持续改进工具之一记录表(Checksheet)的使用课件

持续改进工具之一—记录表(Checksheet)的使用持续改进工具之一—记录表(Checksheet)的使用1什么是记录表（Checksheet)？记录表是一种从观察、经验或现有的公司文档和记录来收集和记录数据的表格。工作小组或团队经常在他们的工作中使用记录表收集资料。经过仔细设计的记录表，可以使记录的数据方便地使用Pareto（帕瑞托）图、Histogram（直方图）、RunChart（折线图）、ScatterDiagrams（散点图）和ControlChart（控制图）。记录表的资料可以为推进持续改进和消除猜测性工作提供关键性信息。原则如果你不去衡量它，你就不可能去改善它。什么是记录表（Checksheet)？记录表是一种从观察、2记录表的用途组织资料的收集活动监督一系列的任务或步骤是否已完成（检查列表）在视觉上进行结果的沟通为通过帕瑞托图、直方图、折线图、散点图和控制图等进行数据分析打下基础。记录事件发生的频率记录事件发生的地点记录不可测量的事件的特征或计数数据，如：合格/不合格、行/不行、好/坏，等。记录表的用途组织资料的收集活动3记录表类型之一—日志式记录表为了使用图表方式进行资料的进一步分析，工作小组或团队可以用日志式记录表来组织数据的收集。生产线停工记录示例：记录表类型之一—日志式记录表为了使用图表方式进行资料的进一步4记录表类型之二—观测数据记录表可以用于收集有度量的数据，如时间、温度、体积等。可以用于记录特征资料。如及格/不及格、接受/拒绝等。用于作直方图温度记录示例：生产线停工特征资料记录示例：记录表类型之二—观测数据记录表可以用于收集有度量的数据，如时5记录表类型之三—地点、部位记录表用于记录事件发生的地点和部位等信息。如：工伤事故发生的地点或人体部位、表明生产瓶颈发生部位的平面图、主要客户群的地理分布图。安全事故发生部位90.1.1—91.1.1上海分支机构分布情况1997年1月1日记录表类型之三—地点、部位记录表用于记录事件发生的地点和部位6记录表类型之四—列表式记录表列表式记录表可用于监督一系列任务和步骤是否完成这种记录表既可用作收集资料又可又作交流结果。如设备预防性维护列表、工作小组计划列表。招聘推广内容计划流程招聘实施流程面试技巧改进流程人力资源推广初期任务列表示例：招聘推广内容列表示例：记录表类型之四—列表式记录表列表式记录表可用于监督一系列任务7产生记录表的步骤第一步针对记录表，清楚地定义你的小组希望解答的问题。第二步决定使用哪些数据分析工具。第三步明确所需数据的位置。第四步决定收集多少数据并建立时间框架。第五步设计资料收集所用的表格：—决定哪一种记录表最适用。—标注记录表（日期、人员、研究项目、时间等）。—验证记录表能否回答小组欲知问题。第六步确定怎样收集资料才能最小限度地影响日常工作。确认收集资料的小组成员。第七步决定小组如何能保证收集到合适的资料。如：—用审计资料吗？—成员需要特殊训练吗？—表格本身是否表述清楚？—收集资料质量很差是怎么办？第八步测试一下你的记录表。通过反馈，对记录表作适当的更正。第九步开始用记录表在规定的时间段内收集资料。产生记录表的步骤第一步第六步8记录表使用的提示Fullyunderstandwhichquestion(s)theteamwantsthedatacollectionchecksheettoanswer.Beforedesigningthechecksheet,determinehowthedatawillbeanalyzed.Designthechecksheetformsothatverylittleeffortisrequiredtocompleteit.Errorproofyourchecksheetwheneverpossible.Pilotordryrunthechecksheetbeforeitswidespreaduse.Determinewhowillberesponsibleforcompletingthechecksheetandforhowlong.Properlylabelthechecksheetwiththedatesobserved,theteaminvolved,theprocessorareaunderstudy,andthetimeperiodforthestudy.Considerlogisticssuchaschecksheetplacementintheworkarea,recordingdatainmultipleshiftoperations,checksheetformavailability,andstorageofcompletedchecksheets.记录表使用的提示Fullyunderstandwhich9应避免的陷阱没有定义需用记录表回答的问题。没有事先决定分析资料的工具。没有明确小组成员收集资料的责任。没有培训小组成员如何使用记录表收集资料。没有效验错误。没有说明收集资料的时间。当公司的记录和档案中已有所需资料时，还在尝试收集原始资料。结束应避免的陷阱没有定义需用记录表回答的问题。结束10持续改进工具之二—帕瑞托（Pareto）图的使用持续改进工具之二—帕瑞托（Pareto）图的使用11什么是帕瑞托（Pareto）图？是一种按影响程度大小顺序排列显示对某一问题或机遇有影响力的因素的图。是一种用于从很多有意义的因素中挑选出最重要的几个因素的图。是一种根据帕瑞托原则（也称为80/20）原则制作的图。