物业管理第三篇课件资料【地产物业管理资料】

物业管理学

第三篇原理篇长治学院公共事业管理专业物业管理学

第三篇原理篇第七章物业管理企业的管理原理第一节管理原理概述：

经过长期的管理实践活动，人们发现，相同的管理行为如果遵循的行为准则不一样，效果会截然不同。原因就在于——管理原理。管理原理是指管理领域普遍使用的基本规律，它是对具体领域管理活动的实质内容进行分析总结的结果，是管理学的一个重要组成部分。第七章物业管理企业的管理原理第一节管理原理概述：

管理原理、管理原则是进行管理活动的行动指南，是实施管理职能的理论依据。管理原理、管理原则也是一个具有层次机构的理论体系。深入研究管理原理、管理原则，将使我们了解和掌握管理活动的基本规律，用以指导管理实践。

原理和原则有何区别？在我国，“原理”和“原则”的含义是不同的，原理是指带有普遍性、最基本的可以作为其他规律的基础的规律，是具有普遍意义的道理；而原则一般指说话或行事所依据的法则或标准，原则不是普遍存在的规律，而是在某些特定条件下处理问题的准则。如原则会受到地域和文化的影响，而原理则不会。

管理原理、管理原则是进行管理活动的行动第二节系统原理

系统原理运用系统论的基本思想和方法指导管理实践活动，解决和处理管理的实际问题，系统原理是管理中重要的指导思想。1.系统的概念和分类系统是由两个或两个以上相互作用、相互依赖的要素所组合而成的，具有特定功能的，并处于一定环境中的有机整体。第二节系统原理2.系统原理的主要观点：（1）整体性观点：系统的整体性表现为系统是由两个或两个以上相互区别的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系统的功效大于各要素的功效之和。（2）动态性观点：系统是不断运动、发展、变化的，以维持动态平衡，并通过反馈动态平衡。（3）开放性观点：所有的开放系统，总是在一定的环境中存在和发展，系统及其内各子系统，与环境之间不断地进行物质、能量、信息的沟通。当环境发生变化时，系统、子系统的结构和功能也会随之改变，以便适应环境，继续存在和发展下去。2.系统原理的主要观点：3、系统原理在物业管理企业的运用物业管理企业是社会经济系统的子系统，随着外部条件的不断变化，物业企业的内部子系统的关系及其职能也必须随之变化。物业企业开发商政府业主良性循环图3、系统原理在物业管理企业的运用物业企业开发商政府业主良性循第三节统一原理一、效益统一原理（一）含义：效益是一种有益的效果，具体地说，就是有效产出与其投入之间的一种比例关系。效益是管理的永恒主题，任何组织的管理都是为了获得某种效益。管理效益统一原理是指现代企业管理的根本目的在于充分发挥企业组织的职能作用，取得更多更好的经济效益和社会效益，做到经济效益和社会效益的统一，这就是效益统一原理的涵义。第三节统一原理一、效益统一原理（二）运用（1）管理者进行效益评价需从劳动效益及其创造的价值来定量考虑。物业管理费的收入、房屋出租率等均为物业管理企业的经济效益指标。（2）处理好局部效益和全局效益的关系。（3）处理好短期效益和长期效益的关系。（4）处理好经济效益和社会效益的关系。最后，还要强调一点，管理工作的根本目的，要求企业经营管理者充分发挥管理的生产力功能，为社会提供有价值的贡献。假若管理者每天从早到晚忙个不停，实际上并没有做出有效益的贡献，仍然是一个无效的、失职的管理者。效益统一原理要求企业经营管理者不能做一个只讲动机不讲效果的“原则领导者”，也不能做一个忙忙碌碌的事务主义者；要求既反对求“稳”守摊子的无所作为的思想，也反对大手大脚的败家子作风。违反效益统一原理的管理，不可能是真正的科学管理。（二）运用二、价值原理（一）含义：管理中的价值原理是指组织有效地利用自己的人、财、物等资源，围绕提高经济效益和社会效益这个目标，创造出更多更好的经济效益和社会效益。物业管理企业通过计划、控制、人力资源管理等管理活动，充分调动各种资源，为社会提供高水平的物业管理服务，同时获得经济效益。二、价值原理（二）运用

这里的价值是一个特定的概念，表示某产品或工程项目的功能水平与成本水平相比，用公式表示就是价值V=功能F/成本C

按照这个公式，要想获取最大的价值，有五条途径：功能不变，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不变；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。最理想的途径是：第二条（二）运用三、优化原理（一）定义：现代企业管理为了以尽可能少的综合耗费获取尽可能大的经济效益和社会效益，就要对生产经营活动中的一切因素、条件及其相互之间的关系进行全面、系统的分析，并在此基础上拟定出多种可供选择的方案，通过比较、论证，选择期中最能实现管理目的的一个方案，进行充实、优化并最后形成实施方案。这里的优化是一个学习过程，即不断使系统的效益大到令人满意程度的过程。【思考】为什么说优化是一个学习过程呢？三、优化原理（二）运用物业管理企业在运用此原理时。可以选择两种途径：1、内部挖掘2、外部专家（二）运用1、内部挖掘2、外部专家（三）优化的基本思路：优化是相对的、有条件的，是在一定时朗和一定范用内、满足某指标或某目标时的优化。优化的基本思路是：先界定时间相范围；再确定目标或指际；最后作分析评价、对比择优。（四）优化的类型：1、局部优化与全局优化2、静态优化和动态优化3、单目标优化和多目标优化4、确定条件下的优化和模糊条件下的优化5、最优化和次优化（三）优化的基本思路：优化是相对的、有条件的，是在一定时朗第四节人本原理一、含义：人本原理，是管理学四大原理之一，顾名思义就是以人为本的原理。它要求人们在管理活动中坚持一切以人为核心，以人的权利为根本，强调人的主观能动性，力求实现人的全面、自由发展。其实质就是充分肯定人在管理活动中的主体地位和作用。第四节人本原理一、含义：二、人本原理的基本原则（一）利益协调原则（二）行为激励原则（三）控制适度原则（四）权责对等原则三、运用注意以下几点：第一，让员工在企业里受重视。第二，关心员工的需要。第三，增强员工的荣誉感。第四，企业要不断引导员工，使员工的服务专业化、规范化、标准化。二、人本原理的基本原则第五节调节原理

