品管圈十大步骤分析课件

品管圈活动的十大步骤及案例分析汇报1

品管圈活动的十大步骤及1

有人的地方就适合实施品管圈活动，无论什么行业，什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。

日本石川馨博士2

有人的地方就适合实施品管主要内容品管圈的前期准备品管圈活动的十大步骤品管圈案例分析汇报2313

主要内容品管圈的前期准备品管圈活动的十大步骤品管圈案例分析汇品管圈活动实施前前期准备工作组织架构圈名与圈徽4

品管圈活动实施前前期准备工作组织架构圈名与圈徽4QCC小组的组织架构圈长圈员辅导员QCC推动中心圈员圈员圈员5~12人5

QCC小组的组织架构圈长圈员辅导员QCC推动中心圈员圈员圈员举例飞腾圈

飞腾，谐音“非疼”，是创建无痛病房的要求，也代表着泌尿外科护理事业的飞速发展。圈徽灵感来源于“泌尿外科（Urology）”英文首字母U，护士的双手成U型，捧起一颗真挚的心，为患者提供优质的护理服务。6

举例飞腾圈飞腾，谐音“非疼”，是创建无痛病房QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果1.主题选定7

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4主题选定步骤选定步骤可用的手法1确定主题类型2发现问题头脑风暴法亲和图法3选定主题实际状况的需求、文献循证强制投票法优先次序矩阵法4为主题定义5说明主题选定的理由6选定主题注意事项8

主题选定步骤选定步骤可用的手法1确定主题类型2发现问题头脑风1.主题选定判断合适的改善步骤7.最适策实施与检讨6.最适策追究5.方策拟定4.目标设定3.课题明确化2.活动计划书拟定8.效果确认9.标准化10.检讨及改进7.对策实施及检讨6.对策拟定5.解析4.目标设定3.现状把握2.活动计划书拟定（有效果时）（没有效果时）（没有效果时）课题达成型问题解决型（有效果时）一、确定主题类型9

1.主题选定判断合适的7.最适策实施与检讨6.最适策追究5.二、发现问题——头脑风暴法最早由美国管理专家奥斯本博士提出又称脑力激荡，指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，提出新办法。是一种集体开发创造性思维的方法头脑风暴10

二、发现问题——头脑风暴法最早由美国管理专家奥斯本博士提出头头脑风暴四大原则自由奔放：即使偏离目标的见解也有帮助禁止批评：不任意的批评见解的好坏追求提案量：由量生质，每个人至少提一个见解充分活用别人的见解：一个构想可以激发其他的灵感11

头脑风暴四大原则11二、发现问题——亲和图法归纳、整理亲和、相近AB1、B2、B3.....C1、C2、C3.....A1、A2、A3.....BC用于状况模糊不清或思路比较朦胧，实际情况无法很好把握时由日本川喜田二郎（KAWAKITAJIROU）博士开发，创造性问题解决思考技法12

二、发现问题——亲和图法归纳、整理亲和、相近AB1、B2、B

案例拿了一张全开白色壁报纸并将45个表列项目，分别以小纸片撰写在会议桌上，让大家动脑筋把45张卡片展开自由挪动，将意思彼此亲近者放在一起审视两三次，将可能判断错误者，重新归纳在一新的卡片写下一堆亲近群组卡的精华内容，并置于最上端，共归纳成18个亲近群组再一次归纳整合后，归纳出6个结论各部门立即针对这六个问题点提出解决对策13

案例13员工培训、生涯规划制度不健全继续深造自行创业当老板不想被派大陆常要交际应酬，生活不正常公司没有很好的内部人才培训计划，对未来前途悲观没有充分训练就做一线工作薪工、升迁与奖励等福利无法满足现状同业挖角薪金太低对好吃懒做的、拍马屁的人却升职调薪年终奖太少奖惩制度不公请假标准太严格扣钱太凶住太远主管绩效考核不公14

员工培训、生涯规继续深造自行创业当老板不想被派大陆常要交际应亲和图特点团体活动，对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识整合混淆事件或状态从而理顺关系，以便发现问题根源打破现状，产生新的统一掌握问题本质，让有关人员明确认识为什么临床使用较少？？15

亲和图特点团体活动，对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识为优先次序矩阵法圈员以系统的方式将所要表达的意见加以浓缩，在通过选择的方式，利用标准来进行方案的比较与选取较为简单，快速明了特别适用于刚成立的品管圈评价法（最常用）16

优先次序矩阵法圈员以系统的方式将所要表达的意见加以浓缩，在通主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定12★3

4

5评分说明分数上级政策可行性迫切性圈能力1没听说过不可行一年后再说需多部门配合3偶尔为之较可行下次解决需一个部门配合5总常提醒可行尽快解决自行能解决主题评分表注:评分方法为优（5分），一般（3分），差（1分）；每个圈员对每一相都要打分。17

主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定12★3主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.提高巡回护士在位率4.334.564.783.8917.561★2.提高三方核查的执行率4.783.673.443.815.692