原则我们应该将我们的精力放在几个最需要改进的地方，而不是全面开花。因为80%的问题是由20%的原因造成的。因此，如果我们能够去处20%的原因，我们就能得到80%的改进。什么是帕瑞托（Pareto）图？是一种按影响程度大小顺序排12100908070605040302010影响品牌的原因调查55.24%85.28%100%质量宣传价格累计影响曲线影响品牌的因素帕瑞托（Pareto）图示例影响品牌因素调查100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%100影响品牌的原因调查55.24%85.28%100%质量13帕瑞托图的用途显示由数据表明的对问题有影响事项的先后顺序。用图示方式强有力地沟通处理某一个特别问题的重要性。展示工作小组或团队的持续改进所带来的前后变化。与“因果”图联合应用。在用帕瑞托图找出问题的主要原因后，工作小组可以把主要原因当作一个新的“因果”图中的结果。在找到了这个结果的原因后，第二层的帕瑞托图就可以用来进一步分析更深层次的原因。这两种方法的交替循环使用是工作小组用来分析复杂的项目的非常有效的方法。表明对问题的整体有影响的其它因素的累计效果。因此，能很清晰地显示出对问题有80%以上影响的原因。帕瑞托图的用途显示由数据表明的对问题有影响事项的先后顺序。14制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步定义数据表格式定义你的小组收集感兴趣资料的数据表格式。第二步收集资料第三步计算总数从记录表计算总数。有时经计算后，有些项的出现频率很小或重要性很低。这些项可以合起来归入“其它”项。第四步画帕瑞托坐标轴1）在图纸上画出左垂直轴和底部的水平轴。记录表合计27制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步定义数据表格式15制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续一）2）将左垂直轴根据你检测到的最大数值进行等分。3）将底部水平轴按测试的项目进行等分。4）将频率最高的项目画在最前面，然后是第二高频率，直至所有项都画出来。这样，最重要的项出现在最左面，而“其它”项则出现在最右面。第五步画出帕瑞托柱子柱子的高度应该等于各项目的数值。相邻的柱子应紧靠一起。第六步画出每项的累计曲线1）画出右边的垂直轴。2）在右垂直轴与左垂直轴上的最高数值点的对应位置上标出100%，并将以下均分为五部分，标出百分数。制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续一）2）将左垂直轴根据16制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续二）3）从最左边的帕瑞托柱子的左下角开始画该柱子的对角线。4）再将第二项的数值与第一项相加，从第一项柱子的右上角画到相加所得的数值位置，水平方向等于延伸的宽度应等于第二项的宽度。5）重复上述步骤直至画到图的右上角。最终的高度应等于所有项之和的数值并画到100%的地方。第七步加上图例日期、资料来源、责任人以及图名等均应标出。500400300200100100%100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%长江公司1998年2月15日数据由改革推广小组收集和分析与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调查的帕瑞托分析应答频率百分比48%76%88%员工不满的原因制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续二）3）从最左边的帕瑞17帕瑞托图使用的提示Lookforabendorelbowinthecumulativeeffectsline.Thebendorelbowseparatesthevitalfewfromthesignificantmany.ParetoDiagramscanbeconstructedbyfrequencyofoccurrenceaswellasbyothercategoriessuchascost,volume,yield,minutes,etc帕瑞托图使用的提示Lookforabendorel18应避免的陷阱图的比例不合适没有标注图上的轴没有报告帕瑞托图数据的时间跨度结束应避免的陷阱图的比例不合适结束19持续改进工具之三—因果（或：鱼刺）图的使用持续改进工具之三—因果（或：鱼刺）图的使用20什么是因果（鱼刺）图？是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。原则通过系统地识别和消除一个问题的“根本原因”，我们能够预防问题的再次发生。什么是因果（鱼刺）图？是一种表示结果（正面的或负面的）和造21因果图的用途识别潜在的导致问题和结果的原因。图示地显示问题的潜在原因。将改进的努力集中在导致问题的原因上。将数据收集的精力集中在最可能的原因上。客观地解释导致问题发生的原因。因果图的用途识别潜在的导致问题和结果的原因。22因果图示例什么造成了我们对客户要求的不理解？对客户要求的不理解方法人评估没有用户档案没有投诉分析部门之间的协调缺少训练缺乏激励没有投诉资料没有客户满意度评估信息文化/环境管理短期行为不兑现诺言方向不明强烈生产导向枪打出头鸟服务=低贱没有用户资料库市场部与作业部

