4S店客服部年终总结计划课件

客服部

2013年工作总结暨2014年工作计划

客服部

2013年工作总结暨2014年工作计划1

11年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪SSI满意度分析预约服务续保跟踪客户关系维护11年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪SSI2新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高

1页新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询3售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码2页售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回4销售客户满意度分析项目/日期Q2成绩Q3成绩

Q4成绩

3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店总得分区域平均分全国平均分969974976972973976

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977

978销售客户满意度分析项目/日期Q2成绩Q3成绩3月4月5月65销售客户满意度分析3页销售客户满意度分析3页6销售客户满意度分析3页销售客户满意度分析3页7客户满意度分析依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范，并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年SSI各弱项分析如下：二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意车辆本身的质量问题引起严重投诉，4页

客户满意度分析依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估8客户满意度分析综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键细节：1.没有及时将回访单回传至客服部2.提交客户信息不准确3.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处4.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位

以下是客服部本部门针对问题制定流程5页

客户满意度分析综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配9销售客户满意度分析责任人流程销售员及时将销售单送交客服部客服专员依据厂家要求24小时回访如实记录客服专员将客户反馈及时传送至部门指定人部门指定专员将客户反馈信息及时传送当事人处理客服经理验证回访客户处理经果并归档6页销售客户满意度分析责任人流程销售员及时将销售10售后客户满意度分析责任人流程客服专员依据厂家要求回访售后维修车辆客服专员将客户投诉单转交部门责任人客服专员将抱怨单电子版形式发至部门责任人部门责任人处理完的投诉抱怨单转交客服部客服经理验证回访客户处理经果并归档7页售后客户满意度分析责任人流程客服依据厂家要求11客户满意度改进序号处理问题考核细项责任人完成情况验证1初访不满意依据厂家要求回访第一次客户不满意客服专员100%客服部2客户处理投诉及时率客服送达投诉单数／

总投诉单数售后服务部

/销售部100%客服部3第二次回访验证第一次处理结果

是否满意客服部100%客服部4抱怨客户主管级以上人员安排处理售后服务部

/销售部100%客服部5一次修复率回访中车辆未一次修

复的客户售后服务部98%以上客户及时跟踪客服部8页客户满意度改进序号处理问题考核细项责任人完成情况验证1初访不1211年续保情况2013年续险统计表月份78910月份11月份12月份合计新车0004163-8=55单70-10=60单续保量单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额新车续保率9页11年续保情况2013年续险统计表月份78910月份11月份1311年续保存在问题

续保专员人员配置问题，业务不熟练

我店同比售出车辆供选择客户有限赠送礼品种类有限可适时购进形式多样礼品吸引客户续保专员业务知识需再丰富续保客户无其他优势服务延伸综合11年续保情况，我店10年10月份销售车辆，11年7月份客服

部开始续险业务，截止本月底续险业绩61004010页，11年续保存在问题续保专员人员配置问题，业务不熟练1412年续保改进分析续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对4S店续保产生很大的信任；关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的

解释、解答；

全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多；续险售后服务培训续保专员对出险后流程应熟练应对及时协助客户处理报险后的问题增强4S续险的美誉度；11页12年续保改进分析续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使1512年续保改进分析11页签于同城的对手店目前状况不断，中保保险业务不再合作该店，店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店，是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。12年续保改进分析11页签于同城的对手店目前状况不断，中保1612年续保改跟进表续保跟进表客户姓名联系电话车型车牌保险到期日第1次联系第2次联系第3次联系第4次联系是否续保原因分析

13页12年续保改跟进表续保跟进表客户姓名联系电话车型车牌保险到期17预约服务部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经养成预约习惯，预约是一个长期需重视的工作我店预约才刚刚开始也是在发现不足改进问题总结11年的预约情况，改进问题如下：预约时间需再深入向客户推广介绍预约享受到的服务目前欠缺如专用预约工位预约快捷服务及各环节配合有待改善；

预约是一个长期深入的工作，预约流程的建立使大家明白预约的重要性，也使客户真正享受到预约带来的便利性

14页预约服务部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经18预约好处使ASC有效合理地安排现有资源优化服务流程减轻服务专员压力提高资源利用率最大限度合理利用人员调备节省客户的维修等待时间，提高客户满意度15页预约好处使ASC有效合理地安排现有资源优化服务流程减轻服192013年预约情况2013年预约率

月份6789101112预约率15%20%22%24%18%20%26%

活动清洗节气门活动清洗节气门

活动发动机清洗16页2013年预约情况2013年预约率月份67891011120客户关怀前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展，目前在进行中的：客户首保到期提醒服务保险到期提醒生日祝福、系统内保养提醒人员调配后会及时开展，由于厂地等关系我店目前无法开展有效的客户爱车课堂服务，在12年的工作中，