3.提高手术病人切口标识的统一率4.782.564.331.2212.895

4．完善洗手护士刷手时间的正确率3.223.673.443.8914.224

5.提高手术医生对于手术配合的满意度4.562.784.78315.123

评分说明分数上级政策重要性迫切性圈能力1没听说过不可行一年后再说需多部门配合3偶尔为之较可行下次解决需一个部门配合5总常提醒可行尽快解决自行能解决18

主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.提高巡动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标如：降低手机铃声对手术的干扰率

提高物品使用后归位率（一）问题书写格式19

动词（正向或负向）（一）问题书写格式19衡量指标需明确列出，形式有三种「计量」可测量出来，如病人排队候药时间可以「数」的出来，如差错件数依「知觉」才能衡量出来，建议以「外部顾客」为主，如门诊病人，若无外部顾客则以「内部顾客」为主，如住院药房的病区护士（如：降低门诊患者领药等候时间，提高医护人员手卫生依从性）（二）衡量指标注意事项20

衡量指标需明确列出，形式有三种（二）衡量指标注意事项20衡量指标：

一定时间内所选定科室患者静脉输液留置针首次穿刺失败率失败率%=监测期间首次穿刺失败总人数监测期间穿刺总人数×100%降低静脉留置针首次穿刺失败率（三）说明衡量指标定义及计算公式21

衡量指标：失败率%=监测期间首次穿刺失败总人数监测期间穿刺说明做这个题目的效益跟价值对护理部而言对医院而言对病人而言…可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性表达方式力求具体、确切全员达成共识且能通力合作五、说明选题理由22

说明做这个题目的效益跟价值五、说明选题理由22对医院而言，减少医疗资源浪费。对个人而言，提升护士专科操作能力。对科室而言，提升科室静脉输液的安全和质量。对患者而言，减轻患者的痛苦，降低医疗费用。降低静脉留置针首次穿刺失败率23

对医院而言，减少医疗资源浪费。对个人而言，提升护士专科操作能

六、选定主题

问题YesOrNo题目越大越好

主题的选定最好是经过全体成员讨论决定

选定主题不需了解上级方针，只针对本部门内

选题目标应与工作目标结合

注意事项NoYesNoYes24

六、选定主题

问题YesOrNo题目越大越好QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果2.拟定活动计划书25

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4甘特图法开发时间：20世纪亨利·甘特（HenryL.Gantt）又叫甘梯图、横道图、条状图，以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地的表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间用于品管圈活动计划拟定最常用的方法26

甘特图法26计划拟定表

月份

周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解析对策拟订实施与检讨效果确认标准化检讨改进成果发表30％40％20％10％PDCA27

计划拟定表月份2008年7月2008年8月20WhatWhenHowWhoWhere

月份周次步骤2013．122014．12014．22014．32014．4品管工具负责人开会地点1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周圈名圈徽

﹉

﹉

﹉

头脑风暴亢剑、潘乐示教室主题选定

头脑风暴、优先次序矩阵韩雪、李育玲示教室活动计划拟定

甘特图李育玲示教室现状把握

流程图、查检表、柏拉图亢剑、曹静示教室目标设定

公式韩雪示教室解析

头脑风暴、鱼骨图、查阅文献李婧、李淑花示教室对策拟定

头脑风暴、查阅文献高凯霞、柳海燕示教室对策实施与检讨

PDCA马青、张文娟示教室效果确认

柱状图、柏拉图、雷达图高凯霞、马青示教室标准化

李淑花、陈婷婷示教室检讨与改进

潘乐、曹静示教室成果发表

韩雪、李淑花示教室拟定活动计划表28

WhatWhenHowWhoWhere29

29活动计划表计划线实施线2013.8.31----9.3收集数据足够，提前结束在对策拟定过程中，文献数据少，提出有效对策困难，故延长时间现况把握提前，相应项目也提前，由于文献少，原因分析困难，时间延长。30

活动计划表计划线实施线2013.8.31----9.3收集甘特图的优缺点优点一目了然制作简单作适当调整计划与实际进度缺点牵一发而动全身无法直接反映31

甘特图的优缺点优点一目了然缺点31QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果3.现状把握32

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4三、现状把握目的：掌握事实，确定问题重点，为设定目标提供依据1.明确工作流程—将现行工作内容充分掌握2.查检—寻找问题3.确定改善重点—寻找关键问题33

三、现状把握目的：掌握事实，确定问题重点，为设定目标提供依据明确工作流程

目的：为了充分掌握现行工作内容，可通过各种形式的小组讨论，对现行工作进行归纳总结，绘制成流程图，以便查找原因和制定对策。基本流程图流程图事物流程图34

明确工作流程目的：为了充分掌握现行工作内容，可通过各种形式明确工作流程—-流程图简介绘制步骤定义作业流程的结构（开始点与结束点）利用适当的符号绘制描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列检查是否完整35