调节原理主张系统都是动态系统，管理者要把握管理对象的特点，通过调节各环节来实现管理目标。一、含义管理系统受到内部要素和外部环境的影响，不断地发展变化。这就要求管理者对管理过程的每一个步骤的计划、控制、组织等实行动态调节，使企业获取最佳效益，实现管理目标。第五节调节原理调节原理主张系统都是二、运用第一，管理者要克服僵化思想，树立动态发展的观点。第二，要重视信息的收集，随时掌握组织内部和外部环境的变化。二、运用复习思考题：1、简述系统原理、调节原理、效益统一原理和人本原理的主要观点。2、物业管理企业应如何运用人本原理？复习思考题：第八章物业管理相关理论本章内容市场经济理论行政管理理论城市管理理论社区管理理论第八章物业管理相关理论本章内容8.1市场经济理论8.1.1物业服务市场（一）物业服务市场的含义物业服务市场，是物业服务或产品的交换领域，是物业服务中一切交换关系与流通关系的总和。8.1市场经济理论8.1.1物业服务市场（二）物业服务市场的构成A市场主体1需求主体2供给主体3调控主体

B市场客体C市场环境（二）物业服务市场的构成A市场主体1需求主体（三）物业服务市场的特征（1）物业服务市场是服务产品交易市场。（2）物业服务市场中的物业服务产品的交易是一个持续的过程。（3）物业服务市场是一个由多层次委托代理行为实现的服务产品市场，主体关系复杂。（4）物业服务产品交易的质量等级、标准要求是以约定为基础，是收费与等级对应的定制服务。（5）物业服务市场是非完全竞争市场。（三）物业服务市场的特征（1）物业服务市场是服务产品交易市场8.1.2物业服务市场运行机制（一）物业服务市场的价格机制1物业服务的价值构成（1）物业服务的效用指物业业主或用户因物业服务公司的服务而得到满足的程度。（2）物业服务的相对稀缺性对比业主的一般需求，有效的物业服务供给处于不足的状态。（3）物业服务的有效需求人们把购买力形成的需求称为有效需求。8.1.2物业服务市场运行机制（一）物业服务市场的价格机2、物业服务的价格形式

政府定价；政府指导价；市场调节价2003/11/13《物业服务收费管理办法》3、物业服务价格的确定（1）定价方法。成本定价法和协议定价法（2）定价策略。差别定价法和增量定价法2、物业服务的价格形式

政府定价；政府指导价；市场调节价A物业服务计费方式2004年1月实施的《中华人民共和国物业服务收费管理办法》针对公共服务性收费规定了两种计费方式。——包干制和酬金制包干制包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。A物业服务计费方式2004年1月实施的《中华人民共和国物业酬金制酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制B物业服务费的构成业主与物业服务企业对物业服务的计费方式的不同选择将导致物业服务费用构成的不同和计算上的差异。实行包干制计费的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。实行酬金制计费的，预收的物业服务费包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。B物业服务费的构成业主与物业服务企业对物业服务的计费方式的物业服务成本或者物业服务支出构成（1）（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；物业服务成本或者物业服务支出构成（1）（1）管理服务人员的工物业服务成本或者物业服务支出构成（2）（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。物业服务成本或者物业服务支出构成（2）（5）物业管理区域秩序注意！！！

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。注意！！！物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新（二）物业服务市场的供求机制1、决定物业服务市场供求的主要因素（1）决定供给量主要因素①人力资源状况；②国家经济政策；③相关服务价格的变动。（2）决定需求量主要因素①消费者的货币收入水平；②消费者偏好；③房地产发展规模。（二）物业服务市场的供求机制2、物业服务市场的供求规律

(1)供求的变动决定着价格的变动。(2)价格变动引起供求情况的变动。(3)供求变动决定买卖市场的变动。2、物业服务市场的供求规律（三）物业服务市场竞争机制1、物业服务企业之间的竞争物业服务企业之间的竞争主要是围绕着提高服务质量、增加服务项目、降低经营成本等内容展开。按服务方式分类：①通过委托服务占领市场；②通过顾问服务占领市场；③通过合作方式占领市场。按物业服务权方式分类：①通过公开招投标占领市场；②通过协议招标方式占领市场；③通过自建自管的方式拥有市场；④企业兼并、重组。（三）物业服务市场竞争机制1、物业服务企业之间的竞争2、业主与物业服务企业之间的竞争两者之间的竞争是买方市场与卖方市场竞争态势，一定程度上可视为物业服务企业与业主争夺物业服务市场主导权的竞争。物业服务企业作为优势主体，掌握着定价、信息、经济实力、政府机构及行业协会支持等方面优势。具体表现为：针对物业服务，围绕服务质量和收费标准进行博弈。2、业主与物业服务企业之间的竞争8.1.3物业服务定价原则（1）有偿服务原则。（2）“住户至上、服务第一”的原则。（3）“服务渗透经营、经营支持服务”的原则。（4）服务企业、业主及其他利益相关者“多方共赢”的原则。（5）服务等级与收费标准对应原则。（6）根据物业使用者的消费习惯和消费要求来确定收费的原则。（7）分层次收费的原则。（8）公开、合理和透明的收费原则。8.1.3物业服务定价原则（1）有偿服务原则。8.2行政管理理论8.2.1行政管理概论1、行政管理的含义和特点狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。政府从宏观的角度对物业管理与服务活动进行调控也属于行政管理。行政管理的特点（1）执行性；（2）政治性；（3）权威性。8.2行政管理理论8.2.1行政管理概论2、行政管理主客体及活动原则（1）行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。（2）行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。（3）行政管理的基本依据是行政权力。

①是一种公共权力；②具有合法性；③操作性很强的执行权力；④强制性的权利；⑤具有“一元性”。（4）行政管理活动的原则是依法管理。2、行政管理主客体及活动原则3、行政职能A含义：行政职能是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。是国家职能的重要组成部分。B分类：（1）具有政治性和社会性两重属性：政治统治职能和社会管理职能。（2）运作方式和履行职能方式：计划、组织、指挥、协调和控制职能；（3）政府发挥作用领域：制定规划、宏观调控、市场监管、公共服务。

3、行政职能4、行政管理组织A含义：依据国家宪法和法律规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称。指政府机构。B行政管理组织种类：（1）领导机关；（2）职能机关；（3）辅助机关；（4）直属机关；（5）派出机关。

4、行政管理组织8.2.2物业服务行政管理1、物业服务行政管理的涵义及工作内容物业服务行政管理是国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业服务活动实施行业管理。其实质是国家通过法律手段、行政手段，规范物业服务活动，建立物业服务市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。8.2.2物业服务行政管理物业行政管理的主要工作内容（1）行政立法：物业管理行政机关的首要职责是制定政策法规。（2）执法监督：根据行政法规赋予的行政执法职权进行行政执法，对违法行为依法查处。（3）协调服务：协调关系和提供服务。政策咨询、人才交流、信息沟通等。（4）宣传引导：宣传物业管理相关政策法规、提高物业管理水平、为物业管理创造和谐、健康的发展环境。物业行政管理的主要工作内容2、物业服务的行政管理部门（1）国家的物业管理主管机构：国务院建设行政主管部门。（2）省市级的物业管理机构：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门。（3）基层物业管理主管机构：包括区、县房地产行政主管部门，是辖区内物业管理的行政主管部门。（4）基层政府及其派生机构：街道办事处、乡镇人民政府。2、物业服务的行政管理部门（5）物业管理的相关行政管理部门①规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；②工商行政管理部门；③物价行政主管部门；④税务行政管理部门。（5）物业管理的相关行政管理部门3、物业服务的行政管理方式和手段A对物业服务企业的行政管理方式（1）依法处罚处罚方式：警告、罚款、没收违法所得和非法财产、责令停业、暂扣或吊销许可证、行政拘留以及其他行政处罚。

