物业服务培训计划

物业服务培训计划1、专业岗位培训第一阶段：接管前培训主题：针对**大学**校区物业服务的特点，结合普通物业服务的规律，对拟调到**大学**校区物业管理处的员工，进行岗位要求的相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面的培训。培训目的：使上岗员工很快适应新的岗位工作要求，对**大学**校区项目的地理状况、地域状况、物业特点、管理要求等全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平，加强员工之间的团结性，提高部门的整体凝聚力和工作能力。第二阶段：交付管理后培训主题：结合国内外先进的物业服务经验，及时调整、完善相关规章制度，明确物业环节和岗位职责，突出操作性、实务性。突出进行服务意识提升、专业技能提升、潜能开发的强化培训。培训目的：进一步提高工作人员的工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，旨在为物业使用人提供和保持一个舒适、有序、整洁的办公环境并提供人性化服务。同时，塑造专业物业服务人才，培养高效的团队。根据以上两个阶段的不同培训主题，按照**大学**校区项目物业管理处管理人员、工程维护人员、餐厅服务人员、秩序维护员、绿化员、保洁员和楼层及会务服务人员等七类培训对象，从而制定各有侧重的、详尽的培训计划，以保证培训的制度化、流程化和实效性。表一：**大学**校区物业管理处管理人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1**大学**校区简介及物业特点接管前组织参观、课堂授课、外聘讲师授课、实地讲解、案例分析相结合使员工尽快符合新岗位要求、明确物业特点及2物业管理处组织架构设置、人员岗位职责范围3客户服务意识礼仪强化及案例学习4物业服务法规及相关法律知识1/95物业验收标准管理特色6职业道德及保密制度7**大学**校区各区域办公人员分布、主要对接人员熟悉了解8物业管理处规章制度培训9紧急事件及突发事件的处理方法及程序10与客户的沟通方法与渠道11监控设施系统使用12管理知识：职业礼仪、压力管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧、顾客满意度评测交付管理后以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础13物业服务：物业服务基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业服务与公共关系、物业现场管理、物业前期介入及入伙前的管理、物业返修装修管理、客户服务、档案、合同管理14财务管理：物业服务企业财务管理基础、资产管理、成本管理、公司财务制度15人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘16品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务17信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序18法律知识：物业服务法律法规政策19电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网络与物业服务表二：**大学**校区物业管理处工程技术人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1**大学**校区简介及物业特点交付管理前组织参观、现场授课、实地讲解、理念强化宣传相结合了解物业特点和设备维修要求，使员工尽快符合新岗位要求2管理处组织架构设置、人员岗位职责范围3客户服务意识礼仪强化及案例学习4物业服务法规及相关法律知识5物业设备验收标准6物业管理处设备基本情况7各办公区域的人员分布及办公范围8物业内设备常见故障及维修方法课堂授课、案例分析、换岗交流、模拟演习结合提高工作人员处理突发事件能力，适应工作需要9物业管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处理方法与程序11物业管理处的沟通方法与渠道12职业道德及保密制度13物业内设备基本情况及参数14物业特点及维修注意事项15消防设施的维修与养护交付管理后现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门专题培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础16消防管理的基础知识17物业内消防注意事项及监控方法18房屋修缮技巧19物业内小修注意事项及维修方法20供配电系统特点及维修注意事项21物业内智能化系统维修与技术参数要求22电梯保养事项23公司礼仪标准的强化培训24顾客服务理念及投诉处理25管理知识：团队建设、沟通技巧、创新思维与自3/9我激励26物业服务：物业服务基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理27品质管理：品质管理和品质改善基础知识、客户服务28信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序表三：**大学**校区物业管理处秩序维护员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1**大学**校区简介及物业特点交付管理前实地参观、课堂授课与实地讲解相结合使员工了解物业特点和管理特色，尽快符合新岗位要求2物业管理处组织架构设置、岗位职责范围3物业周边环境治安状况及特点4突发事件的处理