明确工作流程—-流程图简介绘制步骤35明确工作流程—-流程图简介注意事项对所进行工作流程最了解的人员共同参与使用标准化的符号绘制原则上流程图是从由左到右、由上向下，并使用箭头表示流程36

明确工作流程—-流程图简介注意事项36某医院巡回护士工作流程图安置好体位后，建立静脉通路发现一次性物品缺乏与器械护士清点用物

台上用物准备不足

手术顺利进行手术术式改变

术中突发情况

术前评估不足

特殊用物准备不输血；补充敷料、器械核查病人后将病人接入手术间手术结束摆放手术体位37

某医院巡回护士工作流程图安置好体位后，建立静脉通路发现一次性查检目的：针对选定的主题，收集数据来了解事实，找出问题

原则1.现场—问题发生的场所2.现物—发生问题的对象3.现实—根据事实和数据找出问题的根源手法：查检表层别法38

查检目的：针对选定的主题，收集数据来了解事实，查检表目的：用来协助数据收集，清晰描述每个事件的具体情况，从而迅速掌握问题的所在

点检用查检表记录用查检表查检问题和原因点检用查检表记录用查检表点检用查检表记录用查检表确认操作执行39

查检表目的：用来协助数据收集，清晰描述每个事件的具体情查检表注意事项

1.确定要收集的项目：头脑风暴法2.确定收集资料者：取决于项目的本身和资源；具备充分的时间和必要的知识。

3.确定期限：根据数据发生的随机性，考虑品管圈活动的进程，设定开始和结束日期。4.收集数据：收集者按照所设计的表格，在收集期限内，针对每一个项目进行数据收集，并将结果填入表格中。40

查检表注意事项1.确定要收集的项目：头脑风暴法40注：数据收集时间：2月22日至3月21日，共计四周，表中只列出了第一周的7日。

查检表范例某医院急诊药房医嘱发药差错查检表

日期2.22.22.22.32.32.32.3合计项目

品项错误

不同规格

不同厂家

品名相似

包装相似

位置相似

数量差错

多发

少发

漏发

用法错误用法错误

退药差错

录入错误

退错药物

归位错误退回药品归位错误

其他药品上架错误

合计

41

注：数据收集时间：2月22日至3月21日，共计四周，表中只列层别法目的：从不同角度发现问题，将收集到的数据通过各种分层并归纳统计寻找问题所在1.明确使用层别法的目的。2.确定层别项目。3.设计收集数据的表格。4.收集数据5.解析原因，比较差异。操作步骤42

层别法目的：从不同角度发现问题，将收集到的数据通过各种某医院急诊药房不同班次发生差错件数调查表（按班次分类}班次差错件数占总差错件数比率白班210%中班315%夜班1575%合计20100%层别法范例某医院急诊药房不同班次发生差错件数调查表（人员年龄分类}班次差错件数占总差错件数比率＜30岁630%30-49岁420%50-59岁1050%合计20100%43

某医院急诊药房不同班次发生差错件数调查表（按班次分类}班次差确定改善重点

目的：对查检结果进行分析，找出关键问题—改善重点方法：柏拉图

注意事项：1.柏拉图含有两条纵轴，左边纵轴表示原因的次数或频率，右边表示发生率，横轴表示分类项目。2.将分类项目按发生次数的多少，由左向右排列在横轴上。3.“其他”项目放在最后一位，数值应小于前几项，若数值大应考虑是否将其他所包含的项目加以细分。

44

确定改善重点目的：对查检结果进行分析，找出关键问题—改善重查检影响因素例数百分比（%）累计百分比（%）用物准备不足233030吃饭及饭票的发放212858接送病人、病理标本及取血172381个人因素111596其他34100总计75100100查检数据分析45

查检影响因素例数百分比（%）累计百分比（%）用物准备不足23QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果4.目标设定46

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4四、目标设定主要实施步骤1、目标内容表达：完成期限+目标项目+目标值”如“在2014年12月31日前将急诊药房发药差错事件由15%降低至9%”2、目标值计算3、绘制柱形图目的：在现状把握之后，设置合理的目标47

四、目标设定主要实施步骤目的：在现状把握之后，设置合理的目标计算目标值目标值=现况值－改善值

=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)某医院“降低急诊药房发药差错件数”查检表查检周开始时间结束时间项目

品项错数量错标签错加药错分装错合计18.258.311472

2329.19.710121212639.89.14861449.159.2113432359.229.261382127合计6437831113每周期平均次数12.87.41.60.60.222.6累计百分比57%89%96%99%100%

①现况值48

计算目标值目标值=现况值－改善值某医院“降低急诊药房发药差错②改善重点改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计影响度，数值可根据柏拉图得到

49

②改善重点改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计影响度，计算目标值④计算结果目标值=现况值-改善值

=现况值-(现况值×圈能力×改善重点)

