基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理体系课件

15十二月2022基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理体系11十二月2022基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理1目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录目录项目背景2200820092010以CPC为指导，全面建设五大电子渠道。电子渠道业务需求逐步增长、承载量显著增强。目前网站已实现338项业务的承载。以标准化为指导，全面梳理五大电子渠道。通过标准化建设，提升业务受理效率、渠道管理效率、渠道客户满意度，并大幅降低渠道的开发成本。以服务营销转型为指导，全面开展电子渠道触点营销。通过开展模糊关联营销，助力公司业务发展，优化渠道内部结构占比。电子渠道当前发展概况200820092010以CPC为指导，全面建设五大电子渠道3精细化运营不足渠道转型缓慢触点应用粗矿，科学性不足电子渠道运营急需在CPC模型以及标准化建设基础上，建立一套以价值为导向的运营体系来指导渠道的精细化运营以及推动渠道转型服务营销。电子渠道发展中存在的不足触点关联营销有效性不足，触点宣传和使用中难以根据客户业务特征进行归类触点营销未形成常态化，触点使用手段和应用场景需进一步梳理投入收益比无法有效统计对渠道和触点利用效率还停留在表面（成功率等），无法对接触点应用中产生的服务营销直接及间接价值进行有效评估，且对过程也无法进行监控，达到形成完整的闭环管理渠道结构有待持续优化人工业务分流效果明显，非人工业务占比持续上升。但非人工渠道之间业务结构还有待优化，高成本渠道业务占比需进一步向低成本渠道转化渠道内部业务结构也有待优化，查询业务占大部份额，渠道其他触点作用未有效发挥电子商务推进缓慢渠道触点利用率低，数信业务推荐不足，对12580相关业务上线支撑不足精细化运营不足渠道转型缓慢触点应用粗矿，科学性不足电子渠道运4本次项目的项目目标客户电子渠道行为分析目标成果结合经分数据、业务特征、客户偏好等分析客户电子渠道消费行为根据渠道特色、业务特征等构建电子渠道价值评估模型电子渠道整体客户行为特征分渠道客户行为特征电子渠道价值评估模型构建基于价值深层挖掘的电子渠道运营体系，实现强力高效的系统支撑，加速电子渠道转型服务营销，实现电子渠道价值的提升。提出电子渠道接触点的利用方案、系统支持方案、管理流程等电子渠道精准营销部署管理电子渠道价值评估模型电子渠道价值挖掘、提升建议电子渠道触点精准营销应用流程及系统实施需求客户电子渠道精准营销应用场景案例本次项目的项目目标客户电子渠道目标成果根据渠道特色、业务特征5目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录目录项目背景6为保障项目的顺利实施,盖洛特成立了专业项目团队,福建移动也成立了对等的项目团队以进行配合严晨智

管理咨询事业部总监同济大学管理学硕士有15年的市场研究和咨询顾问经验王晗

盖洛特公司总经理

美国西海岸大学MBA学位16年的市场营销、市场研究和顾问咨询的专业经验苟俊研究员上海对外贸易学院硕士10年多市场研究与数据分析工作经验郑志钉研究员福建农林大学市场营销学硕士两年的行业研究经验张司佳DP经理福州大学统计学学士两年行业研究经验李炎CATI中心总监厦门大学统计学学士近6年的行业研究经验朱春贵研究部总监上海复亘大学企业管理硕士8年以上市场营销研究和品牌工作经验牟灵华研究员上海东华大学学士5年多市场研究与数据分析工作经验刘宗桥

研究部副总监项目总监北京大学经济学硕士6年知名市场调研公司高级研究经理工作的市场调研经验福建移动项目组市场部客服中心为保障项目的顺利实施,盖洛特成立了专业项目团队,福建移动也7在移动项目团队的大力配合和支持下,本次项目得以按计划顺利实施分析客户电子渠道行为特征建立电子渠道价值评估体系评估电子渠道价值现状及提升建议触点精准营销应用流程与规范1234结合经分数据、业务特征、客户偏好等分析客户电子渠道消费行为提出电子渠道接触点整体规划意见根据渠道特色、业务特征等构建电子渠道价值评估体系电子渠道整体及分渠道客户行为特征据福建移动电子渠道的现有状况，提出电子渠道接触点的利用方案、系统支持方案、管理流程等电子渠道价值评估模型触点价值评估模型系统开发需求电子渠道触点精准营销应用流程客户电子渠道精准营销应用场景案例研究内容研究成果根据电子渠道价值评估模型，对五大渠道现有价值进行评估根据评估结果对接触点的价值进行挖掘、提升

五大电子渠道价值现状评估结果电子渠道及触点价值挖掘、提升建议时间进度10月11月12月在移动项目团队的大力配合和支持下,本次项目得以按计划顺利实施8在项目实施过程中,我们采用了多种项目方法,以保证项目成果的客观性、先进性和可实施性理论研究指导价值评估建模及应用

品牌价值评估模型经济效益评价理论一般价值评估理论深度访谈全面了解企业和渠道现状，发现问题线索

我们对福建移动五大电子渠道的管理团队及CRM营销平台系统建设人员进行了深度访谈问卷调查了解客户特征与电子渠道消费行为与需求

我们对超过5000名消费者进行了电子渠道行为调研，分析结果具有代表性标杆研究借鉴经验，为解决问题寻找支持依据在电子渠道价值评估模型构建过程中，我们借鉴了消费品、互联网等多个行业的成熟案例与经验资料收集深入了解企业渠道管理成果细节

