房地产策划师培训

房地产策划师

（国家职业资格二级）培训讲义成都市温江柳岸策划陈良敏第五章房地产项目售后服务

和物业管理第一节售后服务策划第二节选择物业管理方案第一节售后服务策划学习单元1客户管理和售后服务学习单元2销售公关策略学习单元1客户管理和售后服务重点掌握：房地产营销中客户关系管理内容售后服务的内容和方法能够理解：客户关系管理的内容建立良好的客户关系1、客户关系管理的内容客户关系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的内容主要包含（简称7P）：（1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。（2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。（3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。（4）客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。（5）客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。（6）客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。2、房地产营销中客户关系管理房地产市场营销中的CRM系统包括两条主线，一条主线围绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务”上；另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。没有销售业务管理的CRM将会变成空中楼阁。房地产开发企业CRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心”为指导思想，围绕“客户服务”这条主线进行的。房地产市场营销中的CRM系统对从各种渠道录入的大量数据进行保存?并对各个数据之间的关系进行关联，使各种数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含的商机。一个完整的房地产CRM系统包括以下几个部分：（1）基础设置

它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。（2）销售管理这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。（3）物业管理它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨论等部分。（4）市场管理它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。（5）客户服务管理

它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。（6）决策支持管理它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析以及其他统计分析等部分。（7）办公管理它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以及日常活动的监督等部分。3、售后后服务（1）售售后服务务计划所谓售后后服务，，就是在在楼盘出出售以后后售楼人人员为客客户所提提供的各各种服务务。从售售楼工作作来看，，售后服服务本身身同时也也是一种种促销手手段。在在这一阶阶段，售售楼人员员要采取取各种形形式的配配合步骤骤，通过过售后服服务来提提高企业业信誉，，提高售售楼工作作效率与与效益。。售后服务务计划的的内容包包括：1）制定定服务宗宗旨制定以客客户为中中心，创创造、提提升客户户的安全全收益的的宗旨。。2）建立立组织机机构成立客户户服务部部，专门门负责客客户的售售后服务务，技术术支持以以及客户户意见反反馈等工工作。同同时，为为客户提提供适时时响应的的、定制制化的服服务与技技术支持持。3）确定定服务对对象客户服务务中心的的服务对对象是所所有房地地产企业业业主或或潜在客客户。