把握商务谈判因素课件

任务二:把握商务谈判影响因素2008年3月任务二:把握商务谈判影响因素2008年3月2分组演练把握谈判双方需要及心理技巧分组演练把握谈判双方需要及心理技巧任务书演练一：把握谈判双方需要及心理技巧演练2分组演练把握谈判双方需要及心理技巧演练一：把握谈判双方需要3课堂准备及演练时间30分

教学目标把握谈判双方需要及心理技巧演练练习课堂演练任务书，分配角色基本规则包含把握商务谈判心理第一至第三步

包含谈判双方实力分析第一至第二步小组成员分配角色全体参加教学进程真实性

尽量实际、真实总结反馈时间15分反馈1小组成员反馈反馈2其它小组反馈总结看到了什么?为什么这样?感悟到什么?反馈这次做的不好下次如何做的更好把握谈判双方需要演练方法3教学目标把握谈判双方需要及心理技巧演练练习课堂演练任务4演练评分表

班组标准/组评分1234小计标准1步骤完整20分

标准2内容全面10分

标准3实战性强20分

标准4演练临场表现20分

标准5团体配合整体意识10分标准5创新性10分小计

4演练评分表班组标5教师总结反馈X组X组5教师总结反馈X组X组6第一步：把握谈判双方的需要第二步：把握谈判双方个性第三步：把握双方谈判心理的技巧

把握谈判双方需要演练方法6第一步：把握谈判双方的需要把握谈判双方需要演练方法7

你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。第二天下午你突然发现戒指上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐想换一个新的戒指。因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出可以给换新的但你要补掉了部分的差额。你怎么办？……专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，反正不给换决不答应。专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不答应。一、你该怎么办？7你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍8

一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的自尊。具体情况是推销员向他推介了一件特价商品后，顾客拿起另一件商品时，推销员说了一句：这件是新货1500元。顾客认为其的语气和表情带有轻视的成分向商场投诉。你怎么办？……二、你该怎么办？8一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的自9

顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼。10月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重影响再次出售，因此不答应顾客的要求。可顾客认为金条中间位置出现了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是质量问题。顾客坚持退换不可商量。……三、你该怎么办？9顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值11010月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括两盒“小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找到。与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看到顾客拿两盒“小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和小票，“小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔康”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。。……四、你该怎么办？1010月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾11

陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公司商场购买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购买时间超过15天为由予以拒绝。你该怎么办……五、你该怎么办？11陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公12

某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我司开展促销活动期间，在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。经过营业主任多方解释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。

10天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。营业主任到场了解情况，原来负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清楚这件事情，你该怎么办……六、你该怎么办？12某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我13商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。第一步：把握谈判双方的需要13商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判第一步：把握谈判双方的14考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要急切程度迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性无可替代-受制于对手，成交希望小有可替代-成交希望大分析谈判双方的需要14考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导1、性格2、气质3、能力第二步：把握谈判双方的个性1、性格第二步：把握谈判双方的个性1、运用谈判期望水平2、运用商务谈判的感知觉3、商务谈判情绪的调控4、商务谈判心理挫折的防范与应对5、正确理解身体语言第三步：把握双方商务谈判心理实用技巧1、运用谈判期望水平第三步：把握双方商务谈判心理实用技巧17任务二、把握商务谈判因素模块一：把握商务谈判实力和心理模块二：把握商务谈判人员及素质17任务二、把握商务谈判因素模块一：把握商务谈判实力和心理18影响谈判因素—实力实力：就是“交易地位”谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交易地位”的问题。18影响谈判因素—实力实力：就是“交易地位”19影响谈判因素—实力增强谈判实力方法

1、培养

2、寻找

3、整合19影响谈判因素—实力增强谈判实力方法20决策表决CASEONE实力检视与增强演练20决策表决CASEONE实力检视与增强演练21

刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：20万成交，一次付清。刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会说计划还没确定。总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你是刘峰你怎么办？时间已经来不及了，降低价格尽快成交。不理他继续坚持保持原价。少给他让一点，尽快成交。不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到15万。你该怎么办？21刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成22你该怎么办？

