房地产客户忠诚度管理培训

房地产客户忠诚度管理培训房地产客户忠诚度管理培训讲师：谭小琥让客户的心跟着你走总裁、董事长培训课程卓越的顾客忠诚管理

前言：战略业务三角模型基尼指数和能力圈思维工具一、战略业务三角模型。一、战略业务三角模型战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。基尼指数和能力圈思维工具二、市场发展的四种形态。二、市场发展的四种形态1、利基性市场2、竞争性市场3、发展性市场4、待开发市场基尼指数和能力圈思维工具三、销售增长的六种来源。三、销售增长的六种来源1、新产品投放2、新市场开发3、通路结构优化4、消费者教育5、促销手段创新6、销售队伍强化基尼指数和能力圈思维工具四、能力圈理论

四、能力力圈理论论阿干的联联想；逃逃离上海海；巴菲特的的能力圈圈理论和和价值观观；（什什么是大大企业、、明星企业业三大特特点---一鸟在手手，胜过过二鸟在在林----宁要模糊糊的正确确，也不不要精确确的错误误----经常性的的微利+时间就能能够创造造奇迹）比尔-盖茨不做做能力以以外的事事情。卓越的顾顾客忠诚诚管理第一篇：：潜在顾顾客关系系管理第一篇：：潜在顾顾客关系系管理潜在顾客客是指存存在于消消费者当当中可能能需要产产品和服服务的购购买者。。潜在顾顾客具有有“尚未发现现”的特点，，因此导导致了“卖家找不不着买家家，买家家找不着着卖家”。需要----欲求----需求。第一篇：：潜在顾顾客关系系管理二、寻找找潜在顾顾客寻找潜在在顾客有有二种通通用的方方法：资资料分析析法和一一般性方方法。案例：乔乔吉拉德德的250原则。案例：引引暴流行行时尚的的“病毒营销销”法则。卓越的顾顾客忠诚诚管理第二篇：：准顾客客关系管管理第二篇：：准顾客客关系管管理一、目标标市场范范围内的的“MAN”策略；MONEY-----金钱；AUTHORITY------权力；NEED------需求。1、金钱：：金钱是是保证交交易的最最为重要要的基础础，所以以业务人人员在找找到潜在在顾客时时就要对对其购买买力进行行评估，，都要回回答“他有支付付能力吗吗？”。第二篇：：准顾客客关系管管理2、权力：：所谓权权力，一一般是指指政治上上的强制制力量或或职责范范围内的的指挥和和支配力力量，权权力总是是和服从从连接在在一起的的，有多多少权力力就会有有多少服服从。权权力可以以分为政政治权利利、宗教教权力、、经济权权力等。。而经济济权力是是指经济济上的强强制力量量。案例：来来自美国国钢铁大大王卡耐耐基母亲亲的建议议第二篇：：准顾客客关系管管理3、需求：：需求是是指购买买商品或或者劳务务的愿望望和能力力，也指指支付能能力和消消费欲求求。当你你的推销销对象具具有了购购买能力力和决定定权以后后，还要要看他有有没有需需求。比比如刚买买了车子子和房子子的人，，即使有有购买能能力和决决定权，，一般也也不会成成为你的的准顾客客。另外外，专业业调查显显示平均均起来达达成一笔笔交易与与顾客的的沟通频频次为12次，低于于12次双方达达不到相相互了解解的目的的，而高高于12次则会增增加开发发成本。。所以12次沟通仍仍然不能能达成交交易时，，应该暂暂时的放放弃该顾顾客，避避免陷入入高投入入且无结结果的活活动之中中。第二篇：：准顾客客关系管管理二、MAN策略：准准顾客资资料分析析训练：：案例：保保险大师师“埃尔默-莱特曼”的准顾客客开发策策略；第二篇：：准顾客客关系管管理三、帮助助准顾客客把握市市场机会会案例：为为人作嫁嫁、利在在其中（（利乐全全球模式式）四、将准准顾客成成功转化化为用户户准顾客的的需求点点有时是是清晰的的，有时时却是模模糊的；；有的顾顾客对自自己的需需求是清清楚的，，也有顾顾客自己己都不清清楚的。。准顾客客的需求求点通常常是通过过异议、、抱怨表表现出来来的。第二篇：：准顾客客关系管管理五、不必必刻意追追求与准准顾客成成交有时候刻刻意追求求成交未未必能够够实现目目标，而而每当准准顾客决决定购买买时都会会有明显显的信号号给你。。如：询询问使用用方法及及售后服服务；确确定与广广告上的的产品是是一样的的；把之之前说过过的重点点再问一一遍；交交提货货情况；；支付条条件；交交流与其其他品牌牌的比较较问题；；咨询市市面上的的一般评评价；案例：打打卡钟的的推销策策略卓越的顾顾客忠诚诚管理第三篇：：用户关关系管理理第三篇：：用户关关系管理理用户是经经营性组组织的利利润源泉泉，留住住了用户户就留住住了企业业的未来来。但是是“打江山容容易，作作江山难难”，世界上上根本就就不存在在没有用用户投诉诉的产品品或服务务。所谓谓投诉是是指用户户对经济济组织的的产品和和服务不不满意而而采取的的行动。。用户投投诉主要要涉及产产品质量量、延迟迟交货、、产品规规格、包包装问题题、服务务水平等等。