中小企业运营与控制之质量管理培训课程课件

中小企业运营与控制之

质量管理

没有质量，等于死亡----杰克·韦尔奇1中小企业运营与控制之

质量管理没有质量，等于死

“100-1=0”日本经营之神松下幸之助曾说：“对产品来说，不是100分就是0分”。任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。“100-1=0”这个不等式，要求产品在质量上必须达到100%合格，如果出现1%的不合格，则所有努力将可能化为零。因此，在质量方面要追求尽善尽美，实现十全十美。案例2“100-1=0”日本经营之神松下幸之助曾说：质量管理概述质量管理的发展历程全面质量管理的基本内容质量管理统计分析方法本节内容3质量管理概述本节内容3引言：对质量的要求有时我们真想杀人！1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你---不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，事实上你再也不能尝试第二次---因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为方向盘失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？----有，吃了一口之后，发现……5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不拖轨----你还敢鼓励女朋友去坐吗？6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏散………4引言：对质量的要求有时我们真想杀人！4质量意味着什么5质量意味着什么5“史上最牛的希望小学”2008年5月12日下午2点28分汶川8级强震---距离北川县城仅15里路的邓家海元村山中的刘汉希望小学，在这次汶川8级强震中一鸣惊人，不仅该校483名小学生及教职工都奇迹般地全部撤离，而且学校那幢3层教学楼竟没有垮塌！网友发帖称其为“史上最牛的希望小学”。与在这场大地震学校教学楼动辄压死几百名学生相比，这是一个奇迹。

捐资修建刘汉希望小学的企业，既没有超越凡人的先知先觉，预计十年后会发生这场8级大地震，更不会想到一旦因房子塌了自己需承担什么责任。据当时监管建筑质量办公室主任说，当时集团领导曾就此下过死命令：“亏什么不能亏教育，这次你一定要把好质量关，要是楼修不好出事了，你就从公司里走人吧”。而据知情者回忆：当时负责监工的这位办公室主任，曾多次因工程质量发火，硬是逼着施工方把沙子洗干净、把沙子中的片状石块挑干净才算罢休。6“史上最牛的希望小学”捐资修建刘汉希望小学的企业，既没有超越“史上最牛的希望小学”川北地震，倒塌的学校有许多所，因此死亡的孩子有多少尚无专门统计。有人发出责问：为什么在同一个城市，都经过设计、建筑、监理的程序，都使用同一片蓝天下的水泥、钢筋和砖块，学校的教学楼偏偏就成了废墟，有些楼却能不倒？其中一个最本质的差别，恐怕就是教学楼的质量。质量这东西涵盖很广、适用很广，但具体到四川地震，则被集中到了一点：质量就是生命，质量可兑换孩子们鲜活的生命。

一场地震，震出了“史上最牛的希望小学”，很多人将这个学校称为“奇迹”。其实，用集团经理的话来说，“我们只是严格按照质量标准来建造而已”。据师生回忆，地震时教学楼也“晃得象秋千”，但愣是没有倒塌。不得由衷佩服当年的那个办公室主任，是他对高质量的执着要求，10年后挽救了几百个孩子的生命。很多时候，我们说：质量是生命线。在这次地震中，我们真正体会到了这条生命线的意义。7“史上最牛的希望小学”川北地震，倒塌的学校有许多所，因此死亡“有信”则立于商场，纵横千里

“无信”则寸步难行

道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道德品质，是绝对生产不出优质产品的，因而企业也就不会有什么大的前途。关于这一点，许多优秀企业的作为已经成为有力的验证。江苏春兰集团在发展初期，在检查中发现生产线上有个别空调有质量问题，公司领导决定将这一批生产的空调放到广场上公开销毁，有些职工不解，公司领导强调指出：问题空调一旦流向市场，就会给消费者造成不小的损失，所以宁愿企业受点损失，也不能让消费者遭到损失。就是凭借企业领导这种道德水准和经营理念，春兰集团从小到大、从弱到强，成为国内空调生产的龙头。

8“有信”则立于商场，纵横千里

“无信”则寸步难行道德质量问题也是道德问题

一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性时，一针见血地指出：“质量问题也是道德问题”。寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省的至理名言。

9质量问题也是道德问题

一位经济学家在谈及企业产品质每日毒食大曝光“鲜榨果汁”——成都部分大酒楼、火锅店、水吧大卖“自制鲜榨饮料”，实为“毒汁”（添加剂混合液），橙汁=砂糖+香精+食用胶+诱惑红+柠檬黄+酸味剂+柠檬酸钠+已二稀酸铀钾等；花生奶=葡萄糖+麦芽糊精+白糖+黄原胶+瓜尔豆胶+抗结剂+着色剂。化学专家称，长期过量食用会致癌。

5月4日10每日毒食大曝光“鲜榨果汁”——成都部分大酒楼、火锅店、水吧大每日毒食大曝光“猪蹄髈”——重庆市云阳县工商局在双江镇青龙街道杨沙村5组一作坊查获139公斤“猪蹄膀”（双氧水+亚硝酸盐+日落黄+猪皮包裹冻猪肉，捆扎棉线制成假“猪蹄膀”）。“猪蹄膀”亚硝酸盐超标48倍以上，食入过量会引起中毒甚至死亡5月5日11每日毒食大曝光“猪蹄髈”——重庆市云阳县工商局在双江镇青龙街每日毒食大曝光重庆市武隆县黄莺乡复兴村查获17.5吨工业硫磺熏制“毒竹笋”。重庆市南岸弹子石千美香辣馆使用敌敌畏、202飘香(牛肉味)为菜加辣提香。北京市工商局在火车站查获二氧化硫红薯干，防腐剂超标辣肉卷，亚硫酸盐超标甘草杏、烤鱼片，含大肠菌群、致病菌酱牛肉。5月6日12每日毒食大曝光重庆市武隆县黄莺乡复兴村查获17.5吨工业硫磺还有能吃的东西么？13还有能吃的东西么？13一、

质量的概念指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。14一、质量的概念指一种产品或服务持续地满足或超过14大质量

指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

控制客体（对象）主要包括：

产品质量工程质量工作质量服务质量15大质量15产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间等。商业特性，如交货期、保修期等。其他方面的特性，如安全、环境，美观等。

