主动营销技巧培训讲义-albenly

此方案提供的资讯仅供参考使用，未经所有人许可不得外泄主动营销技巧电话:12/17/20221Page2

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Index3.准确核查客户的需求2.有效的开场白让客户接受你4.满足客户需求的业务介绍5.有效处理异议控制营销进程1.认真准备——提高销售概率的关键6.成交技巧12/17/20222课程前沟通讨论：为什么我们选择电话作为营销渠道?我们面对的主要是哪些目标客户?他们的购买行为特征?电话营销工作中遇到的主要问题？对此次培训项目的期望？12/17/20223电话营销的基本概念12/17/20224何谓销售12/17/20225什么是电话销售的关键因素？电话销售步骤是什么？小组讨论：电话销售的步骤12/17/20226认真准备——提高销售概率的关键让客户接受你——有效开场白是成功营销的第一步核查客户的需求——通过沟通把握客户的真实需求满足客户的需求——以利益为导向的产品介绍有效处理异议——判断成交信号控制销售节奏达成销售协议——判断成交信号推进成交销售后跟进——售后服务与客户关系管理

电话销售七步曲12/17/20227我们必须记住销售并不是向对方介绍你可以提供哪些产品/服务而是：销售实际上就是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们的需求的过程,销售是一个双向沟通的过程。销售并不仅仅涉及产品/服务而是：销售是一个关于建立信任的过程,从客户角度出发是建立关系的前提。销售不是一场争夺而是：销售的目标是在买方和卖方之间实现“双赢”一个人的销售就是另一个人的购买了解客户购买的动机、要求、需求以及对购买过程中客户心理路程把握是帮助销售人员降低销售失败的关键。考虑到客户的情绪和感受才能真正赢得客户销售需要投入时间销售人员和客户最大的机会成本是时间。时间是衡量双方投入的关键标准12/17/20228小组讨论：电话销售与其他形式销售的差异？电话销售的成功因素12/17/20229电话销售与其他销售模式的区别课堂作业12/17/202210电话销售与其他销售模式的区别类型电话销售其他销售销售沟通平台电话面对面.文字.图画销售对象沟通信息判断不清晰清晰销售时间机会短暂长产品展示难容易对购买者影响力难容易促进成交跟进难控制容易控制目标客户选择相对准确相对困难工作环境单一复杂12/17/202211准确定义你的目标市场准确的客户数据库明确的多方参与的销售流程广告、邮寄等市场的支持高效的电话销售队伍良好设施，如销售跟踪系统、电话系统等关键成功因素电话销售的六个12/17/202212商业意识沟通和销售能力自我激励保持热情产品应用专家协调能力客户管理和计划电话销售人员的六大关键成功因素12/17/202213电话营销员的心态调整不要把失败当做失败只是作为反面的信息回馈，以使您调整方向只是把它作为发展自己幽默感的机会只是把它作为实践销售手段和完善表现过程的机会只是把它作为您必须玩赢的游戏只是当做一种学习的经历自我激励三大技巧自我奖励多想开心的事自我肯定12/17/202214有效的开场白有效的开场白是成功的一半！12/17/202215

富有吸引力的开场白技巧

建立良好的第一印象最大\唯一\专门为您这样\全新推出\客户资源计划那简直太好了\专案计划\新产品\谈及刚服务过的客户(牧群效应)数据化每个月省了30—40元话费\50%语音语调饱满、自信\像有心生微笑、热情、机灵\亲和力\抬手\相逢多称呼对方的姓名提问激发好奇心,利用人的心理投射诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处微笑带动语言\升调蕴涵期待\停顿传递信心12/17/202216快速判断客户需求方向和对你的接受程度

遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通方法

切记不要开口就立即推销

不要在未了解客户需求的时候就报价

适当的致电时间

开场白的注意事项

12/17/202217常见的拒绝拒绝且没有原因我现在不需要！我不感兴趣！我现在很忙！你们都是骗人的!发个短信再说吧！//把资料寄过来吧！说明12/17/202218忠告12/17/202219准确核查客户的需求12/17/202220案例研讨

作为客户你最不喜欢的销售人员的行为是什么？为什么？12/17/202221

有一天，张三来到一家商场的XXX产品柜台转悠，打算买XXX产品。某品牌专卖柜的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的XXX，告诉他这款XXX产品对于张三这样的中年人使用有多么合适多么划算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，立刻改口，又滔滔不绝地介绍这款XXX产品对孩子的一百个好处来。可他的热情似乎适得其反。张三的态度由感兴趣变成不耐烦。12/17/202222

在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务人员正在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期后才返回阿克苏，马上收回食品，并把付款退还给李四，解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。12/17/202223了解客户需求意味着什么？了解顾客需求是有效推荐产品的前提是否先了解和鉴定客户需求是区别专业与非专业销售的分水岭了解需求的目的是为了把握顾客对产品感性和理性的接受倾向，并进一步加深客户对销售员的接受了解购买倾向取得客户信任为准确定位所推荐的产品打好基础12/17/202224客户的需求层次10%外置需求90%隐藏需求说出来的需求没说出来的需求真实需求满足后需求秘密需求12/17/202225

