软件运维服务方案

软件运维服务方案软件运维服务方案·二零二二年二〇二二年目录第一章项目概述 6一．项目背景 6二．项目必要性 61．保障软件系统不间断服务 72．系统维护专业性 73．处理问题及时性 74．软件系统建设的延续性 7三．项目范围 8第二章运维服务需求 10一．软件维护需求 10二．软件开发需求 10三．网站维护需求 11四．集成服务需求 13五．现场服务需求 14六．用户培训需求 14第三章运维服务理念 16一．服务理念 16二．服务宗旨 16三．服务理解 17第四章运维服务保障体系 19一．售后服务体系简介 191．售后服务体系理念 192．服务支持体系构架 193．技术支持服务形式 20二．四级服务支持体系 211．本地项目服务机构及项目经理 212．驻地技术人员 223．xxx软件系统系统建设专家 234．总部技术支撑部门 23第五章软件运维服务方案 24一．系统建设情况 24二．系统总体架构 241．IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层 252．基础服务应用平台 253．业务组件与表示层 254．基于通用企业平台的运维服务 265．应用逻辑实现策略 27三．系统维护内容 361．系统运行故障处理 362．软件系统服务器杀毒 363．软件系统数据备份 364．协助数据故障恢复 365．软件系统功能完善 366．审批系统数据维护 367．审批网站改版 378．多媒体宣传片 379．产品使用培训 37四．维护服务计划 37五．软件维护方案 371．远程支持服务流程 372．现场服务流程 393．服务内容 414．客户服务质量文件 42六．应急维护方案 431．应急预案目标 442．应急预案具体措施 443．应急处理流程 45七．软件开发方案 461．项目启动过程 462．需求分析 473．开发策划 484．设计与编码实现 485．系统测试 496．实施培训 517．总结验收 528．问题处理机制 529．系统简化维护流程 53八．集成服务方案 541．集成服务目标 552．岗位分工和职责 563．维护作业制度 574．系统安全制度 585．故障处理制度 596．技术档案和原始记录的管理制度 59九．现场服务方案 611．现场组织管理策略 612．项目管理组织体系 623．项目组织各角色的职责 634．现场维护管理 685．项目管理监控 696．资源监控 71十．用户培训方案 741．针对本项目的培训承诺 742．针对本项目提供的技术培训 743．咨询 79第六章运维管理及质量控制 80一．项目管理概述 80二．人员配备策略 83三．项目组人员列表 841．项目组人员安排 842．项目组人员清单 85四．项目组织管理 911．开发过程管理指导思想 912．配置与变更管理 92五．质量保证方案 1051．项目质量方针 1052．项目质量目标 1053．质量保证承诺 1054．项目质量范围和标准 1065．质量管理 107六．项目沟通管理 1151．项目实施各方职责 1162．需要用户和原承建商配合的建议 1183．政府交互的安排 119七．项目风险管理 1201．风险管理过程 1202．项目风险管理计划 1213．本项目风险和对策 122八．项目文档提交件管理 1251．项目交付物 1252．递交成果的签署 1263．递交成果的拒绝 126九．针对本项目的具体承诺 127第七章运维服务团队介绍 129一．公司概况 129二．资质介绍 130三．案例介绍 130

第一章项目概述自2009年，xxxxx单位建立了xxxxx软件平台和相关硬件支撑平台，实现了多部门网上并联审批和全程代办，做到“网上申报、项目导航、一次告知、一表式登记、一口提交材料、一口受理、一网式审批、一站式领证”的全方位一体化的服务体系。目前，xx单位xxxxx软件平台与xx个县市区完成了数据的无缝对接和审批业务的市县联动办理。软件系统运行稳定高效，硬件支撑平台运转良好，真正打造了“让群众好办事、为群众办好事”的便民服务体系，解决了服务群众“最后一公里”问题。为确保xxxxx单位软硬件平台稳定高效的运转，更好的为民众服务，需要专业的系统集成公司，组建专业的服务团队负责xx单位xxxxx软件平台、网络平台、服务器平台、监控平台的日常运维和管理，为xx单位便民服务体系的高效运转保驾护航。一．项目背景智慧城市以新一代信息技术为基础，智慧的感知、分析、集成和应对各类社会活动与公共需求，有助于在新型城镇化进程中利用现代信息化技术提供更加便捷、高效、灵活的公共管理和社会服务，对于增强城镇的综合竞争力和承载力、提高群众的生活质量、提升政府的宏观调控、经济调节、市场监管和公共服务的水平有着十分重要的意义。我们也注意到，一方面智慧城市是当今世界城市发展的前沿趋势，美国、欧洲、日本、韩国、新加坡等发达国家和地区都开展了许多尝试，取得了良好的效果；另一方面如何从国情出发，因地制宜、因时制宜的建设中国特色的智慧城市也需要我们不断探索。二．项目必要性xx单位在推进政治文明建设，深化行政审批制度改革，转变政府职能方面责任重大，xx单位信息化建设是打造“规范、协调、高效、透明”新型服务性政府的重要途径，而安全、稳定的信息系统是树立xx单位形象；提供及时、高效服务；规范xx单位管理和服务方式的重要平台。因此，组建专职的运维团队不容忽视。以下是组建运行团队的必要性。1．保障软件系统不间断服务xx单位的成立极大的方便了群众办事，这也是广大群众的迫切需要，但是一旦信息系统出现故障或不能提供信息服务，将会直接影响到百姓对xx单位工作效率、工作质量的看法，甚至会引起办事群众的极度不满，扰乱xx单位的工作秩序。因此信息系统的维护需要做到常态化维护，以保障系统的稳定运行，做到预防在先。2．系统维护专业性xx单位信息系统是一个庞大的、高度集成的信息工程，出现故障的因素比较多，排查难度大，涵盖的内容包括：业务办理系统、数据库软件、杀毒软件、服务器操作系统等软件；也包括服务器、网络设备、电脑、打印机、触摸屏、音视频监控、LED大屏幕等硬件设备；涉及到的网络错综复杂有省级和国家级的垂管专有网络，也有个单位的内部网络，都将在xx单位的机房集中管理。因此信息系统的运维需要专业的维护工程师团队。3．