酒店公共区域培训课件

公共区域培训

培训目录1.站姿、走姿、微笑、问候2.清洁剂的种类、使用和注意事项3.抹布的使用及抹尘的程序4.尘推的使用及处理程序6.立式烟缸清洁程序8.电梯清洁保养程序9.软包壁纸的清洁10.木质板打蜡保养程序11.镜面、玻璃清洁程序12.公共洗手间的清洁程序及标准5.湿拖地板的程序13.吸尘器的使用及保养程序7.不锈钢清洁保养程序15.石材区分及保养.16.地毯的底清洁程序14.地毯区分及清洁保养.17.干洗地毯的程序18.湿洗地毯的程序19.公区的卫生标准20.公共洗手间的VIP服务21.早班工作流程22.中班工作流程

站姿、走姿、微笑、问候（二）一、站姿站立时头部要保持端正，面带微笑、双目平视前方；身正、肩平，挺胸收腹身体不可东倒西歪，保持随时向客人提供服务的状态。二、走姿步法要轻盈、平稳、自然。目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。身体要平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈1.行姿行姿的基本要求从容、平稳，走出自然的直线。标准的行姿要“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。

站姿、走姿、微笑、问候（三）三、微笑当距客人3米之内时，应以目光接触并报以微笑；当距客人1.5米时，应向其致以真挚的问候。四、问候1、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？2、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”3、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。4、五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。5、十一字：您好、请、谢谢、对不起、没关系清洁剂是如何工作的？（去污原理）缩减污垢表面的张力，使其彻底湿透；能溶于水；从物体表面提取或松动污垢；能把污垢溶于溶液中，防止再回复。使用清洁剂应注意事项：选用正确的清洁剂按适当的比例进行稀释吸净残留物注意安全不要溅到眼睛或皮肤上用后的清洁剂不要乱到，要放回库房清洁剂的种类使用和注意事项（一）

清洁剂的种类：酸性中性碱性上光类溶剂类1.酸性清洁剂：1〈PH《洁厕、主要用于卫生间、马桶、小便器、除臭，消毒杀菌，除垢，除锈。2.中性清洁剂：6〈PH〈8用于清洁各种石材、洁具、木质家具表面污渍；3.碱性清洁剂：8《PH〈14除油脂类污渍和酸性污垢。玻璃清洁剂：桶装和高压喷罐装，除污迹和油垢后会留下透明的保护膜家俱蜡：清洁和上光，可除家俱表面、动植物油垢，形成保护膜，防静电，防霉。起蜡水：主要用于大理石花岗岩上除蜡，将陈蜡脏垢浮起地面蜡：封蜡（内含填充物）可堵塞地面毛孔；面蜡打磨上光：水基（石材）、油基（木地板）4.上光类：防尘、防手印形成保护膜擦铜水：清洁光亮铜制品，除锈，除污上光5.溶剂类：清除怕水材料上的污渍，静电水（吸附灰尘），酒精（电话清洁）清洁剂的种类使用和注意事项（二）

抹布的使用及抹尘的程序1.准备工具：两块抹布。一块潮的毛巾布，一块干的平布。2.把抹布叠成巴掌大小状。3.先用潮的抹布抹一遍，再用干布抹一遍。每次重复上次的三分之一。4.抹尘时按照从里到外，从左到右的顺序开始抹。5.抹完之后要进行检查，是否干净，如有需要，再做一次。6.注意：潮的抹布不能太湿，不要重复去抹同一个地方。7.脏的一面翻过去，用干净的一面，抹布可以重复使用。整个抹布脏了再清洗。8.光亮的物品和带电源的物品要用干布擦拭。

湿拖地板的程序1.准备好拖把、榨水车，全能清洁剂、小心地滑牌。2.先在需要拖洗的地上放上小心地滑牌。3.按照1:20的比例稀释清洁剂倒入榨水车中。4.把拖把放到榨水车的水里沾湿，然后用榨水车把拖把榨到不滴水为准。5.按照以倒8字从左至右或从右至左的顺序从里到外进行拖地。6.每次重复上次的三分之一，以免遗漏。7.拖完之后检查是否干净，如有需要，再做一次。注意：1.拖地面积大时，要分区域拖洗。2.必须放上小心地滑牌提醒行人，地面没彻底干之前，指示牌不能收回