当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。双方相持不下。刘峰不动声色。当对方再一次上门时，刘峰说：“现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧，……。商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。刘峰能在这场谈判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决定22你该怎么办？当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。23商务谈判心理1、研究和掌握商务谈判心理的意义2、商务谈判需要与动机3、商务谈判中的个性利用4、商务谈判心理的实用技巧

23商务谈判心理1、研究和掌握商务谈判心理的意义研究掌握商务谈判心理意义

人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。研究掌握商务谈判心理意义人的心理影响25什么是商务谈判心理？商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判者各种心理活动在谈判中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。25什么是商务谈判心理？商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判26商务谈判心理特点1、商务谈判心理的内隐性2、商务谈判心理的相对稳定性3、商务谈判心理的个体差异性

26商务谈判心理特点1、商务谈判心理的内隐性商务谈判需要与动机

需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要——动机——行为的这一联系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。商务谈判需要与动机需要引发动机，动机驱动行为。商务谈28需要：是人缺乏某种东西时产生一种主观状态是人对一定客观事物需求的反映。商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。商务谈判需要与动机28需要：商务谈判需要与动机29商务谈判的需要：是产生谈判的直接动因是谈判所要达到的目的是谈判关系主体的需要。商务谈判者需要：商务谈判行为主体（谈判者）的需要。商务谈判需要类型29商务谈判的需要：商务谈判需要类型30考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要急切程度迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性无可替代-受制于对手，成交希望小有可替代-成交希望大分析谈判双方的需要30考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导31如何发现谈判对手的需要想要发现谈判对手的需要，可从以下几方面入手：1、在谈判的准备阶段要尽可能多收集对手的有关资料，如财务、性格、社会关系等。2、在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其中含义，以发现对方的潜在和真正需要。3、……小贴士31如何发现谈判对手的需要小贴士32商务谈判需要与动机

动机：是促使人去满足需要的行为的驱动力,是引起和维持一个人活动并将活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想等。32商务谈判需要与动机动机：是促使人去满足需要的行为的驱33商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的谈判行为驱动力。刺激需要动机目标行为动机促使需要行为33商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的刺激需要动机34动机类型特点经济型动机价格敏感、重利益、行为受利益驱使冲动型动机决策冲动、行为受情感刺激诱发疑虑型动机受疑心、忧虑影响，引发谨小慎微行为冒险型动机喜冒险、追求完美谈判结果分析谈判双方的动机34动机类型特点经济型动机价格敏感、重利益、行为受利益驱使冲35发现和满足需要练习1、目标：针对不同情况分析商务谈判需要。2、发现和满足需要练习发现和满足需要练习35发现和满足需要练习1、目标：针对不同情况分析商务谈判需要“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须……”“你们不能……”“我奉劝你们……”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。【问题】我方代表有必要如此回敬对方吗？【引导案例】【引导案例】【分析提示】

有。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。【引导案例】【分析提示】【引导案例】商务谈判中的个性利用个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。气质、性格、能力商务谈判中的个性利用个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特类别名称特点策略性格进取型成功期望高……进程预期型关系期望高……不苛求权力型权力期望高……特权针对谈判双方性格倾向制定策略类别名称特点策略性进取型成功期望高……进程预期型关系期望高…

气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的心理特点。由于人的神经类型的差异，人的气质是具有个体差异的。商务谈判中的个性利用气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活41了解你的性格气质CASEONE性格气质测试41了解你的性格气质CASEONE性格气质测试42讨论X分钟你认为你属于哪类型，和你的同伴讨论双方认为类型。测试答案一致吗？如果不一致为什么？性格气质测试42讨论X分钟你认为你属于哪类型，和你的同伴讨论双方认为类型43