4）服务务渠道和和内容：：——呼叫叫中心客户服务务部建立立专业的的客户呼呼叫中心心，客服服人员可可以通过过服务热热线给客客户提供供关于自自身企业业产品的的热线答答疑、操操作指导导等各项项服务与与技术支支持以及及信息安安全问题题的受理理和解决决。——网站站服务现在绝大大多数房房地产公公司都有有自身的的网站，，通过网网站，客客户可以以了解自自身学要要的相关关资料和和得到网网上客服服的在线线答疑。。同时，，有很多多公司建建立了自自己的楼楼盘论坛坛。比如如广州著著名的满满堂红网网站等，，业主可可以相互互交流和和提出问问题与疑疑难，房房地产企企业的网网上客服服可以及及时的解解决客户户的疑难难。——现场服服务在销售现场场，或者楼楼盘现场，，客户服务务人员与客客户面对面面的接触，，解决客户户疑难。客客户还可以以通过传真真的方式把把资料传给给客服人员员，客服将将针对客户户的问题进进行相应的的处理。（2）售后后服务的内内容在售楼人员员和客户签签订合同以以后，这只只是客户取取得房子的的第一步。。房子的产产权取得还还有很多复复杂的手续续需要办理理。做好售售后服务，，其中很重重要的就是是要帮助客客户处理各各种手续的的办理，简简化程序．．不要让客客户被纷繁繁的手续所所吓倒。1)签订认认购书；2)换户与与退户；；3)签订买买卖契约；；4)办理预预售登记；；5)办理入入住；6)安排签签订管理公公约；7)办理产产权过户、、领取房产产证。（3）售后后服务的时时机定期服务时时机如客户生日日、结婚纪纪念日、年年节问候等等固定的日日子。这时时客户都比比较高兴，，在他人高高兴的时候候，售楼人人员如果再再送去一份份问候，会会格外让人人觉得亲切切、幸福。。如果要对客客户表达生生日祝福，，售楼人员员可以在每每逢月初的的时候，就就把当月过过生日的客客户名单列列出来，并并在日历上上做个记号号，这样就就不会因业业务太忙而而忘记了。。非定期服务务时机如公司的楼楼盘促销措措施，楼盘盘信息的提提供，不定定期地拜访访或电话问问候等。国家出台一一些相关政政策时，如如果这些政政策再与推推销的楼盘盘有关，那那么售楼人人员就可以以与客户进进行对话、、交谈，通通过对这些些问题的探探讨、预测测，帮助客客户发掘新新的需求。。（4）售后后服务的方方法亲自拜访为使客户真真正感受到到公司及售售楼人员对对他的关怀怀，售后服服务应该做做得很自然然。书信问候如果售后服服务都集中中在逢年过过节，售楼楼人员可能能真的会忙忙不过来。。电话或传真真每天抽出一一点时间来来给客户打打个电话，，分期分批批地进行联联络，既不不会冷淡客客户，又不不会让自己己太被动。。（5）跟进进服务的内内容调查上访销销售后的状状况完成签约之之后，售楼楼人员应当当及时跟进进服务，了了解客户还还有什么要要求。当透透过电话做做售后跟进进时，要运运用良好的的判断力。。并非每个个客户都愿愿意在繁忙忙时接听售售楼人员打打来的电话话。提供最新的的情报维系客户的的方法还包包括售楼人人员向客户户提供最新新的资料，，这也是一一项有力的的售后服务务。产品的的资料一般般包括商情情报道资料料，楼盘本本身的资料料。将客户组织织化把现有客户户组织起来来，并不断断地把该客客户组织扩扩大，这是是一种行之之有效的方方法。这种种客户组织织化的方式式，常常使使客户产生生对该企业业的认同，，同时会加加强与售楼楼人员的联联系。4、建立良良好的客户户关系（1）把客客户的利益益放在首位位建立良好客客户关系意意义重大，，但同时，，它也是一一项十分复复杂的工作作。售楼人人员必须将将建立良好好关系的努努力，贯穿穿于整个业业务过程的的各个阶段段、各种活活动之中，，不论在访访问前、访访问中、成成交后，也也不论是寻寻找客户、、介绍产品品、促进成成交。都应应努力培养养客户对企企业、产品品及售楼人人员的良好好态度和感感受。（2）让客客户对售楼楼人员产生生好感售楼人员要要建立与客客户之间的的良好人际际关系，首首先要使客客户建立对对售楼人员员个人的信信任和好感感。因此，，售楼人必必须在客户户中建立起起个人的声声誉。（3）相互互信任相互信任意意味着客户户相信售楼楼人员说的的每一句话话并以此为为依据，这这在建立长长期关系时时特别重要要。（4）保持持日常联系系售楼人员要要想与客户户建立并巩巩同良好的的关系。就就要经常与与客户保持持日常的联联系。只有有这样．