知识管理概要及发展现况

知識管理

概要及發展現況劉常勇中山大學企管系教授cyliu@.tw培训专用你同意「擁有知識就擁有財富」嗎?書中真有黃金屋嗎?知識真是企業最寶貴的資產嗎?你能想像做學問、知識創新、以及做生意賺錢三者劃上等號培训专用請問你過去一年所學習到的新知識,有多少能被充分運用到

工作上?

培训专用知識管理是未來企業經營管理上的重要議題或者只是一時的流行?請問你以為知識管理是做什麼的?培训专用台灣當前一些企業的困境

煮熟的青蛙怎麼辦？培训专用趕緊伸出手

把青蛙撈起來

放到新的池子改變舊的思維、根本創新經營模式、運用新的工具、發展新的能力、重新再出發

－－企業再造的根本精神培训专用知識管理

有可能關係到

新思維、新工具、新能力培训专用知識管理的環境背景培训专用全球經營環境變化的共同軌跡穩定發展／持續改進創造性破壞／啟動革命經營模式資本知識價值要素生產規模創新能力競爭優勢國內全球市場範圍培训专用TheTrendsinthelastdecadeof20thCenturyCreativeDestructionGlobalizationITInnovationInnovationbecomethemostimportantbusinessactivitiesKnowledgeEnterprises培训专用HaveweenteredNewEconomywithinvisiblevalue培训专用培训专用2001年4月上旬美國那斯達克科技股指數由5000點高峰跌落至1680點新經濟?知識經濟?網路經濟?泡沫經濟?以上何者為真?Q&A培训专用培训专用人類將面臨知識經濟時代挑戰第三次工業革命即將來臨，人類目前正處於一個以知識為基礎的全球化經濟過渡期，知識與技術的創新將改變未來個人、企業、國家財富創造的方式。後進地區國家在這一波的發展已遠遠落後，如何加強研發與知識創新的能力，將是台灣企業未來面臨的一大挑戰。梭羅教授(L.C.Thurow)1999/7/16培训专用人類經濟發展三階段理論主張

在農業經濟時代，土地、勞力、自然資源成為創造財富的主要來源，因此誰能掌握這種屬於自然資源的生財工具，誰就是這一時代的主宰者。

到了第二階段的工業經濟時代，大量生產所需要依賴的資本、機器設備、道路電力城市等基礎建設，成為創造財富的來源。因此，資本家、企業主、政客等擁有或能掌握這些生產工具者，就成為新一代的主宰者。

但到了知識經濟時代，技術與知識成為帶動經濟發展的主要來源。因此擁有技術與知識產權，以及具備創造知識能力的專業者，將成為知識經濟時代的新貴。

培训专用培训专用TheKnowledgeBasedEconomy以知識資源的擁有、使用、擴散、創新為重心的經濟型態----OECD的定義培训专用台灣知識經濟發展方案計畫十年達成之目標知識密集產業佔GDP比重達六成以上政府和民間投入教育總經費佔GDP的7%以上全國研發經費支出佔GDP的3%技術進步對於經濟成長貢獻達75%每年新設企業數量以6%以上成長,其中以知識創新型的中小企業要佔一成以上平均經濟成長5.6%以上知識經濟相關指標在十年內達到先進國家水準培训专用微笑v.s.苦笑附加價值價值鍵分工研發製造行銷先進國家的微笑曲線後進國家的苦笑曲線培训专用摘錄:施振榮中山演講稿(2001/2)培训专用

摘錄:施振榮中山演講稿(2001/2)所謂知識經濟就是社會整體將大量的資源投入在上述三項要素之發展與應用,並成為推動社會進步的主要動力培训专用Q&A請問何謂知識資本?培训专用知識經濟時代舞臺的主角知識型企業培训专用Thecommercialvalueofknowledgeisincreasing

KarlErikSveiby培训专用知識型企業的增值路徑85%15%MarketValueAssetEquityValueTimeVisibleEquityInvisibleEquity培训专用InvisibleEquity=

IntellectualCapital

累積智慧資本

是知識型企業經營之道培训专用如果知識是企業最寶貴的資產培训专用Q&A培训专用Q&A請問國內哪一家同行擁有最高的智慧資本?請問國際上哪一家同行擁有最高的智慧資本?Whatcanyoulearnfrombenchmarking?培训专用培训专用你要如何評價這一株植物的價值?