我们收集整理了福建移动电子渠道CPC模型、标准化体系、精细化关联营销等多种材料与成果，以及电子渠道经分数据在项目实施过程中,我们采用了多种项目方法,以保证项目成果的客9目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录目录项目背景10不同的角色对渠道价值评估模型进行实际应用以CPC匹配模型为基础的电子渠道精细化运营，它主要解决的是以渠道整体为分析单位。依托经分数据、消费者调研，分析客户对电子渠道的行为特征与消费需求。通过渠道价值评估模型不仅可对渠道整体的运营表现进行价值评估，更可对每个客户接触点的表现进行价值评估。渠道和触点实际运营效果的价值评估。价值评估模型在产品推广和渠道管理中的分析应用。电子渠道精准营销过程中存在的问题。合适的客户合适的产品合适的渠道一体化运营目标客户电子渠道行为特征分析进一步由整体分析型向细度分析型的转变项目的总体解决思路以客户特征和渠道特征分析为基础，以渠道价值评估模型为核心，构建触点精准营销应用流程与管理规范。客户渠道产品CPC匹配渠道价值评估触点价值评估不同的角色对渠道价值评估模型进行实际应用以CPC匹配模型为基11项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景案例触点精准营销应用流程电子渠道价值现状诊断“一个”客户画像“一个”评估模型“三个”提升应用反馈反馈指导指导项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景12电子渠道整体客户特征：多为男性，动感地带品牌，年龄在25岁以下电子渠道客户品牌占比电子渠道客户性别占比电子渠道客户年龄占比电子渠道整体客户特征：多为男性，动感地带品牌，年龄在25岁以13分电子渠道整体客户特征分电子渠道客户品牌占比分电子渠道客户性别占比分电子渠道客户年龄占比分电子渠道整体客户特征分电子渠道客户品牌占比分电子渠道客户性14项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景案例触点精准营销应用流程电子渠道价值现状诊断“一个”客户画像“一个”评估模型“三个”提升应用反馈反馈指导指导项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景15电子渠道价值评估模型（1）渠道触点承载的产品和营销信息传递到客户产生的宣传价值（5）客户体验电子渠道的便捷服务，满意程度提升（6）客户满意度提升，对公司的忠诚度提升（7）客户对公司忠诚度提高，愿意支付更高服务溢价电子渠道（2）触点承载的营销信息对客户产生影响，引导产生业务办理的价值（3）客户在电子渠道办理业务产生的价值，如缴费、业务开通等（4）客户在电子渠道办理服务产生的价值，如查询、投诉处理等电子渠道价值创造螺旋图经济价值评估对渠道5~7项活动产生的价值的评估，这些活动也有一个共同特征：与客户心理而非触点直接相关财务价值评估对渠道1~4项活动产生的价值的评估，这些活动有一个共同特征：与渠道触点活动直接相关电子渠道的价值评估包括：财务价值评估和经济价值评估电子渠道价值评估模型（1）渠道触点承载的产品和营销信息传递到16电子渠道财务价值评估的基本公式3渠道财务价值（净收益）＝渠道收入－渠道成本12日常运营费用通信成本费用营销费用管理费用人工成本服务价值营销价值=受众量*单位受众价值=业务量*单笔酬金宣传价值=受众量*业务转化率*单笔酬金电子渠道财务价值评估，是对电子渠道直接的触点活动创造价值的评估，包括这些触点产生的显性价值，以及可量化的隐性价值电子渠道财务价值评估的基本公式3渠道财务价值（净收益）＝17单位受众价值单笔酬金参照互联网企业CPM（每千人浏览价值）广告计费准则参照标杆网站广告位CPM收费标准所有渠道与触点单位宣传价值统一，本项目中数据测算为0.05元/单位。查询业务按10086单笔业务成本计算（本项目测算采用1.08元/笔）其他业务存在社会渠道业务酬金的，按社会渠道单笔酬金计算（本项目测算采用3元/笔）无社会渠道业务酬金的，按实体渠道单笔业务成本计算（因，实体渠道单笔成本数据暂时无法渠道，本项目测算采用10086单笔成本1.08元/笔）财务价值评估中的一些关键指标的确定方法单位受众价值单笔酬金参照互联网企业CPM（每千人浏览价值）广18从客户生命周期看来自电子渠道的经济价值全球通客户全生命周期概率价值曲线（示意）电子渠道的经济价值客户对企业的价值存在于整个生命周期内，且随着客户在网时间和消费的累积其净价值也在增加电子渠道的经济价值是由于电子渠道服务客户，其服务效率会影响客户满意度，进而影响客户忠诚度和企业品牌价值的潜在收益：因渠道服务导致客户消费水平提升带来的机会收益因渠道服务提升客户满意度而带来的企业品牌价值增值数据来源：罗兰贝格研究成果电子渠道经济价值评估，是对电子渠道客户服务对客户满意度、忠诚度和企业价值的影响的价值评估从客户生命周期看来自电子渠道的经济价值全球通客户全生命周期概19电子渠道经济价值评估因渠道服务导致客户消费水平提升带来的机会收益=(电子渠道客户ARPU变化率－总体ARPU变化率)*电子渠道本期平均ARPU*电子渠道客户数因渠道服务提升客户满意度而带来的企业品牌价值增值=(电子渠道客户满意度-总体客户满意度)*电子渠道本期平均ARPU*电子渠道客户数评价方面计算公式电子渠道经济价值评估的指标说明经济价值1：电子渠道客户ARPU值提升率高带来的机会收益经济价值2：提升客户满意度带来的品牌增值的机会收益评价指标注：客户ARPU变化率=(本期ARPU-上期ARPU)/上期ARPU电子渠道经济价值评估因渠道服务导致客户消费水平提升带来的机会203渠道经济价值＝经济价值1＋经济价值212电子渠道本期平均ARPU电子渠道客户数电子渠道客户满意度－总体客户满意度电子渠道本期平均ARPU电子渠道客户数电子渠道客户ARPU变化率－总体ARPU变化率电子渠道经济价值评估的基本公式××××3渠道经济价值＝21根据触点发挥的功能作用不同，其价值评估的维度也存在不同触点类别触点定义宣传价值服务价值营销价值常态宣传触点√业务受理触点√关联营销触点√√互动问答触点√√根据电子渠道客户接触点的功能作用不同，电子渠道的触点资源可以划分为四类：常态宣传触点、业务受理触点、关联营销触点、互动问答触点根据触点发挥的功能作用不同，其价值评估的维度也存在不同触点类22触点价值评估的基本公式3触点价值＝触点收入－触点成本12渠道成本*触点发送短信数/渠道发送短信总数业务量*单笔酬金触点量*单位受众价值＋触点量*业务转化率*单笔酬金触点量*单位受众价值业务量*单位受众价值＋业务量*业务转化率*单位酬金常态宣传触点业务受理触点关联营销触点互动问答触点渠道成本/渠道触点总数渠道成本*触点按键量/渠道按键总量网站/掌厅/自助终端短信渠道IVR触点价值评估的基本公式3触点价值23项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景案例触点精准营销应用流程电子渠道价值现状诊断“一个”客户画像“一个”评估模型“三个”提升应用指导指导反馈反馈项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景2410月，福建移动电子渠道的价值结果总览收入*成本价值投入产出率网上营业厅7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上营业厅6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助终端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本价值收入占比常态宣传2,172.8035,273.0433,100.240.03%业务受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%关联营销5,566.08106,921.42101,355.340.08%互动问答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传10,244.153,208.947,035.210.15%业务受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%关联营销19,696.42292,013.82272,317.400.28%互动问答-