5保安巡逻路线及注意6岗位礼仪强化培训7职业道德8公司保密制度授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理问题的能力，适应工作需要9各办公区域的人员分布及办公范围10物业管理处规章制度培训11物业管理处的沟通方法与渠道12强化军训、体能训练13物业内消防注意事项14停车场管理注意事项交付管理后现场培训为主，附加直属上级在职辅导，并参提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户15三天的保安知识轮训16消防管理知识17外来人员的出入管理18物资进出控制方法4/919内部治安管理的难点与注意事项加公司及部门组织的专题培训服务打下坚实基础20顾客服务理念及投诉的处理21体系文件培训22管理知识：时间管理、团队建设、沟通技巧23物业服务：物业服务基础理论、物业安全管理、物业现场管理、客户服务24品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO91标准的基础术语和要求、客户服务25信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序26法律知识：物业服务法律法规政策表四：**大学**校区物业管理处环境绿化、室内摆花、保洁人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1**大学**校区简介及物业特点使员工2物业服务中心组织架构、人员岗位职责范围交付管理了解物业特点3绿化、保洁工作程序及检查措施前讲课与实和设备4物业服务法规及相关法律知识地讲解相维修要5岗位礼仪强化培训结合求，尽6职业道德快符合7物业管理处室内摆花、绿化、保洁的特殊要求及注意事项新岗位要求8各办公区域的人员分布及办公范围授课、案提高工9物业管理处规章制度培训例分析、作人员10物业管理处的沟通方法与渠道集中式培处理突5/911物业管理处保洁验收标准训、实地讲解结合发事件能力，适应工作需要12物业内消防注意事项13紧急突发事件的处理14室内摆花、绿化、保洁操作技巧15室内摆花、绿化养护、清洁工具的使用方法及简单维修交付管理后现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门专题培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础16优质客户服务17管理知识：时间管理、团队建设、有效沟通与自我表达、顾客服务理念与投诉处理19物业服务：物业服务基础理论、物业环境管理、物业现场管理、客户服务20品质管理：品质管理和品质改善基础知识、ISO91质量管理体系的标准和基础术语及要求、质量体系文件、客户服务、物业服务行业的推广与运用21信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序和沟通流程表五：**大学**校区物业管理处楼层和会务服务人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1**大学**校区简介及物业特点组织参观使员工了2物业管理处组织架构设置、人员岗、课堂授解物业特位职责范围交付管理前课、实地点及岗位3客户服务意识礼仪强化及案例学习讲解、集职责要求，4客户投诉与处理中式培训并加强优5优质客户服务、案例分质服务的6接待流程及技巧析相结合观念灌输6/97职业道德及保密制度提高工作人员处理问题的能力，适应和超越岗位需要8各楼层的人员分布及办公范围9办公楼主要对接人员熟悉了解10物业管理处规章制度培训11物业管理处的沟通方法与渠道12管理知识：职业礼仪、时间管理、危机管理、沟通技巧交付管理后以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础13物业服务：物业服务基础理论、物业安全管理、物业环境管理、物业服务与公共关系、物业现场管理、物业前期介入及入伙前的管理、客户服务、档案、合同管理14财务管理：物业服务企业财务管理基础、公司财务制度15人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训与开发、人力资源管理、招聘16品质管理：品质管理和品质改善基础知识、质量体系文件、客户服务17信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序18法律知识：物业服务法律法规政策19电脑应用：公司管理软件使用与操作、电脑知识、网络与物业服务表六：**大学**校区服务人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1**大学**校区简介及物业特点，餐厅交付管组织参观使员工了7/9情况理前、课堂授课、实地讲解、集中式培训、案例分析相结合解物业特点及岗位职责要求，并加强优质服务的观念灌输2物业管理处组织架构设置、人员岗位职责范围3客户服务意识礼仪强化及案例学习4客户投诉与处理5优质客户服务、微笑服务6接待流程及技巧7职业道德、服务技巧、操作规程提高工作人员处理问题的能力，适应和超越岗位需要8各楼层的人员分布及办公范围9办公楼主要对接人员熟悉了解10物业管理处规章制度培训11沟通方法与渠道12管理知识：职业礼仪、时间管理、危机管理、沟通技巧交付管理后以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的专题培训提高工作人员专业技术水平，成为物业服务专业人才，激发潜能，培养优秀团队，为提供优质的客户服务打下基础13物业服务：服务基础理论、安全管理、环境管理、服务与公共关系、现场管理、合同管理14财务管理：物业服务企业财务管