现代超市管理实务

1164/1164超市治理大全目录店面治理商场治理内容四象限评价法解决商品优化组合的IT卖场为何要讲究商场里的冷气多少合更多...采购治理解析政府会议采购投标致胜五项注意中国承包公司对外投政府采购呼唤建立供定点采购的考虑更多...政策法规关于公布第七批同意卫生部关于印发《公国家质量监督检验检水产品批发市场治理解读国家计委等六部更多...规章制度超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责某商场-关于评定星更多...礼仪规范要不要启蒙你的客户连锁超级市场、便利人际关系打招呼的技巧谈话的礼节更多...开店务实促销职员资制度促销职员资制度(续超市商品陈列原则企业形象的子系统CI--企业形象识不更多...生鲜经营蔬果营运概论蔬果鲜度治理的措施蔬果的采购打算设立蔬果鲜度治理的原理生鲜经营治理标准体更多...超市新闻零售业迎来夜间销售广州大型超市熟食逾家乐福盘剥本土供应北京一商场开业促销骗25万财物花都老更多...1.店面治理商场治理内容商场经营是经营者通过其制造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。对商场进行专业的物业治理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行治理时并不是将我们在住宅治理中已成熟和成功的治理模式照搬到商场治理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色治理。通过有层次的公司机构进行宏观打算与调控，制订切实有效的符合法律法规的治理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的治理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合打算、单项打算、即时调度相结合的治理运作方式，建立目标治理、服务质量治理、成本治理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督操纵，以实现标准化、规范化、专业化治理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。具体治理事项如下：一、一般性治理（1）、对小业主或承租商的治理；（2）、商场安全保卫治理；（3）、商场消防治理；（4）、设施设备治理；（5）、清洁卫生及车辆治理二、专门治理商场治理与一般类型物业治理的最大不同之处就在于商场物业治理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一治理的一项必不可少的工作，其作用要紧有以下几点：第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。第二，有助于商场识不系统的建立（包括理念识不系统、视觉识不系统、行为识不系统）。三、实施细则（1）、制定治理章程并负责监督执行；（2）、开展商场整体的促销活动；（3）、协调商场各经营者的关系；（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；（5）、协调治理者与经营者之间的关系；（6）、与工商治理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。四、部门设置（1）、治理处（2）、经营秩序治理部（3）、清洁部（4）、保安部（5）、工程维修部四象限评价法四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种依照商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图6—3所示↑销│售├──────┬──────┐增│第III类商品│第1类商品│长├──────┼──────┤率│第Ⅳ类商品│第II类商品│└──────┴──────┴───→0市场占有率图6—3波士顿矩阵．第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，专门有进展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及今后的进展。．第Ⅱ类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来专门大的利润，是零售店铺目前的要紧收人来源，一般处在生命周期的成熟期时期，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。．第Ⅲ类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期时期，专门有进展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。．第Ⅳ类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，讲明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰.解决商品优化组合的四种方法商品环境分析法关于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中制造了许多有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在以后的市场环境中，它们的销路潜力和进展前景。其具体内容有：目前零售店铺的要紧商品，依照市场环境的分析，是否接着进展。零售店铺以后的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。．在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。．过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。．关于尚未完全失去销路的商品，零售店铺能够采取维持或保留的经营决策。．关于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架IT卖场为何要讲究“大布局”“对一个初次进入电脑城的人来讲，电脑城给人感受只能用一个字来形容：乱！价格混乱，物资摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱……进入卖场就如进入了迷宫，你不明白什么地点你逛过了，什么地点你还没有逛，假如你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为《电脑城的困境与前景》的文章中，作者对时下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。因此假如要逛电脑城，你需要专门好的体力、足够的耐心与坚强的神经。假如不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。”他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是专门不利的。现在有些电脑城差不多在卖场的品种分类上进行了一些调整，但依旧专门粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。2003年8月23日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时刻，当地消费者竞相亲临参观、选择购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为：1F-品牌电脑馆；2F-手机、数码产品馆和笔记本卖场；3F-DIY乐园馆和办公机具馆；4F-软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F-电脑培训馆。讲实话，以“馆”拟名各个楼层的尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度动身，如此的布局合理吗？消费者是不是在那个地点就可不能晕头转向、尤进迷宫了？当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会可不能因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的味道？IT卖场为何要讲究布局？事实上，布局不合理是IT卖场存在专门久的一个普遍现象，尽管对内行消费者来讲，到电脑城等地都能够专门快找到自己想买的物品。但关于越来越多的一般消费者而言，尽管IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感受。IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局讲起来特不简单，无非确实是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪慧的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。