（2）备案记载记录物业服务企业的基本情况、经营管理业绩、特别是违法违规等不良行为。3、物业服务的行政管理方式和手段B对物业管理行业的行政管理方式（1）实行准入制度：对物业服务企业实行自治管理制度、对专业人员实行执业资格准入制度。（2）创造竞争环境：推行市场竞争机制，创造三公的市场竞争环境。（3）组织开展考评活动：组织创优达标等考评活动。（4）处理投诉：依照法定权限与程序处理各种投诉、解决物业纠纷。B对物业管理行业的行政管理方式C物业管理的行政管理手段（1）限制手段：主要有吊销资质证书、降低资质等级等；（2）经济手段：主要包括奖励、罚款、没收非法所得等；（3）教育手段，主要包括教导、规劝、告诫、表彰和经验推广等。C物业管理的行政管理手段4、物业企业与行政管理部门的关系（1）服从行政部门管理（2）协助行政部门管理（3）借助行政部门管理（4）支持行政部门管理4、物业企业与行政管理部门的关系8.3城市管理理论8.3.1城市管理理论概述8.3.2城市建设中发挥物业管理的作用（1）城市的建筑物需要进行精心的管理。（2）物业管理促使城市建设建管并重，提高了城市管理水平。（3）物业管理促进城市管理向“大社会，小政府”方向发展，提高城市服务功能。

（4）物业管理促进房地产的健康发展。

(5)物业管理有利于推进“两个文明”建设中的积极作用。

8.3城市管理理论8.3.1城市管理理论概述8.4社区管理理论8.4.1社区管理理论概述（一）社区和社区管理的概念社区是指由居住在某一地方的人们结成多种社会关系和社会群体，从事多种社会活动所构成的社会区域生活共同体。或：社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。8.4社区管理理论8.4.1社区管理理论概述社区管理——是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。1、社区管理是社区建设的保证2、政府行为是社区管理正常运行的基本方面——

决策、协调、控制

3、社区管理是专业化分工下的综合性管理

4、社区管理是政府统筹规划下的社会化管理社区管理——是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维8.4.2社区文化与和谐社区建设（一）社区文化社区文化指在一定地域范围内，因为共同生活和习俗所形成的文化价值观念的规范道德。社区文化的特征主要有：开放性、多元性、地域性、归属性。（二）和谐社区主体和谐、人际和谐、秩序和谐、生态和谐。8.4.2社区文化与和谐社区建设8.4.2社区综合治理与物业管理A社区管理与物业管理的区别（1）管理主体不同（2）性质特点不同（3）管理内容不同（4）运行方式不同8.4.2社区综合治理与物业管理A社区管理与物业管理的区别（1）管理主体不同社区管理的主体是政府指导下由社区成员参加的社区管理委员会；物业管理的主体是业主或使用人，以及接受业主委托的专业化物业服务企业。管理主体双方共同行使业主自治管理与专业化物业管理相结合的管理。（1）管理主体不同（2）性质特点不同社区管理是国家管理社会生活、群众管理社会生活和社会管理社会生活相互交融的基础性社会管理，具有明显的行政性。物业管理是社会化、专业化、市场化的管理，具有劳务交换性质，即具有明显的市场性。（2）性质特点不同（3）管理内容不同社区管理的内容不仅包括“人的居住环境”的有关内容，而且包括“人的社会生活”的更为广泛的内容。物业管理的内容，是指围绕“人的居住环境”的有关内容。（3）管理内容不同（4）运行方式不同社区管理主要以行政管理、互助管理的运行方式来实施管理。纵向的组织与横向协作关系。物业管理主要以业主自治管理与专业化物业管理相结合的运行方式由物业服务企业实施统一管理下的综合服务和有偿服务等。（4）运行方式不同B物业管理与社区管理的联系（1）物业管理是社区管理的子系统社区管理是一个系统，是由相互作用着的若干因素按一定方式组成的统一整体。在这个统一整体中包含着文教卫生管理、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、老龄人口管理、流动人口管理以及物业管理等等。物业管理作为社区管理的子系统，两者自然是整体和部分的关系。因此，物业管理离不开社区管理，必须服从于社区管理，并且只有在社区管理中才能确定自己的地位。B物业管理与社区管理的联系（1）物业管理是社区管理的子系统（2）物业管理和社区管理互相作用与影响物业管理主要从外部入手，为社区居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境，这种环境不论对人们的生理还是心理都会产生重大影响，有利于人们的生存、发展与享受，并使人们的思想、精神、道德得以升华。社区管理则通过物业管理等多种途径来建设一个“社会安定、经济繁荣、教育普及、环境洁美、生活方便、文化体育生活健康丰富”的文明社区，并从提高居民的文明素质着手，培育良好的社区环境和社区参与意识，为物业管理的正常开展打下基础。（2）物业管理和社区管理互相作用与影响基本概念：物业服务市场、包干制、酬金制、行政管理、行政职能、行政管理组织、社区、社区管理、社区文化。复习思考题：1如何理解物业服务企业和业主在物业服务市场中的竞争与合作？2如何理解物业服务定价的原则？3物业管理对城市管理现代化有什么作用？如何发挥这样的作用？4如何理解物业管理与社区文化、和谐社区建设的关系？物业管理在社区综合治理的作用如何？基本概念：物业服务市场、包干制、酬金制、行政管理、行政职能、第九章物业管理企业的管理方法第一节管理方法概述一、概念：管理方法是指在执行管理职能的过程中，为达成管理目标，保证管理活动顺利进行的各种有关管理方式、方法、手段和措施的总和。包含三个层次：普遍性方法具体管理方法哲学方法第九章物业管理企业的管理方法第一节管理方法概述普遍性方法第二节现代管理的基本方法一、经济方法（一）含义：经济方法主要是指运用经济手段，按照经济原则，根据客观经济规律,调节各种不同经济利益之间的关系，以提高经济效益和社会效益的管理方法。