产品质量16产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定

0有毒牙膏

2007年6月1日

美国食品和药品管理局最高含有4%的二甘醇对从中国进口的牙膏采取了扣留措施香港市民停止使用内地企业生产的三种牙膏170有毒牙膏2007年6月1日17

0不安全玩具事件2007年8月1日美泰150万件铅污染的玩具25万件玩具所用涂料的铅含量水平超标900万件玩具含有微小磁铁，若不慎被吞下会有致命危险84.4万件油漆含铅超标事件结果：（1）佛山市利达玩具有限公司老板自杀（2）美泰公司道歉（3）中国政府调查处理

180不安全玩具事件2007年8月1日18苹果公司产品危机传言手机通话时间只能维持40分钟

存在安全漏洞，通过短信可发送攻击

手机背部存在发热和发烫现象

容易发生显示屏破裂和机身褪色现象苹果iPod寿命通常不超过18个月

19苹果公司产品危机传言手机通话时间只能维持40分钟19安全饮食小建议1.尽量在食堂就餐。2.如到外面餐馆就餐，需看餐馆是否有营业执照和卫生许可证。3.尽量不要吃油炸的零食，小吃。4.购买食品，需看生产日期，厂家，保质期等。5.有自我保护意识，对健康不利的食品要克制自己，不要多吃。20安全饮食小建议1.尽量在食堂就餐。20工程质量

工程质量（工序质量），是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常用工序能力指数表示。

影响产品质量波动的因素：

操作者机器设备原材料工序方法检测环境21工程质量工程质量（工序质量），是指工序能够稳定"楼停停""楼高高""楼脆脆"

22"楼停停""楼高高""楼脆脆"2223232424房子有质量问题？网友handson021怀疑该房的础施工有问题。还有建筑业内人士在看了现场图片后分析认为，最有可能是地基出现问题，因为莲花河畔景苑所在的区域属于上海流沙比较严重的区域，如果没有牢固地基，很容易引起房屋倾斜。该人士认为有可能是对土芯取样出现问题，导致设计存在偏差；或者是打桩不深、水泥标号等存在问题，因为地桩的水泥有高标要求，如果没有达到会发生断裂。基25房子有质量问题？网友handson021怀疑该房的础施工各地“楼歪歪”事件敲响房屋质量的警钟

26各地“楼歪歪”事件敲响房屋质量的警钟26用手一抹，砖块间就掉沙灰。27用手一抹，砖块间就掉沙灰。27282829293030

工作质量

工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。

可通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。31工作质量

工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经

服务质量服务质量是服务产品所具有内在的特性。

时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性。

产品质量有赖于工序质量，是工序质量的综合反映；工序质量又赖于工作质量，是工作质量的综合反映。人的素质决定着产品质量、工程质量、工作质量和服务质量。提高人的素质，对提高产品质量具有决定性的意义。32服务质量服务质量是服务产品所具有内在的特性。32二、产品质量产生、形成的客观规律1、产品质量是逐步形成的2、产品质量决定于工作质量1)决策工作质量2）现场执行工作质量3、产品质量是一个组织素质的综合反映。领导素质；员工素质；组织所拥有的基础设施；4、产品质量特性值是分散波动的33二、产品质量产生、形成的客观规律1、产品质量是逐步形成的333、质量的重要性1.质量是企业的生命提高质量是企业在竞争中取胜的保证。提高质量是企业经济效益不断增长的保证。提高质量可以全面提高企业素质。提高质量有利于员工的发展。

343、质量的重要性1.质量是企业的生命34质量的重要性2.质量是构成社会财富的物质内容。提高质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，提高整个社会的经济效益，增加社会财富。提高质量，有利于环境保护。35质量的重要性2.质量是构成社会财富的物质内容。35质量的重要性3.提高质量是顾客满意的保证产品质量是人类生活和安定的保证。质量是消费者权益的保障。顾客满意是质量管理的主要目标。

36质量的重要性3.提高质量是顾客满意的保证36质量管理的发展过程

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质量管理

质量管理概念

质量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、控制的活动。38质量管理质量管理概念38质量管理的发展过程质量检验阶段统计质量控制全面质量管理全面质量管理的新发展40年代60年代80年代21世纪初19世纪末零缺陷理论ISO9000族标准卓越绩效模式39质量管理的发展过程质量检验阶段统计质量控制全面质量管理全面质1、质量检验阶段：—泰罗（Taylor）★

第二次世界大战以前，即19世纪末20世纪初至20世纪30年代※

是一种事后质量保证模式，即通过质量检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。作业员质量管理领班质量管理检验员质量管理质量管理的发展过程:401、质量检验阶段：—泰罗（Taylor）质量管理的发展2、统计质量管理(SQC)—休哈特（Shewhart）、道奇（Dodge）罗米格（Romig）、戴明(Deming)

★形成于20世纪40~50年代末※是一种预防性与事后检验相结合的管理方式质量管理的发展过程:412、统计质量管理(SQC)—休哈特（Shewhart）、道奇3、全面质量管理（TQM）—费根堡姆(Feigenbaum)朱兰（Juran）、石川馨田口玄一★形成于上世纪60年代，至今仍在不断发展和完善之中※是全员参与的、全过程、全企业的质量管理模式全面质量管理(TQC)全公司质量管理(CWQC)全集团品质管理(GWQC)质量管理的发展过程:423、全面质量管理（TQM）—费根堡姆(Feigenbaum)4、全面质量管理的新发展—克劳斯比★80年代以后发展起来※是将质量管理的方法和要求标准化，即ISO9000族标准▲是全面质量管理阶段的延伸质量管理的发展过程:434、全面质量管理的新发展—克劳斯比质量管理的发展过程:43全面质量管理4444全面质量管理：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动成为一体的一种有效体系。全面质量管理（TQM）——TotalQualityManagement全面质量管理的定义45全面质量管理：全面质量管理的定义451、全面的质量管理2、全员参与的质量管理3、全过程的质量管理TQM-三全461、全面的质量管理TQM-三全46全面的质量概念狭义的质量单指产品质量，而广义的质量不仅包括产品质量，同时也包括与产品质量形式有关的工作质量和工程质量（包括人、机器、材料、方法、检测、环境6个方面，5M1E）即是一种“全面质量”、“大质量”的概念。47全面的质量概念狭义的质量单指产品质量，47

