服务礼仪教案 课件

服务礼仪南航培训部服务礼仪南航培训部1不学礼,无以立礼仪者敬人也礼仪--尊重别人的表现形式不学礼,无以立2礼仪文化的起源－古代祭祀物品及器皿最大颗粒的农作物祭祀主持的衣服礼仪文化的起源－古代祭祀物品及器皿3礼仪文化的内涵

礼貌礼节礼宾礼俗礼仪文化的内涵礼貌4礼仪的定义－

礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准则。礼仪的定义－礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗5中国礼仪文化发展简史——原始社会是礼仪文化的萌芽时期奴隶社会是礼仪文化的发展时期封建社会是礼仪文化的鼎盛时期近现代中国礼仪文化发展简史——原始社会是礼仪文化的萌芽时期6东西方礼仪文化的差异－大相径庭的问候语毁誉不一的“老”截然不同的宴请语泾渭分明的送礼礼节东西方礼仪文化的差异－大相径庭的问候语7礼仪的原则尊重的原则遵守的原则适度的原则自律的原则宽容的原则发展的原则礼仪的原则尊重的原则8服务礼仪的基本理论－服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。重要意义：1.提高个人素质。2.对服务对象表示尊重。服务礼仪的基本理论－服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具9服务礼仪的基本理论－3.提高服务水平与质量。4.维护单位形象。5.创造更好的经济效益。服务礼仪的基本理论－10服务礼仪三A法则－1.接受2.重视(1)牢记服务对象的姓名。(2)善用服务对象的尊称。(3)倾听服务对象的要求。3.赞美服务礼仪三A法则－1.接受11服务人员的仪容规范－仪容清洁的头发整洁的发型精神的面容清新的口气干净的双手服务人员的仪容规范－仪容清洁的头发12得体的外表－制服制服的象征制服的穿着标准得体的外表－制服制服的象征13制服规范－1.为了尊重服务对象。2.为了适应工作需求。3.为了塑造企业形象。制服规范－1.为了尊重服务对象。14制服的功能以及基本要求－功能1.标志功能2.激励功能3.防护功能4.宣传功能制服的功能以及基本要求－功能15制服的功能以及基本要求－基本要求1.制作精良2.外观整洁3.文明着装4.穿着得当制服的功能以及基本要求－基本要求16得体的外表－职业化妆基础知识护肤品的选择皮肤的护理化妆品的选择得体的外表－职业化妆基础知识17化妆技巧训练化妆技巧训练18人类信息传递方式

7%言语+38%声音+55%身体语言—美国心理学家梅拉比安人类信息传递方式

7%言语+38%声音+55%身体语言—美国19优雅的举止站姿女士标准服务站姿男士标准服务站姿优雅的举止站姿20举止–站举止–站21优雅的举止－走姿行走姿势行走的礼仪优雅的举止－走姿22举止–走举止–走23举止–走行路的礼仪并肩：右为尊前后：前为尊上楼：前为尊下楼：后为尊引导：左前方举止–走行路的礼仪并肩：右为尊24优雅的举止－坐姿女士标准坐姿男士标准坐姿优雅的举止－坐姿25举止–坐入坐落座坐姿举止–坐入坐26举止–坐乘车座次(轿车)司机４２３１主人１３４２举止–坐乘车座次(轿车)司机４２３１主人１３４２27举止–坐餐桌座次16234587举止–坐餐桌座次1623458728优雅的举止蹲姿优雅的举止蹲姿29

容易被忽略的蹲姿举止–蹲

容易被忽略的30举止–手势礼貌和忌讳举止–手势礼貌和忌讳31举止–眼神视线的沟通视线的注视视线的转换举止–眼神视线的沟通32视线向下视线向上视线水平举止–眼神视线向下视线向上视线水平举止–眼神33举止–眼神侧目扫视是最不友善的眼神举止–眼神侧目扫视是最34举止–鞠躬表示问候15度表示谢意30度表示歉意45度举止–鞠躬表示问候15度35举止–微笑微笑的标准——

亲切、自然举止–微笑微笑的标准——亲切、自然36交际--握手握手的方式握手的顺序握手的禁忌交际--握手37交际–

称呼男士女士职务职业绰号交际–称呼男士38交际--介绍自我介绍

姓名+单位+职业

被人介绍

礼貌回应介绍别人

介绍顺序

交际--介绍自我介绍39交际--名片名片的递接名片的存放交际--名片名片的递接40交际—电话基本原则声音的控制电话记录

交际—电话基本原则41适度的言谈－礼貌礼节文明用语勤用“五声”杜绝“四语”适度的言谈－礼貌礼节42适度的言谈－关键措辞敬语、雅语、应答语、推拖语、祝贺语、专业术语适度的言谈－关键措辞敬语、雅语、43适度的言谈－声音的运用语调节奏气息音量适度的言谈－声音的运用语调44适度的言谈－注意倾听亲切的微笑关注的眼神明确的指示耐心的应答适度的言谈－注意倾听亲切的微笑45适度的言谈－克服不良习惯口头禅个人隐私安全问题多余的动作适度的言谈－克服不良习惯口头禅46服务人员语言规范基本原则－1.三T原则机智；时间；宽容2.适度原则服务人员语言规范基本原则－1.三T原则47谢谢！谢谢！48服务礼仪南航培训部服务礼仪南航培训部49不学礼,无以立礼仪者敬人也礼仪--尊重别人的表现形式不学礼,无以立50礼仪文化的起源－古代祭祀物品及器皿最大颗粒的农作物祭祀主持的衣服礼仪文化的起源－古代祭祀物品及器皿51礼仪文化的内涵