(一)行业的特性IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最全然的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，假如不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。(二)顾客的需求顾客来卖场购买的到底是什么？是商品吗？拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上差不多差不多上一样的，顾客什么缘故就偏偏在某卖场发生购买行为呢？能够讲，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时刻、速度和体验、感受。科学合理的布局能使顾客在最合理的时刻、以最理想的状态、快乐购买到最想要的商品，这确实是顾客的需求。(三)竞争的驱使商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，差不多荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。布局，给卖场带来什么？(一)促进商品销售卖场的终极目的确实是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和欢乐气氛以外，最关键的确实是形成对商品的销售力。(二)培养顾客忠诚度顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所同意和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。(三)现场广告宣传商品的本身确实是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语：“货卖堆山”。什么缘故要“堆山”？确实是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有打算、有步骤地进行。(四)提高卖场效率布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。如何布局IT卖场？(一)稳中求变的店面设计店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身确实是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜亮的卖场外观，能制造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。1、外观装饰的外观阻碍消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有专门大关系。其中，最理想的设计确实是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如讲以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果动身拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，幸免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。尤其关于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合：与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时刻的结合以及与卖场目标消费群购物适应的结合。2、橱窗设计在笔者居住的都市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则大概是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。事实上，橱窗的巧妙利用完全能够展现卖场魅力、吸引客源。原则上讲，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占专门大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。橱窗要紧包括封闭式、半封闭式、放开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则能够在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采纳玻璃质地，橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外能够看到内景、在场内能够看到外景；另一方面，这种橱窗并非确实是专门用来陈列艺术品或是精品的地点，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉适应。另外，橱窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。(二)声光色味的氛围营造应该讲，消费者的感官刺激是促使事实上现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识不浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观看过程中形成自己的标准应用策略，具体包括：1、标准声应用策略(如何样的音乐？轻音乐依旧流行歌？如何样的播音？播音内容、时刻等)；2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进)3、标准色应用策略(色调代表卖场的“性格”，基调是什么？春夏秋冬如何划分色调？暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛？)；4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然？如何通过味的释放改善卖场的异味？奶香适合笔记本专区依旧高档音响区？)。(三)促进销售的通道规划按常规，卖场的顾客通道要紧包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道尽管能够充分节约卖场面积、容易采纳标准化的货架设备，然而有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被督促的心理感受，在专门大程度上约束了顾客的自由选择。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，然而，这种通道但是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。除此之外的曲线式通道确实是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线尽管更容易白费卖场面积，但依照研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能制造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然扫瞄和停留，并可尽可能增加购买机会。(四)为销售服务的陈列布局在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，依旧为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的动身点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列打算时，要注意以下几点：1、依照顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品，为顾客提供购买便利；2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客要紧需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就能够将耗材区开发在相对往里的位置，尽可能幸免卖场死角的空置。而关于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，关于流量较大的商品类不能够和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场治理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。商场里的冷气多少合适？似火的骄阳大概点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人们感受酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非躯体有什么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时刻过长。