（1）经济手段包括：价格、税收、信贷、工资、利润、奖金、罚款。（2）主要是利用经济利害关系。第二节现代管理的基本方法一、经济方法（二）经济方法的特点和缺点（1）特点①利益性②关联性③间接性④平等性（2）缺点①经济方法很难实现快速、准确地见效。②比较容易失控。③单独使用作用有限。（二）经济方法的特点和缺点（三）运用经济方法时要注意的问题①把各级经济组织及其成员的物质利益同其工作成果联系起来。②不能以经济方法作为调动员工积极性的唯一方法③要注意员工的物质需要和精神需要（三）运用经济方法时要注意的问题二、行政方法1.行政方法是指依靠行政组织和领导者的权力，运用命令、规定、指示条例等行政手段，按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位，而非个人的能力或特权进行管理2.行政方法的形式。行政方法根据不同的目的、不同的对象、不同的条件，有多种形式，如命令、指示、制度、条例、规定；规则、标准、程序和办法等，都是一个组织为统一某一行政职能采取的行政方法和形式。二、行政方法3.行政方法的特点权威性、强制性、层次性、具体性、稳定性

4.行政方法的运用①管理者必须充分认识行政方法的本质是服务②行政管理者必须要不断提高自己素质和水平③应建立灵敏、有效的信息传输系统3.行政方法的特点三、法律方法1.法律方法是指用法律进行管理的方法，即指国家通过各种法律、条令、条例和司法、仲裁工作，调整社会经济的总体活动和企业、单位在微观活动中所发生的各种关系，以保证和促进社会经济发展的管理方法。2.法律方法的内容主要包括两个方面：一方面是立法，即建立健全各种法则；另一方面是司法，即按照法律法规解决、审理案件的活动。3.法律方法的实质就是实现和维护经济上占统治地位的阶级的意志和利益，代表它们对社会经济、政治、科研、文教活动实行强制性的统一管理。三、法律方法4.法律方法的主要特点

强制性稳定性规范性可预测性缺点：①有很强的局限性：只有合法和违法两种选择②缺乏灵活性和弹性4.法律方法的主要特点5、运用：在经营时要遵守相关国家法律法规；还要制定管理规章来约束员工行为；要保持管理规章制度的稳定性和连续性；与其他管理方法结合运用。5、运用：四、教育方法1、含义是指通过人的教育，影响其行为，实现管理目标的方法。2、主要内容（1）人生观及道德观教育（2）爱国主义和集体主义教育（3）民主、法制、纪律教育（4）科学文化教育（5）组织文化建设四、教育方法3、特点（1）长期性①产生效果需要长期、艰苦的工作。②一旦见效发挥作用的时间也较长；（2）需要很强的艺术性；（3）教育方式的多样性；（4）非直接性。3、特点4、运用需注意的问题①教育方法的内容和形式要有科学性，符合行业的发展。②与解决实际问题相结合③讲究方式方法④身教与言传相结合4、运用需注意的问题五、权变思维方法——权变理论（一）含义：权变管理理论是七十年代初期在美国管理理论中的一种流派。权变——即权宜应变。权变理论认为：在管理重要根据所处的内外条件随机应变，没有什么一成不变的、普遍适用的“最好”的管理理论和方法。白猫黑猫理论的最好诠释！五、权变思维方法——权变理论（二）特点：1、开放的系统2、与实际相结合3、有效性（三）运用1、计划方面P1362、组织方面3、领导方面（二）特点：一、ABC管理技术（一）基本思想该方法由意大利经济学家帕雷托首创。该方法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素。即管理者如何利用有限的时间，让其主要用于少数重要的工作，更好地实现预定目标。第三节现代管理的技术方法一、ABC管理技术第三节现代管理的技术方法“20－80”原则是ABC分类法的指导思想。所谓“20－80”原则简单的说就是20％的因素带来80％的结果。例如20％的产品赢得80％的利润；20％的顾客提供80％的订单等。它提示人们，不同的因素在同一活动中起着不同的作用，在资源有限的情况下，注意力应该放在起着关键作用的因素上。时间分配见表8-1P137“20－80”原则是ABC分类法的指导思想。（二）ABC模型工作特性ABC分类工作先后顺序管理要点ABC流程图（二）ABC模型工作特性ABC分类工作先后顺序管理要点ABC（三）在物业管理企业的运用第一步，列工作清单。第二步，分析归类。第三步，实施工作。实例：ABC分析法在库存管理中的运用（三）在物业管理企业的运用实例：ABC分析法在库存管理中的运ABC分析法

指为了达到库存结构合理化，将库存商品按当年出库额的大小顺序排列，再计算出每种商品出库总额的比重，依此为依据把它们分成A、B、C三类，以便于抓住重点，照顾一般，分别进行存储控制的一种库存管理办法。

ABC分类的理论基础是：关键的少数和次要的多数。即在成千上万存储的商品中，少数几种占用了大部分资金。在销售活动中，成千上万种商品中，少数几种取得大部分利润。ABC分析法

指为了达到库存结构合理化，将库分类占总库存品种数百分比占总出库金额的百分比A类库存5～1070～75B类库存10～2010～20C类库存70～755～10分类占总库存品种数百分比占总出库金额的百分比A类库存5～10ABC分析法的一般步骤：

①计算各种商品的出库金额，按照出库金额大小顺序列出库存商品档次，计算每一档次商品库存种数及累计数和出库金额及累计值。

②计算每一档次商品品种数占全部品种数的百分比和每一档次商品出库金额占出库总额的百分比。

③按每一档次商品的出库额大小和上面的标准将库存商品分成A、B、C三类。

④根据ABC分析法的结果，在权衡管理力量与经济效益之后，对库存商品采取不同的管理方法，见下表。ABC分析法的一般步骤：

①计算各种商品的出库金额，按照分类管理

管理重点

订货方式

A类

为了压缩库存，投入较大力量，精心管理，并将库存压倒最低水平

计算每种物品的订单量，采用定期订货方式

B类

按经营方针来条件来调节库存水平，如要降低水平时，就减少订货量和库存

采用定期定量订货的方式

C类

投入较少的力量管理、增加库存储备

集中大量地订货

分类管理管理重点订货方式A类为了压缩库存，投入较大力二、网络计划技术（一）网络计划技术的概念：是以工序所需时间为时间因素，用描述工序之间相互联系的网络和网络时间的计算，反映整个工程或任务的全貌，并在规定条件下，全面筹划、统一安排，来寻求达到目标的最优方案的计划技术。基本原理是将工作分为若干工序，按照作业的顺序进行排列，对整个工作进行总体规划和调配，使此项工作以最快的速度，使用最少的人、财、物完成既定目标。二、网络计划技术

