客户关系管理全部试题及答案

一、填空题

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/二、名词解释

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ERP三、简答题1、简述

理论的形成与发展（5

2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（6

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（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度3、CRM

集成从高到低主要表现为哪些层次？（3

4、为了便于了解

进行分类？（12

（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级

CRM。（2）按应用集成度分类：CRM

（3）按系统功能分类：操作型

5、分析客户流失的原因？（6

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（1）质量不稳定；（2（46、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（5

（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。7、影响客户满意度的主要因素有哪些？（6

8、简述数据库营销的战略意义？（6

（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

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9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？（8

（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的11、简述一对一营销的价值（6

（1）交叉销售的大大增加（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短

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（4）客户满意度提高，建立品牌效应12、简述

系统的实施目标？（4

13、CRM

实施成功的关键因素有哪些？（7

14、简述

（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域

（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的15、简述

（1）交易效率极大提高。（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

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（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流程有无限扩大的趋势。（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。四、分析题

（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大的品牌影响力、高昂的改购代价、（2）高度竞争区：相似性强，差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改五、论述

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1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？（10

（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（15

（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户

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（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。3、客户服务与支持部门对

的要求是什么?（8

（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；（2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户（4）实现问题跟踪。4、协同级

的功能有哪些？（8

5、简述数据库营销的主要特征有哪些？（10

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（1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以14、试述呼叫中心的发展历程。第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114

（2（3

15、试述

（1）实现规模效益（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。（3）方