服务常见疑难问题考核附有答案

服务常见疑难问题考核[复制]1、有顾客进店老想让夸，常夸顾客应该从哪些方面入手?*A.穿着(正确答案)B.皮肤(正确答案)C.气质(正确答案)D.发型(正确答案)E.五官(正确答案)F.服饰(正确答案)G.孩子(正确答案)2、顾客想品尝每个产品，又不买，怎么办？[单选题]*A.直接告诉顾客，这个不能尝B.生闷气，给顾客摆脸色C.保持好心态！只要不是过分拿着吃，就让顾客品尝(正确答案)D.告诉顾客，尝了就得买3、递购物筐时顾客不接怎么办？[单选题]*A.硬塞给顾客手里B.不理他，让他自己选去吧C.微笑回复顾客：“您好，您先选，有需要了再喊我！”(正确答案)D.无论忙闲，拎着筐跟在顾客后面4、顾客嫌咱们东西贵，说自己放着外面多便宜的东西不要，来这买贵的。但嘴上说贵，手上一直在选。怎么办？[单选题]*A．果断告诉他，那你去买便宜的吧B．微笑回复他，感谢他对我们的支持，告诉他很多人也是一样，大家是信赖我们的产品品质才选择来俩份的(正确答案)C.告诉他我们只卖贵的，不卖对的D.不理他，让他自己抱怨好了5、常规礼貌用语都有哪些？[单选题]*A.你好，请，请稍等！抱歉！谢谢！不好意思、好的、马上、对不起！B.您好，请，等一下！抱歉！不好意思、好的、马上、对不起！谢谢！C.您好，请，请稍等！抱歉！谢谢！不好意思、好的！马上！请问有什么可以帮到您？对不起！(正确答案)D.你好！等一下！不好意思、抱歉、谢谢！我知道了、好的、马上6、顾客进来门要好几个自封袋或者手提袋，还说经常在这买东西，不给就说抠，怎么办？*A.坚决不给，理直气壮的告诉他我们这个也是有数量要求的，要参加盘点的，脱货谁负责呀B.随便拿，反正公司对这个没有管控C.赶紧打电话请示主管、助理、店长，该怎么办D.落落大方、保持微笑，回复他：您好，咱们的手提袋都是随货来随货走，有库存的，咱真的有需要，您也是我们的老顾客就送您一个吧！”(正确答案)E.您好：“咱们的手提袋都是随货来随货走，有库存的，您是装什么呢？我给您拿一个适合咱的。”(正确答案)F.购物要袋子的：提供一个手提袋或是两个自封袋(正确答案)G.没有购物要袋子的：提供一个手提袋或是两个自封袋(正确答案)7、顾客品尝会直接抓，还打开让孩子抓，不让抓就说我才拿了几个呀，要不就是一会儿我吃你几个称完你给我拿出来,怎么办？*A.直接告诉他们，这个不能尝，要吃就买点吧B.随便吃，只有吃高兴了才会买C.孩子可以尝，大人不能尝D.微笑回复：“您好！咱想尝那个？我帮您吧！您看，这些都是直接入口的商品，为了保证商品卫生用铲子吧！”(正确答案)E.有小朋友的直接说：“乖乖！想尝那个？阿姨帮你拿!”(正确答案)8、外面纸箱子有人要，怎么办？*A.随便拿，反正没有用了B.不能给，公司的财产，要回收的C.如果就要一个顾客想自己用，就给一个(正确答案)D.如果经常要或是想偷拿，直接告诉对方：“真不好意思，纸箱子是公司的，要回收，少了我们要赔的。”(正确答案)9、孩子摔坏东西，给家长说要不就不吭，要不就不承认，要不就直接偷偷拉着孩子走了，怎么办？*A.拦住他们，告诉他们摔坏东西是要赔的B.直接让他们走吧，回头给公司报损就行了，毕竟顾客是上帝C.和顾客理论，尽量让他们买单D.蹲下微笑，关心小朋友：“乖乖！你没事吧？”如果没事，商品没有摔坏，问下：“称呼！您好！小乖乖如果确实喜欢，再拿一个新的给您，摔的这个麻烦您给签个字，我们给公司报一下，谢谢！。”(正确答案)E.摔坏顾客不要：“您好！乖乖没事吧？姐OR哥！不要批评乖乖哟！您帮我签个字，我好给公司解释！”(正确答案)10、举例50多的婆婆和儿媳妇进店，婆婆叫姨吧显的比较老，叫姐吧，显的年轻，还有叫姐吧，顾客说我都多大了还叫姐，有的顾客叫姨吧，就说我有那么老吗？怎么办？[单选题]*A.全部喊姐，礼貌；B.不知道怎么喊，还是啥也不说了，让他们自己选吧C．常规礼貌用语就好！“您好！欢迎光临来俩份！”其他都用“您”称呼(正确答案)D.觉得年龄大的就喊阿姨，年龄小的就喊姐，凭感觉11、烟能不能刷储值卡？烟能不能积分？为什么？[单选题]*A.