……百佳商场采购员你是采购员你怎么办？不表态，看他怎么办。让他有事说事。叫他回来，问问为什么？让他有事说事，但决不能超过三分钟你该怎么办？43……百佳商场采购员你是采购员你怎么办？你该怎44你该怎么办？商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。销售员能揣摩对方好奇心理，以吸引人的开场得到尽情说明的机会，赢得了推销谈判商品的机会。

44你该怎么办？商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。销售45发现和满足需要练习类别谈判者类型在谈判中的行为动作真实心理气质多血质

胆汁质

粘液质

抑郁质

课后练习：课后查阅资料，填写表中不同气质类型谈判者在谈判中可能会有的动作反应及相应动作的真实心理，以小组为单位进行汇报。

45发现和满足需要练习类别谈判者类型在谈判中的行为动作真实心

类别名称性格特点行为特点策略气质多血质开朗…行动反应高……主导需要胆汁质倔强…外向……马拉松粘液质寡言…平衡……主导需要抑郁质心胸窄…感受高……主导需要针对谈判双方气质制定策略类别名称性格特点行为特点策略气多血质开朗…行动反应高……商务谈判中的个性利用谈判能力是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征商务谈判人员应具备的能力观察能力、决策能力、应变能力、语言表达能力、专业能力商务谈判中的个性利用谈判能力商务谈判心理实用技巧

商务谈判期望心理运用商务谈判的感知觉商务谈判情绪的调控商务谈判中心理挫折的防范与应对正确理解身体语言商务谈判心理实用技巧商务谈判期望心理商务谈判心理实用技巧

商务谈判心理是影响商务谈判的重要因素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。

商务谈判心理实用技巧商务谈判心理是影响商利用谈判期望心理

谈判期望强度的利用谈判期望水平的利用期望目标效价的利用利用谈判期望心理谈判期望强度的利用51商务谈判期望强度利用谈判期望值：商务谈判者根据以往经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。51商务谈判期望强度利用谈判期望值：商务谈判者根据以往经521）期望水平：激励力量=期望值*效价2）激励力量：调动人积极性，激发人内部潜力程度3）期望值：根据个人经验判断达到目标把握程度4）效价：达到目标满足个人需要的价值。谈判期望水平分析521）期望水平：激励力量=期望值*效价谈判期望水平分析53商务谈判期望心理效价分析利用：判断对方所最关心期望的效价高的比效价低的更受对方欢迎提对方最有效效价目标，激发谈判动机僵局时：主动提对方具有效价其它议题，改变期望目标-过渡提高对方对目标对象效价评价-价格谈判易成功53商务谈判期望心理效价分析利用：54商务谈判期望心理谈判期望心理练习回答问题54商务谈判期望心理谈判期望心理练习运用商务谈判的感知觉

商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反映。知觉的选择性

1）影响知觉的选择性的因素

2）知觉的个别差异

3）知觉与知觉习惯运用商务谈判的感知觉商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反映，知觉具有选择性。1）第一印象2）首因效应3）晕轮效应运用商务谈判的感知觉商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反1）第一印象57运用商务谈判的感知觉第一印象：认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。首因效应：由于第一印象所产生的效应，被称为首因效应。57运用商务谈判的感知觉第一印象：认知者对从未接触过的人在第58运用商务谈判的感知觉近因效应指在印象形成过程中，最近得到的信息和资料对印象形成具有重要作用。首因效应与近因效应的不同时间不同人群不同58运用商务谈判的感知觉近因效应59运用商务谈判的感知觉晕轮效应：是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的印象后，泛化到其它方面，认为也是“好”或“坏”，从而掩盖其本质特征。晕轮效应的具体表现心理定势……59运用商务谈判的感知觉晕轮效应：是认知者由于对认识对象有某1）情绪调控原则（1）保持冷静、清醒头脑。（2）保持正确的谈判动机。（3）将人与事分开。2）情绪策略：攻心术，红白脸商务谈判情绪的调控1）情绪调控原则商务谈判情绪的调控心理挫折：是人在追求实现目标过程遇到自己无法克服障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、失意的情绪心理状态。1）心理挫折的行为表现（1）攻击（2）退化（3）病态的固执、畏缩预防应对谈判心理挫折心理挫折：是人在追求实现目标过程遇到自己无法克服障碍、干1）1）心理挫折的预防（1）消除引起客观挫折的原因（2）提高心理素质