处理问题及时性无论是服务器或设备终端，无论是硬件设备或软件，一旦系统出现故障，都需要第一时间得到处理，以保障工作人员的办公效率，因此，问题的及时处理需要专业、有经验的工程师进行分析、处理。4．软件系统建设的延续性信息系统在给xx单位带来诸多便利的同时，xx单位的管理理念也在不断的创新，信息技术也在不断的更新，这也是信息技术的特点和优势，随着时间的推移，将会有更多的技术得到应用，而信息系统也需要不断的完善，甚至整体升级才能得到飞跃式的提升，在信息系统的升级过程中，需要对其建设理念及相关细节，非常熟悉、并有着较高专业理解的技术人员，因此，系统的运维需要专业的维护人员，以保障xx单位管理理念的持续发展，并在发展中得到稳定、优质的提升。三．项目范围根据合同文件要求，我公司行政审批和硬件平台项目启动以来至今，与软件开发商签订的所有软件项目合同和硬件项目合同所涵盖的内容，均在软硬件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等，包括硬件设备运行过程中的维护、维修、调试等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。本次运维服务所包含的我公司应用软件主要包括以下内容：xxxx软件平台xx单位网站手机审批系统二代身份证识别系统二维码防伪系统内部OA办公系统考勤管理系统预约管理平台网络预审平台统一受理平台窗口办理平台联办件管理子系统统一收费平台结果反馈平台绿色通道平台证件办结采集系统专网数据对接系统公共服务平台监督管理平台智能查询平台统计分析平台绩效考核平台各种接口软件本次运维服务所包含的硬件平台主要包括以下内容：网络线路网络设备安全设备服务器设备存储设备监控设备线路维护监控设备维护监控软件维护、硬盘录像机设备数据安全数据备份精密空调机组新风设备UPS及电池主配电柜UPS配电柜根据业务发展的实际需要及时提出业务需求，公司及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕后纳入日常软件运维范围。

第二章运维服务需求根据运维服务合同文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：一．软件维护需求软件维护需求主要包括以下11项内容：协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；接受全市各级政府部门经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；接受全市各级政府部门经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；完成xx系统年度和月度初始化工作；按照政府要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；在采购单位的统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，并在整个过程中建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；服务中心数据迁移，xxxx系统接口支持。二．软件开发需求软件开发维护方面对公司提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划顺利完成；对于用户提出的应用软件升级需求，由现场工程师与用户单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经用户单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施；完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；客户端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持；软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作；软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决；本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。三．网站维护需求工作维护人员定时对网页文字、图片进行修改以及企业新闻内容每天都能更新，不改动网站的原来结构和网页模板。信息随着公司的发展情况及时予以更新，维护网站首页的栏目调换。对网站首页的栏目在不影响网站布局的情况下进行栏目的调换或修改。固定检查周期为一个星期。

域名和虚拟主机空间维护工作。工作维护人员定时对域名和虚拟主机空间进行维护，保障网站的正常运行；网站推广维护以及供求信息的发布工作。工作维护人员定时对网站推广相关链接进行维护，以及供求信息的相关发布工作；Banner维护工作。工作维护人员定时维护网站Banner的图片或对FLASH进行修改，可修改Banner上宣传标语或背景图片，并维护其连接地址；弹出提示窗口维护工作。工作维护人员定时对网站的提示窗口进行维护，维护弹出窗口的样式，连接地址，显示的内容，对其是否显示进行管理；二级页维护工作。工作维护人员定时对网站二级页面的功能进行维护修改。在二级页的布局不修改的条件下，进行连接路径的修改，栏目的调换，栏目名称的修改，栏目的增删，并可修改二级页面的排序顺序；错误维护工作。工作维护人员定时维护本公司开发的网站。对网站运行中产生的程序错误问题，对其进行维护修改；flash调整工作。工作维护人员定时对网站的Flash的内容，Flash展示，Flash样式进行维护。可根据实际要求进行调整网站中Flash的内容等信息；图片修改维护工作。工作维护人员会针对网站中所涉及到的图片（不包含信息发布的图片），进行图片修改维护。并对图片的大小，格式，内容进行维护。其中包括页面设计、图形设计、广告设计等服务内容，把客户单位的现有状况及时地在网站上反映出来，以便让客户及时的了解到最新动态；连接路径修改工作。工作维护人员定时对网站中连接路径进行维护，可对其进行增加、修改、删除维护；网站部署工作。