产品销售管理知识培训资料课件

销售管理讲师：李新玉精品资料网（）专业提供企管培训资料典精企管销售管理精品资料网（）专业提供企管培1扔给大家的问题（一）何谓销售？什么叫销售管理？扔给大家的问题（一）何谓销售？2销售供方、需方与市场关系：供方需方销售：通过市场渠道，达到供需双方目的的一种行为。市场精品资料网（）专业提供企管培训资料销售供方、需方与市场市场精品资料网（）专业提供企管培3第二个定义是从产品设计、质量、包装到广告宣传、销售技巧等一环扣一环的全程经营。第二个定义是从产品设计、质量、包装4销售管理以管理的方式促进供需达到供需双方之目的。精品资料网（）专业提供企管培训资料销售管理以管理的方式精品资料网（）专业提供企5市场变换产品主导消费主导引导消费1970S前1970S至今今后市场变换产品主导消费主导6产品变换产品高质低价产品综合产品1970S前1970S至今今后注：综合产品—品牌、质量、价格、服务等等综合产品变换产品高质低价产品7产供销在企业内部之关系供应供应生产生产销售

精品资料网（）专业提供企管培训资料产供销在企业内部之关系供应供应精品资料8部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。高层营销管理缺位，导致营销部门以外的其它部门不能充分发挥营销职能。许多企业没有营销战略。开发新市场的能力欠佳。忽视了营销网络的功能。部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。9对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销观念，使企业所有部门和员工紧密地协作，共同实现理想的经营业绩。树立辩证的买方市场观确立名牌战略制定合理实务的营销政策，充分发挥业务人员的促销作用建立科学、高效的营销网络。对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整10例：集团的营销网络集团在1992年进军彩电市场时，根本没有自己的彩电基地，他们倡导"有计划的市场推广"观念，大力筹建自己在全国营销网络，没有工厂找人代加工，硬是靠着网络，在各地进行强有力的市场营销推广，强立促销，奇迹般地在五年内跻身于中国彩电业三强之列，成为现代营销学"先有市场，再有工厂"的模式典范。精品资料网（）专业提供企管培训资料例：集团的营销网络集团在1992年进军彩电市场时，根本没有11高层领导的销售盲点（一）仅靠个人判断做出重要的营销决策，或者运用这种转弯抹角的推理方式：“去年我们就是这么干的……”。把对竞争形势的分析作为抓住机遇的指南。追求短期成果，注重快捷，不管路子对错。公司结构存在缺陷，使经理们推出的营销计划根本不是满足顾客实际需求、解决其实际问题的真正方案。偏面的选拔公司营销经理。高层领导的销售盲点（一）仅靠个人判断做出重要的营销决策，或12高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自杀性的市场调查在制定营销决策及相应的营销调研过程中只考虑五个、甚至更少的决策项：五个以内的营销目标、定位、广告策划、定价标准、传媒开销、产品／包装规格等。要么没有进行认真分析，要么分析时片面。对整体营销计划及其组成部分，如广告等，没有明确具体的目标。在执行过程中也没有将来用以评估目标实现情况的衡量体系。营销总监不了解、也无意了解生产成本和职权范围外的其它成本高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自13附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的捷径。市场份额决定盈利。企业须永远争做市场领先者。品牌忠诚的时代结束了。必须提供品质卓绝的产品拓展产品系列是风险最小的推介新产品的方法产品越诱人就越有可能成功附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的14营销员的误区营销就是买卖目标市场越清晰越好降价促销最有效服务的主要内容就是安装维修成功的营销源于高超的战术精品资料网（）专业提供企管培训资料营销员的误区营销就是买卖精品资料网（）专业提供企管培训资15如何失去顾客（一）制造劣质产品别为公司的形象操心别为顾客服务操心既想为顾客提供良好的服务，又想尽量削减开支别为员工流动率高及其是否表现满意操心推行"有创意"的公司政策如何失去顾客（一）制造劣质产品16如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；顾客跟我想法一样；礼仪？？？货银两讫，万事大吉；如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；17心态消极的心态：“唉！只有半瓶酒了。”积极的心态：“不错,还有半瓶酒呢！”心态18心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板心、归零心、强势心、恒心、专心、包容心……消极的心态：灰心、伤心、低调心……心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板19名人名言没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员名人名言没有推销不出去的产品，20销售杀手过分准备过度专业社交自卑意识怯场退缩倾向精品资料网（）专业提供企管培训资料销售杀手过分准备精品资料网（）专业提供企管培训资21扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况、市场情况、人员情况）我们的产品适合于哪些领域？谁会是我们的客户？我们有哪些敌人？相对于他们，我们的优势与劣势？扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况22理想业务员善于自我管理创造性目标经常性的反馈理想业务员善于自我管理23PGM渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目标，最后在年末达到最终目标，如“增加十五个新顾客”。这些单个目标最后可达到一个具体的企业目标，如“使税前利润提高15%到20%”。PGM渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目24汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。