第三篇：：用户关关系管理理案例：湖南常德德的用户户投诉三三株集团团；犹太商人人的蘑菇菇罐头交交易；第三篇：：用户关关系管理理3、管好用用户就是是管好钱钱袋子通常状况况下，70%--95%的不满意意用户不不会向公公司投诉诉。对服服务不满满意的用用户96%会静静的的离开，，而其中中91%永远不会会再回来来。当中中80%的用户会会将他的的遭遇告告知8-10朋友，20%的用户会会把不满满意告诉诉20个朋友。。然而83%用户离开开的原因因是管理理不专业业或者是是待人态态度恶劣劣所造成成的。第三篇：：用户关关系管理理案例：宝宝洁公司司（P&G）的投诉诉处理（（顾客服服务代表表-----接待顾客客的实验验室-----直接模拟拟销售））第三篇：：用户关关系管理理二、用户户服务传统的用用户服务务通常是是指销售售完成以以后对用用户的支支持。现现代顾客客理论认认为一个个完整的的顾客服服务系统统，应该该在售前前、售时时、售后后三个环环节上给给予用户户以支持持。1、什么是是服务根据美国国市场营营销协会会的定义义，服务务是“可被区分分界定，，主要为为不可感感知，却却可使欲欲望获得得满足的的活动，，而这种种活动并并不需要要与其他他产品或或服务的的出售联联系在一一起。第三篇：：用户关关系管理理2、用户服服务的三三大基本本战略和和策略（1）、第一一大战略略是了解解用户并并对用户户保持联联系和聆聆听；了了解用户户的期望望和感受受并且力力求超越越他们的的期望。。第一种策策略是-----整体成本本领导地地位的用用户策略略。第三篇：：用户关关系管理理（2）、第二二大战略略是建立立用户为为上的组组织，制制定清晰晰的服务务目标和和服务标标准。第二种策策略是差差异化，，其本质质是提供供特色服服务。（（什么是是犹太商商法、戴戴尔电脑脑的差异异化）第三篇：：用户关关系管理理（3）、第三三大战略略是提供供优质的的服务，，训练和和授权员员工积极极的处理理用户问问题。第三种策策略是集集中化，，其核心心是加强强对特定定人群的的服务。。（百安安居中国国公司的的4=30、78：22、80：20）第三篇：：用户关关系管理理3、一对一一营销服服务体系系的关键键点一是利用用数据库库管理，，建立电电子化和和信息化化服务的的机制。。二是准确确掌握顾顾客需求求，预测测顾客未未来的消消费走向向。三是抓顾顾客的心心，开展展一对一一的专门门服务四是发展展与顾客客的长期期关系，，实现对对用户的的承诺。。五是制订订准确细细分市场场营销策策略。第三篇：：用户关关系管理理4、用户服服务体验验模型任何服务务体验都都由四个个要素构构成：服服务员工工、服务务设施、、服务顾顾客、服服务过程程。然而而这四个个因素对对服务体体验的贡贡献程度度却因服服务而异异。（1）、服务务剧场模模型就是把服服务比作作是一场场戏剧，，服务剧剧场模型型拥有与与舞台产产品一样样的构成成要素：：演员、、观众、、设施、、前台、、后台、、表演。。第三篇：：用户关关系管理理演员就是是那些为为观众（（服务顾顾客）提提供服务务的人-----服务员工工；设施是表表演活动动的场地地-----服务环境境；剧情是-----服务过程程。演员在前前台面对对顾客表表演，需需要后台台的支持持。演出出的整体体表现是是演员、、观众、、设施的的互动结结果。其其实服务务组织的的产品已已经具备备了多种种戏剧特特征，服服务剧场场模型的的最大优优点就是是用人们们熟悉的的戏剧表表演来描描述服务务体验。。改变或或重新设设计任何何一种服服务要素素，都可可能营造造不同的的服务表表现和顾顾客体验验。（例例如：宝宝洁的促促销模式式）第三篇：：用户关关系管理理（2）、服务务产出模模型这个模型型包含了了不可见见组织与与系统、、可见要要素、服服务利益益包。服服务模型型认为，，服务是是众多要要素共同同努力的的最终结结果。服服务产出出模型的的优点是是它的可可操作性性并且使使得服务务体验与与服务产产品的开开发和设设计联系系起来。。第三篇：：用户关关系管理理（3）、服务务提供系系统模型型该模型是是把看得得见的服服务体验验的互动动部分与与完全看看不见的的支持部部分分开开。互动部分分包括三三项内容容：一是是接触人人；二是是有形资资源和设设备；三三是系统统和运作作资源（（如顾客客点菜、、排队、、顾客参参与时的的流程和和规则））。支持部分分是在幕幕后对服服务的支支援，它它也包括括三项内内容：一一是技术术；二是是管理与与控制；；三是支支持功能能与人员员。服务务提供系系统模型型的优点点是细致致以及考考虑了顾顾客期望望等因素素，特别别是它还还考虑了了管理和和控制要要素。第三篇：：用户关关系管理理5、用户服服务的方方法和技技巧在现实当当中，付付出更多多的企业业不一定定可以生生存。而而当你提提供的服服务比顾顾客期望望的多一一点点时时，顾客客就会带带着好感感离开，，这时你你提供的的服务就就是好的的服务。。