工作维护人员定时维护网站的架设、环境的安装。维护内容包含Framework的安装，IIS的安装，网站的架设；数据库部署工作。工作维护人员定时维护网站的数据库的部署，环境的安装，数据库的设置。维护内容包含数据库软件的安装，数据库的设置，数据库的附加；数据库维护工作。工作维护人员定时对网站的数据库进行维护，维护内容包含，建立维护计划，定期备份数据库，建立或删除数据库访问用户，修改数据库用户的密码；附件错误修改工作。工作维护人员定时维护网站中上传的附件。对附件的访问路径进行修改，删除操作。在网站程序为本公司开发的，也包含对上传附件程序的维护；负责升级网站bug工作。工作维护人员定时针对网站程序本身的缺陷，避免网站受到攻击、网站访问性能下降，从而对网站程序进行修改与完善等维护工作；备注：网站的维护是在网站的布局不进行改动的前提下进行维护。如果对布局进行修改将收一定的费用。本公司维护的网站，在翻版、新建的需求下，我公司将提供优于市场的价位，服务于客户；客户如果在服务器上安装其他软件，所需要的软件版权由客户自行解决，或我公司优于市场价位提供。四．集成服务需求集成服务对公司提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：公司应以保障xxxx软件平台平稳运行为目标，对采购单位xxx软件系统提供总集成技术支持服务，包含对当前xxxx软件平台涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“xxxx软件平台运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统运行要求。需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。须安排资深系统工程师负责采购单位xxx软件系统的集成服务工作，响应级别为7×24小时热线电话和远程维护，采购单位遇到问题第一时间向公司反映，公司必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在1小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。须对采购单位xxx软件系统提供两月一次的日常巡检服务。须每年对采购单位xxx软件系统进行一次全面的评估，提交“xxxx软件平台运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统建设要求。采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，公司应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。五．现场服务需求现场服务对公司提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：合同期内，公司需要派驻至少两名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉xxxx系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人，现场牵头协调与用户单位的相关事宜。指定一名熟悉xxx软件系统和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。公司现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间，避免出现问题得不到及时解决。重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。六．用户培训需求用户培训对公司提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：公司应按需对应用软件操作人员集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。公司负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次10人左右）。集中培训需提前一周通知软件维护人员，培训场地需由政府提供，培训设备协商解决。定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

第三章运维服务理念一．服务理念重视信用、值得信赖、一流产品、一流服务。二．服务宗旨服务宗旨是提供政府和群众满意的服务，提供领先的电子政务产品，并成为政府最佳的合作伙伴。政府和群众满意是我们存在的目的，协助政府去赢得和保持群众满意是我们服务的目标。围绕为民、便民、利民、高效、廉洁的服务宗旨，以服务大项目、服务投资企业、服务办事群众为导向，以促进政府提高行政能力和推进政务公开为目标，以改善投资换进和畅通为民服务渠道为核心，以缩短办事的时限和提高办事效率为根本，按照建设社会主义市场经济体制、转变政府职能和创新管理方式的要求，通过整合公共行政服务资源，优化资源配置，形成服务合力，创新服务方式，拓展服务领域，由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务转变，打造智慧政务的工作模式，形成中心“统一受理、中心与职能部门互联互通、中心上下联动、中心统一反馈、中心统一管理、全过程监督预警、综合绩效考核“的全新格局。为深入贯彻省委“让群众好办事、为群众办好事”要求，解决好服务群众“最后一公里”问题，巩固和扩大党的群众路线教育实践活动成果，省委、省政府决定在全省大力推进市政务服务中心-县（市、区）政务服务中心-乡镇（街道）便民服务中心“三级平台”建设，普遍推行为民服务全程代办、重点项目全程代办“两个代办”制度。公司自成立以来，一直坚持以做最适合的解决方案为经营理念，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。