2）心理挫折的应对（1）勇于面对挫折（2）摆脱挫折（3）情绪渲泄预防应对谈判心理挫折1）心理挫折的预防预防应对谈判心理挫折面部表情眼睛脸色嘴眨眼……正确理解身体语言面部表情正确理解身体语言身体姿态手腿脚其他……正确理解身体语言身体姿态正确理解身体语言65运用心理解决谈判冲突通过协商，合理合情地来解决第三者调解暂时回避以强硬的态度对待谈判65运用心理解决谈判冲突通过协商，合理合情地来解决66心理素质测试你的心理素质好吗？66心理素质测试你的心理素质好吗？67商务谈判影响因素政治形势基础设施经济状况社会风范人员素质(心理)......67商务谈判影响因素政治形势

商务谈判能力自我测试（一）商务谈判能力自我测试（一）69模块二：商务谈判人员素质能力商务谈判人员素质商务谈判人员能力69模块二：商务谈判人员素质能力商务谈判人员素质模块二：商务谈判的人员素质能力【观念应用1】:谈判人员素质不同导致不同的谈判结果

1987年，湖北医药工业研究所研制出一种胃药冲剂，经专家鉴定具有80年代国际先进水平。当时，武汉某制药厂提出购买这项专利技术，研究所提出的条件是谁提供一台制剂干燥设备，谁即可获得生产权。围绕这台价值3万元人民币的设备，双方讨价还价。制药厂谈判人员犹豫不决，内部意见也不统一，最后导致谈判破裂。

1990年，珠海市丽珠制药厂获知此信息后，即派人赶到武汉与研究所展开谈判。当即拍板成交，丽珠制药厂以40万元转让费获得专利技术，取名“丽珠得乐”。1991年，“丽珠得乐”以强劲攻势打入包括武汉在内的全国各地医药二级站，实现年产值1.2亿元，利税3000万元。经过几年的努力，继而成为有名的上市公司。试分析两场谈判结果的主因?模块二：商务谈判的人员素质能力【观念应用1】:模块二：商务谈判的人员素质能力

【分析提示】

“丽珠得乐”作为科研成果，诞生于武汉。“近水楼台”的武汉某制药厂因谈判人员犹豫不决而错失商机，但远在千里的珠海市制药厂的谈判代表眼光敏锐、决策果断，从而为企业创造了巨大的经济效益。同是谈判人员，两种不同的决策能力，导致两种不同的谈判结果，导致两种不同的经济效益。可见，其次谈判人员素质的差异是导致两种谈判结果的主因。模块二：商务谈判的人员素质能力【分析提示】商务谈判人员素质较高的政治思想素质政治素养：正确的世界观和人生观，与国家、民族、企业利益一致法制观念：懂法、遵法、守法良好的职业操守商务谈判人员素质较高的政治思想素质商务谈判的人员素质综合知识语言、经济、法律、公共关系、人际关系、……等人际关系人际层次人际关系种类：血缘、地缘……等。商务谈判的人员素质综合知识专业知识：市场营销、心理学、国际商务谈判……等涉及到某个特殊性行业的知识合资、联营业务，承揽加工、设计业务、建筑工程，技术贸易，租赁业务，政策……”等。商务谈判的人员素质专业知识：市场营销、心理学、国际商务谈判……等商务谈判的人商务谈判人员能力逻辑判断能力评价能力直觉能力决策能力观察分析能力……商务谈判人员能力逻辑判断能力任务二:把握商务谈判影响因素2008年3月任务二:把握商务谈判影响因素2008年3月77分组演练把握谈判双方需要及心理技巧分组演练把握谈判双方需要及心理技巧任务书演练一：把握谈判双方需要及心理技巧演练2分组演练把握谈判双方需要及心理技巧演练一：把握谈判双方需要78课堂准备及演练时间30分

