工作团队与沟通技巧课件

群體、工作團隊和溝通范錚強20020531群體、工作團隊和溝通范錚強個人參與團體的目的安全感地位自尊歸屬權力達成個人的目標個人參與團體的目的安全感工作群體與工作團隊的差異群體(Group)為了達成某一特定目標由兩個或兩個以上的個人所組合而成互動且互賴的一群人團隊(Team)當群體的成員發展出一種對群體的高度認同時，該群體即為團隊工作群體與工作團隊的差異群體(Group)團隊的類型功能團隊任務團隊自我管理團隊跨功能團隊非正式團隊團隊的類型功能團隊功能團隊由組織所設置的、持久性的組織組織中的基本單位，由單位的管理者及其負責的員工所組成成員其穩定性較高，對於團隊中人際關係的經營也較為用心功能團隊由組織所設置的、持久性的組織任務團隊針對某一特定目的或任務而組成的團隊大多是臨時性的任務編組權限並不一定任務團隊針對某一特定目的或任務而組成的團隊自我管理團隊通常沒有一個經過組織任命的正式領導者，其成員會自行推派他們的非正式領袖自行決定其工作速度自行進行工作分派自行安排作息時間自我督促工作自行選擇他們自己的成員藉由成員互相評估績效來互相激勵自我管理團隊通常沒有一個經過組織任命的正式領導者，其成員會自跨功能團隊由位於組織層級同一位階的員工，而非來自組織中同一工作領域的員工所組成集合許多不同工作領域的員工，以便來完成某一特定任務缺點是在整合上並不容易優點是團隊成員的多樣性跨功能團隊由位於組織層級同一位階的員工，而非來自組織中同一工非正式團隊植基於自願的基礎上沒有正式加入或退出的程序通常沒有正式的運作程序往往是基於友誼和嗜好所發展出來的不是組織所認可的團隊非正式團隊植基於自願的基礎上團隊發展的階段成形階段要「達成彼此熟悉」的目的衝擊階段成員彼此互相交換意見，進行調適，甚至爭奪團隊影響力及領導權規範階段致力於發展出緊密關係，成員開始表現凝聚力運作階段成員的認同與角色轉向追求團隊任務與目標的達成。解散階段達成成立的目標後，團隊便面臨解散的需求團隊發展的階段成形階段團隊的發展歷程成形階段衝擊階段規範階段運作階段解散階段經歷的時間終始高低成熟程度團隊的發展歷程成形階段衝擊階段規範階段運作階段解散階段經歷的團隊的特性團隊的角色團隊的規範團隊的凝聚力團隊的領導團隊的特性團隊的角色團隊的角色角色結構角色模糊角色衝突角色過荷團隊的角色角色結構角色結構指團隊內為團隊成員所接受的一套界定完整的角色，及角色與角色之間的關係四個基本的結構特性規模組成角色分工角色的地位角色結構指團隊內為團隊成員所接受的一套界定完整的角色，及角色角色模糊和角色衝突角色模糊對於角色的工作內容、期望行為，以及職責或從屬關係的不清楚角色衝突個人因為承擔某一角色，而面對來自於角色上的矛盾常見的角色衝突包括角色間衝突、角色內衝突、來源衝突，以及個人與角色的衝突角色模糊和角色衝突角色模糊角色過荷指對角色的期望超過個人的能力可能來自單一工作本身的負荷過重，也可能來自一個人承擔過多的角色角色過荷指對角色的期望超過個人的能力團隊的規範指團隊成員所共同認同的行為標準透過團隊規範可以引導團隊成員的行為影響成員對團隊規範遵守的因素情境的模糊程度規範的壓力組織的規模對團隊的認同組織的過去成功經驗成員的個人特性團隊的規範指團隊成員所共同認同的行為標準團隊的凝聚力(Cohesiveness)

