物流配送中心的运营管理课件

9.1物流配送中心客户服务管理9.1.1概述物流服务是指物流供应方通过至少包括运输、储存、配送和信息处理等四项基本功能的实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企业形象，赢得新客户。1.重要意义

1）客户服务是一种管理活动。将客户服务视为一种管理，说明对客户的服务要有控制能力，例如采购部门的订货处理业务。

2）标志着物流配送中心的实际业务绩效水平。将客户服务视为绩效水平，表明客户服务可以精确衡量，例如，实现订单配送及时率，货损货差率等。

3）体现物流配送中心的整体经营理念。将客户服务作为管理理念，则强化市场以客户为核心的重要性，即客户服务是一种过程。第9章物流配送中心的运营管理19.1物流配送中心客户服务管理第9章物流配送中心2.服务内容可以将物流配送中心提供的客户服务分为4个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信息服务。

1）存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。

2）订货服务是物流服务中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣和集合服务等四项内容。

3）送货服务是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动，送货服务主要是对货物进行的运输、保管和装卸作业，其中，交货时间，交货频率、正确交货、货品保管是几个比较重要的服务指标。

4）信息服务是由物流企业向供应商和客户等相关方面与物流作业流程有关的各种信息。信息服务的关键在于提供及时、准确的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照所提供信息的类型，这类信息可分为：到货信息、交货信息和库存信息等。3.客户满意度物流物流配送中心客户满意度，一般指顾客对配送服务感知效果与顾客期望相比后形成的感觉状态，是客户对服务过程、服务品牌、企业文化等的认可程度。通常，客户满意度用客户满意度指数来衡量，以各类产品和服务的消费及其过程为基础，反映社会经济产出和实绩的一般特征。22.服务内容29.1.2客户服务质量评价体系物流配送中心的客户服务质量评价，应从以下三个方面来进行考虑：可得性、作业绩效和可靠性。1.可得性可得性主要包括两个方面：缺货频率和供应比率。

（1）缺货频率，缺货频率是缺货发生的概率。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总，就可以反映物流配送中心实现其服务承诺的状况。

（2）供应比率，供应比率主要衡量缺货程度的大小，是指物流配送中心供给量与客户订货量的比例，是反映货物可得性的重要指标。2.可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关，供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。客户不希望看到意外事件，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况做出调整。物流配送中心可以通过客户分类，实施差异化服务等策略，不断发挥客户经理在客户服务、品牌培育、市场分析方面的作用，提高了客户关系管理水平。为满足零售户的货源需求，各部门应积极组织，使零售客户盈利水平不断提升。这些措施的落实，进一步增强了零售客户的满意度、忠诚度和对网络的依赖度。39.1.2客户服务质量评价体系33.作业绩效作业绩效可以通过及时率、货损货差率、作业灵活性、作业故障与恢复等方面来具体衡量。

（1）及时率

及时率是指从接受客户订货到货物装运实际抵达这段时间与客户要求的最长货物抵达时间的比例。

（2）货损货差率

货损货差率是指配送货物数量中存在质量和数量问题的货物占总的配送货物数量的比例。

（3）灵活性

灵活性是指处理异常的客户需求的能力。物流配送中心的物流能力直接关系到始料不及的环境下如何妥善处理的问题。拥有比较高的灵活性，可以适当满足关键客户的紧急需求。

（4）故障与恢复

无论物流配送中心作业多么完美，故障总会发生，而发生故障的作业条件下继续实现服务需求是十分困难的。为此，物流配送中心要有能力预测服务过程中可能发生的故障或迫使服务中断，并有适当的应急措施来完成恢复任务。比如，配送车辆的在途中出现故障，应该采取适当的措施，使车上货物尽快到达目的地；分拣线上的设备出现故障，应采取相应措施，尽快恢复正常工作。43.作业绩效49.1.3客户服务水平影响因素客户服务过程包括交易前、交易中、交易后三个阶段，而每个阶段体现出不同的客户服务要素，可以把影响客户服务水平的因素划分为以下三类。1.业务发生前因素它是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素，如制订和宣传客户服务政策，制订应急服务计划，完善客户服务组织功能。另外还包括销售商提供增加价值的管理服务，如库存管理、订货政策等方面的培训服务。2.业务发生中因素这是直接导致产品送达客户手中的因素。企业库存水平的设定、运输方式的选择、订单处理程序的建立等企业行为对此类因素产生重要影响。该类因素主要指订货的方便性、送货时间、订单履行的准确性、收到货物的完好率和存货可得率等。3.业务发生后因素这类因素指一整套售后服务，是企业在客户接收到产品或服务之后继续提供的支持。它们对提高客户满意度和留住客户是至关重要的。这些因素通常包括：产品使用过程中的服务支持，如产品的安装、维修等，以保护客户利益不受缺陷产品损害，提供返还服务，如提供返还瓶子和托盘等服务，处理索赔、投诉和退货。在以上所列因素之外也可能存在其他更为重要的因素，如：订货方便性、送货时间、订单的完整准确履行率、存货可得率等。因此，在衡量某个企业客户服务水平时，应着重考虑业务发生中因素，并结合该企业所处的行业、该企业的产品及其市场环境和其它因素的重要程度。59.1.3客户服务水平影响因素59.2配送合同管理配送合同是配送经营人与配送委托人之间有关确定配送服务权利和义务的协议。或者说，配送合同是配送服务经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。配送合同一经签订就具有法律效力。合同中的委托人可以是配送物的所有人或占有人，在法律主体上可以是企业、组织或者个人。9.2.1配送合同的订立配送合同应依据我国《合同法》及相关规定进行订立，配送合同是双方经协商对委托配送达成一致意见的协议。合同订立经过要约和承诺过程，承诺生效，合同成立。在现阶段，我国配送合同的订立往往需要配送经营人先进行要约，向客户提出配送的整体方案，指明配送业务对客户产生的利益和配送实施的办法，以便客户选择和接受配送服务并订立合同。配送合同的要约和承诺可用口头形式、书面形式或其它形式。同样的，配送合同也可采用口头形式、书面形式或其它形式，口头形式为非要约式合同。但由于配送时间长，配送服务所涉及的计划管理性强；配送服务过程受环境因素的影响较大，如交通事故等，为了便于双方履行合同，利用合同解决争议，采用完整的书面合同最为合适。69.2配送合同管理69.2.2配送合同的主要内容配送合同的主要内容如下：（1）合同当事人

合同当事人是合同的责任主体，是所有合同都必须明确表达的项目。（2）配送合同的标的

配送合同的标的就是将配送物品有计划地在确定的时间和地点交付收货人。配送合同的标的是一种行为，因而配送合同是行为合同。（3）配送方法（4）标的物

被配送的对象可以是生产资料或生活资料，但必须是动产或有形的财产。配送物品的种类、包装、单重、尺度体积及性质等决定了配送的操作方法和难易程度，必须在合同中明确。（5）当事人的权利与义务

（6）违约责任

（7）补救措施

（8）配送费和价格调整

（9）合同期限和合同延续条款

（10）合同解除的条件（11）不可抗力和免责

不可抗力是指由于自然灾害和当事人不可抗拒的外来力量所造成的危害。如风暴、雨雪、地震、雾、山崩及洪水等自然灾害，还包括政府限制、战争及罢工等社会现象。不可抗力是《合同法》规定的免责条件。（12）其它约定事项