（二）网络图的组成1

工序（作业、活动）2

事项（事件、结点）3

路线（二）网络图的组成1工序（作业、活动）1工序（作业、活动）定义：指一项有具体内容的、需要人力、物力、财力、占用一定空间和时间才能完成的活动过程。虚活动（作业）：只表示作业之间相互依存、相互制约、相互衔接的关系，但不需人力、物力、空间和时间的虚设的活动。示例1：示例2：先行活动、后续活动和并行活动B12146352产品设计A自制零部件B1外购零部件B2装配C样品鉴定DADCB4550351551工序（作业、活动）定义：指一项有具体内容的、需要人力、2事项（事件、结点）定义：工程（计划）的始点、终点（完成点）或其各项作业的连接点（交接瞬间）。表示方法：ii（结点编号）：①表示事项时间大致顺序自左向右自上向下排列②一般以正整数表示③一个结点只有一个编号④各结点不允许重复使用一个编号2事项（事件、结点）定义：工程（计划）的始点、终点（完成3路线

定义：从网络图始点开始，顺着箭头方向前进，连续不断地 到达终点的一条通道称为网络图的一条路线。各条路线所需的周期为对应的作业时间之和。关键路线和关键工序：概念：网络图中所需工时最长的路线称为关键路线。关键路线上的工序称为关键工序表示方法：关键路线及工序常用双线表示注意：（1）关键路线的完成时间决定整个工程的完工时间；（2）关键路线不只一条。关键路线越多，组织工作越 好，安排越紧凑；（3）关键路线与非关键路线可以转化。3路线定义：从网络图始点开始，顺着箭头方向前进，1网络图是有方向的，不允许出现回路2直接连接两个相邻结点之间的活动只能有一个3一个作业不能在两处出现4箭线首尾必有结点，不能从箭线中间引出另一条箭线5网络图必须只有一个网络始点和一个终点6各项活动之间的衔接必须按逻辑关系进行

（三）网络图的绘制原则1网络图是有方向的，不允许出现回路（三）网络图网络图是有方向的，不允许出现回路

12345BACDE错网络图是有方向的，不允许出现回路12345BACDE错直接连接两个相邻结点之间的活动只能有一个3543453’’3’DCBADCBA错对直接连接两个相邻结点之间的活动只能有一个3543453’’箭线首尾必有结点，不能从箭线中间引出另一条箭线

14131211131211配砂造型造型配砂2配砂1对错箭线首尾必有结点，不能从箭线中间引出141312111312网络图必须只有一个网络始点和一个终点23543’145321错对23543’145321错对亨利.甘特表明:强调:

20世纪提出的图表系统法,后以他的名字来命名的管理图表,它被认为是管理工作上的一次革命,被社会历史学家视为20世纪最重要的社会发明工作计划中各“事件”之间在时间上的相互关系时间和成本在计划和控制中的重要性三、甘特图法亨利.甘特表明:强调:20世纪提出的图表甘特图简介甘特图(Ganttchart)

是本世纪初由亨利•甘特开发的,内在思想简单,基本是一条线条图,横轴表示时间,纵轴表示活动(项目),线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况.它直观地表明任务计划在什么时候进行,及实际进展与计划要求的对比.

管理者由此极为便利地弄清一项任务(项目)还剩下哪些工作要做,并可评估工作是提前还是滞后,亦或正常进行.是一种理想的控制工具.甘特图简介甘特图(Ganttchart)甘特的思想甘特的贡献

把总的计划目标看成

——人们能够了解和执行的,具有相互关系的一系列计划或各项事件。

体现一个既简单又基本的控制原理——从计划中选取关键内容并予以密切注视。甘特的思想甘特的贡献把总的计划目标看成ABCDEⅠ甘特图任务一月二月三月四月五月六月七月AⅠ甘特图任务一月二月三月四月五月ABCDEⅡ.带有分项目的甘特图任务一月二月三月四月五月六月七月213457986AⅡ.带有分项目的甘特图任务一月二月三月四ABCDEⅢ.带有分项目和分项目网络的甘特图任务261345798一月二月三月四月五月六月七月AⅢ.带有分项目和分项目网络的甘特图任务261345798一案例：图书出版甘特图编辑加工设计版式制图打印校样印刷校样设计封面1月2月3月4月案例：图书出版甘特图编辑加工1月2月3月4月纵轴不再列出活动，而是列出整个部门或特定的资源。负荷图使管理者对生产能力进行计划和控制。例：安妮利萨吉姆莫里埃肯特富兰克一月二月三月四月五月六月七月（A出版公司6名责任编辑负荷图）甘特图的变形—负荷图纵轴不再列出活动，而是列出整个部门或特定的资源。负荷图使管物业管理企业运用甘特图法时应注意的问题：1、所管理物业项目的规模2、考虑所管理项目的复杂程度3、所管理物业项目的紧急性物业管理企业运用甘特图法时应注意的问题：复习思考题：1、物业管理企业在运用管理的各种基本方法时侧重点有何不同？2、经济方法、政治方法和法律方法的特点和缺点分别是什么？3、ABC管理技术的基本思想与基本模型.4、网络图的绘制原则是什么？复习思考题：本篇结束THANKS!本篇结束THANKS!物业管理第三篇课件资料【地产物业管理资料】物业管理第三篇课件资料【地产物业管理资料】物业管理第三篇课件资料【地产物业管理资料】物业管理第三篇课件资料【地产物业管理资料】物业管理学

第三篇原理篇长治学院公共事业管理专业物业管理学

第三篇原理篇第七章物业管理企业的管理原理第一节管理原理概述：

经过长期的管理实践活动，人们发现，相同的管理行为如果遵循的行为准则不一样，效果会截然不同。原因就在于——管理原理。管理原理是指管理领域普遍使用的基本规律，它是对具体领域管理活动的实质内容进行分析总结的结果，是管理学的一个重要组成部分。第七章物业管理企业的管理原理第一节管理原理概述：

管理原理、管理原则是进行管理活动的行动指南，是实施管理职能的理论依据。管理原理、管理原则也是一个具有层次机构的理论体系。深入研究管理原理、管理原则，将使我们了解和掌握管理活动的基本规律，用以指导管理实践。

原理和原则有何区别？在我国，“原理”和“原则”的含义是不同的，原理是指带有普遍性、最基本的可以作为其他规律的基础的规律，是具有普遍意义的道理；而原则一般指说话或行事所依据的法则或标准，原则不是普遍存在的规律，而是在某些特定条件下处理问题的准则。如原则会受到地域和文化的影响，而原理则不会。