不锈钢清洁保养程序（一）一.准备工具：旧抹布、报废包单、不锈钢油、纸胶带、橡皮手套、牙刷或手刷、洁具桶。二.工作程序：1.将包单叠整齐就地放至工作区域，并将洁具桶内各种工具整齐放于地单上。2.用胶带和地单将所须抛光的不锈钢周围做好防护。3.带上橡胶手套。4.用潮的抹布先对所要清洁的不锈钢物体进行抹尘。5.用手抓住不锈钢油的瓶盖和瓶底。6.用抹布盖住不锈钢油的瓶底，并用手压住，将瓶倒立过来时不锈钢油倒在抹布上，然后将瓶盖盖好，放于地单上。将抹布上的不锈钢油均匀地涂于不锈钢表面，小的边缝不易涂到的可用小牙刷。

不锈钢清洁保养程序（二）7.再拿一块抹布对打过不锈钢的物体表面进行抛光，使与不锈钢接触的抹布要保持清洁干净，直至不锈钢表面光亮为止。8.检查不锈钢表面抛光效果，并保证周围区域无污染。9.去掉保护层，将工具放入洁具桶，进入下一个区域。三.注意事项：1、抛不锈钢用过的抹布，多数不可重复，用过即可扔掉，故此，抹布是专用的。2、所使用的各种工具须放在地单上，不可直接接触地面。3、抛不锈钢之前要确定所要抛光的物品是否有纹理，如果是，则要按纹理来抛光，否则，达不到理想效果。

电梯清洁保养程序（一）一.准备工具：干的平布五块、玻璃工具1套（含玻璃刮、毛套、加长杆）、玻璃清洁剂、梯子、铲刀、牙刷、手刷、全能清洁剂、百洁布、胶皮手套、工作进行中指示牌、地单、水桶、家具上光蜡、抹布十块。二.程序1．从工程部借出电梯钥匙。2．控制电梯并保持电梯门是关上的。3．电梯门口放“工作进行中”指示牌。4．将地单放在靠近电梯的位置，并将清洁工具摆放整齐。5．戴上胶皮手套。6．将玻璃清洁剂倒入玻璃工具桶内，并按1：80的比例稀释。7．将报废地单铺在镜面下方做保护，防止水直接流到地板上。8．用玻璃毛套粘上清洁剂（稀释过的），按从上到下，从左到右或从右到左，擦拭电梯外侧镜面。10、用玻璃刮将镜面上的水份刮掉。11、用干抹布将电梯门边缝的水份擦干。12、打开电梯门。

电梯清洁保养程序（二）13、用玻璃毛套粘上稀释过的清洁剂，按顺序刷洗电梯厢内的所有镜面。14、用玻璃刮将镜面上的水份刮掉。15、用干抹布将边缝上的水份擦干。16、将全能清洁剂倒入水桶中，并按1：60的比例稀释。17、用稀释后的清洁剂水投洗抹布并拧干。18、将抹布叠成手掌大小。19、用投洗后的抹布清洗电梯顶部，同时用梯子辅助完成。20、投洗抹布并拧干、叠好。21、清洁电梯内侧木质家具，从上到下，顺时针或逆时针的方向进行清洁。22、摇动家具蜡，喷蜡于干抹布上。23、用喷过蜡的抹布擦拭电梯内的木器。24、用投洗过的抹布清洁电梯内的地板并擦干。

电梯的清洁与保养程序（三）25、用牙刷或手刷或白洁布粘上稀释过的全能清洁剂刷洗电梯轨道。26、用铲刀将电梯轨道内的垃圾铲除，用干抹布擦干27、检查清洁效果。28、收所有工具，并在电梯内喷少许空气清新剂。29、试开电梯并使其正常运转。30、清洁使用过的工具，并送回仓库。注意：1．电梯要控制在人员流动较少的楼层。2．挑选电梯使用频率较小的时间进行电梯清洁。3．所有清洁用品，不能接触任何物品及地面。4．按污渍程度稀释，清洁剂一般比例为1：60或1：80。5．稀释清洁剂最好用温水。