我們知道,他的生命力、繁殖力、產出力,大部份將由看不到的,土地以下的部份來決定

土地以下的土壤、根莖、灌溉系統…等等,就等同企業無形的智慧資本培训专用財務報表顧客資本組織資本人力資本知織管理與策略知慧資本今日明日歷史培训专用三種無形資本HumanCapital(人力資本):

CompetenceofpersonnelandLearningPerspectiveOrganizationalCapital(組織資本):

CompetenceofOrganizationandInternalProcessesPerspective

CustomerCapital(顧客資本):

ExternalStructureandCustomersPerspective培训专用一些有關人力資本的基本觀念個人知識的價值與其所處的環境有關個人知識的價值需要透過組織活動來呈現個人知識的價值在於他對於組織知識的貢獻程度當專業承諾與組織承諾互有衝突雙方都受損個人經驗心得價值的擴大化稱為知識的外顯化，而外顯知識的價值必須經由市場來呈現培训专用如何維持人力資本的例子鼓勵實務社群組織員工配股、分紅入股股票選擇權促成個人知識價值是建立在組織知識價值的基礎上合夥人制度培训专用培训专用一些有關組織資本的基本觀念組織資本就是團隊智慧的結晶知識要分享流通才能增值，但若要分享流通就需要管理組織資本是指企業建立保存知識與連結知識網絡的機制與能力組織內知識的儲存、保護、搜尋、分享、整合、加值等均為建立組織資本的手段組織資本可以做為發展人力資本與顧客資本的基礎組織資本=知識地圖+

知識庫培训专用建構企業知識庫的內涵人力資本的索引:誰是專家、他的專業內容、專家在那裡過去成功之經驗與專業成果:將之挖掘、整理、歸檔、並建構知識地圖市場與競爭者資訊建構連網系統、簡化知識取得、加速知識流動培训专用一些有關顧客資本的議題企業的價值來自於顧客的認同，顧客資本指的是市場滲透力、廣度、顧客忠誠度、以及企業的品牌形象經由顧客關係管理，將顧客價值納入無形資本是Deller型企業成功的關鍵企業需要投資在顧客身上、和顧客一同創新、授與顧客權力、和顧客分享利潤、向顧客學習(CRM)Internet是顧客關係管理的利器培训专用培训专用管理智慧資本應有的基本認識企業不是人力資本和顧客資本的擁有者企業若要使人力資本增值,就必須在企業內部建立團隊合作精神、實務社群、以及學習型組織人力資本不等同所有員工的智慧與能力,必須是企業在經營策略上所需的才能與專業才是企業需要投資與掌握組織資本才是企業可以擁的的無形資產,也是企業知識管理的核心部份

培训专用管理智慧資本應有的基本認識組織資本的兩大功能:1.為人力資本與顧客資本加值、2.加速資訊與知識的流通企業應以資訊取代庫存、以知識取代資產企業可以運用價值練分析來決定對於智慧資本的投資比重企業經營焦點要放在對於資訊與知識的管理人力資本、組織資本、顧客資本三者適相輔相成培训专用做為一位高層經理人

你是否曾困擾於下述問題傳統財務報表(損益表、資產負債表)無法反應企業真實的狀況,也無法評量企業真實的價值,尤其在無形資產(智慧資本)的部份如何評量在資訊技術、員工訓練、顧客服務、研發創新的投入產出效益少數優秀員工的專業知識與智慧能力,無法有效的擴散與大量複製創新的數量、幅度、品質都不足?無法有效的BenchmarkingLearning?雖然知道知識創新與智慧資本越來越重要,但不知應如何經營與管理智慧資本,也沒有一套有效的工具來評量智慧資本.培训专用成立研究IntellectualCapital的專案小組,設計衡量ICv的具體指標工具研究知識與智慧的關係,以及有關取得、移轉、擴散、創新知識的管理工具研究如何有效運用資訊科技來提昇知識管理的效率研究如何運用知識管理來實現IntellectualCapital的經濟效益發展出一套能有效評量企業價值的方法與工具培训专用InnovationProfitChain

(將知識轉化為利潤)

培训专用智慧資本絕對測度值之指標

(1)新業務營運（新計畫／服務）的營收(2))開發新市場（顧客／客戶／課程）的投資額(3)產業開發投資額(4)開發新管道的投資額(5)在銷售、服務、支援方面的資訊技術投資額(6)管理方面的資訊技術投資額(7)資訊技術設備的改變(8)顧客（客戶）支援的投資額(9)顧客（客戶）服務的投資額(10)顧客（客戶）訓練的投資(11)非關產品的顧客費用培训专用企業價值的構成元素EV=KMe

