突发危机事件处理学习

危机公共主讲：侯希平青岛市委讲师团宣讲专家青岛市演讲协会会长突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第1页!居安思危春秋·左丘明《左传·襄公十一年》：“居安思危，思则有备，有备无患，敢以此规。”这则成语故事讲的是处在安定的环境中要想到可能产生的危难祸害的情况。人们用居安思危这个词用来比喻要提高警惕，以防祸患。与“有备无患”近义。出自《左传·襄公十一年》：“思则有备，有备无患。”春秋时期，有一次宋、齐、晋、卫等十二国联合出兵攻打郑国。郑国国君慌了，急忙向十二国中最大的晋国求和，得到了晋国的同意，其余十一国也就停止了进攻。郑国为了表示感谢，给晋国送去了大批礼物，其中有：著名乐师三人、配齐甲兵的成套兵车共一百辆、歌女十六人，还有许多钟磬之类的乐器。晋国的国君晋悼公见了这么多的礼物，非常高兴，将八个歌女分赠给他的功臣魏绛，说：“你这几年为我出谋划策，事情办得都很顺利，我们好比奏乐一样的和谐合拍，真是太好了。现在让咱俩一同来享受吧！”可是，魏绛谢绝了晋悼公的分赠，并且劝告晋悼公说：“咱们国家的事情之所以办得顺利，首先应归功于您的才能，其次是靠同僚们齐心协力，我个人有什么贡献可言呢？但愿您在享受安乐的同时，能想到国家还有许多事情要办。《书经》上有句话说得好：‘居安思危，思则有备，有备无患。’现谨以此话规劝主公！”魏绛这番远见卓识而又语重心长的话，使晋悼公听了很受感动，高兴地接受了魏绛的意见，从此对他更加敬重。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第2页!

未雨绸缪绸缪：修缮；趁着天没下雨，先修缮房屋门窗，比喻事先做好准备工作，预防不必要的事发生。【成语故事】周武王率军灭了商朝后，把有功之臣分封到各地去做诸侯，留下周公在朝辅政。武王死，年幼的成王在周公的扶持下管理朝政。有人散布谣言说周公要废成王，周公表示要像鸟儿那样未雨绸缪，整顿朝政，肃清叛乱，然后自己退隐。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第3页!二、公关的类型

按照实施公关行为的目标来划分，公关可以分为公益性公关、市场营销型公关、战略型公关、危机公关四个主要类型。其中，公益性公关是政府机构、事业单位及公益性组织的主要公关形式，由于这些组织的基本职责就是维护公众利益，使得其在实施公益活动时，十分注意与相关单位、媒体的关系，以获得公众的认可和支持，除此之外，有许多非公益性组织或个人也会通过一些公益行为，来实现提升自身公众形象的目的；市场营销型公关是指基于对自身产品或服务的市场推广而实施的公关形式，包括投入大量人力、物力和财力，与行业主管部门、上游供应商、下游分销商、当地政府、消费者、媒体等搞好关系，以保证自身生产产品、提供服务能够获得较好的销售业绩；战略型公关是指主体基于中长期战略视角的要求，积极主动地与各个利益相关方维护良好关系的一种公关类型，对于现代政府部门、公司企业甚至是诸如红十字会、医院、学校之类的事业单位，实施战略型公关都是十分必要的；危机公关，顾名思义，是为了应对危机而实施公关行为的一种公关类型，但由于现代社会互联网通讯技术和新闻传媒业的高度发达，使得危机无处无时不在，危机公关成为了任何组织或个人都应当具备的“防身之术”，也成为了时下最为主流的公关类型。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第4页!3．危机公关学的学术体系已发展成熟，井逐渐独立于公共关系学之外

公共关系学经过一百多年的发展，针对现代公共危机事件频发、影响力大、

造成损失严重的局面，应运而生了危机公关学。

近年来，公共关系学的其他理论分支大多鲜有发展，唯独危机公关学得到了显著的提升和完善。尤其是进入21世纪以来，随着传媒业的日益繁荣，加之近年来大量的新媒体形式在信息技术、通讯技术的催化下不断涌现，使得突发性危机事件的负面影响和破坏力大幅增加，也促使学术界对于危机公关学予以高度关注和深入探究。危机公关学也正是在这样的社会环境下得以迅速发展，并进入学术体系相对成熟的时期，危机公关学已不再是公共关系学的一个从属学科分支，而是一门独立于公共关系学之外、并已发展成熟的专业学科门类。

4．在一定学术领域和实践环境下，危机公关学已进斯呈现出替代公共关系学的发展趋势当前，危机公关学的主要研究内容就是化解危机事件、修复公共关系，这与公共关系学是一致的。由此可见，危机公关学并没有替代公共关系学，而是继承和丰富了公共关系学，使公共关系学的学术研究重点转向了更具体化的危机公关领域。相比公共关系学，危机公关学虽源于理论，却成型于业界、学界对于大最成败案例的总结，可以说是经由实践积累和检验而形成的实用性学科。尤其是近年来，各类突发性自然灾害、事故、卫生安全、质量问题等事件频繁发生，使得整个社会对于危机公关学的认知和需求也越来越高，而很多新闻传播、公共关系、营销等领域的专业人士也将研究重点逐步转移到危机公关学方向，使得在一定学术领域和实践环境下，学者、专家很少提及公共关系学，而更多的是强调危机公关思维和理念，危机公关学已逐渐呈现出取代公共关系学的发展趋势。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第5页!化解危机——危机公关的核心功能。

在完成正确的危机应对之后，负责实施危机公关的组织或个人，将根据授权的范围、危机产生的根源、危机影响的范围、传播危机事件的媒体形式和范闹、危机造成的经济和声誉损失等方面的因素，制定出相应的危机公关方案，以达到消除危机根源、解决产生危机的主要问题、削弱危机事件的负面影响等目的。能否制定出行之有效的危机公关方案、实现有效地化解危机，也是考量危机公关成败的重要指标之一，更是危机公关的核心功能。转危为安——危机公关的终极目标。当然，彻底消除危机事件造成的经济和声誉损失、完全恢复危机事件发生之前的状态，几乎是不可能的。毕竟危机事件造成的负面影响始终是实际存在的，一旦发生，即使是通过有效的危机公关方案予以化解，危机事件造成的负面影响都将持续～段时间，这也就是所谓的危机恢复期。尽管如此，每一个实施危机公关的组织或个人，都希望通过自己的努力，制定出有效的危机公关方案，有针对性地化解危机事件造成的负面影响，达到转危为安的最佳效果。可以说，这也是危机公关的终极目标。当然，除了以上三个主要功能之外，对于危机事件尚未发生之前的危机预警、危机事件发生之后的经验总结和整改、危机防范机制和组织的建立、危机事件发展趋势的研究等，都属于危机公关的功能范畴，也同样是危机公关学需要研究的主要内容。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第6页!