全员参与的质量管理

产品质量是企业各方面工作的综合反映，产品质量涉及企业的所有部门和所有人员。提高产品质量需要依靠全体人员的共同努力，产品质量人人有责。48全员参与的质量管理产品质量是企业各方面工作的综合反映，产

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”把产品当做为自己生产的-------自己建造的房子49有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回

全过程的质量管理试验试验鉴定生产准备生产制造市场调查研究质量发展规划试验研究设计试制满足用户需要调查研究用户服务检验仪表工序控制成品检验包装运输外协采购产品销售全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的形成过程中，做到防检结合，以防为主。50全过程的质量管理试验试验鉴定生产准备生产制造市场调查研究质降落伞的故事

这是发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事..........在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得合格率已经提升到九九．九％，还差一点点，不过厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改进！不过请你想想，即使是九九．九％的良率，还是意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为跳伞送命。后来，军方改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。51降落伞的故事511、一切用数据说话2、一切以预防为主3、一切为顾客服务4、一切按“PDCA”循环办事TQM的基本思想521、一切用数据说话TQM的基本思想52ACDP处置检查策划实施1、分析现状、找出问题2、分析原因3、找出主要原因4、拟定措施、制定计划5、执行措施执行计划6、检查工作调查效果8、遣留问题转入下一个循环7、巩固措施、标准化“PDCA”循环—“戴明”环、“四阶段八步骤”53ACDP处置检查策划实施1、分析现状、找出问题2、分析原因3全面质量管理的基本内容（一）设计过程的质量管理1.制订产品的质量目标2.保证先行开发的工作质量3.设计审查和工艺验证工作4.新产品的试制和鉴定

54全面质量管理的基本内容（一）设计过程的质量管理54制订产品的质量目标金额0Q1Q2Q3质量水平S（销售收入）亏损区C（成本）盈利区亏损区设计质量与成本关系曲线55制订产品的质量目标金额0Q1Q2Q3质量水平S（销售收入）亏（二）制造过程的质量管理1.严格执行工艺规程，加强工艺管理2.组织好技术检验，合理选择检验方式3.建立一支专群结合的检验队伍4.掌握质量动态，加强不合格品管理56（二）制造过程的质量管理1.严格执行工艺规程，加强工艺管理（三）辅助、服务过程的质量管理1.物资供应的质量管理2.工具供应的质量管理3.设备维修的质量管理57（三）辅助、服务过程的质量管理1.物资供应的质量管理57（四）使用过程的质量管理1.积极开展技术服务工作2.对产品使用效果和用户要求进行调查研究58（四）使用过程的质量管理1.积极开展技术服务工作58

质量管理的基本内容5959

产生质量问题的原因产品出现质量问题的原因

设计质量问题工程技术质量问题制程质量问题管理支援质量问题60产生质量问题的原因产品出现质量问题的原因60食品安全大事件双汇瘦肉精事件新闻曝光的济源双汇食品有限公司位于河南省济源市，是河南双汇集团下属的分公司，主要以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加盟店据销售人员介绍，他们店里销售的猪肉基本上都是济源双汇公司屠宰加工的，严格按照“十八道检验”正规生产，产品质量可靠。然而，按照双汇公司的规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，顺利卖到双汇集团旗下公司。61食品安全大事件双汇瘦肉精事件新闻曝光的济源双汇食品有限公司位食品安全大事件双汇瘦肉精事件遭曝光后，该公司采购部业务主管承认，他们厂的确在收购添加“瘦肉精”养殖的所谓“加精”猪。记者调查发现，河南孟州市、沁阳市等十几家养猪场，都在养殖这种肌肉发达的“健美猪”，和普通的猪肉相比，这种猪肉几乎没有什么肥肉，且能多卖几十元钱。

=知识库=“瘦肉精”属于肾上腺类神经兴奋剂。把“瘦肉精”添加到饲料中，可以增加动物的瘦肉量。国内外的相关科学研究表明，食用含有“瘦肉精”的肉会对人体产生危害，常见有恶心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状，特别是对心脏病、高血压患者危害更大。长期食用则有可能导致染色体畸变，会诱发恶性肿瘤。62食品安全大事件双汇瘦肉精事件遭曝光后，该公司食品安全大事件染色馒头事件上海盛禄食品有限公司分公司在生产过程中添加色素、防腐剂等，将白面染色制成玉米面馒头、黑米馒头等，工人还随意更改馒头的生产日期。“染色”馒头进入了上海部分超市销售。上海工商执法人员对报道中涉及的迪亚天天仓储中心、华联超市光新路店等进行了执法检查，并在现场发现了涉嫌使用色素的“染色”馒头。63食品安全大事件染色馒头事件上海盛禄食品有限公司分食品安全大事件染色馒头事件过期馒头回收回来浸泡加工，然后重新包装销售。

防腐剂、甜蜜素等添加剂，工人都是按经验随意添加。

这个小小的镘头生产厂，每天有数以万计的问题馒头流向市场。

64食品安全大事件染色馒头事件过期馒头回收回来浸泡加工，然后重新食品安全大事件地沟油事件地沟油的职业回收者，只需一把铲子、几个破旧铁桶、一把手电筒，外加一辆电动车就可以满载而归。那些暗淡浑浊、略呈红色的膏状物，经过一夜的过滤、加热、沉淀、分离，变身为清亮的“食用油”，低价出售。

相关业内人士向记者透露了更详细的餐厨废油回流餐桌的地下链条（详见右图）。65食品安全大事件地沟油事件地沟油的职业回收者，只需一把铲子、几食品安全大事件地沟油事件66食品安全大事件地沟油事件66四大环节对产品质量不良的影响NO.制作环节对产品质量不良的影响１设计质量不良１．错误不良的设计，导致产品的先天不足２．太复杂的设计，导致高成本、低质量３．经常变更设计，使制程混乱，容易出错２工程技术质量不良１．缺乏工艺流程和ＢＯＭ２．作业标准缺乏、错误或不合适３．没有正确可依赖的工装夹具４．缺乏完整正确的检验标准３

