车险理赔流程与相关知识

12了解车险条款相关内容，掌握车辆保险责任、除外责任；了解车险理赔相关法律法规；了解车险理赔实务；掌握车险理赔流程；使销售人员能为客户提供专业的理赔咨询服务，促进车险销售。

课程目标345第一页，共58页。本课程对销售工作的意义作为一线的展业人员，只有掌握与车险理赔有关的基本知识，才能正确引导客户理性投保，才能正确指导客户合理索赔。第二页，共58页。课程目录车险理赔流程实务车险理赔法律法规

车险理赔层层认识

第三页，共58页。第一章：车险理赔层层认识

III商业保险责任与责任免除III三方义务常见的重要名词IV平安车险理赔服务体系的特色第四页，共58页。常见的重要名词I1保险车辆2碰撞3直接损毁与间接损失4绝对免赔额5事故责任免赔率6绝对免赔率7多次事故免赔8不计免赔

9施救费用

第五页，共58页。1保险车辆

客户李先生购买了一辆国产轿车，由于这辆车的四个车轮都是国产的普通车轮，李先生觉得不够漂亮，于是车子提回来后，李先生就到汽车美容店给爱车换了四个车轮，这四个车轮的价格是原来车轮的4倍，果然爱车与众不同，但是爱车在投保了车辆损失险后不久发生了交通事故，爱车前部撞坏了，四个漂亮的车轮坏了两个，请问：这两个撞坏的车轮保险公司会赔偿吗？讨论保险车辆是指保险合同中载明的机动车辆，包括原汽车制造商固定装置在车上且含在售价中的零配件，但不包括出厂后另外加装的设备与设施。

（例如：某些吉普车或越野车的前后护杠、脚踏板；警车的警灯；旅行车的行李架和梯子等）第六页，共58页。保险车辆与外界物体的意外撞击2碰撞以下情形不能成为碰撞责任受本车装载的货物撞击导致的车辆损失12车辆在行驶途中机关盖突然打开将车窗及其他部位撞坏

案例：2006年夏季的夜晚，某投保车损险的货车拉着钢管正常穿越大连某十字路口，突遇一出租车横向闯红灯强行，货车为避让出租车，紧急刹车，结果自车钢管惯性前滑，穿破驾驶室，造成车体损毁，驾驶员死亡。那么，车损是否在保险责任范围内呢？

第七页，共58页。保险人只赔偿直接损毁的损失3直接损毁与间接损失直接损毁指保险车辆发生意外事故，直接造成事故现场现有财产的实际损毁。间接损失指因发生事故致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及受害人财产因市场价格变动造成的贬值、修理后因价值降低造成的损失等其他各种间接损失。第八页，共58页。在保险标的损失中保单中约定的由被保险人承担的那部分失金额4绝对免赔额

除了选择费率表中载明的绝对免赔额外，还可以在保单特别约定中单独约定。

车辆停驶损失险和代步车费用险都有绝对免赔额一天的额度规定第九页，共58页。

5事故责任免赔率在本保险责任范围内，根据保险车辆驾驶员在事故中所负责任所确定的，保险人不予赔偿的损失部分与全部损失的比率。类别全责主责同责次责商业三责险20％15％10％5％车辆损失险15％10％8％5％车上人员责任险15％10％8％5％全车盗抢险20％的绝对免赔率附加险车身划痕损失险15％，自燃损失险等其他险一般是20％。事故责任免赔率表第十页，共58页。违规装载超行驶区域非指定驾驶人除玻璃单独破碎险外，其他附加险均执行绝对免赔率或绝对免赔额三者逃逸

6绝对免赔率在本保险责任范围内，根据本条款规定的保险车辆驾驶员在事故中所负责任以外的因素所确定的，保险人不予赔偿的损失部分与全部损失的比率。第十一页，共58页。

7多次事故免赔多次事故免赔作为特约条款出现，且仅适用于车辆损失险，其它险种不适用该特约条款。投保时如果选择了多次事故免赔特约条款，车辆损失险的保险费可以减少2％，保险车辆在保险期间内发生三次及以上保险事故（自然灾害引起的事故除外），在事故责任免赔率的基础上，绝对免赔率从第三次保险事故开始每次增加5%，但累计增加不超过25%。第十二页，共58页。

8不计免赔

基本险不计免赔率特约条款保险责任：经特别约定，保险事故发生后，按照投保人选择投保的商业第三者责任保险、车辆损失险或车上人员责任险的事故责任免赔率计算的，或按照全车盗抢险的绝对免赔率计算的，应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，本公司负责赔偿。责任免除：违反装载规定、超出指定行驶区域、非指定驾驶员驾驶、应当由第三方赔偿而无法找到第三者、盗抢险案件索赔单证缺失、多次事故免赔等增加的免赔金额。不计免赔≠全部赔付特别提示第十三页，共58页。