=22.6-（22.6×89.38%×66.6%）≈9.2圈能力=平均分值/5×100%=3.33/5×100%=66.6%圈能力评价圈员ABCDEF合计分值分值35531320平均分值3.33评分标准能自行解决需一个单位配合需多个单位配合参考分值5分3分1分③圈能力50

计算目标值④计算结果目标值=现况值-改善值圈能力=平均分值目标值的注意事项1.目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的标准或进行自我挑战或者根据医院或单位的方针及计划，并考虑目前的圈能力，由全体圈员共同决定。2.尽量用统计方法来决定目标，要善用图表进行表达，如柏拉图、直方图等。3.目标需数据化，具体明确化。51

目标值的注意事项1.目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的绘制柱状图目标设定柱状图22.69.2

降幅58.4%52

绘制柱状图目标设定柱状图22.69.252QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果5.解析53

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4解析目的：对问题（即改善重点）的原因进行分析并找出关键原因查找原因要因分析真因验证步骤：54

解析目的：对问题（即改善重点）的原因进行分析查找原因要因第一步

查找原因分析原因目的：尽可能找出所有的原因并进行分析头脑风暴心智图法曼陀罗法找出原因特性要因图系统图关联图55

第一步查找原因分析原因目的：尽可能找出所有的原因并进行分析第二步

要因分析特征要因图的要因：目的：在众多原因中找出关键的原因—要因系统图的要因：关联图的要因：圈选出4-6个；评价法读图得出同上56

第二步要因分析特征要因图的要因：目的：在众多原因中找出关第三步

真因验证方法：查检表柏拉图目的：对找到的要因进行现场数据的验证

由数据圈出来的—真因57

第三步真因验证方法：查检表柏拉图目的：对找到的要因进行现场时间患者编号疼痛程度要因一：未伸直阴茎与腹壁成60度角要因二：拔管动作过快要因三：饮水量少要因四：摩擦大要因五：过度牵拉阴茎要因六：未嘱患者做排尿动作无

痛轻度中度重度9.231√√√9.232√√√9.233√√√9.234√√√9.235√√√9.236√√9.247√9.248√√√9.249√√√9.2410√√√√9.2411√√√9.2412√√√√9.2513√√√9.2514√√√9.2515√√√9.2516√√√√9.2517√√√9.2518√√√9.2519√√√9.2520√√√√√9.2621√√√√9.2622√√√√9.2623√√√9.2624√√√9.2625√√√9.2726√√√9.2727√√√9.2728√√9.2729√√√√9.2730√√9.2731√9.2832√√√9.2833√√9.2834√√√√9.2935√√9.2936√√√9.2937√√√合计2141562013715811真因验证查检表58

时间患者疼痛要因一：要因二：要因三：要因四：要因五：要因六：要因数量所占比例累计比例要因一：未伸直阴茎与腹壁成60度角2027.0%27.0%要因四：摩擦大1520.3%47.3%要因二：拔管动作过快1317.6%64.9%要因六：未嘱患者做排尿动作1114.9%79.8%要因五：过度牵拉阴茎810.8%90.6%要因三：饮水量少79.4%100.0%真因验证查检结果汇总表59

要因数量所占比例累计比例要因一：未伸直阴茎与腹壁成60度角2真因验证柏拉图60

真因验证柏拉图60解析目的：对问题（即改善重点）的原因进行分析并找出关键所在查找原因要因分析真因验证步骤：方法：（1）提出原因头脑风暴、心智图、曼陀罗法（2）分析原因鱼骨图系统图关联图鱼骨图要因分析系统图要因分析关联图要因分析到现场收集数据进行验证：

查检表

柏拉图61

解析目的：对问题（即改善重点）的原因进行分析查找原因要因特征要因图的要因—评价法1.打分：每位圈员对每一个小原因按照重要度进行评价5分-重要3分-一般1分-不重要2.排序：把得分由高到低排名3.80/20原则：排名靠前的20%原因为要因62

特征要因图的要因—评价法1.打分：每位圈员对每一个小原因特征要因图的要因选定评分表63

特征要因图的要因选定评分表63尿管医护未抽尽气囊内液体拔管动作过快未固定阴茎，直接拔除尿管操作不当患者饮水量少依从性差紧张心理素质管理未规范统一的拔尿管方法造成男性患者拔尿管疼痛原因尿管表面小结石气囊皱襞尿道分泌物结痂血痂导致摩擦大摩擦力乳胶橡胶硅胶材质敏锐度不够经验不足专业能力疏忽工作量大宣教不到位未嘱患者多饮水未提起阴茎与腹壁成60°未嘱患者做排尿动作拔管前未搓捻尿管数遍，解除粘连无规范拔尿管方法憋气时拔管呼吸不均匀个体差异疼痛阈值文化程度尿液pH值认知程度★★★★★系统图要因对最后一次展开的原因进行评价64

尿管医护未抽尽气囊内液体拔管动作过快未固定阴茎，直接拔除尿管关联图的要因—读图得出1.箭头只进不出是问题2.箭头只出不进是主要因素，是解决问题的关键3.箭头有进有出是中间因素。出多于进的也可作为要因65