（例如如酒店在在餐后结结帐时给给女士送送一支康康乃馨的的效果会会很好。。）第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理6、实实现现卓卓越越服服务务的的六六个个关关键键（1）、、顾顾客客为为先先----了解解顾顾客客并并满满足足顾顾客客是是避避免免被被淘淘汰汰的的唯唯一一出出路路。。（2）、、员员工工为为本本----照顾顾好好为为顾顾客客服服务务的的人人。。（3）、、领领导导才才能能----顾客客管管理理能能力力；；选选才才、、育育才才和和授授权权能能力力；；资资源源开开发发和和协协调调能能力力。。（4）、、系系统统支支援援----流程程、、政政策策、、过过程程、、沟沟通通、、硬硬件件、、软软件件的的协协同同。。（5）、、考考核核与与评评价价-----建立立服服务务标标准准化化，，量量化化考考核核工工作作结结果果。。（6）、、不不断断改改进进：：工工作作会会有有完完结结，，改改进进没没有有休休止止卓越越的的顾顾客客忠忠诚诚管管理理第四四篇篇：：顾顾客客满满意意度度管管理理第四四篇篇：：顾顾客客满满意意度度管管理理20世纪纪80年代代中中期期，，欧欧美美已已经经完完全全进进入入“买方方市市场场”。经经济济组组织织发发现现即即使使是是知知名名品品牌牌，，如如果果其其不不能能使使顾顾客客满满意意也也会会出出现现销销售售困困难难，，更更严严重重的的是是会会影影响响公公司司的的发发展展。。到到80年代后期，美美国通用汽车车公司开始系系统应用满意意度战略，并并且取得了显显著的效果。。第四篇：顾客客满意度管理理1991年日本能源协协会有感于顾顾客满意的经经济价值，提提出“创造顾客持续续满意”的观点。同时时将1992年确定为“顾客满意年”，于是日本掀掀起普及顾客客满意管理理理念的热潮，，在此之后TQC奖、戴明奖、、品质管理奖奖都把顾客满满意度作为最最主要的评价价指标。第四篇：顾客客满意度管理理最早在中国开开展顾客满意意度管理的是是跨国公司其其动机有三点点：一是跨国公司司总部需要定定期获得中国国市场的顾客客信息，以此此制定全球化化的战略和战战术。二是卓越的服服务是保持竞竞争优势的最最主要因素。。三是对分子公公司员工的绩绩效评估，需需要来自顾客客的评价。第四篇：顾客客满意度管理理一、顾客满意意的分类1、产品满意：：产品满意是是企业产品带带给顾客的满满足状态，包包括内在质量量、价格、设设计、包装、、时效等方面面。产品质量量的顾客满意意的基础因素素，没有产品品质量就没有有顾客满意。。2、服务满意：：是指产品售售前、售时、、售后以及产产品生命周期期不同阶段所所采取的服务务措施。服务务满意主要表表现在服务过过程的每一环环节都要为顾顾客着想，有有利于顾客、、方便顾客。。第四篇：顾客客满意度管理理3、内部顾客满满意内部顾客是操操作工序之间间，上一道工工序要把下一一道工序视为为自己的顾客客，让下一道道工序满意。。职能部门之之间要把离顾顾客更近的部部门看成自己己的顾客，要要从每一个环环节上为其着着想提供满意意的服务，最最终实现用户户的满意。第四篇：顾客客满意度管理理三、跨国公司司顾客满意经经营的四个步步骤第一步是发展展制成品品质质：提交所承承诺的品质、、符合标准。。第二步是发展展顾客满意度度：提供顾客客需求，响应应顾客抱怨。。第三步是发展展顾客忠诚度度：留住我们们的顾客，让让顾客推荐我我们。第四步是发展展顾客价值：：符合目标顾顾客的关键需需求，比竞争争对手表现优优异，创造崭崭新独特利益益。第四篇：顾客客满意度管理理四、案例：1、福特公司E-CRM提高顾客满意意度2、网络营运公公司的“顾客满意测评评指标”----8类40个指标。网络服务；营营业厅/代办点服务；；电话咨询/服务热线；投投诉处理；新新服务（增值值服务）；计计费/收费/扣费/缴费；网上服服务；企业形形象/宣传推广。卓越的顾客忠忠诚管理第五篇：顾客客忠诚管理第五篇：顾客客忠诚管理顾客忠诚是指指顾客满意后后，从而产生生对于某种产产品品牌和公公司的信赖和和维护的心理理倾向，并且且会至少产生生3次以上的重复复购买行为。。第五篇：顾客客忠诚管理一、顾客忠诚诚管理创造经经济特许权1、经济特许权权：超级明星星企业的超级级利润之源。。一项经济特许许权的形成，，来自具有以以下特征的产产品和服务：：1、他是顾客需需要或希望得得到的；2、被顾客认定定为找不到很很类似的替代代品；3、不受价格上上的管制。第五篇：顾客客忠诚管理这三个特点体体现公司对所所提供的产品品与服务进行行主动提价从从而赚取更高高的资本报酬酬率的能力。。经济特许权权还能够容忍忍不当的管理理，无能的经经理人虽会降降低经济特许许权的获利能能力，但不会会对他构成致致命伤害。一一般企业管理理不善是会倒倒闭的。相对对的，一般企企业要获取超超额利润就只只能成为低成成本的营运商商，或产品和和服务是惟一一的。