医患沟通的语言技巧及非语言技巧

医患沟通的语言技巧及

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首都医科大学附属北京朝阳医院陈清写在课前的话医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。一、医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法卡耐基在《人性的弱点》曾经说过，如果你要别人同意你的观点，必须遵循的规则是：使对方多多说话，从别人的观点看事情，就容易了解他的需求，从而使交往更容易。弄清对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。----先是赞同、肯定，让对方认可，使你劝说的对象得到利益，容易得到认同，说服就成功了，把你的观点自然地建立在对方的脑海里，改变对方的看法，让对方说出来。还可以按照对方的意思办。如果医生在需要劝说患者的时候，比如药物不在医保目录里、或者是自费药物；有些创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。这都需要医生有一些技巧。但是，在适当的时候，医生应该主动退却，另寻应对策略。下面是莎士比亚着名作品《威尼斯商人》中的一则故事：《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐一安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于

安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。提问题拒绝对方的要求或行为，当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。下列哪种情况，医生不需要说服患者（）患者做不必要的手术时药物不在医保目录里、是自费药物创伤性检查实验随访、定期检查正确答案：A解析：如果医生在需要劝说患者的情况下，比如药物不在医保目录里、是自费药物；有些创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。都需要医生有一些技巧。医患关系沟通时，医生怎么样才能说服患者？二、目前医患沟通中遇到的主要问题目前医患沟通中遇到的问题主要包括：医生不愿意和患者沟通；医患沟通存在明显滞后现象：语言简单，内容表述不清；夸大疗效及对不良预后估计不足；抬高自己，贬低别人；解释内容前后不一。在工作、社会、生活的不同场

合，医生用语言表达的水平不一，会导致不同的沟通效果。下面通过几个案例来说明：案例一：表达不明确病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的医生看片子：“咦〜咦~~~你，你过来，这样疼吗那这样呢”患者：“哎，医生，有什么问题吗”医生：“你骨头有点畸形，这样你还可以走路”患者：“可以的呀，走的也蛮好的，有什么问题吗”医生：“问题倒是没有什么问题”患者：“哦，那就好”医生：“不过40岁以后可能会有点麻烦”女医生，按完我的肚子一直不说话，患者：医生，有问题吗？医生：（她笑而不答，许久）我不能说，任何事情都有两面性，你有可能没事，有可能很严重。BLABLABLA（一番相对论引证之后），她继续诡异的说：

别以为你年轻就不会得大病，前阵子我一病人，还不到30岁，就得肠癌死了,死得可快呢，还有XXX，你认识吧？挺有名的，年纪轻轻就得癌死了……患者：（我没等她说完就走了）就是个肚子疼，说得我没活头了。解析：医患沟通的目标是建立信任，医生要想取得患方信任，必须做到仪容仪表整齐、态度认真负责、患者呵护备至、对患者如兄弟、不断鼓励患者战胜疾病、消除患者紧张情绪、及时化解敌意态度、尽早建立信任关系。案例二：医生有时候说话不避着当事人医生有时候说话不避着当事人：如有患者生孩子，做侧切。医甲：“你瞧给我们这个破剪子，真是不好用。”医乙：“不是给我们俩呢么，换一个吧，用那个。”医甲："……算了吧，那个还不如这个呢……”又如ICU里每天会有十五分钟的探望…..一个护士和另一个护士说：床位太紧了，外面的都安排不过来。另一个说：不用急，你看这个，那个，和那边那个，都差不多了，过不了今晚的...很快就有地方了。还有就是人工复苏后，用机器按压，……有个医生一边拍照片，一边说：这个声音还挺好听的……案例三：不负责任某同学月经不调去看医生，把完脉之后，抓着笔在处方上停了老半天，突然开始拨电话：

医生：“喂，是XXX吗我XX啊！最近还好吧...哦，还行啊...你爸妈还好吧...是，老人家就是这样...你闺女呢，该考大学了吧...那得抓紧了...那个啥，我问你啊，XXX（某个药方）有哪些药来着”第二次复诊，又是那个医生，把脉时说了一句：医生：“你这脉有点滑啊（滑脉是孕妇常见的脉象）...”患者：我还没有男朋友！医生：“这病挺难治的，我的建议是快点结婚生孩子得了。”患者：您那意思是趁能生的时候赶快生么案例四：专业不自信，没有利用适当转诊。去医院打点滴，到了输液室。一位花白头发的老太太护士长领着几个实习生走到我跟前，一看到我的手，老太太顿时眉开眼笑，对后面一个实习生说。“小X，你来给她打！”小X怯怯的说：“我……我行吗”老太太一摆手：“没事儿！你看她这血管，又粗又直又明显！最好打的就是这种！上次XXX她们就是先拿民工练手，这姑娘的跟民工一样！打吧！”患者差点没闭过气去。唉……当时输液室人巨多，还好老太太声音不大，只有坐在患者旁边的几个人在掩嘴窃笑。那位小X估计是太紧张，扎了三针都没扎对，患者还没说什么。患者老公在一边看急了，大吼：“她的手都跟民工一样了你们还扎这么多针！你们也太不把民工当人了！