关联图的要因—读图得出1.箭头只进不出是问题2.箭头静脉留置针留置堵管因果分析关联图低年资护士技术差病人不配合穿刺部位选择不当遵医行为差健康教育不到位冲管液量少冲封管手法不正确卡子使用不正确（1、-2）（0、-4）（0、-3）（1、-1）（1、-1）（1、-1）（1、-1）（1、-1）回血凝固（8、-0）66

静脉留置针留置堵管因果分析关联图低年资护士病人不心智图法:

又称思维导图。将各种点子、想法及关联性以图像的方式呈现。药品数量错误中间为关键词一级、二级、无限延伸……参与人员场地方法制度配方药师设备审核药师实习生一张大白纸边讨论边画或每人画小图最后汇成大图67

心智图法:药品数量错误中间为关键词一级、二级、无限延伸……曼陀罗法:

利用九宫格图，进行扩散性思维问题12345678四面八方型无设限问题围绕型按流程68

曼陀罗法:问题12345678四面八方型无设限问题围绕型按流特性要因图石川馨于1952年发明，形似鱼骨又称为石川馨图、鱼骨图。鱼头主骨中骨小骨孙骨曾孙骨69

特性要因图石川馨于1952年发明，形似鱼骨鱼头主骨中骨小骨孙特性要因图原因追求型对策追求型问题目的用Why发问用How发问70

特性要因图原因追求型对策追求型问题目的用Why发问用How发原因追求型—因果图一张因果图只能解決一个主要问題有几个主要问題，那就画几张因果图方法：（1）演绎法（2）归纳法从方法、人员、材料、机器设备，或人、事、时、地、物等大原因入手往下思考中、小原因先写原因，然后归纳。较费时71

原因追求型—因果图一张因果图只能解決一个主要问題方法：（2）人员材料流程环境机器主要问题中原因小原因大原因1.大原因用中性词描述(不说明好坏)，中原因，尤其是小原因必须使用价值判断(如……不良)；小原因要分析到能够直接下对策2.对人的原因，宜从行动而非思想态度方面着手分析；

3.如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，应以关联性最强者为准

注意事项72

人员材料流程环境机器主要问题中原因小原因大原因1.大原因用中注意事项4.对于每一个主分支连续问“为什么”…

鱼骨就会丰润起来。5.检查因果关系，看是否有逻辑错误经典案例

丰田汽车公司前副社长想要找出停机的原因大野问:为什么机器停了？工人答:因为机器超负荷，保险丝烧断了。大野问:为什么机器会超负荷？工人答:因为轴承的润滑不够。大野问:为什么轴承会润滑不够？工人答:因为润滑泵吸不上油了。

大野问:为什么润滑泵吸不上油？工人答:因为油泵轴磨损了，松动了.大野问:为什么油泵轴会磨损了，松动呢？工人答:因为没有安装过滤器，油里混进了杂质。经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵上安装了过滤器。

73

注意事项4.对于每一个主分支连续问“为什么”…鱼骨就会丰润74

74原因性系统图系统图：找不到原因或对策时75

原因性系统图系统图：找不到原因或对策时75对策型系统图76

对策型系统图76尿管医护未抽尽气囊内液体拔管动作过快未固定阴茎，直接拔除尿管操作不当患者饮水量少依从性差紧张心理素质管理未规范统一的拔尿管方法造成男性患者拔尿管疼痛原因尿管表面小结石气囊皱襞尿道分泌物结痂血痂导致摩擦大摩擦力乳胶橡胶硅胶材质敏锐度不够经验不足专业能力疏忽工作量大宣教不到位未嘱患者多饮水未提起阴茎与腹壁成60°未嘱患者做排尿动作拔管前未搓捻尿管数遍，解除粘连无规范拔尿管方法憋气时拔管呼吸不均匀个体差异疼痛阈值文化程度尿液pH值认知程度原因型77

尿管医护未抽尽气囊内液体拔管动作过快未固定阴茎，直接拔除尿管关联图：把与问题有关系的各种因素串联起来

0，-3+2，-3+1，-3+2+2，-2+1，-2+1，-1+3-1，+4+1，-1+2，-4+178

关联图：把与问题有关系的各种因素串联起来

0，-3+2，-3一次穿刺不成功血管差护士紧张护士工作繁忙操作不规范止血带时间长水肿滚动细、深脆性大弹性差护士年资家属情绪患者情绪光线昏暗宣教不到位环境嘈杂操作无序惯性操作血管选择不当进针角度不当送针方法不当79

一次穿刺不成功血管差护士紧张护士工操作不止血带水肿滚动细、深QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果6.对策拟定80

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4对策拟定步骤想出对策全员工作分配订定实施进度选择对策请上级主管审核、协商，获得支持81