×

ICv+tE

EV:EnterpriseValueKMe

:KnowledgeManagementefficiencyICv

:IntellectualCapitalvaluetE:TangibleEquity×

:Innovationprofitchain***IntellectualCapitalrelatedtotheunrealizedfuturereturn培训专用下一世紀知識型企業的經營管理模式將有以下的變化企業的知識形成能力將取代傳統的生產管理能力知識學習能力將取代傳統的人事管理能力知識創新能力將取代傳統的行銷管理能力知識資產創新與保護能力將取代傳統的財務管理能力知識網絡構建的虛擬企業與全球運籌將取代規模經濟與垂直整合的傳統企業經營策略培训专用知識內涵、定位與形成的過程培训专用知識與智慧的關係培训专用智慧能力(IntellectualCapability)的定義

智慧是一種明白、理解、以及創造知識的能力，而企業推動知識管理的目的是為增加成員與組織整體的智慧能力。智慧能力可以以下五種類型呈現:1.認知知識(CognitiveKnowledge)：對於事物原理、規則、程序的充分認知能力(knowwhat)2..專業技巧(AdvancedSkills)：執行並有效完成複雜任務的能力(knowhow)3.系統理解(SystemUnderstanding)：對於系統變數間互動關係的瞭解與掌握的能力(knowwhy)4.發明與創新(MotivatedCreation)：能使兩項以上原理相互關連以產生新知識與創新新價值的能力(knowmore)5.專業直覺(SynthesisandIntuition)：能綜合資訊與知識，並對真實複雜系統產生專業判斷與預測的能力(knowunknown)培训专用智慧能力(IntellectualCapability)的組成

認知知識

專業技巧

系統理解

專業直覺

發明與創新培训专用知識的形成與互動知識創新專業判斷知性知識經驗知識系統知識基礎知識可用知識知識能力培训专用

資訊、技術、知識三者間的差異有多大?培训专用InformationKnowledgeTechnologyService&Product培训专用

知識不同與資訊，其特徵在資訊要經過學習過程與價值認知方能形成知識。

知識也不同於技術，技術是產品與服務的具體組成部份，因此僅屬於有形知識的一部份，而知識還包括產品與服務的抽象組成部份，並作為驅動技術創新與產品創新的重要基礎。

培训专用知識存在於人的腦來中，與思想、價值觀、認知的行為相結合，他包括直覺、觀念、結構化經驗、主張、方法程序、原理、原則、綜合經驗與資訊後的架構觀點。

知識雖然生成於人，但知識可以經由轉化而存在於組織之中，包括以文件化、圖表化、影像化方式保存，或以共同價值觀、組織文化、共識認知等無形的方式存在於組織。

知識可貴之處在於它能影響行動與決策，關係到能力與競爭優勢，成為企業利潤鏈的關鍵組成部份。培训专用一般研究機構都會有研發記錄簿設置的制度,要求研發工程師將研發的過程與發現有系統的記錄於文件或電腦檔中,以備後續研究者之承接與成果心得的保存。一位在汽車廠工作的工程師當完成汽車衝撞實驗,並產生大量實驗數據後。經理要求他為這份實驗數據提出分析報告,內容包括說明在各種情境下所產生數據的原因與影響、和其他車型、競爭者、前一年度實驗數據的差異比較與分析、這些數據對於保險桿與底盤設計有何啟發….,這是一種將數據轉變為知識,並將知識加以有效保存流傳,甚至化為行動的一個典型案例。

培训专用知識可區分為

內隱知識與外顯知識兩大類內隱知識存在於個人身上，與個別情境經驗有關，是主觀獨特的，而且難以具體化與共同化；外顯知識則是存在於團體，比較具體客觀，能以明確的語言形容，可以相互流通以及向外部延伸擴散。培训专用組織知識創造的過程先將內隱的個體知識團體化（或稱為共同化的過程）然後再將這種形成團體共識的知識加以外顯化（或稱為外部化的過程），成為具體明確且可有效使用的組織知識同時組織還需要學習吸收外部知識使之內部化，以豐富組織的知識存量然後再將各種不同來源的組織知識進一步組合化，以增加組織知識系統對於最終產品與服務的價值培训专用四種知識轉換模式培训专用Individual—Team/organization知識的移轉：