木质面打蜡保养程序（一）一.准备工具：扎水车、蜡拖、风机、底蜡、面蜡、单擦机、17寸起蜡垫（黑色）、17寸抛光垫（白色）、起蜡水、吸水机、手刷、地单、陨石铲刀、工作进行中指示牌标准：1．打蜡后的地板光亮、无污渍、平整光滑、无残留颗粒。2．地板无损坏二.程序：1、携带所需工具到达需要打蜡区域，在靠近边角地方摆放地单，将工具整齐摆于地单上，放置工作指示牌。2、先观察地板是否打过蜡。3、将起蜡水按1：10左右比例配比适量（水最好为40～50℃，使起蜡水发挥最大功效），将地板打湿均匀，量要适当，让其反应10分钟左右（其间

木质面打蜡保养程序（二）让起蜡水与地板上的旧蜡充分分解，以便更容易去除旧蜡）。4、将单擦机配上起蜡垫（黑色），对其区域进行研磨，力度要适当避免伤到地板，用吸水机将多余水份吸干，再用清水刷洗地板至少2次并吸干。5、观察地板旧蜡是否去除彻底，若有剩余要用手刷进行清洗（特别是边角，如有必要可用铲刀清除），观察是否彻底干燥，为提高工作效率，可放上风机进行吹干。6、将底蜡倒入扎水车中（打蜡专用）量要适当，把蜡拖充分打湿，挤压以不滴水即可，先将边缘打蜡，然后打中间，用力要均匀，呈倒8字型“∞”，每次要重复上次的三分之一。不可遗漏，常反转蜡托，（为保证打蜡效果，不要穿鞋进入所需打蜡区域或戴上鞋套，保证区域彻底干净、无灰尘）7、一般遵循3底2面原则，可根据实际情况而定，第一遍与第二遍呈十字交叉进行，打完一遍后要让其充分干后，再进行下一遍，可借助风机（风力不易过大，距离打蜡区域不易过近）。

镜面、玻璃清洁程序（一）一.准备工具：抹布（平布，毛巾布各一块）、玻璃刮、玻璃毛套、水桶、玻璃铲刀、报废地单、玻璃清洁剂等。二.程序1.按照1：20的稀释比例对清洁剂进行稀释。2.进入工作区域。3.在需要清洁的玻璃下方铺上包单。4.检查一下玻璃上面有无严重污渍，若有需要用铲刀清除。5.用矛头蘸上稀释过的清洁剂在需要清洁的玻璃上面涂均匀。6.用玻璃刮按照从上到下、从左到右的顺序进行清洁。（注：1.玻璃刮与玻璃必须呈45度的角。2.刮玻璃时每次必须重复上次的三分之一。3.刮的过程中玻璃刮要始终朝着没有刮过的方向向下倾斜，以免水流到刮过的玻璃上）。

镜面、玻璃清洁程序（二）7.用毛巾布把边框擦干净。8.检查清洁过的玻璃是否有遗漏。9.如有需要，重做一次。

公共洗手间的清洁程序及标准（二）（9）.拖地，先用湿拖把拖，然后再用干拖把把地拖干。（10）.补充消耗品和日常用品，喷洒空气清新剂。三.收尾：（1）.检查有无遗漏的地方，卫生是否达到标准。（2）.设施设备是否完好无损，若有及时报修。4.标准：（1）.镜子无污迹、无水渍、无痰渍、无手印、光洁明亮。（2）.地面无水渍、无垃圾、无污渍干净

吸尘器的使用及保养程序（一）一.使用前：1.查看外观,有无破损,吸尘软管是否连接紧密，电线有无破损。2.接通电源，看其是否正常运转。二.使用时：1.吸尘器要在规定的电源插座上取电.2.使用时，要先插电源，再开开关。3.吸尘时，要从里到外按顺序吸尘。4不能吸液体，粘性物质以及较大体积的物体。5.不能吸尖锐物体。6.连续使用40分钟时，要停机10分钟休息。7.使用结束，先关开关，再拔电源。