取得最高的政府满意度——通过公司专业化的优质的服务，协助政府去开发最适合的解决方案，并取得最佳的实用效果；在全国树立一致的服务形象——在全国各地，政府都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；电子政务解决方案保持领先地位——为政府提供功能和质量均无可匹敌的电子政务解决方案；采用当今最尖端的软件开发技术——公司采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍——公司在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；保持良好的业绩——公司每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为政府长久的合作伙伴。三．服务理解公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。他们对公司的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。政府对公司的支持，是建立在我们完整的电子政务解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕政府价值创造公司的软件产品，通过技术创新来满足政府需求，为政府提供满意的服务支持。政府满意是我们存在的目的，协助政府去赢得和保持人民满意是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使政府与我们共同发展进步。我们通过不断地服务政府，保证了政府对应用的理解，因为政府需要的并不是技术本身，而是能创造政府价值的一种方案，而方案不是通过我们与政府间的交易完成，而是通过我们与政府的伙伴关系共同完成，服务是我们与政府、产品技术与应用的融合。高质量的服务是公司的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和政府，从而保证政府投资更加可靠。我们为政府提供了全国一致的服务，给全国政府提供了丰富的服务支持内容。公司在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为政府提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，公司一直给予最及时可靠的保证。公司热线服务提供公司软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。公司设立专业的服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的政府提供一体化的全面的服务支持。对公司的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。公司具有多年的为政府提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了政府领导的一致认可。

第四章运维服务保障体系根据本项目的实际要求，公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的政府服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。一．售后服务体系简介1．售后服务体系理念为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。2．服务支持体系构架公司十分重视对政府的服务，在过去的十几年的时间里，公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：2.1集中管理机制为了更好地快速响应政府的服务请求，公司在整个公司层面建立有政府服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。由CSC对应政府服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和用户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、运行过程测试等。2.2业务咨询机制公司是面向政府的专业电子政务解决方案的提供商，对此，面向政府的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在公司行业事业部体制内的。公司行业事业部能够为最终用户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。3．技术支持服务形式公司服务体系目前有100名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的政府提供专业技术服务。公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大政府提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。公司非常重视政府满意度工作，公司的质量目标是政府满意度要达到100%，服务流程的全过程都有监控管理措施，公司服务代表会定期的与政府保持联系，进行政府满意度调查，及时协调处理政府遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成政府满意度调查报告上报公司领导。根据本项目的技术支持服务要求，公司为政府提供技术服务主要有两种方式：3.1远程方式公司将提供服务热线电话，以便政府可以及时通过该热线提出服务请求，公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。对于政府的服务请求，公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在政府的许可下，公司将通过远程拨号方式进入政府相关系统分析系统状况、协助政府分析和解决系统问题。3.2现场方式对于政府的服务请求，公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务：远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成政府系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运行）应政府要求且公司的项目经理同意的现场服务。