-0.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传534,926.6579,357.70455,568.951.18%业务受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%关联营销446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互动问答-

-0.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传36,174.3521,979.0214,195.330.10%业务受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%关联营销2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互动问答-

-0.00%10月电子渠道价值结果10月网站渠道触点价值结果10月IVR渠道触点价值结果10月自助终端渠道触点价值结果10月短信渠道触点价值结果10月掌厅渠道触点价值结果

收入*成本价值收入占比常态宣传392,153.6557,517.21334,636.444.68%业务受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%关联营销5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互动问答-

-0.00%10月，福建移动电子渠道的价值结果总览收入*成本价值投入产出2510月，福建移动电子渠道的价值结果总览收入*成本价值投入产出率网上营业厅7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上营业厅6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助终端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本价值收入占比常态宣传2,172.8035,273.0433,100.240.03%业务受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%关联营销5,566.08106,921.42101,355.340.08%互动问答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传10,244.153,208.947,035.210.15%业务受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%关联营销19,696.42292,013.82272,317.400.28%互动问答-

-0.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传534,926.6579,357.70455,568.951.18%业务受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%关联营销446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互动问答-

-0.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传36,174.3521,979.0214,195.330.10%业务受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%关联营销2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互动问答-

-0.00%10月电子渠道价值结果10月网站渠道触点价值结果10月IVR渠道触点价值结果10月自助终端渠道触点价值结果10月短信渠道触点价值结果10月掌厅渠道触点价值结果

收入*成本价值收入占比常态宣传392,153.6557,517.21334,636.444.68%业务受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%关联营销5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互动问答-

-0.00%10月，福建移动电子渠道的价值结果总览收入*成本价值投入产出26诊断结论（1）：渠道结构有待持续优化，应加大低成本渠道开发，提升常态宣传、关联营销触点的利用率渠道结构还有待持续优化，从渠道角度看:应加大低成本渠道的开发，分流高成本渠道的业务;从触点角度看:提升常态宣传和关联营销触点利用率,改变简单的业务办理查现状。渠道发展建议：短信渠道优先级最高，其次是网站和掌厅，IVR再次，自助终端的优先级最低。渠道价值结构触点价值结构诊断结论（1）：渠道结构有待持续优化，应加大低成本渠道开发，27诊断结论（2）：关联营销有效性不足，提升空间与潜在价值巨大从收入弹性看，各渠道关联营销触点的利用效率都不高，对渠道收入的影响极低。从关联营销触点收入占比看，短信渠道占比最高，主要是其下发关联营销短信数量级大所致，但其关联营销有效性还有提升空间，当其他因素不变时，关联营销有效性提升100%可提升收入占比23%；其他渠道的关联营销占比较低，原因是其关联营销触点在客户接触数与关联有效性上都存在不足。以网站渠道举例，仅有5.15%的关联营销相对有效（其收入占了网站渠道所有关联营销触点收入的80%多），其他的关联营销几乎都无效。因此，短信渠道关联营销触点提升重点在关联有效性，IVR在于量级和有效性并重；其他渠道则首要在于关联有效性，因为其属被动关联营销，接触量级很大程度依赖于关联有效性。各电子渠道关联营销触点的业务转化率的收入弹性当关联营销触点业务转化率增减100%时，对渠道收入的影响比率。不同业务转化率下各渠道关联营销触点收入占比诊断结论（2）：关联营销有效性不足，提升空间与潜在价值巨大从28诊断结论（3）：电子商务承载能力不足，电子渠道的价值潜力未有效发挥从各渠道业务受理触点的收入结构看,主要为查询类业务,电子商务收入占比几乎为零.提升电子渠道的电子商务承载能力,一方面可以提高渠道对客户的黏性,另一方面,由于电子渠道成本相对固定，提升电子商务承载能力可有力拓展电子渠道的收入来源，从而提升渠道的盈利能力。以网站举例,当增加电子商务承载能力(放号10000,终端销售1000时),合计对渠道价值的提升比例达6%,效果极其明显.各渠道业务受理触点收入结构电子商务承载对网站渠道价值影响假设:放号1万(单笔酬金25元),终端销售1千(单笔酬金100).诊断结论（3）：电子商务承载能力不足，电子渠道的价值潜力未有29项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景案例触点精准营销应用流程电子渠道价值现状诊断“一个”客户画像“一个”评估模型“三个”提升应用指导指导反馈反馈项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景30渠道管理产品推广渠道监控效果分析渠道价值评估模型固化至系统平台通过将渠道价值评估模型固化到系统平台中,可应用于电子渠道运营的如下环节1.优化渠道价值结构2.管理触点资源分配提供产品触点匹配决策依据分析反馈渠道及触点价值实现结果1.跟踪渠道价值实现2.跟踪触点价值实现3.跟踪业务价值实现渠道产品渠道效果渠道价值评估模型固化至系统平台通过将渠道价值31渠道价值评估模型固化至系统平台中的报表展示报表类型：渠道价值评估纬度时间每日、周、月、季度、年渠道网站/掌厅/短信/IVR/自助终端指标电子渠道收入金额电子渠道成本金额电子渠道价值金额电子渠道投入产出率电子渠道收入变动比率电子渠道价值变动比率电子渠道收入占比电子渠道价值占比报表类型：触点价值评估维度时间每日、周、月、季度、年渠道网站/掌厅/短信/IVR/自助终端触点常态宣传/业务受理/关联营销/互动问答指标触点收入金额触点价值金额触点收入占比触点价值占比触点收入变动比率触点价值变动比率报表类型：触点价值评估维度时间每日、周、月、季度、年渠道网站/掌厅/短信/IVR/自助终端触点常态宣传/业务受理/关联营销/互动问答业务根据业务分类标准设置指标价值目标今日实现价值今日累计实现价值时间进度比率预计实现价值价值实现差异率预警标识渠道价值评估模型固化至系统平台中的报表展示报表类型：渠道价32产品要上线推广时，产品推广面临的问题就是选择合适的渠道/触点向客户进行推广。产品推广角色问题解决思路新产品上线时，如何在合适的渠道的合适的触点上进行有效地营销活动价值评估模型应用于产品和触点匹配选择产品维度筛选计算承载该产品的所有触点的价值表现根据结果优化产品和触点匹配渠道价值评估模型对产品推广人员的应用产品要上线推广时，产品推广面临的问题就是选择合适的渠33渠道管理人员如何实现渠道资源的有效配置和利用价值评估模型应用于触点和产品匹配选择触点筛选计算触点承载的不同有产品的价值实现根据结果进行触点和产品匹配，优化触点承载内容配置渠道管理面临的问题就是如何在产品之间分配有限的渠道资源。渠道价值评估模型对渠道管理人员的应用角色问题解决思路渠道结构与渠道触点结构如何优化价值评估模型应用于渠道结构优化计算渠道与触点价值实现结果分析各渠道收入/价值实现占比,渠道内触点收入/价值实现占比,机渠道与触点价值结果的成因提出渠道结构与触点结构优化方向与建议渠道管理人员如何实现渠道资源的有效配置和利用价值评估模型应用3423点选“触点维度”确定触点匹配时的触点细度,即匹配时触点分类到哪个层级。选择价值评估的统计期间，点选“开始时间”和“结束时间”。1选择好拟推广的产品种类后，点选筛选条件“客户维度”，选择全部，如果此次产品推广仅针对某类别客户,则”客户维度”选择该类别客户.举例：价值评估模型应用于“产品和触点匹配”23点选“触点维度”确定触点匹配时的触点细度,即匹配时触点分354点击“价值评估计算”得到拟推广业务过去在统计时间段内在曾承载各触点上的价值实现。5点击“单位时间价值计算”得到各触点在单位时间内实现的价值。对各触点单位时间内价值进行排序，价值高的触点为优先选择。举例：价值评估模型应用于“产品和触点匹配”4点击“价值评估计算”得到拟推广业务过去在统计时间段内在曾承36项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景案例触点精准营销应用流程电子渠道价值现状诊断“一个”客户画像“一个”评估模型“三个”提升应用指导指导反馈反馈项目成果电子渠道客户特征电子渠道价值评估模型触点关联营销场景37场景案例，是关联营销知识库的重要组成部分和表现形式，可以极大的提高关联营销采编的效率和成功率公告信息确保临时性、重点业务可以及时的上线推广。精准营销信息通过CRM服务营销平台推送的精准营销信息，确保信息的精准性。默认关联营销确保所有触点的有效利用，仅当改触点无任何其他信息时展示。>>优先于优先于需人工介入在后台进行采编管理需具备了关联营销知识库，能有效制定客户与产品之间的关联营销关系场景案例作为关联营销知识库的重要内容,对提高关联营销配置效率非常重要场景案例，是关联营销知识库的重要组成部分和表现形式，可以极大38余额欠费查询关联业务优先推荐顺序12345业务短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打1259002各电子渠道推荐业务网上营业厅短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900224小时自助终端短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900210086短信账单彩信详单

