客房服务员的素质课件

客房服务员的素质要求(【资料链接】服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工确也颇为顺门打开,“叮”一声走出两位巷客立刻迎上前去,微笑着您好她看过客人的住宿牛子他们径用他们说:“欢迎入住本饭店,请跟我嚣鑫龚仍然继这是住须知等她说完另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎好意被拒绝甚至误解谢谢您如果没有别的事刻,小龚心不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施,为什么会不受客人欢迎客房服务员的素质要求1点评●咋一看此案例,小龚按服务规范给客人介绍客房设备设施,好似没有错。但是,服务规程需因人而异、灵活运用,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来龚对两位香港客人的服务确有欠妥之处将客房的常用设备设施详细介绍给租住档次较高客房的客人,是多此一举,特别是客人已显现出不耐烦时,还继续介绍,很容易让客人误解服务员是变相索要小费而引起客人的不满和反感。点评2客房服务员的素质要求从业态度端正)具有较高的自觉性)责任心强、善于与同事合作从业知识丰富)具有丰富的文化知识二)了解企业文化)熟悉岗位职责、相关制度和规定客房服务员的素质要求3客房服务员的素质要求从业技能高超要有充沛的精力和较强的动手能力要有较强的交际能力要有敏锐的观察力(四)要有较强的应变能力客房服务员的素质要求4案例:热水系统出故障酉婷手抓硬件,二手抓软件了“更星换级硬为本,优变化大暑天,7楼领班小杨值夜班天清晨,小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现,昨夜不知什么时候热水系统室,向工程部挂电话,希望来人抢修知道获悉热水系统的某个主要部件损酒店内没有备件,要到9点商店望配到生智,把7楼值夜班的几名服务员召集到一起,告诉他们立即甩煤气烧开水,以最快速度为每个房间供应热务员有条10多瓶热水专供早上洗澡的客时,客人陆续起床热水是服务员令晨用煤气赶烧出来的,都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。案例:热水系统出故障5案例评析:酒店的硬件设施难免会有故障发生,遇有这种情况,责任首先落到工助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员热水送是用自己的辛江西宾馆经常对输职业道德和服务意识,使7楼服务员长期以来自觉地为客人提供超常规服务,使“宾至如归”的口号落到了实然,硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托,向客种服务的,如果离开正常运转务就如果宾馆的热水系出现故障,光员的法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转决于宾馆是否按照方针去搞好设施、设备的维修与保养:,同时备管理,避免各种故障的发生,才能真正提高服务质量和饭店的档次案例评析:6拓展阅读】野田圣经是日本内阁业题嗎排始的晓女性大臣野田圣子的第一份工作是在帝国饭店当期间负责清洁厕天都要抹得光洁如新出娘胎以来她从未做过如此粗重甚至在上班不开始讨厌这份呕与并也此辈在理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水在姿正方发职自己的作态度有问…根态没资格高祛余去结果在训练课程的最后一天,当她清洁马桶之后,也毅然喝下了杯厕并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉拓展阅读】7案例评析“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物,在英文中(role)还可色人物在某一位上发挥某种作成某项任务的意思。作为饭店员工,无论是高理社是通星奇排扮都务准警种有现并不是一件容易事。无角色。所以不成文的规定酒活是到酒店的新员都必须从洗厕开始的人,才能端正工作态度实现角色的野田圣之有通过这森也要做例即生动地介绍她是怎的环境与酒店的涉外环境是独生甚至是四体不勤这些员工初到酒很容易产生角色模糊,自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来,以致一受挫法忍受。酒店的新管理人员,不妨首先从负责清洁厕所孑能看垫的重翟正正态度,真正进入酒店服务角色的正常状态案例评析8客房服务的基本要求【问题讨论】●从住客的角度出发,你对客房服务员提供的服务有何要求?从饭店管理的角度出发,对于客房服务员提供的服务又有何要求?请师生一起交流看法。客房服务的基本要求9衡量客房服务质量的标准1、宾至如归感●所谓的宾客如归感,即让住客住进饭店就能产生一种回到自己家里的感觉,这种感觉的产生一方面是因为客房里的设施和用品样样齐全使用起来像家里一样方便;另一方面是因为客人住进客房后,能感觉到家庭般的亲切、温暖和人情味2、舒适感由于旅途的舟车劳顿,客人在下榻饭店时,一般都疲惫不堪,迫切需要立即得到周全的服务,解决食宿问题。舒适此时成为宾客生理和心理上的主导需求。