现实目标：90天；理想目标：60天。与自己销售区域内的所有顾客接触，了解其满意度。现实目标：90天；理想目标：60天。增加销售额，从50万提高到100万以上。

现实目标：100万；理想目标：130万。汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。25汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定平均销售额为二万，我需增加二万个销售线索才能增加40万的销售额。如果每八次拜访能产生一条销售线索，就须拜访160次。现实目标：100万；理想目标：150万。把销售经理的推荐信发给所有顾客。现实目标：二月份；理想目标：一月份限期向销售经理和应用部经理展示设备。现实目标：二月份；理想目标：一月份。精品资料网（）专业提供企管培训资料汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定26制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务于年终目标。要取得这些成果有哪些障碍？你的销售区域有哪些优势和不足？何种目标能扬长避短？如果本季度比上季度无所进展，对实现最终目标有何影响？在上季度完成的目标中，哪些是渐进式的？你是如何取得这些进展的？对上季度没能完成的目标，你有无别的方法可以使之实现？制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务27“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念长期的活力：培养适合的技能讲话的热情：沟通以取得成果覆水难收：做出高质贡献与冠军共进早餐：培养合适的关系艰辛的生活：培养坚忍不拔的精神生存并成功：寻找更有力的自我“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念28开发客户的技巧

每天安排一小时尽可能多打电话。电话要简短。在打电话之前准备一个名单。专注工作。避开电话高峰时间（9：00—17：00）变换致电时间客户资料整整有条开始之前先要预见结果不要停歇开发客户的技巧

每天安排一小时29案例：卖药（一）某医药公司生产了一种药品并且卖得很然而该公司仍认为目前的销量只达到了其潜在销售量的一小部分。实验室进行的动物试验表明，该药品可能带有副作用，但是在成千上万次的实际应用中，副作用却从没出现在人类个案中。于是该公司决定发起一次口头传播活动来说明其药品对人类来说是安全和有效的，希望能扩大销售量。精品资料网（）专业提供企管培训资料案例：卖药（一）某医药公司生产了一种药品并且卖得很然30口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品识别需求识别关键决策步骤传递用户最愿意听到的信息确定最具鼓动力的信息途径发起口头传播活动口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品31占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部分市场份额，或在细分市场中增长最快在选择发展新业务时极为谨慎。拥有很强的正面品牌资产；兑现所有承诺，从而建立并保持了信誉。占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部32占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生意伙伴。从产品和服务的大宗交易中受益不匪。顾客的推荐率很高。占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生33拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客强调最大限度地增加顾客价值重点突出、前后一致的经营模式公司上下笃实如一给员工以坚强后盾。精明强干的营销。大量的顾客信息。经理人倾向于财务稳定确保企业处于正确航道。精品资料网（）专业提供企管培训资料拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客精品资料网（）专34问我们自己面对面拜访一个团体跟个人有什么不同？精品资料网（）专业提供企管培训资料问我们自己精品资料网（）专业提供企管培训资料35推销术特色（特性）利益找出本公司产品独有，别公司没有的然后再研究此――能给客户带来什么的种类（经济、方便、安全、美观、利润、成就感）推销术特色（特性）利益36＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵－：便宜一点，但会失去很多×：多付出一点，但会回收很多，后者是前者的几倍÷：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。

－－克服价格障碍＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵37推销术A：权威B：质优C：方便（含：服务）D：新奇－－用在向客户展示（）时推销术A：权威38推销术口头的用口头将事实故事证据编成作为证据故事使客户有信心推销术口头的用口头将事实故事39推销术在大陆市场的应用拓新客户挽救新产品上市不顺新产品上市早期维持价位产品质量出问题，改善后再出发挽救生产不好的客户推销术在大陆市场的应用拓新客户40成交要领之做法假设已成交二者择一专家法成交要领之做法假设已成交41售中、售后的服务以顾客为关注焦点售中、售后的服务以顾客为关注焦点42以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观让顾客的意见充满整个公司不停止向获胜者学习造就本公司顾客服务标兵打破不利于赢得顾客的障碍。一开始就要设计一套由顾客导向的估价程序以吸引整个公司参与进来。沟通公司与顾客的交流。以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观43顾客满意度