（13）争议处理

（14）合同签署

合同由双方的法定代表人签署，并加盖企业合同专用章，私人订立合同时，由其本人签署。合同签署的时间为合同订立时间；双方签署的时间不同的，以后签署的时间为订立时间。79.2.2配送合同的主要内容79.2.3配送合同当事人的权利和义务配送合同双方应该按照合同的约定严格履行合同，任意一方不得擅自改变合同的约定，这是双方的基本合同义务。此外，依据合同的目的，可确定双方当事人还需要分别承担的一些责任，尽管合同上并没有约定。（1）配送委托人保证配送物适宜配送

（2）配送经营人采取合适的方法履行配送的义务

（3）配送人提供配送单证

配送经营人在送货时必须向收货人提供配送单证、配送货物清单。配送清单为一式两联，详细列明配送物的品名、等级及数量等配送物信息。经收货人签署后，收货人和配送人各持一联，以备核查和汇总。配送人须按一定时间的间隔向收货人提供配送汇总表。（4）收货人收受货物

（5）配送人向委托人提供存货信息和配送报表

（6）配送人接收配送物并承担仓储和保管义务（7）配送人返还配送剩余物，委托人处理残料89.2.3配送合同当事人的权利和义务89.3物流配送中心绩效管理绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应负责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。9.3.1绩效考核的意义

不论在企业物流系统中还是在社会物流系统中，仓库都担负着货主企业生产经营所需的各种物品的收发、储存、保管保养、控制、监督和保证及时供应货主企业生产和销售经营需要等多种职能。这些活动对于货主企业是否能够按计划完成生产经营目标以及控制仓储成本和物流总成本至关重要。因此仓库有必要建立起系统科学的仓储、库存绩效考核指标体系。仓储、库存绩效考核指标是仓库生产管理成果的集中体现，是衡量仓库管理水平高低的尺度。利用指标考核仓库经营的意义在于对内加强管理，降低仓储成本，对外接受货主定期评价。99.3物流配送中心绩效管理99.3.1绩效考核的意义

1.对内加强管理，降低仓储成本

物流配送中心可以利用仓储、库存绩效考核指标对内考核仓库各个环节的计划执行情况以及运作过程中出现的偏差。具体表现如下：

（1）有利于提高仓储管理水平

（2）有利于落实岗位责任制

（3）有利于仓库设施设备的现代化改造

（4）有利于提高仓储经济效益

2.进行市场开发，接受客户评价

物流配送中心还可以充分利用仓储、库存绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标的参考数据。具体表现如下：

（1）有利于说服客户和扩大市场占有率

（2）有利于稳定客户关系109.3.1绩效考核的意义

109.3.2绩效评价的基本原则在实际操作中，为了建立能够有效评价物流配送中心绩效的指标体系，一般应遵循以下原则：1.系统性原则物流企业的绩效，受到员工自身、财、物、信息、服务水平等各种因素及组合效果的影响，并且，随着物流企业的整合和各个阶段协调力度的加大，物流的绩效评价体系不应当只局限于对局部成本的考察和控制，而应当从整体上对物流管理的绩效进行评价。2.经济性原则绩效评价指标体系应该考虑操作时的成本收益，因此，建立绩效评价指标体系时大小必须适宜，指标体系过小，评价结果不全面，过大则会因所需要采集的数据过多，导致成本上升和操作过程过于复杂。因此，指标体系的设立应选择那些具有较强代表性的，能综合反映物流企业绩效的指标，以减少工作量、降低误差和提高效率。3.可接受性原则一个好的绩效评价体系，只有当人去使用它时才会起作用。因此，科学的绩效评价指标体系必须建立在一般理性人可接受的基础上。4.可操作性原则可操作性是设置绩效评价指标体系必须考虑的一项重要因素，离开了可操作性，即使是好的评价指标体系也是徒劳的。这里的可操作性是指要注意指标数据收集的可行性。5.通用性原则所设计的绩效评价指标体系应具有某种程度的通用性，既能对物流企业绩效的某一方面进行重点考核，又能对物流企业绩效的总体情况进行评价。119.3.2绩效评价的基本原则119.3物流配送中心绩效管理9.3.3绩效评价指标体系物流配送中心是为了提供完善的配送服务而设立的经营组织，其配送活动的基本作业流程是物流配送中心在进行商品配送作业时展现的整体工艺流程，反映物流配送中心配送活动的总体运动过程，不但是整个物流过程的终结点，也是全部物流内容的核心，任何产品最终都要通过物流配送中心流向客户。物流配送中心经营活动绩效的高低，直接影响物流速度的高低和效益的大小。科学合理地制订各项物流活动的管理指标，是提高物流配送中心各项活动经营绩效的基本前提。129.3物流配送中心绩效管理129.3.3绩效评价指标体系1.客户服务绩效评价指标体系

客户服务水平绩效考核主要体现在考核物流配送中心的服务质量，因此在明确客户服务评价标准的基础上，可确定出具体的量化指标来衡量客户服务的满意程度，并使该评价指标体系既能反映顾客的观点又能为物流中心的绩效评价提供可操作的、有针对性的评估方法，并为管理层调整业务活动提供线索。客户服务评价量化指标具体如下。

（1）客户缺货

缺货率：（接单缺货数/出货量）×100%。

（2）客户订单

1）备货时间：∑（单品备货时间×权重）。

2）一致性：∑［（单品备货时间一致性次数/总备货次数）×权重］。

3）准时交货率：（准时交货次数/总交货次数）×100%。

4）安全交货率：（按规定质量交货次数/总交货次数）×100%。

5）正确交货率：（按规定的货物品种的交货次数/总交货次数）×00%。

6）完全交货率（按规定数量交货次数/总交货次数）×100%。（3）客户满意

1）客户取消订单率：（客户取消订单数/订单数量）×100%。

2）客户抱怨率：（客户抱怨次数/订单数量）×100%。上述评价同传统的财务评价有着同样的弊端。即职员并不能及时知道自己的服务能否让客户满意以及能否留住顾客。139.3.3绩效评价指标体系139.3.3绩效评价指标体系1.客户服务绩效评价指标体系下面三个指标的评价，可以在顾客购货时，就能够提供高质量的服务，建立良好的私人关系、形象和声誉。（1）产品和服务的特征

产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。有两种类型的顾客，一类顾客希望低价格供应商品，另一类顾客希望提供特殊的商品和服务。

（2）顾客关系

对顾客的要求应尽快做出反应。保持同顾客的关系还包括向顾客做出长期的承诺，以建立范围更广泛的关系。

（3）形象和声誉

是吸引顾客的两个抽象因素。确定其形象和声誉，并保持顾客对公司的忠诚。149.3.3绩效评价指标体系142.运输绩效评价指标体系一般说来，运输服务评价指标是由货物运输量、运输服务质量、运输安全性以及运输成本和效益指标组成，量化指标如下。