教学目标把握谈判双方需要及心理技巧演练练习课堂演练任务书，分配角色基本规则包含把握商务谈判心理第一至第三步

包含谈判双方实力分析第一至第二步小组成员分配角色全体参加教学进程真实性

尽量实际、真实总结反馈时间15分反馈1小组成员反馈反馈2其它小组反馈总结看到了什么?为什么这样?感悟到什么?反馈这次做的不好下次如何做的更好把握谈判双方需要演练方法3教学目标把握谈判双方需要及心理技巧演练练习课堂演练任务79演练评分表

班组标准/组评分1234小计标准1步骤完整20分

标准2内容全面10分

标准3实战性强20分

标准4演练临场表现20分

标准5团体配合整体意识10分标准5创新性10分小计

4演练评分表班组标80教师总结反馈X组X组5教师总结反馈X组X组81第一步：把握谈判双方的需要第二步：把握谈判双方个性第三步：把握双方谈判心理的技巧

把握谈判双方需要演练方法6第一步：把握谈判双方的需要把握谈判双方需要演练方法82

你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍了戒指配戴和保养知识，你检查戒指完好无损后拿走了。第二天下午你突然发现戒指上的镶的花不知什么时候掉了，找了好久也没找到，你打电话给专柜小姐想换一个新的戒指。因为是戒指做工有问题才会掉了花，专柜不同意提出可以给换新的但你要补掉了部分的差额。你怎么办？……专柜小姐不同意，马上打车到广百投诉。自己年令大了自己去当面找专柜小姐说理可能说不过，把孩子们叫上一起去，找厂家、找商场、找店长谈，反正不给换决不答应。专柜小姐虽然同意换，需要补差价，这肯定不行，反正不给换决不答应。一、你该怎么办？7你在广百买了个金戒指，取戒指时专柜小姐向你详细介绍83

一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的自尊。具体情况是推销员向他推介了一件特价商品后，顾客拿起另一件商品时，推销员说了一句：这件是新货1500元。顾客认为其的语气和表情带有轻视的成分向商场投诉。你怎么办？……二、你该怎么办？8一顾客向商场投诉某专柜推销员看不起自己伤害了他的自84

顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值1万多元金条作为贺礼。10月31日顾客因赠送对象不喜欢商场要求退换。专柜经检查发现该金条中间位置出现了凹凸不平的现象，将严重影响再次出售，因此不答应顾客的要求。可顾客认为金条中间位置出现了凹凸不平是商品的质量问题，要求到有关部门作进一步的检测。鉴于此情况商场与厂家作沟通工作，厂家认为金条中间位置出现了凹凸不平纯属人为导致，商品并没有质量问题，所以不会作倾斜处理。在顾客与厂商双方僵持状态下，商场向黄金饰品检测部门咨询得知，此种情况是不属检测范围，没有办法检测金条的凹凸情况是人为导致还是质量问题。顾客坚持退换不可商量。……三、你该怎么办？9顾客10月26日在一金饰专柜买了一条价值18510月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾客购买了许多商品，其中包括两盒“小施尔康”，当付完款后，商场派一名员工为顾客送货到楼下并协助打车，在顾客准备上车时发现少了两盒“小施尔康”，立即回商场收款台找，结果没找到。与安监部联系后陪同顾客到十二楼监控室观看实时录像，在录像中清晰看到顾客拿两盒“小施尔康”进收款台付款，结帐后一手边打手机，一手持会员卡和小票，“小施尔康”在哪儿却看不到，当时收款台有一位新一城实习人员在跟机尾，问她有没有印象，她说已把所有商品入袋没遗留。鉴于顾客亦观看录像现场，对在超市付款时是什么原因造成两盒“小施尔康”不见踪影，大家都难以说清，录像机对此过程记录亦不明显，你该怎么办。。……四、你该怎么办？1010月下旬有位顾客到公司超市购物，当时顾86

陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公司商场购买一台座地式电风扇，商场负责送货上门，签收时未开箱检查，过了半月房屋装修好后在对电风扇安装调试时发现缺少一块扇页，要求商场补回扇页，但商场却以电风扇购买时间超过15天为由予以拒绝。你该怎么办……五、你该怎么办？11陈小姐向商场投诉，称其近日花230元在公87

某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我司开展促销活动期间，在该专柜买了一双男鞋，穿着后感觉后帮刮脚，要求退货。经过营业主任多方解释，顾客同意留下鞋子给厂家鉴定是何原因造成刮脚，七天后给顾客答复。

10天后，该顾客再次来到该柜台，要求柜台给予答复，但得到的答复是该鞋还在修理中，顾客顿时心生怒气，要求退货赔偿。营业主任到场了解情况，原来负责接待该顾客的促销员只是把鞋送回了厂进行处理，但没有向其他员工交接清楚这件事情，你该怎么办……六、你该怎么办？12某日，一位顾客来到皮尔卡丹专柜投诉：原因是他在我88商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。第一步：把握谈判双方的需要13商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判第一步：把握谈判双方的89考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要急切程度迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性无可替代-受制于对手，成交希望小有可替代-成交希望大分析谈判双方的需要14考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导1、性格2、气质3、能力第二步：把握谈判双方的个性1、性格第二步：把握谈判双方的个性1、运用谈判期望水平2、运用商务谈判的感知觉3、商务谈判情绪的调控4、商务谈判心理挫折的防范与应对5、正确理解身体语言第三步：把握双方商务谈判心理实用技巧1、运用谈判期望水平第三步：把握双方商务谈判心理实用技巧92任务二、把握商务谈判因素模块一：把握商务谈判实力和心理模块二：把握商务谈判人员及素质17任务二、把握商务谈判因素模块一：把握商务谈判实力和心理93影响谈判因素—实力实力：就是“交易地位”谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交易地位”的问题。18影响谈判因素—实力实力：就是“交易地位”94影响谈判因素—实力增强谈判实力方法

1、培养

2、寻找

3、整合19影响谈判因素—实力增强谈判实力方法95决策表决CASEONE实力检视与增强演练20决策表决CASEONE实力检视与增强演练96

刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成意向：20万成交，一次付清。刘峰第三天就要走了，但是他一不小心把护照等从皮包里落出来，小张看见到了后突然改变态度，一会说房子的结构不理想，一会说计划还没确定。总之，他不想买房了，除非刘峰在价格上做大的让步，你是刘峰你怎么办？时间已经来不及了，降低价格尽快成交。不理他继续坚持保持原价。少给他让一点，尽快成交。不卖了，等以后再说，但是以后还不知什么时候能回国呢，实际上自已也等钱用，坚持一会再说，不行再降到15万。你该怎么办？21刘峰准备出国前卖房，他与外地到本地经商的小张达成97你该怎么办？

当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。双方相持不下。刘峰不动声色。当对方再一次上门时，刘峰说：“现在没有心思跟你讨价不价，过半年再说吧，……。商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。刘峰能在这场谈判中取胜，是因为他采取了欲擒故纵心理战术，既很好地掩饰了自己急于卖房心理，又迫使对方不得不做出成交决定22你该怎么办？当时刘峰看穿了对方的心愿，不肯就范。98商务谈判心理1、研究和掌握商务谈判心理的意义2、商务谈判需要与动机3、商务谈判中的个性利用4、商务谈判心理的实用技巧