沟通不顺因果图示例什么造成了我们对客户要求的不理解？对客户要求的不理23制作因果图的步骤第一步

在图的右侧将结果或问题画在框中。结果结果方法人机器材料第二步定义原因的分类，即“鱼骨”。1）决定要画出哪些分类。常用的分类有：机器方法材料人评估环境2）将分析的原因与主箭头平行写下来。制作因果图的步骤第一步结果结果方法人机器材料第二步24制作因果图的步骤（续一）机器停工方法人机器材料维护速度机器年龄清除铁屑启动培训仓库环境库存量第三步建立一系列可能的原因。1）作为一个团队，要决定使用哪一种产生主意的方法。很多团队用头脑风暴法。2）作为一个团队，要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个“鱼骨”前集中在当前的“鱼骨”上。3）提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案。通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题，如右图。4）回顾使用方法的规则。5）画出小“鱼骨”。为何我们会产生机器停工？制作因果图的步骤（续一）机器停工方法人机器材料25因果图使用的提示Keepasking,”Why?Why?Why?Why?Why?”Don’tgethunguponwhichcategoriestouse.Trytheonesthatseemtomakesense.Lookforpatternsinthecauseidentified.Statecauses,ratherthanpotentialsolutions.PlanonmorethanonesessiontocompleteaCauseandEffectDiagram.因果图使用的提示Keepasking,”Why?Why?26应避免的陷阱企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本原因”。不通过资料收集和实验来辨认“根本原因”。没有系统化地串联使用因果图和帕瑞托图来分析“根本原因”。假定每一个原因必须适合一个预先定义的分项（鱼骨）。结束应避免的陷阱企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本原因”。27持续改进技能之四能之二—如何开头脑风暴会持续改进技能之四—如何开头脑风暴会28什么是头脑风暴会？是一种开发团队智慧的技术。是一种所有团队成员的初始想法都能被考虑到的技术。原则如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。什么是头脑风暴会？是一种开发团队智慧的技术。原则如果我们拥29头脑风暴会的用途为团队工作找出问题和机会。确定收集哪些材料。当做出因果图时帮助找出可能的原因。找出潜在的问题或机会的答案。找出实现答案的可能障碍。头脑风暴会的用途为团队工作找出问题和机会。30头脑风暴会示例问题：我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度？清楚地定义顾客的要求—与他们访谈、了解。分析出他们最高的期望。将我们的表现与顾客的要求进行对照。将我们的服务水准与使顾客满意的要求对齐。征求和分析顾客的投诉。将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。注视竞争。以相对最低的价格提供相对最高质量的服务。与顾客发展长期的开放式的关系。及时地解决顾客的投诉。对导致顾客超常满意员工行为进行奖励。保证我们所做的就象我们的广告所说的。头脑风暴会示例问题：我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度31头脑风暴会的类型团队使用的头脑风暴会有几种变形。但大致可以分为以下两中类型。非结构化的头脑风暴会非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。结构化的头脑风暴会对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。每人每次只能提一个。当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。所有的主意都应记录在白纸板上。这种方式的一个变种可以用于比较敏感的主题。这种方式要求成员在规定的时间内安静地在小纸片上写出自己的主意。当时间到时，所有的小纸片都交到主持人手上，并粘贴或写到大白板上。头脑风暴会的类型团队使用的头脑风暴会有几种变形。但大致可以分32两种头脑风暴会的优缺点比较优点缺点非结构化头脑风暴结构化头脑风暴未经雕琢的见解很自然鼓励创造性易在他人的基础上发挥快节奏难以主持外向型、强势型成员易占主导地位当成员不思考而立刻发表见解时易迷失主方向不易让某个人主导整个过程强迫性地参与易主持允许成员有时间考虑难以等到一个人的伦次慢节奏不易在他人的基础上再发挥团队能量的某些损失两种头脑风暴会的优缺点比较优点缺点非结构化头脑风暴结构化头脑33头脑风暴的规则结构化的和非结构化的头脑风暴的基本规则是一样的。强调主意的数量而不是质量。鼓励荒谬的和牵强的主意。避免对所出主意的批评、评价和判断。应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。头脑风暴的规则结构化的和非结构化的头脑风暴的基34头脑风暴会的步骤第一步

