重要客户管理

重要客户管理课程姓名：

日期：地點：培訓师：1行政細節每天上課時間：休息：午餐：每天下課時間：7Hours(9:00)10:30-10:45;15:00-15:2012:00-13:0017:00为了维持良好的学习环境，敬请将您的手机和BP机关闭或调至安静档。2学习指南

学习效果不只是决定在讲师!

别忘记了做上帝的权益!谁?

虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)

请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!3破冰：寻找一个他4课程时间安排

暖场与态度调整第一单元：压力管理第二单元：客户(关系)管理第三单元：客户渗透与发展5

将要进行….

第一单元压力管理6

什么是“压力

”--身体的心理性不平衡状态,包括不愉快的情绪与认知成分.7什么是压力它是现代社会的社会病压力状况如果不及时调整的话，可能导致精神与身体方面的健康问题压力状况是影响我们生活品质的现象Desserts8压力状况的表现：见到新的任务就烦闷不明不白地感到烦躁下班后不想说话容易与他人争吵忽然觉得自己性格变得不是我了遇到突发事件就莫名其妙地慌乱不思茶饭,睡眠不好坐在座位上感到非常疲劳，没有任何做事的念头做事开始丢三落四回家不愿与家人开心交流肠胃病经常犯。。。9产生压力的内在原因心态原因习惯原因思路原因性格原因技巧原因健康原因10面对内在原因的技巧调整心态的技巧改善习惯的技巧有效工作的技巧判断与取舍的技巧休息的技巧创造良好工作环境的技巧处理工作与生活关系的技巧保持健康的技巧11调整心态的技巧聪明的自我谈话我是谁我应该认真生活每一天我的每一天都是珍珠，我要把它们用闪光的线串联起来建立阳光心态我是阳光照耀你快乐并痛着，不是痛并快乐着自信与乐观理解恐怖，理解黑暗，理解心中的魔鬼把心中的魔鬼变成机会12改善习惯的技巧选择一项习惯找出观念差别建立新习惯的行为定下决心与目标在特定时间段内重复进行13判断与取舍的技巧根据利益相关人定标准根据标准做判断根据判断做取舍根据取舍做安排根据安排检验结果根据结果判断利益相关人的满意度14休息的技巧建立休息的意识休假的安排双休日的运用2分钟休息法(Turn)随时随地呼吸法转换视觉点休息法意念行走式放松法15保持健康的技巧规律性健身随时随地锻炼法心理健康决定生理健康调整生物钟里的兴奋点保持上洗手间的节律理解造成压力状态的几个关键健康因素：长期驼背姿态导致的肌肉紧张症头部自然下坠带来的颈椎病眼球长时间盯视电脑屏幕导致的厌倦感16什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,它对人的一生造成深远的影响.

情绪管理有两个层次:

1.管理自己情绪的能力

2.影响他人情绪的能力

17

IQ

EQ

知识情绪接受教育换位思考逻辑推理人际关系科技影响力18EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能

1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美19

1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质

EQ=人际关系=

=

！

影响力成功EQ的三个等级20总结

问题与答疑

个人行动计划21

将要进行….

第二单元客户关系管理22客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变

23

价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。

经营卓越的公司实例： 通用电器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s DellComputer西南航空 联邦快递Wal-Mart

1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema参考资料24

价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”

具有产品领导权的公司实例： 3M朋驰汽车 DISNEY微软 Hewlett-PackardMotorola 英特尔耐吉 Johnson&Johnson新力1995市场竞争策略价值法则

市场领导学MichaelTreacy&FredWiersema参考资料25建立一份高效率的客户资料卡：

1.

基本资料

★生日

2.

教育情报

★学历★获奖★擅长

3.

家庭情报

★家人生日★特殊纪念日★子女教育4.

人际情报

★交友情况★人际观点

5.

事业情报

★就业经历★事业目标★现职态度

6.

生活情报

★健康状况★餐饮喜好★休闲习惯★运动喜好★成就感7.