短信营业厅短信账单彩信详单

掌上营业厅短信账单彩信详单

业务触点，即客户通过电子渠道办理/查询动作对应该业务触点，可以关联的相关业务以及优先关联顺序各类型电子渠道相应关联推荐的业务及顺序：1、业务顺序：根据业务的关联程度进行排序2、不同电子渠道关联业务数量差异：“网上营业厅”与“自助终端”终端界面大，方便展示，可以展现较多的关联业务。而其它3种电子渠道，考虑终端限制，只适合展现关联度较高的1-2种业务较为合适。关联业务选择的依据与原因：主要根据业务触点的业务类型以及操作此类动作的客户特征进行选择关联业务触点关联营销场景案例的内容结构关联业务选择说明：

触点为“余额欠费查询”客户对个人手机费用管理关注度很高，建议关联相关的手机账单便捷获取的相关服务业务。余额欠费查询关联业务优先推荐顺序12345业务短信账单彩信详39触点关联营销场景案例的梳理清单电子渠道场景案例清单1余额欠费查询11本机缴费2月结帐单查询12移动气象站包月（生活版）本机开通3套餐使用情况查询13现金缴费4实时话费查询14MO手机上网功能开通5M计划短信积分确认15全部亲情号码查询6全部详单查询16电子渠道受理营销方案7移动数据流量查询17亲情号码增加8VPN信息查询18长话宝10版开通立即9全球通积分查询19来电显示开通（立即）10M值查询20来电提醒包月开通触点关联营销场景案例的梳理清单电子渠道场景案例清单1余额欠费40目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录目录项目背景41项目总结构建渠道价值评估体系全面梳理渠道触点，建立价值评估及应用体系：