才才能使客户户对售楼人人员产生好好感。（5）发展展共同爱好好如果人们有有共同的爱爱好，就很很容易谈到到一起去。。售楼人员员如果确实实找不到什什么与客户户共同感兴兴趣的事，，那就要对对客户爱好好表现出极极大的兴趣趣并希望更更多了解。。学习单元2销销售公关策策略重点掌握：：公关活动动的对象和和主要工具具销售公关策策划的主要要工作能够理解：：公关关系系的作用和和功能公关活动的的效果评价价1、公关关关系的作用用和功能公共关系是是利用各种种传播手段段，同包括括顾客、中中间商、社社区民众、、政府机构构以及新闻闻媒介在内内的各方面面公众沟通通思想情感感，建立良良好的社会会形象和营营销环境的的活动。公共关系是是指企业通通过公共关关系活动，，使社会广广大公众理理解企业的的经营方针针和宗旨，，加强企业业与公众之之间的联系系。（1）有利利于提高房房地产企业业和楼盘的的知名度房地产企业业和楼盘的的知名度是是指其在消消费者心目目中名气的的大小。提提高房地产产企业和楼楼的知名度度，让消费费者了解企企业和楼盘盘，扩大企企业的影响响，一个很很重要的因因素就是要要充分发挥挥公共关系系的作用。。（2）有利利于树立房房地产企业业良好的品品牌形象公共关系活活动的主要要目的是为为了企业树树立良好形形象，以赢赢得有利于于企业生存存于发展的的环境。企企业良好的的形象必须须建立在企企业自身做做得好的基基础上，通通过公共关关系活动，，从而影响响或引导消消费者舆论论，达到企企业自身的的营销目标标。（3）有利利于帮助房房地产企业业决策在房地产企企业的经营营管理中，，决策是企企业一项非非常重要的的战略问题题，企业所所处的生存存环境和竞竞争环境瞬瞬息万变，，因此公关关策划人员员应当利用用其自身的的优势，发发挥其智囊囊作用，为为房地产企企业提供切切实可靠的的信息，给给决策者提提供强有力力的参谋。。（4）有利利于房地产产企业进行行协调沟通通企业是一个个开放的系系统，通过过其日常交交往活动，，如研讨会会、联谊会会、座谈会会、节庆活活动、参观观拜访、社社会服务等等形式的活活动与消费费者进行有有效的沟通通。培养消消费者对企企业的感情情，赢得他他们对企业业的信任和和支持。（5）有利利于推动房房地产企业业的楼盘的的促销公共关系能能够在房地地产销售中中起到直接接促销作用用。整合营营销传播的的一个特点点就是，营营销与传播播的界限逐逐步模糊，，以致传播播就是营销销，营销就就是传播，，二者融为为一体，爆爆发1+1>2的巨巨大威力。。2、公关活活动的对象象公共关系营营销的对象象，即公共共关系营销销的客体，，是所有与与房地产开开发商或营营销商有关关联的组织织与个人的的总和，包包括组织公公众和个体体公众。3、公关活活动的主要要工具（1）公益益活动企业应积极极参与各种种有意义的的公益活动动，如参与与社会赞助助活动，举举行义卖活活动，用以以支持体育育、文化、、教育、社社会福利和和慈善等事事业的发展展。（2）新闻闻事件对市场营销销人员和公公关人员来来说，特殊殊事件无疑疑可以制造造新闻。通通过开展各各种有益的的社会活动动，如以房房地产企业业名称命名名的体育比比赛、文艺艺演出、评评选优秀运运动员、智智力竞赛等等，以扩大大企业的社社会影响。。（3）社区区关系社区关系是是指房地产产企业与所所在地政府府、社会团团体、其他他组织以及及当地居民民之间的睦睦邻关系。。社区关系系的好坏，，取决于企企业的行为为和社区居居民的意向向。这对于于企业的生生存与发展展有着重要要影响。（4）举办办专题活动动房地产企业业常通过举举办或参加加专题活动动，强化与与各有关公公众之间的的信息交流流和情感联联络。（5）出版版物出版物是一一种由房地地产企业出出版的连续续出版物或或小册子。。出版物散散发的对象象是投资者者、研究机机构和顾客客等，其目目的是宣传传企业的组组织、产品品和服务项项目，是一一种促进公公共关系开开展的工具具。（6）社会会理念营销销社会理念营营销，就是是指房地产产企业不仅仅要满足消消费者的需需求和欲望望并以此获获得利润，，而且要符符合消费者者自身和整整个社会的的长远利益益，要正确确处理好消消费者的欲欲望和利益益与社会长长远利益之之间的矛盾盾。例如，，刊登公益益广告呼吁吁保持耕地地、减少环环境污染、、劝告戒烟烟等，都是是社会理念念的推广。。