指團隊成員對團隊的忠誠度與組織承諾。影響團隊凝聚力的因素團隊間的競爭程度團隊成員對團隊目標的認同程度團隊成員之間的互動與認同團隊的規模組織成員身分所帶來的榮辱團隊的凝聚力(Cohesiveness)指團隊成員對團隊的團隊的領導如何建立互相支援的團隊與成員的關係如何建立團隊成員的自信如何採取「教練式」的領導風格團隊的領導如何建立互相支援的團隊與成員的關係影響團隊績效提昇的因素團隊績效的提昇團隊成員外部環境團隊領導者內部運作良好溝通建立成員對團隊的忠誠適當的技能與才幹團隊的資源支持支持性的組織氣候適當的人格特性建立成員的組織目標承諾成員間的高度互信健全的基礎結構支持性的領導行為具有彈性影響團隊績效提昇的因素團隊績效的提昇團隊成員外部環境團隊領導溝通將資訊由某一方傳達至另一方的過程沒有任何資訊需要傳達，就無所謂溝通沒有傳達的對象，就無法產生溝通有效的溝通代表瞭解，並不代表同意溝通將資訊由某一方傳達至另一方的過程溝通的過程溝通媒介發訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼編碼發訊者想要傳送訊息的個人或組織，溝通過程中的訊息來源收訊者溝通時接收訊息的目標對象濾網溝通的過程溝通媒介發訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼編碼和譯碼編碼將發訊者所想要傳達的意思轉變為通常以文字、語言或符號等形式來呈現譯碼將經由溝通管道傳達而來的語言與符號，予以翻譯說明的過程訊息的傳送與溝通媒介溝通管道是訊息傳遞的媒介，通常由發訊者選擇編碼和譯碼編碼噪音與回饋噪音在整個溝通過程中，任何會妨礙、曲解或減緩資訊傳達的事物回饋將訊息送回發訊者，以供其檢視所送出的訊息是否被正確地瞭解噪音與回饋噪音濾網和資訊超載濾網由於無意、有意和下意識的將資訊加以過濾資訊超載人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加刺激反應濾網和資訊超載濾網刺激反資訊超載刺激反應人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加資訊超載刺激反人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加溝通的類型依使用者的溝通管道來分言辭溝通非言辭溝通電子溝通依溝通的參與者來分人際溝通組織溝通依溝通的網路型態來分輪式溝通、Y式溝通、鏈式溝通、圈式溝通，以及全管道式溝通溝通的類型依使用者的溝通管道來分言辭溝通口頭溝通面對面的一對一或群體對談、演講、電話等書面溝通便條、備忘錄、信件、電子郵件、組織的刊物、公布欄、或是任何其他以書面文字或符號傳達訊息的方式言辭溝通口頭溝通非言辭溝通身體語言說話語調身體距離印象溝通場景非言辭溝通身體語言電子溝通電報電話閉路電視電腦傳真機大哥大手機電子郵件網路電子溝通電報組織溝通組織的正式溝通垂直溝通與水平溝通向上溝通與向下溝通組織的非正式溝通葡萄藤溝通組織溝通組織的正式溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示水平溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示水平溝通葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通溝通網路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通23145鏈式溝通21345Y式溝通13524輪式溝通溝通網路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通231有效溝通的障礙來自個人的障礙