制程质量不良１．不能正确理解和执行作业标准２．制程管制能力不足３．制程质量稽核、检验不当４．缺乏质量意识与质量责任４

管理支援质量不良１．进料质量不良２．生产计划过于粗糙、多变，时松时紧３．管理不当，领导统御不力４．仓储管理不良67四大环节对产品质量不良的影响NO.制作环节

4不安全轮胎2007年6月

杭州中策橡胶有限公司一场命案官司美国宾夕法尼亚州去年8月发生的一起致命车祸称该公司从杭州进口的那一批汽车轮胎出现安全问题美管理当局立即下令对轮胎进行全面召回684不安全轮胎2007年6月68

6毒饺子

2008年1月30日

日本烟草公司（JT）的子公司JT食品中国河北天洋食品公司千叶、兵库等地区，出现儿童由于食用该中国制冷冻饺子，一时失去意识等现象

日前在该县回收的中国产冷冻饺子外包装上检测到的微量敌敌畏已基本可以确定是来自日本销售方696毒饺子2008年1月30日69

制程中出现质量问题的原因员工不能正确理解和执行作业标准—不会管理者对制程的管制能力不足—不能制程质量稽核、检验不当—不当缺乏质量意识与质量责任—不愿70制程中出现质量问题的原因员工不能正确理解和执行作业标准制程质量问题分析与对策ＮＯ问题点原因分析对策建议１不会1.新进员工1.制定明确的作业标准2.能力不足、不胜任2.派工适任3.教导不良3.做好员工工作教导２不能1.缺乏必要的工具1.流程制度化2.工作标准化3.作业简装化4.工具愚巧化2.用错工具3.误解标准4.缺乏防呆设计5.纯粹疏忽３不当1.进料不足1.防止不良进入2.设备保养与预警3.“三不”原则4.掌握现场问题的正确立场与原则2.前制程问题3.设备精度问题4.错误指令5.标准有误6.方法不恰当４不愿1.管理问题2.组织问题3.缺乏压力4.缺乏激励1.开展质量评比活动2.推行质量管理活动3.强化基层班干部训练4.公司制度定期检讨修订，具激励性5.强调“对事不对人”的原则6.建立适当的责任归属71制程质量问题分析与对策ＮＯ问题点原因分析

强化人员管理

强化人员质量观念

质量是制造出来的，不是检验出来的第一次就把事情做好质量是最好的推销员没有质量就没有明天客户是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝72强化人员管理强化人员质量观念72

著名质量管理专家克劳斯比认为，改善质量是免费的。他将质量成本区分为两个范畴：为不合要求所付出的代价和一切符合要求所付的代价。

真正费钱的是不合质量要求的事情，即没有第一次就把事情做对。根据克劳斯比的调查结果，质量管理不好的制造公司在前一种成本项目上，用于测试、检验、变更设计、整修、售后服务、退货处理以及其他与质量有关费用占营业总额的20%以上，这一成本项目在服务业高达营业额的35%，而后者即花在一切符合要求所付出的代价，也就是为了保证第一次就把事情做对所付的代价，在实行预防管理的情况下，仅占营业额的3%~4%。小资料73小资料73小资料

海外流行1:10:1000的成本法规。其大意是，如果在生产前将发现的缺陷改正需花费1元钱的话，那么，在生产线上加以改正则需花10元钱，如果产品流通到市场上被消费者发现缺陷而要改正的话，就需要花1000元的代价。74小资料74进行员工技能培训

岗前培训

产品特点与基本知识质量标准与不良辨识作业流程与质量要求

岗位训练

如何正确操作设备、工具如何自检、互检质量不良种类与限度基本的不良修复技巧如何求救75进行员工技能培训

岗前培训75进行操作者自主管理

操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求“三按”：按图纸、按工艺、按标准生产。“三自”：对自己的产品进行检查，自己区分合格与不合格的产品，自己做好加工者、日期、质量状况等标记。“一控”：控制自检合格率。

开展“三不”、“三分析”活动“三不”：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品。“三分析”：当出了质量问题，应及时组织相关人员召开质量分析会，分析质量的危害性，分析产生质量问题的原因，分析应采取的措施。76进行操作者自主管理

操作者的“三按”、“三自”、“一控”要人为操作不良的对策1利用早会，将实际不良品拿出来“示范”，向员工说明不良原因与对策。2将不良品的损失金额化，并公布于现场，向员工说明。3按照个别不良品状况，分别教育。4加强作业员工责任心的教育。5员工技术性指导及质量观念灌输。6将良品、不良品分别用实物或照片列出，教育相关人员。7将正确与错误的动作照片列出，教育员工。9标准操作规范之要求、查核。9确实传达各工序品需要的目标。10加强各工序间的自检、互检，互相纠正、提醒。11新进员工或工作轮调时特别加强该站巡视。12将个别不良数予以公布，利用看板，达到警示效果。77人为操作不良的对策1利用早会，将实际不良品拿出来“示范”，向

制度化、标准化、简单化、愚巧化

流程制度化工作标准化作业简单化工具愚巧化78制度化、标准化、简单化、愚巧化流程制度化78防呆法(愚巧法，Fool-Proof)目的：

避免工作错误的发生，进而达到“第一次就把工作做对”之境界。

在我们的日常生活中，有时匆忙起床赶着上学或上班时，才发觉忘了带车票、钥匙、证件等。为了防止再次发生，有些人就养成一个良好的生活习惯，就是每晚睡前，将东西集中预放在床边或事先预放在隔天要穿的衣服或公事袋内。所以一早起来只要顺手一拿或穿上衣服后，东西绝不会忘了带。这各做法也是“防呆法“观念的延伸使用。79防呆法(愚巧法，Fool-Proof)目的：

避免工作错防呆法(Fool-Proof)

防呆法的意思简单地说就是如何去防止错误发生的方法。通常人性的弱点总是在怪罪一件错误的发生，而较少去动脑筋想如何去设计一些方法来避免错误的发生。因为我们背负了历史的包袱那就是“人非圣贤，孰能无过”。而事实上，许多人误解了这句话的意思，把它当做“做错事是正常应该有的现象”的负面意义。事实上，这句话的积极意义是在鼓励吾人“不要怕改过，有了错误应该彻底检讨，努力改过向善”。

80防呆法(Fool-Proof)

防呆法的意思简单地说就

防呆法意义防止呆笨的人做错事。亦即，连愚笨的人也不会做错事的设计方法，故又称为愚巧法。

1.具有即使有人为疏忽也不会发生错误的构造

─不需要注意力。

2.具有外行人来做也不会错的构造

─不需要经验与直觉。

3.具有不管是谁或在何时工作都不会出差错的构造─不需要专门知识与高度的技能。

81

防呆法意义防止呆笨的人做错事。亦即，连愚笨的人也不会8

防呆法功用及应用范围功用:

1.积极：使任何的错误，绝不会发生。

2.消极：使错误发生的机会减至最低程度。应用范围

任何工作无论是在机械操作，产品使用上，以及文书处理上皆可应用到。

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防呆法功用及应用范围功用:

82防呆法的基本原则

1.使作业的动作轻松

难于观察、难拿、难动等作业即变得难做，变得易疲劳而发生失误。区分颜色使得容易看，或放大标示，或加上把手使得容易拿，或使用搬运器具使动作轻松。

2.使作业不要技能与直觉

需要高度技能与直觉的作业，容易发生失误．考虑治具及工具，进行机械化，使新进人员或支持人员也能做不出错的作业。

83防呆法的基本原则1.使作业的动作轻松

难于观察、难防呆法的基本原则

3.使作业不会有危险

因不安全或不安定而会给人或产品带来危险时，加以改善使之不会有危险．又，马虎行之或勉强行之而发生危险时，设法装设无法马虎或无法勉强的装置。

4.使作业不依赖感官

依赖像眼睛、耳朵、感触等感官进行作业时，容易发生误。制作治具或使之机械化，减少用人的感官来判断的作业。又，一定要依赖感官的作业，譬如，当信号一红即同时有声音出现，设法使之能做二重三重的判断。84防呆法的基本原则

3.使作业不会有危险

因不安全或防呆法的基本步骤【步骤1】发现人为疏忽

平常即搜集像异材混入、表示失误、数量不足、零件遣忘、记入错误等之数据，加以整理即可发现问题点。

【步骤２】设定目标，制定实施计书目标具体，尽可能以数字表示。【步骤３】调查人为疏忽的原因尽可能广泛的收集情报呈数据，设法找出真正的原因。85防呆法的基本步骤【步骤1】发现人为疏忽

85防呆法的基本步骤【步骤４】提出防错法的改善案若掌握了原因，则出创意将其消除。【步骤５】实施改善案有与其它部门协力进行者，有依赖其它部门进行者。

【步骤６】确认活动成果活动后必须查核能否按照目标获得成果。【步骤７】维持管制状态贯彻日常的管理是非常重要的事情。86防呆法的基本步骤【步骤４】提出防错法的改善案86

推行质量管理小组活动

★质量管理小组（QC）

质量管理小组由一定数量的工人组成，定期在一起讨论改进产品和工序质量的方法。

87推行质量管理小组活动★质量管理小组（QC）8“源头质量”概念---让每一位工人对他或她的工作负责可完成的目标任务：可使对质量造成直接影响的职员负起质量改进的责任可消除经常发生在质量控制检查员与工人之间的敌对情绪可通过对工人的工作进行控制和自我控制以及使他们为自己的工作而骄傲这些方式来激励工人保证并改进质量88“源头质量”概念88QC小组的特点

明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性89QC小组的特点明显的自主性89QC小组的作用

有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质。有利于预防质量问题和改进质量。有利于实现全员参加管理。有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。有利于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题的能力，从而使职工岗位成才。有利于提高顾客的满意程度。90QC小组的作用有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素

推行全面质量管理

全面质量管理的推行要点

教育及训练要转动PDCA管制图推广QC小组活动实行上级诊断的方法充实质量保证体系91推行全面质量管理全面质量管理的推行要点91全面质量管理的实施过程

计划阶段

实施阶段

检查阶段

处理阶段APCD分析现状找问题分析产生质量问题的原因检查效果和发现问题总结经验纳入标准执行计划和措施制定对象和措施找出主要原因遗留问题PDCA管理循环图92全面质量管理的实施过程

计划阶段AP分析现状分析产生

全面质量管理的实施过程

PDCA管理循环的特点

大环套小环、小环保大环，互相促进循环上升处理阶段是关键APCDAPCDAPCD原有水平APCDAPCD新的水平

P---Plan计划

D---Do实施C---Check检查A---Action处理93全面质量管理的实施过程

PDCA管理循环的特点

质量管理统计分析方法9494

排列图法

主次因素分析图，是定量找出影响产品质量的主要问题或因素的一种简便有效的方法。C类区B类区A类区50150100200250143240679710080604020累计频率（%）其他工装设备操作工艺100%94.4%81.6%65.6%95排列图法主次因素分析图，是定量找出影响产品质量的主要意大利经济学家帕累托著名的80/20原则与累计百分比数0%-80%对应的为A类因素，它是影响产品质量的主要因素。与累计百分比数80%-90%对应的为B类因素，它是影响产品质量的次要因素。与累计百分数90%-100%对应的为C类因素，它是影响产品质量的一般因素。96意大利经济学家帕累托著名的80/20原则96

因果分析图法97因果分析图法97直方图法直方图法又称“质量分析图”，是通过对质量数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布情况和用于工序质量控制的一种质量数据分析方法。98直方图法直方图法又称“质量分析图”，是通过对986.66.46.56.66.46.46.46.56.56.36.26.46.56.56.56.56.46.46.36.46.46.46.36.16.46.76.46.46.36.16.26.46.46.36.36.46.56.46.56.46.56.56.56.36.26.36.36.46.46.4（1）收集数据。

经测试获得某号经纱浆轴回潮率（%）的数据如下：（2）计算平均数（3）计算极差

R=Xmax－Xmin=0.6例996.66.46.56.66.46.46.46.56.56.3接收频率累积%6.0500.00%6.1524.00%6.25310.00%6.35928.00%6.452170.00%6.551294.00%6.65298.00%6.751100.00%其他0100.00%100接收频率累积%6.0500.00%6.1524.00%6101101

