快递公司加盟商管理手册(宝典)

（试行版）企业规划部2009-3-9目录第一篇宅急送快递加盟总则.........................................................................................................4第一章宅急送简介.....................................................................................................................4第二章网络发展目标.................................................................................................................6第三章加盟原则.........................................................................................................................6第二篇网络管理章程....................................................................................................................6第一章网络管理架构.................................................................................................................6第二章网络加盟与合同解除......................................................................................................7第三章网络管理.......................................................................................................................10第三篇标准化操作流程...............................................................................................................11第一章受理..............................................................................................................................11第二章取件..............................................................................................................................12第三章信息录入.......................................................................................................................17第四章出港货物入库交接........................................................................................................17第五章进港货物出库交接........................................................................................................18第六章进港货物派送...............................................................................................................19第七章签单返回.......................................................................................................................19第八章调货..............................................................................................................................20第九章返货..............................................................................................................................20第四篇服务质量监督管理制度...................................................................................................22第一章丢失界定及处罚标准....................................................................................................22第二章破损短缺处理条款........................................................................................................23第三章派送晚点界定及处罚标准............................................................................................24第四章网络禁运品处罚标准....................................................................................................25第五章其他违规处罚规定........................................................................................................28第五篇市场定位及结算标准.......................................................................................................29第一章市场定位.......................................................................................................................29第二章价格管理.......................................................................................................................29第三章结算标准.......................................................................................................................31第六篇财务管理制度..................................................................................................................32第一章费用缴纳.......................................................................................................................32第二章对账制度.......................................................................................................................33第三章结算制度.......................................................................................................................33第七篇信息系统管理制度...........................................................................................................33第一章ERP系统......................................................................................................................33第二章BQQ..............................................................................................................................34第八篇保险理赔管理制度...........................................................................................................34第一章服务事故分类...............................................................................................................34第二章保险费用.......................................................