9施救费用

指发生保险事故时，被保险人为了防止或减少损失而采取必要合理的措施所支出的费用。拖车费≠施救费特别提示第十四页，共58页。第一章：车险理赔层层认识

III商业保险责任与责任免除III三方义务常见的重要名词IV平安车险理赔服务体系的特色第十五页，共58页。三方义务Ⅱ投保人和被保险人义务如实告知及时交费及时批改及时报案保护现场合理施救第十六页，共58页。三方义务Ⅱ应做投保说明及时受理报案尽快查勘现场及时做出核定保守客户秘密保险人义务第十七页，共58页。第一章：车险理赔层层认识

III商业保险责任与责任免除III三方义务常见的重要名词IV平安车险理赔服务体系的特色第十八页，共58页。III商业保险责任与责任免除商业第三者责任险车上人员责任险车辆损失险全车盗强险第十九页，共58页。第一章：车险理赔层层认识

III商业保险责任与责任免除III三方义务常见的重要名词IV平安车险理赔服务体系的特色第二十页，共58页。IV平安车险理赔服务体系的特色主要特点：1、集中的数据后台以及先进的IT技术优势，行业领先的服务手段优势；2、全国调度95512呼叫中心、全国通赔系统、全国投诉管理系统、理赔全程E化处理、网络化的客服门店以及专业化的查勘救援服务，构建平安独具特色的服务体系特色项目案件受理服务网络查勘定损赔案处理全国通赔客户关系管理95512电话呼叫中心，24小时集中受理报案、咨询、投诉，实施全国性查勘、救援调度；理赔实施“平安车险，万元以下，资料齐全，一天赔付”。查勘救援服务中心网络以及协作医院（道路救援、车辆修理、人伤救助等）；重点城市直赔中心成功试点;VIP客户服务等。建立高素质的理赔队伍，实施上岗认证以及量化考核；估损在行业中有权威性，赔付准确、合理。平安网上车险理赔系统已实现100％赔案网上实时审批与处理；率先开通全程E化的全国通赔服务，异地出险，就地赔付；基于95512基础上的投诉管理系统、客户回访制度。第二十一页，共58页。1、平安车险理赔服务体系

品质评估集中调度95512电话中心网上理赔与全国通赔服务平台理赔全程E化操作与审批案件细分处理，小额速赔网上实时核损、核赔上门客户提供一站式服务各机构全面设置查勘救援合作网点和远程视频定损点与优质4S店合作，重点城市设置“直赔中心”服务高时效全程E化案件操作与审批“理赔跟着客户走”—全国通赔“五个统一”的基础服务统一标识的800台全新查勘车理赔品质审计制度投诉管理系统，投诉一旦受理，赔案式全程跟踪出险客户100%回访制度全面E化的服务平台优化的服务流程专业化的服务队伍实施岗位资格（定损、核赔、医疗核损等人员）认证专业职务评聘（初、中、高级）量化考核体系差异化服务第二十二页，共58页。2、全面E化的平安车险理赔服务体系95512电话中心网上车险理赔系统调阅承保信息，验证保户查询汽车配件价格；道路交通事故赔偿（物损、人伤等）标准报案受理查勘、救援调度理赔统计分析赔案网上财务处理；赔款支付客户投诉受理、处理、结案审批；投诉统计分析网上车险报价系统EPCIS业务管理系统投诉管理系统赔款支付(财务系统、网上银行)

MIS系统车险分析模块第二十三页，共58页。3、网上车险理赔操作示意图客户出险固定查勘点(直赔点）电话中心上门报案图象扫描仪缮制查勘定损手提电脑图象扫描仪查勘定损流动查勘分级E化核赔数码相机核损核损立案赔款支付、结案、归档派工派工第二十四页，共58页。4、完全E化的车险理赔过程接报案查勘定损核损立案缮制分级核赔结案赔款支付核损E化核赔审批95512座席查勘、救援调度总调度配件询、核价救援公司查勘救援中心外部协作协作医院人伤核损归档通赔委托网上集中支付由呼叫中心95512座席操作后援集中车险理赔过程全程E化操作第二十五页，共58页。课程目录车险理赔流程实务车险理赔法律法规