（1）运输成本

1）每吨公里运费（元/吨·公里）：评价期实际运输费用/评价期运输吨公里数。

2）运输费用水平：（运输费用总额/物品价值总额）×100%。

（2）运输效率

1）运输车辆利用率：（评价期运输车辆投产天数/评价期运输车辆投产总天数）×100%。

2）运输车辆满载率：（实际装载量/装载能力）×100%。

（3）运输质量

准时运输率：（准时运送次数/运输总次数）×100%。

（4）运输风险

1）途中残损率：［（物品丢失量+物品损坏量）/总运输量］×100%。

2）事故频率（次/公里）：评价期内事故次数/评价期内运输公里数。

3）运输车辆符合率：（合格车辆数/供货车辆总数）×100%。152.运输绩效评价指标体系153.仓储绩效评价指标体系

（1）仓储成本:仓储成本率：年仓储费用总额/年储存物品价值总额。

（2）仓储效率

1）仓容利用率：（实际存货容积/库房可利用容积）×100%。

2）设备利用率：（评价期设备实际工作时间/评价期设备额定工作时间）×100%。

3）库存周转次数（月出库总量/日平均在库存量）×100%。

（3）仓储质量

1）物品完好率：（完好物品数目/在库物品总数目）×100%。

2）库房结构合理性：从库房物品的摆放、货流量及实际体积的利用率等几方面考核。

（4）仓储风险

1）在库残损率：［（物品损坏量+物品丢失量）/总储存量］×100%。

2）转换包装标识完整、准确率：（合格包装单位/转换包装单位总数）×100%。对存货明确而又一致的绩效评价是存货管理过程中的关键部分，对绩效评价既要反映服务水平又要反映存货水平。如果只能集中在存货水平上，计划者就会倾向于存货水平最低，进而有可能对服务水平产生负面影响；与此相反，如果把绩效评价单一集中到服务水平上，将会导致计划者忽视存货水平。所以管理者在进行存货绩效评价时应清楚企业的实际需要。163.仓储绩效评价指标体系164.信息化绩效评价指标体系物流配送中心处理的信息包括物流配送中心活动的各个环节产生的信息流，没有信息，现代物流活动将无法展开，信息是整合物流各环节的桥梁，因此信息化水平在现代物流配送中心占有越来越重要的地位。提高物流信息水平，提供迅速、准确、及时、全面的物流信息是现代物流配送中心获得竞争优势的必要条件。一般，信息化水平评价指标是由信息技术投入占固定资产投资比重、系统水平、信息准确率及及时率、信息共享水平等几方面内容组成。具体如下。

（1）信息化水平成本

信息化基础设施投入比重：（当年硬软件、网络建设费用/当年固定资产投资×100%。

（2）信息化水平效率

信息及时率：（信息活动及时次数/信息活动次数）×100%。

（3）信息化水平质量

1）信息准确率：（信息活动准确次数/信息活动次数）×100%。

2）信息共享水平：运用标杆对比法给出评价值。

（4）信息化水平风险

因信息的错误、不及时、不全面等因素造成的损失。174.信息化绩效评价指标体系175.财务绩效评价指标体系财务的绩效评价，可从财务的偿债能力比率、营运能力比率、盈利能力比率和现金流量比率这三类比率来评价，具体如下。

（1）营运能力比率

1）应收账款周转率：（销售收入/平均应收账款）×100%。

2）流动资产周转率：（销售收入/平均流动资产）×100%。

3）总资产周转率：（销售收入/平均资产总额）×100%。

（2）偿债能力比率

1）流动比率：（流动资产/流动负债）×100%。

2）速动比率：［（流动资产-－存货）/流动负债］×100%。

3）资产负债率：（负债总额/资产总额）×100%。

4）已获利息倍数：（息税前利润/利息费用）×100%。

（3）盈利能力比率

1）营业净利率：（净利润/营业收入利润）×100%。

2）资本收益率：（净利润/实收资本）×100%。

3）所有者权益率：（净利润/所有者权益平均余额）×100%。

4）资产净利率：（净利润/资产平均总额）×100%。

5）成本费用利润率：（利润总额/成本费用总额）×100%。

（4）现金流量收率

1）现金流动负债比：（经营现金净流量/流动负债）×100%。

2）销售现金比率：（经营现金净流量/销售额）×100%。

3）全部资产现金回比率：（经营现金净流量/全部资产）×100%。185.财务绩效评价指标体系189.3物流配送中心绩效管理9.3.4绩效管理内容绩效管理，顾名思义是解决让无形资产有效的创造价值的问题，它针对的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是企业典型的人力资源管理问题，又是企业战略管理的一个非常重要的有机组成部分。绩效管理强调的是对过程的监控，通过对行动过程中各项指标的观察与评估，保证战略目标的实现。它不是基于目标的管理，而是基于事实的管理。因此绩效管理的出现，使得企业战略已不再是企业决策层少数几个人的任务，成为从CEO到每一位员工所有人的事。目前被广泛应用的绩效管理框架主要是关键业绩指标法（KeyPerformanceIndicator，KPI）和平衡计分法（BalanceScorecard，BSC）。不过在我国国内，尤其在我国的物流、物流相关企业运用不多。199.3物流配送中心绩效管理199.3.4绩效管理内容KPI的精髓，是指出企业业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题。例如处于超常增长状态的企业，业务迅速增长带来企业的组织结构迅速膨胀、员工队伍极力扩充、管理及技能短缺，流程及规范不健全成为制约企业有效应对高增长的主要问题。解决这些问题便成为该阶段对企业具有战略意义的关键所在，绩效管理体系则相应地必须针对这些问题的解决设计管理指标。根据赫兹伯格的“激励——保健”理论，我们可以把现有的KPI指数分为协调管控与激励两类。协调与管控部分指的高层管理采用何种管理措施与部门直接互动（包括流程的严谨度、时间的分配、管理重点等），一般包括“人力资源计划”、“财务管控与计划”、“营运管控与计划”，可以直接用考评结果衡量；而“奖励”、“机会”、“价值观与信念”属于激励部分，指的是高层管理为激发整体管理团队所采取的明确激励措施，一般不好考评。根据我国物流企业的机构设置、物流组织定位及国外物流公司的最佳实践，物流绩效的管理是以物流能力为核心，以供应链成本和最终客户满意度的灵敏性分析为基础，以公司与物流部门为对象，具体的衡量体系可以由三部分组成：供应链物流能力考核、公司物流绩效考核以及物流部门绩效考核。209.3.4绩效管理内容209.4物流增值服务物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。它包括物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据客户的实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息处理等基本功能实施有机结合的一系列过程。物流的增值服务是指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。物流的增值功能没有固定的组成要素，目前对于增值功能的界定还很模糊。但是它也是在基本的物流服务的基础上的各种延伸服务，具有明显的独特性和创新性。物流增值服务和基本服务有以下区别：（1）增值服务是一种深层次的物流服务，它是在深入了解客户的物流需求后才能提出的特殊增值服务方案，是一种面对特定物流需求的特殊服务方案。（2）增值服务是在基本物流服务的前提下增加投入，取得增值，所以需要收取超额的费用。（3）增值服务具有时效性。随着物流服务水平的逐步提高，原来的增值服务会逐渐演变为基本服务。219.4物流增值服务219.4.1