第五篇：顾客客忠诚管理当企业的本金金在总价值中中占的比例越越大，受未来来通货膨胀的的影响越大。。现金流量越越大，企业的的价值越高。。持续竞争优优势越突出的的企业，有形形资产在价值值创造中的作作用越小，企企业声誉、技技术等无形资资产的作用越越大，超值回回报率越高，，经济商誉也也就越庞大。。第五篇：顾客客忠诚管理现在我们来分分析SEES的经济特许权权的案例：“假如你听售货货员说好时巧巧克力卖完了了，但老板推推荐了一种无无品牌的巧克克力。如果你你宁愿再步行行穿越一条街街去购买好时时巧克力或者者为了得到一一块好时巧克克力你愿意比比其他类似巧巧克力多支付付5分钱，这正是是经济特许权权的价值。”SEES正是优秀企业业的典范：对对有形资本需需要很小、惊惊人的无形资资产、拥有强强大的经济特特许权、较强强的现金创造造能力。（即即使根本不懂懂商誉及其滩滩销，你也照照样能够过上上一种幸福美美满的生活））第五篇：顾客客忠诚管理1972年喜诗公司被被蓝筹公司以以2500万美圆收购，，当时有形资资产净值约800万美圆，税后后利润约200万美圆。经济济商誉价值达达1700万美圆。这种种声誉创造了了一种消费者者特许权它使使产品对于消消费者的价值值，成为售价价的主要决定定因素。而不不是产品的生生产成本，消消费者特许权权是经济商商商誉的主要来来源。案例：美国运运通的经济特特许权。第五篇：顾客客忠诚管理2、减少顾客流流失，形成竞竞争壁垒。消费者一旦对对某一产品品品牌形成偏好好时和忠诚时时，就很难为为竞争者的产产品所动，这这样就在无形形中减少了企企业的竞争压压力。1994年哈佛的研究究表明，优秀秀的顾客服务务可以提高顾顾客忠诚度、、可以保持顾顾客。而企业业获得新顾客客却要花费5-10倍精力，因此此企业只要保保持5%的顾客其经济济收益就会翻翻番。当消费者对品品牌忠诚度高高时，就会减减少来自新产产品的威胁，，还可以降低低竞争对手采采用的有奖销销售、折扣销销售的吸引力力，从而形成成一道市场壁壁垒。第五篇：顾客客忠诚管理3、创造巨大的的经济收益（1）、顾客重复复购买将使经经济组织的收收入增加，老老顾客保持时时间越长，购购买量越大。。（2）、因为招揽揽顾客费用减减少，使经济济组织的总成成本降低。（3）、老顾客会会推荐他人购购买，从而增增加新顾客。。（4）、有助于员员工更容易的的达成绩效目目标并且增强强自信心。（5）、顾客满意意度提高可以以改善工作条条件，提高员员工福利，减减少优秀员工工的流失。第五篇：顾客客忠诚管理整体市场顾客客占有率=顾客渗透率*顾客忠诚度度*顾客选择择性*价格选选择性。（条条件概率的计计算公式）第五篇：顾客客忠诚管理二、顾客满意意与顾客忠诚诚的区别和联联系1、满意与忠诚诚是完全不同同的两个概念念（1）、满意：是是消费者对产产品或服务的的期望水平与与实际水平之之间的主观比比较，顾客满满意的心理根根源在于顾客客感知服务质质量，服务质质量决定顾客客满意，顾客客满意可以部部分决定顾客客忠诚。顾客客满意具体可可以用五种情情绪来形容是是不是“满意”。第五篇：顾客客忠诚管理-----满足指产品可可以接受或容容忍。-----愉快指产品带带给人以积极极、快乐的体体验。-----解脱指产品解解除了人们的的消极状态。。-----新奇指产品带带给人以新鲜鲜和兴奋的感感觉。-----惊喜指产品令令人出乎意料料的高兴。第五篇：顾客客忠诚管理（2）、忠诚：顾顾客忠诚就是是重复购买同同一品牌的行行为，并且只只考虑这种品品牌，不进行行其他品牌尝尝试的顾客。。忠诚是一种种非理性的行行为，可以按按照忠诚的程程度分为四个个层次：-----认知忠诚是由由产品品质信信息直接形成成的，认为本本产品优于其其他产品而形形成的忠诚，，这是最浅层层次的忠诚。。第五篇：顾客客忠诚管理-----情感忠诚是指指顾客使用本本产品并且持持续获得满意意之后，对产产品形成的偏偏爱。-----意向忠诚是指指顾客十分向向往再次购买买本产品，并并且不时会有有重复购买冲冲动，但是这这种冲动还没没有化为行动动。-----行为忠诚的忠忠诚的意向已已经转化为实实际行动，顾顾客甚至愿意意克服障碍实实现购买。顾顾客忠诚是有有目的性的，，是经过思考考而决定的购购买行为。第五篇：顾客客忠诚管理2、满意与忠诚诚的联系从理论上看，，顾客感知服服务质量水平平会导致三种种心理状态，，不满意、满满意、愉悦。。（1）、顾客愉悦悦=获得优异的服服务质量；（2）、顾客满意意=获得优良的服服务质量或者者获得“可接受的服务务质量”；（3）、顾客不满满意=顾客获得难以以接受的服务务质量。提供优异的服服务并不需要要增加额外的的和附加的服服务，只要在在服务过程当当中给顾客“小小的惊喜”即可。第五篇：顾客客忠诚管理企业必须清楚楚顾客满意是是在总资源的的限度内，在在保证其他利利益攸关者（（员工、供应应商、股东））能够接受的的情况下，尽尽力提高顾客客满意水平。。