二．四级服务支持体系我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足政府的需求，想政府所想，急政府所急，给政府工作提供帮助。我们必须不断了解政府的需求，不断跟踪政府的发展，不断向政府学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足政府变化的需求，才能为政府提供满意的售后服务。公司的销售、售后服务、软件开发队伍已覆盖全国，本公司在各主要业务地区设有分支机构，为当地政府提供本地化的售后服务。拥有强大的技术力量和丰富的备件库，常驻本地服务，能够充分保证xxx软件系统建设项目售后服务的快速有效。公司为xxx软件系统建设项目提供的技术服务工作将基于公司行政审批事业部的技术和支持力量，依托公司公司总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本次项目相关业务应用软件开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：1．本地项目服务机构及项目经理公司行政审批事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：负责本项目需求调研的需求调研小组；负责本项目开发的项目开发组；负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组；这些小组的公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。公司将派出经过专业技术培训，有丰富的xxx软件系统建设经验，熟悉行政审批项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，公司将任命有长期行政审批行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：作为公司与用户方工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调公司内部各方面做出及时的响应；作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；作为整个项目的项目经理，在用户现场担任公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。2．驻地技术人员负责本级任务的主要是公司本地地区的软件和系统集成工程师。本地地区系统工程师（负责安全体系的技术支持和售后维护）本地地区软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）本地地区软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。3．xxx软件系统系统建设专家对于xxxx软件平台建设项目，公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括：负责全面开发管理的高层专家负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制）负责系统测试的测试专家加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等这些专家为xxxx软件平台建设项目提供系统级的技术基础平台建设与咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，可与xx单位主方建设实施小组进行直接的技术交流。4．总部技术支撑部门公司总部，下设有“研发部”，“电子政务软件事业部”，“培训中心”，“政府服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为xxxx软件平台建设项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。

第五章软件运维服务方案一．系统建设情况xxxx软件平台涉及的业务面广，系统复杂度高，开始就提出了一体化紧耦合的设计思想，并且要实现xxxx软件平台中的一次告知、一表式登记、一口提交材料、一口受理、一网式审批、一站式领证功能的建设。xxxx软件平台从2012年8月开始启动，经历了方案确定、需求调研、系统设计、开发、测试、试运行的过程，xxx软件系统终于正式启动使用。包含统一管理平台、统一政务服务平台、三级联动网上审批平台、两个代办便民服务平台、全面覆盖电子监察系统，目前各系统平台都在正常运行。二．系统总体架构我公司经过对行政审批多年的建设、对xxxx软件平台软件业务需求以及系统设计原则、设计思想和系统的技术路线都非常熟悉，结合信息技术的发展及公司在电子政务化建设中的经验和产品，公司设计的系统逻辑结构模型，如下图所示：图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s11xxxx系统架构图如上图所示，xxxx软件平台以电子政务标准体系为指导，以电子公务监察模式为依托，按照多层架构的模式将系统自上而下分为表现组件与业务组件、业务运作支撑平台、IT基础设施三个层次，监控及管理、信息安全是贯穿三个层次的两大体系。1．IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层网络及硬件平台包括网络设备、服务器主机、操作系统、存储设备等资源，是应用软件开发、运行的基础设施体系。网络平台层的构成具有个性化的特征，不同的应用环境具有不同的主机设备、不同的网络设备、不同的存储介质、不同的操作系统。因此这要求建立在网络平台层之上的应用支撑平台层必须具备跨平台的特性，只有这样才可延伸原有资源的生命周期，避免硬件设施的重复投资。公司的统一电子解决方案框架平台是基于MVC4，Entity

