酒店员工管理制度范本

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档 酒店员工管理制度范本（一）： 【酒店员工考勤管理制度】 1。各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2。考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条。考勤类别 1。迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚530元。 3。旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不回到工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4。事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。 酒店员工管理制度范本（二）： xx酒店管理制度 一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。 二、工作管理制度：全体员工务必要服从安排，听从指挥，当天工作务必要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。 三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每一天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般状况下按月发放（特殊状况可适当推迟，但不得超过一个月）。 四、财产物资管理：各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。励志天下123 五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习资料包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体状况可交替进行安排。 六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自我分管的卫生职责区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。 七、奖惩职责制：建立检查考试奖惩职责制，每月15日下午进行各项制度落实状况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。 酒店员工管理制度范本（三）： 酒店员工管理规章制度 一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有职责保管好自我的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时持续干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内持续安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损 1/4 坏，当事人都务必酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 六、出勤: 1、员工务必依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 酒店员工管理制度范本（四）： 第一章酒店简介 ｘｘ大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店，总建筑面积近10000平方米。地处ｘｘ市城市主干道ｘｘ大街，地理位置优越，交通便利。 酒店设施先进，设计风格独特，装修豪华典雅、别具一格。酒店拥有各种类型的客房110余套，雅间及宴会厅可同时供300多人用餐，多功能厅可接待160多人的大型会议，还设有多个小型会议室，商务中心，可满足宾客的多层次需求。 酒店在和谐为本，效率为先的企业文化氛围中，以宾客至上，服务第一为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理手段，无论商务洽谈、会议接待及宴会服务都是理想的场所。 第二章酒店部门设置 部门设置：接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。 岗位设置：总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、 服务员等。 第三章店纪店规 1、基本要求： 思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。 2、行为规范： 2。1态度端正： 员工上班时间要始终以饱满的工作热情、用心的工作态度，尽职尽责的为宾客带给高效、快捷、满意的服务。 2。2团结协作： 员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店的利益。 2。3遵纪守法： 全体员工务必遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导，听从调配，不做损害酒店声誉和利益的事情。 2。4爱护公物： 做为酒店的员工，应爱护酒店的设施、设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。 第四章员工守则 1、总则 1。1每位员工都要热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。 1。2热爱酒店，做好本职工作，自觉维护酒店荣誉。 1。3努力学习科学文化知识，学习中外酒店先进的科学管理经验，钻研业务，提高酒店的管理水平和服务质量。 2、职业道德 员工就应诚实正直，思想健康、乐观向上、遵守职业道德，不得利用职务之便营私谋利，不得以任何理由任何方式索取客人的财物。 3、服从领导 各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。 