五、媒体沟通方法导读：媒体既不是朋友，也不是敌人，只是一种力量媒体为王时代，要防范媒体报道的负面作用1、媒体舆论传播的三种特性A、媒体舆论对信息透明度的追求B、媒体舆论的传播善于寻找突破口C、媒体舆论的盲从心理与影响力

突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第7页!2、媒体舆论的传播突破口

对中国媒体舆论传播的特性理解不足是许多企业特别是跨国企业的软肋。跨国企业由于其广泛的影响力，当出现小的危机事件时，媒体并不敢轻易报道，但如果企业没有及时进行媒体管理及舆论引导，随着事件的推移及演变，小小的危机事件可能很快被放大，“驴拉宝马”、“怒砸大奔”两个典型危机事件的发生就是最好的例证一旦找到舆论突破口，原先对事件采取观望态度的媒体就会立即群起而攻之。一家媒体开头，其他紧跟相随，星星之火立刻呈现燎原之势。企业要想避免成为媒体负面报道的主角，就必须深刻了解媒体舆论传播的特性，了解媒体舆论的突破口何存。某些事件在企业看来起因很小，但是在媒体看来如果具有定的典型示范意义或行业警示意义，那么就相当于找到了媒体舆论的突破口。所以企业必须从流程上预防危机的发生，从传播中把握媒体舆论的立场，这样才能避免大规模负面报道的发生。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第8页!2、建立良好媒体关系的四大关键

A、从战略高度看：明白媒体也是生产力B、从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律和潜规则C、从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律D、从信息源角度看：让媒体记者对企业产生依赖感突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第9页!C从传播角度看：掌握媒体报道的新闻规律要真正建立起良好的媒体关系，绝不只是吃吃喝喝如此简单，而是要令记者感觉到每一次在与企业相关人员沟通的过程中，能够互相理解、达成共识这就要求企业媒介经理首先必须将自己当成一名媒体专家，非常熟悉媒体传播的规则，能够就某些专业话题与记者进行深人沟通，让记者感受到自身的专业性。

