房地产置业顾问call客技巧及工作指引

易居中国与易居文化2013年讲师：吴海宾call客技巧及工作指引课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握电话营销的基本技巧珍惜电话资源电话营销的分类电话营销前的准备工作电话接听的技巧电话跟踪的技巧电话营销中常见问题处理方式目录电话营销的分类实际工作中会涉及到的电话营销电话接听

转接电话电话营销前的准备工作专业知识的准备

工作状态的准备

营销工具的准备

拒绝的心理电话营销前的准备工作专业知识的准备结合项目的房地产专业知识（房地产基础知识、项目资料）

项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）

所售项目的答客问电话营销前的准备工作工作状态的准备保持热情友善、充满激情

注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语

接听电话前要及时清除口中咀嚼物

保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，我是

****，开场白。电话营销前的准备工作营销工具的准备项目资料客户登记表

记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）楼层平面图问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？电话接听的技巧接听电话目的

了解客户的需求，有针对性的呈现产品

引起客户兴趣，吸引客户上门

留下客户有效联系方式电话接接听小小贴士士接听过过程中中要突突出重重点，，迅速速抓住住客户户的兴兴趣点点不宜太太过详详细的的解答答客户户所提提的问问题，，要有有所保保留的的说服服客户户到售售楼处处进行行详细细洽谈谈反应灵灵敏，，在介介绍中中突出出自身身优势势，避避开自自身劣劣势电话接接听的的技巧巧接听电电话的的重要环环节听答问电话接接听的的技巧巧“听””的重重要性性我们要要学会会倾听听，因因为倾倾听是是一种种积极极的、、开放放的、、理解解的、、有效效的听听良好的的倾听听是成成功进进行电电话营营销的的关键键拒绝倾倾听就就是拒拒绝成成功交交易的的机会会电话倾倾听小小贴士士充满耐耐心，，让对对方一一吐为为快以以获得得更多多的信信息不要匆匆忙下下结论论，不不要带带个人人偏见见，客客观看看待问问题不要争争辩，，全神神贯注注，专专心聆聆听，，排除除干扰扰不分分心边听边边做记记录留心话话外音音以“是是的””、““没错错”等等适当当插入入语做做出反反馈电话接接听的的技巧巧“答””的技技巧根据客客户的的需求求，有有针对对性地地呈现现卖点点回答的的内容容要以以吸引引客户户到售售楼处处详细细洽谈谈为目目的如果客客户提提出的的问题题不是是你能能力范范围内内的，，可将将客户户约到到售楼楼部详详谈。。电话回回答小小贴士士不要去去推测测来电电者的的身份份，并并用不不同的的态度度去对对待制造悬悬念，，制造造紧迫迫感避免急急躁：：急于于要客客户的的电话话，急急于催催客户户来看看房避免不不耐烦烦的语语气避免使使用含含糊的的词语语“大大概、、好象象”等等电话接接听的的技巧巧“问””的技技巧多用一一些开开放性性的问问题抓住时时机进进行反反问有针对对性地地了解解客户户目前前状况况及需需求主动发发问，，引导导客户户的思思路只有多多问，，你才才能““挖””出客客户的的真实实需求求常见的的提问问方式式开放式式提问问不能只只用““可能能”或或“大大概””来回回答，，它没没有预预设的的答案案显示出出你对对客户户所陈陈述的的观点点感兴兴趣激发客客户对对具体体问题题的思思考更好的的了解解客户户的需需求，，如：：“您您觉得得我们们的房房子如如何？？”““您购购房最最主要要考虑虑哪些些因素素？””等常见的的提问问方式式反思式式提问问以提问问的方方式重重申客客户的的陈述述，这这要求求我们们不仅仅具备备良好好的倾倾听能能力，，而且且要善善于抓抓住客客户在在陈述述中关关键的的感受受或观观点它既没没有接接受也也没有有否定定客户户的话话，可可以避避免争争论客户受受到鼓鼓励，，可以以扩展展他的的观点点为双方方创造造了有有利于于达成成共识识的对对话来电客客户是是项目目销售售的基基础，，打好好基础础是走走向成成功的的第一一步针对不不同的的客户户我们们将采采用何何种方方式去去跟踪踪回访访？电话跟跟踪的的技巧巧电话跟跟踪的的重要要性销售不不跟踪踪，万万事一一场空空2%的销售售是在在第1次接洽洽后完完成；；3%的销售售是在在第1次跟踪踪后完完成；；5%的销售售是在在第2次跟踪踪后完完成；；10%的销售售是在在第3次跟踪踪后完完成；；80%的销售售是在在第4－11次跟踪踪后完完成电话跟跟踪的的技巧巧电话跟跟踪的的重要要性跟踪工工作使使客户户记住住你，一旦旦客户户需要购购房或或他的的亲朋朋好友友需要要购房房时，首首先会想到你跟踪的的最终终目的的是促成交交易，但形形式上上绝不不是我我们经经常听听到的的“您什什么时时候来来看房房？””“您考考虑得得怎么么样？？”“您觉觉得这这个价价格如如何？？”电话跟跟踪的的技巧巧来电客户

