个人形象与服务礼仪概述课件

服务形象与礼仪

SandyCheng2007-01-18服务形象与礼仪SandyCheng公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼内容个人形象概述服务礼仪概述内容个人形象概述服务礼仪概述她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？个人形象发型发式

面部修饰着装修饰

卫生习惯仪态

举止个人形象发型发式面部修饰发型发式男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理。头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角。男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。

发型发式男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注面部修饰每天进行剃须修面以保持面部的清洁。男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。

面部修饰每天进行剃须修面以保持面部的清洁。面部修饰耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。脸：洁净，无明显粉刺。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。面部修饰耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环。着装修饰在正式的商务场合，男士的着装应该是：穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，着深色皮鞋。一般的情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、Ｔ恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。着装修饰在正式的商务场合，男士的着装应该是：穿西装，打领带，西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸卡、徽章佩带端正，位置应在西装的左胸上方。不要佩带与工作无关的胸饰。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。衬衫不宜过薄或过透特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调。系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。深色皮鞋配深色袜子，避免出现花哨图案。如有可能需要脱鞋的场合，一定事先注意无破洞、无异味。

皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方。需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。

女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、女士的面部修饰

女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。淡妆包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。

女士的面部修饰女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该女士的商务着装

女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。女士的商务着装女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定仪态仪态优雅。仪态万方。站如松、坐如钟、行如风。头正肩平，胸挺腹收。男士要稳健，女士要优美。

仪态仪态优雅。仪态—微笑服务微笑的忌讳：不宜开口大笑，满口牙齿一览无余微笑的秘诀：快乐的回忆、充足的睡眠、放松工作微笑的维持方法放松工作、换位思考、投入工作仪态—微笑服务微笑的忌讳：仪态—行注目礼目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的50%-70%目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼眼睛注视对方的位置：生看大三角、熟看倒三角、不生不熟看小三角仪态—行注目礼目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的5举止站姿坐姿行走打招呼举止站姿坐姿行走打招呼举止-站姿

男士-双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员女士-双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。举止-站姿男士-双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走举止-坐姿

男士-一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰举止-坐姿男士-一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，举止-坐姿

女士-双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。举止-坐姿女士-双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，举止-行走

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。举止-行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。举止-打招呼

目光交流：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。举止-打招呼目光交流：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾内容个人形象概述服务礼仪概述内容个人形象概述服务礼仪概述服务礼仪概念在服务过程中，对别人表示尊重的规范化，尊重服务对象，同时尊重我们服务人员自身。服务礼仪概念在服务过程中，对别人表示尊重的规范化，尊重服基本要求尊重服务对象，尊重服务人员自身关键因素了解人规范化运作基本要求尊重服务对象，尊重服务人员自身关键因素了解人学习服务礼仪需要注意的事项尊重沟通规范互动心态

学习服务礼仪需要注意的事项尊重服务礼仪交往礼仪接待礼仪服务礼仪交往礼仪交往礼仪称呼

介绍握手

名片电话交往礼仪称呼介绍交往礼仪—称呼正确的称呼：要合乎常规按照被称呼者的个人习惯入乡随俗工作岗位上要正式、庄重错误的称呼：

使用错误的使用过时的使用不通行的使用不当的适用庸俗的适用绰号的交往礼仪—称呼正确的称呼：交往礼仪—称呼一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法。第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。交往礼仪—称呼一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法。交往礼仪—介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。交往礼仪—介绍自我介绍交往礼仪—介绍相互介绍在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。

交往礼仪—介绍相互介绍交往礼仪—握手握手的时机握手的次序握手的禁忌交往礼仪—握手握手的时机握手的时机取决于交往双方的关系，现场的气氛、当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合：对方手部负伤对方手中忙于他事对方与自己距离太远对方环境不适合握手的时机取决于交往双方的关系，现场的气氛、当事人个握手的次序握手原则“尊者决定”握手标准方式行礼时至距对象约1米处，双脚立正，上身略向前倾，伸出右手，四肢并拢，拇指张开与对方相握

握手的次序握手原则握手的禁忌用左手与他人握手握手时争先恐后握手时带着手套握手时带着墨镜握手时将另一手插在口袋里握手时面无表情握手时长篇大论握手的禁忌用左手与他人握手握手时争先恐后握手的禁忌握住对方的指尖递给对方冷冰冰的手指把对方的手拉过来、推过去肮脏的手握手后，立即擦拭自己的手掌拒绝握手的禁忌握住对方的指尖递给对方冷冰冰的手指交往礼仪—名片不必交换名片的情况交换名片的时机交换名片的礼仪交往礼仪—名片不必交换名片的情况不必交换名片的情况对方是陌生人不想认识对方不愿与对方深交对方对自己并无兴趣经常与对方见面双方之间地位、身份、年龄差别悬殊不必交换名片的情况对方是陌生人不想认识对交换名片的时机希望认识对方表示自己重视对方被介绍给对方对方想要自己的名片提议交换名片初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片交换名片的时机希望认识对方表示自己重视对交换名片的礼仪事先准备、放置名片单方递送名片：双手奉上同时交换名片：右手递、左手接结果对方名片后，一定要目光正视对方略作寒暄表述，然后仔细看一遍交换名片的礼仪事先准备、放置名片交往礼仪—电话接听电话礼仪拨打电话礼仪通话结束礼仪交往礼仪—电话接听电话礼仪接听电话礼仪私人电话不要占用对方上班时间谈话时间不要超过三分钟文明用语接听电话礼仪私人电话不要占用对方上班时间自报家门文明用语公务电话不宜在节假日拨打

