商务礼仪在销售中的应用课件

——商务礼仪在销售中的应用目录2配车礼仪4电话礼仪31接机礼仪33介绍礼仪35销售服务人员礼仪概述7迎客礼仪9握手礼仪电梯礼仪38会议礼仪31036名片礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）

没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！

学习商务礼仪的作用？

第一作用——内强素质第二作用——外塑形象第三作用——增进交往礼仪商数=社会地位

-----陈前勇

礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。别人对待你的方式都是你教的尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。10接机礼仪33电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李(案例：名字倒置）

123456123456主人乘车换位置是从车头走过还是车后？答案：车头介绍礼仪的注意事项1.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2.被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4.坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪35介绍他人（注意原则）首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；36名片礼仪交换名片礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片，由近而远、由尊而卑——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片21伸手的次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。7握手礼仪握手的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握

心不在焉使用左手戴着手套戴着墨镜用双手与异性相握多人同时握手时出现交叉图案不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。上下楼梯注意的细节接待中的礼仪1、顾客进门——三声、三到

三声——来有迎声、问有答声、去有送声三到——眼到、口到、意到Jianmianli迎客礼仪9问候致意（举手、点头、微笑、欠立、鞠躬）介绍握手引导（交换名片）见面程序引领的手势…

引领的方位…

引领的禁忌…引领---31微妙的引见技巧介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料32会议礼仪310哪些场合需要考虑座次礼仪？组织会议时，你需要考虑会场座次；接送客人时，你需要考虑乘车座次；和人交谈时，你需要考虑会客座次；上下楼梯时，你需要考虑行进次序；出入电梯时，你需要考虑先后次序；商务谈判时，你需要考虑谈判座次；双边签约时，你需要考虑签字座次；参加宴会时，你需要考虑就餐座次；工作生活中，你还需考虑更多座次礼仪……国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。中外有别座次排序基本规则

以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）除了以上四项原则，针对不同的会场情况，还应该以使会议合理、高效进行为原则来判断座位次序。小型会议

面门而坐居右而坐自由择座

大型会议

前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧会议/会见的座次安排长形座会议席次安排

123845976演讲台来宾方主办方123845976会议/会见的座次安排内宾接待席次来宾随从主人随从来宾主人餐饮礼仪311宴请5M原则约会（时间、对象）环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）费用（少而精）菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）411、宴请的目的和对象

比如你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的合作方案。那么，接下来你要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。

如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。2、宴请的方式和规格先谈方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒，经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交”。

还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”可见，如果方式不对，再怎么使力也是白搭。3、就餐座次的学问1、较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低2、同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第2主宾坐在主人左边。主人右方第2席是第三，左边是第四，依次类推。3、如果人数不多时，业务员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主（也可根据客人的职位高低进行排序）。主宾一般安排在正席。4、如果业务员的领导以及客户是在一起用餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转动菜盘至主宾面前。宴请席次安排－正常摆位5号嘉宾6号嘉宾副主陪2号嘉宾1号嘉宾4号嘉宾3号嘉宾8号嘉宾7号嘉宾主位9号嘉宾10号嘉宾宴请席次安排－主宾身份高于主人5号嘉宾6号嘉宾副主陪主人2号嘉宾4号嘉宾3号嘉宾8号嘉宾7号嘉宾主宾9号嘉宾10号嘉宾1、左高右低（中餐、上菜顺序）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好坐席注意事项474、点菜的艺术切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量发动“一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余再你来点”的气氛。客户在看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问客户是不是爱吃。注意5、用餐的礼仪敬酒用餐一般每上一道菜要先请主宾品尝，并略做解说，自己不熟悉的也可请服务员加以说明；不要用自己吃过的筷子给客人夹食物；客人在夹菜或者正吃东西时，不可此时举杯向客人敬酒；客人向自己敬酒时，业务员应停止吃东西，微笑着举杯回应；不可用嘴就碗，应将食物拿起食用；自己取用较远的东西时，应请别人拿过来，不可离座去取；夹菜时不可一路滴汤；自己嘴里有食物，不可张口与人谈话；说话文明，不影响邻座客人；喝汤用汤匙，不出声；嘴角和脸上不可留有食物残余；不以各种理由强迫对方喝酒，碰杯时不要高过对方杯子；谈话时不要挥舞筷子；剔牙时用另外一手挡住嘴；在用餐接近尾声时，出于礼貌要微笑着询问客人是否再要点什么食物，之后才是要求服务员上茶水、水果盘以及买单。中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。50拜访的礼仪