吸尘器的使用及保养程序（二）6.连续使用40分钟时，要停机10分钟休息。7.使用结束，先关开关，再拔电源。8.移动吸尘器时，不能拉吸尘软管移动。9.在使用过程中发现吸尘器异常时，要立即关闭检查。10.如有需要，报修工程部。三.使用后：1.在每日中班下班时，要对尘袋进行清理。2.拨动按压弹簧，清洁过滤网。3.清理后按撤下时的程序装上。4.用抹布擦拭机器外表。5.将电源线缠绕整齐，存放在规定的地方。

地毯的区分及保养程序（二）a、自然的（15%）：空气中飘落的尘埃；

b、人为的（85%）：由于人的走动，脚上带来的砂砾及水分，吸烟落上的烟灰、撒上的果汁、菜汁，血迹、口香糖等污渍。五、污垢类型：

1、表观污垢（纤维倒向，交通或践踏的痕迹，光照和阴影，脱色）182、真实污垢（干燥的颗粒污垢85%，水性或油性污垢15%）六、地毯的分类：地毯的最基本的保养是吸尘，每天保证一次吸尘，对地毯有很好的保养作用。其次地毯有部分污渍，要及时做点清洁，污染时间长，污渍不容易清理第三，地毯每个月要进行清洗一次，保证地毯去除基本污渍第四每半年到一年要对地毯进行湿洗一次，也就是说的抽洗地毯，进行深层清洗，对地毯彻底清洗石材的区分及保养程序一.区分1.人造石的特点耐脏、耐腐蚀性好，表面无毛细孔，不易渗透，图案和纹理很均匀，不容易变形。2.花岗岩耐磨性好，硬度高，不易变形。3.大理石耐磨性好，不易老化，图案和纹理不统一。二、保养：1.大理石最基本的保养是日常的推尘，大理石虽然耐磨，日常保养做不到位，地面光亮度最直接受到损伤。所以日常推尘很重要。2..其次是地面上面的污渍、油渍清理及时，大理石是有毛孔的，处理不及时，污渍和油渍会渗透到大理石里面，对大理石造成伤害。3.大理石保持光亮度还需要通过做一些化学反应才能恢复。例如：做晶面、做研磨浆，做结晶等。。地毯点清洁的程序（一）一..准备工具：水桶、除渍剂、手刷、干抹布（毛巾布）二.常见的污渍有：1.血迹：彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。2.可乐：将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。3.呕吐物：彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。4.口香糖：从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。5.烈酒和葡萄酒：彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。

地毯点清洁的程序（二）

6.膏体鞋油从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分7.茶水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭，并吸干

地毯的干洗程序（一）一.程序：准备工具：单擦机、电子打泡箱、干洗刷盘地毯香波、除渍剂、手刷等、清洁区域放上指示牌。 2、取适量温水（40～60℃）与清洁剂按40：1的比例稀释（可根据实际情况调节清洁剂的用量）有油渍的，可先将地毯除渍剂喷于地毯使用，并在污渍处用手刷预先处理。3、洗地毯时应按从里到外，从左到右或者从右到左、打圆的顺序清洗。4、手刷和清洁剂刷洗机器洗不到的地方。5、检查所洗的区域地毯上是否干净，无污渍。6、工作结束后，撤掉指示牌，清理现场，收回全部工具，并要求铺上地单，或放置风机。7、清洁机器，确保干净，无污物。

地毯的干洗程序（二）注意事项：1、正确的使用刷盘，以免错用刷盘，损伤地毯。2、注意清洁剂的浓度，以免造成药水浪费或重复劳动。3、每次清洗要压着上次清洗的1/3。4、清洗速度不易太快，以免撞坏机器或其它物品。5、清洗时按照先两边、后中间的顺序.6、听到机器发出异常声音，马上关机检查.7.有故障，及时报与领班.