4、工作纪律 4。1员工上班要始终以饱满的工作热情、用心的工作态度、尽职尽责，为宾客带给高效、快捷、满意的服务。 4。2员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店声誉和利益。 4。3坚守工作岗位，充分利用工时，提高工时利用率。不能在工作时间做私活、办私事，中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。如有违反劳动纪律者，所导致意外，全部职责由自我承担。下班后不准在酒店内逗留。 4。4倒班人员应严格执行交接班制度，因故不能上班时，务必提前半天请假，以便领导安排人员替班。 4。5服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客，也不得哼唱、吹口哨、跺脚，不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。 4。6除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非工作需要不得在接待宾客公共场所逗留。 4。7不准在酒店内与同事争论，不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店，不准挪用营业款、票证。 4。8认真做好交接班工作及班前准备工作，上班前检查个人服装、仪容、仪表，持续精神饱满。 5、遵纪守法 全体员工务必遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导、从调配，不做有损酒店声誉和利益的事情。 6、爱护公物 做为酒店的员工，应爱护酒店的设施设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。 7、仪容仪表 员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象，全体员工务必要充分认识到这一问题的重要性。 7。1按规定着装，佩戴工号牌。 7。2持续良好的坐姿、站姿、走姿。 7。3制服、衬衣等要干净、熨烫平整，不能有污迹，工作制服或衬衣上侧衣兜不准装任何饰物，其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，腰间不得挂带钥匙。 7。4男、女服务人员都就应勤洗澡，头发梳理整齐。男员工发侧不及耳，后不及颈，不准蓄须；女员工不梳披肩发，头发不可遮盖眼睛。 7。5女员工化淡妆，要注意随时补妆，不可当客人面化妆或者浓妆艳抹，不准涂有色指甲油，避免使用味浓化妆品，引起客人反感。 7。6员工上班时可佩戴手表、婚戒，不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗，前厅接待人员不得戴眼镜。 7。7服务人员要勤洗澡，班前刷牙，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。 7。8上班时间不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作，只准穿黑色皮鞋或布鞋，员工应随时持续皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋（根据不一样岗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋。 7。9男员工应穿黑色或深蓝色的袜子，女员工应穿黑色袜子，穿裙子时应穿黑色长筒袜，不能穿花袜子。 7。10员工在班前自检仪容，领班在分配工作前要检查下属仪表，不贴合要求的员工不得上岗。 8、工作态度 8。1严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工，未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。 8。2员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。前台服务人员站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到请字当头，谢字不离口，接电话时要先说您好自报工作部门，做到宾客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自爱。 8。3工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。 8。4员工应提高服务效率，关注工作细节，急宾客之所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及酒店的声誉。 8。5站立服务，遇到宾客要主动问好、主动让路，因工作需要就座的员工，见到宾客要起立，不可端坐不理。 8。6尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切力求得到及时圆满的效果，给人以效率快和服务好的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。 8。7酒店员工应具有忠诚的品德，有事必报，有错必改，不得带给假情报，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。 8。8各部门、各班组、同事之间应同心同德，相互协调，严禁在工作中推诿、扯皮、不负责；要处处维护酒店的声誉，把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。 8。9同事之间要团结互助，不得无事生非、散布谣言、制造矛盾、打架斗殴，不得影响员工间的团结和工作程序。 8。10对于客人的提问，不清楚时不得随意答复。 8。11未经允许，不准私拿私用酒店的用品、食品、饮品，损坏物品要照价赔偿。 9。卫生 9。1时刻维护酒店环境卫生，持续干净整洁。 9。2不随地吐痰、丢垃圾、杂物、烟头，不得随意乱写乱画，看到遗失的烟头、杂物等主动拾起。 10。上、下班 10。1员工上下班应提前到酒店更换工服，准时到岗。 10。