多种形式的客户关系维护会定期有效的开展。随着基盘内客户数理的增加户信息管理和客户关系维护显得越来越重要目前还有没有系统性的开展客户资源分类管理，12年的3月会有开始效建

立客户资源库，更好服务于我店。17页客户关怀前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展21

12年客服部主要工作客户关系维护客户满意度深入开展续保12年目标18页12年客服部主要工作客户关系维护客户满意度深入开展续保1222维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理客户信息收集客户分析与分类客户关怀动态数据库客户档案整理19页维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理客户客户分析客户23客户分类及分析常用的客户分类方法：1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征按时/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约流失客户的判别依据6个月以上不来保养/维修一年进站1次每次进站只是做检查提醒保养过从未进站20页客户分类及分析常用的客户分类方法：忠诚客户的重要特征按时/按24客户关怀的重要性稳定基盘客户扩增人脉增加销量或产值附加增值客户满意度的提升创造忠诚客户客户关怀的对象新车客户建档客户基盘客户问题客户流失客户21页客户关怀的重要性稳定基盘客户扩增人脉增加销量或产值附加增值客25客户问题的及时回应购车时/售后进厂时保养提醒/应急救援服务关怀问候/站内服务活动/忠诚客户客户关怀的步骤22页客户问题的及时回应购车时/售后进厂时保养提醒/应急救援26SSI满意度开展计划:影响满意度的几个环节23页SSI满意度开展计划:23页27满意度开展计划依据11年的销售满意度成绩12年的满意度工作方向:落实部门责任人投诉\及时处理时效畅通的客户反馈\建议\抱怨渠道对已定的客户投诉处理流程各部门严格执行加大投诉\(建议)

的考核机制定期回顾与经验总结有效的监督人24页满意度开展计划依据11年的销售满意度成绩12年的满意度工28满意度综述

用户满意度，不仅影响经销商年终评比排名，同时，也更直接反映出用户对经销商满意程度及服务能力的客观评价。我店参照上海通用用户满意度调查问卷内容，制定电话回访要求：新车回访共23个问题,售后目前我店未正式开始调研,总计10个问题分类考核。针对销售回访的弱项进行针对性整改,参与服务的所有人员的工作过程都得到有效监督、控制.12年仍要严格执行制定的各项流程\考核标准,争取用户满意度在200名之列,或有更高的提升!25页满意度综述用户满意度，不仅影响经销商年终评比排名，同292014续保计划制定依据销售的季节调整变化续保制定:Q1续保总任务季度Q1月份M1M2M3单数金额26页2014续保计划制定依据销售的季节调整变化续保制定:Q1续30其他工作综述随着工作量的增加，及12年工作细化的开展，进厂台量的增加，售后客户满意度的厂家正式调研，会对以后的工作有更高的要求，部门间的协调沟通尤为重要客服部积极配合完成各部门的任务指标.27页系统存在客户管理方面有些不足，新进站客户自动分配客户号（包括配件销售），客户档案与车辆不能做到一一对应，家庭住址或者联系人有空缺现象,不利于统计,同时也会直接影响厂家对满意度的考评,在以后工作中,尽量避免此类问题提高档案录入完整\正确性,这样可以更准确地对公司客户进行有效管理，统计客户流失率，分析流失原因，提升我店服务能力。其他工作综述系统存在客户管理方面有些不足，新进站客户自动分31谢谢大家谢谢大家32演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！33

客服部

2013年工作总结暨2014年工作计划

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2013年工作总结暨2014年工作计划34

11年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪SSI满意度分析预约服务续保跟踪客户关系维护11年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪SSI35新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高

1页新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询36售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码2页售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回37销售客户满意度分析项目/日期Q2成绩Q3成绩

Q4成绩

3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店总得分区域平均分全国平均分969974976972973976

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978销售客户满意度分析项目/日期Q2成绩Q3成绩3月4月5月638销售客户满意度分析3页销售客户满意度分析3页39销售客户满意度分析3页销售客户满意度分析3页40客户满意度分析依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范，并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年SSI各弱项分析如下：二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意车辆本身的质量问题引起严重投诉，4页

客户满意度分析依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估41客户满意度分析综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键细节：1.没有及时将回访单回传至客服部2.提交客户信息不准确3.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处4.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位

