护理工作在礼仪塑造与人性化沟通中远航课件

护理工作在礼仪塑造与人性化沟通中远航

护理工作在礼仪塑造与人性化沟通中远航1杨丽明

永德县人民医院杨丽明永德县人民医院2

当2006年的钟声将敲响的时候,2005年12月29曰《南方周末》写出了上述文章,在新年献辞中向大众传达了他们的祝福和梦想,意味着沟通的重要一句真话比整个世界的分量还重

当2006年的钟声将敲响的时候,2005年123

一句话让他立即辞去总统职务一句话让他立即辞去总统职务4

德国总统霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辞去总统职务，原因是他近日有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。

克勒在总统府眼含热泪说：“我宣布“联邦总统职位上辞职。”

克勒说他辞职的原因是近日发表的有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。

德国总统霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辞去总统5

克勒近日在短暂访问驻阿富汗德军后接受德国媒体采访时说，军事部署可能也能服务于德国的经济利益,此言在德国引发不满。

克勒随后表示。他的言论被误解，他的言论并非指德国在阿富汗的驻军

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一.沟通对人生发展的意义

一.沟通对人生发展的意义

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交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛、被运用得最多的交往方式。交谈能力直接反映一个人的人际交往水平，可以毫不夸张的说，它直接影响着你的生活幸福。语言学家吕淑湘先生说过“语言的确是一种神通广大的工具，可又不是一种保险的工具，语言的地面是坎坷不平的，过往行人小心注意。

交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛8沟通能力决定你对社会的贡献大小2005年，国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说：一个人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身的知识积累，还有一个就是交流能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育高，知识面宽广，可假设知识为100分；你的交流能力强，可假设满分为1，那你对社会的贡献就是：100×1=100

如果你是不善于沟通的书呆子，交流能力是0.3分，你对社会的贡献是：100×0.3=30分沟通能力决定你对社会的贡献大小2005年，国务院新闻办公室主9

外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说”而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。

外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。10交流能力是情商的重要总部份微软全球副总裁李开复曾经说过：大家都认为，在高新技术企业中，领导者的智商很重要但实际上情商的重要性超过了智商美国一家研究机构调查188个公司，并测量每个公司主管的智商和情商水平与工作业绩之间的关系：调查结果表明情商的影响力是智商的9倍交流能力是情商的重要总部份微软全球副总裁李开复曾经说过：大家11●美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

●美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现12

●哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

●哈佛大学就业指导小组1995年调13

我认为有教养的青年男女，维一应该具有的必备素养，就是精确而优雅地使用本国的语言。

－查尔思.艾略特

我认为有教养的青年男女，维一应该具有的必备素14

案例：美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素。统计结果：85％的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。企业家成功的秘诀案例：企业家成功的秘诀15？什么是沟通？

沟通是一种真诚的对话，沟通是一种情感的交流，沟通是一种信息的互换；沟通可以弥补情感的空缺，沟通可以平息怒火，沟通可以相互激励，达成共识。在人生的旅途中，我们每个人都需要沟通。

交流信息交流情感？什么是沟通？16沟通的两个问题

？交流信息、交流情感说话的形式沟通的两个问题？交流信息、交流情感说话的形式17

物理效应精确、清楚口语表达中的信息传播应具有的两种效应

物理效应精确、清楚18

社会效应温暖、快乐口语表达中的信息传播应具有的两种效应

社会效应温暖、快乐19

二.医患交流

二.医患交流20

医患沟通的现状

纽曼(s．Neuman)这位试图改革医学保险的欧洲学者在1847年写下的一段话说，“医学科学就其内在的固有本性来说，乃是一门社会科学。只要在实践中还没有认识到这一点．我们就不能充分享有它的益处，医学就会是虚渺的空壳”。

医患沟通的现状

纽曼(s．Neuman21

但是，现在的医生，有多少人在实践中真正意识到了这点?中国医师协会的调查显示:90％以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导致。殷大奎说，医患关系不能简单地用经济或是法律的手段来处理，还应该用人文精神来调适和改善。

但是，现在的医生，有多少人在实践中真正22

●医生、护士与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，．一切矛盾由此而产生。

沟通，为什么沟而不通

●医生、护士与患者是一对亲密的合作伙伴23

但在实际生活中，我们不少医护朋友，不大重视交流，也不大会交流。医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是医务人员。我们除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。

但在实际生活中，我们不少医护朋友，不24“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。因为医务人员的工作服务对象是人，医务人员不仅要会治病，更要会待人。如果不能顺畅有效地与病人交流，一切诊断与治疗都将无法顺利实施。”——世界医学教育联合会《福冈宣言》

取得最佳效果的沟通医患双方都能准确地表达自己正确地理解对方“所有医生必须学会交流和处理人际关系的25

在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”

在1995年世界医学教育高峰会议上，医学26

1、交流与诊断

1、交流与诊断

27

研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院82．5％的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占8．75％，还需实验室检查帮助的也只有8．75％。

研究发现，来自病人的回答对诊断的帮28

2、交流与治疗

医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相应的意思。在这几级的转译过程中，些许的差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。