都可以，都是商品，统一对待B.不能刷储值卡，可以积分，因为烟草价格统一规定，不能打折，但积分是我们自己的，可以给C.可以刷储值卡，但不能积分，储值卡属于消费卡，可以直接用D.都不可以，因为价格烟草局有统一规范，必须严格按照统一零售价销售，如果用储值卡或积分卡相当于变相打折(正确答案)12、积分兑换的钱太少，有的都不愿意去积分了，怎么办？[单选题]*A.和顾客同仇敌忾，一起数落公司小气，不够为顾客着想B.向主管、同事转达顾客的抱怨，并附和，要求公司改政策C.反正不关我的事，顾客抱怨听听就算了D.微笑回复顾客，告诉他我们的会员有其他的好处，比如有会员价商品，消费次数、金额多还可以增加会员级别等好处(正确答案)13、来俩份的优质顾客在外地问能不能包邮？*A.可以包邮，先寄，然后找公司报销B．不可以包邮，告诉顾客要付运费，爱买不买C．把邮费算到商品价格里，不告诉顾客就行D．微笑回复顾客，公司目前没有此项服务，但感谢他对公司的支持与厚爱，并告诉顾客随时关注公司信息，如增加服务会在公众号公布(正确答案)E．微笑咨询顾客，是否需要邮寄，我们可以帮他联系快递公司(正确答案)14、顾客反映商品调价调的太快，怎么办？[单选题]*A.微笑回复顾客，因这两年的中美贸易战，许多产品受影响，来俩份一直在追求品质的路上，尽可能的给咱们提供更好的产品(正确答案)B.直接告诉顾客这是公司的决定，我们也没有办法C.向公司反映顾客抱怨，并附和，建议公司不要一直调价D.听听就算了，反正不关我的事15、结帐时会有些插队或着急的顾客怎么办？[单选题]*A.按照收银流程。如果插队，先征询他前面的顾客，同意就结，不同意，按收银流程，并安抚顾客，“马上就好，请稍等！”(正确答案)B.要求顾客按流程结算，禁止插队C.既然插队进来了，就给结了吧，并告诉他下不为例D.顾客之间自行商量，自己解决吧，与我无关16、顾客问某个产品什么时候有活动？[单选题]*A.不知道，这是公司的事情B.随便编造一个日期，反正他不一定会当真C.打电话问主管、助理、业务，忽略其他顾客D.微笑回复顾客关注我们的公众号，并告诉他公众号会经常公布商品动态，或进一下我们的微信群(正确答案)17、坚果生蛋白质光退货不同意，要求理赔，怎么办？[单选题]*A.顾客要求什么答应什么，服务至上B.先验小票，没有小票，一律不予处理C.找各种理由、借口回绝，卖出去的东西泼出去的水，不退不换D.礼貌用语，要求先看小票，确认是我们的产品，再确认什么时候买的？如果确定是咱的问题，按正常流程申报，办理或上报区域经理、外事等(正确答案)18、顾客反应这次进的货没有上次好吃，怎么办？[单选题]*A.微笑回复，这很正常，产品每个批次生产、加工总是会有差异的B.告诉他这次的也很好吃啊，每次不一样是正常的，不用纠结C．做好记录，留顾客联系方式。表示感谢顾客的关注与支持，并承诺把顾客的建议反馈给公司(正确答案)19、顾客是在我们店里买的水果，用打包盒要收费吗？为什么？[单选题]*A.不收，免费为顾客提供一切服务与资源B.不收，方便顾客，为了让顾客更加满意C.收费，打包盒可以盈利D.收费，这是咱们为了方便顾客的一项服务，只是收一个成本价，如果不需要，咱免费提供袋子(正确答案)20、忘了给顾客积分，顾客问怎么办？[单选题]*A.微笑回复无法补录了，积不了了，下次买东西再积分吧B.微笑询问顾客啥时候买的？在哪买的？小票看一下，然后根据实际情况，如确实没有积分，要积极道歉并补录(正确答案)C.只要顾客说没有积分，直接进行补录，顾客说多少就是多少21、顾客埋怨员工上次介绍的产品难吃死了，怎么办？*A.微笑道歉，不好意思，可能个人口味要求不同，请顾客重新购买其他产品B.微笑道歉，建议顾客如果真的不喜欢的话，让他拿着小票和商品过来进行免费调换(正确答案)C.可将店里的免费试吃给顾客品尝，或送顾客常买的东西表示歉意(正确答案)D.强调大部分人觉得很好吃，他觉得不好吃是个人口味问题，与我无关22、顾客问产品功能，特别细，回答不上来。怎么办？[单选题]*A.告诉他我不知道，自己看说明书B.胡乱说，反正顾客也不一定懂C.