物流增值服务的基本特征在物流竞争日益激烈的市场环境下，物流配送中心要想取得市场的竞争优势，除了在传统的运输、仓储等服务上做得更好以外，还应该大力拓展物流服务领域，向客户提供适当的增值性物流服务。增值服务应具有以下基本特征：1.能够增加客户便利性凡是能够简化工作程序、减少人员操作的服务都是增值性服务。当然，从客户的角度分析，它不能减少客户可以享受到的服务内容，而是指客户要想获得某种物流服务，过去客户要参与到一系列的服务产品实现的过程当中，而如今这一系列的实现过程可以由物流服务提供商事先完成，客户获得的这种服务就更为简单容易了。2.能够加快反应速度对于加快反应速度，传统的做法是单纯地提高运输速度、加大安全储存量以满足客户的需要。而现代物流的做法应该是：第一、提高运输设施和设备的使用效率；第二、优化设计物流配送中心，为客户量身定做适合客户的物流方案，合理减少物流环节，简化物流程序，提高物流系统的快速反应能力。3.有助于降低成本能够降低物流成本的服务是最有价值的增值物流服务。可以采用第三方物流服务商，采取物流一体化计划，采用适合的物流技术和设施设备，推行先进的物流管理技术，广泛应用条形码技术、RF、EDI、GPS、GPI等信息技术等。4.在基本物流上的延伸在提供基本物流服务的基础之上，向前可以延伸到物流市场调查与预测、采购及订单处理；向后可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与优化、物流培训等等。能否提供这些物流的增值服务，已经成为了衡量物流配送中心是否真正具有竞争力的一个重要标准。229.4.1物流增值服务的基本特征229.4物流增值服务9.4.2增值服务的内容增值服务的创新是物流配送中心经营的闪光点。根据有关文献总结，目前中国物流企业尝试采用了以下的几种增值性服务。当然，各物流配送中心的增值服务可以采用与客户经营方式相匹配的服务模式来完成，并不一定局限于以下模式。1.顾客为核心的承运人型增值服务所谓以顾客为核心的增值服务是指由物流配送中心提供的、以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的方式。例如：从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付；被客户退回的商品逆向配送；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。2.以顾客为核心的仓储型增值服务拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合，如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务，在理想的状态下，配送和内向物流的材料和部件应进行顾客定制化。

满足客户销售需要而提供的成品标记服务，如为商品打价格标签或条形码等便利服务；以满足顾客促销为核心的增值服务是指为刺激销售而独特配置的销售点展销台及其他各种服务。销售点展销包含来自不同供应商的多种产品，组合成一个多结点的展销单元，以便于适合特定的零售商品。在许多情况下，以促销为核心的增值服务还包括对储备产品提供特别介绍、直接邮寄促销、销售点广告宣传和促销材料的物流支持等。239.4物流增值服务233.以顾客为核心的货运代理型增值服务目前，中国很多物流配送中心可以帮助货主客户订舱、租船、包机、包舱、托运、仓储和包装；对货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；帮助货主报关、报验、报检与投保；协调组织内向运输与外向运输，多式联运、集运、含集装箱拼箱等。4.信息型增值服务信息增值服务可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。5.第四方物流增值服务第四方物流即是向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。它们正在由物流作业者向物流决策支持者的角色转变中。6.代收货款服务代收货款在业界又叫详情单。货到付款把消费者和销售企业的邮购风险降到最低点，能够激发消费者的邮购热情，让消费者足不出户就放心地订购本地、异地或国际商品。这种方式不仅被众多的网上淘宝者所青睐，也被大型企业所尝试采用，实现了由物流向信息流、资金流服务延伸的“三流合一”。物流配送企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新增值来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。243.以顾客为核心的货运代理型增值服务249.5物流配送中心成本控制及管理9.5.1成本控制的意义物流配送中心承担着企业的绝大多数物流任务。物流配送中心的成本管理就是对物流相关的费用进行的计划、协调和控制，通过成本这一表现形式去进行物流管理。物流配送中心管理对象是物流，而不是成本。这是因为，首先物流成本能真实地反映物流活动的实际情况；其二是成本可以成为评价物流所有活动的统一尺度。如果用成本这一表现形式来管理物流，物流活动方法上的差别就会以成本差异而明显地体现出来，从而可以把性质不同的活动放在一起，用同一尺度进行比较、分析和评判，以决定其优劣。利用此，可以十分方便地计算企业盈亏，而且表现明显、效果显著。由此可见，把物流活动转换成成本进行管理，是有效进行物流管理的新思路。259.5物流配送中心成本控制及管理259.5.2配送成本的类型完成配送活动是需要付出代价的，即需配送成本。配送成本是配送过程中所支付的费用总和。配送是市场经济相应的一种先进的物流方式，是物流企业按用户订单或配送协议进行配货，经过科学统筹规划，在用户指定的时间，将货送达用户指定的地点的一种供应方式。配送的主体活动配送有运输、分拣、配货及配载，分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动。以送货为目的的配送运输是实现配送的主要手段。根据配送流程及配送环节。配送成本实际上是包含运输费用、分拣费用、配装费用、流通加工费用以及信息处理费用等全配送过程的总费用。配送成本费用总是由各个环节的成本组成。即配送成本=运输成本+分拣成本+配装成本+流通加工成本+信息处理费用

269.5.2配送成本的类型269.5.2配送成本的类型1.运输费用

（1）车辆费用

车辆费用指从事配送运输生产而发生的各项费用。具体包括驾驶员及助手等工资及福利费、燃料、修理费、折旧费、过桥过路费、车船使用税、保险等项目。

（2）营运间接费用

指营运过程中发生的不能直接计入各成本计算对象的站、队经费，包括站、队人员的工资及福利费、办公费、水电费、折旧费等内容。但不包括管理费用。2.分拣费用

（1）分拣人工费用

从事分拣工作的作业人员及有关人员工资、奖金、补贴等费用的总和。

（2）分拣设备费用

分拣机械设备的折旧费用及修理费用。3.配装费用

（1）配装材料费用

常见的配装材料有木材、纸、自然纤维、合成纤维和塑料等。这些材料的功用不同，成本相差很大。

（2）配装辅助费用

除上述费用外，还有一些辅助性费用。如包装标记、标志的印刷，拴挂物费用等的支出等。

（3）配装人工费用

从事配装工作的工人及有关人员的工资、奖金、补贴等费用等。

（4）配装设备费用

配装机械设备折旧费、维修费、动力费及物料消耗费。279.5.2配送成本的类型274.流通加工费用

（1）流通加工设备费用

流通加工设备因流通加工形式不同而不同。购置这些设备所支出的费用，以流通加工费用的形式转移到被加工产品中去。

（2）流通加工材料费用

在流通加工过程中，投入到加工过程中的一些材料消耗所需要的费用，即流通加工材料费用。

（3）流通加工人工费

在流通加工过程中从事加工活动的管理人员、工人及有关人员工资、奖金等费用的总和。5.信息处理费用

（1）信息处理人工费用

从事物流配送信息活动的管理人员、技术人员的工资、奖金等费用的总和。

（2）信息处理设备费用

信息处理设备运行、维护等费用。实际应用中，应该根据配送的具体流程归集成本，不同的配送模式，其成本构成差异较大。相同的配送模式下，由于配送物品的性质不同，其成本构成差异也很大。284.流通加工费用289.5物流配送中心成本控制及管理9.5.3物流成本的控制物流成本控制就是在物流活动的全过程，对物流成本进行预测、计划、分析和核算，并对其进行严格的控制和管理，使物流成本减少到最低限度，以达到预期的物流成本目标。物流成本控制包括如下主要内容。1.运输成本的控制运输费用是承运单位向客户提供运输劳务所耗费的费用。运输费用由运输成本、税金和利润构成，在物流费用中所占比重较大。为了达到以最快的速度，最少的运输费用实现物流流转，就要合理地选择运输方式和运输路线，加强运输的经济核算，做到如下几点：（1）加强运输的经济核算