究竟北京夏季的商厦有多冷？记者对此做了实地调查。中午１２：１０王府井新东安商场记者把自带的酒精温度计暴露在空气中５分钟后测量到的温度为２８．５。测量时记者注意避开了空气流淌较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低人的体温对测量的阻碍。此后，在新东安商场地下１层，出售电子万年历的柜台，记者看到电子显示该处的温度为２７℃（３台显示２７℃）。几乎在同一时刻，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为３６．５℃新东安商场的工作人员男士差不多穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比较明显。中午１２：３０世都百货与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度为２４℃，使用酒精温度计测量的结果为２４．５不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为长袖衬衫、西服裙和马甲。下午１：１０赛特购物中心走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为２２．５℃，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是２７℃者携带的酒精温度计差异专门大，可能是由于柜台内有灯光照耀，玻璃柜又是封闭的，局部温度高。赛特职员的着装差不多上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马甲，但有的职员在衬衫不处套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙如此的对比实在有些让人吃惊。下午：２：００复兴商业城室内温度较低的商场还有复兴商业城，为２３℃部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数为２３℃，个不显示２４℃，记者的温度计显示２４℃中央空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感受有些冷。复兴商业城文体部要求从７月１日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知２３℃的室温是否会“冻着”们当室外温度达到３４℃的时候，记者测量到友谊商店内的温度为２７．，此外华联商厦为２４．５℃、万通新世界商城为２６出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马甲的搭配为主。在采访中记者注意到，２３℃大概是一般人承受的极限，大凡温度在以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在２４℃上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至２７℃以上，就要有人抱怨热”了。骤冷骤暖对躯体有阻碍吗从室外的热浪中走入凉快如春的商场感受皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会可不能对躯体有什么影响？长期从事临床医疗工作的肖大夫提出了如下观点：夏天，人在日常居家生活中最适宜的温度是２７℃左右，而商场中的最佳温度应该在２３℃—２５，湿度５０％—７０％，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有着良好的应激性，短时刻骤冷骤热的温差变化可不能让躯体正常的人产生不适。夏季室内外温差在７℃—１０℃时比较合适，最好不要超过２小时。假如出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的现象就应该赶忙离开那个环境，适当休息后就会恢复正常。依照肖大夫的推断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时刻的长短。现在的商场大多在万米以上逛完一圈也需要许多时刻，况且商场除购物外电子游艺、小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时刻正在越来越长。假如商场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾客的装束上就能觉出季节差异。过犹不及记得４月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴：“你要有思想预备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接阻碍消费者的躯体状况、情绪状况，进而直接阻碍到购买情况。太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时刻长了会有明显不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快，短打的人们就有些受不了。怎么讲，在夏日还穿着西服上班的人是少数。许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻得直起鸡皮疙瘩。不管缘故如何，最直同意阻碍的是服务员和顾客。服务员能够穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢?商场治理内容商场经营是经营者通过其制造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。对商场进行专业的物业治理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行治理时并不是将我们在住宅治理中已成熟和成功的治理模式照搬到商场治理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色治理。通过有层次的公司机构进行宏观打算与调控，制订切实有效的符合法律法规的治理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的治理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合打算、单项打算、即时调度相结合的治理运作方式，建立目标治理、服务质量治理、成本治理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督操纵，以实现标准化、规范化、专业化治理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。具体治理事项如下：一、一般性治理（1）、对小业主或承租商的治理；（2）、商场安全保卫治理；（3）、商场消防治理；（4）、设施设备治理；（5）、清洁卫生及车辆治理二、专门治理商场治理与一般类型物业治理的最大不同之处就在于商场物业治理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一治理的一项必不可少的工作，其作用要紧有以下几点：第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。第二，有助于商场识不系统的建立（包括理念识不系统、视觉识不系统、行为识不系统）。三、实施细则（1）、制定治理章程并负责监督执行；（2）、开展商场整体的促销活动；（3）、协调商场各经营者的关系；（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；（5）、协调治理者与经营者之间的关系；（6）、与工商治理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。四、部门设置（1）、治理处（2）、经营秩序治理部（3）、清洁部（4）、保安部（5）、工程维修部培训打算（范本）培训内容：1、基础培训；2、岗位培训，业务技能培训；培训时刻安排（课程）培训要求：越来越多的治理者认识到培训和进展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。培训的条件：一个现代化的超市企业要有效地开展培训与进展工作，要在观念和措施上具备以下条件：1、培训与进展活动应有高层决策者的支持；2、适当规模的培训与进展机构；3、合格的培训师资；4、合理的培训经费预算；5、齐备的培训与进展设施；6、完整的培训工作记录；超市治理者对培训目的的几个误区：1、以为新职员自然而然会胜任工作；2、没有系统地进行培训，那儿弱就培训什么；3、高层治理人员不需要培训；4、培训是一种成本；5、培训时重知识，轻技能，忽视态度；误区表现形式为：有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钞票培训；忙人无时刻去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后职员流失不合算。