2、交流与治疗

医生在治疗时，要29

3、交流与医德

在很多场合，医生、护士并非医德有问题，而是由于行为方式有偏差。他们也许好心办坏事，也许是不善于表达被误解。于是造成医生与病人之间的隔阂，以致关系紧张。

3、交流与医德

在很多场合，医生、护士并非30

4、交流与防范医疗纠纷

大多数病人对医院、医者是否满意，并不在于他们能判断医生、护士所给的诊断和冶疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生、护士是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医护的言行来表现的。

4、交流与防范医疗纠纷

大多数病人对31

三.人际关系理论与三种基本的医患关系模式——萨斯和荷伦德在《内科学成就》

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(一)、人际关系的概念

人与人之间的关系是社会中个体与个体相互间发生的关系人际关系理论社会生活和劳动过程中所结成的一对一或一对多(一)、人际关系的概念

人与人之间的关系人际关系理33(二)人际关系的核心和实质

利益和情感等价平衡原理：只有在心理或者经济利益上得到平衡的人际关系才会有持久的人际关系。等价值不仅仅局限在物质交换上，还包括心理的平衡上。

核心(二)人际关系的核心和实质核心34实质二、人际关系的核心和实质需要利益只是需要与满足之间经济关系的表述

如果没有人的需要，许多关系将不存在

实质二、人际关系的核心和实质35(三)、人际关系的内容——人与人之间会有些什么关系依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。直接生产中自然结成在人口再生产活动中形成朋友、亲戚邻里、同乡机会相识人类的第二种活动人类的第一种现实活动(三)、人际关系的内容直接生产中在人口再生36维系这五种基本人际关系的纽带物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系感

情利益

特殊的利益特殊的情感维系这五种基本人际关系的纽带感情利益37(四)、人际关系形成的基本条件1.生理需要处于最低层次，是最基本的层次2.安全需要基本需求和基本保障，第二层次3.社交需要也称归属和相爱的需要，第三层次4.尊重的需要分为两类，即自尊和来自别人的尊重，5.自我实现的需要需要(四)、人际关系形成的基本条件需要38马斯洛的需求理论：基本生理需要安全需要爱和归属需要尊重的需要自我实现生命、财产等的稳定状态（免除恐惧和焦虑）保证生存建立情感联系（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现层次马斯洛的需求理论：基本生理需要安全需要爱和归属需要尊重的需要39(五)、如何建立良好的人际关系需要是否得到满足时的情感体验。情感体验与人的需要相联系1.满足需要：积极的情绪体验；2.阻碍需要：消极的情绪体验。分析、了解心理需要，掌握需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求——建立起良好的人际关系。(五)、如何建立良好的人40

(六)三种基本的医患关系模式1.主动-被动型医生：主动和支配地位，病人：完全被动医生高患者低适用：昏迷病人、手术、婴幼儿或精神病人该模式对全科医疗服务而言大多是不合适的。

患者处于被动且没能参与进来是生物医学模式机械论的具体表现(六)三种基本的医患关系模式41

2.指导-合作型在医疗过程中患者可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位具有权威性；患者未完全摆脱被动地位，主观能动性未得到充分发挥。适用：病人患有急性疾病，一般为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。

以服从医生的意志为前提2.指导-合作型以服从医生的意志为前提423.共同参与型医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商制定双方都满意的疾病防治措施病人及其家庭主动去执行，自己承担维护健康的责任医生：帮助者、教育者或指导者适用范围：大多数慢性病管理3.共同参与型43人际之间心理距离的等级+4分：彼此无话不谈（最亲密关系）+3分：主动帮助对方不求回报（要好朋友）+2分：愿意主动交往，给对方帮助+1分：彼此之间均有好感，能互相帮助0分：相互之间基本上没有关系人际之间心理距离的等级44-1分:彼此对立，偶尔发生冲突-2分：彼此对立，经常发生冲突-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复，甚至杀害对方-1分:彼此对立，偶尔发生冲突45

四.沟通的基本结构

四.沟通的基本结构46二、人际沟通与交流的要素

人际交流的六个要素：

发出者、信息、渠道、语言、接受者、环境。人际交流符号:

语言、非语言身体动作、面部表情、空间、声音和触觉二、人际沟通与交流的要素人际交流的六个要素：身体动作、面部47

非语言性交流形式包括：副语言叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、声高、语调和语速与文化背景无关身体语言微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。物体语言以物体为媒介，如衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等非语言性交流形式包括：48空间语言空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；相应地将空间距离分为四个区域：亲密区：0.45米以内个人区：0.46～1.2米之间社会区：1.2米～3.6米之间为社交空间公众区：一般为3.6～4.6米之间，空间语言空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距49

1、信息源-----是具有信息并想要进行沟通的人。

1、信息源-----是具有信息并想要进行沟50

2、信息-----是沟通者想要传达给别人的观念和情感。

2、信息-----是沟通者想要传达给别人的观51

3、通道-----是沟通过程的第三要素。通道所指的是沟通信息所传达的方式。

3、通道-----是沟通过程的第三要素。通52

4、信息接受者-----指接受来自信息源的信息的人。在面对面的沟通过程中信息源与信息接受者的角色是不断转换的，前一个时期的信息源到了下一个时期则成了信息接受者。

4、信息接受者-----指接受来自信息源53

5、反馈----是沟通过程的第五个要素。反馈可以告诉信息源，信息接受者接受和理解信息的状态。反馈不仅仅来自于对方，还可以从自己发放的信息的过程中，如发现所说的话不够准确时，及时做出调整。