2严格遵守安全操作规程，正确使用防护工具，不违章冒险作业。 10。3下班后尽快离开酒店，除非正当理由，员工在不当班或休假期间不准回到酒店。 10。4上下班须走员工通道，除非特殊状况不得走酒店前厅正门。 10。5没有酒店的书面同意，员工不得在任职期间兼职，不允许有偿或无偿带给酒店信息、专业数据。一经查处，酒店有权终止其劳动合同。 10。6工作时间内要持续安静，不大声喧哗，接听电话要有礼貌，语调要温和。 10。7工作时间未经批准不得接待私人来访，未经批准不得留餐、留宿，非公事各部门员工不得互相探访，未经允许不准使用店内工作电话办私事。 10。8不得利用工作之便假公济私、行贿、受贿、不准以任何方式向客人索要小费。 10。9不准参与赌博、卖淫、嫖娼或为其带给方便。 11、服务语言 11。1使用汉语普通话和英语服务，不准使用方言、粗语，避免因表达不准确而引起宾客误会。 11。2语言表达简单、明确。不说与服务无关的话。不打听客人的私事，喋喋不休会使客人厌烦。不得外传客人保密。 11。3遇新入住客人，要表示欢迎，遇外出客人回来要问好，遇迁出的客人要道别。要尽量记住客人的姓名，配合点头礼。 11。4有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说不明白，而应帮忙客人解决，凡事都要有交待。 12、员工制服 12。1酒店根据岗位工作需要为员工带给工作制服，所有员工均应妥善保管并持续清洁。 12。2制服如有损坏须及时送修，属于员工过失损坏时应照价赔偿。 12。3未经酒店许可，任何员工不得穿着酒店制服离开酒店。 12。4员工离职时务必按酒店规定将制服交还客务制服管理中心。 12。5制服如有损坏，酒店有权按折扣扣除必须数额的衣物保证金。 13、员工名牌 13。1任何员工应聘入店后，酒店将发给工号牌，工号牌务必佩戴在规定位置。 13。2员工工号牌不得转借，如因转借工号牌出现问题，后果自负。 13。3工号牌损坏或遗失应立即向人力资源部申请补领，并按有关规定交付制作费。 13。4员工离店时务必将工号牌交还人力资源部，否则，酒店有权从衣物保证金中扣除工号牌制作费。 13。5实习人员要带实习工牌，实习期满方可到人力资源部换取正式工作名牌。 14、员工更衣柜 14。1员工应聘入店后，酒店将发给员工更衣柜和钥匙，员工应妥善保管并严格执行酒店的有关规定。 14。2更衣柜务必随时上锁，不得存放贵重物品、饮品、食物和易爆、易燃等危险物品，酒店不负担任何财物损失。 14。3不准私自占用他人更衣柜或调换更衣柜。 14。4员工不得私自配制更衣柜钥匙，丢失或忘记携带更衣柜钥匙，可借用备用钥匙，不能够私自撬更衣柜，否则将按酒店有关规定处理。 14。5酒店授权人员可随时检查更衣柜。 14。6员工辞职离店时，应将更衣柜钥匙交还人力资源部。否则，酒店有权从衣物保证金中扣除。 15、员工就餐须知 15。1酒店设有员工餐，当班员工可在员工餐厅用餐。 15。2严格禁止浪费现象的发生。 15。3员工餐应严格遵守酒店的有关规定。 16、员工宿舍 16。1员工宿舍是酒店为家在外地、远离市区和倒夜班不能回家的员工准备的休息场所，其他员工一律不得在此逗留。 16。2住宿人员须服从单身公寓管理人员的管理。 16。3单身公寓的一切设施均系酒店财产，不得随意破坏，如有损坏照价赔偿。 16。4辞职的员工规定三天内搬出单身公寓。 17、人力资源部人事记录 员工需要带给全面准确的状况，将以下事项及变更状况及时告知本部门和人力资源部：家庭住址、电话、婚姻状况及子女状况、学历状况、本人在社会上发生的较为重大的问题。 18、处理投诉 本着宾客至上的原则，全体员工都应高度重视客人的投诉，细心聆听宾客的投诉，让客人畅所欲言。 18。1对客人投诉要持续平静，细心的听客人诉说，记录、分析问题的症结所在，不得与客人争辩，感谢客人并致以礼节性歉意。（注意：只致歉） 18。2要注意维护客人的自尊心，对客人遇到麻烦和不愉快遭遇要表示理解和关切。 18。3要及时向上级领导如实反映和报告客人的投诉，即使投诉事项涉及本人，也不得敷衍搪塞或隐瞒不报。 18。4要参照酒店规定的投诉处理程序，尽快给客人以满意的答复，并做好详细记录。 18。5事无大小，对客人投诉的事项，自我能处理得应当立即处理，处理结果务必记录并上报，所有酒店客人投诉处理不得超过24小时。以离店的客人投诉，应在72小时内解决处理。 19、员工培训 19。1根据工作需要酒店对员工进行岗前培训、岗上培训和其它专业培训，要求参加培训的员工务必按时参加，不得无故不参加，否则按酒店有关规定处理。 19。2员工在合同期内，因个人原因要求离职，酒店有权根据具体状况扣除必须数额的培训费。 第五章劳动人事制度 1、员工录用 1。1酒店实行公开招聘，择优录用的原则。 1。2酒店坚持优胜劣汰、公平竞争、奖勤罚懒的原则。 1。3所有应聘人员均需要填写《员工基本状况登记表》经考核批准后，到当地卫 生部门进行健康检查，体检合格持证到人力资源部门办理有关入职手续后，方可到部门报到上班。 2、员工体检 2。1新入职员工务必到防疫站进行体检（自费），取得《健康证》后方可上岗。 2。2凡发现员工患有传染性疾病，立即下岗治疗。 3、辞职 3。1员工自动离职须提前30天向部门主管提交离职申请，离职时由主管签批后，员工填写《物品移交表》，员工工装退还到客务制服管理中心，将工号牌、员工手册、更衣柜钥匙退回人力资源部。财务对其工资、借款、工装押金进行核算后由酒店经理签批，将表格回到人力资源部审核，做工资结算及备案。如有欠款及工作遗留问题，务必将其处理完毕后方可办理离职手续。否则，不予办理； 3。2主管以上人员离职申请需上级主管领导签批； 3。3员工在合同期未满自动提出离职，根据签订《劳动合同》相应条款，扣除其违约金。 3。4酒店对员工无故终止用工合同时，需事先通知其解聘期限，并由相关部门办理各项解聘手续，同时根据签订《临时劳动合同》相应条款，给予赔偿； 3。5当月工资在手续齐全后，下月一并发放； 4、辞退 4。1酒店有权对因违反酒店制度，状况恶劣者予以辞退，并终止《劳动合同》约定，且无需给予赔偿； 4。2辞退员工不发放当月工资，并对其给酒店造成的损失，按实际状况从工装押金中扣除，不足部分责其补充，必要时透过法律途径解决； 5、解聘 因酒店经营发生变动需裁减人员时，酒店提前1个月以书面形式通知本人，发放当月工资，并全额退还服装押金； 第六章奖罚制度 1、考核 酒店以规章制度、各部门工作标准及各部门经营目标职责作为考核依据。 