特许经营及加盟商和关系课件

建立和谐的特许商与加盟商关系ElpresentedocumentoespropiedaddeBarbadilloyAsociadosConsultores,S.L..Nopuedeserreproducidoniempleadoparaotrosfinesdistintosalqueoriginólapresenteentrega,sinelprevioconsentimientoescritodeBarbadilloyAsociadosConsultores,S.L.建立和谐的特许商与加盟商关系Elpresentedocu11/20/02目录什么是特许经营为什么选择特许经营特许经营的最大风险——与加盟商关系如何构筑良好特许经营关系来避免风险AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2????11/20/02目录什么是特许经营为什么选择特许经营特许经营本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的一种利益交换特许商特许的本质培训控制持续支持?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商期初投资遵循规则的经营管理AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page3本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的一种利?11/20/02特许的本质KnowHow特许商传授给加盟商的不仅是产品或服务，而必须还是他自身完整的、经成功验证的、可传输的经营方法，即通常所称的KnowHow。AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage4?11/20/02特许的本质KnowHow特许商传授给加特许的本质KnowHow专业技术方法可盈利的经营模式被市场认可的完整商业概念??专有的：不是以总体的方式被认知，或与特许商没有关联的人们并不能轻易得到。实质完整的：是指涉及特许经营主要活动的发展中最基本的方面，还指可以使加盟商在其领域范围内更好经营、为提高竞争力而学习和使用的方面。是盈利经营的条件，也是减少失败风险的基础。经成功验证的：只有经过特许商自营的PilotUnit验证为成功的才成为真正的KnowHow.可传输的：可以用书面形式识别以上3个条件，并用以传授给加盟商。??AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page5特许的本质KnowHow专业技术方法可盈利的经营模式被市场???11/20/02特许的本质特许商—特许商他人的资金他人的时间他人的企业AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage6???11/20/02特许的本质特许商—特许商他人的资金他人加盟商特许的本质—加盟商?他人成功的品牌??他人成功的经营系统?他人的持续帮助AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page7加盟商特许的本质—加盟商?他人成功的品牌??他人成功的经营系11/20/02特许的优势为什么选择特许经营对特许商而言?从规模经济中获利?快速扩张和迅速增加市场份额?资源的整合、职能的分工、利益再分配?市场环境要求、生存的要求及竞争环境的要求?加强对营销渠道的控制?加强在当地同竞争对手竞争的能力?降低人工和管理费用?加盟商的积极进取对特许商的推动作用AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage811/20/02特许的优势为什么选择特许经营对特许商而言?从11/20/02特许的风险特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系加盟商对于独立的愿望承担损害品牌声誉的风险制约力减弱协调其他供货体系的困难AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage9????11/20/02特许的风险特许经营带给特许商的不仅仅是好处，特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商除了￥，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page10特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低三种类型的特许经营扩张战略：必要准备—扩张战略?油斑类型成都?战略计划型深圳上海天津广州北京?随意型沈阳西安大连广州竞争环境分析是决定扩张战略的唯一途径…AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page11准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低三种类型的招募和甄选加盟商必要举措—招募开店