培训的目的：培训确实是超市企业组织为职员制造一种学习环境，力图在此环境中，使职员的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或以后的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业制造更多的利益。1、能够提高职员整体素养；2、能够提高销售额和为企业创新的能力；3、能够降低损耗；4、能够改善工作质量；5、能够减少事故的发生；6、能够改善治理内容；7、增强就业能力；8、获得除收入以外的其它酬劳；9、增强职业的稳定性；培训的内容：1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；2、技能培训会的问题；3、思维培训创的问题；4、观念培训适的问题；5、心理培训悟的问题；培训前的预备和要求：1、了解受训职员现有的全面信息；2、确定职员的知识技能需求；3、明确要紧培训内容；4、提供培训材料；5、了解职员对培训的态度；6、猎取治理者的支持；7、估算培训成本；8、对受训职员进行训后评估；培训效果的评价1、层次类型目的1反映学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特不是外聘教师工作如何？是否合适？2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得3应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识4经营效果从培训前后的结果差不看培训效果2、评价方法：l面谈l在受训的职员中抽取重点团组进行调查l记录l考察3、评价内容l学生中意度l学习测验l对的执行情况l经营成绩培训形式：1、讲课；2、媒体学习；3、阅读；4、讨论；5、答疑；6、实习；7、角色扮演（游戏）；培训预备：1、后勤的预备；2、学员做好预备；3、教练做好预备；4、预备培训地点和设备；培训内容：1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、以后、进展、打算；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；2、服务培训；3、形体培训；4、规范语言培训；5、军训；6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；培训课程：一：职员手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员目的：1、关心职员了解公司，培养职员的认同感；2、了解零售商业3、了解职员的责任和义务二、超市治理规范参加人员：全体人员（一）职员出入超市规定观念培训（二）职职员作原则观念培训1、工作时刻规范2、仪容仪表规范3、行为及服务规范4、语言规范5、日落原则6、爱护顾客人身和财产安全的原则7、爱护公司财产的原则8、爱护公司商业机密的原则（三）超市术语及常用设备设施知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管1、食品干货、百货陈列的差不多工具2、货架位置区分2-1上段2-2黄金段2-3下段3、食品百货、百货陈列的差不多要领3-1显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5）标识必须填写清晰，产地名称不得用简称，以免顾客不清晰。B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、商品陈列要点4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感受良好性A、清洁感B、鲜度感C、新奇感4-6提供信息、思想意识具有讲服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列（二）生鲜（知识、技能、思维培训）1、蔬果陈列参加人员：生鲜经理、主管1-1陈列的形态蔬果课人员A、圆积型B、圆排型C、茎排型D、段积型E、投入型F、并立型G、堆积型H、植入型I、散置型J、围绕型K、搭配型L、阶梯型1-2蔬果陈列七要素A、底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面F、中央面G、中间段1-3蔬果陈列技巧2、肉类参加人员：肉课全体人员2-1肉类陈列原则2-2肉类陈列注意事项A、开店前B、营业中C、营业后3、水产类参加人员：水产课全体人员3-1水产品陈列原则3-2水产品陈列形态A、全体集中陈列法B、段、块状鱼陈列法C、横鱼陈列法4、日配类参加人员：日配课全体人员4-1日配品陈列的顺序与位置安排4-2日配品陈列时刻安排四、收货参加人员：收货部全体人员（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）（二）收货流程（技能培训）1、单据流程2、食品干货、百货实物收货流程3、生鲜收货流程（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1、数量2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、讲明书、防伪标记、检验合格证）3、商品拒收原则（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）1、收货商品项差异2、收货数量差异2-1收货实物数量大于入机数量2-2收货实物数量小于入机数量（五）退换货（技能培训）1、退货1-1退货原则1-2退货权限1-3退货流程1-4退货差异处理方法2、换货流程3、退换货时注意事项（六）赠品收货注意事项（思维培训）（七）库房治理（知识培训）1、物资码放原则2、库房安全防范措施2-1防火2-2防盗（八）收货日常工作规范（观念培训）五、收银员（一）收银员素养培训（观念培训）（二）收银机的解释及使用（知识培训）1、POS机组成1-1电脑收银机1-2扫描枪1-3POS机使用及指法2、条形码3、信用卡机的使用（三）收款（技能培训）1、现金1-1点钞技术1-2辩不假钞2、信用卡3、其它付款形式（四）收银流程（技能培训）（五）操作注意事项（思维培训）1、操作步骤2、兑零3、商品3-1价格3-2条形码（六）总收室工作注意事项（观念培训）六、客服（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）1、接听电话2、广播服务2-1广播设备的操作2-2播报规定3、如何接待顾客问询4、顾客投诉4-1顾客投诉要紧项目A、商品B、服务C、安全4-2顾客投诉处理原则5、赠品发放6、存包（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）1、退换货流程2、退换货审核标准3、消费法规培训七、楼面参加人员：楼面经理、主管（一）流程（技能培训）1、收货流程2、补货流程3、生鲜补货流程4、店内促销流程5、商品报损流程6、供应商退、换货流程7、物品携出、携入、归还流程8、商品破损、坏包处理流程9、部门间调货流程（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：全体理货员1、礼貌用语2、如何接待顾客问询3、顾客投诉3-1顾客投诉要紧项目A、商品B、服务C、安全3-2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案3-3处理顾客投诉要领（三）补货/理货（知识培训、技能培训）1、补货原则2、补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、理货差不多原则4、补货/理货缺货处理方法5、补货/理货时安全注意事项（四）库房整理（知识培训、技能培训）1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全治理规定3、库存区的防火/防盗规定（五）商品促销（知识培训、技能培训）参加人员：运营经理、主管1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签（六）损耗操纵（技能培训、思维培训）（七）卖场清洁规定（观念培训）八、保卫（一）保卫部人员素养培训（观念培训）（二）典型事件处理（思维培训）1、稽核工作要点2、防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发觉异常情况的处理（三）防火/防盗治理制度（观念培训）（四）消防器材的使用（知识培训）XX超市十一长假促销方案为了更好的做好，十一长假的促销工作，提高企业的知名度，现推广部制订了两套方案。打算以两根线相辅相成，一条造人气；一条促销售。两线交叉，提高综合效应。具体方案如下：一、贺百年校庆活动（一）、七楼挂竖条幅内容：XX超市恭贺南大、东大、南师大、南林大、南航等九所高校百年校庆！恭迎返校学子光临本商场！（二）、在媒体上发两则活动广告1、内容：百年校庆乐够同贺——XX超市恭迎返校学子光临本超市校庆期间：＊返校学子凭有效证件，可到超市一楼总服务台领取VIP金卡一张；＊返校学子在光临本超市时，可凭有效证件在本商场五楼总服务台领取一张“顶楼旋宫”的嘉宾（免费）参观券。