1、奖励类别： 1。1月优秀员工：工作踏实，团结同事，认真钻研本岗业务知识。 1。2季优秀员工：在工作岗位兢兢业业，任劳任怨、工作技能出色，多次受到宾客表扬，且无宾客投诉。 1。3年度优秀员工：工作业绩突出，为酒店经济效益做出贡献，或全年内2次被评为季标兵。 1。4拾金不昧奖： 1。5总经理个性奖： 酒店经营成败于否，与每位员工自身利益息息相关。为激励员工主人翁意识，特设总经理个性奖。对为酒店带给改善管理、提高服务质量等可行性方案（并采纳实施）的员工嘉以此奖。 2、奖励方式： 奖励方式分为：口头表扬、物质奖励、职位晋升 2。1月优秀员工：奖励50元。 2。2季优秀员工：奖励100元 2。3年度优秀员工：奖励200元，年底招开表彰大会，并发荣誉证书。 2。4总经理个性奖：奖励300元，或给予职位晋升，并通报表扬。 3、处罚类别及说明： 甲类过失： 1、1个月内上班迟到或早退累计4次； 2、仪容仪表不整洁； 3、脱岗、窜岗、扎堆聊天； 4、不遵守打电话的规定。 5、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外。 6、无故不参加酒店组织的培训、会议、公共活动、义务劳动等。 7、违反员工餐厅规定。 8、工作时听收音机、录音机、看电视、下棋、打扑克（培训或工作需要例外）。 9、上班做私事，看书报和杂志。 10、使用客用设施。 11、将酒店文具用于私人之事。 12、违反更衣室规定。 13、无故旷工。 14、工作时间内吃东西。 15、出入酒店不走职工通道。 16、工作时间不穿工服，不佩戴工号牌，工作服混穿。 17、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等杂物。 18、吃客人剩下的食物。 19、工作中出现轻微差错，被客人投诉。 20、轻微违反酒店有关部门规定或部门常规的规定。 21、私自进入与自我工作无关的地区。 处罚方法： 1、对第一次违反者，给予口头警告，罚款30元。 2、对第二次违反者，书面警告处理，罚款50元。 乙类过失： 1。上下班不签到或唆使别人为自我签到和替别人签到。 2。对客人和同事不礼貌。 3。损坏酒店财物。 4。隐瞒事故。 5。上班时打瞌睡。 6。违反安全规定。 7。在酒店内喝酒、打架斗殴。 8。未经同意改换班次、休息天或休息时间。 9。未按要求在指定吸烟区吸烟。 10。不报告财产短缺。 11。不遵守消防规定。 12。散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 13。丢失酒店的现金、单据、印章、凭证既可用设施。 14。在酒店内私自出售或传销私人物品。 15。工作不慎损坏了酒店及客人物品造成经济损失。 16。由于工作失职给酒店造成负面影响。 处罚方法： 1、第一次违反者，书面警告，罚款100元。 2、第二次违反者，降级留店察看。留店察看期为一个月至三个月，察看期间停发奖金，停休年假，不参与优秀员工评选。 丙类过失： 1、向顾客索取小费或其它报酬。 2、作不道德交易。 3、泄露酒店机密状况。 4、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。 5、违犯店规，造成重大影响或损失。 6、拒绝执行上级领导的指示及指定的工作而影响工作任务的。 7、有意破坏酒店内的设备、设施，制造事故。 8、赌博、吸毒、酗酒、聚众闹事、打架斗殴危害酒店客人及工作人员的安全，破坏工作秩序，严重影响酒店声誉。 9、私自配置酒店范围内钥匙，或由此盗窃酒店财物的。 10、翻动客人物品，擅自吃、拿客人物品。 11、对宾客态度恶劣、诽谤客人、上级或他人。政治上造成不良影响，给酒店或客人经济上造成损失。 12、滥用职权，违反政策、法令或财经纪律，挥霍国家资产，损公肥私。 13、煽动罢工、怠工或对酒店采取抵制行为。 14、其它严重违反酒店制度或违反国家法律法令的行为。 处罚方法： 1、立即开除。 2、凡触犯国家法律者，交司法机关依法惩处。 第七章员工投诉程序 1、员工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上级主管反映。 2、若上级主管无法解决时，可上交部门经理做出裁决。 3、若对投诉处理结果不满意，员工可亲自向人力资源部反映，人力资源部将重新调查，再做答复，对所有投诉者进行保密。 第八章安全消防条例 1、安全 1。1严格遵守国家和酒店的各项安全操作规则，正确使用各种保护品和保护工具。 1。2下班前注意关掉水、电、气阀并认真检查，以消除不安全隐患。 1。3严禁携带易燃易爆及剧毒物品进入酒店。 1。4如发现有行迹可疑或不法行为的人和事，应及时报告保安部或有关部门。 1。5拾获客人遗留钱物一律上交。 1。6未经批准不得明火作业。 1。7严禁私自动用、安装各种电器设备和改动电线电路。 2、消防 2。1每一位员工都就应熟记火警电话和讯号，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防员的指挥。 2。2如发生火灾，无论程度大小，务必作出如下措施： （1）持续镇静、不可惊慌失措。 （2）呼唤附近的同事援助。 （3）通知监控中心清楚地说出火灾地点、燃烧物质、火势状况及本人姓名、岗位并报告有关人员。 （4）在安全状况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。 （5）视状况迅速疏散客人并报警，走消防楼梯。 2。3严禁私自动用、挪用、挪动各种消防设施、设备和消防工具。 第九章请假制度 1、病假： 1。1员工请病假，需持由区级以上医院开具的病假证明，急诊需要急诊证明。 1。2两天以内病假（含两天）由部门经理批准，送人力资源部备案。 1。3两天以上病假由部门经理同意，报总经理批准，送人力资源备案，方可休假。 1。4特殊状况除外，如意外、车祸等。 1。5非以上状况，按事假或旷工处理。 2、事假： 2。1员工无特殊理由不得申请事假。 2。2事假当年不得超过15天，超过15天不能享受年终金。 2。3事假两天以内（含两天）由部门经理批准，报人力资源部备案。 2。4事假两天以上经部门经理同意，报分管副总经理批准后，送人力资源部备案，方可休假。 