(Nonaka,theconceptof“Ba”:buildingafoundationforknowledgecreation,CaliforniaManagementReview,Spring/1998)TacitKnowledgeTacitKnowledgeExplicitKnowledgeExplicitKnowledgeT.K.T.K.E.K.E.K.SocializationCombinationExternalizationInternalization培训专用組織知識創造過程五階段模式

---以新產品開發為例培训专用新產品開發之

組織知識創造過程分享內隱知識創造產品觀念確認觀念建立產品原型跨層次的知識擴張培训专用組織知識創造過程五階段模式培训专用推動組織知識創新的七個指導原則創造知識遠景發展知識團隊建立知識流通機制重視新產品開發管理發揮中階經理人知識管理的角色建立以知識庫為基礎類似Hyperlink的組織結構建造一個能連結外部世界的知識網路培训专用知識也是形成創新優勢的關鍵要素培训专用核心技術能力技術能力技術資源技術資源管理能力技術資源管理模式培训专用Knowledge-CreatingandDiffusingActivitiesCoreCapabilitiesProblemSolvingExperimentingImplementingandIntegratingImportingKnowledgeEXTERNALINTERNALPRESENTFUTURE培训专用CompositionofaCoreCapabilityImplementingandIntegratingProblemSolvingExperimentingImportingKnowledgePhysicalSystemsSkillsandKnowledgeManagementSystemsValues培训专用企業經營環境、知識管理、技術創新三者間之互動關係

培训专用知識管理能力與核心技術能力的關係產品與服務知識管理能力組織知識核心技術能力技術培训专用知識管理與企業經營績效之間存有密不可分的關係，因此有關知識管理的內涵、架構，以及如何將知識管理融入企業創造價值的活動過程中，將是值得深入探討的議題。培训专用研究觀點之一知識經濟的特色在於創新，也就是因為旺盛的創新活動，所以才引發知識管理價值鏈的效益。（知識管理的本質在於創新活動）知識型企業（大量投入研發、積極從事創新的企業）研發管理的內涵，將需要將技術管理與知識管理相互緊密的結合。知識必須要增益企業經營效益，因此需要將知識管理價值鏈與企業價值鏈相結合，並進一步推衍知識管理對於企業各類經營活動績效可能帶來的影響。培训专用知識管理概要培训专用做為一位專業經理人

你是否曾困擾於下述問題許多過去曾看過或相當有價值的報告、資料,往往需要的時候卻找不到隨著一位關鍵員工離職或休假,關鍵業務因此停頓或關鍵顧客因此流失.新進員工執行較複雜的專案經常需要較長的學習曲線,前人成功的經驗或資深專家的能力往往無法借鑑或移轉在專案進行過程中需要的一些專業知識,但卻不知專家在哪裡?或誰擁有這樣的專業知識?當你在外部學習到很寶貴的知識卻沒有分享的機制與建立共識的管道結果許多寶貴的知識大都無法在企業內被有效運用培训专用知識管理的定義有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬之。結合個體與團體，將個體知識團體化，將內隱知識外顯化。結合內部與外部，將外部知識內部化，將組織知識產品化培训专用知識管理的構成元素

(AA對於知識管理的定義)

SKM=(P+K)P:PeopleK:Knowledge+:InformationTechnologyS:Share培训专用Q&A你以為企業內員工願不願意將專業知識與大家分享尤其當這項KnowHow與其在機構內權力地位密切相關?請問應如何克服企業內推動知識分享的障礙?培训专用Knowledgemanagementisaconsciousstrategyofgettingtherightknowledgetotherightpeopleattherighttimeandhelpingpeopleshareandputinformationintoactioninwaysthatwillimproveorganizationalperformance.----APQC培训专用APQC之模型培训专用ENABLERPROCESSESStrategyINPUTSExistingIntellectualCapitalStocksOUTPUTSFinancialPerformanceChangesinIntellectualCapitalStocksKnowledgeManagementProcessesandEnabler圖2-1-5智慧資本管理模式資料來源：Buren,”Ayardstickforknowledgemanagement”,1999圖2-1-6智慧資本管理模式資料來源：Buren,”Ayardstickforknowledgemanagement”,1999培训专用知識管理是一種使適當的人、在適當的時間、獲得適當的知識的策略與管理系統,並促成成員樂意彼此分享知識,並推動有益於組織效益的知識創新活動。