市场营销

跟进

加盟商选择

目标：

对潜在的加盟商进行筛选

传递给潜在的投资者

目标：

将招募加盟商的信息加盟

意向

目标：

获得面谈的机会

来源：

个人关系/推荐

流程：

获得通讯信息

标准：资金及债信能力

顾客

邮寄宣传手册

坚毅负责又遵循规则

展会/研讨会

初步信息筛选

家人亲友的支持

广告

约见、电话审视

合伙人的协调能力

网站

初次会面评估

管理能力及人脉

AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page12招募和甄选加盟商必要举措—招募开店市场营销跟进加加盟商甄选的钟摆定律钟摆定律必要举措—招募开店具有创业者倾向具有雇员倾向理想的加盟商AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page13加盟商甄选的钟摆定律钟摆定律必要举措—招募开店具有创业者倾向特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商除了￥，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page14特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许经营模式设计项目经济性环境设计-不同时期加盟费、权益金、市场营销基金的计算-加盟商期初投资预算-特许商的投资回报预测必要准备-特许模式设计特许商和加盟商关系设计-加盟商加盟模型-相互间的职责和权利-Fidelity的设计-加盟商选择标准和方法设立特许商组织结构的设计-特许商的职能设计-满足特许经营要求的组织结构设计-初始状态下的职权分配-人员要求制定-加盟商的投资回报预测-根据投资回报分析设立最小专营区域条件-计算并设定合理公平的合同期限以特许经营合同形式输出方案，并藉合同规范双方的责任与权利，确定同法律相关的事项，如知识产权的保护，违约责任等AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page15特许经营模式设计项目经济性环境设计-不同时期加盟费、权益金、特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许模式—关系设计特许商品牌建设培训持续援助控制创新AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page16特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许模式—关系加盟商的主要义务是遵守平台的游戏规则必要准备特许模式—关系设计加盟商遵循运营规则保守商业机密按时支付费用正确使用品牌避免不正当竞争AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page17加盟商的主要义务是遵守平台的游戏规则必要准备特许模式—关系设????????????11/20/02必要准备特许模式特许经营合同的24项要点—特许经营合同总部的权利和业务?客户限制加盟店的权利与义务?违约条款广告促销计划的配合?通知条款合同期限?违约后果合同延续?合同终止的处理商圈保证?加盟者转让的权利物资采购?转让方的优先承购权地点选择?知识产权教员训练?加盟者生病或死亡的处理财务协助及会计操作要求?仲裁诉讼处理限制营业范围及销售物品?诉讼管辖竞业禁止?加盟者负责经营的要求AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage18????????????11/20/02必要准备特许模式特许特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商除了￥，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page19特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险连锁店的特征不仅仅在于VI的统一，否则容易避免陷入“形似而神不似”的境地最高决策层次导入企业识别系统的原动力必要条件—品牌MI策略面BI执行面VI展开面动态的识别形式对外回馈、参与活动、对内组织、管理静态的识别形式具体化、视觉化的传达形式，层面最广、效果直接*由视觉所获得的信息占83%AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page20连锁店的特征不仅仅在于VI的统一，否则容易避免陷入“形似而神特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整个过程的各个环节企业总部必要准备—文件化系统《门店营建手册》、《门店VI手册》研采物生市人财营管理信息系统顾《关系手册》《特许经营合同》发购场《运作流程手册》营销流产事务建顾客客《客户应接质量手册》带来需求和期望销售《产品手册》带走满意门店AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page21特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整个过程的各个环节???11/20/02必要准备供传输的文件化体系–3S特点—文件化系统简单化Simplification专业化Specialization标准化StandardizationAMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage22???11/20/02必要准备供传输的文件化体系–3S特点—11/20/02必要举措对加盟商的持续支持—持续支持?持续创新能力?产品和原料供应?持续指导–现场支持–电话咨询–培训和研讨?整体营销传播?促进改进AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2311/20/02必要举措对加盟商的持续支持—持续支持?持续创11/20/02必要举措接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利—监控?定期、不定期检查?神秘顾客?顾客满意度测量?投诉直线电话?数据监控和分析–收集并分析帐务数据，评估表现–使用适当模型，增加数据使用价值?沟通/研讨会?引入积极竞争?第三方机构审核?社会监督作用AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2411/20/02必要举措接受特许商的监控督促既是加盟店的义务对于顾客投诉，请时刻牢记...必要举措—监控?积极地鼓励客户投诉能将客户的保持率增长10%?对客户投诉做有效的反应会将客户的保持率增长到75-95%?94%的客户不会投诉，他们会安静地离开您?客户的投诉是你最后把握的机会AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTING(SHANGHAI)CO.,LTD.9/19/02Page25对于顾客投诉，请时刻牢记...必要举措—监控?积极地鼓励客户11/20/02这些工具可用以帮助解决复杂问题，必要举措并将原始数据转变成可供采取行动利用的信息—监控AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2611/20/02这些工具可用以帮助解决复杂问题，必要举措并将改进必要举措—监控查找高风险、高频次的缺陷环节分析根本的原因制定纠正/预防措施落实措施并跟踪验证巩固有效措施AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page27改进必要举措—监控查找高风险、高频次的缺陷环节分析根本的原因特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制?