2。5事假实有天数列入当月考核，不享受当月奖金。 3、婚假： 3。1员工在酒店工作满一年，且到达法定婚龄者，可享受有薪假3天。 3。2晚婚假，经人力资源部证明，按国家有关部门规定执行。 3。3非以上状况按事假处理。 4、产假： 4。1女员工在酒店工作满二年，且达法定产龄者，可按企业有关规定享受有薪产假。 4。2不贴合上述条件者，酒店将按自动离职处理。 5、丧假： 酒店员工直系亲属死亡，可享受丧假三天。 以上假期工资发放参见《考勤工资扣除办法》。 6、工伤： 凡在工作中因发生事故而造成的工伤，须有总办、人力资源笔签批的《工伤鉴定》方可确认为工伤。工伤须在24小时内呈报，否则按病假处理。违反操作规程工作而发生的事故不为工伤。 工资发放参照《关于工伤处理的有关规定》。 酒店员工管理制度（五）： 酒店员工日常管理制度 1、上下班走员工通道，并理解保安员的检查。 2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊状况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准使用客用设施。 员工守则 一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 二、制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有职责保管好自我的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时持续干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?鞋，肉色统补袜其\r端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内持续安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都务必酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。 六、出勤。 1、员工务必依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常持续衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4、如有紧急状况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、员工离店时，务必清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。 八、员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 消防安全 酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都务必熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。 *任何员工发现还在冒烟的烟头都就应立即把它熄灭。 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等状况，应立即报告工程部，以便及时修复。 *厨师上班前务必检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，就应关掉阀门，报告工程部。 *厨师下班前务必检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 二、志愿消防委员会： 包括下列人员： 1、副总经理；2、安全部经理；3、行政管家； 4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮部经理。 消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。 三、火警程序： 当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施： 1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。 2、与楼面服务员持续紧密联系，随时准备带给帮忙。 楼面服务员将采取下列措施： 1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。 2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。 3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理（白天）、值班经理（晚间），以便找出原因及时复位，解除警报。 四、灭火程序： 发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。 酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行： 1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。 2、电工到大厅报到，按指令切断电源。 3、安全部人员到大厅报到，并理解总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。 4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。 五、疏散： 1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。 2、阻止任何人使用电梯。 3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。 4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。 奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升： 酒店对改善管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送人事部归档。 