倾听的作用课件

倾听的作用一、倾听的理论知识二、如何提高倾听的能力和技巧倾听的理论知识倾听的概念：倾听是指倾听者通过听觉器官接受信息，通过大脑的思维处理信息，理解对方的思想和情感的过程。因此，倾听不是机械被动的，而是积极主动的吸收过程，同时也离不开思维的过程。倾听具有以下特点：1、倾听是主动参与获取信息的过程2、倾听是对获得的信息进行辨别，筛选和整合的过程3、倾听要对收集到的信息进行反馈，与说话者建立双向的沟通过程。倾听的理论知识故事：

从前有一个年轻人，去拜访苏格拉底，向他求教演讲术，苏格拉底刚开口没说几句话，这位年轻人不但不认真听，反而打断他的话，自己滔滔不绝地讲，以显示自己的才能。苏格拉底说：“我可以教你演讲，但必须收双倍的学费。”年轻人问：“为什么要双倍呢？”苏格拉底说：“要教你两门课，除演讲外，还要上一门课——怎样闭住嘴听别人说话。”

倾听的理论知识人类沟通最常用的工具就是语言，而“听”和“说”是构成语言的两个方面。在实际交往中，人们总是觉得说很重。会羡慕别人的口雌伶俐、滔滔不绝。总觉得这样的人会成为人们的视线焦点，所以“听”的作用常常被人忽视。其实“听”同样也是一门艺术。如何做到会听，听出问题的真实所在，听出对方隐含信息中所潜藏的情感和目的，这不仅是一项人际沟通的基本技能，也是个人综合素质的体现。

大家都看过鲁豫有约、非常静距离这样的谈话节目吧。这两个谈话节目之所以在众多谈话节目中脱颖而出，关键在于他们有两个非常会倾听的主持人。因为有这样优秀的倾听者，才会让来上节目明星和名人感到宾至如归，放下防备，愿意说出自己的故事。倾听的理论知识作为一名优秀的呼叫服务员，应该有意识地克服人们重“说”，轻“听”的习惯。应该多学习掌握倾听技巧，时刻保持自己呼叫服务员的工作从倾听开始，并将倾听贯穿始终。

思考：作为一名呼叫服务员，在工作的时候应该注意些什么呢？倾听的理论知识呼叫服务工作倾听的要点：1、改变重“说”，轻“听”的习惯，认真听取客户的诉求。2、整合客户传达的信息，主动询问核实信息的准确性。3、面对以倾诉为需求方式主动求助的客户，呼叫服务员应该以积极的态度关注客户，帮助客户解决问题。4、在整个工作的过程中，要体现对客户人格的尊重，感情的关注以及积极地回应。5、作为一名合格的呼叫服务员，在与客户交流的过程中，应该做到听得准确、记得牢固、回应及时、表意清晰。

情景练习倾听的理论知识倾听的类型：1、投入型倾听：在倾听时人的意识和情感全部投入的倾听方式。（完美）2、选择型倾听：选择谈话者的重点信息听取。（可取）

须有一定工作经验，能判断出什么是重要信息。

切忌打断客户的说话，过早的表达自己听明白了，臆断客户的需求。

适时地重复和询问客户的需求，确保自己听到的信息是正确、完整的。3、忽视型倾听：假装在听、心猿意马、漫不经心。（不可取）倾听的理论知识养成良好的倾听习惯：1、能够强化我们对信息的捕捉能力2、能够强化我们的心理承受能力（坚守我们的职业道德和水准）

对带有情绪的客户言语不要过分敏感，保持专业态度

遇到啰嗦的客户，不要用沉默代替倾听，学会主动提供调整对话的策略

遇到毁三观客户，必须清楚自己的价值观和态度，要冷静沉着的应对

倾听训练倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同捕捉和解读对方传达的信息。苏格拉底曾说：“自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。”概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。倾听训练这个视频发布之后，很多网友为这位美国警察的耐心点赞。大家认为外国警察的素质真棒，在接到这样无厘头的报警电话时，居然没有发脾气，没有说出你乱打报警电话，要被追究法律责任之类的话。还能听得出求助者在报警时所面临的无奈状况。其实这样的素质和倾听能力是可以训练的。在国外从事呼叫服务工作的人，会有这样的一门课。叫做相互讨论实践课。参加培训的人员会坐在一起，把各自在工作中遇到的不好解决的奇葩事，拿出来讨论、交流做分享。这样不仅能够探讨出更好的处理方法，也可以开阔彼此的眼界。