管理原理、管理原则是进行管理活动的行动第二节系统原理

系统原理运用系统论的基本思想和方法指导管理实践活动，解决和处理管理的实际问题，系统原理是管理中重要的指导思想。1.系统的概念和分类系统是由两个或两个以上相互作用、相互依赖的要素所组合而成的，具有特定功能的，并处于一定环境中的有机整体。第二节系统原理2.系统原理的主要观点：（1）整体性观点：系统的整体性表现为系统是由两个或两个以上相互区别的要素，按照一定的方式和目的，有秩序地排列而成的，系统的功效大于各要素的功效之和。（2）动态性观点：系统是不断运动、发展、变化的，以维持动态平衡，并通过反馈动态平衡。（3）开放性观点：所有的开放系统，总是在一定的环境中存在和发展，系统及其内各子系统，与环境之间不断地进行物质、能量、信息的沟通。当环境发生变化时，系统、子系统的结构和功能也会随之改变，以便适应环境，继续存在和发展下去。2.系统原理的主要观点：3、系统原理在物业管理企业的运用物业管理企业是社会经济系统的子系统，随着外部条件的不断变化，物业企业的内部子系统的关系及其职能也必须随之变化。物业企业开发商政府业主良性循环图3、系统原理在物业管理企业的运用物业企业开发商政府业主良性循第三节统一原理一、效益统一原理（一）含义：效益是一种有益的效果，具体地说，就是有效产出与其投入之间的一种比例关系。效益是管理的永恒主题，任何组织的管理都是为了获得某种效益。管理效益统一原理是指现代企业管理的根本目的在于充分发挥企业组织的职能作用，取得更多更好的经济效益和社会效益，做到经济效益和社会效益的统一，这就是效益统一原理的涵义。第三节统一原理一、效益统一原理（二）运用（1）管理者进行效益评价需从劳动效益及其创造的价值来定量考虑。物业管理费的收入、房屋出租率等均为物业管理企业的经济效益指标。（2）处理好局部效益和全局效益的关系。（3）处理好短期效益和长期效益的关系。（4）处理好经济效益和社会效益的关系。最后，还要强调一点，管理工作的根本目的，要求企业经营管理者充分发挥管理的生产力功能，为社会提供有价值的贡献。假若管理者每天从早到晚忙个不停，实际上并没有做出有效益的贡献，仍然是一个无效的、失职的管理者。效益统一原理要求企业经营管理者不能做一个只讲动机不讲效果的“原则领导者”，也不能做一个忙忙碌碌的事务主义者；要求既反对求“稳”守摊子的无所作为的思想，也反对大手大脚的败家子作风。违反效益统一原理的管理，不可能是真正的科学管理。（二）运用二、价值原理（一）含义：管理中的价值原理是指组织有效地利用自己的人、财、物等资源，围绕提高经济效益和社会效益这个目标，创造出更多更好的经济效益和社会效益。物业管理企业通过计划、控制、人力资源管理等管理活动，充分调动各种资源，为社会提供高水平的物业管理服务，同时获得经济效益。二、价值原理（二）运用

这里的价值是一个特定的概念，表示某产品或工程项目的功能水平与成本水平相比，用公式表示就是价值V=功能F/成本C

按照这个公式，要想获取最大的价值，有五条途径：功能不变，成本降低；即提高功能，又降低成本；功能提高，成本不变；成本略有提高，功能大大提高；功能略有降低，成本大大降低。最理想的途径是：第二条（二）运用三、优化原理（一）定义：现代企业管理为了以尽可能少的综合耗费获取尽可能大的经济效益和社会效益，就要对生产经营活动中的一切因素、条件及其相互之间的关系进行全面、系统的分析，并在此基础上拟定出多种可供选择的方案，通过比较、论证，选择期中最能实现管理目的的一个方案，进行充实、优化并最后形成实施方案。这里的优化是一个学习过程，即不断使系统的效益大到令人满意程度的过程。【思考】为什么说优化是一个学习过程呢？三、优化原理（二）运用物业管理企业在运用此原理时。可以选择两种途径：1、内部挖掘2、外部专家（二）运用1、内部挖掘2、外部专家（三）优化的基本思路：优化是相对的、有条件的，是在一定时朗和一定范用内、满足某指标或某目标时的优化。优化的基本思路是：先界定时间相范围；再确定目标或指际；最后作分析评价、对比择优。（四）优化的类型：1、局部优化与全局优化2、静态优化和动态优化3、单目标优化和多目标优化4、确定条件下的优化和模糊条件下的优化5、最优化和次优化（三）优化的基本思路：优化是相对的、有条件的，是在一定时朗第四节人本原理一、含义：人本原理，是管理学四大原理之一，顾名思义就是以人为本的原理。它要求人们在管理活动中坚持一切以人为核心，以人的权利为根本，强调人的主观能动性，力求实现人的全面、自由发展。其实质就是充分肯定人在管理活动中的主体地位和作用。第四节人本原理一、含义：二、人本原理的基本原则（一）利益协调原则（二）行为激励原则（三）控制适度原则（四）权责对等原则三、运用注意以下几点：第一，让员工在企业里受重视。第二，关心员工的需要。第三，增强员工的荣誉感。第四，企业要不断引导员工，使员工的服务专业化、规范化、标准化。二、人本原理的基本原则第五节调节原理

调节原理主张系统都是动态系统，管理者要把握管理对象的特点，通过调节各环节来实现管理目标。一、含义管理系统受到内部要素和外部环境的影响，不断地发展变化。这就要求管理者对管理过程的每一个步骤的计划、控制、组织等实行动态调节，使企业获取最佳效益，实现管理目标。第五节调节原理调节原理主张系统都是二、运用第一，管理者要克服僵化思想，树立动态发展的观点。第二，要重视信息的收集，随时掌握组织内部和外部环境的变化。二、运用复习思考题：1、简述系统原理、调节原理、效益统一原理和人本原理的主要观点。2、物业管理企业应如何运用人本原理？复习思考题：第八章物业管理相关理论本章内容市场经济理论行政管理理论城市管理理论社区管理理论第八章物业管理相关理论本章内容8.1市场经济理论8.1.1物业服务市场（一）物业服务市场的含义物业服务市场，是物业服务或产品的交换领域，是物业服务中一切交换关系与流通关系的总和。8.1市场经济理论8.1.1物业服务市场（二）物业服务市场的构成A市场主体1需求主体2供给主体3调控主体

B市场客体C市场环境（二）物业服务市场的构成A市场主体1需求主体（三）物业服务市场的特征（1）物业服务市场是服务产品交易市场。（2）物业服务市场中的物业服务产品的交易是一个持续的过程。（3）物业服务市场是一个由多层次委托代理行为实现的服务产品市场，主体关系复杂。（4）物业服务产品交易的质量等级、标准要求是以约定为基础，是收费与等级对应的定制服务。（5）物业服务市场是非完全竞争市场。（三）物业服务市场的特征（1）物业服务市场是服务产品交易市场8.1.2物业服务市场运行机制（一）物业服务市场的价格机制1物业服务的价值构成（1）物业服务的效用指物业业主或用户因物业服务公司的服务而得到满足的程度。（2）物业服务的相对稀缺性对比业主的一般需求，有效的物业服务供给处于不足的状态。（3）物业服务的有效需求人们把购买力形成的需求称为有效需求。8.1.2物业服务市场运行机制（一）物业服务市场的价格机2、物业服务的价格形式