5、反馈----是沟通过程的第五个要素。反54

6、障碍-----是沟通过程的第六个要素。人类的沟通过程经常经发生障碍。因此，分析沟通过程不能不分析障碍问题，大致有以下几种障碍：信息源的信息不充分、不明确，信息没有被有效或正确地转换成可以沟通的信号，误用沟通方式，信息接受者误解信息等。

6、障碍-----是沟通过程的第六个要素55

7、背景-----沟通过程的最后一个要素背景是指沟通发生的环境，它是影响沟通的每一个因素及沟通的整个过程。

对沟通过程发生影响的背景因素包括四个方面，即心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。

7、背景-----沟通过程的最后一个要56

五.沟通的类型

五.沟通的类型

57

沟通的主要类型。

1、语言沟通和非语言沟通

用语言符号来实现的沟通是语言沟通，而借助于姿势、动作、表情、声音、空间距离等实现的沟通，为非语言沟通。口语沟通与书面沟通是语词沟通的最基本方式。

沟通的主要类型。

1、语言沟通和非语言58

2、有意沟通和无意沟通

有意沟通很容易理解，每一个沟通者对自己的沟通的目的都会有所意识。

2、有意沟通和无意沟通

有意沟59

无意沟通不容易被人们所认识。事实上出现在人们感觉范围中的任何一个人，都与我们存在着某种信息交流。

无意沟通不容易被人们所认识。事实上出现在人60

3、正式沟通和非正式沟通

正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通.

3、正式沟通和非正式沟通

正式沟通指在61

而非正式沟通中，如小群体闲谈、夫妻居家生活等，人们会更为放松，行为举止也更接近其本来面目。

而非正式沟通中，如小群体闲谈、夫妻居家生62

人际沟通指两个人之间的信息交流过程，与别人关系的建立和维持都需要这种沟通来实现。是沟通的核心。而发生在个人自身内部的沟通过程就是个人沟通，又称自我沟通。

人际沟通指两个人之间的信息交流过程，与别人63

5、群体沟通与大众沟通

群体沟通包括小群体的沟通，如班组、家庭、最高决策集团等公众沟通。指一个演讲者对许多听众的沟通。

5、群体沟通与大众沟通

群体沟通包括小群体64

而大众沟通是指通过广播、电视、报纸、杂志等大众媒介实现的信息交流，以信息的传播为主导是其特点，又称为大众传播。

而大众沟通是指通过广播、电视、报纸、杂志65

六、沟通的原则

1、沟通的两种方式：

说什么与怎么说

六、沟通的原则

1、沟通的两种方式：

说什66

2、沟通的两种功能：

交流信息与交流情感

2、沟通的两种功能：

交流信息与交流情感67

3、交流的两种效应：

物理效应与社会效应

3、交流的两种效应：

物理效应与社会效应68

4、交流中的三个合作：

表情合作、动作合作与话题合作

4、交流中的三个合作：

表情合作、动作合作69

5、尊重原则：

尊重包含懂得与理解、包容与赏识；包括尊重自己、尊重所有人。

5、尊重原则：

尊重包含懂得与理解、包容与70

6、共鸣原则

7、充满感情地沟通原则

8、医患双方换位思考原

以人为本诚实守信平等原则

同情原则保密原则反馈原则

共同参与原则整体原则等

6、共鸣原则

7、充满感情地沟通原则71

四、语言沟通技巧

（一）说话时要看对象

要看对象的年龄、性别、

文化程度、身份、职务等。

四、语言沟通技巧

（一）说话时要看对象72

（二）说话时要看场合，

并根据场合巧妙回答

（二）说话时要看场合，

并根据场合巧妙回73

（三）要正面说话：

正面说话就是从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、赞美的、希望的、爱护的角度去说话，给人以良好的刺激。

（三）要正面说话：

正面说话就是从肯定74

张爱玲女士说过：“其实，学会正面得体的说话不仅是一般的讲礼貌，而是一种在任何情况下都要平等待人，尊重对方的文明意识，也是一种不论关系远近都应当讲求的交流艺术和处世态度。虽然你没有用恶语，也没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人。