4、销售公公关策划的的主要工作作（1）设计计主题销售公关活活动的主题题是对活动动内容的高高度概括，，对整个公公共关系活活动起着指指导作用。。公共关系系活动主题题的表现方方式是多种种多样的，，它可以是是一个口号号，或者是是一句陈述述，也可以以是表白。。（2）分析析消费者公关活动不不是漫无目目的的征对对消费大众众，而是要要有征对性性的选择目目标大众。。同一区域域不同的楼楼盘可能征征对的消费费群体不一一样，不同同区域相同同性质的楼楼盘征对的的消费群体体也不一样样。因此，，公关策划划人员必须须对消费者者做一个详详细的分析析，从而更更好的开展展公关活动动。（3）选择择媒体电视、报纸纸、杂志等等媒体各有有所长，因因此选择合合适媒体非非常重要。。公关策划划人员不仅仅要做正确确的事，而而且要与正正确的方式式做正确的的事，那样样才能事半半功倍，取取得良好的的公关效果果。（4）预算算经费公关策划人人员开展公公关活动前前，必须要要有一个严严格的经费费预算，以以合理利用用资金。公公关活动经经费包括：：（5）编写写策划方案案公关活动确确定了相关关主题和计计划并经过过论证后，，最后要编编写策划方方案。5、公关活活动的效果果评价（1）自我我评价法自我评价法法就是由主主持和参与与公关计划划实施的人人凭自我感感觉评价公公关效果。。由于当事事人自我心心得和心境境的特定作作用，结果果往往是比比较独特的的。（2）公众众评价法公众评价法法就是根据据公众的反反映评价公公关效果。。公众的反反映可通过过调查研究究或民意测测验获得。。通过调查查公众反映映。便可确确认公关活活动在影响响特定公众众的认知、、态度和行行为等方面面的效果。。（3）媒介介评价法媒介评价法法就是通过过观察新闻闻媒介对企企业的报道道情况。可可以有效地地分析和概概括出企业业形象的信信息，以此此评价公关关活动效果果。（4）销售售额和利润润贡献法这种方法是是最令人满满意的一种种衡量方法法。房地产产开发企业业在估计公公共关系宣宣传对增加加总销售额额的贡献比比例的基础础上，测算算公共关系系策略实施施的投资报报酬率。（参见书本本例题）第二节选选择物业管管理方案学习单元1物物业业管理要求求学习单元2选选择择物业管理理方案学习单元1物物业业管理要求求重点掌握：：物业管理理成本构成成各类物业的的管理方式式和要求能够理解：：物业管理理的总体要要求1、物业管管理的总体体要求（1）为业业主服务，，使物业保保值增值发展商开发发某宗房地地产，从概概算设计、、选址、项项目可行性性方案、立立项报批、、资金筹集集、拆迁、、建筑安装装物业形成成，到市场场营销，其其目的是最最大限度地地追求利润润。将有形资产产与无形资资产构成的的物业保值值增值，为为业主带来来更大的利利润，是物物业管理企企业的首要要目标。（2）为用用户服务，，创造安、、快、暖、、便、洁的的时间与空空间环境物业管理不不是管理机机构，是第第三产业，，是有偿出出售智力和和劳力的服服务性行业业。物业管管理是一种种特殊商品品，其核心心是服务，，（3）为企企业服务，，求生存、、求发展、、求效益、、求形象物业管理公公司是有偿偿出售智力力和劳务的的经营型企企业，获取取利润是其其生存的基基础，也是是发展的需需要。物业业管理公司司要生存和和发展，在在管理体制制上要严格格按现代企企业制度办办事，在运运行机制上上要实行独独立自主、、自负盈亏亏、自主经经营、自我我发展的道道路。2、物业管管理成本构构成物业经营支支出是物业业经营企业业在经营过过程中每年年发生的各各项支出，，一般称之之为物业管管理费。对物业管理费费的核算，是是财务管理工工作中一项非非常重要的内内容。一座物物业投入运营营之前，物业业经营企业财财务部门必须须进行管理费费的核算，运运行一段时间间以后，还要要根据运行情情况进行调整整。费用标准预算算方案要经过过业主管理委委员会讨论通通过之后方可可公布和执行行（物业保修修期内由开发发商和物业管管理公司核定定）。