第二步

第三步第四步

第五步

第六步第七步

确定头脑风暴会的目的或目标。将问题或题目写在白纸板上。确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的）。与团队回顾头脑风暴会的基本规则。非结构化的头脑风暴个人任意地说出想法。所出的主意一起记录在白板纸上。当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。结构化的头脑风暴个人轮流地说出想法。所出的主意一个一个地记录在白板纸上。头脑风暴会的步骤第一步第四步确定头脑风暴会的目的或目标。将问35头脑风暴的提示清楚地定义头脑风暴会的目标。在产生主意时不要评价或批评成员所出的主意。要求数量不求质量。将所出的主意确切地写下来，不要重新组词。当完成出主意阶段的工作后，给予充分的时间用于说明主意。坚持头脑风暴的基本规则。如果有成员违反规则，主持人应重申规则。头脑风暴的陷阱没有遵守基本规则。没有将所出的主意写在白纸板上让所有成员都看得到。头脑风暴的提示清楚地定义头脑风暴会的目标。头脑风暴的陷阱没有36头脑风暴会练习一—非结构性头脑风暴会如何提高和改善我们小组的团队精神？头脑风暴会练习一如何提高和改善我们小组的团队精神？37头脑风暴会练习—结构性头脑风暴会（一）营销增员中存在的问题及改进建议？头脑风暴会练习营销增员中存在的问题及改进建议？38头脑风暴会练习—结构性头脑风暴会（二）营销培训中存在的问题及改进建议？头脑风暴会练习营销培训中存在的问题及改进建议？39头脑风暴会练习—结构性头脑风暴会营销人员（主任、营销员）需要哪些培训？头脑风暴会练习营销人员（主任、营销员）需要哪些培训？40持续改进技能之三—如何进行影响力场分析持续改进技能之三—如何进行影响力场分析41什么是影响力场分析？是一种分辨出在缩小当前状态和理想状态的差别时的各种正向作用力（动力）和负向作用力（阻力）的技术。原则改革的成功取决于克服各种阻力和发挥推动力的作用。什么是影响力场分析？是一种分辨出在缩小当前状态和理想状态的差42影响力场分析的用途分辨和预测出阻碍改进努力的作用力。分辨出帮助改进的作用力。帮助分析克服阻力的方法。影响力场分析的用途分辨和预测出阻碍改进努力的作用力。43影响力场分析的步骤清楚地定义影响力场分析将运用的情景。这可以用作为图名。在页面的正中画一条垂直线。将此线标注为当前的情形。在页面的最右边一条垂直线。将此线标注为期望的情形。整个团队一起回顾头脑风暴规则并开始头脑风暴出推动力。并将这些推动力画在中间线的左侧。接着头脑风暴出阻力并画在中间线的右侧。团队在一起讨论如何在使推动力极大化的同时，使阻力最小化或消除阻力（可能的话）。第一步第二步第三步第四步第五步第六步影响力场分析的步骤清楚地定义影响力场分析将运用的情景。这可以44影响力场分析示例实现“愉快的工作环境”的推动力/阻力分析季度性工作认可计划的实施解决问题小组的启动现行的福利待遇太差今年没有奖金部门内没有连贯的工作认可措施没有培训工作空间太拥挤工作负荷太大两个新招聘人员的加入圆桌讨论推动力阻力当前情况理想状态影响力场分析示例实现“愉快的工作环境”的推动力/阻力分析季度45应用影响力场分析的提示清楚和准确地定义出你所分析情况。遵守头脑风暴的规则，分辨出推动力和阻力。不要耽搁在那一个作用力上先分析。通常两种力场一起分析更好。应用影响力场分析的提示清楚和准确地定义出你所分析情况。46影响力场分析练习人力资源改革成功的推动力/阻力分析影响力场分析练习人力资源改革成功的推动力/阻力分析47持续改进技能之六—如何进行访谈持续改进技能之六—如何进行访谈48访谈前需做的准备要做的“软件”方面的准备访谈的目的或动机设计访谈问题（必谈问题、重点问题与一般问题）选定被访谈人，了解被访人的心理特征和个性及访谈的切入方式从效果出发确定访谈地点与时间主访人与记录人的分工要做的“硬件”方面的准备访谈问题和问题表访谈记录用纸张或笔记本记录用笔（最好有两只）访谈前需做的准备要做的“软件”49访谈的基本程序和步骤提前到达访谈地点若临时变化，应及时通知被访谈人致歉意并约定访谈时间与被访者见面、寒暄、自我介绍约定下次见面的时间与地点（如有必要）表示感谢以开放式的问题切入主题以封闭式的问题为主掌握细节控制时间谈明来访目的、所需时间为访谈者保密访谈开始过程结束访谈准备设计访谈问题约定被访谈人约定访谈时间、地点访谈人分工访谈的基本程序和步骤提前到达访谈地点约定50控制访谈的进程照顾被访者的心理/隐私不要轻易打断对方话题访谈者行为完整把握原意访谈中不轻易表示自己的观点时间到了访谈需要注意的问题建立轻松的访谈气氛封闭式与开放式问题的结合控制访谈的进程照顾被访者的心理51访谈需要注意的问题（一）访谈气氛控制访谈的进程（问题的询问，节奏的调整、深度的控制等）从简短寒暄开始，创造轻松的访谈气氛转入细节问题您当时的想法是？

简化流程您的意思是。。。？来明确其观点控制时间这个问题我们可不可以换个时间。。。转移话题剩下的十分钟我们可不可以谈谈。。。问题？

引申话题您谈的问题很有意思，能不能。。。尊重对方，以经理、老总、徐工等称呼拉近与被访者的距离用老乡、校友或共同爱好等方式快速建立共同点不要强人所难照顾被访谈者的心理与隐私用上述两种方法消除被访者可能的紧张如果您觉得这个问题很难回答，可以不做回答访谈需要注意的问题（一）访谈气氛52当被访者谈的是他（她）认为是很重要的问题时，不要轻易打断其话题。如有必要（如：超出访谈内容）需巧妙地转移话题不要轻易打断对方话题访谈需要注意的问题（二）当被访者性格过于外向时要多用封闭式的问题，反之，则多用开放式的问题封闭式与开放式问题的结合访谈者行为谦虚、认真倾听是成功访谈的先决条件，切忌漫不经心注意自己的语言、仪表和姿势，要不卑不亢当被访者谈的是他（她）认为是很53要分析和把握被访者敏感的问题、事件和人，访谈者对敏感问题或不明确问题应当场验证，切忌猜测、曲解被访谈者原意访谈中切记不要轻易表示自己的观点遵守约定的时间，养成良好的习惯，为自己树立良好的信誉时间已到，未完成？另约时间访谈结束前可用几句话对访谈做一个总结，做到对己对彼均有益完整把握原意您的意思是这样的吗？不发表自己的观点时间到了访谈需要注意的问题（三）要分析和把握被访者敏感的问题54访谈后要做的工作及时将资料汇总检查访谈主要目的是否达到对访谈资料进行分析当天完成访谈记录表的填写保留原始访谈记录，以备查询如需再进行访谈，作好下一步行动计划访谈后要做的工作及时将资料汇总55访谈记录表访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：访谈背景：

问题提示：（举例）目前增员方式渠道的优缺点增员存在问题及造成增员困难的原因录用手续是否健全，问题点如何稳定营销队伍目前的培训有哪些，是否有效，如何改进访谈记录表访谈时间：地点56访谈记录表访谈时间：地点：访谈人：被访谈人姓名：访谈背景：

记录内容：访谈记录表访谈时间：地点57访谈记录汇总表访谈时间地点访谈人被访谈人访谈背景存在的问题：改进的建议：访谈记录汇总表访谈时间地点58访谈记录汇总表项目背景资料：访谈时间：访谈人：被访谈者被访谈者背景资料：访谈目的：主要发现：

主要发现及支持：

1.2.3.