在进行物品运输的日常经营活动中，要尽量减少各个方面的人力、物力和财力的消耗，对于消耗的数量、方式和运输部门必须进行全面的经济核算。除此而外，还应加强对各种运输工具和设施的合理运用。（2）防止运输过程中出现差错

运输过程中出现差错是加大运输费用的重要方面。为了准确无误地完成物品的运输任务，要做到不错发品种和规格，不发错地址，不错发数量，因为任何差错都会导致无效运输，都会毫无效益地增大运输费用。（3）做到安全运输

交通运输事故是运输过程中事发率最高的事故。运输事故的发生轻则耽误运输，增加物流成本；重则车毁人亡，造成重大经济损失和人员的身心伤害。要经常教育有关人员树立安全意识，严格执行交通法规和物资安全操作规程，做到安全运输，万无一失。同时，在运输过程中，要注意保护物品，防止运输过程中物品丢失、受潮、损害和霉烂，使物品保质保量地安全抵达目的地。299.5物流配送中心成本控制及管理292.储存费用的控制储存费用是指物品在储存过程中所需要的费用。物品储存是生产过程在流通领域的继续劳动，这种劳动不会增加或提高物品的使用价值，但却参与物品价值的创造，增加了物品的价值。储存费用主要包括仓储费、进库出库费、代运费、机修费、验收费、装卸搬运费、运输办理费和管理费等。（1）不断降低仓储费用

仓储费用专指物品储存与保管业务所需要的费用。仓储费用又可分为衬垫材料费、低值易耗材料费、有关人工费和固定资产折旧费。在这些费用中，衬垫材料占有很大的比例。（2）简化装卸搬运

物品进出库主要依靠装卸搬运来完成。装卸搬运设备的折旧费在仓储费用中也占有一定的比例。因此，仓储部门应首先注意在选用设备的时候，要考虑其经济性和实用性，不能脱离本部门实际，一味追求设备的先进性和现代化，从而使设备的使用效率不高，折旧费用提高，增大了物流成本。（3）降低人工费用

仓储人工费用主要包括仓储管理人员和仓储生产人员的工资和奖金。降低人工费用首先是尽可能减少非生产人员的费用支出；与此同时，还要不断提高劳动生产率，降低仓储劳动的消耗部分；此外，还要加大管理力度，选择合理的劳动形式和工资形式，不断降低人工费用。（4）合理控制低值易耗品

在储存费用中，低值易耗品如油料、燃料、电力等费用。这些费用在储存费用中所占比例不高，但也不可小视。储存人员应本着厉行节约的原则，节省能源，保护环境，降低成本，提高工作效率。302.储存费用的控制303.装卸搬运费用的控制装卸搬运是衔接物流各环节活动正常进行的关键所在，它渗透到物流配送中心的各个领域。装卸搬运费用是物品在装卸搬运过程中所支出的费用总和。装卸搬运作业主要包括两大部分。一部分为设备投资费用，可分为设备购置费、设备安装费、基本折旧费和附属设备费，附属设备费如装卸机械的各种夹吊具等。另一部分为运营费用，可分为设备维修费用、劳动工资费用、电力燃料费用和其它费用，其它费用是指前三项不能包括的费用，如劳保费用和管理费用等。装卸搬运费用控制主要有以下几个方面。313.装卸搬运费用的控制313.装卸搬运费用的控制

（1）合理选择设备

装卸搬运设备的主要依据为现场作业要求和物品的搬运特性。一般来说，设备的作业能力强，其投资也大；先进的新型的设备费用必然比较为常用的设备费用高。选择装卸搬运设备一定要从实际出发，以保证物流作业畅通无阻为前提，使所选用的设备尽可能投资较小，并注意节约电力和油料。

（2）防止机械设备的无效作业

这里所说的无效作业是指装卸搬运活动中超出必要的装卸搬运量的作业。为了有效地防止和消除无效作业，可以从减少装卸搬运次数、提高装卸搬运物品的纯度和减少装卸搬运距离等三方面来考虑。物品进入物流配送中心后，还要经过多次的装卸搬运作业，要使其降低成本到最小，就要对装卸搬运进行认真的分析，尤其要避免没有物流效果的装卸作业。物品的纯度，是指物品中含有水分、杂质等与物品本身使用无关的物质的多少程度。物资纯度越高，则装卸搬运作业的有效程度越高；反之，则无效作业就会增多，装卸搬运费用也会增大。物资装卸、搬运要选择最短的行程路线，避免因搬运距离增大而引起的无效劳动。

（3）合理地规划装卸搬运方式和作业过程

装卸作业现场的平面布置是直接关系到装卸搬运距离的关键因素。装卸机械要与货场长度、货位面积等互相协调。场内的道路布置要为装卸搬运创造良好的条件，有利于加速货位的周转。使装卸搬运作业距离达到最小的平面布置是减少搬运距离，减少装卸搬运费用的理想方法。323.装卸搬运费用的控制324.包装费用的控制包装起着保护产品、方便储运和促进销售的作用。它是生产过程中的重要组成部分，绝大多数商品只有经过包装，才能进入流通领域。包装费用包括包装材料费、包装机械费用、包装技术费用、包装辅助费用和包装人工费用。包装费用的管理可以从以下几方面来考虑。1）合理选择包装材料

选择包装材料，要进行经济分析。尽量选择包装效果基本相同，价格较低的材料。同时，应不断发现新材料，采用新工艺，以代替那些质次价高的旧材料。2）包装形态要有所区别

在设计包装形态时，外包装、内包装和个体包装都应有明显的区别，。外包装和内包装的设计，除设法降低形态本身所能降低的费用外，还要考虑这种包装形态能使运输和保管费用为最低。3）运用价值分析进行成本核算

包装作业过程中，应采用价值分析法进行成本核算，以便降低包装成本。要想法选用廉价的包装材料，采用合理的包装工艺，在不影响包装功能的情况下，从品质、适用性、耐用性、外观等方面考虑降低包装成本的可能性。4）尽量使包装机械化

实现包装机械化可大大缩减包装人工费用，降低劳动强度，缩短包装时间，提高劳动生产率。但机械化的程度越高，其投资成本相应就越大。因此，一定要从实际出发，根据物流量的大小和货态特征，综合考虑和设计包装工艺。334.包装费用的控制334.包装费用的控制5）做到包装标准化