Framework5，EasyUI建设的，数据库采用SqlServer2008。2．基础服务应用平台应用支撑平台层起到保证事务完整性、响应大规模并发处理、支持异构系统的互联，并对应用数据的安全性进行保障，是三层结构不可或缺的重要组成部分。业务支撑平台层是多层架构业务系统的核心支撑部分，主要用于审批系统中将手机、语音等多种渠道的消息统一成一种消息。业务支撑平台将各系统中的共性功能抽象、封装并统一解决，提供丰富的功能组件，使用开发人员可以将主要精力集成在业务逻辑，而不是复杂的技术实现。业务支撑平台中UniEAP是公司的核心企业应用平台，在下面章节中将做详细介绍，在今后的运维服务系统开发中，我公司也将充分利用该开发平台的优势，利用平台中的一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。3．业务组件与表示层业务逻辑层实现了应用系统所有的业务组件，业务组件基于应用支撑层进行构建开发，并且业务组件设计开发遵循“高内聚、低偶合”的思想，使业务组件之间可以保持相对独立，并且通过表示层个性化定制业务组件。用户通过系统表示层实现对业务系统的操作与交互，系统表示层设计遵循操作方式简便、灵活、友好；操作界面设计风格统一，符合业务办理流程规范，便于操作员学习掌握等标准进行设计，并可以根据每个用户使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面。表示层提供业务展现、内容管理、个性化定制、访问控制、搜索服务等功能。4．基于通用企业平台的运维服务由于xxxx软件平台的设计和开发基于公司自主研发的通用企业应用平台UniEAP进行开发，所有公司人有信心做好xx单位行政审批软件运维服务。UniEAP提供了统一的模式和共享组件，降低了系统间的耦合度、减少了应用系统开发的模块，因而能够准确地控制应用系统开发的过程，有效地提高应用系统开发和维护的质量。按合同文件要求对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，按双方商定的开发进度进行开发和实施。UniEAP采用组件技术，系统具有非常好的可扩充性，对新技术的发展也具有很好的适应性。这是因为采用了组件技术后，可以开发出各种共享组件和通用组件，也可以集成第三方开发的组件，组件的升级也非常方便，而且随着组件技术的标准化，不同的组件标准之间也可以实现通讯，因而无论采用哪种组件标准都具有可扩充性和兼容性。因此，应用升级中，对系统平台充分了解的情况下，能够较准确的规避升级过程中的技术难点，提出多种适合xxx软件系统的升级方案，能够较准确的根据企业平台的特点估计工作量，对升级时间进度准确把握，让政府方对升级的进度和时间安排做到心中有数。另外，由于UniEAP采用了组件技术，提供了很强的可定制能力，因而应用系统能够在此基础上能够建立面向具体行业的业务模型，在每一次为具体用户定制业务系统的时候，都可以积累经验，提高业务模型的通用性，以便适应更加广泛的用户需求。5．应用逻辑实现策略图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s12架构技术实现策略行政审批软件系统将涉及行政审批、各机关等多个政府机构及与其他政府机构和内部系统的接口，软硬件基础设施复杂，因此在系统的实现上必须采用标准的技术，以求跨操作系统平台、跨数据库平台、跨中间件平台。基于此本公司在整体技术实现路线上采用基MVC4,Entity

Framework5,EasyUI和webservice组件的技术构建应用逻辑。应用逻辑层和公用服务层的每个功能模块均是一个相对独立的组件，这些组件的开发和部署保持相对的独立性，而且在未来很可能是由不同的团队开发和部署的，也是可以相对独立的进化的。每个组件通过定义良好的接口，向外部提供服务。这些服务的获取者可能来自政府端、可能来自其他组件。这种基于组件的设计可以达到比较好的重用性。在MVC4,Entity

Framework5,EasyUI的架构下，各组件通过数据标准协议和服务接口，向各政府组件提供服务。业务操作员及公众信息查询人员通过标准的HTTP协议或安全的HTTPS协议访问xxxx信息系统及管理监察系统。公用服务层同样以组件的方式实现，可以与业务逻辑的组件的部署在同一应用服务器上，也可以部署在不同的服务器上。如果业务逻辑层的组件和公用服务层的组件驻留在同一进程空间中，则通过对象间的消息机制通讯，如果驻留在不同的进程空间中，则通过标准的RMI-IIOP的协议通讯。在管理信息系统中，最重要，难度最大的是数据操作的实现策略，因为在任何一个管理信息系统中“信息”都是系统的核心，几乎每一个业务逻辑都与数据操作相关，因此本方案将对数据操作的实现策略进行详细阐述：在MVC4,Entity

Framework5,EasyUI的架构中，对数据库的操作有两种方式，一种是组件管理的持久性(Beanmanagedpersistence)，也即组件自行管理数据库操作的完整性和一致性；另一种EJB容器管理的持久性(ContainerManagedPersistence)，也即通过mvc的应用服务器提供的对数据库操作的服务。考虑到性能和负载方面的因素，我们建议采用结合事务处理服务器和组件管理的持久性的方式，管理对数据源的操作。介于业务逻辑层和数据服务器之间的是事务处理服务器，交易处理服务器负责处理实际的对数据源的操作，保证多个数据读写请求对多数据源的操作的原子性、一致性、隔离性和持久性。同时通过交易处理服务器，进一步降低业务逻辑层和数据源之间的耦合度。逻辑架构中的交易服务和查询处理服务均驻留在事务处理服务器上，操作数据库，保证交易的完整性和查询的性能。mvc组件与事务处理服务器通讯的机制，与事务处理服务器的平台和应用服务器的平台有关。事务处理服务器一般需要在数据库服务器上安装相应的组件，通过紧密集成的数据库访问机制，访问数据库。介于交易处理服务器和业务逻辑层之间的是公用的数据存取服务，这一层封装业务逻辑和公用服务层其他组件对各种数据源的读写操作，直接管理与数据库、目录服务器、应用集成服务器之间的数据交换请求，进一步降低业务逻辑与交易服务器、目录服务器等数据源之间的耦合度。在基于MVC4,Entity