饭店通过可口的饭菜、优雅的就餐环境、清洁卫生、赏心悦目的住宿环境及良好的客房服务,会使宾客自然而然会产生一种舒适感衡量客房服务质量的标准10客房服务员的素质课件11客房服务员的素质课件12客房服务员的素质课件13客房服务员的素质课件14客房服务员的素质课件15客房服务员的素质课件16客房服务员的素质课件17客房服务员的素质课件18客房服务员的素质课件19客房服务员的素质课件20客房服务员的素质要求(【资料链接】服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,由于她刚经过三个月做好这项工作充满信心,自我感觉良好。一个上午的接待工确也颇为顺门打开,“叮”一声走出两位巷客立刻迎上前去,微笑着您好她看过客人的住宿牛子他们径用他们说:“欢迎入住本饭店,请跟我嚣鑫龚仍然继这是住须知等她说完另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎好意被拒绝甚至误解谢谢您如果没有别的事刻,小龚心不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施,为什么会不受客人欢迎客房服务员的素质要求21点评●咋一看此案例,小龚按服务规范给客人介绍客房设备设施,好似没有错。但是,服务规程需因人而异、灵活运用,对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来龚对两位香港客人的服务确有欠妥之处将客房的常用设备设施详细介绍给租住档次较高客房的客人,是多此一举,特别是客人已显现出不耐烦时,还继续介绍,很容易让客人误解服务员是变相索要小费而引起客人的不满和反感。点评22客房服务员的素质要求从业态度端正)具有较高的自觉性)责任心强、善于与同事合作从业知识丰富)具有丰富的文化知识二)了解企业文化)熟悉岗位职责、相关制度和规定客房服务员的素质要求23客房服务员的素质要求从业技能高超要有充沛的精力和较强的动手能力要有较强的交际能力要有敏锐的观察力(四)要有较强的应变能力客房服务员的素质要求24案例:热水系统出故障酉婷手抓硬件,二手抓软件了“更星换级硬为本,优变化大暑天,7楼领班小杨值夜班天清晨,小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现,昨夜不知什么时候热水系统室,向工程部挂电话,希望来人抢修知道获悉热水系统的某个主要部件损酒店内没有备件,要到9点商店望配到生智,把7楼值夜班的几名服务员召集到一起,告诉他们立即甩煤气烧开水,以最快速度为每个房间供应热务员有条10多瓶热水专供早上洗澡的客时,客人陆续起床热水是服务员令晨用煤气赶烧出来的,都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。案例:热水系统出故障25案例评析:酒店的硬件设施难免会有故障发生,遇有这种情况,责任首先落到工助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员热水送是用自己的辛江西宾馆经常对输职业道德和服务意识,使7楼服务员长期以来自觉地为客人提供超常规服务,使“宾至如归”的口号落到了实然,硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托,向客种服务的,如果离开正常运转务就如果宾馆的热水系出现故障,光员的法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转决于宾馆是否按照方针去搞好设施、设备的维修与保养:,同时备管理,避免各种故障的发生,才能真正提高服务质量和饭店的档次案例评析:26拓展阅读】野田圣经是日本内阁业题嗎排始的晓女性大臣野田圣子的第一份工作是在帝国饭店当期间负责清洁厕天都要抹得光洁如新出娘胎以来她从未做过如此粗重甚至在上班不开始讨厌这份呕与并也此辈在理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水在姿正方发职自己的作态度有问…根态没资格高祛余去结果在训练课程的最后一天,当她清洁马桶之后,也毅然喝下了杯厕并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉拓展阅读】27案例评析“角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物,在英文中(role)还可色人物在某一位上发挥某种作成某项任务的意思。作为饭店员工,无论是高理社是通星奇排扮都务准警种有现并不是一件容易事。无角色。所以不成文的规定酒活是到酒店的新员都必须从洗厕开始的人,才能端正工作态度实现角色的野田圣之有通过这森也要做例即生动地介绍她是怎的环境与酒店的涉外环境是独生甚至是四体不勤这些员工初到酒很容易产生角色模糊,自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来,以致一受挫法忍受。酒店的新管理人员,不妨首先从负责清洁厕所孑能看垫的重翟正正态度,真正进入酒店服务角色的正常状态案例评析28客房服务的基本要求【问题讨论】●从住客的角度出发,你对客房服务员提供的服务有何要求?从饭店管理的角度出发,对于客房服务员提供的服务又有何要求?请师生一起交流看法。客房服务的基本要求29衡量客房服务质量的标准1、宾至如归感●所谓的宾客如归感,即让住客住进饭店就能产生一种回到自己家里的感觉,这种感觉的产生一方面是因为客房里的设施和用品样样齐全使用起来像家里一样方便;另一方面是因为客人住进客房后,能感觉到家庭般的亲切、温暖和人情味2、舒适感由于旅途的舟车劳顿,客人在下榻饭店时,一般都疲惫不堪,迫切需要立即得到周全的服务,解决食宿问题。舒适此时成为宾