1.2.3.

1.2.3.新问题：后续行动及步骤：改进建议：访谈记录汇总表项目背景资料：新问题：后续行59练习题访谈问题：目前增员是否有计划性你认为目前的增员流程存在着那些问题？有何建议增员者应具备何资格，才可以承担增员的责任招聘说明会应如何组织，才能起到好的效果现在的担保制度作用如何？有更好的措施吗？面试应经过那些层级更合适新人培训存在何问题？应如何改进过关的标准是什麽？衔接教育的形式如何？内容应如何安排衔接教育应如何组织衔接教育的时间应多少为宜衔接教育的淘汰标准是什麽练习题访谈问题：60练习规则三人一个小组：选定一人负责，组织访谈，选取一人代表小组发言，三人轮流充当被访谈者，另二人充当访谈者确定访谈动机：营销增员与培训中存在的问题及改进的建议设计访谈问题；1-13时间：5月18日30分钟（10分钟/人）填写汇总表：当时完成选一人代表小组发言：5分钟/人练习规则三人一个小组：选定一人负责，组织访谈，选取一人61持续改进工具之一—记录表(Checksheet)的使用持续改进工具之一—记录表(Checksheet)的使用62什么是记录表（Checksheet)？记录表是一种从观察、经验或现有的公司文档和记录来收集和记录数据的表格。工作小组或团队经常在他们的工作中使用记录表收集资料。经过仔细设计的记录表，可以使记录的数据方便地使用Pareto（帕瑞托）图、Histogram（直方图）、RunChart（折线图）、ScatterDiagrams（散点图）和ControlChart（控制图）。记录表的资料可以为推进持续改进和消除猜测性工作提供关键性信息。原则如果你不去衡量它，你就不可能去改善它。什么是记录表（Checksheet)？记录表是一种从观察、63记录表的用途组织资料的收集活动监督一系列的任务或步骤是否已完成（检查列表）在视觉上进行结果的沟通为通过帕瑞托图、直方图、折线图、散点图和控制图等进行数据分析打下基础。记录事件发生的频率记录事件发生的地点记录不可测量的事件的特征或计数数据，如：合格/不合格、行/不行、好/坏，等。记录表的用途组织资料的收集活动64记录表类型之一—日志式记录表为了使用图表方式进行资料的进一步分析，工作小组或团队可以用日志式记录表来组织数据的收集。生产线停工记录示例：记录表类型之一—日志式记录表为了使用图表方式进行资料的进一步65记录表类型之二—观测数据记录表可以用于收集有度量的数据，如时间、温度、体积等。可以用于记录特征资料。如及格/不及格、接受/拒绝等。用于作直方图温度记录示例：生产线停工特征资料记录示例：记录表类型之二—观测数据记录表可以用于收集有度量的数据，如时66记录表类型之三—地点、部位记录表用于记录事件发生的地点和部位等信息。如：工伤事故发生的地点或人体部位、表明生产瓶颈发生部位的平面图、主要客户群的地理分布图。安全事故发生部位90.1.1—91.1.1上海分支机构分布情况1997年1月1日记录表类型之三—地点、部位记录表用于记录事件发生的地点和部位67记录表类型之四—列表式记录表列表式记录表可用于监督一系列任务和步骤是否完成这种记录表既可用作收集资料又可又作交流结果。如设备预防性维护列表、工作小组计划列表。招聘推广内容计划流程招聘实施流程面试技巧改进流程人力资源推广初期任务列表示例：招聘推广内容列表示例：记录表类型之四—列表式记录表列表式记录表可用于监督一系列任务68产生记录表的步骤第一步针对记录表，清楚地定义你的小组希望解答的问题。第二步决定使用哪些数据分析工具。第三步明确所需数据的位置。第四步决定收集多少数据并建立时间框架。第五步设计资料收集所用的表格：—决定哪一种记录表最适用。—标注记录表（日期、人员、研究项目、时间等）。—验证记录表能否回答小组欲知问题。第六步确定怎样收集资料才能最小限度地影响日常工作。确认收集资料的小组成员。第七步决定小组如何能保证收集到合适的资料。如：—用审计资料吗？—成员需要特殊训练吗？—表格本身是否表述清楚？—收集资料质量很差是怎么办？第八步测试一下你的记录表。通过反馈，对记录表作适当的更正。第九步开始用记录表在规定的时间段内收集资料。产生记录表的步骤第一步第六步69记录表使用的提示Fullyunderstandwhichquestion(s)theteamwantsthedatacollectionchecksheettoanswer.Beforedesigningthechecksheet,determinehowthedatawillbeanalyzed.Designthechecksheetformsothatverylittleeffortisrequiredtocompleteit.Errorproofyourchecksheetwheneverpossible.Pilotordryrunthechecksheetbeforeitswidespreaduse.Determinewhowillberesponsibleforcompletingthechecksheetandforhowlong.Properlylabelthechecksheetwiththedatesobserved,theteaminvolved,theprocessorareaunderstudy,andthetimeperiodforthestudy.Considerlogisticssuchaschecksheetplacementintheworkarea,recordingdatainmultipleshiftoperations,checksheetformavailability,andstorageofcompletedchecksheets.记录表使用的提示Fullyunderstandwhich70应避免的陷阱没有定义需用记录表回答的问题。没有事先决定分析资料的工具。没有明确小组成员收集资料的责任。没有培训小组成员如何使用记录表收集资料。没有效验错误。没有说明收集资料的时间。