2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。 5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。 6、员工违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。 7、因违反酒店规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入酒店，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理批准。 甲类失职 1、上班迟到； 2、不使用指定的职工通道； 3、仪表不整洁； a留长发； b手脏； c站立姿势不正； d手插口袋； e衣袖、裤脚卷起； f不贴合仪表仪容规定； 4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、不遵守打电话的规定； 6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、培训课旷课； 8、违反员工餐厅规定； 9、进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所； 10、工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）； 11、上班做私事，看书报和杂志； 12、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店； 13、使用客用公共休息室和厕所； 14、穿工作服进入商店（为客人买东西例外）； 15、使用客用电梯（经同意例外）、客用设备； 16、将酒店文具用于私人之事； 17、在公共场所大声喧哗或在客人能够看到和听到的地方作不雅的习惯动作； 18、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情； 19、违反更衣室规定。 乙类失职 1、上下班不打卡或唆使别人为自我打卡和替别人打卡； 2、对客人和同事不礼貌； 3、因粗心大意损坏酒店财产； 4、隐瞒事故； 5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、上班时打瞌睡； 8、涂改工卡； 9、违反安全规定； 10、在酒店内喝酒； 11、进入客房（工作例外）； 12、说辱骂性和无礼的话； 13、未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、超过工作范围与客人过分亲近； 15、在除了员工食堂指定位置以外的其它场所吸烟； 16、不报告财产短缺； 17、在酒店内乱丢东西； 18、不遵守消防规定； 19、损坏公物； 20、工作表现并差或工作效能差； 21、不服从主管或上司的合理合法命令； 22、擅自配置酒店范围内任何钥匙； 23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 丙类失职 1、在酒店内危害任何人员； 2、殴打他人或互相打架； 3、向顾客索取小费或其它报酬； 4、作不道理交易； 5、泄露酒店机密状况； 6、私换外汇； 7、调戏或欺侮他人； 8、行贿受贿； 9、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料； 10、违犯店规，造成重大影响或损失； 11、在酒店内赌博或观看赌博； 12、故意损坏消防设备； 13、触犯国家任何刑事罪案； 14、故意损坏告示栏或公共财物或他人物品； 15、遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 清潔浴室程序： 1。進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內。 2。打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲石臺上，下方放一塊抹布。 3。將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內，以右手姆指配合左手杯布，順時針方向轉動，直至杯子內外完全乾淨。 4。把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。 5。用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。 6。用百潔布沾洗手盆內清潔劑水，擦抹雲石台四周，特別注意邊角處。 7。繼續清潔面盆及不鏽缸水龍頭。 8。關閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。 9。清潔淋浴間，用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面，用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬。 10。用馬桶刷，清潔馬桶內壁，坐板及蓋板外側及底座。 11。特別注意出水口及u型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側，底座及蓋板擦幹。 1。清潔垃圾桶內外側，並用塵布抹幹。 2。用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲石台、浴缸及牆壁（不得使用客用毛巾）。 3。更換毛巾。 4。補充客用品。 5。用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。 6。用抹布順時針方向環繞浴室各處除塵。 7。用清潔布擦乾淨浴室地，注意邊角及雲石台下。 8。回顧整個浴室是否整齊及有否遺留任何清潔用品，棉織品、客用品是否全部補齊。 9。離開浴室，浴室門半開15度角。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档海韵酒店管理制度