................................................................35第三章投保要求.......................................................................................................................36第四章出险后处理方法与时限................................................................................................36第九篇物料申购制度..................................................................................................................37第一章物料采购范围...............................................................................................................37第二章加盟商物料采购流程....................................................................................................37第三章其他规定.......................................................................................................................37第一篇宅急送快递加盟总则第一章宅急送简介宅急送成立于1994年，商标是创始人陈平先生创立的，小猴寓意灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。目前宅急送全国拥有550余家全资分支机构，快递网络均为自建，业务覆盖全国大部分城市和地区，是国内领先的民营快递公司之一。多年来，宅急送在为广大客户提供便捷安全的快递服务上孜孜不倦，为解决当地就业提供力所能及的帮助，为国民经济的健康发展贡献着应尽的力量，同时自觉承担了捐资助学等社会责任，得到了客户和行业及社会的认可。宅急送在提高机械设备、流程系统等软硬件科技含量的同时，更重视员工的培训，尤其是个人素质的提升，只有员工优秀，才能为社会大众提供优质的服务。在激烈的市场竞争中，宅急送永不言败，为打造民族快递品牌而不懈努力。第一节行政机构北京宅急送总公司是宅急送的最高管理机构，总部的职能是负责企业的战略发展方向、作业流程设计规划、网络建设管理，中转分拨中心布局，网络班车的线路安排，网络设备的技术改造，系统软件的维护，资金管理，干部任免调配，应用设施和包装材料的研发，根据邮政行业法规建立制度和规范企业，通过通讯设施和现场接待，受理客户的查询、理赔和投诉，负责全网客户投诉案件。根据实际需要开展从业人员培训、操作技术指导、技能考核等。协调和处理网络内部事务，妥善协调好和国家职能部门的关系。第二节董事会根据《公司法》规定和公司章程，宅急送董事会是公司经营决策机构，也是股东会的常设权力机构。董事长是公司法定代表人，负责签署或授权签署公司合同及其它重要文件，负责签署由董事会溉稳嗽钡娜蚊椋∽懿抗芾聿愎赜?董事会决议执行情况的汇报，对公司对外事务、公司计划、财务工作中的重大事项及公司重大业务活动做出决定或提出指导性意见。由总裁对公司的日常工作全面负责。第三节品牌及服务项目注册商标“宅急送?”、“ZJS?”作为北京宅急送快递商标，提升宅急送快递的形象。宅急送快递的服务项目有国内快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”、“次晨达”、“次日达”、“隔日达”等服务。同时，开展了到付款、代收货款、签单返回、返货处理等服务项目。第四节CI与企业文化CI释义：猴子使人想到灵敏快捷一个跟头十万八千里的孙悟空；拎着的包裹代表从事的小件快运；圆圈寓意门到门服务；绿色象征生命，象征宅急送永远充满活力。企业文化：不言实行，忠效为先。经营理念：公司效益与职工实惠同步，企业发展与社会使命一致。经营训诫：安全、准确、亲切，视服务为生命。力量鼓舞：因为我们不富有，所以更加要努力。第五节快递服务宗旨“安全、准确、亲切，视服务为生命”是宅急送的经营训诫也是宅急送的服务宗旨。“安全”是基础，快件传递必须做到万无一失；“准确”是工作目的，是把客户的信任当成一种责任，做到快件安全中转和准确派送。“亲切”作为服务态度的集中体现，要求宅急送员工对待客户一定要亲切，让客户舒心放心。我们对客户、对市场所输出的是服务，那么服务就是我们的生命，提高服务质量才是提高我们的生命活力。第二章网络发展目标宅急送快递以北京为管理中心，以长三角、环勃海、珠三角和丝路沿线为发展基地，以中国大陆各省会城市为连接点，建立以贯穿东南城市串线为主、以西北和东北城市串线为辅的速递网络辐射全国各大中小城市。以速递为基础建立物流体系，以物流体系促进速递事业发展，致力完善服务，努力扩大业务范围，创新和研发网络科技装备。宅急送努力开拓完善自己的运输网络体系，其中以陆运为主体、以空运为时间保障力的综合运输体系，为打造民族快递品牌而不懈努力。