Framework5,EasyUI应用架构下，将数据存取服务独立出来的原因如下：采用诸如bean管理的实体bean、会话bean等组件，需要从持久存储和诸如遗留系统、B2B、LDAP等等其他数据源中检索数据，以及进行数据存储等操作。根据产品供应商不同，持久存储API差别很大。一些数据源拥有非标准化或私有的API。这些API和其能力同样根据存储的类型不同也有差别.这些存储类型包括RDBMS、面向对象数据库管理系统(OODBMS)、XML文档、纯文本文件等。这样存在如下缺点，即访问这些系统的API很不统一。组件通常使用私有的API来访问外部或遗产系统，以便于检索和存储数据。当组件中包含特殊的访问机制和API时，组件的可移植性直接就受到影响。组件需要透明于实际的持久性存储或者数据源实现，以便于提供到不同供应商产品、不同存储类型和不同数据源类型的更容易的移植性。解决以上的问题，需要采用数据访问对象(DataAccessObject，DAO)来抽象和封装对数据源的访问。DAO管理着与数据源的连接以便于检索和访问数。下图说明采用数据访问对象提供数据存取服务的实现。图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s13实现示意图其中业务对象代表数据客户端，该对象需要访问数据源以获取和存储数据。数据存储对象是数据存取服务的主要对象，数据存储对象封装业务对象对数据源的访问，以保证对数据源的透明访问，业务对象也把数据加载和存储操作委托给数据存取对象。事务处理服务负责完成对数据对象的实际存储和加载的工作，应用集成服务实际完成将数据发布到外部系统以及从外部系统读取数据的职能。值对象代表用作数据携带的值对象。数据存取对象可能使用值对象来把数据返回给客户端。数据存取对象也可能使用值对象接受来自于客户端的数据，并更新数据源中的数据。下面的时序图表示使用数据存取对象读取数据库数据、更新数据库数据的过程：图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s14过程示意图业务对象负责完成应用逻辑的处理，通过数据存取对象向事务处理服务器发出读取数据的请求，事务处理服务器将数据库中的数据读取出来，数据存取对象创建值对象，将值对象返回给业务对象。5.1核心经办业务技术架构概述为了开发一套可以适应于xx单位本地政务特点的政务系统，公司在本项目应用软件系统中综合利用核心平台的架构特点，基于核心平台进行开发，设计实现基础服务应用平台，在此平台基础上构建可拆可合、可配置的业务组件。下面对其结构、功能和特点进行简要介绍。基础服务应用平台，如果从更广义的角度来讲，又称为“组件框架”，是构建于多层架构的，以mvc规范为核心技术实现模型的多层应用开发、运行的框架和平台。它不仅仅是一个框架，它还提供了一系列的组件和工具以及相应的开发方法，进而达到快速建设应用系统的根本目的。基础服务应用平台不是ApplicationServer，它与BEAWeblogicApplicationServer、IBMWebSpereApplicationServer、SunONEApplicationServer、Tomcat、JBOSS均不属于同等性质产品。它是一个基于组件技术的快速开发和运行平台，它的部分组件最终同业务应用组件一起部署到ApplicationServer上。图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s15示意图基础服务应用平台的结构简图如上图所示，各组成部分的功能及职责如下：GUI：用户界面层呈现用户交互界面提供表现控件界面控件布局控制界面的表现，包括具体的设备和与设备相应的UI的控制。功能限于界面的具体在设备上的展现（如：Browser对html的解析）、界面表现的控制、界面组件的布局。InteractionControl：交互控制层定义业务逻辑的逻辑表单开启和关闭事务响应用户界面层的业务请求TransactionManagement：事务管理提供事务管理机制将基础服务纳入统一的事务管理范畴ApplicationLogic：应用逻辑组件处理事务规则及功能提供原子业务功能ApplicationService：基础服务组件统一资源访问服务身份认证服务权限管理服务报表服务日志服务审计服务其它服务5.2核心经办业务技术架构设计基础服务应用平台的技术架构如下图所示，它是对上节中架构简图的细化。图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s16架构简图WebContainer设计GUI层由Client和UIM两层组成。基础服务应用平台同时支持浏览器、传统政府端、PDA等多种用户界面模式。UIM是用户界面控制层。Client层以mvc技术为主要实现手段，为系统开发提供了一系列功能强大的组件，主要有以下几大类：轻型控件：封装所有的HTMLForm元素和按钮，提供显示、标准行为控制和校验功能；重型控件：包括DataWindow，目录树，Tab页等具有复杂功能属性的控件；局部刷新和对话框：采用微软提供的局部刷新控件，提供局部刷新功能，并封装通用的页面对话框；Object：Applet和COM，用于复杂界面操作和政府端本地化操作。UIM层以Servlet技术为实现手段，以struts框架为依托，采用单点入口的方式统一控制请求。设计要点如下：采用Structs控制请求和业务流程，拓展Struts的ActionServlet和DispatchAction作为基础服务应用平台的流程控制基类；Action本身并不处理业务逻辑，而是通过统一的IneractionObjectFactory从EJBContainer获取IneractionObject处理业务逻辑。EJBContainer设计商业逻辑层以EJB技术为实现手段，提供了对象持久化及打印、邮件等商业逻辑组件。设计要点如下：通过统一的服务组件基类调用安全、日志、工作流、规则等引擎式服务构件；在管理信息系统中对象持久化是一个关键性服务，单一的数据库接口解决全部问题并不现实，因此采用由OP层统一包装，统一管理，但暴露多种操作接口的方式来解决。