对策拟定步骤想出对策全员工作分配订定实施进度选择对策请上级主如何提出对策如何选取对策？对策拟定82

如如？对策拟定82（一）思考并提出对策1.根据要因探讨相应的方案2.提出可能的解决对策

——可做文献查证，依同业经验或研究结果头脑风暴法创造性思考+（1）5W1H（2）WHY法（3）剔除、重组、合并、简化（4）检讨4M问题（5）应用愚巧法等等83

（一）思考并提出对策1.根据要因探讨相应的方案头脑风暴法创造提出对策的注意事项：目前已在执行的事情不能当做对策；全体成员共同参与、共同思考；符合经济效益要求；兼顾具体性和可行性，避免过于抽象和笼统；符合圈员能力所及的范围；对策执行的时效性；针对问题的根本原因，并非解决表面问题。84

提出对策的注意事项：目前已在执行的事情不能当做对策；84（二）选择并确定实施对策1.选定评价的指标常见的评价标准：可行性、效益性、经济性2.决定各评价指标内的等级分数

三个或五个等级3.全体圈员针对每个提出的对策进行打分85

（二）选择并确定实施对策1.选定评价的指标85分数可行性效益性经济性1不可行不能达到预期目标经济投入太大3可行部分达到预期目标经济投入适中5高度可行完全达到预期目标经济投入小评价指标和评价等级的范例86

分数可行性效益性经济性1不可行不能达到预期目标经济投入太大3降低男性患者拔除尿管疼痛率对策拟订表

注：圈员共11人，每项满分5分，总最高分165分，依据80/20法则，132分以上为实行对策，共计选出8个对策。

问题点原因对策方案评价总分采纳提议者负责者实施时间实施地点对策编号可行性经济性效益性为何男性患者拔除尿管疼痛率高A:未提起阴茎与腹壁成60度角A1:操作者站在患者右侧，左手拇、食、中指固定在冠状沟处，避免过度牵拉阴茎使尿道变细555555165√赵华赵华闫晓燕10．14-10．20泌尿外科病房一A2:提起并伸直阴茎，与腹壁成60度角555555165√边丽荣一B:拔管过快B1:拔管时，动作轻柔，勿过快535555163√梁艳11．4-11.10四B2:拔管时速度勿过快555555165√高凯霞四C:摩擦大C1:抽空气囊可再次注入0.5-0.8ml空气或液体513155137√闫晓燕10.21-10.27二C2:向尿道口滴入2ml无菌石蜡油33114791×边丽荣C3:用手指轻轻捻搓尿管数遍，解除粘连335555143√秦素芳赵华闫晓燕10.21-10.27二C4:嘱患者多饮水535541159√周丽娜二C5:向尿道注入利多卡因凝胶263541102×秦素芳D:患者未做排尿动作D1:拔管时，嘱患者做排尿动作335555143√原丽君赵华闫晓燕10.28-11.3三D2:嘱患者深呼吸25551191×翟晓梅87

降低男性患者拔除尿管疼痛率对策拟订表注：圈员共11人，对策拟定whatwhy

howwho主题重要原因对策拟定负责人提高患者腕带佩戴依从性管理方面

1、护士长每日两次查房时监督患者腕带佩戴及信息内容情况，发现问题立即解决；

2、督促护士进行各项治疗、操作前认真核对腕带信息；

3、制定腕带使用规范/标准，做到有章可循；

4、护士人力不足，缺乏足够的时间认真落实尹建红腕带方面与生产厂家联系，改进腕带材质，使之更方便,

舒适刘鸣88

对策拟定whatwhyhowwho主题重要原因对策拟定负责确定对策的注意事项：选出适合执行的对策并没有数量上的明确规定；负责人是指该对策执行的负责人，并非一定要该负责人亲自去执行；对策要有可操作性；对策在实施过程和实施后必须进行监督检查；对策要有针对性和创新性。89

确定对策的注意事项：选出适合执行的对策并没有数量上的明确规定QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果7.对策实施与检讨90

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4对策实施与检讨1.对策实施计划的制定2.对策试行3.对策的动态掌握4.对策检讨——直方图91

对策实施与检讨1.对策实施计划的制定911.对策实施计划的制定步骤时间对策实施一10.14—10.20提起阴经与腹壁成60°二10.21—10.27抽空空气后注入0.5—0.8ml生理盐水三10.28—11.3嘱患者做排尿动作四11.4—11.10拔尿管时速度勿快五11.11—12.8对策一—四同时实施降低男性患者拔除尿管疼痛率——规范拔尿管方法92

1.对策实施计划的制定步骤时间对策实施一10.14—10.22.对策试行注意事项：（1）必须获得上级主管的同意（2）数据必须连续收集（3）密切注意实施状况，详细记录（4）试行中，发现反效果或异常时应立即停止。93

2.对策试行注意事项：933.对策的动态掌握——查检表项目3.1—3.153.16—3.304.1—4.154.16—4.305.1—5.155.16—5.306.1—6.156.16—6.30数量差错241817118642品项差错171413167633其他54433211合计46464430181486某医院药房内部差错事件查检表衡量指标的项目时间段数量占所有内部差错事件比例对策实施结束后改善百分比数量差错3.1—6.309046.8%92%品项差错7941.1%83%其他2311.9%80%药房内部差错事件数据结果汇总分析94