品牌?KnowHow特许经营合同粘合度（Fidelity）￥：?加盟费?权益金加盟商除了￥，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page28特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险11/20/02特许的本质粘合度——特许商的核心竞争力完整系统支撑实现特许商持续的核心竞争力并转化为与加盟商间的粘合度加盟商为什么会愿意稳定地特许商围绕在特许商周围？粘合度（Fidelity）！加盟商加盟商加盟商加盟商AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2911/20/02特许的本质粘合度——特许商的核心竞争力完整系特许的本质“核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力”——沃尔玛创始人萨姆.沃尔顿客户依赖的产品或服务客户首选的产品或服务客户满意的产品或服务客户不满意的产品或服务您在哪个水平AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page30特许的本质“核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力”特许的本质粘合度的持续评估、设计和实现行业分析特许商内部环境评估外部环境分析如顾客、竞争对手、供方等现有连锁系统评估信息资源…方法粘合度的设计、实现过程适应不同企业不同阶段的粘合度AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page31特许的本质粘合度的持续评估、设计和实现行业分析特许商内部环境特许的本质不同行业、不同阶段的企业应相应设计不同权重的粘合度系统规模大知名度广品牌规模效应数据库客户资源信息集成优势、市场研究能力外部关系和资源持续研发、创新专利独有产品供应和调拨系统规模小无知名度运营的持续监控和指导独有设备供应专业技术经营诀窍产品特许经营混合特许经营服务特许经营AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page32特许的本质不同行业、不同阶段的企业应相应设计不同权重的粘合度建立和谐的特许商与加盟商关系ElpresentedocumentoespropiedaddeBarbadilloyAsociadosConsultores,S.L..Nopuedeserreproducidoniempleadoparaotrosfinesdistintosalqueoriginólapresenteentrega,sinelprevioconsentimientoescritodeBarbadilloyAsociadosConsultores,S.L.建立和谐的特许商与加盟商关系Elpresentedocu11/20/02目录什么是特许经营为什么选择特许经营特许经营的最大风险——与加盟商关系如何构筑良好特许经营关系来避免风险AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2????11/20/02目录什么是特许经营为什么选择特许经营特许经营本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的一种利益交换特许商特许的本质培训控制持续支持?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商期初投资遵循规则的经营管理AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page3本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的一种利?11/20/02特许的本质KnowHow特许商传授给加盟商的不仅是产品或服务，而必须还是他自身完整的、经成功验证的、可传输的经营方法，即通常所称的KnowHow。AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage4?11/20/02特许的本质KnowHow特许商传授给加特许的本质KnowHow专业技术方法可盈利的经营模式被市场认可的完整商业概念??专有的：不是以总体的方式被认知，或与特许商没有关联的人们并不能轻易得到。实质完整的：是指涉及特许经营主要活动的发展中最基本的方面，还指可以使加盟商在其领域范围内更好经营、为提高竞争力而学习和使用的方面。是盈利经营的条件，也是减少失败风险的基础。经成功验证的：只有经过特许商自营的PilotUnit验证为成功的才成为真正的KnowHow.可传输的：可以用书面形式识别以上3个条件，并用以传授给加盟商。??AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page5特许的本质KnowHow专业技术方法可盈利的经营模式被市场???11/20/02特许的本质特许商—特许商他人的资金他人的时间他人的企业AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage6???11/20/02特许的本质特许商—特许商他人的资金他人加盟商特许的本质—加盟商?他人成功的品牌??他人成功的经营系统?他人的持续帮助AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page7加盟商特许的本质—加盟商?他人成功的品牌??他人成功的经营系11/20/02特许的优势为什么选择特许经营对特许商而言?从规模经济中获利?快速扩张和迅速增加市场份额?资源的整合、职能的分工、利益再分配?市场环境要求、生存的要求及竞争环境的要求?加强对营销渠道的控制?加强在当地同竞争对手竞争的能力?降低人工和管理费用?加盟商的积极进取对特许商的推动作用AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage811/20/02特许的优势为什么选择特许经营对特许商而言?从11/20/02特许的风险特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系加盟商对于独立的愿望承担损害品牌声誉的风险制约力减弱协调其他供货体系的困难AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage9????11/20/02特许的风险特许经营带给特许商的不仅仅是好处，特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商除了￥，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page10特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低三种类型的特许经营扩张战略：必要准备—扩张战略?油斑类型成都?战略计划型深圳上海天津广州北京?随意型沈阳西安大连广州竞争环境分析是决定扩张战略的唯一途径…AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page11准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低三种类型的招募和甄选加盟商必要举措—招募开店