对象持久化接口提供面向对象和面向过程两大类，具体支持四种方式：(1)得到connection(2)简单的sqlexecute封装(3)可持久化的数据总线DataSet,通过其xml接口可发送到页面）(4)DAO（单表抽成的可持久化的实体类对象）平台在商业逻辑层还提供了许多通用业务组件，如打印、报表组件。WebContainer与EJBContainer请求模型图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s17WebContainer与EJBContainer请求模型基础服务应用平台在逻辑服务组件上借鉴Spring的实现机制，采用类似WebService的UDDI所定义的、由基本的三个角色构造的“ServiceRequestor—ServiceRegistry—ServiceProvider”三角型访问模式，所有发布的InteractionObject都在InteractionObjectFactory中注册，且可以同时存在多个Provider。Action相当于ServiceRequestor，它调用InteractionalObject时先通过InteractinalObjectFactory根据注册信息找到InteractionalObject的Provider，然后得到由Provider提供一个InteractionalObject的stub，最后再调用InteractionalObject的servicemethod对请求进行处理。这所以这样做的一个根本目的是：将逻辑组件开发和部署分开，由工具插件统一负责组件部署，业务开发人员只需要用最简单的语言完成业务逻辑即可。基础服务应用平台专门为InteractionalObject的访问定义了一个“InteractionalObjectFactory”层，这一层主要考虑的是屏蔽在Action中对InteractionalObject的不同调用方式，使得在不同的环境下的移植变得很方便（不管是何种组件的调用方式，返回给Action的服务接口都是相同的，从而保证Action中代码的可复用性）。5.3技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系架构中的几层在“创作”过程的依赖关系是什么，即凭什么知道要创建几个AppLogic、几个Interaction、几个Action、几个mvc界面？下图阐述了几层对象在创作过程中的依赖关系，它们之间的连线是本节说明的重点，所以颜色调成了红色，对这些线的说明调成了蓝色，以显突出。注释文字可能有点不清楚，拷在下面：用户界面需求会决定最终的界面窗口是什么样子的。我们提倡在需求调研时就把大部分界面都确定下来。界面会决定有什么样的Interaction，以及Interaction都完成什么样的功能。但并非一个窗口就完全对应一个Interaction，一个窗口可能会用到多个Interaction，而一个Interaction也可能被多个窗口调用。但界面中的一次请求肯定对应一个Interaction对象中的一个方法，要不然怎么管Interaction叫“交互对象呢”？一次交互就是一个完整的事务。一般说来，一个Interaction对应一个Action，Action是替Interaction收发HTTP请求的“门童”。界面间接决定了Action的命运。逻辑需求和行业经验会决定设计出多少AppLogic，落实到具体的模型就是有什么实体类，有什么控制类。其中实体类会在编码阶段被拆分为DataSet、DAO、行为类。Interaction是GUI层和BL层的“和事佬”，它主要是要满足GUI的请求，但也要照顾AppLogic的脸色，必要时要对GUI和BL做个折中处理。图STYLEREF1\s0SEQ图\*ARABIC\s18示意图前后台交互文档中对说明哪个Action的哪个方法来响应界面请求，入参、出参是什么，看了交互文档后就一目了然了。这只是表面现象，本质上是界面在向后台说明，你的哪个Interaction和哪个方法响应我的请求。三．系统维护内容1．系统运行故障处理软件系统运行过程中，出现系统无法启动、系统无法访问、系统运行出错时，我公司工作人员将在第一时间进行故障检查。由于软件系统本身原因导致的故障，我公司工作人员将于第一时间进行处理；由于硬件或网络原因导致的软件故障，我公司工作人员将全力配合恢复系统正常运行。2．软件系统服务器杀毒我公司负责对软件系统运行的服务器进行定期杀毒处理，保障软件系统服务器运行在良好的环境中。3．软件系统数据备份我公司负责对软件系统数据进行定期备份，保障软件系统有最近30天的数据备份。4．协助数据故障恢复软件系统运行过程中，由于网络故障，服务器硬件故障，磁盘硬件损坏等非软件系统本身原因导致的数据丢失或缺损时，我公司负责协助客户工作人员进行数据恢复工作。5．软件系统功能完善软件系统运行过程中，我公司免费提供对软件系统局部功能改进；如果需要增加大量新功能，将根据工作量收取相应开发费用。6．审批系统数据维护软件运行过程中，客户需对审批基础业务数据进行变更、或者新增数据需要录入时，我公司提供数据调整和录入服务。客户负责将需要调整和录入的数据信息提供给我公司工作人员，我公司负责对审批系统中机构数据、人员数据、用户数据、事项数据、流程数据、表单数据等进行调整与录入。7．审批网站改版在软件维护期限内，我公司为客户提供1次审批网站改版升级服务。8．多媒体宣传片软件维护期限内，我公司为客户提供1套PPT的多媒体宣传片，需要在宣传片中加载配音文件时，客户需提供制作所需的音频文件。9．产品使用培训在维护期限内，我公司为客户提供6次免费培训服务。培训内容包括：审批系统功能使用。四．维护服务计划我公司严格按照合同签订服务日期进行软件维护服务，并在服务期间对每个软件服务项目（包括新业务开发项目和日常事务）都需要给出项目开发完成进度、工作量（人月）、人员安排及项目管理措施，得到采购单位的同意后按计划组织实施。五．软件维护方案1．远程支持服务流程我公司为用户提供免费技术服务热线(0310-5908-023)，在接到用户请求后，根据请求情况协调公司资源，第一时间给用户反馈并解决问题。图表STYLEREF1\s0SEQ图表\*ARABIC\s11技术支持服务热线工作流程图1.1诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，