宾馆酒店送餐部服务工作程序与标准说明书

送餐部服务工作程序与标准说明书一、早班工作程序与标准说明书——F&B2.115项目标准签到交接

1.16:30AM到岗签到。1.2主管与夜班工作交接：阅读各种交接本，完成各项未完成的事宜，客人特殊要求服务事宜等。1.3订餐员与夜班主管交接：阅读各种交接本，了解各项未完成的事宜，清点各项物品：香烟、果篮、账目及现金。巡楼

2.1员工进行巡楼一次，主要检查工作间，是否有未回收的餐具。2.2全程25分钟内完成，回来后，向主管汇报。卫生

3.1做好清洁工作，清洁餐具、餐车，保持光、洁、涩、干的感观标准。3.2送餐部环境卫生要符合要求，保持地面清洁、无杂物，并检查所有送餐设备完好，如需维修及时下工程单维修。工作内容

4.1订餐员从NCR机内查询当日离店的果篮及前日点餐房号给主管，由主管安排回收工作。4.28:00AM换布巾，查看有无前日欠收的情况。4.38:00AM开始客人点餐增多，提供送餐服务。4.48:30AM订餐员将各部门LOGBOOK送至餐饮部。4.5主管安排员工进行巡楼工作，时间为：8:45AM、11:45AM、14:30PM，巡视方位为各楼层的工作间。4.69:30AM将当日派送果篮数量通知西厨房进行制作，员工备好果篮的各种配餐餐具，于10：00AM开始分层派送。4.7员工将随时回收各种餐具，送到管事部清洗，将洗回餐具擦拭干净入柜。4.810:30AM订餐员问清当日中西餐例汤，员工轮换到员工餐厅用餐。4.92:00PM主管进行各项盘点,并与中班交接未完成的工作事宜。二、中班工作程序与标准说明书——F&B2.116项目标准签到交接

2:30PM到岗签到。主管与早班工作交接：阅读各项交接本，了解各项未完成的事宜，如6:00PM派送酒店免费赠送当日过生日客人的生日蛋糕、长住客人当日派送果篮数量，客人点餐的特殊要求等。订餐员与早班交接：阅读各种交接本，了解各项未完成的事宜，清点各项物品：香烟、果篮、账目及现金。巡楼

2.1完成中班三次巡楼工作，时间为3:30PM、4:50PM、10:30PM，巡视各楼层的工作，有否各种餐具。卫生

3.1做好清洁工作，清洁餐具、餐车，保持光、洁、涩、干的感观标准。3.2送餐部环境卫生要符合要求，保持地面清洁、无杂物，并检查所有送餐设备完好，如需维修及时下工程单维修。工作内容

4.1订餐员将回收的果篮、点餐未收餐具的房号交给主管进行核对工作。4.2查看有无次日早餐盒，通知各部门，准备各种所需餐具。4.3随时派送临时增加的VIP.AMENITY。4.4，根据前台通知的房号，为入住酒店当日过生日的客人派送生日蛋糕，于6:00PM前送入房间。4.5根据前台通知的长住客的房号派送果篮，级别分入住7天和入住14天两种，于5:00PM前送入房间。4.64:30PM完成好送餐后的清洗工作,准备各种晚餐所需餐具，员工轮换到员工餐厅用餐。4.76:00PM开始，客人点餐增多，提供送餐服务。4.810:30PM主管进行各项盘点,并与夜班交接未完成的工作事宜。三、夜班工作程序与标准说明书——F&B2.117项目标准1．签到交接

1.110:30PM到岗签到。1.2主管与中班工作交接：查看有否次日早餐盒，完成各种餐具的准备工作。阅读各项交接本，完成各种未完成的事宜，交接各种盘点情况。1.3订餐员与中班主管交接：阅读各种交接本，了解各项未完成的事宜，清点各项物品：香烟、果篮、账目及现金，查看布巾现有数量，做好夜班准备工作。2.巡楼

2.11:00AM开始每隔1小时到送餐区域查看是否有未收餐具,并进行回收。2.23:00AM及5:00AM进行巡楼,巡视方位为各楼层工作间及对夜间客人放在门口的各种餐具进行回收。3.卫生

3.1做好清洁工作，清洁餐具、餐车，保持光、洁、涩、干的感观标准。3.2送餐部环境卫生要符合要求，保持地面清洁、无杂物，并检查所有送餐设备完好，如需维修及时下工程单维修。4.工作内容

4.111:00PM订餐客人开始增多，进行送餐服务，员工轮换到员工餐厅用餐。4.21:00AM询问前台是否有次日的团队资料，及时领回，并下发给相关部门签收。4.3协助关闭照明灯，并完成夜班各项工作。4.46:00AM进行盘点，与早班主管交接各项未完成事宜。4.57:00AM签退下班。四、送餐VIP果篮工作程序与标准说明书——F&B2.118项目标准1.准备

1.1接单按照酒店规定，订餐员接受前厅部客务关系通知的VIP详细情况。当班主管、领班需对当日果篮派送情况全部了解，协助订餐员做好接单工作V3级以上的情况通过白板记录，通告全员注意订餐服务。订餐员接通知后,分别在果篮派送本、记录本及工号记录夹上做详细记录。对V3级以上的客人做特别记录:住店时间、房号、公司名称，并在内部白板上登记，订餐员向主管通报VIP果篮情况。1.2下单当日9:30AM,送餐员持记有果篮级别、数量、取用时间的果篮派送本及相对应的篮子拿至西厨冷菜，并由冷菜间带班厨师在派送本上签字。严格执行谁主管谁负责，包括厨师签字，确保水果质量及准点提供。按所订的取用时间准时从冷菜间取回果篮。当班领班、主管对水果、餐具逐一进行检查，对不合格食品、物品进行更换。2.派送

