任务9 有效的沟通课件

管理学原理9实施有效沟通

开篇案例——通天塔

“巴比伦塔”失败的故事告诉我们，如果没有交流和沟通，或者交流和沟通不通畅，人类就无法在征服自然的斗争中取胜，甚至不能很好地完成一件任务。在我们今天的现代企业管理中，沟通同样显得尤为重要。如果团队没有交流沟通，就难以达成共识，团队就没有默契，也就不能发挥团队绩效。作为企业的管理者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与员工充分交流。任务9实施有效沟通9．1沟通概述9．2沟通的渠道9．3沟通障碍9．4有效沟通及沟通障碍的克服任务9实施有效沟通能力目标

了解沟通的含义及沟通在管理中的作用熟悉沟通的过程熟悉沟通的模式掌握如何克服沟通障碍9．1沟通概述

——案例“该来的不来”9.1.1沟通及其对管理的作用1．沟通的涵义——指人们通过语言和非语言方式传递信息和知识并为对方所接受和理解的过程。沟通的三个要点

一是表示人与人之间的某种联络。沟通不是信息发送者单方的活动，沟通必须是至少由两个以上的人共同完成的活动。二是信息被传递。它是指发送者将信息发给对方并为对方所接受。三是所传递的信息被对方所理解。

9.1.1沟通及其对管理的作用

——沟通的作用2．沟通的作用（1）沟通是科学决策的前提和基础（2）沟通是使组织成为一个整体的凝聚剂（3）沟通是组织内成员之间，特别是领导者与被领导者之间建立良好的人际关系的关键。（4）沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁

2．人与人之间沟通的特殊性特殊性：(1)人与人之间的沟通主要是通过语言来进行表达。(2)人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点等的交流。(3)在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。‘在发送者与接收者之间，需要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是要改变人的行为。(4)在人与人之间的沟通过程中会出现特殊的沟通障碍——信息传递的失真或编码、译码上的错误，以及人所特有的心理情绪障碍

这样与客户沟通？某公司经理王总交代他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题作出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林回答：“我已经很好地与客户作了沟通。”2．口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通组织中使用最普遍的沟通方式。比较见表9—1。3．正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通：表现为上级的信息或指示经指挥链条向下传达，下级意见和建议经指挥链条向上汇报。沟通的方式是由组织规则制度保证的，正式沟通的内容以及程序常是固定的。严肃、约束力强，具有权威性，易于保密，沟通效果较好。其缺点：对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，形式刻板，如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息损失。（2）非正式沟通在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。主要是通过个人之间的接触来进行的，不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的，比较灵活方便。如：员工中的人情交流、生日聚会，工会组织的文娱活动、走访，议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。

①信息交流速度较快。②非正式沟通的信息比较准确。③可以满足职工的需要。④沟通效率较高。⑤非正式沟通有一定的片面性。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：4．下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通（1）自上而下的信息沟通，又称下行沟通。最重要的沟通方式使下级明确组织的计划、任务、工作方针、程序和步骤。缺陷：信息经过中间环节易被丢失或曲解；信息的传送要花费许多时间才能完成。（2）自下而上的信息沟通，又称上行沟通。信息由下级流向上级，并且沿着组织层次向上方流动。是领导了解实际情况的重要手段，是掌握决策执行情况的重要途径。如下级向上级的各种报告、汇报等。注意上行沟通的信息真实性、全面性、防止报喜不报忧的现象需要有一种使下级感到能够畅所欲言的环境——最高主管4．下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通5．单向沟通和双向沟通(1)单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接受者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方主动接受信息。如广播电视信息、报告、演讲、发布指示、下命令等。速度快。有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接受方产生抵触情绪，心理效果较差。5．单向沟通和双向沟通(2)双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接受者的地位不断变化，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。如讨论、谈话、协商、谈判等。优点：沟通信息的准确性高，接受者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情建立良好的人际关系。缺点：沟通过程中接受者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。时常面对接受者的提问，发送者会有心理压力。9.2.2沟通的原则2．完整性原则沟通信息的收集和加工不仅应全面、系统，而且应具有连续性。环境是在不断变化的，努力使组织适应环境的要求。必须对反映这种变化的信息连续不断地进行收集和加工，才能把握环境的动态变化。主管人员位于信息交流的中心，应鼓励他们运用这个中心职位和权力，起到这个中心的作用9.2.2沟通的原则3．及时性原则信息具有时效性，在信息沟通过程中应保证将信息迅速地收集、加工并传递给有关的部门或人，以有效地利用机会，避开威胁，或及时地采取措施，保证计划目标的实现。使组织新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况尽快得到下级主管人员或员工的理解和支持；同时可以使主管人员及时掌握其下属的思想、情感和态度，从而提高管理水平。9.3沟通障碍沟通在企业里面的重要性——两个“70％”沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。9.3.2沟通障碍的来源及形式1.沟通障碍的来源发送者的障碍、接受者的障碍、沟通通道的障碍（1）发送者的障碍①表达能力不佳。②信息传送不全。③信息传递不及时或不适时。④知识经验的局限。⑤对信息的过滤。9.3.2沟通障碍的来源及形式（2）接受者的障碍①信息译码不准确。②对信息的筛选。③对信息的承受力。④心理上的障碍。⑤过早地评价。⑥情绪。9.3.2沟通障碍的来源及形式2.沟通障碍的形式（1）组织的沟通障碍（2）个人的沟通障碍1）个性因素所引起的障碍。2）知识、经验水平的差距所导致的障碍。3）个体记忆不佳所造成的障碍。4）对信息的态度不同所造成的障碍。5）相互不信任所产生的障碍。6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。9.4有效沟通及沟通障碍的克服9.4.1有效沟通的内涵1.何为有效沟通——可怕的“植物人企业”。有效沟通须具备两个必要条件：信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。9.4.1有效沟通的内涵1、信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：

信息的透明程度信息的反馈程度

2、有效沟通的特征：及时、充分和不失真。9.4.2沟通障碍的克服促进有效沟通的对策(1)强调有效沟通的重要性首先要加强组织中管理与被管理者对沟通重要性的认识。其次，管理者和被管理者还要了解组织沟通过程的一些规律(2)提高人际沟通技能①改进沟通态度②提高自己的语言表达能力③培养