根据个人猜测自由发挥，说到让顾客相信D.微笑回复顾客稍等，并第一时间打电话请教自己的老师(正确答案)23.玩具玩坏了能退吗？[单选题]*A.不能，离开柜台，概不负责B.可以，一切以顾客为中心C.了解玩具坏的原因，非质量问题是没有办法退的！但可以建议拿过来，看能否给您修一下(正确答案)D.请示店长、助理、主管，看能否通融换一个24.顾客买了东西出门就退，各种理由，怎么办？[单选题]*A.出门后概不退还，顾客自行负责B.只要不是恶意重伤的，直接退(正确答案)C.向主管、助理、店长申请，一层一层打报告，等公司审核后处理D.不知道怎么办，让顾客在哪闹一会，他就会走的25.顾客买了很久以前的核桃里面是空的，积攒了很多，来退换，怎么办？[单选题]*A.不是我卖出去的，我也不管，不给退B.这么久了，没有办法退，告诉顾客下次早点来退C.直接换(正确答案)D.给主管、助理、店长申请，层层打报告顾客退货是咱的活动产品，店面已经没有活动产品了，直接和助理联系解决[判断题]*对(正确答案)错有顾客售后没有小票，要不就是出门就扔了，要不就是放家里找不到了，这种售后是可以不予理会的[判断题]*对错(正确答案)顾客要找的东西店面没有，建议公司进点的时候，告诉他这个不归我们管，我们就是一销售员，让他去别的地方买吧[判断题]*对错(正确答案)顾客有时五毛钱觉得是零头就不给是不对的，必须要[判断题]*对错(正确答案)顾客领着孩子来店里买东西，孩子一直用手摸散货，给孩子说也不管用，大人还不理解，要走的时候，直接让他走就好了，太没素质了[判断题]*对错(正确答案)顾客问散货这是什么时候的，你们怎么保证这是最新的，有没有厂家让我看看的时候，直接告诉他这就是最新的[判断题]*对错(正确答案)碰到分不清性别的人，直接不称呼，就礼貌用语：“您好”，“您”来称呼就行[判断题]*对(正确答案)错有的顾客进店我们说你好，顾客就说不好，我们可以这样回复：“来，送您颗开心果，祝您天天都有好心情！”[判断题]*对(正确答案)错产品不是质量问题，顾客却非说是问题的，比如枣夹核桃，里面的核桃有点毛毛等，可以直接调货或者是退货[判断题]*对(正确答案)错蛋糕里有异物，肉或豆干买回去坏的定量装的回去是坏的，或者是有异物，应根据顾客的小票或消费记录，按照退换货流程进行先调后退。[判断题]*对(正确答案)错顾客觉得我们的活动力小，如充值卡送的太少，怎么办？[填空题]*_________________________________收银时顾客拿的现金少一半儿，银行不收，顾客非得让收，怎么办？[填空题]*_________________________________顾客说你这东西都吃遍了，没啥想买的了，给她推荐新品又不敢尝试又说孩子不待见吃，怎么办？[填空题]*_________________________________做活动，当顾客说买的没有卖的精的时候，怎么回复？[填空题]*_________________________________当顾客说三个月之前的东西日期老时，怎么回复？[填空题]*_________________________________当顾客说我们的东西有防腐剂时，怎么回复？[填空题]*_________________________________当顾客说产品添加剂太多的时候怎么回复？[填空题]*_________________________________做活动，当顾客说买的没有正常的品质好，做活动的都是便宜的货时候，怎么回复？[填空题]*_________________________________由于顾客自己保存不当，出现受潮来换，怎么办？[填空题]*_________________________________顾客问我们有没有不透明的袋子，或纸质的袋子，不想让别人看到买的什么，怎么办？[填空题]*_________________________________我们买的东西小朋友不喜欢吃了，能回来退吗？[填空题]*_________________________________坚果瓜