拨打电话礼仪自报家门拨打电话礼仪通话结束礼仪记录电话内容再重复一遍；道文明结束语

通话结束礼仪记录电话内容再重复一遍；服务礼仪规范交往礼仪接待礼仪服务礼仪规范接待礼仪接待客户

送别客户接待礼仪接待礼仪—接待客户客户进入接待区，服务人员应站立，面带微笑主动与客户打招呼接过机台配备一次性杯子供客户取用接待礼仪—接待客户客户进入接待区，服务人员应站立，面带微笑接待礼仪—送别客户留下联系方式告知返回最佳路线帮助客户包装机台，并将机器搬至车上诚恳地向客户致谢，同时附上明基联系卡如不能亲自送别，表示歉意；如有机器，必须帮助客户搬运接待礼仪—送别客户留下联系方式有“礼”走遍天下！有“礼”走遍天下！服务形象与礼仪

SandyCheng2007-01-18服务形象与礼仪SandyCheng公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼内容个人形象概述服务礼仪概述内容个人形象概述服务礼仪概述她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？个人形象发型发式

面部修饰着装修饰

卫生习惯仪态

举止个人形象发型发式面部修饰发型发式男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理。头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角。男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。

发型发式男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注面部修饰每天进行剃须修面以保持面部的清洁。男士在商务活动中经常会接触到香烟、酒这样有刺激性气味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。

面部修饰每天进行剃须修面以保持面部的清洁。面部修饰耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。脸：洁净，无明显粉刺。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。面部修饰耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环。着装修饰在正式的商务场合，男士的着装应该是：穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，着深色皮鞋。一般的情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、Ｔ恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。着装修饰在正式的商务场合，男士的着装应该是：穿西装，打领带，西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸卡、徽章佩带端正，位置应在西装的左胸上方。不要佩带与工作无关的胸饰。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。衬衫不宜过薄或过透特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调。系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。深色皮鞋配深色袜子，避免出现花哨图案。如有可能需要脱鞋的场合，一定事先注意无破洞、无异味。

皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方。需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。

女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、女士的面部修饰

女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。淡妆包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。

女士的面部修饰女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该女士的商务着装

女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。女士的商务着装女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定仪态仪态优雅。仪态万方。站如松、坐如钟、行如风。头正肩平，胸挺腹收。男士要稳健，女士要优美。

仪态仪态优雅。仪态—微笑服务微笑的忌讳：不宜开口大笑，满口牙齿一览无余微笑的秘诀：快乐的回忆、充足的睡眠、放松工作微笑的维持方法放松工作、换位思考、投入工作仪态—微笑服务微笑的忌讳：仪态—行注目礼目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的50%-70%目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼眼睛注视对方的位置：生看大三角、熟看倒三角、不生不熟看小三角仪态—行注目礼目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的5举止站姿坐姿行走打招呼举止站姿坐姿行走打招呼举止-站姿

男士-双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员女士-双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。举止-站姿男士-双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走举止-坐姿

男士-一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰举止-坐姿男士-一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，举止-坐姿

女士-双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。举止-坐姿女士-双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，举止-行走

男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。举止-行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。举止-打招呼

目光交流：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。举止-打招呼目光交流：要和对方有一个目光交流，而不应该左顾内容个人形象概述服务礼仪概述内容个人形象概述服务礼仪概述服务礼仪概念在服务过程中，对别人表示尊重的规范化，尊重服务对象，同时尊重我们服务人员自身。服务礼仪概念在服务过程中，对别人表示尊重的规范化，尊重服基本要求尊重服务对象，尊重服务人员自身关键因素了解人规范化运作基本要求尊重服务对象，尊重服务人员自身关键因素了解人学习服务礼仪需要注意的事项尊重沟通规范互动心态

学习服务礼仪需要注意的事项尊重服务礼仪交往礼仪接待礼仪服务礼仪交往礼仪交往礼仪称呼

介绍握手

名片电话交往礼仪称呼介绍交往礼仪—称呼正确的称呼：要合乎常规按照被称呼者的个人习惯入乡随俗工作岗位上要正式、庄重错误的称呼：

使用错误的使用过时的使用不通行的使用不当的适用庸俗的适用绰号的交往礼仪—称呼正确的称呼：交往礼仪—称呼一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法。第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。第二种我们可以称呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。交往礼仪—称呼一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法。交往礼仪—介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。交往礼仪—介绍自我介绍交往礼仪—介绍相互介绍在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。

交往礼仪—介绍相互介绍交往礼仪—握手握手的时机握手的次序握手的禁忌交往礼仪—握手握手的时机握手的时机取决于交往双方的关系，现场的气氛、当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合：对方手部负伤对方手中忙于他事对方与自己距离太远对方环境不适合握手的时机取决于交往双方的关系，现场的气氛、当事人个握手的次序握手原则“尊者决定”握手标准方式行礼时至距对象约1米处，双脚立正，上身略向前倾，伸出右手，四肢并拢，拇指张开与对方相握

握手的次序握手原则握手的禁忌用左手与他人握手握手时争先