准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退拜访礼仪12公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达51Jianmianli形象准备：要以挑剔的目光看待自己的努力。计划准备：目的、任务、路线、开场白。资料准备：阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等）。如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。要注意物品的搁放。要注意行为礼节规范。要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。——今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。和顾客的交流

姿态、表情和距离接受名片的注意事项做介绍（介绍自己、介绍他人）接递物品、奉茶续水姿态—站、坐姿优雅，手势语清晰表情—目光专注、注意聆听、产生共鸣距离—四种人际交往距离（私人空间）介绍业务

要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。送客礼仪“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方。从容等待引领敲门入内对奉茶要道谢结束拜访感谢对方请对方留步关门交谈中应注意的坐姿拜访过程中N个注意细节59建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识

★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美快速建立好感59肢体语言探出身体

时时看手表——有时间压力,想结束

打哈欠——希望改变话题

环抱胳膊——拒绝,不同意

没有看着对方——不感兴趣——有兴趣60聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式61避免这些习惯：目光不在讲话者身上，左顾又盼；不断地打断别人讲话心不在焉，手中在做其它的事假装在听消极、懒散、松懈的身体语言过分强调与对方的不同点而争执请这样去做吧：目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映.身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注.运用语言“嗯”、“是”等表示你在倾听。要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。如何利用形象给客户留下美好的第一印象一、仪表仪容仪态礼仪标准站姿标准坐姿行走要领1.走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2.走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3.走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。应当避免的不正确的走姿：蹲姿礼仪绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不得体的动作。不要面对他人或背对他人而蹲。下蹲在社交场合是不得己的动作，应该避开他人的视线。着装的“三个三”三色原则三一定律三大禁忌男士着装要领西服的搭配“三色”原则领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜女士着装要领短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服工作场合不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水：淡雅香味皮包：以肩背式方形包为佳随堂小测验2、正确的走姿的三个要点——

、、4、正式场合一般从椅子的

入座，离座时也要从椅子

离开。3、三一定律：男士在公务场合着正装时,应当尽可能地使自己的、以及

为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。1、三色定律：在正式场合,男士应当有意识地让自己全身衣着的色彩,在总量上限制在

种之内，给人以庄重之感，领带的长度以到

处为宜。三从容平稳直线。皮带扣皮鞋腰带手包左边左边一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。3.交换名片礼仪交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上

——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片

业务介绍的“热情三到”①眼到——礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右②口到——讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象

例：1、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）”、“找王东旭”、“找小王”，亲密程度不一样

2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来”，而应说“请走好”

3、为女性客户指路，应强调“前后左右”（女性不辨东西南北）③意到要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢销售人员沟通忌语1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；2、不能以泄露行业秘密换取客户信任；3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；4、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面；不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功销售沟通中的3A原则1、接受对方（accept）——不要求全责备2、重视（欣赏）对方（appreciate）技巧：善于使用尊称有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次（张局喊成张处，王教授喊成王讲师）如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬（眭军、郇洯）3、赞美对方（admire）——善于发现客户的优点并热衷于提出①要实事求是，不可信口胡说；②要适应对方，不要引起反感。赞美的技巧赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。赞美要委婉：做一名老师是我一直都没有实现的梦想；高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待——在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。赞美还要依据不同的时代潮流而不同——如赞美老师，过去式：您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；现在式：现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。销售人员如何索取客户联系方式1、索取时机的选择——推销工作基本结束时2、常规方法——交易式、直取式、诱导式例：①推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”②推销人员：（递上客户联系信息表）请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。③推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得……（诱导）电话礼仪三要素