另凭此券可不定期参加本超市的抽奖活动，并可在购物时参加超市同期开展的优惠活动。2、公布媒体：《金陵晚报》10.5彩通《南京晨报》10.5彩通《扬子晚报》10.5彩通（三）、营销二部组织营销人员，带上“参观券”分头到南大、东大、南师大上门赠券，最好是和他们的校庆组委会联系进行赠发；同时，四部确定一批可使用“参观券”购物打八折的品牌厂家，专门针对这批返校学子优惠使用。（四）、特价商品特价限购活动期间，每日推出十款特价商品进行特卖推出，九所大学的学子均可凭学生证进行购买，会员则需要会员卡进行购买。（五）、费用预算品名数量单价小计1、媒体费用2家6750元2、印刷费用20000张0.085元/张1700元3、条幅20*2米7.5元/米300合计：8750元二.国庆游园会系列店庆活动（一）运动宝贝速爬王竞赛报名条件：凡2000年9月28日出生的婴儿，家长持出生证、户口簿来本超市能够领取价值20竞赛时刻：2001年9月28日竞赛地点：篮球场或跑道奖项设置：每场冠军：宝宝温度表一只总冠军：宝宝乐童车一辆竞赛方法：在一段10M的跑道上事先用塑料拼图地板在地上搭好跑道，每道的颜色应不同4-6名婴儿在起点同时爬行，家长可在一边用任何方式引逗儿童前进（但不得接触儿童躯体）最先爬到终点的获胜。由工作人员记录用时并张榜爬出跑道的即为犯规，接触儿童躯体即为犯规，并不得接着竞赛每场冠军奖品当即发出成绩评定5：30分截止后，汇总成绩，电话通知获奖情况。本次活动由南京市公证处公证。颁奖仪式在第二天进行前期宣传：各个媒体上的广告宣传平面设计：婴儿抓周的图片抓到的是特写本超市，活动宣传，参赛须知，本超市的背景预备工作1.前期宣传2.跑道的布置3.奖项的预备提供、设置4.记分的表格、公示的展板5.卖场的布置（二）旧帽换新颜在9月29日（三）包罗万象，运动走四方十一长假，出行的人较多，而运动服饰休闲是旅游的首选，包类产品更是比备品，9月28日—10月7日，在本超市购（四）运动形象广场秀前期预备：模特雇佣、服装提供、T形台布置、音响、综合彩排主题：运动形象配饰：卖场运动配件时刻：10费用支出：模特费、饮料（可用现调机）宣传配合：现场散发本超市十一活动的清单，印制彩页，彩页上附抵用券，超市知识有奖问答。（五）慢骑竞赛地点：本超市门前广场时刻：10.2.设立奖项：设一八名参赛方法：现场报名，采纳擂台形式，在两条跑道上。两辆自行车同时从起点动身，坚持到最后者方胜利。（六）运动大力士“掰手腕”大赛时刻：地点：篮球场，设台子（需赶制）竞赛方式：现场报名，抽签分组，三局两胜人员配合：裁判一名、编排一名、现场主持（七）亲子活动系列：抢板凳，踩气球，铿锵二人行（老少配）地点：篮球场内报名：凡是家长协小孩均可免费报名参加费用预算1、美陈费用（1）、海报费用：2幅海报（2只放置在主门口）共计：1M*1.5M=160元/块*2块=320元（2）、收银台活动告知系统：12个放置收银台+1个放置总服务台。共计13块告知系统（全部为手工自制）（3）、舞台背景布：200元（4）、其他美陈费用：500元２、各项租赁费用：大投影布、投影仪租赁费用：1700元/天*2天=3400元电脑由公司自行提供３、媒体费用(1)、2002/12/19—2003/02/25南京交通广播网（FM101.1）每天9次套播时刻:20秒南京经济广播电台（FM104.3）每天9次套播时刻20秒南京音乐台（FM105.8）每天9次套播时刻20秒(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚报10.5彩色通栏４、奖品费用：(待定)总费用：68500元向家乐福“偷招”家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道：法国的狼来了！其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，立即吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值！同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛？有什么高招吗？家乐福的经营之道，有人归结为：连锁经营，大宗采购，货品新奇，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，因此乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的跨国零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了？让我们到家乐福中偷学几招。阶梯型扶梯改为履带型在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须用心致志，小心翼翼地将脚踏上去，胆战心惊看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种危险通道还好，老人、小孩在如此的楼梯上下难保不出点事。尽管许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决全然问题吗？家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于专门平稳，消费者轻巧地走上扶梯便能够神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小小孩在上面兴奋地蹦来跳去一点都可不能让父母挂心；一种“快乐购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。假如讲国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的缘故”，那么许多新开的商场还用这种“恐惧之梯”，就讲明商家全然不把消费者中意放在第一位。或许有商家辩称：这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不行再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客中意。顾客才是我们最大的老总，假如大老总都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩？糖果用透明容器装着家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者专门容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果立即激起食欲，只要有钞票，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发觉国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪：家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，假如消费者不认真查找，可能难以发觉这处甜蜜之源。商家应明白，消费者在商场的冲动购物是远大于“打算购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎因此，不看钞票袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地制造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好！绿色果蔬篮子家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感受，潜意识会认为这些果蔬差不多上来自大自然的新奇的东西，对躯体健康专门有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新奇的形象得以树立，消费者自然快乐放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保洁净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所因此的。国内商家已有部分卖场采纳了这种篮子，专门好！希望更多国内商家望风而动。只是首先一条，生鲜食品的质量依旧要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。收银台的“变革”家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之因此称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分专门细，治理专门严，各职员原则上不同意越权行事。