2.1当日中午12:00以前将果篮全部送入房间,摆放在相应的位置上或迷你酒吧台上。2.2遇有客人提前入住,要将果篮在客人进入房间前十分钟送入客房。注意：一般情况客人在下午入住，为保证水果的质量，提前1小时送入房间。V3级以上的水果,当班主管务必检查仔细无误后方可派送,摆放在房内餐桌上,正面朝向对着门。派送记录：送餐员要在派送本上将已送房画√例:888√。遇到请勿打扰(请勿打扰)而未送的房间,在房号上注明○,例888○。以上两点是要求送餐员在派送本上详细注明,要求标记清晰。订餐员同样分别在记录本和回收夹上做相应记录。下一班次如将果篮送入房间,送餐员在派送本上、订餐员在记录本和回收夹上做记录，例888√。。如已送入预订房间后又接到换房通知时，订餐员在派送本、记录本及回收夹上做更换记录，送餐员手持派送本按所换房间进行快速更换，并请管家部执行人员签字确认。如通知已送果篮取消,送餐员立即取回果篮,将水果退回厨房,订餐员做取消记录登记，例888Χ。对随时增加的果篮，要在接到通知后的15分钟之内送入房间。3.回收每日中班订餐员统计次日预离房号在回收夹上。当日订餐员通过电脑随时查看预离房状态，对已离店房要求送餐员立即回收，并做回收记录。对收回部分餐具的，要在房号旁注明所欠餐具名称，便于下一班次继续回收。对从楼层服务间收回的无房号果篮，首先要寻问楼层服务员，如确实不知订餐员要做记录。例在X层收回X个果篮。3.5订餐员在查寻时，随时改动离店日期，方便日后回收。五、长住客人礼宾服务工作程序与标准说明书——F&B2.119项目标准接单

1.1每日订餐员接到前台的订单，要做好签收工作，包括日期、时间和订餐员姓名。1.2及时通知厨房所需的确切数量和各种标准等级。1.3订餐员要将长住客人的房间分别记录在AMENITY派送本记录本及回收夹上。派送

每日下午去西厨房主管处领取巧克力及准备水果。17：30前将食品送至长住客的房间，摆放于写字台或茶几上。送餐员应在派送记录单上做好记录：已送的房间上画√，例：888√。遇到请勿打扰（请勿打扰）未送的在房号上画○，例888○。送餐员对以上两点要认真记录，字迹清晰。待下一班完成送餐后，订餐员要在回收单和点菜单上画√。餐具回收

送餐员每日对离店房的礼品进行收餐工作。对收回的餐具要在回收表中相应的房间号上画---，例：888---。遇到因房间挂请勿打扰而未能回收的，送餐员要在回收表上画○。订餐员要在点菜上做记录。下一班将请勿打扰房的餐具收回后，订餐员要在回收表和点菜单上做号明确的记号---。餐具回收表要妥善保存直至全部餐具都已收回。六、食品服务工作程序与标准说明书——F&B2.120项目标准1.准备用具：一般摆好台，运输托盘、运输餐车瓷器。服务要求：所有食品如可能或方便的话，从客人右侧服务。只有面包黄油、配料和酱料从左面服务。把食品放在客人面前：A标志冲向客人；B碟上的肉靠近客人，配菜远离客人。先服务小孩，然后按顺序是女士，女主人，男士，男主人。检查所有食品及碟的温度。1.3预备服务托盘：检查托盘是否清洁及完整。2.厨房取菜

先取冷菜，避免热菜冷却。在厨房出品部，检查食品及质量（保证是客人订单的食品，摆设是否正确及惹人食欲的）避免错误和客人投诉。整齐地摆放在运输托盘上，保持美观和安全。取热菜，重复程序2.2、2.3。服务

马上把食品送到客人台上，应把各客人的食品记在脑中，避免热菜冷却。如超过2名客人，其他的服务员必须予以帮助：3.2.1用左手持着第二个客人的碟，右手持着第一个客人的碟。3.2.2注意礼节，服务前鞠躬。3.2.3在客人的右面服务，右脚在前。3.2.4服务时,告诉客人食品名称:"先生,这是您的......"。3.2.5鞠躬并有礼貌地说“请”。七、清真客人食品服务工作程序与标准说明书——F&B2.121项目标准准备

1.1根据清真客人所订食品，立即通知厨房厨师长，确定食品内容及特殊要求，保证出品是客人所需并问清配料。1.2对团体客人连续性用餐的食品要求应做记录并通知厨房。1.3餐具：将所用瓷器，不锈钢餐具及玻璃器皿全部清洗且使用干净的净巾进行擦拭，切忌二次污染。时间：斋月日期为每年11月15日至12月15日,用餐时间在5：00AM前,7：00PM之后。在指定时间将食品送至房间，只可提前不可延误。2.房内服务放置地点：根据客人指定位置放置食品（写字台或送餐车）。冷菜服务：打开保鲜盖，用手示意，并告诉客人：“这是您点的XXX。/THISISXXX.”如果沙拉配汁，用手示意，并告诉客人：“这是配的XXX汁。/WITHXXDRESSING.”如客人需要服务时，盛少许汁酱放于冷菜盘的上侧，并取出相应餐具供客人使用。汤服务：从保温箱内取出客人所订的汤，告诉客人：“这是您点的XX汤。/THISISXXSOUP.”并配上面包及黄油,同时提供汤勺及黄油刀。热菜服务：从保温箱中取出主盘，将主要食品冲向客人，用手示意并告诉客人：“这是您点的XXX，请您慢用。/THISISXXX，HOPEENJOYIT.”2.5水果及饮品的服务：告诉客人所订的水果及饮品名称：“这是水果盘，这是XX饮料。/THISISFRUITPLATTER,THISISXXJUICE.”并撤掉水果盘的保鲜盖，请客人慢用。3.特别注意