张爱玲女士说过：“其实，学会正面得体的说75

（四）用爱心去说话

卡耐基认为，一位优秀的领导者和教育者，当要改变他人的态度和行为的时候，必须牢记六条大纲

（四）用爱心去说话

卡耐基认为，一位优秀76

1、要实在诚恳，说到做到。不答应你无法兑现的事，不能总为自己的利益着想。

1、要实在诚恳，说到做到。不答应你77

2、一定要确切知道你希望别人做什么，即愿望和要求要具体明确。

2、一定要确切知道你希望别人做什么，即78

3、了解别人，为对方设想。问自己，对方真正想要的是什么？

3、了解别人，为对方设想。问自己，对79

4、事先估量一下，别人如果按照你的要求或建议去做，利益何在？

4、事先估量一下，别人如果按照你的要求80

5、把这些利益与对方的需要联系起来，看是否一致。

5、把这些利益与对方的需要联系起来81

6、当你提出你的要求时，要启发对方的自觉自愿，要让别人感觉到他将会因此而获益。这六条归结一点就是用爱心说话。

6、当你提出你的要求时，要启发对方的82

7善于使用美好语言

安慰性语言鼓励性语言

劝说性语言积极的暗示性语言

指令性语言

7善于使用美好语言

安慰性语言83

（五）不同情境的语言策略

（五）不同情境的语言策略

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1、直言策略（坦诚直接地交流）

真正成功的人与智者，是那些把复杂的问题用最简单的语言表达出来的人，在讲话时，往往是举重若轻，深入浅出，把许多深奥的东西表述得简单、通俗易懂。

1、直言策略（坦诚直接地交流）

真正85

2．委婉策略

在运用委婉语言的时候，要注意声音、语气、表情、体态等表达因素之间的协调配合。

2．委婉策略

在运用委婉语言的时候，86

委婉的具体做法大致有以下几种：

(1)用某些语气词

如“吗、吧、啊、嘛”等软化语气，使对方感到你的讲话口气不那么生硬。试比较以下句子：

别唱了!

别唱了好吗?

今天别去了!

今天别去了吧。

委婉的具体做法大致有以下几种：

87

(2)灵活使用否定词

例如，把“我认为你这种说法不对”，改为“我不认为你这种说法是对的”；把“我觉得这样不好”改为“我并不觉得这样好”，就能把同样的意思表达得不那么咄咄逼人。

(2)灵活使用否定词

例如，88

(3)缓和推托·

如果对方有求于你，你不想直截了当地拒绝，就可以说：“这件事目前恐怕很难办到。”又如对方请你晚上去他家玩，你没空闲时间，你就应这样回答：“今天恐怕没有时间，我下次一定来。”相反如果说：“没空，来不了啦!”就会使人扫兴。

(3)缓和推托·

如果89

(4)另有选择

如果病人问你：“那种药品我觉得很好，你认为如何?”回答是：“还可以，不过我觉得另一种药品更有效些。”

(4)另有选择

如果病人问90

3．模糊策略（恰当运用模糊语言）

模糊语言的运用并不是表达上的含糊不清，而是语义所表达的概念外延较大.

3．模糊策略（恰当运用模糊语言）

模91

4、最好不去挖别人的隐私

人际沟通专家指出，如果一个人老是喜欢追问别人的不幸或者隐私，往往会变成不受欢迎的人。

4、最好不去挖别人的隐私

人际沟通专家92

5、不辩论和争强好胜

5、不辩论和争强好胜

93

（六）批评的技巧：

1、先赞扬后批评

2、恰当的利用谦虚

3、恰当的运用请求和建议。

4、批评最好在私下进行。

5、批评的是行动而不是人。

6、一个过错一次批评。

7、在友好的方式中结束批评。

（六）批评的技巧：

1、先赞扬后批评94

（七）赞美的艺术

1、赞美是给人听的，非要与人挂上钩不可。

2、还可以利用对方的喜好进行赞美

3、当事人不在场时，进行赞美：

（七）赞美的艺术

1、赞美是给人听的95

（八）倾听的礼仪

专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听，病人及家属一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近彼此之间的距离,有利于建立良好的医患关系。

（八）倾听的礼仪

专心地听，努力地听，甚96

非语言沟通技巧

非语言沟通技巧97

非语言沟通又称身体语言，是指用非语言的身体信号，如通过目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身体的空间距离等进行的沟通。

非语言沟通又称身体语言，是指用非语言的98

面对面的沟通过程中，55%以上的信息交流是通过无声的身体语言实现的，在人际沟通中有着口头语言所不能替代的作用。这是非语言沟通的特点决定的。那么非语言沟通又有哪些特点呢？

面对面的沟通过程中，55%以上的信息991、非语言沟通的特点

首先运用身体语言进行沟通是人人具有的能力。

其次身体语言可以使人保持不间断的沟通。

身体语言的第三个特点，是它可以不受情境的限制。

2、非语言沟通技巧的运用

（1）如何运用目光和脸部表情

（2）身体运动与触摸

1、非语言沟通的特点

首先运用身体语言进行100

目光沟通传播学的研究发现，中国人在相互沟通时，使用的媒介大约7%

为语言，38%为声音、动作姿态和行为方式，55%为表情。

目光沟通传播学的研究发现，中国人在相101

眼神礼仪

传播学的研究发现，中国人在相互沟通时，使用的媒介大约7%

为语言，38%为声音、动作姿态和行为方式，55%为表情。

眼神礼仪

传播学的研究发现，中国人在相102

表情主要通过眉、眼睛和嘴唇表现。人们常说眼睛会说话，眉目会传情就是源于此。如果我们在与人交流时没有目光的接触，会让对方感到，你的目光冷淡，根本没有听我诉说。这是对方从你的眼神中读出来的。