礼貌礼节礼宾礼俗礼仪文化的内涵礼貌52礼仪的定义－

礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗等个人因素中潜移默化而形成的对人、对事的态度和举动，是人与人之间交往的行为准则。礼仪的定义－礼仪，是我们从家庭传统、文化背景，礼貌风俗53中国礼仪文化发展简史——原始社会是礼仪文化的萌芽时期奴隶社会是礼仪文化的发展时期封建社会是礼仪文化的鼎盛时期近现代中国礼仪文化发展简史——原始社会是礼仪文化的萌芽时期54东西方礼仪文化的差异－大相径庭的问候语毁誉不一的“老”截然不同的宴请语泾渭分明的送礼礼节东西方礼仪文化的差异－大相径庭的问候语55礼仪的原则尊重的原则遵守的原则适度的原则自律的原则宽容的原则发展的原则礼仪的原则尊重的原则56服务礼仪的基本理论－服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具体运用。重要意义：1.提高个人素质。2.对服务对象表示尊重。服务礼仪的基本理论－服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业之内的具57服务礼仪的基本理论－3.提高服务水平与质量。4.维护单位形象。5.创造更好的经济效益。服务礼仪的基本理论－58服务礼仪三A法则－1.接受2.重视(1)牢记服务对象的姓名。(2)善用服务对象的尊称。(3)倾听服务对象的要求。3.赞美服务礼仪三A法则－1.接受59服务人员的仪容规范－仪容清洁的头发整洁的发型精神的面容清新的口气干净的双手服务人员的仪容规范－仪容清洁的头发60得体的外表－制服制服的象征制服的穿着标准得体的外表－制服制服的象征61制服规范－1.为了尊重服务对象。2.为了适应工作需求。3.为了塑造企业形象。制服规范－1.为了尊重服务对象。62制服的功能以及基本要求－功能1.标志功能2.激励功能3.防护功能4.宣传功能制服的功能以及基本要求－功能63制服的功能以及基本要求－基本要求1.制作精良2.外观整洁3.文明着装4.穿着得当制服的功能以及基本要求－基本要求64得体的外表－职业化妆基础知识护肤品的选择皮肤的护理化妆品的选择得体的外表－职业化妆基础知识65化妆技巧训练化妆技巧训练66人类信息传递方式

7%言语+38%声音+55%身体语言—美国心理学家梅拉比安人类信息传递方式

7%言语+38%声音+55%身体语言—美国67优雅的举止站姿女士标准服务站姿男士标准服务站姿优雅的举止站姿68举止–站举止–站69优雅的举止－走姿行走姿势行走的礼仪优雅的举止－走姿70举止–走举止–走71举止–走行路的礼仪并肩：右为尊前后：前为尊上楼：前为尊下楼：后为尊引导：左前方举止–走行路的礼仪并肩：右为尊72优雅的举止－坐姿女士标准坐姿男士标准坐姿优雅的举止－坐姿73举止–坐入坐落座坐姿举止–坐入坐74举止–坐乘车座次(轿车)司机４２３１主人１３４２举止–坐乘车座次(轿车)司机４２３１主人１３４２75举止–坐餐桌座次16234587举止–坐餐桌座次1623458776优雅的举止蹲姿优雅的举止蹲姿77

容易被忽略的蹲姿举止–蹲

容易被忽略的78举止–手势礼貌和忌讳举止–手势礼貌和忌讳79举止–眼神视线的沟通视线的注视视线的转换举止–眼神视线的沟通80视线向下视线向上视线水平举止–眼神视线向下视线向上视线水平举止–眼神81举止–眼神侧目扫视是最不友善的眼神举止–眼神侧目扫视是最82举止–鞠躬表示问候15度表示谢意30度表示歉意45度举止–鞠躬表示问候15度83举止–微笑微笑的标准——

亲切、自然举止–微笑微笑的标准——亲切、自然84交际--握手握手的方式握手的顺序握手的禁忌交际--握手85交际–

称呼男士女士职务职业绰号交际–称呼男士86交际--介绍自我介绍

姓名+单位+职业

被人介绍

礼貌回应介绍别人

介绍顺序

交际--介绍自我介绍87交际--名片名片的递接名片的存放交际--名片名片的递接88交际—电话基本原则声音的控制电话记录

交际—电话基本原则89适度的言谈－礼貌礼节文明用语勤用“五声”杜绝“四语”适度的言谈－礼貌礼节90适度的言谈－关键措辞敬语、雅语、应答语、推拖语、祝贺语、专业术语