控制图法按发生的先后顺序绘制样本统计量UCLLCLUL样本统计数量值时间或样本号102控制图法按发生的先后顺序绘制样本统计量UCLLCLUL时间

散布图显示两种变量间相关的程度和方向的关系图。

例：相对湿度与布机断头率表测量序号12345678910111213141516相对湿度60616263646566676869707172737475布机断头率1.31.11.01.21.11.01.00.91.00.80.80.70.80.70.60.7103散布图显示两种变量间相关的程度和方向的关系图。测量序号12相对湿度(%)布机断头率(%)104相对湿度(%)布机断头率(%)104散布分析相对湿度(%)布机断头率(%)相对湿度与布机断头率相关图105散布分析相对湿度(%)布机断头率(%)相对湿度与布机断头率检查表法一缺陷位置统计表名称调查项目1.尘粒日期年月日代号2.流漆检查者工序名称喷漆3.色斑制表者106检查表法一缺陷位置统计表检查表法二不良项目分类统计表零件名称：＿＿＿＿＿＿＿时间：年月日工序：＿＿＿＿＿＿＿单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿检验总数：＿＿＿＿＿＿＿批号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿检查方式：＿＿＿＿＿＿＿检验员不良项目种类检验记录小计表面缺陷砂眼加工不良形状不良合计107检查表法二不良项目分类统计表检查表法三不良原因统计表

零件名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿工序名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿检查统计人:＿＿＿＿＿＿＿＿＿检查项目：＿＿＿＿＿＿＿＿＿填表日期:＿＿＿＿＿＿＿＿＿日期工人月日月日月日月日月日月日上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午108检查表法三不良原因统计表零件名称：＿＿＿＿＿＿产品质量缺陷严重性分级缺陷级别涉及方面致命缺陷（A）严重缺陷（B）一般缺陷（C）轻微缺陷（D）安全性所以缺陷不涉及不涉及不涉及运行情况会引起难以纠正的非正常情况可能引起易纠正的非正常情况不会影响运行不涉及寿命会影响寿命可能影响寿命不影响不涉及可靠性必然造成易于修复的故障不会造成故障不涉及装配—肯定造成困难可能影响装配不涉及使用安装肯定造成困难可能影响安装不涉及不涉及外观—外观难以接受外观影响较大有影响下道工序肯定造成下道工序的混乱给下道工序造成较大困难影响较大有影响处理权限总工程师检验负责人工程师检验组长严格性100%严格检验正常检验抽样检验放宽检验109产品质量缺陷严重性分级缺陷级别致命缺陷严重缺陷一般

不良质量带来的后果

公司亏损产品质量责任生产率下降成本110不良质量带来的后果110

质量成本所谓质量成本是指组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，另外由于产品质量未达到质量要求而产生的一切损失的费用，这两项费用的总和就构成了质量成本。111质量成本111质量成本的构成112质量成本的构成112

运行质量成本类别描述举例内部损失成本与低劣产品或服务有关的到达用户前的损失返工费、解决质量问题、原材料和产品的损失、修理和停工外部损失成本与提交用户不合格品或服务有关的损失退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金鉴定成本核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生成本检验设备、测试、试验、检验人员以及为取样而导致的生产中断预防成本与减少潜在质量问题有关的成本质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用113运行质量成本类别描述举例内部损失成本与低劣外部质量保证成本

在合同条件下，向顾客提供其所需的客观证据所支付的费用，包括：为提供特殊和附加的质量保证措施、程序、数据、产品证实试验和评定、质量管理体系认证所支付的费用。

如，由公认的独立实验机构对产品质量特殊的可信性进行试验所支付的费用；就顾客要求进行质量管理体系的认证所支付的费用。114外部质量保证成本在合同条件下，向顾客提供其所需的客观证据1质量成本的分析（一）适宜的质量成本（二）质量成本各项比例关系（三）质量总成本分析115质量成本的分析（一）适宜的质量成本115（一）适宜的质量成本123P*100%不合格100%合格A金额适宜质量成本示意图预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本质量总成本116（一）适宜的质量成本123P*100%100%A金额适宜质量（二）质量成本各项比例关系最佳质量成本A100%合格区域Ⅲ至善至美区100%不合格质量总成本曲线区域Ⅱ最佳区控制区适宜质量成本示意图中曲线3－A段的局部放大区域Ⅰ改进区117（二）质量成本各项比例关系最佳质量成本A100%合格区域Ⅲ1（三）质量总成本分析

质量经济分析是指通过产品质量与投入（成本）、产出（收益）之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业的、社会的经济效益达到最佳值。118（三）质量总成本分析质量经济分析是指通过产品质量与质量保证的不同阶段

生产过程中纠把质量设计贯穿工艺生产前/后检验正质量问题过程（制造高质量）改进最小改进最大

抽样检验工艺过程控制持续不断地改进119质量保证的不同阶段抽样检验工艺过程控制持续不断地改进119

检验

◆

检验产品是否符合质量标准有三个检测点：生产前、生产中、生产后。

抽样验收工艺过程控制抽样验收转换产出投入120检验转换产出投入120

检查数量和检验频度

总成本成本检验成本最优点与漏检不合格品有关的成本检验数量121检查数量和检验频度总成本成检验成本最优点与漏检不合格检验数

检测点的测定在制造业，典型的检测点有：（1）原材料和外购件（2）成品（3）在高附加值操作之前（4）在一个不可逆的工序之前（5）在一道属于覆盖性工序之前122检测点的测定122加强企业质量改进组织工作的措施（一）创造有利于质量改进的环境1.领导环境（1）上层领导。（2）中层领导。123加强企业质量改进组织工作的措施（一）创造有利于质量改进的环境组织扁平化决策层操作层中间管理层多层化决策层互动操作层中间管理层124组织扁平化决策层操作层中间管理层多层化决策层互动操2.其他环境

（1）确立新价值观（2）加强交流和合作（3）重视认可（4）不断进行教育和培训1252.其他环境（1）确立新价值观125（二）质量改进的日常组织活动指导人员和实施人员工作内容分配表过程步骤活动项目指导人员实施人员诊断评审分析过程由问题的现象找出其原因1确定项目的先后顺序○2用排列图对问题进行分析○3对问题的原因提出设想○4验证设想（确认原因）○5缩小分析范围，找出验证数据○6进行验证○7批准或停止验证○8收集、分析提供数据，作出起因结论○采取措施过程9考虑并提出改进措施○10验证改进措施○11采取改进行动，在新的水平上实行管理生产现场各部门126（二）质量改进的日常组织活动指过程步骤活动项目指导人员实中小企业运营与控制之