构成顾客整体体利益的因素素=产品价格+品质+产品创新+服务品质+企业形象。以客户为中心心的时代以客户为中心心的时代-----卓越的顾客忠忠诚计划以客户为中心心的时代一、电子商务务与客户导向向1、电子商务（（ELECTRONICBUSIESS）是网络经济济带来的新型型商务模式。。网络经济又可可以分为二个个产业：以网网络基本建设设为主的“筑路”产业以及以开开展电子商务务活动的“运货”产业。电子商务的形形式有多种：：企业对企业业B-TO-B；企业对消费费者B-TO-C；政府对企业业G-TO-B。（网上交易易、网上服务务、网上支付付、物流配送送、网络营销销都是电子商商务）以客户为中心心的时代联合国战略经经济研究所公公布，2000年全球电子商商务交易额为为3770亿美圆，2004年上升到57000亿美圆，所以以电子商务是是商务价值不不断完善的过过程。2、传统商务模模式的弊端库存管理难以以控制，产品品流向不明确确。窜货和倾销导导致额外的价价格竞争。缺乏顾客需要要的增值服务务，片面追求求产品本身的的利益挖掘。。以客户为中心心的时代销售架构比较较落后，往往往考虑地理区区域市场的覆覆盖或者以产产品销售的绝绝对数量来决决定销售架构构。所有厂商商都要围围绕产品品的销售售、储运运、服务务等方面面工作，，形成一一个个小小而全、、大而全全的经营营机构。。增加了了厂商、、渠道、、用户之之间的额额外开支支，形成成了内耗耗和冗员员，降低低了社会会生产效效率。以客户为为中心的的时代从电子商商务的市市场结构构看，制制造商可可以更加加专注于于产品的的研发制制造、品品牌推广广、形象象设计，，同时可可以通过过在线方方式与最最终消费费者取得得联系和和沟通。。而围绕产产品所发发生的一一切销售售、服务务储运行行为，则则应该结结合产品品特性和和客户关关系，由由销售代代理、服服务代理理、储运运代理、、合同执执行代理理等等专专职代理理作用于于有效客客户，这这种社会会分工的的核心是是围绕产产品价值值实现的的各个部部分来分分割完成成。实现现由产品品链向价价值链的的转化，，实现商商务活动动电子化化。以客户为为中心的的时代二、客户户关系营营销1、客户关关系类型型的选择择一般而言言，企业业为客户户创造的的价值体体现在降降低客户户成本及及增加客客户利益益二个方方面，而而企业竞竞争力是是通过影影响客户户价值链链并且创创造客户户价值的的过程中中形成的的。传统的企企业目标标与客户户目标往往往是背背道而驰驰的。企企业希望望提高价价格多赚赚利润，，而客户户则希望望降低价价格多得得实惠。。如果双双方信息息充分共共享和沟沟通，企企业和客客互关系系就可以以从“一方受益益、一方方受损的的零和博博弈”，转向双双方共赢赢并且共共享创造造的价值值。以客户为为中心的的时代菲利普-科特勒博博士将客客户关系系分为5个类型基本型：：销售人人员把产产品销售售出去后后就不再再与客户户接触。。被动型：：销售人人员把产产品销售售出去并并且鼓励励在遇到到问题时时联系公公司。能动型：：销售完完成后，，企业不不断的联联系客户户提供有有关产品品改进信信息和新新产品信信息。以客户为为中心的的时代负责型：：产品销销售完成成后，企企业及时时联系客客户，询询问产品品是否符符合客户户要求，，有什么么缺陷或或不足，，有没有有意见和和建议，，希望客客户帮助助企业不不断改进进产品，，使之更更加符合合消费者者的要求求。伙伴型：：企业不不断协同同客户努努力，帮帮助客户户解决问问题，支支持客户户取得成成功，实实现共同同发展。。以上五五种客户户关系类类型没有有优劣之之分，不不同企业业在对待待不同客客户时都都会采用用不同的的客户关关系类型型。以客户为为中心的的时代2、持续改改进客户户关系企业如果果希望同同客户建建立长期期稳定的的合作关关系，就就要放弃弃自己的的部分利利益，改改变每一一笔交易易都追求求利润最最大化的的做法，，应该与与客户建建立长期期可盈利利的“双赢关系系”。“PDCA”循环（戴戴明循环环）的具具体涵义义：PLAN计划：分分析现状状确定工工作目标标和计划划DO执行：明明确实施施步骤和和执行方方案。CHECK检查：检检查执行行效果，，找出差差距。ACTION处理：总总结成功功经验，，对没有有解决的的问题查查明原因因，提出出解决方方法，进进入下一一个循环环。以客户为为中心的的时代3、4P+4C的关系营营销（1）、关系系营销是是为了保保持企业业核心客客户资源源，构筑筑企业安安全屏障障。参与性：：让客户户参与产产品决策策和产品品改进，，密切与与他们的的关系。。互动性：：体现人人文关怀怀，动员员客户的的想象力力和执行行力。差异化：：为满足足高价值值客户的的需求而而创新，，同时兼兼顾成本本。企业的基基本价值值：提供供优质产产品、按按时交货货、及时时提供服服务。