第三章加盟原则宅急送前期的网络均为自建网络有较强的操作能力和保障能力，但是针对快递市场的快速增长和公司业务量的急剧增长（2008年宅急送快递类产品承运量达3042万票，较2007年增长98.69%。），网络的建设亟待加深加广，就此推出网络加盟的方式快速建立更加广泛服务的网络。同时也要求加盟者首先要认同我司的企业文化，遵从我司的战略规划发展方向，并且具有一定的实力和市场开发思路。第二篇网络管理章程第一章网络管理架构第一节公司管理架构宅急送公司施行资产经营一体化管理，采取扁平化管理模式。总公司、分公司、营业所三级经营管理体制。总公司属管理性机构，不直接从事经营活动，在社会活动中为企业最高代表。总公司下设企业规划部、财务部、客服部、信息部、人力资源部、综合部、风控部、稽核部、电子商务部、快递部、市场部对各分公司对应业务进行监控、协调和指导。基地、独立运转中心隶属于总公司运管总部管理，行使区域业务操作保障职能，指导监控分公司业务操作。网络加盟商同营业所一样，隶属于相应行政区划内的分公司管理。分公司网络管理负责加盟商操作、管理、考核、协调等相关工作。第二节网络管理架构宅急送网络管理采用总公司、运管总部、分公司三级管理。总公司企业规划部，负责公司网络建设总体建设规划、各项规章、制度、流程的制定。指导和协助各分公司网络建设和管理。运管总部递送部，负责各级网络建设的跟踪推进和监管考核。分公司网络管理负责内外网建设的具体实施，负责分公司网络加盟商的招募、协助建设以加盟商的各项业务指导。第二章网络加盟与合同解除第一节加盟条件第一条必须具有独立的法人资格并办理营业执照，经营范围应有快递服务项目。第二条加盟商的年龄在25－40周岁之间，高中以上学历，有2年以上管理经验，为人正直诚恳，有职业道德，讲诚信顾大局，有开拓意识和服务理念，有团队合作精神，有责任心。第三条加盟商需一次性交纳一定数额（不低于1万元）的风险抵押金和网络加盟费，并承诺愿以家庭财产做担保。第四条必须要有一定的经济基础，在地级城市开设网点，前期投资不得低于15万元，县级城市首期投资不得低于10万元（由宅急送验资）。第五条必须要有合法、固定的经营场所，配备电脑、传真机、打印机、扫描枪等设备，安装有ADSL宽带、电话、解决双向物流任务的车辆1～2台。第六条必须认同宅急送的企业文化，统一按要求使用运单、包装材料、工服等专用物品。第七条承诺按时并且无条件地交纳各种费用。如：加盟费、押金、班车费、各项赔偿费用、违规罚款等。第八条了解当地快递市场情况，如市场容量、竞争对手、客户分布等。第九条承诺不泄漏任何有关宅急送商业机密及书面材料。第二节加盟流程第一条公司通过网络、电话、传真等方式向社会发布加盟商招募信息。第二条公司以各省为单位召开加盟商招募大会，宣讲相关政策。第三条有加盟意向的加盟商填写加盟申请表。第四条公司对提出申请的加盟商进行审核、验资并当面洽谈。第五条洽谈达成一致后双方签订合作意向书，同时加盟商缴纳一定意向金。第六条公司指导、协助加盟商筹备开业，未成立公司的办理工商税务登记和营业执照等手续。第七条公司与加盟商签署网络加盟试用合同协议。第八条公司对加盟商进行开业前培训辅导。第九条加盟商试运行三个月。第十条公司与加盟商正式签署《加盟合作协议》。第三节解除、退出、转让机制第一条解除机制：所谓解除，即为由于当加盟商违反宅急送相关规定或宅急送因业务发展需要提出和运营商解除加盟合作关系。第二条当加盟商有下列情形之一者，宅急送可提出与加盟商解除合作关系：1.缺少必要的加盟条件。2.操作、服务、价格、财务、信息、保险、物料制度因故意或过失而出现重大违反。3.不遵照甲方的更改劝告，或不予以确实的答复。4.财务状况明显恶化，或营业陷入不景气等不能继续进行正常的经营时。5.加盟店废止营业。6.有损害宅急送形象、商誉、信用的言行。第三条合同解除的解约过渡期限为30天。在解约过渡期内，加盟商有义务配合有关货物的查询、物料的清理和回收工作和对帐、清帐工作；解约过渡期满，如加盟商没有违反法律法规经营和有损于宅急送品牌形象行为，并且配合宅急送履行完上述义务的，宅急送应立即返还风险抵押金；如加盟商未尽解约随附义务的，宅急送有权没收全部风险抵押金；如根据考核制度，加盟商有需缴纳给宅急送的罚金，需在风险抵押金中扣除相应罚款，剩余部分退还加盟商。第四条解除加盟关系不退还网络加盟费。但是，如果非上述原因由宅急送单方面提出解除合约的，根据实际加盟时间的长短与合同签订的加盟经营期限，酌情按照比例退还。第五条退出机制：所谓退出，即为由于加盟商自身原因，提出与宅急送取消加盟关系。第六条加盟商如需退出加盟，需提前40天向宅急送提出书面申请。经宅急送进行情况调查，如加盟商无违反宅急送加盟商规定，无损害宅急送形象、商誉、信用的行为。宅急送应允许加盟商退出加盟。第七条加盟退出的过渡期限为30天。在过渡期内，加盟商有义务配合有关货物的查询、物料的清理和回收工作和对帐、清帐工作；过渡期满，如加盟商没有违反法律法规经营和有损于宅急送品牌形象行为，并且配合宅急送履行完上述义务的，宅急送应立即返还风险押金；如加盟商未尽解约随附义务的，宅急送有权没收全部风险抵押金；如根据考核制度，加盟商有需缴纳给宅急送的罚金，需在风险抵押金中扣除相应罚款，剩余部分退还加盟商。退出加盟关系不退还网络加盟费。第八条转让机制：所谓转让，即为由于加盟商自身原因，提出将区域加盟经营权转让给其他加盟商。第九条加盟网点经营一段时间后，如需转让给他人经营的，在其与宅急送无任何债权，债务的前提下(如有债权债务未清的，则不具备转让资格，宅急送可根据实际情况将该地区加盟经营权收回，解除加盟。)