运维服务高质量保障要求措施

运维服务质保障措施为保证客户能得到有质保障的运维服务，我公司建完善的服务制和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维为，确保服务质效，形成统一管、集约高效的一体化运维服务质保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运。服务目标保证用户现有的信息系统的正常动作，低整体管成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，好的为用户的信息化发展提供有的保障。服务关键指标建设运维护服务所涉及到的核心能参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运维护服务能的有证明。人员目的确保提供运维护服务的人员具备应有的能。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。人员管我方从以下方面着手人员的管：人员储备建与运维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运维护服务需求。人员培训建与运维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。绩效考核建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。岗位结构有专职团队负责运维护服务的工作，对运维护服务中的同角色有明确分工和职责定义，为保障运维护服务交付的顺实施，需方也应提供必要的接口。一个完整的运维护服务团队应包括管、技术支持、操作等主要岗位：管岗职责：在运维护服务中负责管运维护服务；与需方建顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运维护服务团队；规划、检查运维护服务的各个过程对运维护服务能的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。技术支持岗职责：在运维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；对运维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处结果负责。操作岗职责：在运维护服务中负责日常操作的实施；根据规范和手册，执运维护服务各过程，并对其执结果负责。知识保证服务人员在学历教育基础上具备运维护服务相关知识，包括：基础知识与信息技术相关的基本知识。专业知识从事运行维护服务所必备的知识具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。综合知识与运维护服务相关的组织和业知识。技能在运维护服务过程中关注运维护服务人员的技能，包括：确定运维护服务人员在运维护服务中所必备的能要求运维护服务人员具备从事相关运维护服务的资格特殊环境运维护服务人员应具备相关资格。经验在运维护服务过程中关注运维护服务人员的经验，包括：运维护服务人员具备所从事运维护服务活动的经验；具备一定的从事运维护服务活动的经验。资源目的具备提供足够资源的能，以满足与需方约定的及需方未来的运维护服务需求。运维护工具使用有效工具实施和管运维护服务，包括：监控工具，对运维护服务对象进数据的采集和监控，评估可能导致运维护服务对象故障的因素；过程管工具，按照商定的SLA管运维护服务的交付过程，过程管工具宜包括日常运维护管、记录、测、监督和评估等功能；专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。服务台使用有效手段和方法受需方的运维护服务请求，及时跟踪服务请求的处进展，确保实现SLA要求，包括：设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；设定专人负责服务请求的处；针对沟通渠道整合服务过程，建管制，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。备件库具备并有效管运维护服务活动所需的备件资源，为所运维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运。对备件库的管包括：备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；备件供应商管：能够规范备件的采购过程，对供应商进选择和评价；备件出入库管：能够对入库备件进标识，规范备件的使用和核销备件物品的帐务管；备件可用性管：能够定期对备件状态进检测，以确保其功能满足运维护需求。知识库具备运维护服务活动相关的知识积，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积的知识和信息，包括：针对常见问题的描述、分析和解决方法建知识库；确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；选择一种合适的知识管策；知识库具备知识的添加、新和查询功能；针对知识管要求制定相关管制，并进知识生命周期管。技术目的确保供方具备与运维护服务策划相适应的技术和手段。在运维护服务实施过程中，可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如安全)以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能。技术储备根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；配备与规划相适应的研发环境；配备与规划相适应的研发队伍。发现问题的相关技术具有信息采集和监控的手段具有诊断和分析问题的方法。解决问题相关的技术解决问题的技术指标或标准；解决问题的方案或手册；测试环境、测试标准和方法。过程为确保客户信息系统的安全稳定运，我方会建以下的服务管能并发挥其效能，具体如下：服务级别管；关键指标；服务报告；事件管；问题管；配置管；变管；发布管；信息安全管。服务级别管确保通过定义、签订和管SLA满足需方对服务质的要求。建服务目录；与需方签订SLA；根据需方的考核评估要求，建SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成等；在SLA评估后制定改进内容及改进措施。关键指标服务级别的关键指标包括：服务目录定义的完整性；签订SLA文件的规范性；SLA考核评估机制的有效性和完整性。服务报告通过及时、准确、可靠的报告与需方建有效的信息沟通，为双方管层提供决策支持。与服务报告过程一致的活动，包括建、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等。事件管确保具有检测事件、尽快解决事件的能。我方根据事件管的过程建：事件管过程一致的活动，包括事件受、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；事件分类、分级机制；事件升级机制；满意调查机制；事件解决评估机制，包括事件解决、事件平均解决时间等。问题管通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管的过程建：与问题管过程一致的活动包括问题建、分类、调查和诊断、解决、关闭等；问题分类管机制，包括问题的影响范围、重要程、紧急程并确定优先级；问题导入知识库机制；问题解决评估机制，包括问题解决、问题平均解决时间等。配置管运维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管的过程要求建：与配置管过程一致的活动包括识别、记录、新和审核等；配置数据库管机制；配置项审核机制。变管通过管、控制变的过程，确保变有序实施。我方会根据变管的过程建：建与变管过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；建变类型和范围的管机制；对变完成情况进统计分析，包括未经批准变数及占比、同类型的变数及占比、成功的变数及占比、取消的变数及占比、变关联的配置数。发布管为确保一个或多个变的成功导入，我方会根据发布管的过程建：建与发布管过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；建发布类型和范围的管机制；制定完整的方案包括发布计划、回退方案、发布记录等；对发布完成情况进统计分析包括发布成功、发布及时、-是否新配置管数据库等。信息安全管我方会建运维护服务过程中的信息安全管过程：a)符合相关法法规的规定，满足需方对运维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b)建与信息安全管过程一致的活动 包括识别、评估、处置和改进等。运维服务相关支持计划说明运维服务体系说明为好的执项目的服务工作。我公司建基于 ISO/IEC20000IT服务管体系的程化管，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管，持续改造完善服务程，持续优化断提高效，打造专业服务团队。我公司致于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建和实施标准化的IT服务管体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质。运维服务程为项目的服务工作能严谨科学的执，我们制订贯穿整个维护过程的服务程，这个程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人和事件融合到程中，用程贯穿整个过程，将有效的提高服务质。针对项目，我方将采用以下程，并固化到服务台中，以好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求程图包括：a)服务台及现场服务程图b)应急服务程图健康检查服务程图第三方服务程图其他服务程图服务台及现场服务程图为保证现场服务实施的质能够稳定并断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设专门的客户服务专员，对进全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务程：川门 服务仟技术支持 服务弊理品舊刖L煮些碾览现场服解诀IK务史持擀决D束