因收银员是常和钞票打交道的，因此家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才同意打开钞票屉，一旦商品通过扫描便不同意在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，因此专门多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话确实是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发觉身上带的钞票不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。假如没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内专门多商家也加强了对收银员的治理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。家乐福收银台加装的三根杆子分不挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进放开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟往常收银员将商品放一边，购物袋一塞给你：自己装吧！——形成鲜亮对比！假如讲消费者往常觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感受，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。只是国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括职员、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时刻、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的职员是专门难做到让顾客中意的。解决的方法是缩短每位收银职员作时刻，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银职员作强度还能够考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。青出于蓝我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的种种措施差不多上为了计好中国消费者——即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢？全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要汲取消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣！超市百问服务篇1.顾客找不到要购买的商品区域如何办？应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2.顾客对商品性能不了解如何办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客中意。3.遇到顾客在卖场内查找购物筐或购物车如何办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或关心他取购物车。4.顾客需要关心如何办？不管您是哪一个区域的职员，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品专门吃力时，您应该主动地关心他。5.当职员在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务如何办？立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。6.超市对待老、弱、病、残如何办？应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位职员在他们购物时都要给予协助。7.当您看到有顾客感到不适时如何办？您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8.顾客在超市受到意外损害如何办？立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市缘故，应并考虑相关赔偿。9.小孩与父母失散如何办？将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。10.职员在其它部门通过时被顾客问到专业性专门强的问题？当您碰到这一问题时，您应该微笑地讲？"对不起，我不是那个部门的职员，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。11.同时有三个顾客提问您应如何处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻立即接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要讲：不行意思让您久等了。第三个同第二个。12.顾客提出的问题无法回答如何办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13.假如上货时不小心撞到顾客如何办？向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14.如地面洒了水、饮料或杂物如何办？迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。15.发觉通道上有空栈板或无用杂物如何办？一经发觉，立即清离。16.对待不肯存包的顾客如何办？告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17.顾客要使用超市办公电话如何办？告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18.当遇到聋哑或外地顾客时如何办？要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。19.当顾客询问ＤＭ快讯时如何办？将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"20.顾客购买商品后不中意要退货时如何办？首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货职员接待向顾客道歉，并耐心询问其缘故，按有关退货标准进行，做到顾客中意。21.顾客不爱护超市设备如何办？向顾客讲明，请其注意不要受到设备损害。22.被顾客辱骂或殴打如何办？当事职员要平复，千万不能与顾客争吵，任何一位在场职员都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。23.遇到不讲理的顾客如何办？Ａ：带领顾客到人少的地点。Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24.遇到顾客之间争吵、打架如何办？耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25.遇到新闻记者采访如何办？微笑地告诉记者，我们在工作时刻是不能同意采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。商品篇1.关于遗弃商品如何办？要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。2.假如同一种商品发觉了两个条形码如何办？立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途差不多上什么。3.排面混乱如何办？职员就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。4.店内没有顾客要买的商品如何办？向顾客道歉："对不起，您所需要的商品临时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。5.破损报废的商品如何办？由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。6.卖场内商品损坏过多如何办？能够采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。7.发觉顾客在卖场内拿着没有称重的商品时如何办？应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。8.发觉顾客私自打开称重商品包装，添加商品如何办？及时阻止，解释缘故。9.顾客对商品质量提出疑问如何办？我们所出售的商品差不多上通过质量认证的正规厂家生产，并通过相关机构严格检查，因此质量是有保障的，您能够放心购买。10.看到顾客随意拆商品外包装如何办？对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，感谢。11.看到顾客吃卖场里东西如何办？Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。Ｂ：带他到收银台结账。