车险理赔层层认识

第二十六页，共58页。

IⅡⅢ道路交通安全法交强险保险条例保险法相关内容第二章：车险理赔法律法规第二十七页，共58页。重复保险是指投保人对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故分别向二个以上保险人订立保险合同的保险出险保户：我在两家保险公司都保了险，两家合在一起赔给我的是我的全部损失金额。为什么他们不分头赔给我全额呢？保险法相关内容I重复保险重复保险:保险人按照本合同金额与重复保险合同保险金额总和的比例承担赔偿责任第二十八页，共58页。重复保险（案例讨论）一新轿车实际价值10万元，在我司投保车损险10万元，由于不慎该车发生交通事故，标的车全损，查勘员在查勘过程中发现该车在另一保险公司也投保一份车损险，保额也为10万，请分析下该案件车损我司该如何赔付？第二十九页，共58页。1、投保人违反告知义务投保人：故意隐瞒事实，不履行如实告知义务的，或因过失未如实告知保险人有权解除合同！保险人不赔！不退保费！投保人：故意不履行如实告知义务的保险合同解除前发生的保险事故投保人：因过失未履行如实告知义务的保险合同解除前发生的保险事故保险人不赔！退还保费！第三十页，共58页。2、投保人或被保险人欺诈行为的后果谎称发生保险事故保险人解除保险合同不退还保险费故意制造保险事故伪造、编造证明、资料，编造虚假事故原因或夸大损失程度保险人解除保险合同不赔偿，不退还保险费保险人对虚报部分不赔偿第三十一页，共58页。

IⅡⅢ道路交通安全法交强险保险条例保险法相关内容第二节：车险理赔相关法律法规第三十二页，共58页。交通事故的处理II道路交通安全法保护现场通知交通管理部门仅造成自身车辆损失（损失低于5000元以内）的单方交通事故。车辆在道路以外通行时发生的事故（涉及第三方人伤或财产损失需报110，一般由所属派出所处理）。快速处理交通事故未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的报110和保险公司，理赔中心处理或现场保险公司处理造成人身伤亡造成重大财产损失的当事人对事实及成因有争议的直接向保险公司报案第三十三页，共58页。交通事故赔偿责任的划分由保险公司在交强险责任限额范围内予以赔偿

（车方无责任的，财产损失赔偿限额100元，其它按限额10%赔偿）损失在交强险责任限额内超过责任限额的部分

(一)机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担责任；双方都有过错的，按照各自过错的比例分担责任。

(二)机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故的，由机动车一方承担责任；但是，有证据证明非机动车驾驶人、行人违反道路交通安全法律、法规，机动车驾驶人已经采取必要处置措施的，减轻机动车一方的责任。（非全责情况下，在事故责任基础上增加10％－20％的赔偿责任。但保险公司按事故责任比例赔偿）机动车不承担责任

交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意造成的第三十四页，共58页。

IⅡⅢ道路交通安全法交强险保险条例保险法相关内容第二节：车险理赔相关法律法规第三十五页，共58页。责任限额第三者人身伤亡第三者财产损失保障内容责任限额人身伤亡死亡伤残费用110000医疗费用10000财产损失2000责任限额＝＋交强险保险条例Ⅲ第三十六页，共58页。责任免除受害人故意造成的被保险人的财产及车上的财产受害人停驶、停电、通讯或网络中断、数据丢失等造成的损失以及减值损失等其他各种间接损失仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用责任免除第三十七页，共58页。垫付抢救费并可追偿四种情况驾驶人未取得驾驶资格的驾驶人醉酒的被保险机动车被盗抢期间肇事的被保险人故意制造交通事故的

是垫付，不是赔付，垫付的金额是要追偿的！只垫付符合规定的抢救费垫付与追偿仅限于以下四种情形第三十八页，共58页。死亡伤残赔偿（110000元）丧葬费、死亡补偿费、受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费用、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、护理费、康复费、交通费、被抚养人生活费、住宿费、误工费、被保险人依照法院判决或调解承担的精神损害抚慰金。医疗费用赔偿（10000元）医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理的后续治疗费、整容费、营养费。财产损失赔偿（2000元）第三者财产损失。交强险保险赔偿分项赔偿费用第三十九页，共58页。预付赔款客户：重点客户涉及重大人伤或财产损失。适用险种：交强险、商业三者险、车损险。一般适用情况：抢救医疗费、死亡赔偿费。支付对象：医院或受害方受益人。材料要求：预付赔款申请书、事故认书；保单原件（强制+商业）；行驶证、驾驶证复印件；已发生医疗费用票据、费用清单、病情证明；医学死亡证明或法医学尸检报告、户籍证明或户口注销证明；受益人身份证明及与受害人的关系证明；其他有助确定预赔金额所需要的材料。预付赔款金额：医疗费用预付赔款原则上控制在已发生医疗费用的50%（商业险部分考虑事故责任）且不超过对应险种的保额；死亡赔偿费用以11万为限（不超过依据相关法律规定保险公司应承担的金额）。医疗费用垫支付