以客户为为中心的的时代（2）、4P+4C的实施策策略：产品PRODUCT+消费者CONSUMER——实施以消消费者为为导向的的产品策策略。价格PRICE+成本COST——实施以为为满足消消费者而而付出成成本导向向的价格格策略。。渠道PLICE+便利性CONVENIENCE——提高消费费者购物物便利性性为导向向的渠道道策略。。促销PROMOTION+沟通COMMUNICATION——实施以沟沟通为导导向的促促销策略略。道化学公公司出售售客户“成功”（道化学学公司是是排在杜杜邦和通通用化学学公司之之后的美美国第三三塑胶））以客户为为中心的的时代3、FEDEX联邦快递递的客户户关系管管理案例例联邦快递递的创始始者弗莱莱德.史密斯有有一句名名言，“要想称霸霸市场，，首先要要让客户户的心跟跟着你走走，然后后让客户户的腰包包跟着你你走"。以客户为为中心的的时代五、CRM的销售自自动化销售自动动化（SALESAUTOMATION，SA）也称做做技术辅辅助式销销售。销销售自动动化是CRM应用中最最困难的的一个过过程，因因为它涉涉及销售售能力、、销售模模型、地地理位置置、产品品配置等等变量。。销售自自动化具具有以下下二个方方面的内内容：以客户为为中心的的时代销售团队队自动化化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括联联系人管管理、销销售预测测、机会会管理三三个方面面内容。。它是指指在所有有的销售售渠道中中，包括括现场/移动销售售(Field/MobileSales)，内部销销售/电话销售售(InsideSales/Telesales)，销售伙伙伴(SellingPartner)，在线销销售(WebSelling)和零售应应用技术术来达到到提升销销售的目目的。以客户为为中心的的时代商务中有有句老话话：售出出产品才才是真正正的生意意。如果果没有销销售就根根本不需需要会计计、生产产工人、、甚至是是公司总总裁。销销售经理理工作的的基本目目标是在在合理的的成本下下使销售售量和利利润最大大化。而而这目标标的实现现在很大大程度上上取决于于销售经经理是否否培养了了一支训训练有素素的销售售团队。。销售团团队不仅仅要具有有足够的的推销技技巧、具具有相互互协作的的能力，，还要具具备建立立客户关关系的能能力。以客户为为中心的的时代企业需要要更加注注重市场场细分；；客户需需求的服服务水平平越来越越高；运运输费用用的增加加……。迫于销销售成本本增加的的压力，，许多企企业不得得不寻找找满足客客户需求求的新方方法，例例如电话话销售、、网上商商店、自自动售货货机等。。更多的的企业则则是选择择了CRM。“战略始于于客户，，客户决决定产品品”，成功的的企业战战略要找找到更新新的、更更有效的的方法去去满足客客户的需需要和欲欲望。CRM可以全面面提升销销售管理理能力。。CRM引起了销销售管理理模式的的新变化化，催生生了新一一代的销销售管理理模式。。企业的的销售将将向多样样化、自自动化和和知识化化的方向向发展。。以客户为为中心的的时代一、CRM使用前后后销售模模式的变变化1、20世纪50年代—70年代（CRM使用前））实现销售售量的途途径：直直销人员员。销售工作作的类型型：推销销区销售售代表、、地区经经理。营销手段段：以一一类客户户为目标标，使用用同一种种的营销销技巧。。执行目标标：销售售量的全全面增长长，最低低限度的的支出。。以客户为为中心的的时代2、20世纪90年代以后后（CRM使用后））实现销售售量的途途径：直销销电话话销售售、网网上销销售、、批发发商或或代销销商销销售、、销售售代理理追加加销售售和向向上销销售、、团队队协作作销售售。销售工工作的的类型型：推销销区销销售代代表、、大客客户销销售代代表、、各区区客户户经理理、销销售支支持人人员、、电话话营销销人员员、行行政人人员、、销售售培训训人员员、行行业销销售专专家以客户户为中中心的的时代代营销手手段：：以若若干个个细客客户为为目标标、分分别使使用针针对性性的营营销技技巧、、“一对一一”营销全全员营营销。。执行目目标：：提高高客户户满意意度、、提高高客户户忠诚诚度、、提高高产品品的销销售量量、提提高边边际收收入、、降低低销售售成本本。以客户户为中中心的的时代代3、销售售自动动化对对销售售经理理的作作用·实时获获得信信息：：即时时了解解和评评估销销售渠渠道、、销售售预测测和销销售代代表工工作表表现。。迅速速察看看团队队成员员的活活动、、工作作进度度表、、任务务完成成和沟沟通情情况。。·合作与与协调调：通通过客客户数数据共共享来来促进进销售售、市市场销销售和和支持持部门门的合合作。。以客户户为中中心的的时代代·预测和和报告告：只只需点点击几几下就就可以以获得得销售售预测测。相相关数数据生生成报报告。。·有效沟沟通：：销售售代表表使用用统一一、强强大的的销售售工具具与客客户进进行沟沟通。。