D

从信息源角度看：让媒体记者对企业产生依赖感记者与企业人员进行沟通接触，除了可能的商业利益需求之外，更重要的是记者能够在接触过程中履行自己的工作职责，即获得相应的行业或企业信息以协助自己完成相应的报道。从这个角度而言，记者对企业有着天然的信息依赖感，企业管理者必须利用好这种信息的依赖感，定期、有策略地向媒体记者传递有价值的信息，使白己成为记者眼中可信赖的信息源。爱立信中国公司就是通过定期向媒体记者寄发企业内刊的方式，使媒体记者及时了解到行业及爱立信本身许多最新的信息，此举受到行业记者们的欢迎。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第10页!1、强化媒体管理，积极主动地传递企业信息在一个媒体为王的时代，没有企业的正面新闻，就可能出现企业的负面新闻；没有自己企业的消息，就可能出现竞争对手的消息。企业进行媒体舆论引导的目的就在于不断地在行业、政府、公众、媒体中强调企业的良好信息，使企业的品牌美誉度深入人心，使企业的品牌影响力超越所有竞争对手，并以此来降低危机报道来袭的风险率。在国内，联想集团是控制媒体舆论比较成功的企业之一，这离不开联想创始人柳传志高度的媒体公关意识。回顾联想发展历史上的起起落落，再对比当时媒体的报道，我们就会清楚地发现柳传志在报道背后的意志体现。柳传志总能在联想的一些事件发生之前或之后，在适当的场合做些适当的事情来引导舆论，虽然这些年来联想总处于媒体的风口浪尖之上，但总的报道口径却基本上都在联想可以接受的预期范围之内。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第11页!3、强化危机预警．对媒体舆论快速反应企业进行有效的媒体舆论引导，首先就要了解媒体的关注焦点，所以危机预警体系及媒体监测体系的建立是要务。这些体系必须由专人负责，每口、每周对全国各地的媒体报道进行系统的收集、整理、分析，从中了解近期媒体关注的重点以及竞争对手的动向，然后根据最新的情况，制定相应的措施。媒体舆论传播的个特点就足速度快，特别是对具有轰动性、典型性的信息，绝大多数媒体都不会放过追踪的机会，所以企业要扭转、引导媒体舆论的导向，速度必须是位的。这就要求企业必须建立快速反应机制，对媒体舆论的传播在充分了解的基础上，积极做好准备。当出现对企业不利的舆论苗头时，必须从战略高度上重视，迅速采取行动，包括召开新闻发布会、媒体沟通会，邀请政府部门、相关人士、第三方机构举行座谈会，从舆论的源头人手，对负面的媒体舆论进行澄清、解析、堵截和转移焦点，争取转移媒体的注意力。在一个媒体为王的时代，企业要么引导媒体舆论，要么被媒体舆论控制。对于企业管理者来说，正确引导媒体舆论与出色运营企业一样重要，只有务实与务虚双管齐下，才能保证企业沿着既定的轨道向前发展。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第12页!策略一：时间回应，争取主动权当危机发生时，往往都是由媒体的报道引起广大公众的话题讨论，所以在危机发生的时候，迅速地回应媒体的质疑是非常重要的，这决定着企业在后续的媒体沟通中是否能抢得主导权。但往往很多企业在面对媒体的质疑时都会采取规避的态度，都想把事情用“拖字诀”解决，我们常常可以看到媒体出现企业负面报道时，媒体报道提及企业回应时都是一句“至记者截稿时，企业对此问题没有进行回应”也正因为企业没回应，媒体就更多地采用行业专家或其他权威的证言，而这些专家及权威的意见有时更加扩大了负面的影响，那么企业在舆论的导向中就陷入了非常被动的境地。在危机发生时，与媒体交往的要诀是迅速地应对媒体的质疑！哪怕是在信息不足的情况下，虽然企业不能及时向媒体透露，但也可以考虑适当给予时段性通知，用以消除公众的疑虑和不安，也可在后续的危机管理中给企业带来更多主动出击的空间。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第13页!策略二：与媒体记者保持双向信息沟通的畅通危机发生后，由企业主办一次媒体说明会更利于企业真相的澄清，也可以通过说明会上与媒体的沟通交流为危机后的企业形象的重塑铺下良好的基石。但在与媒体沟通时，我们要事前做好充分的准备，保证发布的任何信息都充分全面，不能即兴发挥导致出现更多的媒体猜疑，更不要轻易把自己放在媒体的对立面上，不能封闭或放弃自己的回旋空间与余地。与媒体沟通时要注意保持双向信息沟通的畅通，不能只把自己想要表达的信息一股腑地丢给媒体，或完全让媒体带着话题走。整个沟通中，企业可以与媒体充分地沟通，并在了解媒体传播需求后加以引导。但在12日的茅台塑化剂说明会上，原本已被阻断的负面报道义被茅台高管、行业协会负责人和专家等频频亮出的“雷语”重新唤醒。参会的茅台高管和专家均称塑化剂不是大问题，是被利用和放大成了食品安全问题，其中还指责媒体小题大做。不少与会媒体参会后纷纷吐槽“说明会化为指责会，媒体被指责小题大做”，会后的第二天“茅台塑化剂说明会说而不明”的媒体报道在网站搜索首页中占据绝大部分的位置，茅台塑化剂疑云再次成为公众讨论的热点话题。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第14页!5、危机爆发时，如何应对媒体勒索在媒体运营越来越市场化的当下，一些媒体的创收冲动越来越强烈，而报社管理机制的缺失则加剧了一些记者滥用职权谋取私利的现象的产生，特别是当企业爆发危机事件时，某些媒体记者更是趁机明目张胆地以做负面报道相要挟，这就是媒体勒索。《中国新闻周刊》曾披露了这样一条新闻勒索路线：出于创收的冲动，某晚报内部达成以报道当事方负面事件为要挟的方式强拉广告的默契，形成了一条报社领导—记者—受要挟单位的“媒体腐败食物链”。面对媒体以负面报道为要挟的勒索，企业（组织）应该怎么办？突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第15页!第三步：形成基本的应对策略l．冷处理(1)看媒体的影响力。如果该媒体影响力很小、网络转载率不高，属于冷门小媒体，可以置之不理。(2)看企业的接受度。如果企业对某一类型媒体或某一特定媒体已有某些限制规定，则可同样置之不理。2．私了处理依据大事化小、小事化了的原则，争取与记者本人直接解决。3．阻吓处理将已掌握的文字、录音等证据知会对方，以期达到遏制对方行为的目的。4．公了处理通过沟通争取时限，在事件结束后兑现承诺；原则上不采取硬广投放，而用赞助活动或软文实现承诺。5．举报根据事件特点，寻求司法部门或新闻监管部门的支持。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第16页!1、新闻发言人：危机处理防火墙对于任何一个组织来说，危机的爆发总是不可避免的，除了做好有效的危机预防措施之外，危机一旦爆发，就需要全面做好危机处理中的传播管理、议题倡导、媒体关系等工作，而这些都亟待新闻发言人道一群体或制度发挥关键作用。新闻发言人不是“一个人在战斗”，其背后往往是一个训练有素的舆论引导和危机处理团队。政府和企业等组织作为一个需要上下层、同层不同部门相互沟通才得以运转的系统机构，在危机爆发需要对外发声之时，一个经过内部沟通和训练的发声口——新闻发言人可以有针对性地公布实情、应对公众质疑。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第17页!例：相对于国家和政府而言，国内企业的新闻发言人制度还处在步履蹒跚的阶段。双汇集团因为瘦肉精的问题遭遇到了前所未有的危机，其召开的“万人誓师大会”，变成了“万总万岁、双汇万岁”的“闹剧”，公众啼笑皆非的同时惊讶地发现，这么大型的公司长期以来竟然没有一个正式的新闻发言人。除此之外，国内新闻发言人与新闻发布会似乎总少不了眼泪的“陪衬”，2008年三聚氰胺奶粉事件波及蒙牛，蒙牛的新闻发言人兼总裁牛根生在新闻发布会上面对媒体痛哭流涕；而2011年达芬奇家具造假丑闻，老板潘庄秀华在新闻发布会上哭诉创业史博同情，不回应记者和消费者的质疑，加上发布会现场消费者“闹场”，使得整场新闻发布会成了火上浇油的闹剧。新闻发言人就好比构架了一座公众通往组织的桥梁，这个引路人的背后凝聚着他个人、他所工作的团队、他所服务的组织的核心思想，真正出色的新闻发言人作为危机处理中组织面向公众的“一把手”，应当扮演的是防火墙的角色。在网络中，防火墙足在两个网络通信时执行的一种访问控制尺度，对于政府或企业组织本身与社会公众这两个“网络”而言，在危机爆发的关头，新闻发言人需要通过疏导沟通、传播管理、舆情说服、形象代言等方面多管齐下，防止社会公众莫须有的“舆情之火”烧向组织内部。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第18页!例2011年7月23日温州动车事故令举目震惊，群情激愤，各种猜疑并起，铁道部本身，乃至中国高铁技术的发展都遭受前所术有的信任危机。7月24日晚，铁道部连夜召开新闻发市会，这本应该是一场“救火”的发布会，没想到因为新闻发言人王勇平的失位表现，新闻发布会成了点燃人们新一般愤怒情绪的“火种”。新闻发布会本身没有发布太多民众和媒体迫切希望了解到的遇难人员名单、初步事故调查结果等内容，新闻发言人王勇平在发布会上强硬的姿态、激昂的语调、“莫名的职业性的微笑”反而加剧了媒体和民众的反感。不过最大的问题恐怕还不是上述的问题，而是王勇平和他背后的铁道部在发布会上所表示出来的对生命的不尊重和对事故的不负责．“这是一个奇迹”的冷漠，“不管你信不信，我反正是信了”的傲慢，未能达到发言人及时沟通公众和发布主体的作用不说，相反地却是对本已受伤舆情的二次伤害。发布会上虽然铁道部的声音只有来自王勇平一个人的只言片语，但从他对质疑的回应中，人们完全可以感受到铁道部对于这起灾难与悲剧的态度。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第19页!3、优秀新闻发言人的素质要求及重要原则如何做一名优秀的新闻发言人？从素质要求上，新闻发言人必须具备以下三种素养：(1)专业素养：经过专业的新闻或公共关系培训，深刻了解新闻媒体的运作；(2)心理素养：心理的承受力、现场控制力、随机应变力；(3)形象素养：自信、诚信、气质。新闻发言人在新闻发布会上发言，代表的不是个人的观点，而是其所代表的机构的声音，什么话可以说，什么话暂时不可以说，能说的话又该说到什么程度，这些环节的考虑都不是以新闻发言人的意志为转移的所以，一名优秀的新闻发言人必须与决策者进行深入沟通，吃透政策，正确把握组织立场，保证对态度、政策的准确解释。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第20页!原则（3）、不搞对立原则：谨慎对待媒体的错误报道

