ISO质量管理标准

ISO9000族的历史，命名规则历史ISO9000是国际标准化组织集结众多质量管理专家和成功企业的经验，编制的第一部/唯一一部国际质量管理标准。命名规则ISO9000-1：2000ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南ISO9000：2000基础和术语无抱怨≠满意；满足要求≠满意产品分类：服务（运输、酒店）软件（程序、软件、书籍）流程性材料（水电、燃油）硬件（固体制造品）质量（Quality）：一组固有特性（如：完好度，光滑度，性能或使用寿命等）满足要求的程度。2.顾客满意（CustomerSatisfaction）：顾客对其要求被满足的程度的感受。3.持续改进（ContinualImprovement）：增强满足要求的能力的循环活动。4.过程（Process）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。*特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。5.产品（Product）：过程的结果。6.设计和开发（DesignandDevelopment）：把要求转化为产品，过程和体系。7.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。·程序可形成文件亦可不形成文件；·程序形成文件：书面程序或形成文件的程序；含程序的文件：程序文件。过程输入输出ISO9000：2000基础和术语（二）8.可追溯性（Traceability）：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。9.合格（符合）（Conformity）/不合格（不符合）（Nonconformity）:满足要求/未满足要求。10.预防措施（PreventativeAction）：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。11.纠正措施（CorrectiveAction）：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。12.纠正（Correction）：为消除已发现的不合格所采取的措施。对产品，可涉及：原材料和零部件的来源；加工过程的历史；产品交付后的分布和场所。·一个潜在不合格可以有若干个原因；·预防措施——防止发生，纠正措施——防止再发生。·一个不合格可以有若干个原因；·原因和不合格对应——一对一：5个为什么；多对一：PM分析、鱼骨图；复对一：DOE纠正与纠正措施可一起实施；纠正：返工或降级原因1可能导致不合格原因2不合格预防措施纠正措施纠正ISO9000：2000基础和术语（三）13.返工（Rework）：为使不合格符合要求而对其采取的措施。注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。14.降级（Degrade）：使不合格产品符合不同于原有的要求而作的等级改变。15.返修（Repair）：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。注：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用而采取的修复措施，如作为维修的一部分。16.报废（Scrap）：为避免不合格产品原有的预期用途（防止误用）而采取之措施。17.让步（Concession）：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。让步的特定范围：让步仅限于商定的时间或数量内的不合格特性的产品。18.偏离许可（DeviationPermit）：产品实现前，偏离原规定要求的许可。偏离许可的特定范围：特定数量，特定期限，特定用途。ISO9000：2000基础和术语（四）19.放行（Release）：对进入一个过程的下一阶段的许可。20.文件（Document）：信息及其承载媒体。如：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。1.媒体可以是纸张，计算机媒体，照片，样品；2.一组文件，如若干个规范和记录，称作Documentation；3.文件要易读。21.记录（Record）：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据。注：1.记录可为可追溯性提供文件，并提供其他证据；2.记录通常不需要控制版本。23.审核员（Auditor）：有能力实施审核的人员。22.审核（Audit）：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。第一/二/三方审核：内审/客户审/审核机构审24.审核准则（AuditCriteria）：用作依据的一组方针、程序或要求。25.审核证据（AuditEvidence）：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的26.审核发现（AuditFindings）：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。27.审核结论（AuditConclusion）：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。（即：轻度不符合）ISO9001：2000精要（一）转换图过程输入输出示例糖醋排骨煎炒过程·原料：排骨·佐料：白糖，醋，料酒，油，盐，酱油，葱姜蒜等；·制作流程·炒菜基础设施过程方法：就是把相互关联的活动视作一个过程来管理。任何事都可以视作过程来处理。大过程里包括众多小过程，众多的过程构成过程网，形成系统。为使输出稳定地符合要求，则需控制输入和过程，使变数变小。ISO9001：2000精要（二）PDCAPRDCRAR计划（Plan）评审（Review）执行（Do）检查（Check）评审（Review）改善（Action）记录（Record）现状、目标、实现目标的过程（激励机制）确定、评审、审核、批准计划实施、保持监视、测量、分析、报告评审计划，与计划的执行改进，标准化，定期评审所有的记录ISO9001：2000精要（三）ISO四大要点记录文件随变确认要做什么，做了什么都要记录要做好一件事，就要控制做其事的变数，要减小变数，就要从上到下制定文件。质量方针质量手册程序文件作业指导书表单、记录体系整体信息：体系文件架构；质量方针；质量目标；质量计划及策划；程序文件索引；组织架构图（职责权限）文件控制、质量记录的控制、内部审核、不合格控制、纠正措施控制、预防措施控制等至少六大程序文件一旦某处有更改，则其相牵连的一系列地方都应跟随更改凡事先确认而后行；确认即反省充分与适宜性ISO9001：2000精要（四）八项质量管理原则(1)四方领导（作用）全员（参与）供方（互利）顾客（焦点）最高领导者十大确保：1.资源获得；2.顾客要求与法律法规确定和满足；3.质量方针：制订、沟通、评审；4.质量目标：相关职能和层次；5.QMS；6.职责与权限；7.沟通；8.评审；9.人的培养和激励；10.适宜的过程。两大任务：1.确立宗旨、方向；2.创守良好的内部环境（让员工向实现目标前进；员工充分参与）·当前和未来的需求·满足并超越1.全员：各职能、各层次；2.用人（教育、培训、技能、经验）与育人（培养能力并评审效果）；3.意识教育（个人活动与组织目标的相关性、重要性、如何为目标作贡献）1.供方选取（选择、评价、重新评价）；2.采购要求；3.产品检验八项质量管理原则(2)ISO9001：2000精要（四）四法系统方法过程方法基于事实持续改进过程网即系统，相互关联或相互作用的一组过程作为系统来管理；质量管理体系：在质量方面，指挥和控制建立方针和目标，并实现其目标的一组相互关联或相互作用的过程。（所谓体系就是一整套的架构关系）任何过程都要用PDCA管理1.满足顾客满意决定了持续改进；2.改进是过程，所以改进也要PDCA。1.记录，数据与信息分析；2.现场，现物，现实。让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5