3.对策的动态掌握——查检表项目3.1—3.153.16—34.对策检讨——直方图培训留置针穿刺的技巧后困难血管静脉留置针首次穿刺失败率前后比较

95

4.对策检讨——直方图培训留置针穿刺的技巧后困难血管静脉留置

对策一妥善固定阴茎：1、避免过度牵拉阴茎使尿道变细

2、提起阴茎与腹壁成60度角主要原因未提起阴茎与腹壁成60度角改善前无规范化拔管标准1、操作时未提起阴茎与腹壁成60度角2、操作时未伸直阴茎3、操作时未固定阴茎4、操作时过度牵拉阴茎对策内容1、左手拇、食、中指固定于冠状沟处，提起阴茎使阴茎与腹壁成60度角2、拔管时，避免过度牵拉阴茎

对策实施1、主班护士接到拔除尿管医嘱后公示到护理站，专人拔管负责人：闫晓燕、赵华实施地点：泌尿外科病区实施时间：2013年10月14日-10月20日

对策处置经效果确认，对策有效将对策一列入标准的拔管流程方案中

对策效果实施对策一，患者对拔除尿管的疼痛率由改善前的94.9%下降至67.9%PDCA对策有效对策实施记录表96

对策一妥善固定阴茎：1、避免过度牵拉阴茎使尿道QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果8.效果确认97

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4效果确认图：解析对策拟定对策实施及检讨有形及无形成果效果确认对策无效对策有效98

效果确认图：解析对策拟定对策实施及检讨有形及无形成果效果确认效果确认无形效果有形效果（1）目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明（2）改善前后结果以柏拉图或其他图形（柱状图、推移图）比较（3）可计算效益(金额)（1）文字方面可以条列之方式表示（2）可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的99

效果确认无形效果有形效果（1）目标达成100%±10%是不错目标达成率=（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100％进步率＝（改善后－改善前）/改善前×100％有形成果的计算：100

进步率＝（改善后－改善前）/改善前×100％有形成果的计算：14降低静脉留置针首次穿刺失败率

——改善前后的柏拉图对比101

14降低静脉留置针首次穿刺失败率101降低男性患者拔除尿管疼痛率

——改善前后柱状图项目改善前改善后调查时间2013年7月22日至9月15日2013年11月11日至12月8日资料来源疼痛查检表疼痛率94.9%14.9%102

降低男性患者拔除尿管疼痛率

推进图103

推进图103雷达图雷达图：由中心点画出数条代表分类项目的雷达状直线，以长度代表数量的大小，称为雷达图或蜘蛛图。优点：1.可观察各项间的平衡；

2.清楚地呈现出评估绩效的重要类别；

3.清楚地看见组织优势和弱点的强度。104

雷达图雷达图：由中心点画出数条代表分类项目的雷达状直线，以长评分项目评分标准改善前改善后活动成长值1-23-45-67-89-10总分平均总分平均QC手法不懂指导了解运用或用201.8787.15.3沟通协调独断询问谘商协调积极686.2999.02.8脑力激荡普通沉思提出延伸潜能353.2756.83.6团队精神自我犹豫体会互动团结797.21089.82.6发掘问题放任注意提出思考求解373.4766.93.5无形成果评价表效果确认——无形成果活动前后雷达图105

评分项目评分标准改善前改善后活动1-23-45-67-89-QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果9.标准化106

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4标准化：指在经济、技术、科学管理与社会实践中，对重复性的事物或概念，通过制定和发布实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。107

标准化：指在经济、技术、科学管理107

若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将改善对策加以标准化。

将标准化所规范的作业程序，透过持续教育与训练方式，使单位内所有同仁能够了解、遵守，进而加以落实。

更重要的是标准化后的对策，需持续进行监控并转化成日常管理的项目，以防范问题再度发生。标准化：108

更重要的是标准化后的对策，需持续进行标准化：10良好标准的制定要求：1.目标指向；2.显示原因和结果；3.准确；4.数量化、具体化；5.条款化；6.现实，可操作；7.必要时可修订。109

良好标准的制定要求：1.目标指向；109110

110QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果10.检讨与改进111

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握42022/12/16检讨与改进把改善过程做全盘性的反省/评价明确残留的问题或新发生的问题把今后的计划具体整理出来定期检查追踪标准化措施的遵守情况定期核查是否有维持预期的效果A112