新闻瞬息万变，媒体报道失误是可以理解的，不要意气用事地起诉媒体，除非有证据证明媒体从竞争对手那里受贿或是恶意诽谤，否则，上法庭起诉媒体只能是“搬起石头砸白己的脚’。当媒体对组织的报道失误时，有关组织可以首先在组织互联网主页上发布澄清的声明。声明中不要有指责媒体监督的词语，所有论述都要站得住脚，不得有任何造假。这样其他媒体看到澄清的声明后，自然会来了解进一步的情况，跟进报道当然，组织也可以主动请另家同等权威的媒体刊登没有失误内容的报道总之，要尽快让负面影响平息，并尝试让坏事变好事，借机传播组织的成绩和理念。

（4）、一视同仁原则：不可轻视小报记者

有些组织举行危机事件说明的新闻发布会时，对出席的媒体区别对待，如只给大报记者提问或专访的机会，在车马费的给付上，大小报记者不均等。当这些小报记者觉得自己处处低人一等时，会本能地产生不平之感，在后续的报道中，可能会撰写出一些令组织措手不及的报道。虽然小报的覆盖面与影响力远不如主流大报，但在互联网尤处不在的媒体环境巾，小报的报道经过网络的传播，同样可以成为影响广泛的信息来源突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第21页!原则（7）、反复强调原则：关键信息不妨多强调

虽然媒体记者采访的问题可能范围很广、涉及面很大，但是对于组织最有利的核心息，组织高管或新闻发言人一定要牢牢记住，这些最关键的信息一有机会面对媒体就要讲出束，而且不妨多次强调。比如，我们销售额，市场占有率，技术研发力量远超对手，全球多少个消费者中多少消费者是使用我们产品的等等。

（8）、睿智生动性原则：用生动的语言回答提升新闻的传播性

组织深陷危机事件、希望通过新闻发布会传递正面信息，记者对组织传递信息的重视程度、后续报道的正面性，都是化解危机的关键。出色的新闻发言人在运用其语言智慧时，往往能巧妙地融入组织的正面信息，用生动的语言去阐述复杂的事实，使记者对于信息的接受程度变高，从而大大促进后续新闻传播的广泛性。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第22页!步骤（2）．即将接受采访前的准备工作·回顾一下最初的电话记录。·收集资料。·咨询有关人士·分析目标受众。·准备核心信息。·如果需要，准备一份正式的对外声明。·准备采访主题。·准备谈话时引用的例子和需要引用的数据等。·场景模拟。（3）．采访应该以核心信息为主导而不是以问题为主导·知道核心信息是什么。·按照自己的想法开始接受采访。·乐此不疲地强化核心信息。·在专访中以自己的意见为主导。·迅速从被动斗中脱身。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第23页!5、接受采访时的“二要三不要”

（1）．要做的·当遇到负面问题时，先努力消除对方的成见，缓和一下气氛，而后通过搭桥的方式将问题引向你希望谈论的核心信息。·向媒体提供事先准备好的核心信息，确保正确的信息得到报道。（2）．要说的·“你的观点很有意思，我们可以一起探讨一下。”·“你说的问题非常好，我很乐意再次为你解释。”·"你说的问题很多人都提过，部分是正确的，也有一部分不尽然，我们不妨一起来看看哪一些是正确的……．”

突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第24页!6、应对刁难采访时的搭桥原则接受采访者就要学会搭桥的技巧，即将难以回答的问题引导至自已可以回答的方向。l．搭桥原则·灵活生动。·明确自己可以讲什么。·对对方的问题回答可回答的方面。·不要完全忽略对方的问题。·简单回答，快速搭桥。·回到你的核心信息·实现核心信息主导，避免问题主导。2．搭桥式回答·“这是个有趣的问题，不过我们想强调更重要的是……”·“让我们从另个角度看待这个问题。”·“还有另外一个更重要的问题是……”·“我明白您的意思……不过……还有个层面我们觉得可能更关键，它是……”·“您有没有想到另外一个重要的问题……”·“这个问题可能一言概括是很困难的。我明白……”·“您的意思是……不过更重要自是，我们必须明白……”突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第25页!应对（3）．如何面对连珠炮式的诘难问：这次危机造成的损失有多大？怎么造成的？听说有些供应商因为受到连累析准备起诉你们？内部员工是否因此人心惶惶？你们将如何处理这些问题？答：初期调查显示，这次事件是因为个别连锁店违反管理规定而造成的，我们已经成立危机处理小组进行调查处理。下一个问题？应对策略：避重就轻，快速过渡（4）.如何应对从竞争对手角度的诘难问：许多年来你们一直是业界老大，但由于这两年你们的对手××企业发展迅速，已经取代你们成为行业领军企业。是你们的技术研发不如别人还是企业战略出了问题？答：别人超过我们了，你想问这个问题，是吧？我觉得，别人超过我们是正常的，行业内你追我赶是常有现象，这样才可以促进行业的发展。应对策略：积极回应，磊落大方突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第26页!8、四种失败的新闻应答（l）.信口而言记者问：当下禽流感有越来越肆虐的现象，对养鸡场、鸡肉加工厂、餐厅甚至是百姓的日常饮食都造成了影响，市政府如何看待此问题。某市长答：我们国家几千年来鸡瘟一直存在，禽流感和鸡瘟差不多嘛，没什么好大惊小怪的。启示：不要信口而言，以免记者在报道中提及你说过的任何非建设性、负面的甚至是愚蠢的话。（2）.过分激动记者问：听说你们这次的危机事件足由于公司某个高层接受了供应商的贿赂，采购了质量不合格的产品而引致的，请问你怎么看?某公司董事长答：你信口胡诌要负法律责任的！这次的问题明明是因为某个员工有意捣乱、陷害公司而造成的，怎么成了高管受贿？启示：非常冷静地回答所有的问题，不要轻易被记者激怒。一定要记住，没有错误的问题，只有错误的回答。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第27页!9、中国官员十大雷人雷语（1）.自我陶醉型记者问：“现在网络上都在质疑这只华南虎是假的，你如何看？”陕西省林业厅副厅长朱臣龙答：“大部分中国网民素质都不高，这只华南虎我一看就知道是真的！”（2）.强盗逻辑型云南省麻粟坡县原县委书记赵仕水因腐败罪被判处l8年有期徒刑。记者采访他时，他这样评述自己：“我跟其他贪官不一样！那些不给钱就不办事的人是‘暴力腐败’。像我这样，在为人办好事的情况下收点钱，是温和的。所以，我说自己是—个温和腐败的县委书记。”（3）.官僚主义型记者问：“有老百姓向我们媒体反映，郑州须水镇原本被划拨为建设经济适用房的土地上，为何被开发商建起了12幢连体别墅和两幢楼中楼？政府相关部门在这过程中是否失职？”河南郑州市城市规划局副局长逯军答：“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”（4）．惊人逻辑型记者问：“成都火车站为什么匪徒这么猖？主要是因为警匪勾结吗？”成都火车站派出所副所长付小华答：“出现‘警匪勾结’这种情况的重要原因是警察待遇过低。”（5）.推卸责任型记者问：“七台河为何会发生这次严重矿难？是否存在管理混乱？”黑龙江七台河矿难矿方领导答：“矿难发生主要与矿工素质不高有关。”突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第28页!