《电子渠道价值评估模型》《电子渠道触点价值评估模型》明晰电子渠道客户特征分析电子渠道客户行为特征与需求：

《电子渠道客户行为特征与需求》诊断电子渠道价值现状评估及诊断五大电子渠道及触点价值实现现状：

《电子渠道价值现状评估结果及诊断建议》梳理触点关联营销场景案例全面梳理触点关联营销场景案例，形成：

《触点关联营销场景案例（Top20）》梳理触点精准营销应用流程全面梳理价值评估模型在渠道营销管理中的应用流程：

《市场推广人员的价值评估模型应用流程》《渠道管理人员的价值评估模型的应用流程》项目总结构建渠道价值评估体系全面梳理渠道触点，建立价值评估42展望基于触点价值提升的电子渠道运营管理体系，实现对渠道及触点价值的实时监控与评估，并基于最终实现的净收益进行针对性改善，将有助于提升公司渠道收益及建立公司渠道优势。提升渠道收益优化渠道结构提升关联营销水平利用价值评估模型对电子渠道和各触点的历史推广和营销情况进行定量评估，通过多维度匹配可以得到细化到触点级别的关联营销结果，从而可以对基于CPC模型的渠道级别关联营销结果进行支撑和优化，有助于提升关联营销管理水平。基于触点价值提升的电子渠道运营管理体系，实现了综合衡量渠道和触点的收益及为之耗费的成本，特别有助于实现渠道结构的持续优化，实现业务从高成本渠道向低成本渠道的分流和转化。展望基于触点价值提升的电子渠道运营管理体系，实现对渠道及触点43价值体系的建设（下一步工作）WECAN系统固化嵌入运营在系统平台开发完成后，根据价值评估模型应用要求，对电子渠道营销管理流程进行优化与调整，以最终实现基于触点价值提升的运营体系无缝整合落地到电子渠道运营体系中。2011年，基于价值评估模型及其应用流程的要求，跟进系统平台开发需求，积极实现系统固化实现。当前的基于触点价值提升的运营管理体系还停留在理论成果阶段，还未能得到有效实施与检验。价值体系的建设（下一步工作）WECAN系统固化嵌入运营在系44目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录目录项目背景45渠道价值评估模型关联营销场景案例渠道价值评估模型46触点价值评估指标触点价值＝触点收入－触点成本触点收入评估指标触点收入＝点击量×单位受众价值触点收入＝短信量×单位受众价值触点收入＝按键量×单位受众价值触点成本评估指标触点成本＝（A1+B+C+D）÷渠道触点总数触点成本＝（A1+B+C+D）×触点短信量÷渠道短信量触点成本＝（A1+B+C+D）×触点按键量÷渠道按键量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接负责互动问答触点的人工成本B:除人工成本外其他渠道运营成本C:渠道设施折旧与摊销D:分摊的公共管理人员与设施成本数据来源点击量：触点被点击的次数，由系统自动统计单位受众价值：由人工在系统中进行设定，设定后一段时间内不变短信量：触点发送的短信数，由系统自动统计按键量：触点按键的数量，由系统自动统计A、B、C、D:事先设定渠道直接人工的人员范围及成本计算口径，由人工定期提取其人工成本数据后录入系统常态宣传触点的价值评估指标掌上营业厅短信营业厅网上营业厅IVR自助终端触点价值触点价值＝触点收入－触点成本触点收入触点收入＝点击量47单位受众价值：采用每人浏览价值，CPM，参考标杆网站取值为0.05元.常态宣传触点价值计算中的单位受众价值的确定媒体广告位广告形式具体广告位收费单位价格（元/千人）单位受众价格（元）新浪播放页前插片非定向400*3005秒前插片CPM350.035前插片非定向400*30010秒前插片CPM650.065前插片非定向400*30015秒前插片CPM900.09黄金插片黄金插片组合（15'前插片+挂角+暂停）CPM1350.135黄金拉幕黄金拉幕组合（拉幕+联播定板）CPM750.075联播定版联播定版CPM550.055拉幕拉幕广告CPM500.05MSN中国首页图片链接CPM500.05单位受众价值：采用每人浏览价值，CPM，参考标杆网站取值为048触点价值评估指标触点价值＝触点收入－触点成本触点收入评估指标触点收入＝业务量×单位酬金触点成本评估指标触点成本＝（A1+B+C+D）÷渠道触点总数触点成本＝（A1+B+C+D）×触点短信量÷渠道短信量触点成本＝（A1+B+C+D）×触点按键量÷渠道按键量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接负责互动问答触点的人工成本B:除人工成本外其他渠道运营成本C:渠道设施折旧与摊销D:分摊的公共管理人员与设施成本数据来源业务量：触点受理的业务查询量或业务办理量，由系统自动统计单位酬金：由人工在系统中进行设定，设定后一段时间内不变A、B、C、D:事先设定渠道直接人工的人员范围及成本计算口径，由人工定期提取其人工成本数据后录入系统业务受理触点的价值评估指标掌上营业厅短信营业厅网上营业厅IVR自助终端触点价值触点价值＝触点收入－触点成本触点收入触点收入＝业务量49单位酬金的确定原则查询类业务：根据10086单笔业务成本计算；社会渠道存在酬金计算的业务：根据社会渠道单笔酬金计算；其他业务：根据移动实体渠道单笔业务成本计算。业务受理触点价值计算中的单位酬金的确定单位酬金的确定原则业务受理触点价值计算中的单位酬金的确定50触点价值评估指标触点价值＝触点收入－触点成本N/A因IVR关联营销触点是以短信形式发布，其价值计算已经包含在短信渠道的关联营销触点的价值计算中，因此不单独计算其关联营销触点价值，但在计算IVR渠道价值时包括在内。触点收入评估指标触点收入＝触点宣传价值＋触点营销价值触点宣传价值＝点击量×单位受众价值触点宣传价值＝短信量×单位受众价值触点营销价值＝业务转化量×单位酬金触点成本评估指标触点成本＝（A1+B+C+D）÷渠道触点总数触点成本＝（A1+B+C+D）×触点短信量÷渠道短信量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接负责互动问答触点的人工成本B:除人工成本外其他渠道运营成本C:渠道设施折旧与摊销D:分摊的公共管理人员与设施成本数据来源点击量：触点被点击的次数，由系统自动统计短信量：触点发送关联营销短信数，由系统自动统计单位受众价值：同渠道常态宣传触点的单位受众价值业务转化量：因本关联营销触点而导致的业务或服务办理量，需分业务明细统计，由系统自动统计单位酬金：同业务受理触点的单位酬金A、B、C、D:事先设定渠道直接人工的人员范围及成本计算口径，由人工定期提取其人工成本数据后录入系统关联营销触点的价值评估指标掌上营业厅短信营业厅网上营业厅IVR自助终端注：短信渠道的关联营销触点不仅包括本渠道为源头发布的短信触点，也包括其他渠道为源头发布的短信触点触点价值触点价值＝触点收入－触点成本N/A触点收入触点收入＝51触点价值评估指标触点价值＝触点收入－触点成本触点收入评估指标触点收入＝触点服务价值＋触点营销价值触点服务价值＝业务量×单位酬金触点营销价值＝业务转化量×单位酬金触点成本评估指标触点成本＝（A1+B+C+D）÷渠道触点总数触点成本＝（A1+B+C+D）×触点短信量÷渠道短信量触点成本＝（A1+B+C+D）×触点按键量÷渠道按键量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接负责互动问答触点的人工成本B:除人工成本外其他渠道运营成本C:渠道设施折旧与摊销D:分摊的公共管理人员与设施成本数据来源业务量：触点受理的业务查询量或业务办理量，由系统自动统计业务转化量：因本关联营销触点而导致的业务或服务办理量，需分业务明细统计，由系统自动统计单位酬金：同业务受理触点的单位酬金A、B、C、D:事先设定渠道直接人工的人员范围及成本计算口径，由人工定期提取其人工成本数据后录入系统互动问答触点的价值评估指标掌上营业厅短信营业厅网上营业厅IVR自助终端触点价值触点价值＝触点收入－触点成本触点收入触点收入＝触点服52显性价值评估指标渠道价值＝∑常态宣传触点收入＋∑业务受理触点收入＋∑关联营销触点宣传价值＋∑互动问答触点服务价值－∑渠道成本＋渠道下发关联营销短信价值－渠道下发关联营销短信成本渠道价值＝∑常态宣传触点收入＋∑业务受理触点收入＋渠道下发关联营销短信价值＋∑互动问答触点服务价值－∑渠道成本指标说明渠道成本＝A+B+C+DA:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接负责互动问答触点的人工成本B:除人工成本外其他渠道运营成本C:渠道设施折旧与摊销D:分摊的公共管理人员与设施成本渠道下发关联营销短信价值＝（∑关联营销短信触点宣传价值＋营销价值）×渠道下发关联营销短信量÷关联营销短信总量渠道下发关联营销短信成本＝渠道下发关联营销短信量×短信渠道下发每短信成本渠道的显性价值评估掌上营业厅短信营业厅网上营业厅IVR自助终端显性价值渠道价值＝∑常态宣传触点收入＋∑业务受理触点收入＋53渠道价值评估模型关联营销场景案例渠道价值评估模型54电子渠道场景案例描摹清单说明一、电子渠道场景案例描摹清单说明选取10月份全省移动电子渠道业务办理量与业务查询量靠前的20个业务触点。名单如下1余额欠费查询11本机缴费2月结帐单查询12移动气象站包月（生活版）本机开通3套餐使用情况查询13现金缴费4实时话费查询14MO手机上网功能开通5M计划短信积分确认15全部亲情号码查询6全部详单查询16电子渠道受理营销方案7移动数据流量查询17亲情号码增加8VPN信息查询18长话宝10版开通立即9全球通积分查询19来电显示开通（立即）10M值查询20来电提醒包月开通电子渠道场景案例描摹清单说明一、电子渠道场景案例描摹清单说明55场景案例描摹结构二、场景案例描摹结构