来访客户

新客户电话跟跟踪的的对象象电话跟跟踪的的技巧巧电话跟跟踪的的目的的来电客客户：：通知知售楼楼处优优惠信信息、、活动动等，，来电电转来来访来访客客户：：除通通知项项目各各信息息外，，还需需回复复之前前客户户所提提出的的未解解决的的问题题，以以加深深与客客户的的关系系新客户户：深深入了了解客客户，，加强强客户户对项项目的的兴趣趣，诱诱发购购买欲欲望电话跟跟踪的的技巧巧电话跟跟踪前前的准准备要提前前设计计问题题，明明确电电话跟跟踪的的目的的（是是了解解客户户的需需求？？约访访？还还是回回访？？）设想客客户可可能会会提到到的问问题并并做好好解决决方案案必要的的工具具准备备（纸纸、笔笔、计计算器器、利利率表表等））电话跟跟踪的的技巧巧电话跟跟踪的的应用用采取较较为特特殊的的跟踪踪方式式，加加深客客户对对您的的印象象为每一一次跟跟踪找找到漂漂亮的的说辞辞注意两两次跟跟踪间间隔，，太短短会使使客户户厌烦烦，太太长会会使客客户淡淡忘每次跟跟踪切切勿流流露出出强烈烈的想想做这这一单单的渴望调整自自己的的姿态态，试试着帮帮助客客户解解决其其问题题，了了解客客户最最近在在想些些什么么？工工作进进展如如何电话跟跟踪的的技巧巧电话跟跟踪的的应用用注意时时间，，现在在的时时间适适不适适合进进行跟跟踪回回访（（要注注意工工作日日和休休息日日电话话回访访的时时间））如客户户不方方便（（开会会、开开车、、睡觉觉等））或无无法接接听电电话时时，可可先礼礼貌的的道歉歉并通通过短短信方方式预预约下下次通通话时时间电话跟跟踪的的技巧巧电话跟跟踪的的应用用客户所所提问问题的的解决决方案案无法法达到到客户户的预预期目目的，，该如如何应应对今天你想告诉诉客户些什么么，什么是客客户想要知道道的电话营销中常常见问题处理理方式说有时间来看看，但就是不不来电话沟通时你你是否已经告告知客户项目目的“核心卖卖点”？客户是否真的的了解了，你你是否与客户户约定了一个个具体时间？？客户真的很忙忙，忘记了或或没时间，需需要你提醒并并保持联系制造紧迫感，，引导客户尽尽快来访感觉客户对项项目的认同感感有所变化客户有可能是是听了其他人人的意见，思思想产生动摇摇。可以帮其其分析，坚定定客户的信心心客户可能去看看其他楼盘，，对两个项目目无法抉择，，不要刻意突突出其他项目目的劣势，通通过自身的优优势体现出性性价比电话营销中常常见问题处理理方式出差了、在开开会或睡觉跟踪电话时要要注意选择合合适的时间，，时间的选择择因人而异，，在前一次电电话（接待））中尽可能多多地了解客户户的作息时间间要分析客户的的真实想法，，是推托还是是想再看看其其他的楼盘，，可以帮他从从侧面分析一一下周边楼盘盘，进一步的