10、新闻发言的终极模式：立场+事实（行动）+承诺在新闻发言中，发言人总会面临各种尖锐的提问，这也是考验发言人各种灵活应变的能力与技巧的时候，一名优秀的发言人，不仅要有过硬的心理素质，而且要能掌握新闻发言的一些基本思路。即使面对最尖锐的提问时，发言人也能根据这些新闻发言的基本思路，迅速组织起相应措辞进行应对。这种新闻发言的思路可以被称为新闻发言自终极模式，即以简单的框架。附以强悍的逻辑思维，从而应对各种挑战。新闻发言的终极模式框架为：立场+事实（行动）+承诺。在新闻应答中，当记者提出一个尖锐问题时，发言人可以根据这个框架迅速组织内容进行回答，以确保发言的方向不会发生大偏差。首先是阐述立场，在立场阐述中，人道主义关怀应该放在位，即时时表现出组织对人、对事件的关注。其次是表明行动，即向记者表明，组织对事件非常重视，××领导已亲赴现场，公司已组织多少人力、物力进行抢救等，以行动反映组织的重视程度。最后是承诺，以坚定的口吻告诉记者，组织会在××小时、××天之内，完成抢救或现场修复，以承诺降低公众的愤怒。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第29页!思考题：1、本单位是否建立新闻发言人制度？2、本单位是否有应对危机预案？突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第30页!

公关及公共关系学概述

公关是社会组织为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。公关的层含义是唯一作为动词来使用的公关，是指为了维护主体的良好社会地位、公众形象及声誉而实施的一系列公关策略，这一含义是公关一词最为常见的定义。维护良好的公共关系是公共关系学的最终目的，也是公共关系学的宗旨所在。公关的第二层含义是指主体与利益相关者、公众、媒体、政府等之间的关系维护状态，也就是与公众之间保持的关系。公关的第三层含义是指专门从事公共关系维护工作的岗位及人员。公关的第四层含义是指一种理念，是指要树立一种协调多方关系、注重公众形象、维系声誉的公关理念。公关的第五层含义是指作为一个学科，公共关系学虽然看似与社会学、传播学、市场营销学甚至法学都有着千丝万缕的交叉关系，但从具体的理论架构、发展脉络、学术体系来看，公共关系学又有着较强的实践性和独特性。

基于美国人爱德华-伯尼斯撰写的《公共关系学》一书，现代公共关系学得以确立了独立的学科门类。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第31页!三、公共关系学与危机公关学之间的关系公共关系学与危机公关学之间存在着以下四种关系：1.危机公关学由公共关系学衍生而来危机公关，顾名思义，是应对危机事件实施的公共关系类型，属于公共关系的一个重要分支，同理，危机公关学最初也只属于公共关系学的一个特殊的种类。而随着政府部门、企事业单位、明星名人对于公共关系的需求目的，逐渐偏重于应对和处理危机事件，使得危机公关学理论体系和实践成果得以不断丰富，最终形成了独立的、具有健全理论体系的学科。所谓“饮水思源”，危机公关学由公共关系学中发展而来，大部分危机公关学理论都是以公共关系学为基础的，二者之间的传承关系是不言而喻的事实。2．危机公关学丰富了公共关系学的理论体系尽管危机公关学由公共关系学衍生而来，一些基础性理论大多来自于公共关系学，但危机公关学并没有完全照搬照抄公共关系学的全部理论，而是通过吸收危机管理、危机应急机制、危机预警、媒介经营管理、媒介传播、市场营销学等多个学科的理论精华，去粗取精，通过不断完善和修订而成的独立学科。尽管危机公关学源自公共关系学，但却又有别于公共关系学。可以说，近些年来，危机公关学的形成和发展，促进了公共关系学的不断完善和更新，同时也丰富了公共关系学的理论体系，为公共关系学的理论研究打开了一扇崭新的“窗口”。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第32页!