在报客人所订食品的名称时，对特殊要求的要做特别说明，如没有肉或客人特别要求水果的种类。如正值客人做仪式，不要打扰，在门外静候至仪式完毕。用手示意时，五指并拢，切忌碰到食品。4.离开4.1结帐完毕，退出房间，轻关上房门。八、住店客人生日蛋糕服务工作程序与标准说明书——F&B2.122项目标准准备

1.1订餐员接到G.S.O通知的住店客人生日蛋糕的派送单，迅速记下房号，派送标准：一磅水果蛋糕，派送时间：6:00PM。1.2根据电脑显示客人资料,开好定单并注明中文或英文的“生日快乐”字样。下单

2.2厨师长在订单上签字后，由送餐员将订单下到饼房，转告其单子内容，特别情况要做特别说明。备餐具3.3由订餐员确定房内人数，转告送餐员，备出相应的餐具,包括甜食盘、口布、主刀、水果刀、叉。记录并结帐

4.1订餐员将蛋糕的所用餐具、姓名、离店日期等记在回收条及订餐记录本上,以便回收。4.2向G.S.O索要蛋糕的交际审批单，并进行结帐工作。4.3结帐时，人数及结帐方式一定要入宴请。领取及检查5.1根据订单上的所订时间，由送餐员准时到饼房取回生日蛋糕，同时检查蛋糕有无异样，如蛋糕品种、字样等。6.房内服务客人在房间时：6.1送餐员记住派送的房间与客人姓名。6.2到达客人房间后，用尊称问候客人。6.3立即向客人道“生日快乐”并讲清此为本店为您派送的免费生日蛋糕。6.4按客人指定位置，将蛋糕及餐具摆放好。6.5询问客人是否需要将蛋糕切好，若同意，根据要求并将切好的蛋糕交给客人。6.6对客人表示祝贺：“XX先生、XX小姐;请您慢用，祝您好胃口,如有什么要求,请通知我们。”“XXSIR,XXMRS,HOPEYOUENJOYIT,IFYOUNEEDANYTHING,PLEASECALLME.”6.7送餐员在与客人对话时，语气要和蔼，吐字清晰，并讲清派送原因。九、账单服务工作程序与标准说明书——F&B2.123项目标准准备1.1帐单、帐单夹子、笔、粉色ORDER.检查帐单

2.1检查房号是否正确。2.2检查食品项目和价钱是否正确。2.3检查饮料及餐酒项目和价钱是否正确。2.4检查粉色ORDER是否写上客人姓名。2.5把帐单放入帐单夹内。2.6把帐单夹交给送餐员。结帐

3.1现金结帐：3.1.1检查客人所付现金。3.1.2把钱和帐单送到订餐员手中。3.1.3检查订餐员找回的现金是否正确。3.1.4把收条和现金用夹子送还给客人。3.2挂房帐：3.2.1要求客人写下房号、姓名大写及签字。3.2.2与粉色ORDER上所写的客人姓名进行核对，是否一致。3.2.3将帐单送还给订餐员。3.3感谢客人：收回夹子，并有礼貌地说“谢谢”。3.4在进行上述程序时,必须以最快速度完成,不能浪费一分一秒。避免客人等候时间太长而不满意。十、热咖啡、热牛奶、热巧克力服务工作程序与标准说明书——F&B2.124项目标准准备

1.1根据ORDER确定内容、数量及特殊要求。1.2餐具：1.2.1热咖啡:咖啡杯/碟、咖啡勺、奶盅（1-2位用小奶盅，3位以上用大奶盅）、糖盅（检查黄、白糖是否每种5袋，减肥糖2袋）、咖啡壶（1人提供一壶）、口布。1.2.2热牛奶、热巧克力：咖啡杯/碟、咖啡勺、糖盅、咖啡壶、口布。1.3冬季时，用保温箱（10月-次年5月），加热咖啡壶及咖啡杯，保证餐具温度。1.4制作：1.4.1咖啡制作：按规定标准制作，提供现磨咖啡，用保鲜膜封好壶口，根据客人要求提供咖啡伴侣、热奶、淡奶或冻奶。1.4.2热奶制作：用咖啡壶盛放一袋量鲜奶,放置微波炉加热3分钟即可。1.4.3热巧克力制作：成品可可奶用咖啡壶盛放一袋量，微波炉加热3分钟即可；加巧克力浆用咖啡壶盛放一袋量牛奶加热3分钟后，加入适量巧克力浆，颜色为深褐色，搅拌均匀即可。房内服务

2.1到达客人房间后，用尊称问候客人，按照客人指定位置摆放饮品。2.2员工主动为客人做现场服务，将热饮倒人咖啡杯中，示意热鲜奶、冻鲜奶、淡奶、糖、减肥糖的区别，并请客人自行适量添加。2.3服务员倒热饮时，手力要平稳，不得倒在外面或烫伤客人。2.4对客人讲祝贺词：“XX先生或XX小姐，请您慢用，祝您胃口好，您有什么其它要求请通知我们。”“XXMR,XXMSHOPEYOUENJOYIT,IFYOUNEEDANYTHING，ELSEPLEASECALLME!”。2.5礼貌请客人结帐，退出房间，轻轻关上房门。十一、红白葡萄酒服务工作程序与标准说明书——F&B2.125项目标准准备