来电提醒包月开通关联业务优先推荐顺序12345业务呼叫等待移动秘书号簿管家呼叫转移手机报-掌握财富各电子渠道推荐业务网上营业厅呼叫等待移动秘书号簿管家呼叫转移手机报-掌握财富24小时自助终端呼叫等待移动秘书号簿管家呼叫转移手机报-掌握财富10086呼叫等待移动秘书

短信营业厅呼叫等待移动秘书

掌上营业厅呼叫等待移动秘书

关联业务选择说明：

触点为“办理来电提醒包月开通”客户对来电管理重视，主要为商务/市场人士，这部分客户对具有号码管理、来电管理等移动业务兴趣度相对较高，关联度较好。业务触点，即客户通过电子渠道办理/查询动作对应该业务触点，可以关联的相关业务以及优先关联顺序各类型电子渠道相应关联推荐的业务及顺序：1、业务顺序：根据业务的关联程度进行排序2、不同电子渠道关联业务数量差异：“网上营业厅”与“自助终端”终端界面大，方便展示，可以展现较多的关联业务。而其它3种电子渠道，考虑终端限制，只适合展现关联度较高的1-2种业务较为合适。关联业务选择的依据与原因：主要根据业务触点的业务类型以及操作此类动作的客户特征进行选择关联业务场景案例描摹结构二、场景案例描摹结构来电提醒包月开通关联业务56来电提醒包月开通来电提醒包月开通关联业务优先推荐顺序12345业务呼叫等待移动秘书号簿管家呼叫转移手机报-掌握财富各电子渠道推荐业务网上营业厅呼叫等待移动秘书号簿管家呼叫转移手机报-掌握财富24小时自助终端呼叫等待移动秘书号簿管家呼叫转移手机报-掌握财富10086呼叫等待移动秘书

短信营业厅呼叫等待移动秘书

掌上营业厅呼叫等待移动秘书

关联业务选择说明：

触点为“办理来电提醒包月开通”客户对来电管理重视，主要为商务/市场人士，这部分客户对具有号码管理、来电管理等移动业务兴趣度相对较高，关联度较好。来电提醒包月开通来电提醒包月开通关联业务优先推荐顺序123457亲情号码增加亲情号码增加关联业务优先推荐顺序12345业务12593优惠新干线Ihome家庭计划两城一家长话宝健康全家福各电子渠道推荐业务网上营业厅12593优惠新干线Ihome家庭计划两城一家长话宝健康全家福24小时自助终端12593优惠新干线Ihome家庭计划两城一家长话宝健康全家福1008612593优惠新干线Ihome家庭计划

短信营业厅12593优惠新干线Ihome家庭计划

掌上营业厅12593优惠新干线Ihome家庭计划

关联业务选择说明：

触点为“亲情号码增加”客户对长途语音业务兴趣度较高且对家庭观念较强，因此建议关联业务选择与长途业务相关的移动业务或者与家庭生活相关的移动业务。亲情号码增加亲情号码增加关联业务优先推荐顺序12345业务158移动气象站包月（生活版）本机开通移动气象站包月（生活版）本机开通关联业务优先推荐顺序12345业务健康全家福12580新闻早晚报农信通手机导航各电子渠道推荐业务网上营业厅健康全家福12580新闻早晚报农信通手机导航24小时自助终端健康全家福12580新闻早晚报农信通手机导航10086健康全家福12580

短信营业厅健康全家福12580

掌上营业厅健康全家福12580

关联业务选择说明：

触点为“移动气象站包月（生活版）本机开通”客户对实用型移动业务兴趣度较高，关联业务应选择较为实用业务。移动气象站包月（生活版）本机开通移动气象站包月（生活版）本机59余额欠费查询余额欠费查询关联业务优先推荐顺序12345业务短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打1259002各电子渠道推荐业务网上营业厅短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900224小时自助终端短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900210086短信账单彩信详单

短信营业厅短信账单彩信详单

掌上营业厅短信账单彩信详单

关联业务选择说明：

触点为“余额欠费查询”客户对个人手机费用管理关注度很高，建议关联相关的手机账单便捷获取的相关服务业务。余额欠费查询余额欠费查询关联业务优先推荐顺序12345业务短60移动数据流量查询移动数据流量查询关联业务优先推荐顺序12345业务飞信手机视频手机动漫手机阅读手机证券各电子渠道推荐业务网上营业厅飞信手机视频手机动漫手机阅读手机证券24小时自助终端飞信手机视频手机动漫手机阅读手机证券10086飞信手机视频

短信营业厅飞信手机视频

掌上营业厅飞信手机视频

关联业务选择说明：

触点为“移动数据流量查询”客户对手机上网需求较高，对手机上网应用业务应作为首要的关联业务。移动数据流量查询移动数据流量查询关联业务优先推荐顺序123461月结帐单查询月结帐单查询关联业务优先推荐顺序12345业务短信账单彩信详单E-MAIL账单天气预报手机报各电子渠道推荐业务网上营业厅短信账单彩信详单E-MAIL账单天气预报手机报24小时自助终端短信账单彩信详单E-MAIL账单天气预报手机报10086短信账单彩信详单