原加盟商可提出书面申请给宅急送，待审核认可后，加盟商才可办理相关转让手续，否则转让无效。第三章网络管理第一条网络管理原则：所有宅急送人员（包括总部工作人员、各分拨中心、各分工公司人员、网络加盟商及承包、代理人员）行为必须严格遵守本章程，按照总公司统一的指挥、调度、经营与管理，维护宅急送品牌形象，规范经营宅急送快递业务，不得以任何理由做出有损于宅急送公司名誉的行为。第二条权益保护：除国家职能管理机关依法行使职能管理权限外，其他任何单位与个人不得干涉宅急送业务，不得做出有损于宅急送品牌的行为，不得利用宅急送品牌及业务谋取非法利益。一经发现，总公司将及时采取一切可能使用的手段依法维护公司的合法权益不受侵犯。第三条宅急送品牌：宅急送品牌实行授权性有偿使用制度，由宅急送快运股份有限公司授权运管总部统一管理。加盟商按照宅急送总裁签发的《宅急送品牌使用授权书》有偿使用和维护。第四条业务指导与培训：宅急送公司有计划地据业务发展规模建立相应的业务指导与培训机构。运管总部，特别是各分公司经理，有义务针对加盟商的业务发展，对加盟商的业务予以指导与培训。指导与培训的内容包括软件使用、业务操作、客户维护、网络事务处理及经营理念等。各加盟商也可以根据自身发展需要确定需要培训的内容并派遣人员到分公司本部或公司总部接受培训与学习，运管总部根据加盟商的申请报告统一安排。第五条派送区域审批：宅急送网络对各城市力求全境派送，对有特殊情况暂不能派送到的个别区域，实行总公司企业规划部批准制度。第六条派送区域公告：加盟成员在签订合同时，须呈报详细派送区域及不派送区域，规划部网络规划处审核后向全公司及所有加盟商公布。经公告后的派送区域范围原则上只能扩大不能缩小，每变动一次公告一次，擅自缩小派送范围的，由规划部网络规划处协同运管总部网络管理处视情况予以处罚。第七条违规处罚：宅急送有权制订和修订《宅急送加盟网络管理处罚条例》，对加盟网络成员的网络违规行为予以处罚，并且加强网络执行力度。第三篇标准化操作流程第一章受理第一条受理人员：作为一名合格的受理人员，应注重所有细节。如：电话机放置在靠左边便于左手摘机接听电话，靠右手边放置记录本和笔，便于记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项等，以便于必要时再联络。接听电话时，必须要做到语气亲切、温和。第二条接线语：电话铃响起三声以内要接听，接听规范用语为：“您好，宅急送为您服务！”。如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍。”第三条电话转接：当客户的问题不能回答时，征得客户同意后，可将电话转接或请同事及上级帮忙，也可将客户的电话号码记录下来，确定答案后致电对方予以解答。第四条结束语：受理结束时要有结束语：“请问还有什么可以帮您？感谢您的来电，再见！”在交谈结束时，请对方先行挂线。第五条目的地询问：要问清楚目的地，迅速判明宅急送网络是否到达，如果不能到达要明确告知客户。第六条货物名称询问：询问货物是资料还是物品，是物品则需询问体积、重量、物品性状等，以便于去见人员选择适当的交通运输工具取件。注意，如果货物系法律法规禁止运输，应当婉言告诉客户不予承寄，以便客户及时采取其它办法。第七条运费报价：客户询问运费价格时，应准确告诉本公司公示的价格并通知取件员，以防因报价不一致导致客户不信任。因运费价格发生争议的，由取货网点自行解决。第八条客户资料：客服人员一定要业务熟练，牢固树立与客户方便的服务意识，切忌因为业务不熟练反复追问客户或者让客户长时间等待，问清客户公司名称、详细地址及所在房间、联系电话、联系人等资料，尽可能让取件员一步到位。第九条时效承诺：在向客户承诺货物送达时限时，要按照宅急送网络公示的派送时效承诺，不得随意承诺。因随意承诺导致的客户投诉，责任由发件网点公司自行承担。第十条取件时间：委婉询问客户什么时间方便接待我们的取件员，以便及时办理寄递手续。第十一条派人取件：根据本公司业务员派送区域划分，联系相应业务员就近上门取件，保证做到及时、准确。第十二条异地调货：在收到其他网络公司委派的取货任务时，按正常流程安排及时上门取货。第二章取件第一节收件准备第一条业务员应检查通讯设备是否正常；确保工作时间信息畅通。检查交通工具，确保工作状况良好并检查车内外是否整洁干净，以免污染货物。检查是否带齐行驶证、驾驶证、身份证和业务员工作牌。第二条业务员应带齐收件所需工具，如：手机、工作单（普通工作单、到付工作单、代收工作单）、文件袋、胶带、美工刀、收据或发票、宣传单或价格表、零钱、弹簧秤、卷尺、记号笔、圆珠笔、雨具等操作工具。第三条业务员直接面对客户，代表宅急送形象。因此，做一名合格的业务员，一定要做到文明礼貌，热情周到。在工作时应穿着印有宅急送标志的统一服装，持印有宅急送标志的业务名片。因条件差异暂时不能做到服装统一的，也应当穿着朴素、大方、得体，不穿奇装异服，过于花俏。不得留怪异发式或者展示纹身，做到举止文明。第四条业务员要严格遵守设有门卫的公司或者小区门口的出入登记管理制度，说明来意并积极配合出示有效证件进行核实。如果被拒绝进入，不可一走了之，要立即电话联系客户说明原因，与客户共同商议解决办法，并充分尊重客户意见。第二节接收取件信息第一条业务员接收到取件信息后，40分钟内或按约定时间赶到寄件人处收取快件。如因故未能按约到达的，应提前向客户解释再约取件时间。