四、危机公关的定义1．危机公关及危机公关学的内涵危机公关要以对危机的认识和分析为前提。从辩证的角度来看危机与危机公关之间的关系，可知，危机公关是应对危机而产生的公共关系种类，而同时，危机公关也是化解、处理危机事件的有效途径。2．危机公关的功能

应对危机——危机公关的要务。危机公关，顾名思义，是应对危机事件实施的公关手段，这种手段可能仅仅是与媒体或客户方面的一个电话，也可能是一系列繁琐而庞杂的危机公关策略，但无论简单或复杂，为的都是帮助陷入危机事件的组织或个人正确应对。由于危机事件发生于突然之间，大多会给陷入危机事件的组织或个人以措手不及的负面影响，而由于缺乏在应对危机事件方面的经验，使得危机公关主体大多难以做出合理的应对措施。而无论是通过专门的危机公关组织，还是外聘专业的危机公关机构或驯业人士，协助陷入危机事件的组织或个人正确应对危机事件，都是危机公关的要务。简单来说，应对危机事件的步就是确定危机公关的操作者，即是由专门的危机公关组织，还是由代理人来全权负责实施危机公关，并由其陆续进行危机根源分析、积极联系媒体、召开新闻发布会等危机应对策略，实现对危机事件的正确应对，从而为之后更好地化解危机、处理危机打开一个好的开端。

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3．危机公关的5个特点

危机公关的紧迫性。危机公关的战略性。危机公关的复杂性。危机公关的可操作性。危机公关的学术性。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第34页!1、媒体舆论对信息透明度的追求

媒体作为信息传播的载体，是企业与公众之间信息沟通的桥梁，同时，满足公众的好奇心以及对信息了解的欲望也是媒体报道的重点之一。企业知名度和透明度之间的落差，就是各种传闻、谣言、猜测以及妄加评论滋生的土壤。如果企业不能把握好知名度与透明度之间的平衡关系，就会造成各种媒体舆论导向的失衡，各种负面的猜测与报道就会严重损害企业形象。2004年年底，伊利董事长郑俊怀被捕，伊利方面刻意封锁消息，使新闻媒体无法得知事件真实的内幕，导致各种负面小道消息四处传播，伊利企业内部的各种矛盾也被媒体大肆挖掘出来，这对伊利的企业形象有很大的负面影响。对于企业而言，最重要的是保证自身真实的信息不能与媒体所了解的信息有太大的出入，要定期了解媒体传播的关注点，有意识地去满足媒体的某些传播需求，避免成为媒体错误报道的对象。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第35页!

3、媒体的盲从心理与影响力由于中国特殊的人文环境，媒体扮演着重要的舆论监督的角色，绝大多数民众也相信媒体报道的客观性与真实性，媒体在民众心目中有很高的公信力。一旦媒体的舆论出现一边倒的情况时，即使错误并不完全在企业，这时企业也是百口莫辩。尽管中国媒体立场有时存在盲从心理，但公信力还是很高。对于多数的中国民众来说，媒体的定调是权威的、客观的，媒体的立场代表着民众利益，媒体眼中的企业或产品是好是坏，在潜意识上对民众的看法有决定性影响。尽管媒体同样存在判断失误及意识引导错误的时候，但如果受指责的企业强硬地与其针锋相对，其结果往往是凶多吉少，毕竟话语权掌握在媒体手中，而且民众更多倾向于相信媒体的判断而非企业的一方之词。把握好媒体的传播特性是企业进行舆论引导最重要的一步。企业与媒体的态度必须是合作而非对抗，是积极地互动交流而不是抱着“防盗、防火、防记者”的消极心态。优秀的企业必须知道，在媒体为王的时代，良好媒体关系的建立、对媒体传播特性的了解和对媒体舆论的控制都是至关重要的，企业就如舟，而媒体则如水，水可以载舟，也可以覆舟。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第36页!A从战略高度看：明白媒体也是生产力

企业必须将媒体视为企业外部极为重要的第三方力量，从战略规划上投入相应的资源及资金来梳理媒体关系。在进行销售渠道建设的同时，也可以把媒体关系纳入渠道建设的一部分。良好的媒体力量能产生强大的生产力。

B

从社会角度看：熟悉媒体内部运营规律和潜规则

媒体虽然是社会舆论的监督者，但同时也有企业化的运作体制，所以企业必须了解媒体商业化运作的一些关键点：银子、面子、圈子。银子，指的是企业与媒体合作如投放广告足必要的，这是促进企业和媒体关系的一种润滑剂；面子，指的是对媒体的内部人员级别有所了解，不同级别的人员必须由企业小同级别的管理者进行接待及沟通，在充分尊重对方的基础上，令对方面子上有光；圈子，指的是不同跟线媒体记者都有自己的信息与关系圈，如跑经济线的记者会跟其他媒体跑经济线的记者或编辑熟络，他们互相之间信息沟通密切，容易形成同仇敌忾之势，对于企业而言就必须考虑到这种圈子文化对媒体关系建设的影响。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第37页!3、组织如何进行有效的媒体舆论引导

对媒体舆论的正确引导是企业建立牢固根基的基础。企业要避免成为危机报道的主角，最重要的是必须强化媒体管理，主动积极地引导媒体舆论，扭转舆论导向。无论在何时何地，都需将媒体的报道焦点引向企业的正面信息，持续地将企业的正面信息传达出去。企业要进行有效的媒体沟通，可以从以下三方面人手

A、强化媒体管理，积极主动地传递企业信息B、建立意见领袖资源，擅用“第三方”讲话C、强化危机预警．对媒体舆论快速反应突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第38页!2、建立意见领袖资源，擅用“第三方”讲话

2004年中国最大民营企业、资本运作的先锋德隆集团溃败之后，中国资本市场发生巨大震荡，一些媒体开始盛传上海复星集团将成为下一个德隆。复星董事长郭广昌深知此时此刻最重要的就是请出第三方权威机构为复星说话，利用第三方机构的客观与权威，使媒体舆论转向注意复星集团的正面消息，而不是一味盯着负面的消息。郭广昌高调邀请审计机构来审计复星的经营状况，并公布由专家执笔的复星发展报告，同时，还邀请业界权威人士与几家主流财经媒体进行沟通交流，借他们之口来传播复星的良性信息。渐渐地，媒体评论风向开始扭转，盛赞复星集团识时务者为俊杰的“复兴瘦身”运动。郭广昌出色的媒体舆论引导技巧成功地化解了一场大危机。第三方机构或人士由于其所处地位，往往在企业立场与媒体舆论之问起着非常重要的桥梁作用，任何企业都不能忽视这种力量。企业平时必须与主管部门、协会、行业的权威人士或舆论领袖建立稳定良好的关系，定期邀请他们到企业参观，聘请他们做企业的顾问，或通过其他方式将企业的信息传递给他们，获取他们的信任与支持。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第39页!4、正确对待媒体，危机并不可怕危机发生的时候，媒体在整个危机占据着重要的位置，如处理得当企业便能转危为机，树立企业正面的形象；但如一不慎，消息经过媒体舆论负面的传播，就会为企业的危机管理设下重重的障碍！媒体的重要性考验着企业对其和媒体关系的处理能力，危机并不可怕，只要企业能掌握正确的媒体沟通策略。