（1）公共物物业及配套设设施的维护保保养费用，包包括外墙、楼楼梯、步行广广场、升降电电梯（扶梯））、中央空调调系统、消防防系统、保安安系统、电视视音响系统、、电话系统、、发配电系统统、给排水系系统以及其他他机械、设备备、机器装置置及设施等；；（2）聘用管管理人员的薪薪金，包括工工资、假期、、津贴、福利利保险及服装装等；（3）公用水水电的支出，，如公共照明明、喷泉、草草地淋水等；；（4）购买或或租赁必需的的机械及器材材的支出；（5）投购物物业财产保险险（如火险、、灾害险等））及各种责任任保险的支出出；（6）垃圾清清理、水池清清洗及消毒灭灭虫之费用；；（7）清洁公公共地方及幕幕墙、墙面之之费用；（8）公共区区域植花种草草及其养护费费用；（9）储备金金，指物业配配套设施的更更新费用；（10）聘请请法律、会计计等专业人士士之费用；（11）节目目装饰的费用用；（12）管理理者酬金，指指管理者履行行管理义务时时，全体业主主（用户）向向其支付的报报酬；（13）行政政办公支出，，包括文具、、办公用品等等杂项以及公公共关系费用用；（14）公共共电视接受系系统维护费用用；（15）其他他为管理而发发生的合理支支出。3、住宅小区区物业管理的的目标与要求求（1）住宅小小区物业管理理的目标1）赢得社会会效益住宅小区物业业管理的目标标首先是有利利于社会的繁繁荣与发展，，有利于社会会主义精神文文明建设，满满足社会发展展对住宅小区区和物业管理理的要求物业业管理企业通通过对住宅小小区的物业管管理，为小区区居民创造文文明、和睦的的人文环境，，促进社会主主义精神文明明建设，促进进社会的繁荣荣与发展，构构建和谐社区区，这是物业业管理企业的的最终目标。。2）赢得经济济效益从政府的角度度看，实行物物业管理的住住宅小区房屋屋维修和环境境管理等方面面不再需要政政府补贴资金金，而且物业业管理企业在在经营过程中中也要缴税，，可增加政府府财政收入。。3）赢得环境境效益居住是人类生生存与发展的的最基本需求求之—，住宅宅小区物业管管理企业最基基本的职能就就是为小区居居民提供舒适适、安全、安安静、良好的的居住环境，，有利于住宅宅小区居民的的身心健康。。如果每个住住宅小区的环环境都搞好了了，无疑会提提高整个城市市的环境质量量。（2）住宅小小区物业管理理的要求《全国物业管管理示范住宅宅小区标准及及评分细则》》《普通住宅小小区物业管理理服务等级标标准(试行)》4、写字楼物物业管理的方方式与目标（1）写字楼楼物业管理的的方式1）委托经营营型委托经营型物物业管理是指指业主或投资资者将建成的的写字楼委托托给专业物业业管理企业进进行管理，物物业管理企业业拥有物业的的经营权，不不拥有其产权权。2）租赁经营营型租赁经营型物物业管理模式式是业主或投投资者将物业业项目通过签签订租赁合同同，明确租金金、租赁期限限和双方的职职责与权限，，租给物业管管理企业进行行经营管理。。3）自主经营营管理模式自主经营管理理模式是业主主或投资者将将建成的物业业项目交由属属下的物业管管理机构进行行管理和出租租经营，通过过收取租金收收回投资。（2）写字楼楼物业管理的的目标1）提供“安安、暖、快、、便、捷”的的工作环境物业管理企业业通过提供优优质的服务，，要不断地满满足客户的市市场需求，创创造并提供良良好的工作环环境，让业主主和客户在写写字楼里工作作感到安全、、温暖、舒适适、方便、快快捷，把科技技信息处理和和舒适的办公公环境结合起起来。2）确保写字字楼功能的正正常发挥写字楼物业配配套的设施设设备非常完善善，物业管理理的主要任务务就是保证写写字楼内部的的正常秩序，，确保大厦各各类设备设施施处于正常的的运行状态，，为客户提供供好的工作环环境。3）实现物业业的保值增值值写字楼的造价价非常高，高高档写字楼在在建筑和配套套设施设备上上都力求在建建造之时是最最先进的，这这样才能保证证有较强的竞竞争力。4）追求经济济效益的最大大化这种效益最大大化的实现并并不是不择手手段，而是以以“服务至上上、信誉第一一”为原则，，通过为客户户提供满意的的服务而实现现的。5）与《全国国物业管理示示范大厦标准准及评分细则则》要求相符符合学习单元2选选择物业管管理方案重点掌握：选选择物业管理理企业的要求求物业管理方案案的内容能够理解：物物业管理企业业的基本形式式1、物业管理理企业的基本本形式（1）按存在在形式划分物业管理机构构按存在形式式划分，有独独立的物业管管理公司和附附属于房地产产开发企业的的物业管理公公司两类。（2）按服务务范围划分物业管理机构构按服务范围围划分，有综综合性物业管管理公司和专专门性物业管管理公司两类类。（3）按企业业所有制性质质划分物业管理机构构按企业所有有制性质划分分，可分为全全民所有的物物业管理公司司以及集团所所有、外商独独资、合资或或股份制性质质、私营性质质的物业管理理公司。