第二条如收件地址不在本人负责区域内，应立即通知受理员安排该区域的业务员收件。第三节到客户处第一条交通工具应在指定位置停放整齐，不得妨碍他人，不违章停放，对已收取的货物，严禁单独放置在无人保管的地方。第二条到达客户处进门前，需整理好个人的仪容仪表，保证衣着从上到下整齐、洁净。第三条进入客户房间前先敲门或者按门铃，待被允许后再进入。应主动表明身份，并将业务员工作胸牌面向客户，站姿端正，用专业用语说明到访目的。说话要用规范语言，以礼待人。第四条未经客户同意，不得随意就坐，严禁私自翻动现场任何物件。第五条如遇雨雪天，必须穿上鞋套方可进入，另外应自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护客户所处环境不因我们的到来而受到影响。第六条如发件客户暂时离开等原因造成无法完成取件服务，收件人员等待时间最多不应超过10分钟，并向客户重新约定取件时间。第四节现场查验收件第一条认客户寄递的快件是否在规定的派送范围内，如属超区件，应向客户说明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提则应向客户说明原因婉言谢绝。第二条确认客户寄递的快件可否揽收7.检查货物是否完好，查看货物重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄递要求，如不符合要求的，向客户说明不可寄递。8.向客户说明因快件的安全原因，需对客户交寄的快件进行开箱验货,如客户拒绝则谢绝揽收。9.如寄递的物品属国家法律、法规禁寄物品和航空、陆运禁运物品,应向寄件人说明原因拒绝收取。10.检查快件的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致。如有不符，应立即与客户核实并将核实后的正确信息填写在工作单相关栏内。第三条3、确认客户寄递的货物是否需要保险1.对高价值的物品，要告知客户要进行保价。并向客户说明保价与否的利弊，如客户拒绝保价则按普通货物揽收。对于保价货物，必须按照下列标准收费和流程规范操作，否则，一旦发生遗失按普通货物处理，货物出险后依据《邮政法》、《邮政法实施细则》规定的内容赔偿，文件类不超过运费2倍、包裹类最高不超过本次运费的5倍。2.客户保价的货物，保险费按照声明价值的3‰收取，但声明价值不得低于200元/票，保价金额不得高于10000元/票。3.取件时，业务员必须对寄递货物进行清点和检查，对宅急送禁止寄递的物品坚决不予保价。当面打包并粘贴工作单，正确指导客户填写工作单。为防止内盗，可以与寄件人另行制作发件清单签名确认后附于包装内。4.易碎品及违禁品一律不可投保。第五节包装检查第一条包装应当符合运输和中转过程中的正常振动、搬运和快件挤压要求，包装物接口处必须牢固。除文件以外，所有包装均得用专用胶带绕圈打十字形，最后将工作单粘贴在十字结构上。为货物安全和明确责任起见，必须使用带网点标志的宅急送专用胶带，防止和杜绝内件短少现象发生。第二条文件一律使用宅急送专用文件袋，物品分别用编织袋、塑料袋、硬纸箱、木箱等包装。注意，违反本规定在信封内夹寄物品（尤其是硬质物和锐器物）的，遗失责任由发件方自行承担。第三条易碎品（含颗粒状物品）包装一律使用木箱（盒）包装，内垫泡沫使内件固定不动。其中，易碎品必须在外包装上醒目处用记号笔注明“易碎品，小心轻放”字样；颗粒状物品，其本身还得使用相匹配的结实包装袋或者容器另行包装。使用纸质箱（盒）等软质物包装或者没有固定牢固发生损毁的，由出港方自行承担责任，造成其它快件损失的，应承担全部的赔偿责任。第四条贵重物品一定要选择未使用过的硬质物包装，所有接口处都使用印有本网点标志的宅急送专用胶带连续绕圈胶裹，不得有断接。使用木箱（盒）等物包装的，连接处仍得使用胶带固封。没有按照本规定包装的，即使使用了保价运单，仍按照普通货物处理，发生遗失的同样按照普通货物遗失赔偿。第五条客户自行包装的，业务员员应当用自带胶带分别按照本节中的相关规定加封。如果客户未当面包装无法进行清点的，应当告知客户，宅急送只保证外包装完好，不承担内部货物损坏、丢失责任。第六条对外包装不符合运输要求的，要求客户重新包装并向客户说明，如外包装不规范的前提下，可能出现内件损毁、短少等问题。如客户同意改进包装，应向客户提供包装建议或提供包装材料（收取材料相应的费用），协助完善包装后正常收取。如客户拒绝重新包装，则拒绝收取。第六节称重收费第一条用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和体积重量，两者取较大值为计费重量。体积重量计量方式为：长×宽×高（cm）÷6000=重量（kg）第二条如果大件在客户处无法当场称重，则询问客户能否带回公司称重，且第一时间告知客户该件的重量及运费，如客户不同意则拒绝收取。第三条按称重情况计算出运费、保价等费用（保价费用按客户的投保价值确定）。第四条如客户要求代收货款，确认所寄快件属于宅急送网络开通代收款业务范围内的，按照公司规定收取客户代收货款手续费用。第五条如客户要求到付，确认所寄快件属于宅急送网络开通到付业务范围内的，应告知客户到相应地区的到付价格。并要求发件客户与收件方确认以到付形式发运且收件方承诺付款方可收寄，否则向客户说明并拒收此件。第七节费用结算第一条现结：当场同客户现金付清服务费。第二条月结：按月为单位结算服务费。第三条到付：收件客户付清服务费。第四条保险：根据客户要求，按照条款的规定向寄件人收取保险费。第五条代收货款：向收件人