站

C应急服务程图建应急服务程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而低设备集中性风险所造成的损失，制定以下程图：斛决录入.|存台敌据库应急机制处理流程图提供故降找术报告一携带配件址理结蚩-总经埋沟通烦II经理报告4斛决录入.|存台敌据库应急机制处理流程图提供故降找术报告一携带配件址理结蚩-总经埋沟通烦II经理报告4川八负责人现场处理未解他4驻厂经理报占故障进度，结果矍圳扌心录眼务需求1.枉轉分析故障卄」户提出服务需审健康检查服务程图监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交与采集阶段，巡检问题现场处阶段，技术交与培训阶段，数据分析处与报告生成阶段。基本程参见下图：数据分析处理*抿告生威附段公司后台数据分析处理*抿告生威附段公司后台数据库縮朿访谈伯息

采集数据

问题处理倍息3.2.4第三方服务程图程中制定需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进的相关要求。3.2.5其他服务程图为好的监控服务过程，同时保证设备正常运，低项目实施风险，我方在进服务内容以外的操作（如系统在巡检时可能需要对设备箱进操作）时，必须取得甲方同意后方可进操作，现制定以下程：运维服务方式为保证项目所有软硬件设备的正常运，我方提供灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：服务台——提供技术咨询、服务请求受、任务分派、意见受、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。远程支持服务为终端用户提供远程技术维护服务。现场服务为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。3.3.1服务台延伸服务的范围，使业务程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作服务台提供以下的服务：对问询服务电话实时应答直接处简单的请求和投诉记录事件/服务请求到服务管系统对所有事件进初始化分析和设计解决方案首先尝试解决事件再寻求二线支持对所有事件监控与升级管提交服务管报告3.3.2远程支持服务我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进解答、指导和远程操作。电话支持通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。邮件支持提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。远程软件支持通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。现场服务我方将按事件处的程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格合同中的各项指标承诺。为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。服务质监控在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。服务文档日常监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运情况，进异常状况分析，及备案解决情况。故障报告记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。系统性能报告记录系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存储等运状况。以及第三方软件系统运状况。业务处成功分析报告对业务处成功进分析，包括发生数据，成功 /失败接收数据，原因情况。备用设备与件管按约定的比