12.顾客不小心将商品损坏如何办？应及时安慰顾客，并迅速清理现场。13.顾客询问商品是否新奇时如何办？以确信，确认的态度告诉顾客："保证新奇，假如买回去不中意，欢迎您拿来换货。14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质如何办？加强生鲜产品的鲜度治理和清洁卫生治理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。15.商品过季积压如何办？操纵好订货量，并及时做促销。16.假如蔬果定量过大而滞销如何办？降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。17.假如所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标如何办？立立即这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。18.假如碰到内部转货如何办?看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，假如转货要填内部转货单。收银篇1.结款前发觉所购商品的附件不全如何办？Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2.顾客看错价格在结款时吵闹如何办？耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。3.顾客要求包装所购买的物品时候如何办？微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再苦恼您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"4.收银台前结账顾客排队出现拥挤如何办？及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。5.商品价签与电脑小票的价格不符如何办？向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。6.顾客多要塑料袋如何办？我们是依照您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。7.顾客发觉收银多收和少收顾客钞票时如何办？Ａ：及时跟顾客道歉Ｂ：通知领班做差价补偿。8.顾客问什么缘故会员卡不打折如何办？向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。9.假如发觉商品没有条形码如何办？营业员必须及时检查物资有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释缘故，并询问是否能够先结其它商品。10.收银机突然出故障了如何办？向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。11.收银员没有零钞票了如何办？打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钞票。12.条码扫不出来如何办？能够依照条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生关心到场内检看条码或换条码清晰的商品。13.结账排队时顾客发火或制造苦恼如何办？Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面讲对不起，请您稍候。14.收银遇到了假币如何办？找领班或主管给予适当解决。15.碰到顾客不排队结账如何办？耐心向顾客解释，要求排队结款。16.当顾客不购物却要换零钞票时如何办？告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钞票箱找零，未交款时不能帮其找零。17.什么缘故买这么多商品都不打折?我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的因此不能再打折。18.什么缘故在收银台要打开包装？为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、讲明书、配件等齐全、一致。幸免出现不必要的苦恼，请您能够理解。19.顾客结账后想换其它商品如何办？直接找领班做退货处理。20.对待顾客漏装的商品如何办？收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发觉后做记录，以便顾客查找。21.顾客在结款时,出现现金不够如何办？微笑地对顾客讲："没关系，我们能够帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。客诉篇1.产品出现劣质时如何办？Ａ：向顾客道歉。Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。Ｃ：将商品撤出排面。Ｄ：通知主管及相关部门注意。2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时如何办？立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查缘故给顾客一个中意的答复。3.遇到要退换商品超出三保期如何办？认真核实缘故，并关心顾客解决困难，确属质量问题可关心联系退货。4.顾客投诉服务态度不行如何办？耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该如何办？应该微笑的对顾客讲明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量讲服会员自己去维修站并提供电话给他们。价格篇1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应如何办？Ａ：营业员应先对顾客讲："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。Ｂ：向顾客解释个不商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。2.顾客问什么缘故商品又涨价了如何办？商品价格是依照市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。3.发觉称重商品与价格不符如何办？应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。4.假如电子称所存商品价格与价格牌不相符应该如何办？职员及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时刻内改正。防损篇1.发觉职员内窃，您如何办？立即制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。2.发觉职员非正常操作，白费现象如何办？指出问题所在并立即向上级领导汇报。3.发觉职员违反公司制度如何办？立即向上级领导汇报。4.已付款的商品被顾客带回超市引起误会如何办？首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客讲明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。5.遇到意外停电时如何办？Ａ：营业员应坚守原岗位。Ｂ：告知顾客维持秩序。6.遇到顾客被偷窃如何办？及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客查找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。7.顾客喝着饮料进超市如何办？迎宾员对顾客讲："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市不处好吗？感谢您的合作。"8.顾客强行从出口（入口）进出时如何办？向其解释，为了顾客购物方便幸免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，感谢您的合作。9.什么缘故要在出口处要检查我的电脑小票？如此做一是为了关心您检查一下有没有不记得拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是幸免收银职员作中的失误，感谢您的合作。10.假如有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口如何办？请他出示购物小票，若无购物能够出，若有购物向他解释稽核的作用。11.稽核员检查出顾客有没有交钞票商品后如何办？向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。12.顾客不记得电脑小票，而出不去稽核口如何办？请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13.碰到误报警如何办？向顾客道歉。14.职员遭遇投诉后如何办？