1.1从订餐员处领ORDER，看清数量，记住客人姓名。1.2白葡萄酒备好冰桶，红葡萄酒备好银酒l篮，葡萄酒杯，杯垫、开酒器、咖啡碟，口布折叠成8厘米宽。1.3餐具达到光、干、涩、洁卫生要求。房内服务2.1客人开门后，服务员主动使用敬语；“XX先生、XX小姐，这是您点的WHITEWINE、REDWINE或XXX白葡萄酒，XXX红葡萄酒，HEREISYOURXXX.”2.2主动询问客人希望放在什么位置，“您喜欢在哪里用？”“WHEREWOULDYOULETMEPUTIT?”2.3确认：右手握住瓶颈，左手用口布扶瓶底部，酒瓶酒标向前，瓶位于客人视线下方30厘米处，并说出酒的名称，以便于客人确认。2.4服务员站在点酒客人的右侧，向客人展示酒标。2.5开瓶：2.5.1开瓶服务以刀口沿瓶口凸出部分上侧划开瓶口铅封，用口布将酒瓶口擦干净。2.5.2将酒刀钻头对准瓶塞正中缓缓钻入，持平钻头钻入还剩最后一环时停止，不可旋转酒瓶。2.5.3用酒刀的支架顶在瓶口处，左手扶好支架扣瓶口，右手向上轻提酒刀干净瓶塞轻轻拨起，在瓶塞即将拨出时，用力轻旋瓶塞并拨出。2.5.4拨起瓶塞时，切忌发出响声，用力均匀，谨防将瓶塞折断。2.5.5将旋出的瓶塞放在洁净的小碟中，交给客人，以便判断酒水储存情况，手不得碰到瓶塞被酒浸泡过的部位。客人品酒

3.1站在点酒客人右侧的30厘米处，右手捏握用口布兜包酒瓶，酒标向前，以便客人鉴别。3.2给点酒的客人杯中斟倒五分之一的酒，供点酒客人首先品味，同时将酒标展示给同桌的其他客人看，待点酒客人最后确认后，方可为其他客人斟酒。斟酒4.1斟酒时，服务员右手持瓶，从客人的右侧，按顺时针方向服务。女士优先，宾客优先，最后为点酒客人服务。4.2酒标始终面向客人，斟酒动作平稳，酒液流出平稳流畅。瓶口与杯口始终保持2厘米。4.3白酒至杯中2/3处，红酒至杯中1/2处时，将瓶顺时针方向轻轻转动45度，并顺势扬起瓶口，终止斟酒的动作。避免瓶口的酒滴落在台面上或杯外，并将瓶口在臂搭挂的口布上擦去残留酒液。4.4每次斟酒结束后，服务员应将酒瓶举在自己体侧，不可以从客人面前或头上越过。4.5侧步退离客人身侧，重新为下位客人斟酒。4.6为所有客人斟完酒后，将白酒放回冰桶内，红酒放回酒篮内。4.7红酒瓶口切忌不要指向客人。4.8单杯酒的服务，客人点单杯酒时，上午8:00到次日1:00可以到广场吧转帐，其它时间从餐饮部出品。杯口用保鲜膜密封，垫上杯垫。祝贺词5.1“XX先生、XX小姐，请您慢用，祝您好胃口。MRXX,MSXXHOPEYOUENJOYYOURWINE!如果您还有什么要求请通知我们。IFYOUNEEDANYTHINGPLEASECALLME。”离开6.1礼貌地请客人结帐，推出房间并轻声关上房门。十二、听装、瓶装果汁服务工作程序与标准说明书——F&B2.126项目标准准备1.1从订餐员处领取ORDER，看清数量，并记住客人姓名。1.2准备所有餐具：1.2.1听装饮料：---HIGH-BALLGLASS杯垫；饮料保证是冰冻的。1.2.2听装啤酒：---HIGH-BALLGLASS杯垫；啤酒保证是冰冻的。1.2.3瓶装啤酒：---HIGH-BALLGLASS杯垫；开瓶器；啤酒要保证是冰冻的。1.2.4矿泉水：---HIGH-BALLGLASS杯垫；看清ORDER矿泉水，如果点用带汽的瓶盖不能打开同时要保证矿泉水是冰冻的。1.2.5普通果汁：---OLDFASHIONGLASS杯垫；用一个小酒签上插红樱桃；去厨房冷菜间取果汁，将装饰樱桃的果签平架在杯口，用保鲜膜封好杯口。1.2.6鲜榨果汁：---HIGH-BALLGLASS杯垫；去厨房冷菜间取果汁，用保鲜膜封好杯口，将装饰红樱桃的吸管穿过保鲜膜放入杯中。1.3餐具达到光、干、涩、洁的卫生要求。房内服务2.1到达客人房间后，用尊称问候客人，按照客人指定位置摆放。2.2听装饮料：2.2.1现场开启拉环，右手拿着饮料，饮料沿着杯边倒入，倒时防止泡沫溢出杯外（如啤酒）。饮料倒8成满。2.2.2开启听装饮料时，有转身动作，应在服务员的身体后方执行开启动作，避免意外发生，伤到客人。2.3瓶装饮料：用开酒器现场开启，左手持瓶身，右手打开瓶盖。瓶口与杯口相距两厘米倒入饮料，随着杯边倒入，防止泡沫溢出杯外（如啤酒）。切忌右手碰到瓶口。2.4果汁服务：现场打开保鲜膜。切忌手指碰到杯口。祝贺词