行为意义上的顾客满意度经济意义上的顾客满意度

顾客满意度

行为意义上的44口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；45营销等式100-1=0即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。营销等式100-1=046提高顾客满意度“逆水行舟”（企业）提高顾客忠诚度。（营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客）重视抱怨、提高自身寻求尊重提高顾客满意度“逆水行舟”（企业）47是什么？（）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。是什么？（48的概念一、是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；二、包含的是一整套解决方案，即中观概念；三、则意味着一套应用软件系统，即微观概念。的概念一、是一种现代的经营管理理念，49成功导入的关键因素一是策略二是流程三是针对人的成功导入的关键因素一是策略50工作的重心一、要注重结果二、要注重速度三、要注重价值四、要注重人员工作的重心一、要注重结果51关系营销的概念与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，基本都可以称为关系营销或忠诚度营销关系营销的概念与主要客户建立起“一对一”关系52你的顾客成本知多少80%的销售额来自现有顾客。60%的新顾客来自现有顾客的推荐。你的顾客成本知多少80%的销售额来自现有顾客。53环球经理人最好的公司不仅仅出售产品和服务，而且还寻找机会满足客户的需求环球经理人最好的公司不仅仅54今年过节不收礼

收礼还收脑白金

今年过节不收礼

收礼还收脑白金55脑白金市场分析

广告策略功效基础（据说是功效明显）形态（胶囊+口服液）理论与市场支持（松果体素）脑白金市场分析

广告策略功效基础（据说是功效明显）56脑白金市场分析

目标市场目标消费群（中、老年）年轻态（针对目标消费群）礼品定位（与国人的传统文化结合）脑白金市场分析

目标市场目标消费群（中、老年）57脑白金市场分析

传播策略命名（直观、朗朗上口、易记、品质档次感）广告定位和传播（脉冲效应）软性推广（科普充腰）脑白金市场分析

传播策略命名（直观、朗朗上口、易记、品质档次58脑白金市场分析

其他策略严密的销售管理（工作由自己人做，钱款不过手）本土策略思维（“洋人”大山到“国人”、市场在中国大陆）脑白金市场分析

其他策略严密的销售管理（工作由自己人做，59脑白金的忧患夸大功效遭质疑美誉度走势低下软文广告呈现失效苗头单一“礼品”概念诉求显困窘假货气势汹汹扰市场脑白金的忧患夸大功效遭质疑60谢谢大家！精品资料网（）专业提供企管培训资料谢谢大家！精品资料网（61谢谢12月-2218:47:0718:4718:4712月-2212月-2218:4718:4718:47:0712月-2212月-2218:47:072022/12/1518:47:07谢谢12月-2212:13:2112:1312:1312演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！

销售管理讲师：李新玉精品资料网（）专业提供企管培训资料典精企管销售管理精品资料网（）专业提供企管培64扔给大家的问题（一）何谓销售？什么叫销售管理？扔给大家的问题（一）何谓销售？65销售供方、需方与市场关系：供方需方销售：通过市场渠道，达到供需双方目的的一种行为。市场精品资料网（）专业提供企管培训资料销售供方、需方与市场市场精品资料网（）专业提供企管培66第二个定义是从产品设计、质量、包装到广告宣传、销售技巧等一环扣一环的全程经营。第二个定义是从产品设计、质量、包装67销售管理以管理的方式促进供需达到供需双方之目的。精品资料网（）专业提供企管培训资料销售管理以管理的方式精品资料网（）专业提供企68市场变换产品主导消费主导引导消费1970S前1970S至今今后市场变换产品主导消费主导69产品变换产品高质低价产品综合产品1970S前1970S至今今后注：综合产品—品牌、质量、价格、服务等等综合产品变换产品高质低价产品70产供销在企业内部之关系供应供应生产生产销售