1.訊息扭曲2.刻板印象3.語言涵義4.干擾5.訊息的不一致來自組織的障礙

1.來自專業化的障礙2.來自組織層級的障礙

3.來自組織地位的障礙4.來自目標差異的障礙有效溝通的障礙來自個人的障礙來自組織的障礙

1.來自專業化溝通障礙的克服保持主動傾聽使用對方容易瞭解的語言開放的心胸保持雙向溝通避免在溝通中摻入情緒善用回饋的技巧溝通障礙的克服保持主動傾聽衝突兩方或兩方以上的成員、群體或組織間，由於知覺到彼此不相容的差異，而所導致的異議或對立這裡的差異是指所知覺到的差異此種差異是否真正存在則無關緊要衝突兩方或兩方以上的成員、群體或組織間，由於知覺到彼衝突處理的三種不同看法衝突的傳統觀點將衝突視為組織功能的異常現象衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯想在一起衝突的人群關係觀點衝突是組織中自然而且無法避免的現象管理者必須以平常心來面對它將衝突的存在視為一種合理的現象衝突的互動觀點衝突處理的三種不同看法衝突的傳統觀點衝突的互動觀點(InteractionistViewofConflict)主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝突甚至對組織或群體的有效運作，是不可或缺的。互動觀點比人群關係觀點則更進一步認為，組織有時必須鼓勵衝突組織有時必須鼓勵衝突，透過適度的衝突，組織可以激發出組織成員的創意與變革。衝突的互動觀點(InteractionistViewof衝突的類型﹙一﹚良性衝突某些衝突對組織目標的達成具有促進作用這些衝突便是具有建設性的惡性衝突某些衝突的存在會對目標的達成有所阻礙這些衝突則是具有破壞性的衝突的類型﹙一﹚良性衝突衝突的類型﹙二﹚實質衝突：來自於對所面對問題的觀念或行動方案上，所存在的差異而引發的衝突。關係衝突：來自人際間的差異所引發的衝突。衝突的類型﹙二﹚實質衝突：來自於對所面對問題的觀念或行動方衝突與績效的關係衝突水準最適衝突水準高低高低績效水準衝突與績效的關係衝突水準最適衝突水準高低高低績衝突的來源溝通差異來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾結構差異來自組織結構本身的設計不良，而造成了整合的困難，最後則導致衝突個人差異來自於價值系統與人格特徵的不同衝突的來源溝通差異群體、工作團隊和溝通范錚強20020531群體、工作團隊和溝通范錚強個人參與團體的目的安全感地位自尊歸屬權力達成個人的目標個人參與團體的目的安全感工作群體與工作團隊的差異群體(Group)為了達成某一特定目標由兩個或兩個以上的個人所組合而成互動且互賴的一群人團隊(Team)當群體的成員發展出一種對群體的高度認同時，該群體即為團隊工作群體與工作團隊的差異群體(Group)團隊的類型功能團隊任務團隊自我管理團隊跨功能團隊非正式團隊團隊的類型功能團隊功能團隊由組織所設置的、持久性的組織組織中的基本單位，由單位的管理者及其負責的員工所組成成員其穩定性較高，對於團隊中人際關係的經營也較為用心功能團隊由組織所設置的、持久性的組織任務團隊針對某一特定目的或任務而組成的團隊大多是臨時性的任務編組權限並不一定任務團隊針對某一特定目的或任務而組成的團隊自我管理團隊通常沒有一個經過組織任命的正式領導者，其成員會自行推派他們的非正式領袖自行決定其工作速度自行進行工作分派自行安排作息時間自我督促工作自行選擇他們自己的成員藉由成員互相評估績效來互相激勵自我管理團隊通常沒有一個經過組織任命的正式領導者，其成員會自跨功能團隊由位於組織層級同一位階的員工，而非來自組織中同一工作領域的員工所組成集合許多不同工作領域的員工，以便來完成某一特定任務缺點是在整合上並不容易優點是團隊成員的多樣性跨功能團隊由位於組織層級同一位階的員工，而非來自組織中同一工非正式團隊植基於自願的基礎上沒有正式加入或退出的程序通常沒有正式的運作程序往往是基於友誼和嗜好所發展出來的不是組織所認可的團隊非正式團隊植基於自願的基礎上團隊發展的階段成形階段要「達成彼此熟悉」的目的衝擊階段成員彼此互相交換意見，進行調適，甚至爭奪團隊影響力及領導權規範階段致力於發展出緊密關係，成員開始表現凝聚力運作階段成員的認同與角色轉向追求團隊任務與目標的達成。解散階段達成成立的目標後，團隊便面臨解散的需求團隊發展的階段成形階段團隊的發展歷程成形階段衝擊階段規範階段運作階段解散階段經歷的時間終始高低成熟程度團隊的發展歷程成形階段衝擊階段規範階段運作階段解散階段經歷的團隊的特性團隊的角色團隊的規範團隊的凝聚力團隊的領導團隊的特性團隊的角色團隊的角色角色結構角色模糊角色衝突角色過荷團隊的角色角色結構角色結構指團隊內為團隊成員所接受的一套界定完整的角色，及角色與角色之間的關係四個基本的結構特性規模組成角色分工角色的地位角色結構指團隊內為團隊成員所接受的一套界定完整的角色，及角色角色模糊和角色衝突角色模糊對於角色的工作內容、期望行為，以及職責或從屬關係的不清楚角色衝突個人因為承擔某一角色，而面對來自於角色上的矛盾常見的角色衝突包括角色間衝突、角色內衝突、來源衝突，以及個人與角色的衝突角色模糊和角色衝突角色模糊角色過荷指對角色的期望超過個人的能力可能來自單一工作本身的負荷過重，也可能來自一個人承擔過多的角色角色過荷指對角色的期望超過個人的能力團隊的規範指團隊成員所共同認同的行為標準透過團隊規範可以引導團隊成員的行為影響成員對團隊規範遵守的因素情境的模糊程度規範的壓力組織的規模對團隊的認同組織的過去成功經驗成員的個人特性團隊的規範指團隊成員所共同認同的行為標準團隊的凝聚力(Cohesiveness)