----美國生產力與品質中心(APQC)的定義培训专用支柱1：蒐集及分類知識支柱2：衡量及評估知識的價值及知識相關行動支柱3：知識整合相關活動處理、應用及控制知識知識管理知識管理的基礎建設廣泛的了解知識創造-發表-應用-移轉知識圖2-1-4知識管理的支柱資料來源：Wiig,”KnowledgeManagementFoundations”,1993培训专用企業價值建立知織管理之基礎建設顧客資本組織資本人力資本4.革新與創建知識3.組織學習與累積知識2.發掘問題與透過運用知識以解決問題1.知識的彙集與再利用培训专用OrganizationalCapabilityOrganizationalcapabilitycomefrom：

(Skillsforknowledgemanagement,theInformationManagementJournal,July/2000)SkillsandexpertiseofstaffStaff’sabilitytolearnandtobuildknowledgefromlearningProcessesthatenablethestaff’sskillsandevolvingknowledgetobeappliedandshareCultureandvaluesthatencourageknowledgebuildingandsharingAninfrastructure(technologyandphysical)thatsupportsknowledgebuilding,flow,andsharingIntellectualassetstheorganizationbuilds,organizes,maintains,andexploits培训专用TeamKnowledgeManagementAframeworkforteamknowledgemanagement：

(Managingteamknowledge:coreprocesses,tools,andenablingfactors,EuropeanManagementJournal,June/2000)LeadershipToolsProcessesNormsPlatforms培训专用TeamPlatforms：virtualspace&realspaceNorms：rules,goals,approachProcesses：Assessment/AuditDevelopment/CreationManualbriefings/UpdateSystematicreview/Lessonlearned培训专用KnowledgeManagementisaBusinessProcessItistheprocessthroughwhichfirmscreateandusetheirinstitutionalorcollectiveknowledge.Itincludesthreesub-processes:

1.Organizationlearning;2.KnowledgeProduction;3.KnowledgeDistribution.培训专用以價值鏈觀念來呈現知識管理活動的內涵、架構、以及價值培训专用知識管理鍊與創新利潤鏈之互動關係培训专用知識管理價值鏈與企業價值鏈的互動關係令知識管理成為創造企業價值的重要活動培训专用知識管理與下列學門密切相關資訊科技人力資源管理組織學習流程管理(orProcessReengineering)創新管理培训专用知識管理的目的增加組織整體知識的存量與價值應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率指導組織知識創新的方向協助組織發展核心技術能力有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能提昇組織個體與整體的知識學習能力形成有利於知識創新的企業文化與價值觀培训专用推動知識管理的目的是為增加知識資產與提昇企業創新之速度,進而增添企業價值與創造股東利益美國的MalcolmBaldrige獎與MAKE(MostAdmiredKnowledgeEnterprises)獎、日本的經濟品質獎與日經金菱獎之評審標準,均包含有知識管理的項目,顯示知識管理逐漸成為企業管理的重要組成部份培训专用MAKE的評比指標整體知識管理計畫的品質高層對於知識管理的支持度對技術創新的貢獻度促進知識資產最大化的措施知識共享活動的效果學習型組織與分享文化的滲透效度顧客關係管理與顧客價值創造成果對股東權益之貢獻培训专用WhatisyourCorporateIQ?你的企業智商有多高?培训专用企業智商的衡量指標培训专用指標一：知識存量的質與量水準所謂知識存量是指存在個別成員身上的專業知識與經驗能力，以及存在整體組織的技術、專利、制度、流程、作業規範等，企業需要評量這些知識存量的數量與品質在同業中的水準。培训专用指標二：知識獲取能力的水準這是評量企業是否能夠自內部成員與外部機構有效取得各種知識，並將這項取得能力與同業進行比較。評量的範圍包括是否能將存在個人身上的經驗、心得等隱性知識加以顯性化與文件化，以及是否能自研究機構、大學、國外廠商、設備廠商、客戶、競爭者等外部知識源取得所需知識，並將之移轉成為組織知識存量的一部份。培训专用指標三：知識流通機制的效率培训专用指標四：知識創新能力的水準這是指企業使用知識來產生創新成果的能力，包括成員的創意思考能力、分析能力、問題解決能力，以及組織的輔助決策專家系統、研發資源投入、資源使用彈性、激勵創新機制等。基本上，是評量企業的知識使用與分析能力，以及評量組織對於創新活動的支援程度。培训专用這是評量企業內人際溝通、領導與激勵、專案管理、團隊互動與共識等方面的表現，我們可由企業成員進行自評，來判斷是否已達到令人滿意的程度。培训专用指標六：員工在知識學習與分享的價值觀這是評量企業學習性組織之運作水準，以及是否已形成樂於與他人分享知識心得的企業文化。企業可進行內部問卷調查，以評量員工是否已形成知識學習與分享的價值觀。培训专用PartIV