23商务谈判心理1、研究和掌握商务谈判心理的意义研究掌握商务谈判心理意义

人的心理影响人的行为。商务谈判心理对商务谈判行为有着重要的影响。认识掌握商务谈判心理在商务谈判中的作用，对于培养良好的商务谈判心理意识，正确地运用商务谈判的心理技巧有着十分重要的意义。研究掌握商务谈判心理意义人的心理影响100什么是商务谈判心理？商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判者各种心理活动在谈判中对各种情况、条件等客观现实的主观能动反映。25什么是商务谈判心理？商务谈判心理：在商务谈判过程中，谈判101商务谈判心理特点1、商务谈判心理的内隐性2、商务谈判心理的相对稳定性3、商务谈判心理的个体差异性

26商务谈判心理特点1、商务谈判心理的内隐性商务谈判需要与动机

需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要——动机——行为的这一联系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。商务谈判需要与动机需要引发动机，动机驱动行为。商务谈103需要：是人缺乏某种东西时产生一种主观状态是人对一定客观事物需求的反映。商务谈判需要：是商务谈判人员的谈判客观需要在头脑中的反映。商务谈判需要与动机28需要：商务谈判需要与动机104商务谈判的需要：是产生谈判的直接动因是谈判所要达到的目的是谈判关系主体的需要。商务谈判者需要：商务谈判行为主体（谈判者）的需要。商务谈判需要类型29商务谈判的需要：商务谈判需要类型105考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导心理、采取措施、满足需要急切程度迫切达成协议，不惜代价急要满足可替代性无可替代-受制于对手，成交希望小有可替代-成交希望大分析谈判双方的需要30考虑需要因素内容主导需要了解不同时期需要、激发动机、诱导106如何发现谈判对手的需要想要发现谈判对手的需要，可从以下几方面入手：1、在谈判的准备阶段要尽可能多收集对手的有关资料，如财务、性格、社会关系等。2、在谈判过程中要多提一些问题，在对方讲话时要注意分析其中含义，以发现对方的潜在和真正需要。3、……小贴士31如何发现谈判对手的需要小贴士107商务谈判需要与动机

动机：是促使人去满足需要的行为的驱动力,是引起和维持一个人活动并将活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头、愿望、理想等。32商务谈判需要与动机动机：是促使人去满足需要的行为的驱108商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的谈判行为驱动力。刺激需要动机目标行为动机促使需要行为33商务谈判动机：促使谈判人员去满足需要的刺激需要动机109动机类型特点经济型动机价格敏感、重利益、行为受利益驱使冲动型动机决策冲动、行为受情感刺激诱发疑虑型动机受疑心、忧虑影响，引发谨小慎微行为冒险型动机喜冒险、追求完美谈判结果分析谈判双方的动机34动机类型特点经济型动机价格敏感、重利益、行为受利益驱使冲110发现和满足需要练习1、目标：针对不同情况分析商务谈判需要。2、发现和满足需要练习发现和满足需要练习35发现和满足需要练习1、目标：针对不同情况分析商务谈判需要“不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须……”“你们不能……”“我奉劝你们……”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”。如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。【问题】我方代表有必要如此回敬对方吗？【引导案例】【引导案例】【分析提示】

有。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。【引导案例】【分析提示】【引导案例】商务谈判中的个性利用个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特征的总和。个性是由多层次、多侧面的心理特征结合构成的整体，这些层次特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。每个人都具有自身独特的风格、心理面貌，而与别人有所不同。气质、性格、能力商务谈判中的个性利用个性是表现在人身上的经常的、稳定的心理特类别名称特点策略性格进取型成功期望高……进程预期型关系期望高……不苛求权力型权力期望高……特权针对谈判双方性格倾向制定策略类别名称特点策略性进取型成功期望高……进程预期型关系期望高…