表情主要通过眉、眼睛和嘴唇表现。人们常103

我们可以将人的面部分为三个区域

1、从额头到眼睛之间的区域：在人际交往时注视这一部位，从

礼仪的角度叫做严肃注视。严肃注视时的目光强调的是从上往下来，表明一种权力、压力的象征。适用于长辈看晚辈、上级看下级。

我们可以将人的面部分为三个区域

1、从104

2、从眼睛到下巴颏之间的区域：这是人鼻为中心的注视，这种

注视叫社交注视。这是我们生活中、社交活动中大量应用的。好多人误解与人交过程中就是看对方的眼睛，这是不对的。如果只看眼睛会把的瞅手的。

2、从眼睛到下巴颏之间的区域：这是人鼻105

3、从颈部到胸部的位置：这种注视为亲密注视。适用于夫妻、情人、非常要好的亲朋之间，社交场合不适宜。

3、从颈部到胸部的位置：这种注视为亲密注106

笑容礼仪

笑容礼仪107

人们公认的美丽笑容是：口角的两端平均地向上翘起，这是笑容的关键。平时我们要注意修饰自己的笑容，不要露出难堪的表情。

人们公认的美丽笑容是：口角的两端平均地向108

触摸沟通

触摸沟通109

握手

握手110伸手时，四指并拢，拇指适当张开，再以手掌与对方的手掌相握(拇指根部相抵)，上下摇动1～3次。握手时注意力度，过轻或过重都是失礼的。一般来说，职业外交官的最佳握手力度在两公斤左右，我们可以不必这么专业，只需稍微使点劲，表示热情友善就行了。握手的时间一般以1—3秒为宜，如果是表示鼓励、慰问和热情，而且又是熟人的情况，时间可以稍微延长，但最长也不应长过30秒。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。伸手时，四指并拢，拇指适当张开，再以手掌与对方的手掌相握(拇111

轻微式或死鱼式握手

有的人在与别人握手时只轻轻握住对方的手指部位，而不是把对方的整个手掌握住。这样的人性格往往比较软弱，缺乏活力，有时甚至表示一种敷衍，尤其是眼睛不注视对方，随便轻轻碰一下对方的指尖就松开，是一种不尊重对方的握手方式。

112

折筋断骨式握手在握手

用力紧握住对方的指关节。这种握手方式带有一衅的意味，表示你已经做好了战斗的准备，而且一定要在气势上压倒对方。这种握手方式表露出专横、傲慢和盛气凌人的信息。当一个人采取这种方式与他人握手时，他的双臂往往也是僵直的——这同样说明了他希望与对方保持一定距离。用一只手扶住对方的肘部这个动作同样会让人感到有点虚情假意——因为这会让人觉得你是一个过分热情、神经紧张、热切希望自己的宾客们玩得愉快的主人。

折113

什么时候不该与人握手?

如果遇到以下几种情况，不适宜握手：对方手部有伤；对方手上提着重物；对方正在忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈等等；对方与自己距离较远；对方所处环境不适合握手。

如果自已的手是脏的．可以不与对方握手，但要及时向对方说明原因并诚恳表示歉意。

什么时候不该与人握手?

如果遇到114

几种不雅的仪态

1.社交场合当着别人的面擤鼻涕、掏鼻孔、搓泥垢、揩眼屎、打

哈欠、修指甲、剔牙齿、挖耳朵。

几种不雅的仪态

1.社交场合当着别人的115

2.不要当众搔痒、搔头发，如实在忍无可忍，只有到较隐蔽的地方

去搔一下，再回来。

2.不要当众搔痒、搔头发，如实在忍无116

3．防止发自体的各种声响。生活经验告诉我们，任何人对发自体内的各种声响都不欢迎，甚至讨厌。如咳嗽、打喷嚏、打噎、响腹等。如感冒时打喷嚏可用手帕掩住口鼻以减轻声响，并在喷嚏后向近处的人说一声对不起，以表欠意。

3．防止发自体的各种声响。生活经验告诉117

4．不要将烟头到处扔，也不要丢在地上用鞋踩灭。不要对着人喷吐烟雾或烟圈。

4．不要将烟头到处扔，也不要丢在地上118

5、随地吐痰也是一种另人侧目的坏习惯。

5、随地吐痰也是一种另人侧目的坏习惯。119

6．交叉双臂紧抱胸前，双腿叉开，双手搂住后脑，伸懒腰、跺脚或摆弄手指都是应避免的。

6．交叉双臂紧抱胸前，双腿叉开，双手搂120

日本的《男子汉》杂志曾列举出另人讨厌的100条恶习：如坐下时东倒西歪，把裤脚卷起，谈话时不停的搓手，打响指，走路时屁股扭来扭去，弯腰驼背，过分地对着镜子梳头，照来照去，用手拨胡子，搔头皮，用手指挖鼻孔，剔牙，沾着唾沫数钱、翻书，笑时用手捂嘴，一坐下就把两腿叉开，经常脱掉鞋袜等等。

日本的《男子汉》杂志曾列举出另人讨厌的1121

衷心祝各位护理管理干部各位同仁以健康的身体快乐的心情去迎接未来的每一天

谢谢!