KnowledgeManagement

Cases培训专用HalfTime培训专用企業應如何推動知識管理使組織知識呈現明顯的經濟效益產出或與企業利益、競爭優勢密切相關；發展有益於知識管理之良好的科技與組織基礎建設，包括有益知識流通的電腦網路與資訊軟體，能推動知識管理的部門或組織制度，如CKO制度；發展適中適用，兼具標準系統與彈性結構的組織知識庫。一個適當、具有可行性的組織知識結構，將有助於組織內各項與知識發展有關專案的推行；培训专用形成有利於知識流通、創新的知識型組織文化；對於組織之知識管理，給予明確的目的、明確的定義、與明確的用詞。知識管理不同於資訊管理，必須對於妳所要推的專案目的、知識的定義，要能夠在組織內進行明確的溝通與建立成員共識；組織對於成員參與支持知識管理有關的活動，應建立有效的激勵機制。如何讓大家願意支持知識管理、參與分享知識，激勵機制將是有必要的。激勵的方式包括物質與精神，但都必須要直接有效，尤其是針對所謂的知識份子。培训专用組織內發展多元化的知識流通管道，在知識流動過程中也能帶來知識增值的效果。高層主管的支持，包括在口頭、行動、與資源上的公開支持。高層主管不盡然需要對知識管理活動有直接的參與，但在態度上的支持與認同將是必要培训专用知識管理導入的步驟步驟一:建立認知與共識步驟二:知識策略規畫步驟三:設計步驟四:原型開發與測試步驟五:導入步驟六:評估與維護培训专用當前企業推行知識管理的主要效益

(AsurveyfromXerox)1.知識與最佳作為(bestpractices)的分享2.知識分享的文化與共識建立3.過去經驗的整理與再利用4.產品、服務、流程的提供知識加值5.對產品創新活動的貢獻6.促動組織知識創新與增值7.建構專家知識庫與知識搜尋地圖8.建構顧客知識庫9.對於知識價值的正確認識與發展衡量方法10.知識資產的活用培训专用新職位的誕生

ChiefKnowledgeOfficer

CKO培训专用知識執行長的工作內涵發展一個有利於組織知識發展的良好環境，包括各項配套的軟硬體設施;扮演企業知識的守門員，適時引進組織所需要的各項知識，或促進組織與外部的知識交流;促進組織內知識的分享與交流，協助個人與單位之知識創新活動;指導組織知識創新的方向，自企業整體有系統的整合與發展知識，強化組織的核心技術能力;培训专用知識執行長的工作內涵(續)應用知識以提昇技術創新、產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴大知識對於企業的貢獻;形成有利於知識創新的企業文化與價值觀，促進組織內部的知識流通與知識合作，提昇成員獲取知識的效率，提昇組織個體與整體的知識學習能力，增加組織整體知識的存量與價值。培训专用ArthurAnderson之知識管理推動體制知識委員會:從事全球性組織的知識策略規畫,並且設立一個有關人員、流程、信息科技的次級委員會知識執行長:設計全球性組織的知識管理活動內容、品質、流程相關事項知識經理:負責區域性的知識管理活動,擔任改革的發起人、支援市場需求、促進全部服務領域的知識分享知識協調人:每一條服務線、業務類別、個別事務所都配置有知識協調人,他們需要負責工作現場的知識創造、流通、分享及運用知識使用者:每一位參與知識分享活動的員工培训专用WhatFirmmustknowWhatFirmknowsWhatFirmmustdoWhatFirmcandoKMStrategyBusinessStrategyKnowledgeGapStrategicGap培训专用知識管理的策略培训专用