当公司的记录和档案中已有所需资料时，还在尝试收集原始资料。结束应避免的陷阱没有定义需用记录表回答的问题。结束71持续改进工具之二—帕瑞托（Pareto）图的使用持续改进工具之二—帕瑞托（Pareto）图的使用72什么是帕瑞托（Pareto）图？是一种按影响程度大小顺序排列显示对某一问题或机遇有影响力的因素的图。是一种用于从很多有意义的因素中挑选出最重要的几个因素的图。是一种根据帕瑞托原则（也称为80/20）原则制作的图。原则我们应该将我们的精力放在几个最需要改进的地方，而不是全面开花。因为80%的问题是由20%的原因造成的。因此，如果我们能够去处20%的原因，我们就能得到80%的改进。什么是帕瑞托（Pareto）图？是一种按影响程度大小顺序排73100908070605040302010影响品牌的原因调查55.24%85.28%100%质量宣传价格累计影响曲线影响品牌的因素帕瑞托（Pareto）图示例影响品牌因素调查100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%100影响品牌的原因调查55.24%85.28%100%质量74帕瑞托图的用途显示由数据表明的对问题有影响事项的先后顺序。用图示方式强有力地沟通处理某一个特别问题的重要性。展示工作小组或团队的持续改进所带来的前后变化。与“因果”图联合应用。在用帕瑞托图找出问题的主要原因后，工作小组可以把主要原因当作一个新的“因果”图中的结果。在找到了这个结果的原因后，第二层的帕瑞托图就可以用来进一步分析更深层次的原因。这两种方法的交替循环使用是工作小组用来分析复杂的项目的非常有效的方法。表明对问题的整体有影响的其它因素的累计效果。因此，能很清晰地显示出对问题有80%以上影响的原因。帕瑞托图的用途显示由数据表明的对问题有影响事项的先后顺序。75制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步定义数据表格式定义你的小组收集感兴趣资料的数据表格式。第二步收集资料第三步计算总数从记录表计算总数。有时经计算后，有些项的出现频率很小或重要性很低。这些项可以合起来归入“其它”项。第四步画帕瑞托坐标轴1）在图纸上画出左垂直轴和底部的水平轴。记录表合计27制作帕瑞托（Pareto）图的步骤第一步定义数据表格式76制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续一）2）将左垂直轴根据你检测到的最大数值进行等分。3）将底部水平轴按测试的项目进行等分。4）将频率最高的项目画在最前面，然后是第二高频率，直至所有项都画出来。这样，最重要的项出现在最左面，而“其它”项则出现在最右面。第五步画出帕瑞托柱子柱子的高度应该等于各项目的数值。相邻的柱子应紧靠一起。第六步画出每项的累计曲线1）画出右边的垂直轴。2）在右垂直轴与左垂直轴上的最高数值点的对应位置上标出100%，并将以下均分为五部分，标出百分数。制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续一）2）将左垂直轴根据77制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续二）3）从最左边的帕瑞托柱子的左下角开始画该柱子的对角线。4）再将第二项的数值与第一项相加，从第一项柱子的右上角画到相加所得的数值位置，水平方向等于延伸的宽度应等于第二项的宽度。5）重复上述步骤直至画到图的右上角。最终的高度应等于所有项之和的数值并画到100%的地方。第七步加上图例日期、资料来源、责任人以及图名等均应标出。500400300200100100%100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%长江公司1998年2月15日数据由改革推广小组收集和分析与他人的关系愉快的工作环境学习机会其它员工不满意度调查的帕瑞托分析应答频率百分比48%76%88%员工不满的原因制作帕瑞托（Pareto）图的步骤（续二）3）从最左边的帕瑞78帕瑞托图使用的提示Lookforabendorelbowinthecumulativeeffectsline.Thebendorelbowseparatesthevitalfewfromthesignificantmany.ParetoDiagramscanbeconstructedbyfrequencyofoccurrenceaswellasbyothercategoriessuchascost,volume,yield,minutes,etc帕瑞托图使用的提示Lookforabendorel79应避免的陷阱图的比例不合适没有标注图上的轴没有报告帕瑞托图数据的时间跨度结束应避免的陷阱图的比例不合适结束80持续改进工具之三—因果（或：鱼刺）图的使用持续改进工具之三—因果（或：鱼刺）图的使用81什么是因果（鱼刺）图？是一种表示结果（正面的或负面的）和造成该结果的原因的图。因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系。要求建立主要的导致结果和问题的原因分支。画出来很象鱼刺，因而也称为鱼刺图。原则通过系统地识别和消除一个问题的“根本原因”，我们能够预防问题的再次发生。什么是因果（鱼刺）图？是一种表示结果（正面的或负面的）和造82因果图的用途识别潜在的导致问题和结果的原因。图示地显示问题的潜在原因。将改进的努力集中在导致问题的原因上。将数据收集的精力集中在最可能的原因上。客观地解释导致问题发生的原因。因果图的用途识别潜在的导致问题和结果的原因。83因果图示例什么造成了我们对客户要求的不理解？对客户要求的不理解方法人评估没有用户档案没有投诉分析部门之间的协调缺少训练缺乏激励没有投诉资料没有客户满意度评估信息文化/环境管理短期行为不兑现诺言方向不明强烈生产导向枪打出头鸟服务=低贱没有用户资料库市场部与作业部