衷心祝各位护理管理干部122

护理工作在礼仪塑造与人性化沟通中远航

护理工作在礼仪塑造与人性化沟通中远航123杨丽明

永德县人民医院杨丽明永德县人民医院124

当2006年的钟声将敲响的时候,2005年12月29曰《南方周末》写出了上述文章,在新年献辞中向大众传达了他们的祝福和梦想,意味着沟通的重要一句真话比整个世界的分量还重

当2006年的钟声将敲响的时候,2005年12125

一句话让他立即辞去总统职务一句话让他立即辞去总统职务126

德国总统霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辞去总统职务，原因是他近日有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。

克勒在总统府眼含热泪说：“我宣布“联邦总统职位上辞职。”

克勒说他辞职的原因是近日发表的有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。

德国总统霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辞去总统127

克勒近日在短暂访问驻阿富汗德军后接受德国媒体采访时说，军事部署可能也能服务于德国的经济利益,此言在德国引发不满。

克勒随后表示。他的言论被误解，他的言论并非指德国在阿富汗的驻军

128

一.沟通对人生发展的意义

一.沟通对人生发展的意义

129

交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛、被运用得最多的交往方式。交谈能力直接反映一个人的人际交往水平，可以毫不夸张的说，它直接影响着你的生活幸福。语言学家吕淑湘先生说过“语言的确是一种神通广大的工具，可又不是一种保险的工具，语言的地面是坎坷不平的，过往行人小心注意。

交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛130沟通能力决定你对社会的贡献大小2005年，国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说：一个人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身的知识积累，还有一个就是交流能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育高，知识面宽广，可假设知识为100分；你的交流能力强，可假设满分为1，那你对社会的贡献就是：100×1=100

如果你是不善于沟通的书呆子，交流能力是0.3分，你对社会的贡献是：100×0.3=30分沟通能力决定你对社会的贡献大小2005年，国务院新闻办公室主131

外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说”而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。

外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。132交流能力是情商的重要总部份微软全球副总裁李开复曾经说过：大家都认为，在高新技术企业中，领导者的智商很重要但实际上情商的重要性超过了智商美国一家研究机构调查188个公司，并测量每个公司主管的智商和情商水平与工作业绩之间的关系：调查结果表明情商的影响力是智商的9倍交流能力是情商的重要总部份微软全球副总裁李开复曾经说过：大家133●美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

●美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现134

●哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

●哈佛大学就业指导小组1995年调135

我认为有教养的青年男女，维一应该具有的必备素养，就是精确而优雅地使用本国的语言。

－查尔思.艾略特

我认为有教养的青年男女，维一应该具有的必备素136

案例：美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素。统计结果：85％的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有15％的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。企业家成功的秘诀案例：企业家成功的秘诀137？什么是沟通？

沟通是一种真诚的对话，沟通是一种情感的交流，沟通是一种信息的互换；沟通可以弥补情感的空缺，沟通可以平息怒火，沟通可以相互激励，达成共识。在人生的旅途中，我们每个人都需要沟通。

交流信息交流情感？什么是沟通？138沟通的两个问题

？交流信息、交流情感说话的形式沟通的两个问题？交流信息、交流情感说话的形式139

物理效应精确、清楚口语表达中的信息传播应具有的两种效应

物理效应精确、清楚140

社会效应温暖、快乐口语表达中的信息传播应具有的两种效应

社会效应温暖、快乐141

二.医患交流

二.医患交流142

医患沟通的现状

纽曼(s．Neuman)这位试图改革医学保险的欧洲学者在1847年写下的一段话说，“医学科学就其内在的固有本性来说，乃是一门社会科学。只要在实践中还没有认识到这一点．我们就不能充分享有它的益处，医学就会是虚渺的空壳”。

医患沟通的现状

纽曼(s．Neuman143

但是，现在的医生，有多少人在实践中真正意识到了这点?中国医师协会的调查显示:90％以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导致。殷大奎说，医患关系不能简单地用经济或是法律的手段来处理，还应该用人文精神来调适和改善。

但是，现在的医生，有多少人在实践中真正144

●医生、护士与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，．一切矛盾由此而产生。

沟通，为什么沟而不通

●医生、护士与患者是一对亲密的合作伙伴145

但在实际生活中，我们不少医护朋友，不大重视交流，也不大会交流。医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是医务人员。我们除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。

但在实际生活中，我们不少医护朋友，不146“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。因为医务人员的工作服务对象是人，医务人员不仅要会治病，更要会待人。如果不能顺畅有效地与病人交流，一切诊断与治疗都将无法顺利实施。”——世界医学教育联合会《福冈宣言》

取得最佳效果的沟通医患双方都能准确地表达自己正确地理解对方“所有医生必须学会交流和处理人际关系的147

在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”

在1995年世界医学教育高峰会议上，医学148

1、交流与诊断

1、交流与诊断

149

研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院82．5％的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占8．75％，还需实验室检查帮助的也只有8．75％。