指團隊成員對團隊的忠誠度與組織承諾。影響團隊凝聚力的因素團隊間的競爭程度團隊成員對團隊目標的認同程度團隊成員之間的互動與認同團隊的規模組織成員身分所帶來的榮辱團隊的凝聚力(Cohesiveness)指團隊成員對團隊的團隊的領導如何建立互相支援的團隊與成員的關係如何建立團隊成員的自信如何採取「教練式」的領導風格團隊的領導如何建立互相支援的團隊與成員的關係影響團隊績效提昇的因素團隊績效的提昇團隊成員外部環境團隊領導者內部運作良好溝通建立成員對團隊的忠誠適當的技能與才幹團隊的資源支持支持性的組織氣候適當的人格特性建立成員的組織目標承諾成員間的高度互信健全的基礎結構支持性的領導行為具有彈性影響團隊績效提昇的因素團隊績效的提昇團隊成員外部環境團隊領導溝通將資訊由某一方傳達至另一方的過程沒有任何資訊需要傳達，就無所謂溝通沒有傳達的對象，就無法產生溝通有效的溝通代表瞭解，並不代表同意溝通將資訊由某一方傳達至另一方的過程溝通的過程溝通媒介發訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼編碼發訊者想要傳送訊息的個人或組織，溝通過程中的訊息來源收訊者溝通時接收訊息的目標對象濾網溝通的過程溝通媒介發訊者收訊者噪音噪音噪音噪音訊息回饋編碼編碼和譯碼編碼將發訊者所想要傳達的意思轉變為通常以文字、語言或符號等形式來呈現譯碼將經由溝通管道傳達而來的語言與符號，予以翻譯說明的過程訊息的傳送與溝通媒介溝通管道是訊息傳遞的媒介，通常由發訊者選擇編碼和譯碼編碼噪音與回饋噪音在整個溝通過程中，任何會妨礙、曲解或減緩資訊傳達的事物回饋將訊息送回發訊者，以供其檢視所送出的訊息是否被正確地瞭解噪音與回饋噪音濾網和資訊超載濾網由於無意、有意和下意識的將資訊加以過濾資訊超載人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加刺激反應濾網和資訊超載濾網刺激反資訊超載刺激反應人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加資訊超載刺激反人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加溝通的類型依使用者的溝通管道來分言辭溝通非言辭溝通電子溝通依溝通的參與者來分人際溝通組織溝通依溝通的網路型態來分輪式溝通、Y式溝通、鏈式溝通、圈式溝通，以及全管道式溝通溝通的類型依使用者的溝通管道來分言辭溝通口頭溝通面對面的一對一或群體對談、演講、電話等書面溝通便條、備忘錄、信件、電子郵件、組織的刊物、公布欄、或是任何其他以書面文字或符號傳達訊息的方式言辭溝通口頭溝通非言辭溝通身體語言說話語調身體距離印象溝通場景非言辭溝通身體語言電子溝通電報電話閉路電視電腦傳真機大哥大手機電子郵件網路電子溝通電報組織溝通組織的正式溝通垂直溝通與水平溝通向上溝通與向下溝通組織的非正式溝通葡萄藤溝通組織溝通組織的正式溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示水平溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示水平溝通葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通溝通網路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通23145鏈式溝通21345Y式溝通13524輪式溝通溝通網路的類型15432圈式溝通15432全管道式溝通231有效溝通的障礙來自個人的障礙

1.訊息扭曲2.刻板印象3.語言涵義4.干擾5.訊息的不一致來自組織的障礙

1.來自專業化的障礙2.來自組織層級的障礙

3.來自組織地位的障礙4.來自目標差異的障礙有效溝通的障礙來自個人的障礙來自組織的障礙

1.來自專業化溝通障礙的克服保持主動傾聽使用對方容易瞭解的語言開放的心胸保持雙向溝通避免在溝通中摻入情緒善用回饋的技巧溝通