策略一：时间回应，争取主动权策略二：与媒体记者保持双向信息沟通的畅通策略三：态度决定事态突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第40页!例：以贵州茅台深陷塑化剂疑云事为例。在2012年12月9日晚上10时一网友亮出了自己在香港检测机构所做的茅台塑化剂自行检测报告，检测报告指出被送检的茅台酒在其中六项常见塑化剂检测中，DEHP[中文名“邻苯二甲酸二（2一乙基己）酯”，塑化剂的一种]检出含量为3.3mg/L，，超出卫生部相关标准，这份检测报告迅速在网络上转载传播。贵州茅台一反常态迅速作出反应，在不到4小时内通过网媒对该同友公布的检测报告照片提出6大质疑，并于12月10日紧急停牌消化利空消息，随后又在晚上发布了4份检测报告，力证清白，4份报告均显不含有一定量的DEHP，不过均未超出国标经过茅台全力白证，11日，《每日经济新闻》发表《茅台“中枪”塑化剂送检者图谋做空’》一文，媒体舆论从前期质疑茅台是否含塑化剂导向事件背后是否有资本阴谋企图做空白酒。经过茅台迅速反应后，媒体舆论焦点成功转移，阻断了事态的蔓延，同时也为后续的危机处理腾出更多主动出击的空间。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第41页!策略三：态度决定事态

在危机处理的过程中，企业保持真挚诚恳的态度是非常重要的，这影响着媒体、公众在危机发生后对企业的印象。如企业能在危机出现时以一种诚恳、负责任的态度面对媒体与公众，则可为自身的企业形象加分；反之，如企业在这时给公众一种傲慢或推卸责任的态度，那对企业自身的形象便会造成损害。

茅台在媒体说明会后，由于茅台高管投其邀请的专家的言论，网友纷纷对此吐槽：“一个共识显然已在说明会上达成：塑化剂不是‘大问题’，放大这个问题才是真正的‘大问题’。这就好比说，病人的病痛其实无关紧要，倒是直言不讳的医生，把病痛的真相说破了，反倒是居心叵测。这样的逻辑，争人凛然。”此次茅台在塑化剂说明会上的强势言论及傲慢态度实不得人心，给媒体与消费者都留下了个缺少诚意的形象、在面对危机时，媒体与公众需要的是一个诚恳的态度。所以在面对危机时，企业应出示所有的诚意去面对媒体与公众，让他们知道企业是有诚意有担当的，并能化危为机，从而树立一个正面的企业形象！突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第42页!步：了解、查证了解的目的在于判断记者勒索的目的或源头何在，以此确定企业的应对态度。在此基础上，迅速查证该勒索媒体及记者的背景、身份等资料，以备后续制定策略之用。第二步：形成基本的判断l．应对的基本原则：快根据该媒体的出刊报道节奏，迅速制定项目推进时问表，井择机与其沟通：迅速与公关公司沟通，双方在一些关键点（一个组织、一个声音、三度法则等）上达成共识。2．应对的基本原则：稳不卑不亢，设定范围，如：我们一向的广告投放的规例是××；举重若轻，以我为主，如：先承诺不报下一次负面信息，再进一步协商。首次沟通切忌太软，如先不报，一切好商量3．应对的基本原则：准准确了解信息，掌握对方核心需求；把握与媒体的沟通级别（主编、记者、代理）。4．应对的基本原则：切记要有据可依，电话录音时用标准工作间，避免中途被打扰使对JJ犯疑；偷拍偷录注意安全；文字资料注意留存。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第43页!六、新闻发言一言可以兴邦，一言也可以毁邦导读

1983年4月23日，中国记协首次向中外记者介绍国务院各部委和人民团体的新闻发言人，正式宣布我国建立新闻发言人制度。这是在当时改革开放的形势下为了满足对外宣传的需要而建立起来的。三十年来，这一制度在对外宣传上作出了突出的贡献，向世人展示了中国的良好形象，为各国媒体提供了权威性的信息，让世界充分了解了中国。可以说，新闻发言人就是组织与公众之间沟通的“媒体大使”，他们借助媒体之口，向公众传递企业的信息、立场，必要时澄清谣言、不实传言，解释事实真相，化解外界对企业的敌对情绪。当政府或企业爆发危机时，新闻发言人就是沟通媒体与公众的唯一信息出口，其一言行都代表着政府和企业的态度、立场，应对记者的能力强弱甚至可以左右危机的走向。如何做一名优秀的新闻发言人，是政府、企业高管必须要学习的。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第44页!例：2011年3月日本发生大地震后，日本新闻发言人枝野幸男连续数日不眠不休，及时发布最新信息、应对公众质疑，在日本民众对政府一片抱怨声中，枝野幸男却迅速成了日本内外很多人心目中的英雄。而汇集中国高端新闻发言人人才的外交部，也树立出如姜瑜、刘建超等从权威发布到危机应对各方面都驾轻就熟的发言人榜样。前外交部女发言人姜瑜，总是在重要国际议题特别是有争议的、可能影响中国国家形象的问题上，给予冷静而有力的回应，这背后其实是凝聚着她对于舆论时局、国际形势和言论尺度的准确拿捏。在奥运火炬巴黎传递被干扰后，她在发布会上能够三轮应对CNN记者，最后使该记者哑口无言，而她回应的内容最后也扣准了国家荣誉和奥林匹克精神的内涵。在2008年12月外交部的例行记者会上，有记者问当时的发言人刘建超：“日前美国总统布什访问伊拉克时，一名伊拉克记者在布什举行记者会时向他扔鞋子，你对此有何评论？我们采访了一些北京民众，大部分人都认为这件事情很正常，因为美国太强势了，你怎么理解这种情绪？”刘建超答：“北京一些民众怎么看这件事是个人的事，但是我认为对一个国家领导人应该有起码的尊重。这件事也提醒我在这里观察谁要举手提问题的时候，同时还要注意谁在解鞋带。”这本是一个国外记者试图对中美关系“挑拨离间”的问题，刘建超则以对国际政治的精准洞察和幽默的话语应对了这一抛向自已的“板砖”。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第45页!2、新闻发言人要慎防“三忌”(1)忌态度暖昧。这一点要求新闻发言人对于危机事件本身的利益相关方的各类问题要有清晰的把握，明确自身所代表组织的发布意图，发布及时、态度明确，不能含糊不清、表意不明，要通过积极诚恳的对话对公众舆论进行疏导沟通，防止社会公众“误解”的把火。