气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的心理特点。由于人的神经类型的差异，人的气质是具有个体差异的。商务谈判中的个性利用气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活116了解你的性格气质CASEONE性格气质测试41了解你的性格气质CASEONE性格气质测试117讨论X分钟你认为你属于哪类型，和你的同伴讨论双方认为类型。测试答案一致吗？如果不一致为什么？性格气质测试42讨论X分钟你认为你属于哪类型，和你的同伴讨论双方认为类型118

……百佳商场采购员你是采购员你怎么办？不表态，看他怎么办。让他有事说事。叫他回来，问问为什么？让他有事说事，但决不能超过三分钟你该怎么办？43……百佳商场采购员你是采购员你怎么办？你该怎119你该怎么办？商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。销售员能揣摩对方好奇心理，以吸引人的开场得到尽情说明的机会，赢得了推销谈判商品的机会。

44你该怎么办？商务谈判在很大程度上说是一种心理的较量。销售120发现和满足需要练习类别谈判者类型在谈判中的行为动作真实心理气质多血质

胆汁质

粘液质

抑郁质

课后练习：课后查阅资料，填写表中不同气质类型谈判者在谈判中可能会有的动作反应及相应动作的真实心理，以小组为单位进行汇报。

45发现和满足需要练习类别谈判者类型在谈判中的行为动作真实心

类别名称性格特点行为特点策略气质多血质开朗…行动反应高……主导需要胆汁质倔强…外向……马拉松粘液质寡言…平衡……主导需要抑郁质心胸窄…感受高……主导需要针对谈判双方气质制定策略类别名称性格特点行为特点策略气多血质开朗…行动反应高……商务谈判中的个性利用谈判能力是谈判人员具有的可以促使谈判活动顺利完成的个性心理特征商务谈判人员应具备的能力观察能力、决策能力、应变能力、语言表达能力、专业能力商务谈判中的个性利用谈判能力商务谈判心理实用技巧

商务谈判期望心理运用商务谈判的感知觉商务谈判情绪的调控商务谈判中心理挫折的防范与应对正确理解身体语言商务谈判心理实用技巧商务谈判期望心理商务谈判心理实用技巧

商务谈判心理是影响商务谈判的重要因素。高超的谈判人员，往往善于利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。

商务谈判心理实用技巧商务谈判心理是影响商利用谈判期望心理

谈判期望强度的利用谈判期望水平的利用期望目标效价的利用利用谈判期望心理谈判期望强度的利用126商务谈判期望强度利用谈判期望值：商务谈判者根据以往经验在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。51商务谈判期望强度利用谈判期望值：商务谈判者根据以往经1271）期望水平：激励力量=期望值*效价2）激励力量：调动人积极性，激发人内部潜力程度3）期望值：根据个人经验判断达到目标把握程度4）效价：达到目标满足个人需要的价值。谈判期望水平分析521）期望水平：激励力量=期望值*效价谈判期望水平分析128商务谈判期望心理效价分析利用：判断对方所最关心期望的效价高的比效价低的更受对方欢迎提对方最有效效价目标，激发谈判动机僵局时：主动提对方具有效价其它议题，改变期望目标-过渡提高对方对目标对象效价评价-价格谈判易成功53商务谈判期望心理效价分析利用：129商务谈判期望心理谈判期望心理练习回答问题54商务谈判期望心理谈判期望心理练习运用商务谈判的感知觉

商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反映。知觉的选择性

1）影响知觉的选择性的因素

2）知觉的个别差异

3）知觉与知觉习惯运用商务谈判的感知觉商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反映，知觉具有选择性。1）第一印象2）首因效应3）晕轮效应运用商务谈判的感知觉商务谈判中的感知觉：感觉是个别属性、知觉是整体反1）第一印象132运用商务谈判的感知觉第一印象：认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关的信息和材料后所形成的最初印象。首因效应：由于第一印象所产生的效应，被称为首因效应。57运用商务谈判的感知觉第一印象：认知者对从未接触过的人在第133运用商务谈判的感知觉近因效应指在印象形成过程中，最近得到