通过过给客客户留留下相相同的的公司司印象象来增增加客客户的的满意意度和和忠诚诚度。。无论论员工工如何何流动动，公公司都都能与与客户户进行行同一一的、、前后后相继继的沟沟通。。以客户户为中中心的的时代代4、销售售自动动化对对销售售团队队的意意义·增加销销售：：销售售自动动化的的销售售机会会管理理能够够根据据定制制的业业务规规则、、分配配销售售机会会，让让销售售代表表集中中精力力完成成交易易。·完成交交易：：通过过了解解、学学习成成功的的销售售经验验加快快销售售进程程。另另外，，企业业内各各部门门小组组还可可以使使用销销售自自动化化管理理销售售机会会、建建立工工作日日程表表、分分配任任务、、协调调会议议、标标识新新机会会并更更新每每个客客户的的文件件，更更好的的促成成交易易。以客户户为中中心的的时代代三、销销售和和区域域管理理什么样样的销销售人人员安安排在在哪一一个区区域？？谁已已经完完成了了定额额？销销售经经理不不可能能与每每一个个积极极的销销售团团队保保持密密切关关注，，更不不用说说组织织中成成千上上万的的个人人。而而销售售管理理工具具则能能为销销售经经理获获取在在定单单之前前、期期间和和之后后的销销售数数据和和报表表选择择。以客户户为中中心的的时代代四、联联系管管理联系管管理是是销售售自动动化的的一部部分，，联系系管理理软件件含有有不同同的基基准，，用来来维护护当地地客户户数据据库、、允许许销售售人员员记录录客户户和潜潜在客客户的的信息息。使使得销销售人人员尽尽可能能将他他们的的日程程安排排在组组织中中交流流。联联系管管理CRM真正的的价值值在于于：能能够根根据他他们的的影响响和决决策制制定能能力，，不仅仅可以以追踪踪客户户在哪哪儿，，还可可以知知道客客户是是谁。。以客户户为中中心的的时代代使用联联系管管理工工具，，销售售人员员可以以回答答以下下几种种类型型的问问题：：·客户Y的邮件件地址址是什什么？？·谁是我我们客客户Y的联系系人？？·谁是客客户的的购买买代理理人？？他的的电话话号码码是什什么？？·客户的的应付付账款款部门门在哪哪一个个办公公室？？·那些客客户属属于最最近的的产品品X的促销销范围围？·我何时时打下下一个个销售售电话话？我我最近近一次次是何何时给给那个个客户户打电电话的的？以客户户为中中心的的时代代五、线线索管管理CRM供应商商都在在声称称，通通过销销售渠渠道可可以推推动销销售目目标更更快地地实现现。但但是谁谁使用用了什什么样样的销销售渠渠道，，她将将使用用多久久？联系管管理也也被称称为机机会管管理和和渠道道管理理，目目标是是提供供极简简单的的销售售战略略而没没有销销售任任务、、文书书工作作，或或交流流落空空。因因此销销售人人员能能够随随着一一个定定义好好的方方法，，来将将机会会转为为交易易。以客户户为中中心的的时代代第二节节SFA和移动动CRM每个销销售代代表或或者主主管都都肯定定会遇遇到过过类似似的问问题：：出差差各地地走访访经销销商，，如何何才能能对他他们有有效地地监督督和支支持？？到月月底了了，总总结和和计划划如何何能又又快又又准地地完成成和上上报？？每天天汹涌涌而来来的一一大堆堆数字字，脑脑子如如何能能够记记得清清楚？？这么么多传传真、、报表表，如如何才才能理理得顺顺？出出租车车上、、马路路边，，销售售商、、顶头头上司司来电电话要要数据据如何何才能能迅速速应付付？以客户户为中中心的的时代代每个销销售机机构都都在寻寻找能能够持持久提提高利利润、、降低低成本本、提提高客客户满满意度度的创创造性性方法法，在在整个个营销销队伍伍中实实现信信息化化管理理和知知识管管理。。随时时、随随地、、随心心地移移动信信息管管理应应运而而生。。采用用基于于智能能手持持设备备的渠渠道销销售自自动化化移动动解决决方案案，对对于渠渠道销销售管管理必必将如如虎添添翼，，以上上所提提到的的一连连串烦烦恼和和矛盾盾都将将得到到有效效地解解决。。以客客户户为为中中心心的的时时代代CRM的常常用用词词汇汇理解解CRM术语语对对开开发发新新商商业业模模式式和和促促使使向向以以客客户户为为中中心心转转变变变变得得非非常常关关键键。。项项目目经经理理和和业业务务骨骨干干需需要要溶溶入入到到这这些些CRM词汇汇中中。。在在这这里里，，我我们们定定义义主主要要的的应应用用模模块块，，部部件件和和经经营营策策略略。。例例如如，，机机会会管管理理，，交交流流管管理理，，问问题题处处理理，，销销售售订订制制，，销销售售激激励励，，E-mail反应应管管理理系系统统，，记记录录系系统统等等等等。。以客客户户为为中中心心的的时时代代1、现现场场销销售售（（FieldSales）：：也称称做做移移动动销销售售(MobileSales)或销销售售自自动动化化(SalesForceAutomation,SFA)。