态度语调用词1.接通后首先说您好，并通报自己的姓名、身份和要找的人；2.注意打电话的时间，上班尽量避免打私人电话，公务电话应避免在午休时间或下班时间打；3.微笑的语调，声音清晰，有礼貌；4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定，讲电话同时在纸上作记录；5.同事通电话时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良；此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。电话礼仪–打电话

1.

电话铃响三声内必须接电话；2.

先报上公司名称或人名；3.声音语调微微上扬，有朝气；4.

去除“别人不知道我是谁”的心态，客户会从听电话的感受评断这家公司；5.

延迟太久接电话应先致歉；6.

口中不要吃东西或含着东西；7.最后应表示祝福或感谢。电话礼仪–接电话

办公室的距离掌握：1.拒绝亲密的异性距离：公私要分清2.距离产生美：保持有人际吸引力的距离3.安全的距离最妥当：给对方一个空间4.维护别人的自尊：距离使你不会口无遮拦5.创造自由的气氛：容纳他人商务礼仪–

空间礼仪1.亲密距离(45cm以内)：为了爱抚、安慰、保护而保持的距离；2.私人距离（45cm—120cm之间）：能够拥抱或抓住对方的距离，对方的表情一目了然，夫妻、恋人处于这种位置是自然的；3.社交距离（120cm—360cm之间）⑴接近型（120-210cm）：这是超越身体能够接触的界限，是办事时同事之间所处的一种距离，保持这种距离，使人具有一种高雅、庄严的气质；⑵远离型（210-360cm）：这是为便于工作保持的距离，工作时既不受他人影响也不给人添麻烦；4.公众距离（360cm—750cm之间）：说明说话者与听话人之间有许多问题或思想有待交流或解决。5.远离距离（750cm以上）这是讲演时采取的一种距离，彼此互不干扰。商务礼仪–

空间礼仪第二篇

个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪86第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒87第一印象88

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%言词内容88您应当拥有的……89商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅90

清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。

91发型要求(男士\女士)

遵循上限、侧限及下限要求92女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发93面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁94衣必整、纽必结服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整96远看头近看脚不远不近看中腰97

“三色原则”（包括上衣、下衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色应该被限定在三种之内）

“三一定律”（鞋子、腰带、公文包应为同一颜色，而且首选黑色）

“三个禁忌”（袖子上的商标没有拆穿夹克、穿短袖衫打领带、白色的袜子和尼龙丝袜都是不能和西装搭配的）

西服礼规

--三个三9899A、男士着装：

-----职业装的颜色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士着装：-----风格鉴定-----禁忌C、饰物搭配仪表礼仪99100服饰的“TPO”原则

时间

地点

场合服饰应时，应景，应事，应己，应制100商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿101商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人102商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、装饰要求

原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件103商务礼仪－仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求

鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋104105亲切的微笑是最美丽的语言

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（1/4）105眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人（案例：黄宏）106态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)107商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。108109接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。

以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能“心口合一”应对自然确当。109接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下话筒总结110111接听电话的基本礼貌

接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就“喂”“泉龙投资，您好！我是XX。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品111接待电话时的应对技巧“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？

外出中：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”

休假：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”

上洗手间：“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”

讲电话中：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”

