景区服务质量评定管理制度

景区服务质量评定管理制度1总则1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。1.3服务质量管理评价的分工1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。2服务质量评价分类2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。2.2内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。2.3外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。3服务质量评审方法和程序3.1管理评审由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。3.2内部审核由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。3.3定期巡视3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。3.4专题检查3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。3.4.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。3.5日常检查3.5.1各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。3.5.2检查应填写相应的记录。3.5.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。3.6外部监督审核3.6.1按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。3.6.2监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。3.6.3监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。3.6.4监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。3.7游客满意度分析3.7.1每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。3.7.2游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。3.7.3分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。3.7.4游客市场调查由市场管理部门进行。3.7.5游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。景区内部质量审核办法1总则1.1通过对内审各环节的控制，提高内审质量和效果，准确判定景区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。1.2本办法适用于内部质量体系审核。1.3内部质量审核的分工1.3.1景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；批准《内部质量审核计划》和《内部质量审核报告》。1.3.2审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制《内部质量审核计划》，编写《内部质量审核报告》。1.3.3审核组成员：根据《内部质量审核计划》及分工要求编写内审检查表，记录不合格情况，填写《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》，并对纠正、预防情况进行验证。2审核频率2.1内部审核每年一次，间隔不超过12个月，审核内容覆盖质量体系的各环节。2.2如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。3审核准备3.1景区主要负责人或管理者代表指定审核组组长。3.2审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。3.3审核组长编制《内部质量审核计划》。3.4《内部质量审核计划》应包括以下内容：a.审核目的；b.审核范围；c.审核依据；d.审核组成员；e.审核日程、受审部门及审核顺序。3.5景区负责人或管理者代表审核《内部质量审核计划》。3.6景区主要负责人批准《内部质量审核计划》。审核计划于审核前发放给受审部门。3.7审核组应准备以下文件：a.审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件：b.相关部门、过程的不合格及纠正措施报告；c.检查表、不合格及纠正措施报告表。4审核的实施4.1景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。4.2审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与景区文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。4.3审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写《不合格及纠正措施报告》，景区主要负责人宣读审核结论。4.4审核组组长编写《内部质量审核报告》，其内容包括：a.审核目的、范围和时间；b.审核所依据的文件；c.审核组成员和受审部门名称；d.审核中发现的不合格项目；e.审核综述。4.5审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。4.6审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员：a.景区主要负责人；b.管理者代表；c.景区其他负责人；d.审核组成员；e.受审部门负责人。4.7内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。5纠正、预防与验证5.1审核中发现的不合格由审核员填写《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交审核组组长统一发至相关部门。5.2收