短信营业厅短信账单彩信详单

掌上营业厅短信账单彩信详单

关联业务选择说明：

触点为“月结帐单查询”客户对个人手机费用管理关注度很高，建议关联相关的手机账单便捷获取的相关服务业务。月结帐单查询月结帐单查询关联业务优先推荐顺序12345业务短62套餐使用情况查询套餐使用情况查询关联业务优先推荐顺序12345业务各档套餐明细亲情号码漫游业务长途业务各电子渠道推荐业务网上营业厅各档套餐明细亲情号码漫游业务长途业务24小时自助终端各档套餐明细亲情号码漫游业务长途业务10086各档套餐明细亲情号码

短信营业厅各档套餐明细亲情号码

掌上营业厅各档套餐明细亲情号码

关联业务选择说明：

触点为“套餐使用情况查询”客户对个人套餐、资费关注度较高，关联相关套餐介绍以及相关为客户节约话费的长途、漫游等业务。套餐使用情况查询套餐使用情况查询关联业务优先推荐顺序123463实时话费查询实时话费查询关联业务优先推荐顺序12345业务短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打1259002各电子渠道推荐业务网上营业厅短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900224小时自助终端短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900210086短信账单彩信详单

短信营业厅短信账单彩信详单

掌上营业厅短信账单彩信详单

关联业务选择说明：

触点为“实时话费查询”客户对个人手机费用管理关注度很高，建议关联相关的手机账单便捷获取的相关服务业务。实时话费查询实时话费查询关联业务优先推荐顺序12345业务短64M计划短信积分确认M计划短信积分确认关联业务优先推荐顺序12345业务M值兑换MO手机上网影迷部落无线体育俱乐部全体育业务各电子渠道推荐业务网上营业厅M值兑换MO手机上网影迷部落无线体育俱乐部全体育业务24小时自助终端M值兑换MO手机上网影迷部落无线体育俱乐部全体育业务10086M值兑换MO手机上网

短信营业厅M值兑换MO手机上网

掌上营业厅M值兑换MO手机上网

关联业务选择说明：

触点为“M计划短信积分确认”客户为动感地带客户，客户大部分属于年轻时尚的社会群体，因此主要关联娱乐、好玩、体育等相关业务。M计划短信积分确认M计划短信积分确认关联业务优先推荐顺序1265全部详单查询全部详单查询关联业务优先推荐顺序12345业务短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打1259002各电子渠道推荐业务网上营业厅短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900224小时自助终端短信账单彩信详单E-MAIL账单拨打1008611拨打125900210086短信账单彩信详单

短信营业厅短信账单彩信详单

掌上营业厅短信账单彩信详单

关联业务选择说明：

触点为“全部详单查询”客户对个人手机费用管理关注度很高，建议关联相关的手机账单便捷获取的相关服务业务。全部详单查询全部详单查询关联业务优先推荐顺序12345业务短66VPN信息查询VPN信息查询关联业务优先推荐顺序12345业务VPMN套餐V网伴侣V彩Ihome家庭计划家庭分享计划各电子渠道推荐业务网上营业厅VPMN套餐V网伴侣V彩Ihome家庭计划家庭分享计划24小时自助终端VPMN套餐V网伴侣V彩Ihome家庭计划家庭分享计划10086VPMN套餐V网伴侣

短信营业厅VPMN套餐V网伴侣

掌上营业厅VPMN套餐V网伴侣

关联业务选择说明：

触点为“VPN信息查询”客户为集团客户，关联业务以集团客户业务以及家庭业务为主。VPN信息查询VPN信息查询关联业务优先推荐顺序12345业67全球通积分查询全球通积分查询关联业务优先推荐顺序12345业务全球通积分兑换健康全家福手机报-财富宝汽车导航号簿管家各电子渠道推荐业务网上营业厅全球通积分兑换健康全家福手机报-财富宝汽车导航号簿管家24小时自助终端全球通积分兑换健康全家福手机报-财富宝汽车导航号簿管家10086全球通积分兑换健康全家福

短信营业厅全球通积分兑换健康全家福

掌上营业厅全球通积分兑换健康全家福

关联业务选择说明：

触点为“全球通积分查询”客户为全球通客户，客户大部分属于商务/事业较有所成的社会群体，因此主要关联家庭、财经信息、汽车导航、手机号码管理等偏商务类移动业务。全球通积分查询全球通积分查询关联业务优先推荐顺序12345业68M值查询M值查询关联业务优先推荐顺序12345业务M值兑换MO手机上网影迷部落无线体育俱乐部全体育业务各电子渠道推荐业务网上营业厅M值兑换MO手机上网影迷部落无线体育俱乐部全体育业务24小时自助终端M值兑换MO手机上网影迷部落无线体育俱乐部全体育业务10086M值兑换MO手机上网

短信营业厅M值兑换MO手机上网

掌上营业厅M值兑换MO手机上网

关联业务选择说明：

触点为“M值查询”客户为动感地带客户，客户大部分属于年轻时尚的社会群体，因此主要关联娱乐、好玩、体育等相关业务。M值查询M值查询关联业务优先推荐顺序12345业务M值兑换M69本机缴费本机缴费关联业务优先推荐顺序12345业务手机支付充话费送话费号簿管家短信账单彩信账单各电子渠道推荐业务网上营业厅手机支付充话费送话费号簿管家短信账单彩信账单24小时自助终端手机支付充话费送话费号簿管家短信账单彩信账单10086手机支付充话费送话费

短信营业厅手机支付充话费送话费

掌上营业厅手机支付充话费送话费

关联业务选择说明：

触点为“本机缴费”客户无法清晰识别客户特征，关联业务上选择与话费管理/应用相关的业务为主。本机缴费本机缴费关联业务优先推荐顺序12345业务手机支付充70现金缴费现金缴费关联业务优先推荐顺序12345业务手机缴费通手机支付充话费送话费短信账单彩信账单各电子渠道推荐业务网上营业厅手机缴费通手机支付充话费送话费短信账单彩信账单24小时自助终端手机缴费通手机支付充话费送话费短信账单彩信账单10086手机缴费通手机支付

短信营业厅手机缴费通手机支付

掌上营业厅手机缴费通手机支付

关联业务选择说明：

触点为“现金缴费”客户，首先推荐简便的手机缴费通业务，其次关联与话费及账单相关业务。现金缴费现金缴费关联业务优先推荐顺序12345业务手机缴费通71MO手机上网功能开通MO手机上网功能开通关联业务优先推荐顺序12345业务6元数据流量套餐10元数据流量套餐20元数据流量套餐飞信手机动漫各电子渠道推荐业务网上营业厅6元数据流量套餐10元数据流量套餐20元数据流量套餐飞信手机动漫24小时自助终端6元数据流量套餐10元数据流量套餐20元数据流量套餐飞信手机动漫100866元数据流量套餐10元数据流量套餐