包装标准化包括包装材料低值化、包装规格规范化和包装尺寸系列化。降低包装成本主要表现在包装材料的单耗下降，包装标准化，不仅能使单位包装成本大幅度下降，而且有利于包装工业生产的发展。6）组织散货物流

有些产品，如水泥、小麦等粉状或颗粒状物品，采用散运，即无包装运输所造成的损失并不大，但其包装成本却要比使用包装所花费的费用要少得多，在这种情况下，可考虑省去包装，采用散运形式。最理想的包装成本是无成本，但常常很难实现，我们在可能的条件下，尽量组织散装运输或无包装运输，其包装成本应当是最低的。7）回收和利用旧包装物

物品包装回收是将使用过的商品容器和包装辅助材料，通过各种途径和方式尽量收集回来，然后交付有关部门进行处理。旧包装物的再利用是将回收回来的旧包装物，经修复、改制或简单加工，再次进行使用的过程。包装物的回收使用可以节约包装材料，简化包装加工劳动，降低因包装而造成的能源、电力的损耗，从而达到降低包装成本的目的。344.包装费用的控制345.流通加工费用的控制为了提高物流速度和物资的利用率，在物资进入流通领域后，按照用户的要求进行一定的加工活动，这便是流通加工。由此而支付的费用称为流通加工费用。流通加工费用包括：流通加工设备费用、材料费用、劳务费用和其他费用。流通加工费用管理可以从以下几方面来考虑。1）合理确定加工方式

物流部门的流通加工是以满足用户的需要而设定的。流通加工的方式很多，加工方式又与流通加工费用存在着必然的联系。流通企业应根据服务对象，选择适当的加工方法和加工深度，因为不同的加工方法和加工深度的费用支出是不相同的，所以在确定加工方式时必须进行经济核算和可行性研究，合理确定加工费用的支出。2）合理确定加工能力

流通加工费用与加工的批量、加工数量存在着正比关系，即加工批量越大、加工数量越多，流通加工费用也相应增加。但是，加工批量是否均衡，加工数量是否稳定，会给加工带来很大影响。当被加工的批量和数量大于加工能力时，表现为加工能力不足；反之，则表现为加工能力过剩。前者会因加工能力不足而失去获得加工利润的机会；后者会因加工能力过剩，而造成加工设备、加工人员的闲置，即费用损失。因此，应根据物流需要和加工者的实际能力来确定加工批量和数量。3）加强生产管理

流通加工的生产管理与流通加工费用联系十分紧密。一般地说，生产管理的水平越高，其费用水平越低。流通加工生产管理的内容很多，如劳动力、设备、动力、物资等方面的管理，无一不与流通加工费用密切相关。比如套裁型流通加工，其最有特殊性的管理是出材率的管理。当加工的出材率高，物资利用率高时，流通加工费用相对下降，从而经济效益好。由此涉及的消耗定额管理、套裁规划设计计算等，都非常重要。355.流通加工费用的控制355.流通加工费用的控制4）费用的单独核算

流通加工活动一般隶属于其他物流企业，比如仓储业所从事的流通加工，因此，它不属于一个独立的经济部门。但是，流通加工费用与其他费用的形式和使用都存在很大区别。为了检查和分析流通加工费用的使用、支出情况，分析流通加工的经济效益，要求对流通加工费用单独管理，进行单独核算。5）制订反映流通加工特征的经济指标

流通加工的对象是已经成为商品的产品，因而它不同于生产过程中的加工。流通加工是对生产加工的一种辅助和补充。为了更好地反映流通加工的经济效益，应制订能反映流通加工特征的经济指标，如通过反映流通加工后单位产品的增值程度的增值率，反映流通加工在材料利用方面的材料出材率和利用率等指标来进行考核。365.流通加工费用的控制369.1物流配送中心客户服务管理9.1.1概述物流服务是指物流供应方通过至少包括运输、储存、配送和信息处理等四项基本功能的实施与管理，来满足其客户物流需求的行为。在物流配送中心，从接受订单开始到将商品送到客户手中的全部过程都贯穿着客户服务，做好客户服务可以留住老顾客，保持和发展顾客的忠诚度与满意度，还可以树立良好的企业形象，赢得新客户。1.重要意义

1）客户服务是一种管理活动。将客户服务视为一种管理，说明对客户的服务要有控制能力，例如采购部门的订货处理业务。

2）标志着物流配送中心的实际业务绩效水平。将客户服务视为绩效水平，表明客户服务可以精确衡量，例如，实现订单配送及时率，货损货差率等。

3）体现物流配送中心的整体经营理念。将客户服务作为管理理念，则强化市场以客户为核心的重要性，即客户服务是一种过程。第9章物流配送中心的运营管理379.1物流配送中心客户服务管理第9章物流配送中心2.服务内容可以将物流配送中心提供的客户服务分为4个方面：存货服务、订货服务、送货服务和信息服务。

1）存货服务是指供应商拥有充足的库存商品的种类和数量，能够随时满足客户的订货需要，尽量减少缺货的频率和缺货的数量，从而能更好地为客户的订货服务提供前提和基础。

2）订货服务是物流服务中最重要的流程，订货服务包括订单传递、订单处理、订单分拣和集合服务等四项内容。

3）送货服务是从货物出库被装上货车开始，直到抵达客户处的这段时间内进行的所有活动，送货服务主要是对货物进行的运输、保管和装卸作业，其中，交货时间，交货频率、正确交货、货品保管是几个比较重要的服务指标。

4）信息服务是由物流企业向供应商和客户等相关方面与物流作业流程有关的各种信息。信息服务的关键在于提供及时、准确的信息，才能为相关企业的正确决策奠定基础。按照所提供信息的类型，这类信息可分为：到货信息、交货信息和库存信息等。3.客户满意度物流物流配送中心客户满意度，一般指顾客对配送服务感知效果与顾客期望相比后形成的感觉状态，是客户对服务过程、服务品牌、企业文化等的认可程度。通常，客户满意度用客户满意度指数来衡量，以各类产品和服务的消费及其过程为基础，反映社会经济产出和实绩的一般特征。382.服务内容29.1.2客户服务质量评价体系物流配送中心的客户服务质量评价，应从以下三个方面来进行考虑：可得性、作业绩效和可靠性。1.可得性可得性主要包括两个方面：缺货频率和供应比率。

（1）缺货频率，缺货频率是缺货发生的概率。当需求超过可得性时就会发生缺货，缺货频率就是衡量需求超过可得性的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总，就可以反映物流配送中心实现其服务承诺的状况。

（2）供应比率，供应比率主要衡量缺货程度的大小，是指物流配送中心供给量与客户订货量的比例，是反映货物可得性的重要指标。2.可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关，供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面。客户不希望看到意外事件，如果他们能够事先得到信息的话，就能够对缺货或延迟配送等意外情况做出调整。物流配送中心可以通过客户分类，实施差异化服务等策略，不断发挥客户经理在客户服务、品牌培育、市场分析方面的作用，提高了客户关系管理水平。为满足零售户的货源需求，各部门应积极组织，使零售客户盈利水平不断提升。这些措施的落实，进一步增强了零售客户的满意度、忠诚度和对网络的依赖度。399.1.2客户服务质量评价体系33.作业绩效作业绩效可以通过及时率、货损货差率、作业灵活性、作业故障与恢复等方面来具体衡量。