以下是客服部本部门针对问题制定流程5页

客户满意度分析综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配42销售客户满意度分析责任人流程销售员及时将销售单送交客服部客服专员依据厂家要求24小时回访如实记录客服专员将客户反馈及时传送至部门指定人部门指定专员将客户反馈信息及时传送当事人处理客服经理验证回访客户处理经果并归档6页销售客户满意度分析责任人流程销售员及时将销售43售后客户满意度分析责任人流程客服专员依据厂家要求回访售后维修车辆客服专员将客户投诉单转交部门责任人客服专员将抱怨单电子版形式发至部门责任人部门责任人处理完的投诉抱怨单转交客服部客服经理验证回访客户处理经果并归档7页售后客户满意度分析责任人流程客服依据厂家要求44客户满意度改进序号处理问题考核细项责任人完成情况验证1初访不满意依据厂家要求回访第一次客户不满意客服专员100%客服部2客户处理投诉及时率客服送达投诉单数／

总投诉单数售后服务部

/销售部100%客服部3第二次回访验证第一次处理结果

是否满意客服部100%客服部4抱怨客户主管级以上人员安排处理售后服务部

/销售部100%客服部5一次修复率回访中车辆未一次修

复的客户售后服务部98%以上客户及时跟踪客服部8页客户满意度改进序号处理问题考核细项责任人完成情况验证1初访不4511年续保情况2013年续险统计表月份78910月份11月份12月份合计新车0004163-8=55单70-10=60单续保量单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额新车续保率9页11年续保情况2013年续险统计表月份78910月份11月份4611年续保存在问题

续保专员人员配置问题，业务不熟练

我店同比售出车辆供选择客户有限赠送礼品种类有限可适时购进形式多样礼品吸引客户续保专员业务知识需再丰富续保客户无其他优势服务延伸综合11年续保情况，我店10年10月份销售车辆，11年7月份客服

部开始续险业务，截止本月底续险业绩61004010页，11年续保存在问题续保专员人员配置问题，业务不熟练4712年续保改进分析续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对4S店续保产生很大的信任；关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的

解释、解答；

全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多；续险售后服务培训续保专员对出险后流程应熟练应对及时协助客户处理报险后的问题增强4S续险的美誉度；11页12年续保改进分析续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使4812年续保改进分析11页签于同城的对手店目前状况不断，中保保险业务不再合作该店，店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店，是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。12年续保改进分析11页签于同城的对手店目前状况不断，中保4912年续保改跟进表续保跟进表客户姓名联系电话车型车牌保险到期日第1次联系第2次联系第3次联系第4次联系是否续保原因分析

13页12年续保改跟进表续保跟进表客户姓名联系电话车型车牌保险到期50预约服务部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经养成预约习惯，预约是一个长期需重视的工作我店预约才刚刚开始也是在发现不足改进问题总结11年的预约情况，改进问题如下：预约时间需再深入向客户推广介绍预约享受到的服务目前欠缺如专用预约工位预约快捷服务及各环节配合有待改善；

预约是一个长期深入的工作，预约流程的建立使大家明白预约的重要性，也使客户真正享受到预约带来的便利性

14页预约服务部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经51预约好处使ASC有效合理地安排现有资源优化服务流程减轻服务专员压力提高资源利用率最大限度合理利用人员调备节省客户的维修等待时间，提高客户满意度15页预约好处使ASC有效合理地安排现有资源优化服务流程减轻服522013年预约情况2013年预约率

月份6789101112预约率15%20%22%24%18%20%26%

活动清洗节气门活动清洗节气门

活动发动机清洗16页2013年预约情况2013年预约率月份67891011153客户关怀前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展，目前在进行中的：客户首保到期提醒服务保险到期提醒生日祝福、系统内保养提醒人员调配后会及时开展，由于厂地等关系我店目前无法开展有效的客户爱车课堂服务，在12年的工作中，

多种形式的客户关系维护会定期有效的开展。随着基盘内客户数理的增加户信息管理和客户关系维护显得越来越重要目前还有没有系统性的开展客户资源分类管理，12年的3月会有开始效建

立客户资源库，更好服务于我店。17页客户关怀前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展54

12年客服部主要工作客户关系维护客户满意度深入开展续保12年目标18页12年客服部主要工作客户关系维护客户满意度深入开展续保1255维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理客户信息收集客户分析与分类客户关怀动态数据库客户档案整理19页维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理客户客户分析客户56客户分类及分析常用的客户分类方法：1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征按时/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约流失客户的判别依据6个月以上不来保养/维修一年进站1次每次进站只是做检查提醒保养过从未进站20页客户分类及分析常用的客户分类方法：忠诚客户的重要特征按时/按57客户关怀的重要性稳定基盘客户扩增人脉增加销量或产值附加增值客户满意度的提升创造忠诚客户客户关怀的对象新车客户建档客户基盘客户问题客户流失客户21页客户关怀的重要性稳定基盘客户扩增人脉增加销量或产值附加