3.1“XX先生、XX小姐，请您慢用，祝您好胃口。”“MRXX,MSXX,HOPE

YOUENJOYIT。”3.2“您有什么需要请通知我们。”“IFYOUNEEDANYTHINGPLEASECALL

ME.”离开4.1礼貌地请客人结帐，退出房间，轻声关上房门。十三、冰咖啡制作及服务工作程序与标准说明书——F&B2.127项目标准准备

根据ORDER，确定内容、数量、特殊要求，并记住客人姓名。1.2准备所需餐具：HIGHT-BALLGLASS,杯垫、2个奶盅、咖啡壶、吸管（装饰红樱桃）、长把咖啡勺、口布、托盘。1.3餐具需达到光、干、涩、洁的卫生要求。1.4制作：1.4.1用HIGHT-BALLGLASS装满冰块，用保鲜膜封好杯口，放入吸管及长把咖啡勺。1.4.2用咖啡壶盛放鲜磨咖啡，用保鲜膜封好壶嘴。1-2位客人用小型奶盅，3位以上客人用大型奶盅。1.4.3根据客人要求提供咖啡伴侣、冻奶或淡奶，并用奶盅装好，用保鲜膜封好口。1.4.4用奶盅装好糖浆。房内服务2.1到达客人房间后，用尊称问候客人，并按照客人指定位置摆放饮品。2.2员工主动为客人现场服务：“XX先生、XX小姐，帮您倒这个位置可以吗？”按照客人要求倒入适量份量，若没有特殊要求，倒8成满。2.3若客人提出冰块不够用时马上通知楼层服务员送一份冰到客人房间。若1分钟内找不到服务员，由送餐部取冰送到房间。2.4向客人示意冻鲜奶、淡奶和糖浆的区别，并请客人自己适量添加。2.5祝愿词：“XX先生、XX小姐，请您慢用，祝您好胃口，如果您有什么需要请马上通知我们。”“MRXX、MSXX，HOPEYOUENJOUIT.IFYOUNEEDANYTHINGPLEASECALLME.”离开3.1礼貌地请客人结帐，退出房间，轻声将门关上。十四、冰柠檬制作及服务工作程序与标准说明书——F&B2.128项目标准准备

1.1根据ORDER，确定内容、数量、特殊要求并记住客人姓名。1.2准备所需餐具：HIGHT-BALLGLASS,杯垫、奶盅、吸管（装饰红樱桃）、茶壶、长把咖啡勺、口布、托盘。1.3餐具要保证达到卫生要求：光、干、涩、洁。1.4制作：1.4.1将HIGHT-BALLGLASS中放满冰块，冰块上面放三片柠檬，杯口用保鲜膜封好，放入吸管及长把咖啡勺。1.4.2用三袋茶（立顿红茶)放入西式茶壶内，用开水冲至8成满，沏成浓茶状态，壶嘴用保鲜膜封好，如果客人点杯数多时，茶按两位一壶供应。糖浆倒入奶盅。1-2人用小型奶盅，3人以上用大型奶盅。房内服务

2.1到达房间后，用尊称问候客人，按照客人指定位置摆放饮品。2.2员工主动为客人现场服务：“XX先生，XX小姐，帮您倒这个位置可以吗？”或按照客人要求倒入适当份量，若没有特殊要求，倒8成满。若客人提出柠檬或冰块不够用时，当即再送上一份。2.3提示客人冰柠檬茶加些糖浆味道会更好，请客人自己添加。2.4祝愿客人：“XX先生、XX小姐，请您慢用，祝您好胃口！如果您有什么其它的需要请马上通知我们。”“MRXX,MSXX，HOPEYOUENJOYIT!IFYOUNEEDANYTHINGPLEASECALLME!”离开3.1礼貌地请客人结帐，退出房间，轻声关上房门。十五、铺台布工作程序与标准说明书——F&B2.129项目标准物品准备1.1餐车、台布。1.2注意事项：1.2.1台布围边距离地面要平均。1.2.2台布的角要盖着餐车脚。1.2.3台布中线面向上，朝向客人。1.3移走旧台布，把餐车上的台布提起，盖在餐车上避免外露。更换干净台布

2.1打开干净台布，台布面向上，请勿在脏餐车上打开。2.2用手指抓紧台布各层（由底数起），用拇指及食指抓紧第一层，用食指及中指紧抓第二层，用中指及无名指抓紧第三层。2.3把第一层放下，铺在餐车的另一边。铺开干净台布

3.1拿起干净、脏台布轻轻拉向自己，准备拿走脏台布。3.2放开第二层，拉至餐车边。3.3用拇指及食指抓紧旧台布。3.4放开干净台布，使它铺在餐车的前端，盖好餐车。3.5双手拇指及食指紧抓脏台布，完成更换。注意事项

4.1更换前，用服务托盘把餐车上的脏餐具移到边柜。4.2更换后，摆放好新餐具。4.3把旧台布放入布巾车内。十六、补充及清洁酱料瓶工作程序与标准说明书——F&B2.130项目标准物品准备

1.1用具：各类酱料、油醋瓶、椒盐瓶、盐、胡椒粉、净布、热水。1.2预备运输托盘：用运输托盘收集好所有酱料瓶。补充及清洁

2.1添满酱料瓶：拿起瓶盖进行清洁，同时将同类瓶内剩余之酱料倒在一起进行补充。2.2清洁酱料瓶：用一条湿润的净布，清洁瓶口，最后清洁瓶身。2.3预备运输托盘：铺一条干净的口布放在托盘上，再把清洁及添加好的酱料瓶放在托盘上。注意事项