首先要调查是否属实，对职员加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。15.发觉抄价签如何办？讲明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。16.发觉顾客私自更换包装盒如何办？及时阻止，请其合作。收货篇1.生鲜商品与其他商品同时收货时如何办？生鲜商品有优先收货权。2.订单送货日期与实际送货日期不符如何办？提早送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。3.收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）如何办？一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。4.扫描员在扫描时发觉订单上商品描述规格、重量与实际不符如何办？拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。5.收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时如何办？数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。6.审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题如何办？Ａ：审核员在审核时发觉验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收物资。Ｂ：审核员发觉送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。7.收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库如何办？录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组不的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。8.楼面所存退供商品将假如包装？楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换物资，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。9.有大宗商品退／换货如何办？如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。10.楼面到收货部提货如何办？必须提早８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。11.遇到店内码粘贴不合格如何办？Ａ：按照标准重新粘贴店内码。Ｂ：如发觉漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。大卖场的防损耗治理“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据讲，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场进展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就能够增长100%。可见防损耗治理对大卖场进展的重要性。一、内部缘故造成的损耗及防止由于大卖场营业面积大，部门众多，因此对职员的治理也相对比较散乱。因此，绝大多数职员为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于职员作业错误、职员偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以职员偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于职员偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，职员偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部职员治理及职员作业治理为主。1．加强内部职员治理职员偷窃与顾客偷窃是有区不的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而职员偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深职员利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时刻长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。首先，要针对职员偷窃行为制定专门的处罚方法，并公布于众，严格执行。其次，要严格要求职员上下班时从规定的职员通道出入，并自觉同意卖场保安人员的检查，职员所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应临时存放在指定点。第三，对职员在上下班期间购物情况要严格规定，禁止职员在上班时刻去购物或预留商品。职员在休息时刻所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。2．职员作业治理尽管现在的大卖场差不多上现代化的治理设施，但它始终具备服务性行业的差不多特征——职员是企业灵魂。因此，应加强对职员作业的治理，规范职员作业的流程，尽可能把职员在作业过程中造成的损耗降到最低。首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，假如职员在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，如此一来，使某些顾客能够以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给职员以明确的分工，每天开店之前把预备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。如此才能在这方面减少损耗。其次，由于大卖场的专门性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。因此，仓库治理的好与坏直接会阻碍到损耗的多少。大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，尽管各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，假如是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。假如是食品处的各部门，职员对不的部门的商品确信可不能“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况能够安排专门人员进行监督，负责治理零散商品的堆放，使仓库治理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门能够针对这种情况在仓库里留出一小片地点作为退货商品堆放区，并由专门的资深职员负责退货和治理，把损耗降到最低。第三，大卖场的收银员作为现金作业的治理者，其行为不当也会造成专门大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，有意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有专门好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗治理不容忽视。针对此项内容，能够从以下几方面考虑：首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发觉故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格操纵库存，订货一定要由部门主管或资深职员亲自参与。其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。再次，生鲜商品的治理人员应完全执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量幸免作业时刻太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。二、外部缘故造成的损耗及防止大卖场除了内部职员的缘故造成的损耗外，外部环境的一些缘故也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与职员勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的治理必须做到：1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。其