质量管理

没有质量，等于死亡----杰克·韦尔奇127中小企业运营与控制之

质量管理没有质量，等于死

“100-1=0”日本经营之神松下幸之助曾说：“对产品来说，不是100分就是0分”。任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。“100-1=0”这个不等式，要求产品在质量上必须达到100%合格，如果出现1%的不合格，则所有努力将可能化为零。因此，在质量方面要追求尽善尽美，实现十全十美。案例128“100-1=0”日本经营之神松下幸之助曾说：质量管理概述质量管理的发展历程全面质量管理的基本内容质量管理统计分析方法本节内容129质量管理概述本节内容3引言：对质量的要求有时我们真想杀人！1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你---不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，事实上你再也不能尝试第二次---因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为方向盘失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？----有，吃了一口之后，发现……5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不拖轨----你还敢鼓励女朋友去坐吗？6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏散………130引言：对质量的要求有时我们真想杀人！4质量意味着什么131质量意味着什么5“史上最牛的希望小学”2008年5月12日下午2点28分汶川8级强震---距离北川县城仅15里路的邓家海元村山中的刘汉希望小学，在这次汶川8级强震中一鸣惊人，不仅该校483名小学生及教职工都奇迹般地全部撤离，而且学校那幢3层教学楼竟没有垮塌！网友发帖称其为“史上最牛的希望小学”。与在这场大地震学校教学楼动辄压死几百名学生相比，这是一个奇迹。

捐资修建刘汉希望小学的企业，既没有超越凡人的先知先觉，预计十年后会发生这场8级大地震，更不会想到一旦因房子塌了自己需承担什么责任。据当时监管建筑质量办公室主任说，当时集团领导曾就此下过死命令：“亏什么不能亏教育，这次你一定要把好质量关，要是楼修不好出事了，你就从公司里走人吧”。而据知情者回忆：当时负责监工的这位办公室主任，曾多次因工程质量发火，硬是逼着施工方把沙子洗干净、把沙子中的片状石块挑干净才算罢休。132“史上最牛的希望小学”捐资修建刘汉希望小学的企业，既没有超越“史上最牛的希望小学”川北地震，倒塌的学校有许多所，因此死亡的孩子有多少尚无专门统计。有人发出责问：为什么在同一个城市，都经过设计、建筑、监理的程序，都使用同一片蓝天下的水泥、钢筋和砖块，学校的教学楼偏偏就成了废墟，有些楼却能不倒？其中一个最本质的差别，恐怕就是教学楼的质量。质量这东西涵盖很广、适用很广，但具体到四川地震，则被集中到了一点：质量就是生命，质量可兑换孩子们鲜活的生命。

一场地震，震出了“史上最牛的希望小学”，很多人将这个学校称为“奇迹”。其实，用集团经理的话来说，“我们只是严格按照质量标准来建造而已”。据师生回忆，地震时教学楼也“晃得象秋千”，但愣是没有倒塌。不得由衷佩服当年的那个办公室主任，是他对高质量的执着要求，10年后挽救了几百个孩子的生命。很多时候，我们说：质量是生命线。在这次地震中，我们真正体会到了这条生命线的意义。133“史上最牛的希望小学”川北地震，倒塌的学校有许多所，因此死亡“有信”则立于商场，纵横千里

“无信”则寸步难行

道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道德品质，是绝对生产不出优质产品的，因而企业也就不会有什么大的前途。关于这一点，许多优秀企业的作为已经成为有力的验证。江苏春兰集团在发展初期，在检查中发现生产线上有个别空调有质量问题，公司领导决定将这一批生产的空调放到广场上公开销毁，有些职工不解，公司领导强调指出：问题空调一旦流向市场，就会给消费者造成不小的损失，所以宁愿企业受点损失，也不能让消费者遭到损失。就是凭借企业领导这种道德水准和经营理念，春兰集团从小到大、从弱到强，成为国内空调生产的龙头。

134“有信”则立于商场，纵横千里

“无信”则寸步难行道德质量问题也是道德问题

一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性时，一针见血地指出：“质量问题也是道德问题”。寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省的至理名言。

135质量问题也是道德问题

一位经济学家在谈及企业产品质每日毒食大曝光“鲜榨果汁”——成都部分大酒楼、火锅店、水吧大卖“自制鲜榨饮料”，实为“毒汁”（添加剂混合液），橙汁=砂糖+香精+食用胶+诱惑红+柠檬黄+酸味剂+柠檬酸钠+已二稀酸铀钾等；花生奶=葡萄糖+麦芽糊精+白糖+黄原胶+瓜尔豆胶+抗结剂+着色剂。化学专家称，长期过量食用会致癌。

5月4日136每日毒食大曝光“鲜榨果汁”——成都部分大酒楼、火锅店、水吧大每日毒食大曝光“猪蹄髈”——重庆市云阳县工商局在双江镇青龙街道杨沙村5组一作坊查获139公斤“猪蹄膀”（双氧水+亚硝酸盐+日落黄+猪皮包裹冻猪肉，捆扎棉线制成假“猪蹄膀”）。“猪蹄膀”亚硝酸盐超标48倍以上，食入过量会引起中毒甚至死亡5月5日137每日毒食大曝光“猪蹄髈”——重庆市云阳县工商局在双江镇青龙街每日毒食大曝光重庆市武隆县黄莺乡复兴村查获17.5吨工业硫磺熏制“毒竹笋”。重庆市南岸弹子石千美香辣馆使用敌敌畏、202飘香(牛肉味)为菜加辣提香。北京市工商局在火车站查获二氧化硫红薯干，防腐剂超标辣肉卷，亚硫酸盐超标甘草杏、烤鱼片，含大肠菌群、致病菌酱牛肉。5月6日138每日毒食大曝光重庆市武隆县黄莺乡复兴村查获17.5吨工业硫磺还有能吃的东西么？139还有能吃的东西么？13一、

质量的概念指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。140一、质量的概念指一种产品或服务持续地满足或超过14大质量

指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

控制客体（对象）主要包括：

产品质量工程质量工作质量服务质量141大质量15产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间等。商业特性，如交货期、保修期等。其他方面的特性，如安全、环境，美观等。

产品质量142产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定

0有毒牙膏

2007年6月1日

美国食品和药品管理局最高含有4%的二甘醇对从中国进口的牙膏采取了扣留措施香港市民停止使用内地企业生产的三种牙膏1430有毒牙膏2007年6月1日17

0不安全玩具事件2007年8月1日美泰150万件铅污染的玩具25万件玩具所用涂料的铅含量水平超标900万件玩具含有微小磁铁，若不慎被吞下会有致命危险84.4万件油漆含铅超标事件结果：（1）佛山市利达玩具有限公司老板自杀（2）美泰公司道歉（3）中国政府调查处理