内涵情报

★个性分析★宗教信仰★个人禁忌★书与电影的喜好

☼请将自己烙印在客户心上26

最好的销售方式

口碑销售(掌握细节)

★王永庆成功的故事

★最伟大的推销员—乔.吉拉德27

人际风格武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型28

一.驾驭型——街头门士派

·听演讲的唯一目的就是学习.

·非常有时间管理的观念.

·典型的生意人,会过滤电话及访客.

·无法忍受无所事事.·不花时间在无谓的闲聊.

·喜欢步调快有参与感的运动.如:滑雪、潜水、飞行.

·外表干净,穿着合理,井然有序.

※

他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件.阅读资料

人际风格29

二.表现型——过度热心派

·听演讲的目的是希望享受快乐时光.

·友善而开放,很少过滤电话.

·办公室凌乱,很少追踪工作.

·会在办公室放家人的照片.

·爱谈论假期或喜好,热情洋溢.

·喜欢观赏刺激的运动.

·常当场做决定,不需太多的时间思考.

※他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办公室,踢着桌椅抱怨.阅读资料

人际风格30三.亲切型——快乐调停派·听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中.·几乎没有时间管理的观念.·对人对事喜爱凭感觉.·讨厌面对压力,所以常先设障碍.·常常杂乱无章,因为不擅向他人说不.·不喜欢改变.※

他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢.阅读资料

人际风格31四.分析型­——专业实际派·听演讲的目的是深入研讨主题.·对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺,手表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等.·对时间掌握精确,不能忍受模糊.·重视细节,永远认为资讯不足.·极端好奇,喜欢分析事物.·喜欢整齐,有条理.·决定的速度很慢,决不情绪化.※

他们的口头禅”这是原则问题”必须说服他们的顽固阅读资料

人际风格32各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）

事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的驾驭型（Dominance）

直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？亲切型（Steadiness）

诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实表现型（Influence）

亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见的机会33

结总

问题与答疑

个人行动计划34

将要进行….

第三单元客户渗透与发展35讨论:请问您如何去识别重要客户?

80/20定律或ABC分析

1.从销售量的角度

2.从销售额的角度

3.从销售利润的角度

从市场发展的角度

1.考虑市场竞争策略

2.考虑广告宣传作用

3.考虑客户忠诚度

从客户管理的角度

1.考虑客户的信誉

2.考虑客户佔有率

3.考虑利益延续作用36客户的组织结构分析(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为：

使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的部门

技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、

技术维护和选择的部门

财务部门：管理和审批采购资金的部门

供应部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门37客户的组织结构分析管理决策层采购负责部门技术管理层财务管理层最终使用部门38(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：

操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。

管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、

审批和执行。比如技术、财务和采购部门。

决策层：最终决定的层面。客户的组织结构分析39决策层高层行政主管管理层技术部门管理层采购财务使用部门管理层操作层技术部门操作层技术部门使用部门操作层使用部门财务计划部门大客户采购中心图40四种购买角色经济性购买影响者（经济购买者）EconomicBuyingInfluence使用性购买影响者（使用购买者）UserBuyingInfluences技术性购买影响者（技术购买者）TechnicalBuyingInfluences教练Coach41经济性购买影响者

角色：对购买作出最终的批准数量：特定销售中只有一个这样的角色，但可能是一组人员，例如一个小组、委员会。作用：控制支出授权放行对资源的选择性应用否决权关注点：影响这一组织的最后防线提出的问题：“这个投资能给我们带来什么样的回报？”“这对我们组织的影响将会怎样？42使用性购买影响者角色：评价产品或服务对于他们所做工作的影响数量：通常是几个或很多作用：使用或管理你提供的产品或服务的人这些人将在你所提供的解决方案中生活你产品/服务的成功直接关系到使用者的成功关注点：他们所从事的工作提出的问题：“在我的工作或部门中它将怎样地工作？”43技术性购买影响者角色：筛选供应商数量：几个或很多作用：在可衡量方面对你的产品进行检验守门员－无权作出最终的决定，但有否决权可以因为说明书以及技术性原因说“不”关注点：符合他们需求的性能指标提出的问题：这些会满足必需的性