提问的技巧目的发掘需求引导方向让对方愉悦控制谈话判断理解树立专业形象12/17/202226提问的方式开放式提问封闭式提问可获得足够资料在客户不察觉的情况下影响谈话让客户相信自己在主导谈话鼓励客户参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用得不得当时容易自以为是，得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人12/17/202227对现状提问(SituationQuestions)针对有关问题提问(ProblemQuestions)针对有关影响提问(ImplicationQuestions)对有关需要提问(Need-payoffQuestions)以便下一步隐藏的需求从而引出被进一步发掘隐藏的需求使客户更加关注到问题的严重性，从而转换为提问技巧QuestioningSkillsSPIN提问技巧的运用SPIN提问技巧的运用对现状提问(SituationQuestions)针对有关问题提问(ProblemQuestions)针对有关影响提问(ImplicationQuestions)对有关需要提问(Need-payoffQuestions)以便下一步隐藏的需求从而引出被进一步发掘隐藏的需求使客户更加关注到问题的严重性，从而转换为提问技巧QuestioningSkillsSPIN提问技巧的运用12/17/202228

了解客户的性格特征孔雀型鸽子型猫头鹰型老鹰型社交能力弱社交能力强慢节奏快节奏声音小语速不快主导需求：关系音量高、声音大友好主导需求：热情声音小、语速不快不表示友好主导需求：尊重声音大、音量高不表示友好主导需求：权力12/17/202229在营销中对各种客户的把握客户类型营销特性把握应做什么不应做什么鸽子型态度先行(稍慢\温和\真诚\逐步了解客户)诚恳(聊一会天\表示对他们感兴趣\随便些)夸夸奇谈(直接谈业务\严肃谈生意\向对方下命令孔雀型行为感染(快速\有激情\了解他们\让人觉得有趣)赞美(快速\谈论人\支持他们的梦想\询问他们的看法形象不雅(关注事\冷漠猫头鹰型拉开层级(稍慢一些\经过详细考虑\系统话\强调事实尊重(详细准备\提供证据\显得有条不紊)挑战权威(杂乱无章乱\太随意\用主观来判断\用个人吸引力

老鹰型顺应推进(直入主题\速度快一些\集中他们的目标\高度自信认同简洁\具体\有条理\有组织\以结果为导向\提问\预先为异议做准备过多解释(过多关注细节\太感情化\毫无目的\浪费时间12/17/202230忠告12/17/202231满足客户需求的业务介绍12/17/202232我的产品呈现12/17/202233卖木梳给小和尚：12/17/202234客户买的不是产品或服务，他买的是利益。12/17/202235对客户的利益意味着：产品的特点对客户的帮助为客户节省成本满足客户的需求必须能够让客户个人心理上的需求得到满足最好是你能够提供，而你的竞争对手不能能激发客户的购买动机12/17/202236简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深术语引述优点及客户都能接受的一般性“利益”Feature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageFunctionBenefit产品或解决方法的特点因特点而带来的功能这些功能的优点这些优点带来的利益产品呈现的逻辑表达方式（FFAB法则）

12/17/202237综合陈述客户的需求陈述与客户需求有关的产品的特性连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益重复2、3、4步总结向客户介绍产品的有效程式12/17/202238产品呈现的时间当客户有明确的需求，你对这一需求有完整的认识时；你知道你的产品可能满足客户的需要时；当你把客户潜在的需要挖掘出来时；当客户愿意和你交谈时；12/17/202239有效处理异议控制销售过程12/17/202240讨论：客户提出异议意味着什么？12/17/202241什么是异议

客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程阻碍的信号。对购买的兴趣对购买的抗拒找借口脱身不觉得产品对其有好处认可竞争对手。购买预算不足。12/17/202242异议的真相1、证明自己的眼光与内行2、获得谈判的优惠条件3、展示买家的权利4、想获得进一步的资讯5、获得做决定的信心12/17/202243处理反对意见的总体原则不要表现得底气不足不要对你们公司、你们提供的产品/服务或者价格表现得底气不足。只有当客户在对他们以前的亲身经历进行抱怨时，你才需要向他们表示道歉保持冷静客户提出的反对意见并不是针对你个人的，不要对反对意见感到生气或者沮丧。要保持冷静，要有耐心要表现出理性不要滔滔不绝或者把你了解的信息一锅端地告诉客户。要向客户提供一个简明扼要、理想的回答要表现出自信和职业水准优秀的电话销售人员把客户提出的反对意见视为一种销售机会。要采用一种积极、自信、专业的方式吸取经验教训在成功地消除了客户提出的反对意见之后，对自己采用的方法进行分析，并且在以后的销售活动中再接再厉。如果你发现不同的客户常常提出类似的反对意见，要对你采用的销售方式和技巧进行分析12/17/202244化解异议的方法询问法忽视法太级法补偿法成本分担法3F(即感受(Fell)\觉得(Felt)\发觉(Found)12/17/202245判断客户购买信号推进成交的技巧12/17/202246促成成交的行为是销售人员用来争取顾客的承诺的行为。顾客在销售人员的这一行为的引导下，必须要做出接受或者拒绝承诺的声明。销售人员在促成成交过程中就是要把一个又一个的阶段性目标转换成为一个又一个的顾客承诺，直至最终完成销售目标。成交的理解12/17/202247促进成交的时机购买兴趣时间12/17/202248害怕遭到拒绝—脸皮薄，担不起失败，心理脆弱。

把握不了火候—不知道什么时候是促进成交的最佳时机。生怕煮成夹生饭。

不知道如何张口—不知道用什么方式促进成交。生怕因唐突冒昧而让煮熟的鸭子飞了。面对成交，销售人员的“综合症”12/17/202249销售人员的心理症状应对的方法对拒绝的恐惧克服怕输的心理不知道是否该采取成交行动通过观察和聆听判断顾