採行隱性知識管理策略的企業，其管理重點就是如何將隱性知識的創造過程加以效率化。

可運用的策略手段包括：

1.形成一致性的企業文化與共識、

2.開放性的組織氣氛、

3.運用多媒體網路來增加人際溝通的效率、

4.專案型的團隊管理、

5.良好的教育訓練與學習機制、

6.更完善的周邊配套等。培训专用顯性知識管理策略主要針對已存在知識的管理，因此重點將放在如何取得知識與學習知識，也就是說如何將個人的隱性知識轉化為團體的顯性知識，並增加顯性知識的擴散與流通。培训专用管理顯性知識可資運用的策略手段包括：

1.有計畫的發展組織知識庫、

2.引進移轉外部知識、

3.設置專責的知識管理部門來從事有關知識的收集、整理、分析、與使用、

4.運用網際網路來流通知識、

5.發展標準作業流程、

6.開發專家系統與決策支援系統。培训专用TwoDifferentApproachestoBuildingaKMSystemBottom-updecentralizedKMsystemEx:Mckinsey’ssystemTo-downcentralizedKMsystemEx:ArthurAnderson’ssystem培训专用企業推行知識管理的經驗培训专用Compaq如何因應

低價電腦時代的挑戰階段一：ComputerlessComputerCompany階段二：NonStopeBusiness培训专用CompaqServiceNetwork各廠商合作圖配銷商網路

直銷商組裝中心康柏生產

供應鏈顧客經銷商管理與控制以CTO方式製造與配送下訂單行銷培训专用CompaqNonStopeBusiness培训专用HP的ProductProcessOrganization(PPO)部門的功能角色是一支內部的顧問服務部門,專門從事內部知識的蒐集整理與提供付費的咨詢服務為HP發掘企業各部門專業知識的價值,協助交流整合各部門的知識,並以市場導向發展有價值的整合產品建構內部的知識地圖與知識庫,提供成員使用培训专用Intel的知識管理模式Intel將知識管理分為四大領域：知識創造、知識庫結構、知識流通、知識應用Intel認為目前發展的重點應放在：收集知識、加以結構化與分類、建立收尋的索引工具、能安全與快速流通至潛在的需求者、知識資本的衡量工具Intel目前正計畫發展一種方便於網站上交流知識的一種資訊工具包括軟體與硬體Intel希望能為員工建構知識地圖(知識支援系統)、並利用知識管理的工具來提昇員工的知識生產力培训专用ArthurAndersonKnowledgeSpace目的是分享全球顧問之專業知識以提昇顧客服務品質把所有與諮詢範圍有關的專業知識均放在網路上,在AA不分高低階均分享相同的資訊KnowledgeSpace內容分為新聞(Newsletter、熱門議題)、資源(全球最佳實務、咨詢服務網路、社群資源)、互動(討論、線上廣播)三大類,內容幾乎每隔幾分鐘就更新一次培训专用MicroSoft發展內部知識網站1995年微軟為便利員工共享資訊，建立一個包括大量市場調查資訊、競爭者資訊、內部文件、產品與作業資訊、員工訊息..等的內部知識網站成立一個專案小組來建構與維護此內部網站，知識的分類、搜尋、以及網站間的連結(知識地圖)，均以使用者需求導向與便利為原則，同時也鼓勵員工分享知識於網站上，並做有效的連結這個內部網站最成功的是在於員工參與知識分享，以及建立知識結構，能快速有效的取得所需知識培训专用SunMicro發展銷售知識學習系統培训专用培训专用KnowledgeSharinginXerox--isthewayandthemeansbywhichanindividual,team,organizationand/orcommunityofpracticeconnectsandcommunicatestocontinuallycreate,innovate,learn,andtotakeaction.Xeroxpeoplesharetheirknowledgespontaneouslyeitherverballyorviathedocument.Informationismadereadilyavailabletoallwithoutpossessiveownership.(fromXeroxdocument)培训专用KnowledgeSharinginXerox

TheEurekaIISystem

SharelocaltechnicalknowledgeworldwideEmpowerpeopletoquicklysharesolutionsthroughoutXeroxAuthor,validate,andaccesssolutionsSharestoriesaboutproblems,causes,andsolutionsinthelanguageofendusersbulletins,electronictechnicalinformation,andtipssharedinrealtimeOver14000users培训专用Xerox的知識網絡(AmberWeb)這是一個由研究人員所組成的知識分享網絡平台，每一個研究人員可在企業內部網路上建構個人專屬的研究空間(Workspace)，將最新的研究結果、進度等資訊公佈其上，以便與其他同仁交流、分享心得這個網絡也包含整合型專案團隊成員間的知識分享或跨部門的知識分享目前有超過三萬名員工參與這個知識網絡的交流，研發人員經由這個網絡之溝通機制，經常可以獲得行銷等其他部門人員的意見反饋培训专用ThreeAspectsofKnowledgesharingBehavior