3.1检查椒盐瓶口以防堵塞。3.2油瓶每次使用后要抹干净，以除油渍。十七、清擦玻璃、瓷餐具工作程序与标准说明书——F&B2.131项目标准准备

1.1用具：玻璃用具、热水、净布、长托盘。清除水印后使用。1.2净布：干布不会留下水印。1.3预备长托盘及净布：把净布铺在长托盘上，摆放已清擦好的玻璃用具。清擦

2.1把杯倒盖在热水上，让水蒸气湿润杯子。2.2把净布簇入杯中清擦。2.3同一时间清擦杯底。处理3.1把已擦好的杯子，倒放在长托盘上。3.2拿着杯子的杯脚或杯底，保证卫生。3.3杯子不能叠起，确保安全。3.4当发现有破损的玻璃用具时，送回管事部，并做好相应记录。十八、接收早、午餐盒工作程序与标准说明书——F&B2.132项目标准接单

1.1接到前台通知的SPEEDI-MEMO,做详细记录，注明接单的日期、时间、接单人姓名。1.2问清SPEEDI-MEMO上的具体内容，如：需用早、午餐盒的人数、标准、派送时间及领取地点等，并问清人数中有无儿童半价或清真客人特殊需求。下单

2.1接到SPEEDI-MEMO后，如是团队餐盒，核对团队早餐表上该团原订用餐地点,立即通知各相关部门。2.2将各部门接通知人在SPEEDI-MEMO上注明，包括姓名、部门、日期、时间等字样。准备

3.1根据SPEEDI-MEMO上注明的人数、标准将餐盒准备齐全。3.2根据SPEEDI-MEMO上注明的人数,标准,开ORDER,打帐单，并放入帐单夹内。注意事项：3.2.1ORDER分OPENBEV&OPENFOOD,其中BEV标准定为2.5美金。3.2.2帐单一定要手算，再用电脑打出来。3.2.3陪同帐单必须入ENT。3.2.4儿童食品半价。3.3按时将食品取回放入餐盒内，摆放整齐。注意：三文鱼、蛋糕、面包等要用油纸袋包。3.4将所有准备好的餐盒整齐地摆放在餐车上。派送

4.1订餐员将打好的帐单交与送餐员。4.2根据SPEEDI-MEMO上注明的客人取食品的时间、地点，由送餐员准时将食品送到制定地点。4.3将餐盒内的食品向客人逐一介绍及核对餐盒数量，让其确认后签单并收取餐券。4.4待客人取到食品后，祝愿客人：“祝客人旅途愉快，并欢迎客人再次入住本酒店。”“HAVEANICETRIPANDWE'LLHOPETOSEEYOUAGAIN.”4.5送餐员将帐单及餐券一并拿回交与订餐员。4.6订餐员在SPEEDI-MEMO上注明餐盒已送,注明派送人、时间、日期。4.7如未收回相应餐券，禁止一味向客人索取，杜绝无餐券就不能提供餐盒的行为，应先将餐盒交与客人（在确认客人身份的前提下），后由经理在帐单上签字认可。结单5.1陪同ENT结单入"311-无签单权"。5.2电脑打印的帐单入此团队的主团队号。5.3将送完餐盒的SPEEDI-MEMO回收存好，以便查找。十九、夜间收发团队订单工作程序与标准说明书——F&B2.133项目标准1.接单1.1接收VIP资料，由前台通知，一般在夜间凌晨1点左右。1.2若在值班经理已下班的情况下，接到收VIP团队后，应立即派一名送餐员到一层前台领取VIP团队资料。1.3送餐员在接VIP团队资料时，一定要问清有几份资料，1份多少张，并有几个部门需要资料，当面点清，以免少拿或多拿。1.4领回VIP团队资料后，在“送餐部团队资料收发记录本”写上领取VIP团队资料的日期、时间及领取人姓名。2.收单

2.1回到送餐部，将团队资料整理成四份，准备好发至各相应的餐厅及厨房，送餐部留底。发单

3.1在次日早各部门领取钥匙时将整理好的VIP团队订单发至西厨房及西饼房，在“送餐部团队资料收发记录本”由该部门员工签字接收，签字内容有部门、接收人姓名及接收的时间和日期。3.2按VIP团队资料的内容，分发各部门。西餐厅发至西餐、西厨房、西饼房，中餐厅发至中厨面点。3.3发送完毕后由当班带班检查落实。3.4送餐留存备份，以便查找。3.5如有特殊变动，须二次确认通知并做记录。3.6若前台在24:00通知当晚无团队订单时，同样在“送餐部团队订单收发记录本”上注明“今夜无团队资料”。并在凌晨1:00再次致电到前台询问，确认是否确实无团队资料，以免有变，并再次注明。二十、早班工作程序与标准说明书——F&B2.134项目标准准备1.1下单：根据客人所订食品下单至各相关厨房。热的食品确保热，冷的食品确保冷。1.2物品：在房间内餐桌上进行摆台，全部餐具使用银器，如客人订西餐，按人数及食品进行西式摆台；如客人订中餐进行标准中式摆台，并配小毛巾，所有餐式均服务冰水，根据客人所订饮品提供相应玻璃器皿。瓷器保证光、干、涩、洁，玻璃器皿无水印、手印，银器刨光、无氧化痕迹。1.3注意事项：食品从客人右侧服务。面包及黄油从左侧服务。提前备好冰水，中式餐提前备好酱油。西式食品摆在每位客人面前，肉靠近客人，配菜远离客人，中式鱼肚朝向主宾。先服务小孩，然后女宾、女主人，男宾、男主人。西式菜品的上菜速度一致，保证对客人一起服务。中式菜品服务时进行适当分菜，服务员必须掌握分菜技术，特别是分鱼（详见中餐分鱼标准）。服务托盘保证清洁，服务带手布保证干净，熨烫平整。取菜