政府定价；政府指导价；市场调节价2003/11/13《物业服务收费管理办法》3、物业服务价格的确定（1）定价方法。成本定价法和协议定价法（2）定价策略。差别定价法和增量定价法2、物业服务的价格形式

政府定价；政府指导价；市场调节价A物业服务计费方式2004年1月实施的《中华人民共和国物业服务收费管理办法》针对公共服务性收费规定了两种计费方式。——包干制和酬金制包干制包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。A物业服务计费方式2004年1月实施的《中华人民共和国物业酬金制酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制B物业服务费的构成业主与物业服务企业对物业服务的计费方式的不同选择将导致物业服务费用构成的不同和计算上的差异。实行包干制计费的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。实行酬金制计费的，预收的物业服务费包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。B物业服务费的构成业主与物业服务企业对物业服务的计费方式的物业服务成本或者物业服务支出构成（1）（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；物业服务成本或者物业服务支出构成（1）（1）管理服务人员的工物业服务成本或者物业服务支出构成（2）（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其他费用。物业服务成本或者物业服务支出构成（2）（5）物业管理区域秩序注意！！！

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。注意！！！物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新（二）物业服务市场的供求机制1、决定物业服务市场供求的主要因素（1）决定供给量主要因素①人力资源状况；②国家经济政策；③相关服务价格的变动。（2）决定需求量主要因素①消费者的货币收入水平；②消费者偏好；③房地产发展规模。（二）物业服务市场的供求机制2、物业服务市场的供求规律

(1)供求的变动决定着价格的变动。(2)价格变动引起供求情况的变动。(3)供求变动决定买卖市场的变动。2、物业服务市场的供求规律（三）物业服务市场竞争机制1、物业服务企业之间的竞争物业服务企业之间的竞争主要是围绕着提高服务质量、增加服务项目、降低经营成本等内容展开。按服务方式分类：①通过委托服务占领市场；②通过顾问服务占领市场；③通过合作方式占领市场。按物业服务权方式分类：①通过公开招投标占领市场；②通过协议招标方式占领市场；③通过自建自管的方式拥有市场；④企业兼并、重组。（三）物业服务市场竞争机制1、物业服务企业之间的竞争2、业主与物业服务企业之间的竞争两者之间的竞争是买方市场与卖方市场竞争态势，一定程度上可视为物业服务企业与业主争夺物业服务市场主导权的竞争。物业服务企业作为优势主体，掌握着定价、信息、经济实力、政府机构及行业协会支持等方面优势。具体表现为：针对物业服务，围绕服务质量和收费标准进行博弈。2、业主与物业服务企业之间的竞争8.1.3物业服务定价原则（1）有偿服务原则。（2）“住户至上、服务第一”的原则。（3）“服务渗透经营、经营支持服务”的原则。（4）服务企业、业主及其他利益相关者“多方共赢”的原则。（5）服务等级与收费标准对应原则。（6）根据物业使用者的消费习惯和消费要求来确定收费的原则。（7）分层次收费的原则。（8）公开、合理和透明的收费原则。8.1.3物业服务定价原则（1）有偿服务原则。8.2行政管理理论8.2.1行政管理概论1、行政管理的含义和特点狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。政府从宏观的角度对物业管理与服务活动进行调控也属于行政管理。行政管理的特点（1）执行性；（2）政治性；（3）权威性。8.2行政管理理论8.2.1行政管理概论2、行政管理主客体及活动原则（1）行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。（2）行政管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务。（3）行政管理的基本依据是行政权力。

①是一种公共权力；②具有合法性；③操作性很强的执行权力；④强制性的权利；⑤具有“一元性”。（4）行政管理活动的原则是依法管理。2、行政管理主客体及活动原则3、行政职能A含义：行政职能是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。是国家职能的重要组成部分。B分类：（1）具有政治性和社会性两重属性：政治统治职能和社会管理职能。（2）运作方式和履行职能方式：计划、组织、指挥、协调和控制职能；（3）政府发挥作用领域：制定规划、宏观调控、市场监管、公共服务。

3、行政职能4、行政管理组织A含义：依据国家宪法和法律规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称。指政府机构。B行政管理组织种类：（1）领导机关；（2）职能机关；（3）辅助机关；（4）直属机关；（5）派出机关。

4、行政管理组织8.2.2物业服务行政管理1、物业服务行政管理的涵义及工作内容物业服务行政管理是国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业服务活动实施行业管理。其实质是国家通过法律手段、行政手段，规范物业服务活动，建立物业服务市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。8.2.2物业服务行政管理物业行政管理的主要工作内容（1）行政立法：物业管理行政机关的首要职责是制定政策法规。（2）执法监督：根据行政法规赋予的行政执法职权进行行政执法，对违法行为依法查处。（3）协调服务：协调关系和提供服务。政策咨询、人才交流、信息沟通等。（4）宣传引导：宣传物业管理相关政策法规、提高物业管理水平、为物业管理创造和谐、健康的发展环境。物业行政管理的主要工作内容2、物业服务的行政管理部门（1）国家的物业管理主管机构：国务院建设行政主管部门。（2）省市级的物业管理机构：县级以上地方人民政府房地产行政主管部门。（3）基层物业管理主管机构：包括区、县房地产行政主管部门，是辖区内物业管理的行政主管部门。（4）基层政府及其派生机构：街道办事处、乡镇人民政府。2、物业服务的行政管理部门（5）物业管理的相关行政管理部门①规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；②工商行政管理部门；③物价行政主管部门；④税务行政管理部门。（5）物业管理的相关行政管理部门3、物业服务的行政管理方式和手段A对物业服务企业的行政管理方式（1）依法处罚处罚方式：警告、罚款、没收违法所得和非法财产、责令停业、暂扣或吊销许可证、行政拘留以及其他行政处罚。

（2）备案记载记录物业服务企业的基本情况、经营管理业绩、特别是违法违规等不良行为。3、物业服务的行政管理方式和手段B对物业管理行业的行政管理方式（1）实行准入制度：对物业服务企业实行自治管理制度、对专业人员实行执业资格准入制度。（2）创造竞争环境：推行市场竞争机制，创造三公的市场竞争环境。（3）组织开展考评活动：组织创优达标等考评活动。（4）处理投诉：依照法定权限与程序处理各种投诉、解决物业纠纷。B对物业管理行业的行政管理方式C物业管理的行政管理手段（1）限制手段：主要有吊销资质证书、降低资质等级等；（2）经济手段：主要包括奖励、罚款、没收非法所得等；（3）教育手段，主要包括教导、规劝、告诫、表彰和经验推广等。C物业管理的行政管理手段4、物业企业与行政管理部门的关系（1）服从行政部门管理（2）协助行政部门管理（3）借助行政部门管理（4）支持行政部门管理4、物业企业与行政管理部门的关系8.3城市管理理论8.3.1城市管理理论概述8.3.2城市建设中发挥物业管理的作用（1）城市的建筑物需要进行精心的管理。（2）物业管理促使城市建设建管并重，提高了城市管理水平。（3）物业管理促进城市管理向“大社会，小政府”方向发展，提高城市服务功能。