这个视频让我们看到，一个好的呼叫服务工作者，是如何用心倾听到求助者语言隐藏信息背后的真实情况。是怎样掌握谈话主动权，通过积极提问，得到客户的正确信息的。倾听训练一、如何提高倾听能力3、不要随意打断他人的谈话：应该说没有人喜欢，自己在说话的时候被人打断。在我们的生活中，也有很多无意识打断他人说话的情况。这就要求我们呼叫服务员，要有意识地锻炼自己不打断他人说话的习惯。因为不管是有意识还是无意识地打断他人的谈话，对于客户来说都是不礼貌的。如果双方都急着表达自己的想法，没人倾听的话，那么交流是无法进行下去的。倾听训练案例：美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”孩子的这一回答，引起了在场观众的哄然大笑。在这个时候呢，林克莱特没有受到观众的影响，而是继续注视着孩子。让人没想到的是，这个孩子突然两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”因为这个问，孩子给出天真和善良的回答。他说：“我要去拿燃料，我是要逃跑！我还要回来的！”倾听训练案例：孩子的回答让刚才笑他的观众沉默了。是林克莱特认真的倾听，化解了小孩的尴尬。他没有因为面对的受访者是一个小孩，而中途打断对方的说话。他始终表现出倾听的兴趣，利用提问的方式推进对话的深入。当观众“笑得东倒西歪”的时候，林克莱特也没有过早地下结论，而是“继续注视”，他对小朋友的充分尊重与坚持，终于赢得了小朋友善良、勇敢的回答。从这则故事中我们不难发现沟通是双向的，我们不应该主观臆断，而应学会积极地倾听。对话从倾听开始，只有倾听才会了解对方，传达心声同样从倾听开始。倾听训练一、如何提高倾听能力4、关注客户，站在对方的角度想问题：自以为是的人，往往是最不会倾听别人谈话的。在工作中，要以发自内心地积极倾听的态度促使对方畅所欲言。以便让对方将自己内心所想如数道出，使对方感受到被关注。不要总想占主导地位，好像自己无所不知。倾听训练一、如何提高倾听能力6、做出有效的反馈：倾听对方的谈话，不仅仅是“听”，更要反馈。要集中精力地吸取对方所传递的信息，适时地作出有效回应。倾听不实单向被动地接受对方的信息，而是要主观能动的参与。呼叫服务员在倾听的过程中，有一个很重要的内容就是通过恰当的信息反馈，引导客户表达出自己的真实意思，帮助他们解决问题。倾听训练一、倾听的技巧：

▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。二、倾听者障碍♣用心不专

♣急于发言

♣排斥异议

♣心理定势

♣厌倦

♣消极的身体语言表3.2倾听障碍测试

懒惰

※你是否回避听一些复杂困难的主题?

※你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意

※你在听讲时是否避免眼神接触?

※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?

表3.2倾听障碍测试

厌烦情绪

※你是否对说话主题毫无兴趣?

※你是否总对说话者不耐烦?

※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?

用心不专

※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?

※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?

思维狭窄

※你是否专注于某些细节或事实?

※你是否拼命想理出个大纲来?(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

3.考虑对方的背景和经历。

4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。

第三节倾听中的反馈

一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式二、反馈的障碍源

1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。

3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：

(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

(2)两人都以为别人会提供反馈。

(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

(4)文化背景不同造成的反馈障碍。

(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。

(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。

表3.3阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

可能的积极回应：意译对方话的内容

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★

劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

可能的积极回应：

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

可能的积极回应：陈述自己的感受

“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”

表3.3阻碍反馈的回应

★将问题缩小

“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”

可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质

“任务的哪些部分看来最难解决?”

★建议

“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”

可能的积极回应：帮助共同解决问题

“有什么我能帮忙的吗?”第四节如何提高倾听的效果

一、如何提高倾听效果

1.投入

☆

排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

2.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

3.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

4.反馈

☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应

☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。

☆利用沉默的技巧二、建立集思广益的日常倾听制度

知名企业的“日常倾听制度”

1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。

2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：

▲理清问题

▲制定现实可行的战略

▲全员教育

▲激励销售代表

该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。

3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。

4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。

5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。

6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。

7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。

8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。

9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。

EXERCISE:ACTIVELISTENINGTheobjectiveistodeveloptheskillsoflistening,reflecting,summarizing.Workingroupsofthree:A.

Discussesarealpersonalproblem.B.

Listensandcounsels.C.

Observes,coachesBandgivesfeedbacktoboth.Rotatetherolesafter20minutesandrepeat.

表3.4“倾听”技能测试表

(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)

态度

1．你喜欢听别人说话吗?

2．你会鼓励别人说话吗?

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?

4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?

行为

6．你是否会目中无人或心不在焉?

7．你是否注视听话者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?

10．你是否深入考虑说话者所说的话?

11．你是否试着指出说话者所说的意思?

12．你是否试者指出他为何说那些话?

13．你是否让说话者说完他(她)的话?

14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?

15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?

16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?

17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?

18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?

19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?

20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：

90—100，你是一个优秀的倾听者；

80—89，是一个很好的倾听者；

65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；

50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；

50分以下，你注意倾听吗?案例11你为什么提建议

A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公