（1）及时率

及时率是指从接受客户订货到货物装运实际抵达这段时间与客户要求的最长货物抵达时间的比例。

（2）货损货差率

货损货差率是指配送货物数量中存在质量和数量问题的货物占总的配送货物数量的比例。

（3）灵活性

灵活性是指处理异常的客户需求的能力。物流配送中心的物流能力直接关系到始料不及的环境下如何妥善处理的问题。拥有比较高的灵活性，可以适当满足关键客户的紧急需求。

（4）故障与恢复

无论物流配送中心作业多么完美，故障总会发生，而发生故障的作业条件下继续实现服务需求是十分困难的。为此，物流配送中心要有能力预测服务过程中可能发生的故障或迫使服务中断，并有适当的应急措施来完成恢复任务。比如，配送车辆的在途中出现故障，应该采取适当的措施，使车上货物尽快到达目的地；分拣线上的设备出现故障，应采取相应措施，尽快恢复正常工作。403.作业绩效49.1.3客户服务水平影响因素客户服务过程包括交易前、交易中、交易后三个阶段，而每个阶段体现出不同的客户服务要素，可以把影响客户服务水平的因素划分为以下三类。1.业务发生前因素它是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素，如制订和宣传客户服务政策，制订应急服务计划，完善客户服务组织功能。另外还包括销售商提供增加价值的管理服务，如库存管理、订货政策等方面的培训服务。2.业务发生中因素这是直接导致产品送达客户手中的因素。企业库存水平的设定、运输方式的选择、订单处理程序的建立等企业行为对此类因素产生重要影响。该类因素主要指订货的方便性、送货时间、订单履行的准确性、收到货物的完好率和存货可得率等。3.业务发生后因素这类因素指一整套售后服务，是企业在客户接收到产品或服务之后继续提供的支持。它们对提高客户满意度和留住客户是至关重要的。这些因素通常包括：产品使用过程中的服务支持，如产品的安装、维修等，以保护客户利益不受缺陷产品损害，提供返还服务，如提供返还瓶子和托盘等服务，处理索赔、投诉和退货。在以上所列因素之外也可能存在其他更为重要的因素，如：订货方便性、送货时间、订单的完整准确履行率、存货可得率等。因此，在衡量某个企业客户服务水平时，应着重考虑业务发生中因素，并结合该企业所处的行业、该企业的产品及其市场环境和其它因素的重要程度。419.1.3客户服务水平影响因素59.2配送合同管理配送合同是配送经营人与配送委托人之间有关确定配送服务权利和义务的协议。或者说，配送合同是配送服务经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。配送合同一经签订就具有法律效力。合同中的委托人可以是配送物的所有人或占有人，在法律主体上可以是企业、组织或者个人。9.2.1配送合同的订立配送合同应依据我国《合同法》及相关规定进行订立，配送合同是双方经协商对委托配送达成一致意见的协议。合同订立经过要约和承诺过程，承诺生效，合同成立。在现阶段，我国配送合同的订立往往需要配送经营人先进行要约，向客户提出配送的整体方案，指明配送业务对客户产生的利益和配送实施的办法，以便客户选择和接受配送服务并订立合同。配送合同的要约和承诺可用口头形式、书面形式或其它形式。同样的，配送合同也可采用口头形式、书面形式或其它形式，口头形式为非要约式合同。但由于配送时间长，配送服务所涉及的计划管理性强；配送服务过程受环境因素的影响较大，如交通事故等，为了便于双方履行合同，利用合同解决争议，采用完整的书面合同最为合适。429.2配送合同管理69.2.2配送合同的主要内容配送合同的主要内容如下：（1）合同当事人

合同当事人是合同的责任主体，是所有合同都必须明确表达的项目。（2）配送合同的标的

配送合同的标的就是将配送物品有计划地在确定的时间和地点交付收货人。配送合同的标的是一种行为，因而配送合同是行为合同。（3）配送方法（4）标的物

被配送的对象可以是生产资料或生活资料，但必须是动产或有形的财产。配送物品的种类、包装、单重、尺度体积及性质等决定了配送的操作方法和难易程度，必须在合同中明确。（5）当事人的权利与义务

（6）违约责任

（7）补救措施

（8）配送费和价格调整

（9）合同期限和合同延续条款

（10）合同解除的条件（11）不可抗力和免责

不可抗力是指由于自然灾害和当事人不可抗拒的外来力量所造成的危害。如风暴、雨雪、地震、雾、山崩及洪水等自然灾害，还包括政府限制、战争及罢工等社会现象。不可抗力是《合同法》规定的免责条件。（12）其它约定事项

（13）争议处理

（14）合同签署

合同由双方的法定代表人签署，并加盖企业合同专用章，私人订立合同时，由其本人签署。合同签署的时间为合同订立时间；双方签署的时间不同的，以后签署的时间为订立时间。439.2.2配送合同的主要内容79.2.3配送合同当事人的权利和义务配送合同双方应该按照合同的约定严格履行合同，任意一方不得擅自改变合同的约定，这是双方的基本合同义务。此外，依据合同的目的，可确定双方当事人还需要分别承担的一些责任，尽管合同上并没有约定。（1）配送委托人保证配送物适宜配送

（2）配送经营人采取合适的方法履行配送的义务

（3）配送人提供配送单证

配送经营人在送货时必须向收货人提供配送单证、配送货物清单。配送清单为一式两联，详细列明配送物的品名、等级及数量等配送物信息。经收货人签署后，收货人和配送人各持一联，以备核查和汇总。配送人须按一定时间的间隔向收货人提供配送汇总表。（4）收货人收受货物

（5）配送人向委托人提供存货信息和配送报表

（6）配送人接收配送物并承担仓储和保管义务（7）配送人返还配送剩余物，委托人处理残料449.2.3配送合同当事人的权利和义务89.3物流配送中心绩效管理绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应负责任所达到的阶段性结果以及在达到过程中的行为表现。绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程。9.3.1绩效考核的意义

不论在企业物流系统中还是在社会物流系统中，仓库都担负着货主企业生产经营所需的各种物品的收发、储存、保管保养、控制、监督和保证及时供应货主企业生产和销售经营需要等多种职能。这些活动对于货主企业是否能够按计划完成生产经营目标以及控制仓储成本和物流总成本至关重要。因此仓库有必要建立起系统科学的仓储、库存绩效考核指标体系。仓储、库存绩效考核指标是仓库生产管理成果的集中体现，是衡量仓库管理水平高低的尺度。利用指标考核仓库经营的意义在于对内加强管理，降低仓储成本，对外接受货主定期评价。459.3物流配送中心绩效管理99.3.1绩效考核的意义

1.对内加强管理，降低仓储成本

物流配送中心可以利用仓储、库存绩效考核指标对内考核仓库各个环节的计划执行情况以及运作过程中出现的偏差。具体表现如下：

（1）有利于提高仓储管理水平

（2）有利于落实岗位责任制

（3）有利于仓库设施设备的现代化改造

（4）有利于提高仓储经济效益

2.进行市场开发，接受客户评价

物流配送中心还可以充分利用仓储、库存绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标的参考数据。具体表现如下：