另外，医生在诊治的过程中，要注意保护患者的权益，要避免刺激性语言，病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。医生要注意避免消极语言，病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能催毁病人的勇气，丧失治疗的信心'。医生要避免应用造成负面作用的暗示语言，病人唯恐患上“绝症”，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，患者从他们的谈话判断自己的感觉是正确的，因此对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。案例五：过多的话不要说有个女生同学去做乳腺检查看是否有增生，医生（男）：检查胸部的时候，那医生非常嫌弃的摸了摸女同学的乳房，淡淡地的说了一句：没啥毛病，就是小点儿〜……目前医患沟通中遇到的主要问题是什么医生需要注意哪些方面三、医患关系的现代转变和淘通结束时的说话技巧现代的医患关系模式正在向生物---心理---社会医学术模式转变，医生是服务必须征得患者的同意。医疗服务合同关系，也就是医患关系的法律化，双方共同约定权利义务，共同参与的医患关系。与病人协商治疗计划包括

讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划；鼓励病人说出自己的想法；确定病人的理解、反应和担心水平；认识到病人对收益、风险和障碍的感知；鼓励病人参与到计划的实施中。对交流做出一段积极的结束语，提供比较现实的希望一好的预后。如果预后不良，提供有效的疼痛控制。沟通结束时，给出清晰的随诊指导：如预定时间的检查；什么时候服药、服多少、怎么服；什么时候回来复诊？需要时使用书面的说明。案例一：医生不注意对方的感受，不尊重对方的权益一位扁桃体发炎的患者转了某大医院，刚坐下张开嘴巴，那大夫就赶紧拿了个夹子把患者嘴巴撑着，打了鸡血似的吩咐他的助手，医生：“快，快，把XXX他们都叫过来，太难得了！”患者：患者就欲哭无泪地撑着嘴巴看着一大群实习医生围着大夫，看他讲解患者的扁桃体各种症状。患者：后来把夹子取下来后患者半天还合不上嘴巴。医生：可能把下巴撑脱臼了……案例二：医生不注意对方的感受，不尊重对方的权益家属：有一天晚上我一个朋友（女）喝太多了，酒精中毒，送到医院已经口吐白沫了…我们从来没见过这个阵势，都吓得不行，可是急症室的医生居然在吃面。医生：看了一眼说：“等等我把面吃完。”家属：我们就焦急的等待着。看我朋友都翻白眼了，然后过了一下，就忍不住催。

医生：不紧不慢的说：“我这还有点汤没喝呢家属：等他好容易吃完，还嘀咕了一句：不就酒精中毒吗？小破孩没见过世面……人们喜欢站在自己的角度看问题。医生和家属的心态截然相反：医生的心态：见的太多了，没有什么，难道医生就不吃饭了患者的心态：医生得职责是神圣的，就应该随叫随到，哪能吃饭见死不救呢人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能恰到好处。注意私下空间不宜对外，避开患者做与工作无关之事；（卫生间、休息室、吃饭、睡觉），个性难改，习惯可变；遇事不要用嘴反应；医生要满足对方的需求，顾及对方的情感相结合的原则。现代医患关系正在向什么转变沟通结束时的说话技巧是什么四、注意非语言沟通技巧（体态语言）非语言沟通有两种是静态提示和动态提示，其中静态提示包括容貌修饰、衣着打扮等。动态提示包括面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等。有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式：信息总效果（100%）=7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势。医务人员体态语言的职业要求包括：对体态语言意义要明确，不可模糊、应用体态语言要适度（不要失态），要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）。非语

言沟通技巧包括：有效利用副语言、保持目光接触、通过面部表情沟通、运用身段表达沟通、人际距离、身体接触。医生在诊疗过程中，可以使用面部表情和手势来表明你的关心，如握手、拍肩膀、问候陪同病人来诊的亲属和朋友。诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情，“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”，“一旦感觉……，立即来诊。”又如临床中，护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人，如在年轻异性之间交往距离过短，也会引起反感。常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度会给你带来怎样的感受？中国人最在意别人说话的方式，不在乎说话的内容。案例一：丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心'眼儿的护士在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”案例二：患者入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介绍环境。另外，为了保持环境安静和患者休息，请家属在外面稍等”而另外一种是面无表情机械地指指病床说：“就是这张床！东西放好，跟我来过秤，家属都出去！

同样的意思，不同的说话方式，效果截然不同。所以，医生要多说关怀的话，关怀增加；了解多说激励的话，激励提高士气；多说感谢的话，感谢拉近距离；多说商量的话，商量建立信任。少说消极的话，消极令人沮丧；少说对抗的话，对抗引起冲突；少说偏激的话，偏激招来反感；少说攻击的话，攻击形成对立。下列关于非语言沟通技巧说法错误的是（）有效利用副语言属于语言沟通技巧保持目光接触属于非语言沟通技巧通过面部表情沟通属于非语言沟通技巧运用身段表达沟通属于非语言沟通技巧正确答案：A解析：非语言沟通技巧包括：有效利用副语言、保持目光接触、通过面部