沟通不顺因果图示例什么造成了我们对客户要求的不理解？对客户要求的不理84制作因果图的步骤第一步

在图的右侧将结果或问题画在框中。结果结果方法人机器材料第二步定义原因的分类，即“鱼骨”。1）决定要画出哪些分类。常用的分类有：机器方法材料人评估环境2）将分析的原因与主箭头平行写下来。制作因果图的步骤第一步结果结果方法人机器材料第二步85制作因果图的步骤（续一）机器停工方法人机器材料维护速度机器年龄清除铁屑启动培训仓库环境库存量第三步建立一系列可能的原因。1）作为一个团队，要决定使用哪一种产生主意的方法。很多团队用头脑风暴法。2）作为一个团队，要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个“鱼骨”前集中在当前的“鱼骨”上。3）提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案。通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题，如右图。4）回顾使用方法的规则。5）画出小“鱼骨”。为何我们会产生机器停工？制作因果图的步骤（续一）机器停工方法人机器材料86因果图使用的提示Keepasking,”Why?Why?Why?Why?Why?”Don’tgethunguponwhichcategoriestouse.Trytheonesthatseemtomakesense.Lookforpatternsinthecauseidentified.Statecauses,ratherthanpotentialsolutions.PlanonmorethanonesessiontocompleteaCauseandEffectDiagram.因果图使用的提示Keepasking,”Why?Why?87应避免的陷阱企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本原因”。不通过资料收集和实验来辨认“根本原因”。没有系统化地串联使用因果图和帕瑞托图来分析“根本原因”。假定每一个原因必须适合一个预先定义的分项（鱼骨）。结束应避免的陷阱企图通过主观的列表消除等方法来辨认“根本原因”。88持续改进技能之四能之二—如何开头脑风暴会持续改进技能之四—如何开头脑风暴会89什么是头脑风暴会？是一种开发团队智慧的技术。是一种所有团队成员的初始想法都能被考虑到的技术。原则如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。什么是头脑风暴会？是一种开发团队智慧的技术。原则如果我们拥90头脑风暴会的用途为团队工作找出问题和机会。确定收集哪些材料。当做出因果图时帮助找出可能的原因。找出潜在的问题或机会的答案。找出实现答案的可能障碍。头脑风暴会的用途为团队工作找出问题和机会。91头脑风暴会示例问题：我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度？清楚地定义顾客的要求—与他们访谈、了解。分析出他们最高的期望。将我们的表现与顾客的要求进行对照。将我们的服务水准与使顾客满意的要求对齐。征求和分析顾客的投诉。将质量的概念全面地引入我们的产品和服务。注视竞争。以相对最低的价格提供相对最高质量的服务。与顾客发展长期的开放式的关系。及时地解决顾客的投诉。对导致顾客超常满意员工行为进行奖励。保证我们所做的就象我们的广告所说的。头脑风暴会示例问题：我们团队怎样才能取得100%的顾客满意度92头脑风暴会的类型团队使用的头脑风暴会有几种变形。但大致可以分为以下两中类型。非结构化的头脑风暴会非结构化的或自由滚动式的头脑风暴为团队成员提供了自由的提出见解和意见的机会。这种方式鼓励成员任意地贡献出尽可能多的主意，直至没有人再有新东西可增加了。结构化的头脑风暴会对于团队负责人或会议主持人提出的问题，团队成员一个接一个地提出自己的见解。每人每次只能提一个。当某个成员再也没有新的主意时，可以跳过。所有的主意都应记录在白纸板上。这种方式的一个变种可以用于比较敏感的主题。这种方式要求成员在规定的时间内安静地在小纸片上写出自己的主意。当时间到时，所有的小纸片都交到主持人手上，并粘贴或写到大白板上。头脑风暴会的类型团队使用的头脑风暴会有几种变形。但大致可以分93两种头脑风暴会的优缺点比较优点缺点非结构化头脑风暴结构化头脑风暴未经雕琢的见解很自然鼓励创造性易在他人的基础上发挥快节奏难以主持外向型、强势型成员易占主导地位当成员不思考而立刻发表见解时易迷失主方向不易让某个人主导整个过程强迫性地参与易主持允许成员有时间考虑难以等到一个人的伦次慢节奏不易在他人的基础上再发挥团队能量的某些损失两种头脑风暴会的优缺点比较优点缺点非结构化头脑风暴结构化头脑94头脑风暴的规则结构化的和非结构化的头脑风暴的基本规则是一样的。强调主意的数量而不是质量。鼓励荒谬的和牵强的主意。避免对所出主意的批评、评价和判断。应鼓励对别人的主意搭顺风车和加以发挥。头脑风暴的规则结构化的和非结构化的头脑风暴的基95头脑风暴会的步骤第一步