出差：112113移动电话礼仪

在访客或会议中务必关机或由他人代接

礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电、回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间113小结：女士：容貌---气质男士：风度---学识114有道德才能高尚有教养才能文明讲规则才能沟通115谢谢大家，本次礼仪培训到此结束！116一.销售人员的职业形象塑造二.拜访和接待客户的礼仪三.良好的沟通是关键四.成交和签约礼仪一、破解客户冰封的大门Jianmianli1、提问技巧2、应答技巧3、积极表达4、赞美之道1、提问技巧提问的好处：找到答案、了解需求理清思路平和情绪提问技巧分类1针对性问题…能让你获得细节5澄清性问题…正确地了解客户所说的问题是什么2选择性问题…目的是澄清事实。6征询性问题告知客户问题的初步解决方案3了解性问题用来了解客户信息的一些提问7服务性问题在客户服务过程结束时用的48关闭式问题对客户的问题做一个重点的复述开放式问题引导客户讲述事实2、恰如其分的应答“有兴趣”的应答“有同感”的应答“验证对方”的应答善用"我"代替"你"

习惯用语:你的名字叫什麽

习惯用语:你必须．．．．．．

习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。

积极表达：请问，我可以知道你的名字吗？积极表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。积极表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．积极表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

在客户面前维护企业的形象客户抱怨他在前一个部门所受的待遇时：习惯用语：你说得不错，这个部门表现很差劲。积极表达：我完全理解您的苦衷客户的要求公司没法满足时：习惯用语：我没办法

积极表达：对不起，我们暂时还没有解决方案，我一定尽力而为客户找错了人时：习惯用语：对不起，这事我不管积极表达：有专人负责，我帮您转过去通话的流畅性及信息传递能力语法正确：将重点放在可以做到的事，避免使用随便的语言恰当限制（恩、啊等）语气词的使用次数：在每次通话中说“恩”或“啊”的次数不超过两次良好的抑扬顿挫及语调：音高和音量要适当，使用友好而自信的语调积极倾听客户所说的话并适当作出反应：避免不必要的让客户重复说过的话，避免打断客户，对于客户所说的话善于引导，掌握必要的信息。4、赞美之道赞美是一种说话的艺术赞美拍马屁非常有针对性和分寸，对一个人的评价根本不会用“最最”等类似的文字喜欢用一些词语将赞美的东西扩大任意倍，大放厥词。喜欢将大事特夸，小事大夸，无事也要夸。注意仅仅赞美一个人的外表，往往不能真正进入他人的心灵。如果能够发现对方的心灵之美并发出真心的赞美，那才是赞美的最高境界。学会赞美别人或看到事物美好的一面，自己的世界自然就会变得魅力无限。赞美练习赞美他人时必须掌握尺度，如果不看对象，一味滥用溢美之词，非但不会起到好的作用，反而会引人反感。随堂小测验1、恰如其分的应答包括

应答，

应答，

的应答。有兴趣的有同感的验证对方2、在积极表达时，除了要选择积极的用词与方式，还要善用“”代替“

"，同时在客户面前维护

的形象。我你单位3、赞美是非常有

和

的，对一个人的评价根本不会用“最最”等类似的文字，不会像拍马屁喜欢用一些词语将赞美的东西任意扩大。针对性分寸二、切入主题销售所有阶段中最重要的一个环节。客户的需求是销售的一个核心。探询客户需求产品销售销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外。如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。探询客户需求产品销售三、身体语言的运用当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用。语气却占去剩下的38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了55%的影响。234提高你的吸引力肢体语言可以带动情绪提高你的沟通技巧树立你的第一印象不在于说些什么，而在于你怎么说。一个较好的姿势、更优秀的肢体语言都会让你更具有吸引力。相反的，情绪也会从肢体语言中表现出来。提高肢体语言的能力是提高沟通能力的有效的方法。你在别人眼里的第一印象会一直影响后来他对你的评价，所以塑造一个优秀的第一印象可是十分重要。1含义丰富的双臂1、交叉的双臂……这是一种防御性的姿势，说明某人感到很不自在，希望能够保护自己。这也可能意味着此人正在疏离你。伴随这种姿势的还有紧