地毯的湿洗程序1.检查机器电源线及插座有无破损，机器开关是否处于关机状态，一切正常后，开机听声音有无异常。2.按1：40的比例调好低泡地毯水，加入清水箱内，并在污水箱内加入消泡剂。3.清除地毯顽固污迹后，开机抽洗地毯。洗时要从前向后，以左右或右左的顺序进行抽洗，重复上次的三分之一，速度要均匀。面积大的地方可来回洗，面积小的地方则退回再洗。注意界面处要重叠。4.不脏的地方洗一遍即可，脏的地方要反复多洗几次。5.在操作时，可适当控制喷水开关，若感觉地毯洗后过湿，可关掉喷水开关多吸一遍水。6.抽洗过的地毯在未干以前铺上包单，应避免人直接踩踏在地毯上。7.洗过的地毯要用风机吹干，地毯干后要吸尘。二.注意事项：1.机器使用后应把污水箱污水倒干净，并冲洗干净。2.清水箱余下的地毯水要倒在水桶内，并冲洗清水箱。3.清理滚刷上的毛、线等杂物。4.擦干净机器表面，收好电源线，

公共区域的卫生标准（一）一.客卫：门整体无污迹、灰尘；玻璃镜无水迹、无污渍、光亮；面台无污迹、无水迹、无头发、无废纸；不锈钢部件无水迹、无污渍、无油渍、无手印；面盆无头发、无污迹；恭桶外壁无灰尘、无水迹、无污迹；恭桶座板无水迹、无污渍；内壁无污渍、无毛发；恭桶水箱无水锈、底座无灰尘、无水迹；恭桶盖板表面无灰尘、无污迹、无水迹；小便器外壁无灰尘、无烟灰、无污迹、无尿渍；小便器内壁无污渍、无烟蒂、无毛发、无杂

公共区域的卫生标准（二）客卫地面无水迹、无尿迹、无废纸、无杂物；客卫墙壁无浮灰、无污迹、无蜘蛛网；窗户玻璃、框架无灰尘、无污渍、无水迹；客用品洗手液、面巾纸、卫生纸补充及时。客用电梯厅（消防电梯、货梯相同）客用电梯厅表面或地毯无污迹、无水迹、无垃圾、无烟蒂；客用电梯厅墙壁玉石雕无浮尘、无污迹；客用电梯门内外壁、指示牌、扶手无浮尘、无污迹、无水印；客用电梯革塑板或地毯无烟蒂烟灰、无污迹、无杂物无垃圾。步梯台阶无垃圾、无杂物、无水迹、无污迹、无污渍；地角线（板）无污迹、无灰尘；扶手、护栏无积灰；

公共区域的卫生标准（三）墙壁无脚印划痕。走廊立式烟缸、外壁无污迹；立式烟缸垃圾不能超2/3或顶部槽中垃圾烟蒂不能超过三个；消防栓内外壁无积灰，内部无垃圾；门、门框表面无浮尘、无污迹；地面或地毯无水迹、无污迹杂物、无垃圾；墙壁浮雕无浮尘、无污迹。外围外广场、停车厂地面无枯枝、无树叶、无杂物垃圾；花槽外壁无污迹，无积灰、无杂物；花槽内无杂物、无废纸、无烟蒂等垃圾；

公共洗手间的vip服务1.面台上两个摆放托盘，一个托盘内放护手霜、啫喱水、梳子，另外一个里面放上鞋油、鞋刷、擦鞋布。2.卫生间够大的话，摆上凳子，方便客人擦鞋使用。3.卫生间马桶上面放上一次性马桶坐垫。4.安排专人在卫生间服务，注重礼貌礼节，指引或迎送。5.每位客人用完清洁一次。

早班工作流程（一）

7:00进入区域。7:00—7:30打扫卫生间配备物品、简单清理卫生间7:30—8:00地面推尘；清洁电梯及立式烟缸。8:00—8:10玻璃门清洁。8:10—9:30大厅抹尘，同时保持区域卫生。9:30—10:30巡视区域卫生，随脏随做。10:30—11:30轮换吃饭，半个小时1人，同时保持区域卫生。11:30—12:30保持大堂推尘；烟缸清洁，卫生间清洁并卫生间服务。12:30—13:30