第二步

第三步第四步

第五步

第六步第七步

确定头脑风暴会的目的或目标。将问题或题目写在白纸板上。确定使用哪一种头脑风暴会的形式（结构化的还是非结构化的）。与团队回顾头脑风暴会的基本规则。非结构化的头脑风暴个人任意地说出想法。所出的主意一起记录在白板纸上。当团队的主意已出尽后，主持人可以用提问的方式来产生更多的主意。当完成以上步骤后，主持人可以要求澄清先前的主意。结构化的头脑风暴个人轮流地说出想法。所出的主意一个一个地记录在白板纸上。头脑风暴会的步骤第一步第四步确定头脑风暴会的目的或目标。将问96头脑风暴的提示清楚地定义头脑风暴会的目标。在产生主意时不要评价或批评成员所出的主意。要求数量不求质量。将所出的主意确切地写下来，不要重新组词。当完成出主意阶段的工作后，给予充分的时间用于说明主意。坚持头脑风暴的基本规则。如果有成员违反规则，主持人应重申规则。头脑风暴的陷阱没有遵守基本规则。没有将所出的主意写在白纸板上让所有成员都看得到。头脑风暴的提示清楚地定义头脑风暴会的目标。头脑风暴的陷阱没有97头脑风暴会练习一—非结构性头脑风暴会如何提高和改善我们小组的团队精神？头脑风暴会练习一如何提高和改善我们小组的团队精神？98头脑风暴会练习—结构性头脑风暴会（一）营销增员中存在的问题及改进建议？头脑风暴会练习营销增员中存在的问题及改进建议？99头脑风暴会练习—结构性头脑风暴会（二）营销培训中存在的问题及改进建议？头脑风暴会练习营销培训中存在的问题及改进建议？100头脑风暴会练习—结构性头脑风暴会营销人员（主任、营销员）需要哪些培训？头脑风暴会练习营销人员（主任、营销员）需要哪些培训？101持续改进技能之三—如何进行影响力场分析持续改进技能之三—如何进行影响力场分析102什么是影响力场分析？是一种分辨出在缩小当前状态和理想状态的差别时的各种正向作用力（动力）和负向作用力（阻力）的技术。原则改革的成功取决于克服各种阻力和发挥推动力的作用。什么是影响力场分析？是一种分辨出在缩小当前状态和理想状态的差103影响力场分析的用途分辨和预测出阻碍改进努力的作用力。分辨出帮助改进的作用力。帮助分析克服阻力的方法。影响力场分析的用途分辨和预测出阻碍改进努力的作用力。104影响力场分析的步骤清楚地定义影响力场分析将运用的情景。这可以用作为图名。在页面的正中画一条垂直线。将此线标注为当前的情形。在页面的最右边一条垂直线。将此线标注为期望的情形。整个团队一起回顾头脑风暴规则并开始头脑风暴出推动力。并将这些推动力画在中间线的左侧。接着头脑风暴出阻力并画在中间线的右侧。团队在一起讨论如何在使推动力极大化的同时，使阻力最小化或消除阻力（可能的话）。第一步第二步第三步第四步第五步第六步影响力场分析的步骤清楚地定义影响力场分析将运用的情景。这可以105影响力场分析示例实现“愉快的工作环境”的推动力/阻力分析季度性工作认可计划的实施解决问题小组的启动现行的福利待遇太差今年没有奖金部门内没有连贯的工作认可措施没有培训工作空间太拥挤工作负荷太大两个新招聘人员的加入圆桌讨论推动力阻力当前情况理想状态影响力场分析示例实现“愉快的工作环境”的推动力/阻力分析季度106应用影响力场分析的提示清楚和准确地定义出你所分析情况。遵守头脑风暴的规则，分辨出推动力和阻力。不要耽搁在那一个作用力上先分析。通常两种力场一起分析更好。应用影响力场分析的提示清楚和准确地定义出你所分析情况。107影响力场分析练习人力资源改革成功的推动力/阻力分析影响力场分析练习人力资源改革成功的推动力/阻力分析108持续改进技能之六—如何进行访谈持续改进技能之六—如何进行访谈109访谈前需做的准备要做的“软件”方面的准备访谈的目的或动机设计访谈问题（必谈问题、重点问题与一般问题）选定被访谈人，了解被访人的心理特征和个性及访谈的切入方式从效果出发确定访谈地点与时间主访人与记录人的分工要做的“硬件”方面的准备访谈问题和问题表访谈记录用纸张或笔记本记录用笔（最好有两只）访谈前需做的准备要做的“软件”110访谈的基本程序和步骤提前到达访谈地点若临时变化，应及时通知被访谈人致歉意并约定访谈时间与被访者见面、寒暄、自我介绍约定下次见面的时间与地点（如有必要）表示感谢以开放式的问题切入主题以封闭式的问题为主掌握细节控制时间谈明来访目的、所需时间为访谈者保密访谈开始过程结束访谈准备设计访谈问题约定被访谈人约定访谈时间、地点访谈人分工访谈的基本程序和步骤提前到达访谈地点约定111控制访谈的进程照顾被访者的心理/隐私不要轻易打断对方话题访谈者行为完整把握原意访谈中不轻易表示自己的观点时间到了访谈需要注意的问题建立轻松的访谈气氛封闭式与开放式问题的结合控制访谈的进程照顾被访者的心理112访谈需要注意的问题（一）访谈气氛控制访谈的进程（问题的询问，节奏的调整、深度的控制等）从简短寒暄开始，创造轻松的访谈气氛转入细节问题您当时的想法是？

简化流程您的意思是。。。？来明确其观点控制时间这个问题我们可不可以换个时间。。。转移话题剩下的十分钟我们可不可以谈谈。。。问题？

引申话题