2.1冷菜用保鲜盖盖好，热菜放入保温箱中送至房间。2.2检查食品质量，保证是客人所订食品，检查所配汁均配齐。送餐及房内服务

3.1所有食品备齐后，快速送至客人房间，路途所用时间不得超过两分钟。3.2西式菜品服务：左手持第二客人的碟，右手持第一客人的碟，在客人右侧上菜。右脚在前，上身前倾。3.3服务时告诉客人食品名称："XX先生/小姐，这是您的XXX"。3.4中式菜品服务：双手持碟服务上桌，先上冷菜，后上热菜。客人用餐当中勤更换骨碟。3.5其他房内服务：随时添加冰水及二次服务饮料。及时进行点烟服务，勤换烟缸。从客人左侧撤空盘，中式菜品在撤之前征询客人意见帮助将剩余菜品平均分到所有客人盘中，将空盘撤掉。用水果前更换餐具，将椒盐、酱料碟及筷子全部撤下，询问是否用咖啡/茶。收餐

4.1待客人起身离开后，进行撤台服务，并礼貌地请客人结帐，收拾好脏餐具后，检查餐台是否收拾干净，将椅子恢复原位，退出房间，将门带好，与管家部交接。4.2撤台时减少噪音，以免打扰客人休息。二十一、早餐工作程序与标准说明书——F&B2.135项目标准准备

1.1每早5:55AM取钥匙。1.2打开冰箱及所有工作柜，并确保制冰机正常使用。1.3插好电器电源。1.4检查咖啡机水槽内的水、咖啡豆、咖啡粉是否充足。1.5备五块黄口布、十一块蓝格口布。摆台

2.1骨缝向上，商标朝内。2.2对称摆两套餐具。2.3花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟灰缸（或禁烟牌）的位置从高到低排列，并保持物品干净。摆BUFFET餐、用具

3.1摆好客用汤碗、餐盘，点燃酒精炉。3.2检查餐具无破损。3.3注意酒精不要洒到台面上或手上，手按住BUFFET炉的手柄，防止砸伤。厨房内准备物品4.1取回当天INHOUSE表。4.2银餐器、台布、口布、餐巾纸、净巾。检查

5.1检查食品是否有过期或有异味变质。5.2提前让厨师准备好备奉食品。5.31-5项工作内容需在早6：30客人用餐前准备好。服务

6.1迎宾面带笑容，站在餐厅入口，知道客人姓氏直呼客姓。注意引领客人，说明吸烟及非吸烟区。点饮料，主动与客人介绍早餐供应的所有饮料。6.2介绍食品：主动向客人介绍厨房供应、现场制作食品的种类；并婉转询问客人的房间号码。6.3餐间服务在不打扰客人用餐的位置进行撤餐工作。添加饮料。在不打扰客人用餐的情况下，主动征求意见，如果客人当时提出想用某种食品应尽量满足，如不能提供，首先诚恳向客人说明，并推荐类似食品，把所有客人意见写到记录本内，及时调整补充，以备让客人再次光临时感到满意。收尾

7.1声音小、速度快，不要影响客人用餐或谈话。7.2在收BUFFET前婉转向客人询问是否要其他食品，并说明BUFFET将结束。7.3想到为经常迟到的客人留食品，或电话至房间询问其是否用餐。7.4除周六、周日10：30AM收餐，其他收餐时间为10：00AM。7.5恢复饮料餐台摆位。二十二、行政楼层下午茶工作程序与标准说明书——F&B2.136项目标准1.准备1.15:00PM前摆好所有餐具和台型，做到造型美观。

1.2摆放蜡烛杯，保证无水迹、手印。1.3根据入住人数通知厨房及饼房制作食品数量。1.4摆放好所有食品。1.55：00PM,下午茶准时开始。2.服务

2.1主动向客人介绍下午茶的用餐标准。2.2主动添加饮料，撤空盘。2.3主动征求客人意见，及时反馈到厨房并做详细记录。2.4如有食品不够供应时，及时通知厨房添加。2.5每天应按客房入住情况，及时向厨房反映下午茶的人数和食品用量情况，避免浪费或欠奉。3.收尾3.1在7：30PM收下午茶前婉转向客人询问是否要其他食品，说明下午茶将结束。3.2想到为经常迟到的客人留食品，或电话至房间询问其是否用餐。二十三、遇房间“请勿打扰（DND）”时工作程序与标准说明书——F&B2.137项目标准1.任何请勿打扰情况首先操作1.1用该层工作间电话致电R/S的O/T处，汇报“请勿打扰”情况，并在原地等候回复。1.2送餐员务必以最快速度联系，确保客人及时收到所需食品、物品。2.O/T致电

有人接听电话

O/T婉转向客人讲明房间是“请勿打扰”显示状态，征求客人意见能否开门，得到客人同意后，立即通知等待员工立即派送水果（蛋糕、订餐、借物、收餐）。客人不同意，向客人道歉，通知员工返回，等待客人通知。致电时要使用敬语：“先生/女士您好，这里是送餐部，不好意思打扰您了，您的房间是“请勿打扰”状态，能否麻烦您开一下房门，送餐员马上就到，谢谢！”无人接听电话2.3.1订餐：通知等待员工返回，将食品送至厨房保温，若在五分钟内与客人联系上，立即将食品送至房间，若超过十分钟联系到客人，征求客人意见，食品是否重新制作或加热，之后根据客人要求进行操作。2.3.2要求：订餐员在联系到客人后，务必向客人讲明：“不好意思，先生/女士，刚刚送餐时房间没有人，大概您出去了，您看您点的食品是否帮您热一下？”送餐员务必以最快的速度将食品送至房间。2.3.3客人借物、客人通知收餐：通知管家部员工开门。若客人在房间，员工首先向客人道歉，说明在“请勿打扰”状态下打扰，说明原因，并再次请客人原谅，快速离开房间，若客人不在房间，将借物放置写字台上、将脏餐整理好后，快速离开房间，并感谢管家部员工协助开门。