1440不安全玩具事件2007年8月1日18苹果公司产品危机传言手机通话时间只能维持40分钟

存在安全漏洞，通过短信可发送攻击

手机背部存在发热和发烫现象

容易发生显示屏破裂和机身褪色现象苹果iPod寿命通常不超过18个月

145苹果公司产品危机传言手机通话时间只能维持40分钟19安全饮食小建议1.尽量在食堂就餐。2.如到外面餐馆就餐，需看餐馆是否有营业执照和卫生许可证。3.尽量不要吃油炸的零食，小吃。4.购买食品，需看生产日期，厂家，保质期等。5.有自我保护意识，对健康不利的食品要克制自己，不要多吃。146安全饮食小建议1.尽量在食堂就餐。20工程质量

工程质量（工序质量），是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常用工序能力指数表示。

影响产品质量波动的因素：

操作者机器设备原材料工序方法检测环境147工程质量工程质量（工序质量），是指工序能够稳定"楼停停""楼高高""楼脆脆"

148"楼停停""楼高高""楼脆脆"221492315024房子有质量问题？网友handson021怀疑该房的础施工有问题。还有建筑业内人士在看了现场图片后分析认为，最有可能是地基出现问题，因为莲花河畔景苑所在的区域属于上海流沙比较严重的区域，如果没有牢固地基，很容易引起房屋倾斜。该人士认为有可能是对土芯取样出现问题，导致设计存在偏差；或者是打桩不深、水泥标号等存在问题，因为地桩的水泥有高标要求，如果没有达到会发生断裂。基151房子有质量问题？网友handson021怀疑该房的础施工各地“楼歪歪”事件敲响房屋质量的警钟

152各地“楼歪歪”事件敲响房屋质量的警钟26用手一抹，砖块间就掉沙灰。153用手一抹，砖块间就掉沙灰。27154281552915630

工作质量

工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。

可通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。157工作质量

工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经

服务质量服务质量是服务产品所具有内在的特性。

时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性。

产品质量有赖于工序质量，是工序质量的综合反映；工序质量又赖于工作质量，是工作质量的综合反映。人的素质决定着产品质量、工程质量、工作质量和服务质量。提高人的素质，对提高产品质量具有决定性的意义。158服务质量服务质量是服务产品所具有内在的特性。32二、产品质量产生、形成的客观规律1、产品质量是逐步形成的2、产品质量决定于工作质量1)决策工作质量2）现场执行工作质量3、产品质量是一个组织素质的综合反映。领导素质；员工素质；组织所拥有的基础设施；4、产品质量特性值是分散波动的159二、产品质量产生、形成的客观规律1、产品质量是逐步形成的333、质量的重要性1.质量是企业的生命提高质量是企业在竞争中取胜的保证。提高质量是企业经济效益不断增长的保证。提高质量可以全面提高企业素质。提高质量有利于员工的发展。

1603、质量的重要性1.质量是企业的生命34质量的重要性2.质量是构成社会财富的物质内容。提高质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，提高整个社会的经济效益，增加社会财富。提高质量，有利于环境保护。161质量的重要性2.质量是构成社会财富的物质内容。35质量的重要性3.提高质量是顾客满意的保证产品质量是人类生活和安定的保证。质量是消费者权益的保障。顾客满意是质量管理的主要目标。

162质量的重要性3.提高质量是顾客满意的保证36质量管理的发展过程

16337

质量管理

质量管理概念

质量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、控制的活动。164质量管理质量管理概念38质量管理的发展过程质量检验阶段统计质量控制全面质量管理全面质量管理的新发展40年代60年代80年代21世纪初19世纪末零缺陷理论ISO9000族标准卓越绩效模式165质量管理的发展过程质量检验阶段统计质量控制全面质量管理全面质1、质量检验阶段：—泰罗（Taylor）★

第二次世界大战以前，即19世纪末20世纪初至20世纪30年代※

是一种事后质量保证模式，即通过质量检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。作业员质量管理领班质量管理检验员质量管理质量管理的发展过程:1661、质量检验阶段：—泰罗（Taylor）质量管理的发展2、统计质量管理(SQC)—休哈特（Shewhart）、道奇（Dodge）罗米格（Romig）、戴明(Deming)

★形成于20世纪40~50年代末※是一种预防性与事后检验相结合的管理方式质量管理的发展过程:1672、统计质量管理(SQC)—休哈特（Shewhart）、道奇3、全面质量管理（TQM）—费根堡姆(Feigenbaum)朱兰（Juran）、石川馨田口玄一★形成于上世纪60年代，至今仍在不断发展和完善之中※是全员参与的、全过程、全企业的质量管理模式全面质量管理(TQC)全公司质量管理(CWQC)全集团品质管理(GWQC)质量管理的发展过程:1683、全面质量管理（TQM）—费根堡姆(Feigenbaum)4、全面质量管理的新发展—克劳斯比★80年代以后发展起来※是将质量管理的方法和要求标准化，即ISO9000族标准▲是全面质量管理阶段的延伸质量管理的发展过程:1694、全面质量管理的新发展—克劳斯比质量管理的发展过程:43全面质量管理17044全面质量管理：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动成为一体的一种有效体系。全面质量管理（TQM）——TotalQualityManagement全面质量管理的定义171全面质量管理：全面质量管理的定义451、全面的质量管理2、全员参与的质量管理3、全过程的质量管理TQM-三全1721、全面的质量管理TQM-三全46全面的质量概念狭义的质量单指产品质量，而广义的质量不仅包括产品质量，同时也包括与产品质量形式有关的工作质量和工程质量（包括人、机器、材料、方法、检测、环境6个方面，5M1E）即是一种“全面质量”、“大质量”的概念。173全面的质量概念狭义的质量单指产品质量，47

全员参与的质量管理

产品质量是企业各方面工作的综合反映，产品质量涉及企业的所有部门和所有人员。提高产品质量需要依靠全体人员的共同努力，产品质量人人有责。174全员参与的质量管理产品质量是企业各方面工作的综合反映，产

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。