这这应应用用于于那那些些经经常常在在公公司司外外工工作作和和无无法法使使用用局局域域网网和和高高速速广广域域网网的的销销售售人人员员。。为为了了完完成成他他们们的的工工作作，，这这些些销销售售人人员员需需要要能能够够连连接接到到数数据据库库，，分分享享信信息息资资源源并并且且需需要要自自由由地地登登录录、、漫漫游游和和离离开开互互联联网网。。对对机机会会（（即即潜潜在在客客户户或或目目标标客客户户））、、区区域域、、大大客客户户、、拜拜访访和和活活动动的的管管理理以以及及对对产产品品配配置置、、定定价价、、合合同同、、订订单单、、报报价价和和促促销销等等的的管管理理。。以客客户户为为中中心心的的时时代代2、内内部部销销售售(InsideSales)：也称称做做电电话话销销售售(Telesales)或内内部部售售卖卖(InsideSelling)。这这应应用用于于那那些些经经常常在在公公司司内内工工作作而而且且可可以以使使用用局局域域网网和和高高速速广广域域网网的的销销售售人人员员。。销销售售人人员员为为了了完完成成工工作作，，他他们们把把大大多多数数时时间间花花在在打打电电话话和和WEB/E-mail上。。他他们们一一般般是是在在一一个个联联络络中中心心工工作作。。典典型型的的应应用用要要求求包包括括机机会会管管理理、、标标准准问问答答文文本本、、订订单单的的处处理理与与管管理理、、报报价价的的生生成成、、潜潜在在客客户户的的管管理理和和与与之之相相配配合合的的网网络络销销售售。。以客客户户为为中中心心的的时时代代3、电电子子销销售售（（E-sales）：：也称称做做技技术术辅辅助助式式购购买买（（Technology-enabledBuying,TEB），，自自助助销销售售(UnassistedSelling)或WEB销售售。。TES的这这个个组组成成部部分分包包括括客客户户导导向向、、经经营营或或WEB销售售的的应应用用。。这这些些都都是是面面向向消消费费者者的的技技术术或或应应用用，，可可以以使使消消费费者者和和产产品品实实现现'自我我销销售售'并且且可可以以在在无无销销售售人人员员帮帮助助的的前前提提下下达达成成交交易易。。E-sales被认认为为是是E-CRM的一一部部分分，，而而E-CRM是E-business的一一部部分分。。以客客户户为为中中心心的的时时代代建立立客客户户联联络络中中心心以客客户户为为中中心心的的时时代代现代代客客户户联联络络中中心心必必须须具具备备：：提提供供每每周周7天、、24小时时的的不不间间断断服服务务，，允允许许顾顾客客和和员员工工选选择择语语音音、、IP电话话、、电电子子邮邮件件、、传传真真、、BBS、视视频频等等通通信信方方式式。。能能够够事事先先了了解解顾顾客客的的各各种种信信息息，，对对不不同同的的顾顾客客安安排排对对应应的的业业务务代代表表与与之之交交谈谈。。可可以以把把从从用用户户方方面面获获得得的的信信息息全全部部存存储储在在数数据据库库里里，，供供决决策策和和分分析析时时使使用用。。可可以以随随时时观观察察到到呼呼叫叫中中心心的的运运营营情情况况和和业业务务代代表表的的工工作作情情况况。。以客客户户为为中中心心的的时时代代在企企业业内内部部起起到到统统一一管管理理、、服服务务、、调调度度和和协协调调作作用用。。这这种种以以互互连连网网为为基基础础的的客客户户服服务务全全套套方方案案：：也也称称做做E-service。这些应应用和工工具能提提高客户户、合作作伙伴和和潜在客客户自我我服务的的能力并并且增强强他们通通过WEB，网络，，局域网网或广域域网来与与企业互互动的能能力。互互动式的的客户服服务网页页应该与与前台的的服务应应用（客客户服务务，销售售、营销销和电子子交易）），后台台的系统统和数据据库和联联络中心心集成起起来，来来达到促促进企业业与客户户互动的的目的。。以客户为为中心的的时代一个完整整的呼叫叫中心解解决方案案是由智智能网络络、自动动呼叫分分配、话话务管理理、呼叫叫管理、、集成工工作站、、CRM管理系统统几个部部分组成成。2005年全球呼呼叫中心心服务市市场总收收入为1100亿美圆，，呼叫中中心市场场一般可可以分为为三个部部分：咨咨询、系系统集成成和外包包。外包包是呼叫叫中心市市场最大大的部分分，2005全球呼叫叫中心外外包收入入为750亿美圆。。在中国国CRM客户呼叫叫中心外外包业务务最成功功的案例例是浙江江义乌的的小商品品市场个个案，其其每个座座席的年年收入已已经达到到9万美圆。。以客户为为中心的的时代（义乌中中国小商商品市场场是我国国最早创创办的专专业市场场之一，，现有营营业面积积80多万平方方米，商商位34000余个，从从业人员员8万多，是是国际小小商品的的流通、、研发、、展示中中心，我我国最大大的小商商品出口口基地。。义乌小小商品市市场服务