市场营销

跟进

加盟商选择

目标：

对潜在的加盟商进行筛选

传递给潜在的投资者

目标：

将招募加盟商的信息加盟

意向

目标：

获得面谈的机会

来源：

个人关系/推荐

流程：

获得通讯信息

标准：资金及债信能力

顾客

邮寄宣传手册

坚毅负责又遵循规则

展会/研讨会

初步信息筛选

家人亲友的支持

广告

约见、电话审视

合伙人的协调能力

网站

初次会面评估

管理能力及人脉

AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page12招募和甄选加盟商必要举措—招募开店市场营销跟进加加盟商甄选的钟摆定律钟摆定律必要举措—招募开店具有创业者倾向具有雇员倾向理想的加盟商AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page13加盟商甄选的钟摆定律钟摆定律必要举措—招募开店具有创业者倾向特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商除了￥，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page14特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许经营模式设计项目经济性环境设计-不同时期加盟费、权益金、市场营销基金的计算-加盟商期初投资预算-特许商的投资回报预测必要准备-特许模式设计特许商和加盟商关系设计-加盟商加盟模型-相互间的职责和权利-Fidelity的设计-加盟商选择标准和方法设立特许商组织结构的设计-特许商的职能设计-满足特许经营要求的组织结构设计-初始状态下的职权分配-人员要求制定-加盟商的投资回报预测-根据投资回报分析设立最小专营区域条件-计算并设定合理公平的合同期限以特许经营合同形式输出方案，并藉合同规范双方的责任与权利，确定同法律相关的事项，如知识产权的保护，违约责任等AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page15特许经营模式设计项目经济性环境设计-不同时期加盟费、权益金、特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许模式—关系设计特许商品牌建设培训持续援助控制创新AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page16特许商的主要义务是提供和发展特许经营业务的平台特许模式—关系加盟商的主要义务是遵守平台的游戏规则必要准备特许模式—关系设计加盟商遵循运营规则保守商业机密按时支付费用正确使用品牌避免不正当竞争AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page17加盟商的主要义务是遵守平台的游戏规则必要准备特许模式—关系设????????????11/20/02必要准备特许模式特许经营合同的24项要点—特许经营合同总部的权利和业务?客户限制加盟店的权利与义务?违约条款广告促销计划的配合?通知条款合同期限?违约后果合同延续?合同终止的处理商圈保证?加盟者转让的权利物资采购?转让方的优先承购权地点选择?知识产权教员训练?加盟者生病或死亡的处理财务协助及会计操作要求?仲裁诉讼处理限制营业范围及销售物品?诉讼管辖竞业禁止?加盟者负责经营的要求AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage18????????????11/20/02必要准备特许模式特许特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险特许商除了通过合同限定，特许商还能做什么来避免风险？培训持续支持控制?品牌?KnowHow特许经营合同￥：?加盟费?权益金加盟商除了￥，还应履行什么？特许商除了这些，还要有什么？加盟商期初投资遵循规则的经营管理什么样的加盟商既能自主经营，又能遵循规则？AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page19特许的本质如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险连锁店的特征不仅仅在于VI的统一，否则容易避免陷入“形似而神不似”的境地最高决策层次导入企业识别系统的原动力必要条件—品牌MI策略面BI执行面VI展开面动态的识别形式对外回馈、参与活动、对内组织、管理静态的识别形式具体化、视觉化的传达形式，层面最广、效果直接*由视觉所获得的信息占83%AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page20连锁店的特征不仅仅在于VI的统一，否则容易避免陷入“形似而神特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整个过程的各个环节企业总部必要准备—文件化系统《门店营建手册》、《门店VI手册》研采物生市人财营管理信息系统顾《关系手册》《特许经营合同》发购场《运作流程手册》营销流产事务建顾客客《客户应接质量手册》带来需求和期望销售《产品手册》带走满意门店AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANT11/20/02Page21特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整个过程的各个环节???11/20/02必要准备供传输的文件化体系–3S特点—文件化系统简单化Simplification专业化Specialization标准化StandardizationAMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage22???11/20/02必要准备供传输的文件化体系–3S特点—11/20/02必要举措对加盟商的持续支持—持续支持?持续创新能力?产品和原料供应?持续指导–现场支持–电话咨询–培训和研讨?整体营销传播?促进改进AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2311/20/02必要举措对加盟商的持续支持—持续支持?持续创11/20/02必要举措接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利—监控?定期、不定期检查?神秘顾客?顾客满意度测量?投诉直线电话?数据监控和分析–收集并分析帐务数据，评估表现–使用适当模型，增加数据使用价值?沟通/研讨会?引入积极竞争?第三方机构审核?社会监督作用AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSULTANTPage2411/20/02必要举措接受特许商的监控督促既是加盟店的义务对于顾客投诉，请时刻牢记...必要举措—监控?积极地鼓励客户投诉能将客户的保持率增长10%?对客户投诉做有效的反应会将客户的保持率增长到75-95%?94%的客户不会投诉，他们会安静地离开您?客户的投诉是你最后把握的机会AMBO-BARBADILLOFRANCHISECONSUL