（4）物业管理促进房地产的健康发展。

(5)物业管理有利于推进“两个文明”建设中的积极作用。

8.3城市管理理论8.3.1城市管理理论概述8.4社区管理理论8.4.1社区管理理论概述（一）社区和社区管理的概念社区是指由居住在某一地方的人们结成多种社会关系和社会群体，从事多种社会活动所构成的社会区域生活共同体。或：社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。8.4社区管理理论8.4.1社区管理理论概述社区管理——是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。1、社区管理是社区建设的保证2、政府行为是社区管理正常运行的基本方面——

决策、协调、控制

3、社区管理是专业化分工下的综合性管理

4、社区管理是政府统筹规划下的社会化管理社区管理——是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维8.4.2社区文化与和谐社区建设（一）社区文化社区文化指在一定地域范围内，因为共同生活和习俗所形成的文化价值观念的规范道德。社区文化的特征主要有：开放性、多元性、地域性、归属性。（二）和谐社区主体和谐、人际和谐、秩序和谐、生态和谐。8.4.2社区文化与和谐社区建设8.4.2社区综合治理与物业管理A社区管理与物业管理的区别（1）管理主体不同（2）性质特点不同（3）管理内容不同（4）运行方式不同8.4.2社区综合治理与物业管理A社区管理与物业管理的区别（1）管理主体不同社区管理的主体是政府指导下由社区成员参加的社区管理委员会；物业管理的主体是业主或使用人，以及接受业主委托的专业化物业服务企业。管理主体双方共同行使业主自治管理与专业化物业管理相结合的管理。（1）管理主体不同（2）性质特点不同社区管理是国家管理社会生活、群众管理社会生活和社会管理社会生活相互交融的基础性社会管理，具有明显的行政性。物业管理是社会化、专业化、市场化的管理，具有劳务交换性质，即具有明显的市场性。（2）性质特点不同（3）管理内容不同社区管理的内容不仅包括“人的居住环境”的有关内容，而且包括“人的社会生活”的更为广泛的内容。物业管理的内容，是指围绕“人的居住环境”的有关内容。（3）管理内容不同（4）运行方式不同社区管理主要以行政管理、互助管理的运行方式来实施管理。纵向的组织与横向协作关系。物业管理主要以业主自治管理与专业化物业管理相结合的运行方式由物业服务企业实施统一管理下的综合服务和有偿服务等。（4）运行方式不同B物业管理与社区管理的联系（1）物业管理是社区管理的子系统社区管理是一个系统，是由相互作用着的若干因素按一定方式组成的统一整体。在这个统一整体中包含着文教卫生管理、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、老龄人口管理、流动人口管理以及物业管理等等。物业管理作为社区管理的子系统，两者自然是整体和部分的关系。因此，物业管理离不开社区管理，必须服从于社区管理，并且只有在社区管理中才能确定自己的地位。B物业管理与社区管理的联系（1）物业管理是社区管理的子系统（2）物业管理和社区管理互相作用与影响物业管理主要从外部入手，为社区居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境，这种环境不论对人们的生理还是心理都会产生重大影响，有利于人们的生存、发展与享受，并使人们的思想、精神、道德得以升华。社区管理则通过物业管理等多种途径来建设一个“社会安定、经济繁荣、教育普及、环境洁美、生活方便、文化体育生活健康丰富”的文明社区，并从提高居民的文明素质着手，培育良好的社区环境和社区参与意识，为物业管理的正常开展打下基础。（2）物业管理和社区管理互相作用与影响基本概念：物业服务市场、包干制、酬金制、行政管理、行政职能、行政管理组织、社区、社区管理、社区文化。复习思考题：1如何理解物业服务企业和业主在物业服务市场中的竞争与合作？2如何理解物业服务定价的原则？3物业管理对城市管理现代化有什么作用？如何发挥这样的作用？4如何理解物业管理与社区文化、和谐社区建设的关系？物业管理在社区综合治理的作用如何？基本概念：物业服务市场、包干制、酬金制、行政管理、行政职能、第九章物业管理企业的管理方法第一节管理方法概述一、概念：管理方法是指在执行管理职能的过程中，为达成管理目标，保证管理活动顺利进行的各种有关管理方式、方法、手段和措施的总和。包含三个层次：普遍性方法具体管理方法哲学方法第九章物业管理企业的管理方法第一节管理方法概述普遍性方法第二节现代管理的基本方法一、经济方法（一）含义：经济方法主要是指运用经济手段，按照经济原则，根据客观经济规律,调节各种不同经济利益之间的关系，以提高经济效益和社会效益的管理方法。

（1）经济手段包括：价格、税收、信贷、工资、利润、奖金、罚款。（2）主要是利用经济利害关系。第二节现代管理的基本方法一、经济方法（二）经济方法的特点和缺点（1）特点①利益性②关联性③间接性④平等性（2）缺点①经济方法很难实现快速、准确地见效。②比较容易失控。③单独使用作用有限。（二）经济方法的特点和缺点（三）运用经济方法时要注意的问题①把各级经济组织及其成员的物质利益同其工作成果联系起来。②不能以经济方法作为调动员工积极性的唯一方法③要注意员工的物质需要和精神需要（三）运用经济方法时要注意的问题二、行政方法1.行政方法是指依靠行政组织和领导者的权力，运用命令、规定、指示条例等行政手段，按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。行政方法的实质是通过行政组织中的职务和职位，而非个人的能力或特权进行管理2.行政方法的形式。行政方法根据不同的目的、不同的对象、不同的条件，有多种形式，如命令、指示、制度、条例、规定；规则、标准、程序和办法等，都是一个组织为统一某一行政职能采取的行政方法和形式。二、行政方法3.行政方法的特点权威性、强制性、层次性、具体性、稳定性

4.行政方法的运用①管理者必须充分认识行政方法的本质是服务②行政管理者必须要不断提高自己素质和水平③应建立灵敏、有效的信息传输系统3.行政方法的特点三、法律方法1.法律方法是指用法律进行管理的方法，即指国家通过各种法律、条令、条例和司法、仲裁工作，调整社会经济的总体活动和企业、单