短信营业厅6元数据流量套餐10元数据流量套餐

掌上营业厅6元数据流量套餐10元数据流量套餐

关联业务选择说明：

触点为“MO手机上网功能开通”客户对手机上网需求较高且乐于手机娱乐，因此关联业务除了选择数据流量套餐外，还可选择飞信、手机动漫等娱乐业务。MO手机上网功能开通MO手机上网功能开通关联业务优先推荐顺序72全部亲情号码查询全部亲情号码查询关联业务优先推荐顺序12345业务12593优惠新干线Ihome家庭计划两城一家长话宝健康全家福各电子渠道推荐业务网上营业厅12593优惠新干线Ihome家庭计划两城一家长话宝健康全家福24小时自助终端12593优惠新干线Ihome家庭计划两城一家长话宝健康全家福1008612593优惠新干线Ihome家庭计划

短信营业厅12593优惠新干线Ihome家庭计划

掌上营业厅12593优惠新干线Ihome家庭计划

关联业务选择说明：

触点为“全部亲情号码查询”客户对长途语音业务兴趣度较高且对家庭观念较强，因此建议关联业务选择与长途业务相关的移动业务或者与家庭生活相关的移动业务。全部亲情号码查询全部亲情号码查询关联业务优先推荐顺序123473电子渠道受理营销方案电子渠道受理营销方案关联业务优先推荐顺序12345业务M值兑换全球通积分兑换M值查询全球通积分查询各电子渠道推荐业务网上营业厅M值兑换全球通积分兑换M值查询全球通积分查询24小时自助终端M值兑换全球通积分兑换M值查询全球通积分查询10086M值兑换全球通积分兑换

短信营业厅M值兑换全球通积分兑换

掌上营业厅M值兑换全球通积分兑换

关联业务选择说明：

触点为“电子渠道受理营销方案”客户对移动的相关优惠活动、促销活动关注度以及参与度较高，除了可以根据阶段性根据移动的重点营销业务进行推荐外，可以关联相关的“M值/全球通积分查询与兑换”电子渠道受理营销方案电子渠道受理营销方案关联业务优先推荐顺序74长话宝10版开通立即长话宝10版开通立即关联业务优先推荐顺序12345业务Ihome家庭计划两城一家健康全家福家庭分享计划各电子渠道推荐业务网上营业厅Ihome家庭计划两城一家健康全家福家庭分享计划24小时自助终端Ihome家庭计划两城一家健康全家福家庭分享计划10086Ihome家庭计划两城一家

短信营业厅Ihome家庭计划两城一家

掌上营业厅Ihome家庭计划两城一家

关联业务选择说明：

触点为“长话宝10版开通立即”客户对长途语音业务兴趣度较高，因此建议关联业务选择与长途业务相关的移动业务或者与家庭生活相关的移动业务。长话宝10版开通立即长话宝10版开通立即关联业务优先推荐顺序75来电显示开通（立即）来电显示开通（立即）关联业务优先推荐顺序12345业务天气预报手机报彩铃号簿管家健康全家福各电子渠道推荐业务网上营业厅天气预报手机报彩铃号簿管家健康全家福24小时自助终端天气预报手机报彩铃号簿管家健康全家福10086天气预报健康全家福

短信营业厅天气预报健康全家福

掌上营业厅天气预报健康全家福

关联业务选择说明：

触点为“来电显示开通（立即）”客户无法从其业务行为清晰辨认其客户特征，因此对应该业务触点默认推荐对客户较为实用或普遍业务为主，如天气预报、号簿管家、健康全家福等来电显示开通（立即）来电显示开通（立即）关联业务优先推荐顺序7615十二月2022基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理体系11十二月2022基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理77目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录目录项目背景78200820092010以CPC为指导，全面建设五大电子渠道。电子渠道业务需求逐步增长、承载量显著增强。目前网站已实现338项业务的承载。以标准化为指导，全面梳理五大电子渠道。通过标准化建设，提升业务受理效率、渠道管理效率、渠道客户满意度，并大幅降低渠道的开发成本。以服务营销转型为指导，全面开展电子渠道触点营销。通过开展模糊关联营销，助力公司业务发展，优化渠道内部结构占比。电子渠道当前发展概况200820092010以CPC为指导，全面建设五大电子渠道79精细化运营不足渠道转型缓慢触点应用粗矿，科学性不足电子渠道运营急需在CPC模型以及标准化建设基础上，建立一套以价值为导向的运营体系来指导渠道的精细化运营以及推动渠道转型服务营销。电子渠道发展中存在的不足触点关联营销有效性不足，触点宣传和使用中难以根据客户业务特征进行归类触点营销未形成常态化，触点使用手段和应用场景需进一步梳理投入收益比无法有效统计对渠道和触点利用效率还停留在表面（成功率等），无法对接触点应用中产生的服务营销直接及间接价值进行有效评估，且对过程也无法进行监控，达到形成完整的闭环管理渠道结构有待持续优化人工业务分流效果明显，非人工业务占比持续上升。但非人工渠道之间业务结构还有待优化，高成本渠道业务占比需进一步向低成本渠道转化渠道内部业务结构也有待优化，查询业务占大部份额，渠道其他触点作用未有效发挥电子商务推进缓慢渠道触点利用率低，数信业务推荐不足，对12580相关业务上线支撑不足精细化运营不足渠道转型缓慢触点应用粗矿，科学性不足电子渠道运80本次项目的项目目标客户电子渠道行为分析目标成果结合经分数据、业务特征、客户偏好等分析客户电子渠道消费行为根据渠道特色、业务特征等构建电子渠道价值评估模型电子渠道整体客户行为特征分渠道客户行为特征电子渠道价值评估模型构建基于价值深层挖掘的电子渠道运营体系，实现强力高效的系统支撑，加速电子渠道转型服务营销，实现电子渠道价值的提升。提出电子渠道接触点的利用方案、系统支持方案、管理流程等电子渠道精准营销部署管理电子渠道价值评估模型电子渠道价值挖掘、提升建议电子渠道触点精准营销应用流程及系统实施需求客户电子渠道精准营销应用场景案例本次项目的项目目标客户电子渠道目标成果根据渠道特色、业务特征81目录