研究发现，来自病人的回答对诊断的帮150

2、交流与治疗

医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相应的意思。在这几级的转译过程中，些许的差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。

2、交流与治疗

医生在治疗时，要151

3、交流与医德

在很多场合，医生、护士并非医德有问题，而是由于行为方式有偏差。他们也许好心办坏事，也许是不善于表达被误解。于是造成医生与病人之间的隔阂，以致关系紧张。

3、交流与医德

在很多场合，医生、护士并非152

4、交流与防范医疗纠纷

大多数病人对医院、医者是否满意，并不在于他们能判断医生、护士所给的诊断和冶疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生、护士是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医护的言行来表现的。

4、交流与防范医疗纠纷

大多数病人对153

三.人际关系理论与三种基本的医患关系模式——萨斯和荷伦德在《内科学成就》

154

(一)、人际关系的概念

人与人之间的关系是社会中个体与个体相互间发生的关系人际关系理论社会生活和劳动过程中所结成的一对一或一对多(一)、人际关系的概念

人与人之间的关系人际关系理155(二)人际关系的核心和实质

利益和情感等价平衡原理：只有在心理或者经济利益上得到平衡的人际关系才会有持久的人际关系。等价值不仅仅局限在物质交换上，还包括心理的平衡上。

核心(二)人际关系的核心和实质核心156实质二、人际关系的核心和实质需要利益只是需要与满足之间经济关系的表述

如果没有人的需要，许多关系将不存在

实质二、人际关系的核心和实质157(三)、人际关系的内容——人与人之间会有些什么关系依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。直接生产中自然结成在人口再生产活动中形成朋友、亲戚邻里、同乡机会相识人类的第二种活动人类的第一种现实活动(三)、人际关系的内容直接生产中在人口再生158维系这五种基本人际关系的纽带物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系感

情利益

特殊的利益特殊的情感维系这五种基本人际关系的纽带感情利益159(四)、人际关系形成的基本条件1.生理需要处于最低层次，是最基本的层次2.安全需要基本需求和基本保障，第二层次3.社交需要也称归属和相爱的需要，第三层次4.尊重的需要分为两类，即自尊和来自别人的尊重，5.自我实现的需要需要(四)、人际关系形成的基本条件需要160马斯洛的需求理论：基本生理需要安全需要爱和归属需要尊重的需要自我实现生命、财产等的稳定状态（免除恐惧和焦虑）保证生存建立情感联系（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现层次马斯洛的需求理论：基本生理需要安全需要爱和归属需要尊重的需要161(五)、如何建立良好的人际关系需要是否得到满足时的情感体验。情感体验与人的需要相联系1.满足需要：积极的情绪体验；2.阻碍需要：消极的情绪体验。分析、了解心理需要，掌握需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求——建立起良好的人际关系。(五)、如何建立良好的人162

(六)三种基本的医患关系模式1.主动-被动型医生：主动和支配地位，病人：完全被动医生高患者低适用：昏迷病人、手术、婴幼儿或精神病人该模式对全科医疗服务而言大多是不合适的。

患者处于被动且没能参与进来是生物医学模式机械论的具体表现(六)三种基本的医患关系模式163

2.指导-合作型在医疗过程中患者可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位具有权威性；患者未完全摆脱被动地位，主观能动性未得到充分发挥。适用：病人患有急性疾病，一般为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。

以服从医生的意志为前提2.指导-合作型以服从医生的意志为前提1643.共同参与型医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商制定双方都满意的疾病防治措施病人及其家庭主动去执行，自己承担维护健康的责任医生：帮助者、教育者或指导者适用范围：大多数慢性病管理3.共同参与型165人际之间心理距离的等级+4分：彼此无话不谈（最亲密关系）+3分：主动帮助对方不求回报（要好朋友）+2分：愿意主动交往，给对方帮助+1分：彼此之间均有好感，能互相帮助0分：相互之间基本上没有关系人际之间心理距离的等级166-1分:彼此对立，偶尔发生冲突-2分：彼此对立，经常发生冲突-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复，甚至杀害对方-1分:彼此对立，偶尔发生冲突167

四.沟通的基本结构

四.沟通的基本结构168二、人际沟通与交流的要素

人际交流的六个要素：

发出者、信息、渠道、语言、接受者、环境。人际交流符号:

语言、非语言身体动作、面部表情、空间、声音和触觉二、人际沟通与交流的要素人际交流的六个要素：身体动作、面部169

非语言性交流形式包括：副语言叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、声高、语调和语速与文化背景无关身体语言微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。物体语言以物体为媒介，如衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等非语言性交流形式包括：170空间语言空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；相应地将空间距离分为四个区域：亲密区：0.45米以内个人区：0.46～1.2米之间社会区：1.2米～3.6米之间为社交空间公众区：一般为3.6～4.6米之间，空间语言空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距171