（1）有利于说服客户和扩大市场占有率

（2）有利于稳定客户关系469.3.1绩效考核的意义

109.3.2绩效评价的基本原则在实际操作中，为了建立能够有效评价物流配送中心绩效的指标体系，一般应遵循以下原则：1.系统性原则物流企业的绩效，受到员工自身、财、物、信息、服务水平等各种因素及组合效果的影响，并且，随着物流企业的整合和各个阶段协调力度的加大，物流的绩效评价体系不应当只局限于对局部成本的考察和控制，而应当从整体上对物流管理的绩效进行评价。2.经济性原则绩效评价指标体系应该考虑操作时的成本收益，因此，建立绩效评价指标体系时大小必须适宜，指标体系过小，评价结果不全面，过大则会因所需要采集的数据过多，导致成本上升和操作过程过于复杂。因此，指标体系的设立应选择那些具有较强代表性的，能综合反映物流企业绩效的指标，以减少工作量、降低误差和提高效率。3.可接受性原则一个好的绩效评价体系，只有当人去使用它时才会起作用。因此，科学的绩效评价指标体系必须建立在一般理性人可接受的基础上。4.可操作性原则可操作性是设置绩效评价指标体系必须考虑的一项重要因素，离开了可操作性，即使是好的评价指标体系也是徒劳的。这里的可操作性是指要注意指标数据收集的可行性。5.通用性原则所设计的绩效评价指标体系应具有某种程度的通用性，既能对物流企业绩效的某一方面进行重点考核，又能对物流企业绩效的总体情况进行评价。479.3.2绩效评价的基本原则119.3物流配送中心绩效管理9.3.3绩效评价指标体系物流配送中心是为了提供完善的配送服务而设立的经营组织，其配送活动的基本作业流程是物流配送中心在进行商品配送作业时展现的整体工艺流程，反映物流配送中心配送活动的总体运动过程，不但是整个物流过程的终结点，也是全部物流内容的核心，任何产品最终都要通过物流配送中心流向客户。物流配送中心经营活动绩效的高低，直接影响物流速度的高低和效益的大小。科学合理地制订各项物流活动的管理指标，是提高物流配送中心各项活动经营绩效的基本前提。489.3物流配送中心绩效管理129.3.3绩效评价指标体系1.客户服务绩效评价指标体系

客户服务水平绩效考核主要体现在考核物流配送中心的服务质量，因此在明确客户服务评价标准的基础上，可确定出具体的量化指标来衡量客户服务的满意程度，并使该评价指标体系既能反映顾客的观点又能为物流中心的绩效评价提供可操作的、有针对性的评估方法，并为管理层调整业务活动提供线索。客户服务评价量化指标具体如下。

（1）客户缺货

缺货率：（接单缺货数/出货量）×100%。

（2）客户订单

1）备货时间：∑（单品备货时间×权重）。

2）一致性：∑［（单品备货时间一致性次数/总备货次数）×权重］。

3）准时交货率：（准时交货次数/总交货次数）×100%。

4）安全交货率：（按规定质量交货次数/总交货次数）×100%。

5）正确交货率：（按规定的货物品种的交货次数/总交货次数）×00%。

6）完全交货率（按规定数量交货次数/总交货次数）×100%。（3）客户满意

1）客户取消订单率：（客户取消订单数/订单数量）×100%。

2）客户抱怨率：（客户抱怨次数/订单数量）×100%。上述评价同传统的财务评价有着同样的弊端。即职员并不能及时知道自己的服务能否让客户满意以及能否留住顾客。499.3.3绩效评价指标体系139.3.3绩效评价指标体系1.客户服务绩效评价指标体系下面三个指标的评价，可以在顾客购货时，就能够提供高质量的服务，建立良好的私人关系、形象和声誉。（1）产品和服务的特征

产品与服务的价格及质量是产品和服务的主要特征。有两种类型的顾客，一类顾客希望低价格供应商品，另一类顾客希望提供特殊的商品和服务。

（2）顾客关系

对顾客的要求应尽快做出反应。保持同顾客的关系还包括向顾客做出长期的承诺，以建立范围更广泛的关系。

（3）形象和声誉

是吸引顾客的两个抽象因素。确定其形象和声誉，并保持顾客对公司的忠诚。509.3.3绩效评价指标体系142.运输绩效评价指标体系一般说来，运输服务评价指标是由货物运输量、运输服务质量、运输安全性以及运输成本和效益指标组成，量化指标如下。

（1）运输成本

1）每吨公里运费（元/吨·公里）：评价期实际运输费用/评价期运输吨公里数。

2）运输费用水平：（运输费用总额/物品价值总额）×100%。

（2）运输效率

1）运输车辆利用率：（评价期运输车辆投产天数/评价期运输车辆投产总天数）×100%。

2）运输车辆满载率：（实际装载量/装载能力）×100%。

（3）运输质量

准时运输率：（准时运送次数/运输总次数）×100%。

（4）运输风险

1）途中残损率：［（物品丢失量+物品损坏量）/总运输量］×100%。

2）事故频率（次/公里）：评价期内事故次数/评价期内运输公里数。

3）运输车辆符合率：（合格车辆数/供货车辆总数）×100%。512.运输绩效评价指标体系153.仓储绩效评价指标体系

（1）仓储成本:仓储成本率：年仓储费用总额/年储存物品价值总额。

（2）仓储效率

1）仓容利用率：（实际存货容积/库房可利用容积）×100%。

2）设备利用率：（评价期设备实际工作时间/评价期设备额定工作时间）×100%。

3）库存周转次数（月出库总量/日平均在库存量）×100%。

（3）仓储质量

1）物品完好率：（完好物品数目/在库物品总数目）×100%。

2）库房结构合理性：从库房物品的摆放、货流量及实际体积的利用率等几方面考核。

（4）仓储风险

1）在库残损率：［（物品损坏量+物品丢失量）/总储存量］×100%。

2）转换包装标识完整、准确率：（合格包装单位/转换包装单位总数）×100%。对存货明确而又一致的绩效评价是存货管理过程中的关键部分，对绩效评价既要反映服务水平又要反映存货水平。如果只能集中在存货水平上，计划者就会倾向于存货水平最低，进而有可能对服务水平产生负面影响；与此相反，如果把绩效评价单一集中到服务水平上，将会导致计划者忽视存货水平。所以管理者在进行存货绩效评价时应清楚企业的实际需要。523.仓储绩效评价指标体系164.信息化绩效评价指标体系物流配送中心处理的信息包括物流配送中心活动的各个环节产生的信息流，没有信息，现代物流活动将无法展开，信息是整合物流各环节的桥梁，因此信息化水平在现代物流配送中心占有越来越重要的地位。提高物流信息水平，提供迅速、准确、及时、全面的物流信息是现代物流配送中心获得竞争优势的必要条件。一般，信息化水平评价指标是由信息技术投入占固定资产投资比重、系统水平、信息准确率及及时率、信息共享水平等几方面内容组成。具体如下。

（1）信息化水平成本

信息化基础设施投入比重：（当年硬软件、网络建设费用/当年固定资产投资×10