精品资料网（）专业提供企管培训资料产供销在企业内部之关系供应供应精品资料71部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。高层营销管理缺位，导致营销部门以外的其它部门不能充分发挥营销职能。许多企业没有营销战略。开发新市场的能力欠佳。忽视了营销网络的功能。部分企业存在的问题企业的营销观念没有转变。72对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销观念，使企业所有部门和员工紧密地协作，共同实现理想的经营业绩。树立辩证的买方市场观确立名牌战略制定合理实务的营销政策，充分发挥业务人员的促销作用建立科学、高效的营销网络。对策：企业存在的问题建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整73例：集团的营销网络集团在1992年进军彩电市场时，根本没有自己的彩电基地，他们倡导"有计划的市场推广"观念，大力筹建自己在全国营销网络，没有工厂找人代加工，硬是靠着网络，在各地进行强有力的市场营销推广，强立促销，奇迹般地在五年内跻身于中国彩电业三强之列，成为现代营销学"先有市场，再有工厂"的模式典范。精品资料网（）专业提供企管培训资料例：集团的营销网络集团在1992年进军彩电市场时，根本没有74高层领导的销售盲点（一）仅靠个人判断做出重要的营销决策，或者运用这种转弯抹角的推理方式：“去年我们就是这么干的……”。把对竞争形势的分析作为抓住机遇的指南。追求短期成果，注重快捷，不管路子对错。公司结构存在缺陷，使经理们推出的营销计划根本不是满足顾客实际需求、解决其实际问题的真正方案。偏面的选拔公司营销经理。高层领导的销售盲点（一）仅靠个人判断做出重要的营销决策，或75高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自杀性的市场调查在制定营销决策及相应的营销调研过程中只考虑五个、甚至更少的决策项：五个以内的营销目标、定位、广告策划、定价标准、传媒开销、产品／包装规格等。要么没有进行认真分析，要么分析时片面。对整体营销计划及其组成部分，如广告等，没有明确具体的目标。在执行过程中也没有将来用以评估目标实现情况的衡量体系。营销总监不了解、也无意了解生产成本和职权范围外的其它成本高层领导的销售盲点（二）营销计划严重地，或完全地依赖于那些自76附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的捷径。市场份额决定盈利。企业须永远争做市场领先者。品牌忠诚的时代结束了。必须提供品质卓绝的产品拓展产品系列是风险最小的推介新产品的方法产品越诱人就越有可能成功附：大伙的“营销误区”

观察对手的所做所为是捕捉营销机会的77营销员的误区营销就是买卖目标市场越清晰越好降价促销最有效服务的主要内容就是安装维修成功的营销源于高超的战术精品资料网（）专业提供企管培训资料营销员的误区营销就是买卖精品资料网（）专业提供企管培训资78如何失去顾客（一）制造劣质产品别为公司的形象操心别为顾客服务操心既想为顾客提供良好的服务，又想尽量削减开支别为员工流动率高及其是否表现满意操心推行"有创意"的公司政策如何失去顾客（一）制造劣质产品79如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；顾客跟我想法一样；礼仪？？？货银两讫，万事大吉；如何失去顾客（二）碰壁之后首先想到退——消极的心态；80心态消极的心态：“唉！只有半瓶酒了。”积极的心态：“不错,还有半瓶酒呢！”心态81心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板心、归零心、强势心、恒心、专心、包容心……消极的心态：灰心、伤心、低调心……心态积极的心态：平常心、进取心、企图心、老板82名人名言没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员名人名言没有推销不出去的产品，83销售杀手过分准备过度专业社交自卑意识怯场退缩倾向精品资料网（）专业提供企管培训资料销售杀手过分准备精品资料网（）专业提供企管培训资84扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况、市场情况、人员情况）我们的产品适合于哪些领域？谁会是我们的客户？我们有哪些敌人？相对于他们，我们的优势与劣势？扔给大家的问题（二）我们公司是什么样子的（投资情况、产品情况85理想业务员善于自我管理创造性目标经常性的反馈理想业务员善于自我管理86PGM渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目标，最后在年末达到最终目标，如“增加十五个新顾客”。这些单个目标最后可达到一个具体的企业目标，如“使税前利润提高15%到20%”。PGM渐进目标管理：即从一个（季度）目标到另一个目87汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。