1、信息源-----是具有信息并想要进行沟通的人。

1、信息源-----是具有信息并想要进行沟172

2、信息-----是沟通者想要传达给别人的观念和情感。

2、信息-----是沟通者想要传达给别人的观173

3、通道-----是沟通过程的第三要素。通道所指的是沟通信息所传达的方式。

3、通道-----是沟通过程的第三要素。通174

4、信息接受者-----指接受来自信息源的信息的人。在面对面的沟通过程中信息源与信息接受者的角色是不断转换的，前一个时期的信息源到了下一个时期则成了信息接受者。

4、信息接受者-----指接受来自信息源175

5、反馈----是沟通过程的第五个要素。反馈可以告诉信息源，信息接受者接受和理解信息的状态。反馈不仅仅来自于对方，还可以从自己发放的信息的过程中，如发现所说的话不够准确时，及时做出调整。

5、反馈----是沟通过程的第五个要素。反176

6、障碍-----是沟通过程的第六个要素。人类的沟通过程经常经发生障碍。因此，分析沟通过程不能不分析障碍问题，大致有以下几种障碍：信息源的信息不充分、不明确，信息没有被有效或正确地转换成可以沟通的信号，误用沟通方式，信息接受者误解信息等。

6、障碍-----是沟通过程的第六个要素177

7、背景-----沟通过程的最后一个要素背景是指沟通发生的环境，它是影响沟通的每一个因素及沟通的整个过程。

对沟通过程发生影响的背景因素包括四个方面，即心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。

7、背景-----沟通过程的最后一个要178

五.沟通的类型

五.沟通的类型

179

沟通的主要类型。

1、语言沟通和非语言沟通

用语言符号来实现的沟通是语言沟通，而借助于姿势、动作、表情、声音、空间距离等实现的沟通，为非语言沟通。口语沟通与书面沟通是语词沟通的最基本方式。

沟通的主要类型。

1、语言沟通和非语言180

2、有意沟通和无意沟通

有意沟通很容易理解，每一个沟通者对自己的沟通的目的都会有所意识。

2、有意沟通和无意沟通

有意沟181

无意沟通不容易被人们所认识。事实上出现在人们感觉范围中的任何一个人，都与我们存在着某种信息交流。

无意沟通不容易被人们所认识。事实上出现在人182

3、正式沟通和非正式沟通

正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通.

3、正式沟通和非正式沟通

正式沟通指在183

而非正式沟通中，如小群体闲谈、夫妻居家生活等，人们会更为放松，行为举止也更接近其本来面目。

而非正式沟通中，如小群体闲谈、夫妻居家生184

人际沟通指两个人之间的信息交流过程，与别人关系的建立和维持都需要这种沟通来实现。是沟通的核心。而发生在个人自身内部的沟通过程就是个人沟通，又称自我沟通。

人际沟通指两个人之间的信息交流过程，与别人185

5、群体沟通与大众沟通

群体沟通包括小群体的沟通，如班组、家庭、最高决策集团等公众沟通。指一个演讲者对许多听众的沟通。

5、群体沟通与大众沟通

群体沟通包括小群体186

而大众沟通是指通过广播、电视、报纸、杂志等大众媒介实现的信息交流，以信息的传播为主导是其特点，又称为大众传播。

而大众沟通是指通过广播、电视、报纸、杂志187

六、沟通的原则

1、沟通的两种方式：

说什么与怎么说

六、沟通的原则

1、沟通的两种方式：

说什188

2、沟通的两种功能：

交流信息与交流情感

2、沟通的两种功能：

交流信息与交流情感189

3、交流的两种效应：

物理效应与社会效应

3、交流的两种效应：

物理效应与社会效应190

4、交流中的三个合作：

表情合作、动作合作与话题合作

4、交流中的三个合作：

表情合作、动作合作191

5、尊重原则：

尊重包含懂得与理解、包容与赏识；包括尊重自己、尊重所有人。

5、尊重原则：

尊重包含懂得与理解、包容与192

6、共鸣原则

7、充满感情地沟通原则

8、医患双方换位思考原

以人为本诚实守信平等原则

同情原则保密原则反馈原则

共同参与原则整体原则等

6、共鸣原则

7、充满感情地沟通原则193

四、语言沟通技巧

（一）说话时要看对象

要看对象的年龄、性别、

文化程度、身份、职务等。

四、语言沟通技巧

（一）说话时要看对象194

（二）说话时要看场合，

并根据场合巧妙回答

（二）说话时要看场合，

并根据场合巧妙回195

（三）要正面说话：

正面说话就是从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、赞美的、希望的、爱护的角度去说话，给人以良好的刺激。

（三）要正面说话：

正面说话就是从肯定196

张爱玲女士说过：“其实，学会正面得体的说话不仅是一般的讲礼貌，而是一种在任何情况下都要平等待人，尊重对方的文明意识，也是一种不论关系远近都应当讲求的交流艺术和处世态度。虽然你没有用恶语，也没有骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人。

张爱玲女士说过：“其实，学会正面得体的说197

（四）用爱心去说话

卡耐基认为，一位优秀的领导者和教育者，当要改变他人的态度和行为的时候，必须牢记六条大纲

（四）用爱心去说话

卡耐基认为，一位优秀198

1、要实在诚恳，说到做到。不答应你无法兑现的事，不能总为自己的利益着想。

1、要实在诚恳，说到做到。不答应你199

2、一定要确切知道你希望别人做什么，即愿望和要求要具