2022/12/10检讨与改进把改善过程做全盘性的反省/评价检讨与改进的方法：圈员访谈问卷调查圈会座谈讨论亲和图113

检讨与改进的方法：圈员访谈问卷调查圈会座谈讨论亲和图113项目优点今后努力的方向主题选定不同职称、学历的人员参与活动，从患者角度全方位的考虑目前最需要解决的问题不断研究和探索，开展关于新业务、突破现状、魅力品质的创造等各种课题活动计划拟定详细、明确、及时、可实施性强下次能更好地根据圈员的能力和特长进行安排与分工现状把握制作查检表，查阅大量文献，录制了视频，分析问题更全面采用更多手法，查检表的设计更为合理，原因解析分析全面，能应用适当的品管工具寻找原因，并对要因进行了验证得出了真因，过程详尽头脑风暴与临床实际更好地结合目标设定目标设定科学合理，策略采用头脑风暴法，针对性强合理评估圈员能力，团队达成共识，向更高的目标挑战对策拟定制定的对策有针对性，可操作性强对策更科学合理，更适用于临床对策实施与检讨对策形式多样，实施效果显著以最为经济有效简便的方法达到效果效果确认收集的数据真实客观地反应了对策的效果在现有的效果基础上继续努力再获佳绩标准化刻录了教学光盘，将该流程应用到实际工作中每项标准进行PDCA循环，使之更安全、简易、可行残留问题1、柏拉图未改善的项目将持续改善2、未研究16岁以下青少年及其使用对应型号尿管对拔除尿管疼痛率的影响3、进行后期品管圈活动，对本期未改善主题进行改善114

项目优点今后努力的方向主题选定不同职称、学历的人员参与活动，经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe写在最后经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量写115谢谢大家荣幸这一路，与你同行It'SAnHonorToWalkWithYouAllTheWay演讲人：XXXXXX时间：XX年XX月XX日

谢谢大家演讲人：XXXXXX116品管圈活动的十大步骤及案例分析汇报117

品管圈活动的十大步骤及1

有人的地方就适合实施品管圈活动，无论什么行业，什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求。

日本石川馨博士118

有人的地方就适合实施品管主要内容品管圈的前期准备品管圈活动的十大步骤品管圈案例分析汇报231119

主要内容品管圈的前期准备品管圈活动的十大步骤品管圈案例分析汇品管圈活动实施前前期准备工作组织架构圈名与圈徽120

品管圈活动实施前前期准备工作组织架构圈名与圈徽4QCC小组的组织架构圈长圈员辅导员QCC推动中心圈员圈员圈员5~12人121

QCC小组的组织架构圈长圈员辅导员QCC推动中心圈员圈员圈员举例飞腾圈

飞腾，谐音“非疼”，是创建无痛病房的要求，也代表着泌尿外科护理事业的飞速发展。圈徽灵感来源于“泌尿外科（Urology）”英文首字母U，护士的双手成U型，捧起一颗真挚的心，为患者提供优质的护理服务。122

举例飞腾圈飞腾，谐音“非疼”，是创建无痛病房QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果1.主题选定123

QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4主题选定步骤选定步骤可用的手法1确定主题类型2发现问题头脑风暴法亲和图法3选定主题实际状况的需求、文献循证强制投票法优先次序矩阵法4为主题定义5说明主题选定的理由6选定主题注意事项124

主题选定步骤选定步骤可用的手法1确定主题类型2发现问题头脑风1.主题选定判断合适的改善步骤7.最适策实施与检讨6.最适策追究5.方策拟定4.目标设定3.课题明确化2.活动计划书拟定8.效果确认9.标准化10.检讨及改进7.对策实施及检讨6.对策拟定5.解析4.目标设定3.现状把握2.活动计划书拟定（有效果时）（没有效果时）（没有效果时）课题达成型问题解决型（有效果时）一、确定主题类型125

1.主题选定判断合适的7.最适策实施与检讨6.最适策追究5.二、发现问题——头脑风暴法最早由美国管理专家奥斯本博士提出又称脑力激荡，指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，提出新办法。是一种集体开发创造性思维的方法头脑风暴126

二、发现问题——头脑风暴法最早由美国管理专家奥斯本博士提出头头脑风暴四大原则自由奔放：即使偏离目标的见解也有帮助禁止批评：不任意的批评见解的好坏追求提案量：由量生质，每个人至少提一个见解充分活用别人的见解：一个构想可以激发其他的灵感127

头脑风暴四大原则11二、发现问题——亲和图法归纳、整理亲和、相近AB1、B2、B3.....C1、C2、C3.....A1、A2、A3.....BC用于状况模糊不清或思路比较朦胧，实际情况无法很好把握时由日本川喜田二郎（KAWAKITAJIROU）博士开发，创造性问题解决思考技法128

二、发现问题——亲和图法归纳、整理亲和、相近AB1、B2、B

案例拿了一张全开白色壁报纸并将45个表列项目，分别以小纸片撰写在会议桌上，让大家动脑筋把45张卡片展开自由挪动，将意思彼此亲近者放在一起审视两三次，将可能判断错误者，重新归纳在一新的卡片写下一堆亲近群组卡的精华内容，并置于最上端，共归纳成18个亲近群组再一次归纳整合后，归纳出6个结论各部门立即针对这六个问题点提出解决对策129