客户：在我司承保交强险的客户。支付对象：第三方人员受伤抢救所在医院材料要求：警方出具的垫支付通知书垫付费用：依据医院抢救治疗费用清单，在医疗费用赔偿限额内先行垫付抢救费用。追偿：驾驶人存在交强险条款中第九条所述情形的，有权追偿保险赔款预赔与垫付第四十页，共58页。课程目录车险理赔流程实务车险理赔法律法规

车险理赔层层认识

第四十一页，共58页。第三章：车险理赔流程实务IⅡ商业险赔偿处理总体流程及实务Ⅲ交强险赔偿处理第四十二页，共58页。1、流程中客户需要注意的环节通赔委托关键点接报案关键点查勘定损关键点1查勘定损关键点2缮制关键点核损关键点拨打9512，保留第一现场，客户如实告知，确定是否交费，确认保险标的。分期付款保证保险有逾期欠款的，车辆保险不能通赔委托支付赔款。分期付款保证保险有逾期欠款的，车辆保险不能通赔委托支付赔款。保费未到帐业务不得通赔委托支付赔款.先定损，再修理；盗抢险案件；其他财物损失；切不盲目讨价还价涉及通赔案件在核损时原则上按出险地赔偿标准确定索赔资料收集、审核。索赔单证不全,索赔单证不合格将不做缮制处理。注意要按正常时间提交资料第四十三页，共58页。哈哈！不用交款就提车太方便了！！！

与我司合作的车行或修理厂可为客户提供代赔服务。就是客户发生事故后，在我司有合作关系的车行或维修，可不交款提车，客户只需与修理厂办理代理索赔手续即可（一般不涉及人员伤亡事故）2、4S店理赔流程与常规流程的区别第四十四页，共58页。常规案件流程报案受理通赔委托查勘调度查勘定损核损缮制核赔结案归档支付赔款

快速通道案件流程报案受理查勘调度查勘定损结案支付

省去核价、核损、缮制、核赔等中间环节人伤案件流程报案受理－－查勘调度人伤查勘－－立案缮制核赔结案归档支付赔款

查勘地点一般为医院

2、常规案件与快速及人伤案件流程的区别第四十五页，共58页。3、快速通道案件及人伤案件流程的关键点

快速通道案件处理1、公司规定1000元以下纯车损单方事故，出险次数2次以内，赔付较少。2、快速通道赔案客户只要提供修理发票和支付信息，柜面立等可办。3、快速通道案件要求查勘定损人员具有更高的理赔技能。

人伤案件处理1、伤者自然情况及护理人员情况2、死、残者的家庭抚养情况；3、查勘时发现案件中的重要线索调查重点第四十六页，共58页。第三章：车险理赔流程实务IⅡ商业险赔偿处理总体流程及实务Ⅲ交强险赔偿处理第四十七页，共58页。说明所需材料1.保险单2.索赔单证3.公安交管部门或法院相关证明4.自行处理协议书5.应由三者赔偿但确实无法找到第三者的提交原件（一般不需要）有效身份证件、保险车辆行驶证、驾驶证、定损单、银行卡、有关法律文书及其他证明等事故证明、有关法律文书及其它证明；以自行协商方式处理交通事故的，应提供公安交管部门认定的自行处理协议书（自行处理不合理的，保险公司有权重新核定）；在其他场所发生的事故应提供当地公安机关出具的证明；在道路发生的事故，应提供公安机构交通管理部门认定并出具的证明；在其它场所发生的事故，应提供当地公安机关出具的证明，70%赔偿。商业险赔偿处理申请赔付所需的材料1II第四十八页，共58页。Document2

发生保险事故造成保险车辆损坏的，应当尽量修复。修理前被保险人须会同保险公司检验、协商确定修理或者更换的项目、方式和费用。先定损后修复3残值处理保险车辆发生保险事故遭受损失后的残余部分，由保险公司与被保险人协商处理。如折归被保险人，由双方协商确定其价值，并在赔款中扣除。第四十九页，共58页。4因第三者对保险车辆的损害而造成保险事故的，保险公司自向被保险人赔偿之日起，在赔偿金额范围内代为行使被保险对第三者请求赔偿的权利。追偿处理5自行协商解决处理发生的保险事故根据有关法律法规规定可以由当事人选择以自行协商方式处理的，被保险人应该及时通知保险公司，保险公司对被保险人自行承诺或支付的金额有权重新核定，并有权对其中无法核实的部分拒绝赔偿。第五十页，共58页。6赔偿计算新车购置价：保险合同签定地购置与保险车辆同类型新车（含车辆购置附加费）的价格。实际价