现实目标：90天；理想目标：60天。与自己销售区域内的所有顾客接触，了解其满意度。现实目标：90天；理想目标：60天。增加销售额，从50万提高到100万以上。

现实目标：100万；理想目标：130万。汤姆的目标（？）对公司所有产品进行推介,不需任何协助。88汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定平均销售额为二万，我需增加二万个销售线索才能增加40万的销售额。如果每八次拜访能产生一条销售线索，就须拜访160次。现实目标：100万；理想目标：150万。把销售经理的推荐信发给所有顾客。现实目标：二月份；理想目标：一月份限期向销售经理和应用部经理展示设备。现实目标：二月份；理想目标：一月份。精品资料网（）专业提供企管培训资料汤姆的目标（！）增加销售额，从目前的60万增至100万。假定89制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务于年终目标。要取得这些成果有哪些障碍？你的销售区域有哪些优势和不足？何种目标能扬长避短？如果本季度比上季度无所进展，对实现最终目标有何影响？在上季度完成的目标中，哪些是渐进式的？你是如何取得这些进展的？对上季度没能完成的目标，你有无别的方法可以使之实现？制定目标时该问的问题你想在年底有何成果？所有季度目标都应服务90“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念长期的活力：培养适合的技能讲话的热情：沟通以取得成果覆水难收：做出高质贡献与冠军共进早餐：培养合适的关系艰辛的生活：培养坚忍不拔的精神生存并成功：寻找更有力的自我“销售精英”原则自己的生活，自己当老板：培养当家作主的观念91开发客户的技巧

每天安排一小时尽可能多打电话。电话要简短。在打电话之前准备一个名单。专注工作。避开电话高峰时间（9：00—17：00）变换致电时间客户资料整整有条开始之前先要预见结果不要停歇开发客户的技巧

每天安排一小时92案例：卖药（一）某医药公司生产了一种药品并且卖得很然而该公司仍认为目前的销量只达到了其潜在销售量的一小部分。实验室进行的动物试验表明，该药品可能带有副作用，但是在成千上万次的实际应用中，副作用却从没出现在人类个案中。于是该公司决定发起一次口头传播活动来说明其药品对人类来说是安全和有效的，希望能扩大销售量。精品资料网（）专业提供企管培训资料案例：卖药（一）某医药公司生产了一种药品并且卖得很然93口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品识别需求识别关键决策步骤传递用户最愿意听到的信息确定最具鼓动力的信息途径发起口头传播活动口头传播营销六步骤弄清用户为何使用这种药品94占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部分市场份额，或在细分市场中增长最快在选择发展新业务时极为谨慎。拥有很强的正面品牌资产；兑现所有承诺，从而建立并保持了信誉。占领市场的艺术（一）

－－潜在顾客群占有绝大部95占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生意伙伴。从产品和服务的大宗交易中受益不匪。顾客的推荐率很高。占领市场的艺术（二）

－－顾客群被看作最好的生96拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客强调最大限度地增加顾客价值重点突出、前后一致的经营模式公司上下笃实如一给员工以坚强后盾。精明强干的营销。大量的顾客信息。经理人倾向于财务稳定确保企业处于正确航道。精品资料网（）专业提供企管培训资料拥有市场的企业准确把握可以带来利润的顾客精品资料网（）专97问我们自己面对面拜访一个团体跟个人有什么不同？精品资料网（）专业提供企管培训资料问我们自己精品资料网（）专业提供企管培训资料98推销术特色（特性）利益找出本公司产品独有，别公司没有的然后再研究此――能给客户带来什么的种类（经济、方便、安全、美观、利润、成就感）推销术特色（特性）利益99＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵－：便宜一点，但会失去很多×：多付出一点，但会回收很多，后者是前者的几倍÷：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。

－－克服价格障碍＋－×÷推销术

＋：加了什么东西，所以较贵100推销术A：权威B：质优C：方便（含：服务）D：新奇－－用在向客户展示（）时推销术A：权威101推销术口头的用口头将事实故事证据编成作为证据故事使客户有信心推销术口头的用口头将事实故事102推销术在大陆市场的应用拓新客户挽救新产品上市不顺新产品上市早期维持价位产品质量出问题，改善后再出发挽救生产不好的客户推销术在大陆市场的应用拓新客户103成交要领之做法假设已成交二者择一专家法成交要领之做法假设已成交104售中、售后的服务以顾客为关注焦点售中、售后的服务以顾客为关注焦点105以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观让顾客的意见充满整个公司不停止向获胜者学习造就本公司顾客服务标兵打破不利于赢得顾客的障碍。一开始就要设计一套由顾客导向的估价程序以吸引整个公司参与进来。沟通公司与顾客的交流。以顾客为关注焦点确立面向顾客的经营观106顾客满意度

行为意义上的顾客满意度经济意义上的顾客满意度

顾客满意度

行为意义上的107口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。口碑曲线

企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；108营销等式100-1=0即使有100个顾客