(2)忌回避质疑。危机的爆发往往伴随着社会公众和媒体无数的质疑，新闻发言人不应该回避质疑，当然在很多情况下也没有必要对全部事实和盘托出，而是对事实有策略性地披露，同时以诚恳的态度面对质疑，达到与公众进行有效的双向沟通，这样才能避免由于公众误解或者信息传达失真而加重原有的信任危机。

(3)忌机械背书。新闻发言人所承担的角色内涵中有一个不可忽视的部分是形象代言，新闻发言人不能只是单纯地为政府组织或企业背书，其个人的媒介修养和情商在某种程度上左右着新闻发布这一危机处理机器的润滑运行。在一些危机处理的关键问题的回应上，公众有时候其实已经有内心的预设答案，直接点破或者避而不谈都可能让公众有一种没有得到合理答案的感觉，此时新闻发言人的亲和力或者细枝末节的小举动反而是应对质疑最好的回应。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第46页!评论：

古有“一失足成千古恨”，而在政府或企业危机处理之中，一失“言”也可成千古恨，王勇平在这场当年最受关注的发布会上，表现出来的是作为一个新闻发言人职业水准和道德水平的双重失范，作为舆论风暴中心的铁道部在事发之后唯一一个出声口，他既没有把持住新闻发占人应有的谦卑、公开、理性的职业操守，更可悲的是，人们似乎在他身上看到了一个踏着鲜血傲慢无理的铁道部的投影。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第47页!原则：（1）、重视关系原则：与意见领袖建立良好的关系

组织处理危机需要多方面的关系，与政府的良好关系可以使组织获得来自政府的强大支持，而与意见领袖——媒体高层建立良好的关系，则可以使组织在处理危机时，获得来自舆论上的支持，而且意见领袖的观点还可以影响与辐射到其他媒体。（2）、诚实可信原则：宁可说不知道，也不可撒谎

当组织发生危机时，如果不知道具体情况是怎样的，就说不知道，并且要补充说一旦得到结果，愿意立即转告记者，而不是向其撒谎。因为当谎言被揭穿时，受骗的媒体会本能地产生一种报复的念头，加大火力向组织开炮，这将会使组织遭受更惨痛的损失。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第48页!原则（5）、积极准备原则：面对采访更加游刃有余

接受记者采访前要上网搜索该记者过去的文章资料，了解其新闻报道一贯的兴趣点和写作风格。如果估计会有记者的诘难，就要事先准备至少10个最可能被刁难的问题，并写好答案。如果是电视采访，接受采访的人要事先演练，有条件的的可以用模拟录像演练采访，无条件的可对着镜子练习。

（6）、借势借力原则：将组织新闻与最新社会趋势相结合

新闻关注的是新鲜的信息，所以抓住媒体的胃口才能搭上新闻便车，要策划与热门新闻沾边的活动。留意媒体最近在集中关注什么话题，然后看看自己的组织有什么东心是可以拿来“跟风”的，借机向媒体推荐自己的新闻，使媒体专访出现更多对组织有利的信息。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第49页!4、应对媒体采访的基础步骤

当组织发生危机时，新闻发言人首先面对的就是蜂拥而来的媒体记者。基于对事件了解的欲望，记者们必然会就事件的发生与发展提出各种各样的问题，如何应对媒体的采访将是新闻发言人面对的关键一步。所以新闻发言人必须对记者的采访目的、采访过程、应对方式有深入的了解，并掌握相应的技巧，这样才能做到在面对采访叫应对自如、游刃有余。新闻发言人必须掌握的应对媒体采访的基础步骤：（1）．电话中应对记者的措辞·您是？·您来自？·您需要了解什么？·您对这件事情了解多少。·麻烦您把采访提纲传真给我好吗？·一个小时内给您回复好吗？突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第50页!步骤（4）．接受危机采访时，首先向记者阐述三个问题·危机爆发的原因。·危机的影响面多大。·危机受害者或关联者如何被妥善安置或处理。（5）．明确信息传递的目标受众在接受来访中兼顾多方面的信息，了解需求以及他们关心的问题。·各相关利益团体关注的要点是什么，·他们可能形成什么样的意见取决于他们看到的和听到的。·他们的利益是否会受到影响？·他们会不会因此受到威胁？·哪一方会利用这一话题对付我们？（6）．接受采访中要避免的回答方式·冗长无味。·信息过多。·丢失要点。·不易记住。·提及核心信息太少。·用词不准确，产生误解。·多用表示肯定的词，少用“或许”、“可能”。·为了自己一时过瘾而口出狂言，或话语耸人听闻。·批评业界同行或竞争对手。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第51页!三不要（3）．不要做的·不要使用非正式的说法。·不要使用“无可奉告”。·不要和记者争吵。·不要提供连自己都不确信的信息。·不要强硬地阻止记者拍照。·不要用工作行话，要用普通人能够明白的方式解释。·不要忘记你的谈话将通过媒体转述给普通公众。（4）．不要说的·“你完全搞错了。”·“我必须告诉你，我对此非常不满。”·“你什么意思？不是有意刁难我们？“·“你的话大错特错，我来告诉你为什么。”·“你从哪里找来这样愚蠢的问题？”（5）．不要评价·第二方发表的声明。·某一个你不太适合评论的主题。·进行中的调查研究和法律诉讼等。突发危机事件处理学习共58页，您现在浏览的是第52页!7、新闻发言人如何处理难缠的问题

（1）．如何应对负面假设问：听说你们的业务每况愈下，公司也因为食品安全问题正接受司法调查,你身边的得力助手纷纷离去，你打算如何扭转日前的局势？答：我不同意你的看法。公司还在发展，而且由于我们正确地处理了面临的问题，把消费者的利益放在首位，我们已经重新获得了消费者的信任。应对策略：正面回应，明确否定（2）．如何应对非此