--Howpeoplewillingtoshare(individuallyandincommunities)Technological

--HowweuseITandcreateconvenienttoolsQuality--Howtokeepthequalityandvalueofknowledgeandcontroltheoverflowcondition培训专用IEKC推動知識管理個案----工研院產業經濟與資訊服務中心(IndustrialEconomicsandKnowledgeCenter,IEKC)培训专用第一階段ITIS計畫和勤業顧問合作推動知識管理培训专用確定導入目標1.協助ITIS組織知識之累積與發展2.能更有效地深化ITIS成員於產業技術分析所需具備之知識與技能3.成員能即時取得工作上所需之訊息4.提供較佳之客戶服務5.協助ITIS塑造知識分享環境、加速組織學習6.逐步擴充ITIS所累積之知識與經驗至其他單位及外部客戶(資料來源:工研院IEK中心)培训专用建立專案架構與流程

資料來源：ITIS計畫(Sep.1999)培训专用ITIS知識管理先導計畫知識資料庫規劃

資料來源：ITIS計畫(Sep.1999)

培训专用建立流程小組進行需求調查經過AA協助完成KMAT(KnowledgeManagementAssessmentTool)問卷評估和內部需求調查、分析、討論後，勾勒出主要需求有以下八項：.資訊(Information)：提供主要流程作業所需的部門資訊、工作流程、分析方法、範本、前期文獻、客戶、計畫管理及衛星體系資訊。.流程(Process)：包括專題、綜論、業界委託案、普查、會員服務等主要作業流程及工作項目。.訓練(Training)：提供內、外部訓練課程資訊，連結既有技能管理資料庫。.社群(Community)：根據產業、單位及分析方法等建立社群。.互動性(Interactive)：提供ITIS新聞，成員間經驗分享與討論，和電子郵件系統結合。.個人化設計(Personalization)：提供使用者對專案工作環境之系統介面設定之功能。.組織未來適用性(Organization)：建立ITIS組織內各單位統一使用之知識管理資訊系統，以提供客戶單一服務窗口。.競爭環境(Environment)：提供格式化客戶資訊及集中管理運用之功能。資料來源:(工研院IEK中心)培训专用架設資訊平台架設資訊平台時需考慮以下幾點：1.使用者不必學習操作軟體的新方式。2.從每個可能的來源提供相關企業資訊給使用者。3.科技平台必須與從電話到膝上型電腦等等不同裝置整合。3必須支援各種應運而生的需求。資料來源:(工研院IEK中心)培训专用推動分享的組織文化知識管理的變革基本上就是創造出分享的組織文化，主要工作為：讓成員認同組織改變的目的與意義，並願意配合改變工作流程、個人行為，進而營造出組織的新文化。資料來源:(工研院IEK中心)培训专用第二階段經資中心自行發展和業務結合的知識管理培训专用工研院產業經濟與資訊服務中心（IndustrialEconomicsandKnowledgeCenter;IEK）於2000年7月1日正式成立，是整合工研院內部所有原ITIS單位及工業經濟中心而成，因此在ITIS先導專案知識管理的經驗基礎上，繼續發展符合組織特色和競爭所需的知識管理。IEK成立之後，先從內部各單位挑選人員成立KM工作小組，並開始定期召開內部KM會議，IEKKM工作小組首先從組織的願景切入，以成為亞太地區產業經濟、資訊與顧問服務的最佳提供者之一，能系統化且專業化的滿足顧客需求、為顧客創造價值之使命為出發點，探究產業資訊服務之基本核心能力與知識管理的關係，而定位出知識管理為IEK所有其他核心能力之基礎。接著進行內部需求分析，以六大面向考量：組織策略、生產、行銷、人才、研發、及財務，根據這六大核心能力或核心系統，分析其中之組織需求者及其活動分類；然後根據組織短、中、長期階段所需之業務選定策略目標，因而分析出現階段IEK是以「內部生產機制」及「對外客戶服務」所需之知識管理系統為迫切之需要。