（4）按管理理层次划分物业管理机构构按管理层次次，可分为单单层物业管理理公司、双层层物业管理公公司和多层物物业管理公司司。（5）按组建建方式划分从物业管理机机构的组建来来看，大致可可分为五种类类型：一是由房地产产开发企业投投资设立的分分支机构，主主要是管理由由上级公司开开发建设的房房地产项目。。二是由房地产产部门所属的的房管所转换换为物业管理理企业。这类类企业转制时时间不长，行行政色彩较浓浓。三是由大中型型企事业单位位自行组建的的物业管理企企业，这类企企业福利色彩彩较浓。四是按照公司司法要求，由由社会上的公公司、个人发发起组建的，，通过竞争取取得房产管理理权的物业管管理企业。五是由街道办办事处组建的的物业管理企企业。（6）按内部部的运作方式式划分按内部的运作作方式可将物物业管理机构构分为以下三三类：一是管理型物物业管理企业业。此类企业业除主要领导导人和各专业业管理部门技技术骨干外，，其他各项服服务，如保安安、清洁、绿绿化等通过合合同形式交由由社会上的专专业化公司承承担。这类公公司人员适中中精干。二是顾问型物物业管理企业业。此类企业业由少量具有有丰富物业管管理经验的人人员组成，不不具体承担物物业管理工作作，而是以顾顾问的形式出出现，收取顾顾问费。这类类公司人员少少、素质高。。三是综合性物物业管理企业业。此类企业业不仅直接接接受项目，从从事管理工作作，还提供顾顾问服务，适适应性强。（7）按产权权关系划分从物业管理机机构与物业的的产权关系来来看，可分为为两大类：一是委托服务务型物业管理理企业。该类类企业接受多多个产权人的的委托，管理理各栋房屋乃乃至整个小区区，物业所有有权和经营权权是分开的。。二是自主经营营型物业管理理企业。该类类企业受上级级公司指派、、管理自主开开发的物业。。物业产权上上属上级公司司或该类企业业，通过经营营收取租金，，回收投资，，获取利润。。物业所有权权和经营权是是一致的。这这在商业大厦厦、办公楼、、写字楼较常常见。2、选择物业业管理企业的的要求业主通过召开开业主代表大大会，选举成成立业主委员员会，业主委委员会（首次次由房地产开开发企业代表表）代表业主主行使选聘物物业管理公司司的权利。在在物业管理市市场上，供需需双方进行双双向选择，一一般情况下，，一个相对独独立的物业区区域应选择一一家物业管理理企业统一管管理。在选择物业管管理公司时，，要了解物业业管理公司的的背景，过去去的业绩及目目前的经营服服务状况如何何，可以通过过所管住宅小小区“达标创创优”情况；；所管出租的的商贸楼宇的的租金和出租租率；所管小小区业主、住住户的满意程程度等指标来来反映，是否否具有良好的的信誉和丰富富的物业管理理经验是选择择物业管理公公司的重要标标准。选聘物业管理理公司应充分分引进竞争机机制，采用公公开招标的办办法，择优录录用。其一般般步骤如下：：（1）成立招招标小组由地方政府负负责指导，开开发商或业主主委员会成立立招标工作小小组。在实际际操作过程中中，可以聘请请有关部门或或物业管理专专家作为当中中的成员。（2）招标公公告成立招标小组组后，向社会会公开招标，，尽可能多的的吸引优秀物物业管理企业业来参与竞争争。（3）编制招招标书标书书主主要要内内容容有有：：①①招招标标的的物物业业的的基基本本情情况况。。如如占占地地面面积积、、建建筑筑面面积积、、房房屋屋类类型型与与数数量量、、公公用用设设施施、、场场地地情情况况等等。。②②物物业业管管理理的的内内容容。。③③招招标标相相关关说说明明。。如如开开始始委委托托日日期期、、委委托托总总期期限限、、现现有有管管理理条条件件等等。。（4））资资质质审审核核从参参加加竞竞选选的的企企业业中中选选择择几几家家进进行行最最终终的的投投标标。。（5））标标书书的的申申报报、、开开标标、、定定标标在规规定定日日期期前前报报送送的的符符合合招招投投标标的的标标书书为为有有效效标标书书，，由由招招标标小小组组审审查查和和评评议议各各份份标标书书，，并并确确定定唯唯一一一一家家中中标标单单位位。。（6））签签订订合合同同开发发商商或或业业主主委委员员会会与与中中单单位位签签订订物物业业管管理理合合同同，，由由物物业业管管理理公公司司开开始始对对物物业业进进行行管管理理。。3、、物物业业管管理理方方案案的的内内容容物业业管管理理方方案案一一般般由由以以下下几几个个部部分分组组成成：：第