要求：送餐员语言及形体语言得体，面带微笑：“对不起，先生/女士，房间是‘请勿打扰’，但怕耽误您时间，所以开门，这是您想用的……，我马上为您收餐，请您原谅！”同样要感谢管家部员工协助开门。2.3.4送果篮、送生日蛋糕：通知员工返回，并通知行政楼层此情况，一旦客人索要果篮或与客人联系到，立即通知送餐部马上派送。2.3.5要求：订餐员间断电联行政楼层询问情况，确保水果、蛋糕第一时间送到房间。2.4电话占线2.4.1订餐、借物：电话占线说明客人在房间，为不延误客人用餐、使用，通知等待员工敲门后进入，向客人道歉，说明原因，并再次道歉。2.4.2要求：送餐员语言及形体语言得体，面带微笑：“对不起，先生/女士，房间是‘请勿打扰’，但怕耽误您用餐/使用，所以敲门，这是您订的……/借的……，请您慢用。”2.4.3送果篮、生日蛋糕：通知等待员工返回，将水果、蛋糕保鲜，若在十分钟之内电话接通，经客人允许后快速将水果、蛋糕送至房间（送蛋糕时祝客人生日快乐）。若电话长期占线（上网），通知行政楼层此情况，一旦客人索要果篮或联系到客人，立即通知餐饮部马上派送。

要求：若当天无法派送生日蛋糕，次日不再补送，水果于次日同常规果篮一同派送。若送时客人在房间，向客人做一下说明：“因昨天房间‘请勿打扰’又无法与您电话联系，所以今天才送，耽误您了，不好意思。”2.4.4收餐：若客人同意或通知收餐，即使房间“请勿打扰”及电话占线，员工可直接敲门收餐，但也要向客人道歉。2.4.5要求：送餐员语言及形体语言得体，面带微笑：“对不起，先生/女士，房间是‘请勿打扰’，但怕耽误您休息，所以敲门，我马上为您收餐，不好意思打扰了。”二十四、接听客人第二次定餐电话工作程序与标准说明书——F&B2.138项目标准1.接听

1.1定餐员在接听有特殊用餐要求客人的第二次定餐电话时，首先能称呼出客姓，并主动询问此次定餐食品是否同前一次一样。“你好，××先生/××小姐，您今天想用那类食品？还是同昨天一样，是××、××（菜品名称）。”“EXCUSEME，SIR/MADAM，WOULDYOUWANTTOORDEOTHERORSAMEYESTERDAY？IS××、××（菜品名称）？”1.2如果是相同食品，再为客人重复一遍菜品名称；如定了新的内容，仍有特殊要求，则继续做客人特殊要求的记录。2.记录所有客人的特殊用餐需求2.1超出菜品制作内容的一切定餐都属于特殊用餐要求。定餐员需将此类情况逐一输入电脑及登记在白板上。3.背记客人的特殊用餐需求。3.1全员对客人的特殊要求需熟记。特别是定餐员上班后做完交接工作，立即抄记白板上所有客人特殊用餐的情况，包括房号、姓名及特殊要求的内容。4.说出客人的特殊用餐要求。4.1经过背记，员工头脑中对有特殊用餐要求的房号、客姓要清晰。在客人二次来电时，先看电话显示房号、客姓是否属于有特殊用餐要求的。如是，则按标准执行；如有其他特殊用餐要求，及时在其内容上做补充记录。09/2011:46102机体齿飞面孔双卧多轴组合机床及CAD设计09/0820:023kN微型装载机设计09/2015:0945T旋挖钻机变幅机构液压缸设计08/3015:325吨卷扬机设计10/3017:12C620轴拨杆的工艺规程及钻2-Φ16孔的钻床夹具设计09/2113:39CA6140车床拨叉零件的机械加工工艺规程及夹具设计83100308/3015:37CPU风扇后盖的注塑模具设计09/2016:19GDC956160工业对辊成型机设计08/3015:45LS型螺旋输送机的设计10/0723:43LS型螺旋输送机设计09/2016:23P-90B型耙斗式装载机设计09/0820:17PE10自行车无级变速器设计10/0709:23话机机座下壳模具的设计与制造09/0820:20T108吨自卸车拐轴的断裂原因分析及优化设计09/2113:39X-Y型数控铣床工作台的设计09/0820:25YD5141SYZ后压缩式垃圾车的上装箱体设计10/0709:20ZH1115W柴油机气缸体三面粗镗组合机床总体及左主轴箱设计09/2115:34ZXT-06型多臂机凸轮轴加工工艺及工装设计10/3016:04三孔连杆零件的工艺规程及钻Φ35H6孔的夹具设计08/3017:57三层货运电梯曳引机及传动系统设计10/2914:08上盖的工工艺规程及钻6-Ф4.5孔的夹具设计10/0413:45五吨单头液压放料机的设计10/0413:44五吨单头液压放料机设计09/0923:40仪表外壳塑料模设计09/0820:57传动盖冲压工艺制定及冲孔模具设计09/0821:00传动系统测绘与分析设计10/0723:46保护罩模具结构设计09/2015:30保鲜膜机设计10/0414:35减速箱体数控加工工艺设计10/0413:20凿岩钎具钎尾的热处理工艺探索设计09/0821:33分离爪工艺规程