例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下：一、每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。第一条．部门领导干部例会定于每周一举行一次，由总经理主持，各部门主管级人员参加。第二条．会议主要内容为：

a.总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。

二、部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点接待工作。第四条.部门例会内容及程序a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。(1)

客情报告及分析。(2)

人员分工和应急调整。(3)

注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。办公用品管理办法目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：第一条.办公用品的范围1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

员工配发个人物品管理规定第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服。第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。第四条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第五条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。员工食堂就餐管理制度第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物。第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

员工宿舍管理制度第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工非夫妻关系或情侣关系报公司审批核实同意不得混居，否则一经发现将开除处理。第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。关于对讲机的使用规定第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用；第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用；第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要适中；第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅；第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房；第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按原价赔偿。财务管理制度目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。

一、财务借款及核销管理办法第一条.

借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核,交总经理批准签字后，到财务部领款；第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐；第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）；第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单；第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人的签名；第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章；第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款当月内进行核销。二、会计核算管理办法第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法；第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度；第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文；第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定；第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种；(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等；(2)

外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等；(3)会计凭证保管期限为十五年。第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。三、成本核算管理办法第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本；第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中；第三条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本；第四条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算；第五条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。四、现金及流动资金管理办法第一条.库存现金额在财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。第三条.现金收付的手续和规定：在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。第九条.在符合国家政策和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

盘点管理制度第一条.目的为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间（一）年终盘点1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年终时，实行全面总清点一次，年终盘点时间是12月30日、31日。2、财务：由财务部主管会计盘点。3、财产：由各部门会同财务部门于年终时，实施全面清点。（二）月末盘点每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月28日。第四条.人员的指派与职责（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进行及异常事项的上报总经理裁决。（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。（四）监盘人：由总经理派人担任。（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实数据工作。（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。2、盘点时要力求物品的安全。3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。出入库管理办法第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、物料用品要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。

固定资产管理办法第一条.公司全部固定资产，包括公务车、办公设备或经营设备的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。第二条.

建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。第三条.

折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条.

折旧计提方法采用使用年限法。

原材料及其他物品采购管理办法第一条.由厨师长根据团餐预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。第二条.将采购计划送交财务部审核。第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和仓库，由保管员协同厨师长共同验收并签字。第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。

保管员工作规范第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。

报损、报废管理规定第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。第五条.

报损、报废的金额走营业外支出科目。

内部审计管理规定

第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误，对己复核过的报表，必须签名以示负责。第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。厨房成本的控制和管理第一条.

厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：（1）

严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。（2）

采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。（3）

对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。（4）

对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为酒店多创造一分效益。（5）

对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。（6）

厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。（7）

财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。（8）

每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。（9）

菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。

前厅部管理制度前台交班本管理制度凡是与整个部门或各个分支机构相关的信息都应该记录在交接本上。所有记人交班本的信息必须注明日期、时间及记录接待员和执行接待员姓名，如有必要，要讲执行结果记录下来，签上日期及时间。前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备。接班人阅读后要签名，并由交班人监管，如无接班人签名应追查交班人责任。前台规章制度当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听音乐等。不得随便进入总台办公室，当班时不得让亲友或其他无关人员进入工作台闲谈。不得做不道德的交易，不得向客人索取消费或其他报酬。不得私自使用酒店电话办理私人事务。当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、退房手续须办理完善。遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语问候，声调须亲切、友好。电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单着除扣奖金外，还应赔偿损失。电话房员工应按时开关酒店背景音乐。受理特殊预定管理制度客人指定房间。首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以入住。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中锁定，在预定单上注明房号。免费、折扣、佣金预定。此类订单应按要求填写预订单，优惠预定要讲优惠房价注明在预定单上，根据酒店规定，有店级领导签字方可接受预定。佣金预定既旅行社代客人预定散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例的房费的佣金。预定定价的收取，当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金部予退还，定金要计人当日营业收入表。预定未到。根据夜审报表了解来到原因及情况，将未到预订单取出，注明“未到”字样并存档，每日统计并计人营业日报表。取消预定管理制度审阅取消预定的函电，保证信息准确。找出原始预订单，注明“取消”字样。如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。拟写回复函电稿，确认对方取消预定，由预定主管审阅签发。在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”。复印客人取消预定的函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费、或取消付费。查核取消预定的客人是否有订票订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。预防超额预定管理制度第一条每日统计次日预期抵达的客人名单。第二条核对次日预期抵达的团队和散客预订，并准确统计出住房数以预定将要入住的客房数。第三条星期预报住房状况：(1)星期预报由预订部主管负责完成。(2)准确地统计出下一周或今后几天住店客人的人数和占用的客房数。(3)统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的房间数，同时要考虑客人延迟离店的规律。(4)统计一周或今后几日内预期抵达客人的用房数。(5)综合以上统计教字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”(6)报表抄送前厅部、客房部、营业部等业务部门。(7)星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依次类推。处理超额预定管理制度出现超额预定后，首先告知预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定放在酒店的有限等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排客人入住。主动帮助客人联系同档次、价格想接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。再重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后，作为应急之用。婉拒预定管理制度根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委魄地拒绝客人。委婉地向客人讲述由于房间订满或维修问题而无法安排，尽量争取客人谅解。第三条立即回复函电，同时帮助客人预订其他同等级酒店。第四条设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。第五条及时将婉拒预订资料存档。预定抵店客人情况报告制度第一条预订部门应提前一天将客房预订单复印井分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日的预订情况表。第二条接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。第三条应接顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：(1)客人姓名。(2)所在单位和介绍单位。(3)预计离店时间／特殊服务代码、预计抵店时间／航班信息。(4)市场分类代码。(5)预订客房种类。(6)预交订金。(7)客房价格。(8)是否带有儿童。(9)是否确认(10)是否到店以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预定客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。电话订房管理制度预定员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确认有无空房，再会回答客人。接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受预定，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”内。订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格：(1)客人的姓名和国籍抵达离开的具体日期和时间(3)需要的房间数、类型及房价(4)来电订房人的姓名、单位及电话号码(5)订房间的保留期限，是够用信用卡或预付定金确保房间第五条复述上面的内容，向客人核实。电传、传真、信函订房制度收到客人或旅行社的电传、传真或信函要求订房时，要了解清楚客人的各项内容、具体要求等。把客人的要求写在订房单上。了解所有费用的支付方式如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电话号码与客人核对来店预定管理制度查看客人所持证件，询问客人想要预定房间的种类、价格及要求等。查看预订表确认能否接受预订。礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。客人离开后，将订房人证件影印本附在预订单上，填入"预订表”并妥善保管好。迎宾服务管理制度第一条迎宾员须保持充沛的精力、彬彬有礼且热情周到的服务，做好客人的迎送工作。第二条站在酒店正门指定位置迎接客人的到来。第三条为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好。第四条当来客的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动搀扶他们下车。第五条客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务用语第六条工作人员在岗时，要留意出入酒店客人舯情况特征，对陌生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，让不会有难堪之处，同时也体现酒店的周到服务。第七条当客人离店时，应主动上前向客人打招呼，问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人讲行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别。第八条如遇雨天，要主动为离、进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。散客入住登记管理制度第一条前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值。第二条凡在本酒店人住的客人．一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件等级入住。第三条先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙变给客人。第四条没有证件或证件有可疑之处的旅客，要问明情况和原因.先安排入住并立即报告保安部、值班经理处理。第五条长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理人住登记手续，并建档管理。第六条旅行团客人的人住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙。第七条对VIP可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员办理。团体入住操作管理制度第一条当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店。然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团。第二条确认团体之前问清楚旅行团体的确实房间数，付款方式，是否需要在酒店适当位置举办一些欢迎仪式等第三条团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，一面产生混乱。第四条团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用熟料袋装起来，以