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文档简介

主讲人：保安部服务意识培训1、酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础，所以酒店行业是离不开礼节、礼貌、礼仪的。2、礼是表示敬意的统称，他是人们长期的生活中约定俗称的一种行为规范。3、酒店在服务中，更是要以“礼”待客，服务好了才能给客人留下美好的印象，记住我们的酒店。岗前培训通过岗前礼节、礼貌的培训，能够使我们保安员掌握必备的礼节、礼貌常识，养成礼节、礼貌的服务习惯，以良好的素质服务好客人，提高队伍的整体素质，为酒店及客人提供更好的服务。快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感顾客的期望优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望服务的六要素工作能力专业知识自豪感仪容仪表彬彬有礼多尽一分力工作能力工作迅速、准确、高效率自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。彬彬有礼对待他人要有礼有节保安人员应具备的服务意识一、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务的根本依据是顾客的需求4、努力给顾客提供方便，为顾客解决问题5、在任何情况下都不与顾客争辩保安人员应具备的服务意识二、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求（客人的需求是我们服务的动力）2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会（我们的不周到导致顾客的误会）4、充分理解顾客的过错（欧洲国家的店规）换位思考保安人员应具备的服务意识三、100-1=0的服务公式1、顾客对服务质量的评估是一种完整的总体评价，只要有一个细节或者环节出现差错，就会导致顾客的不满；2、每一位顾客对酒店服务质量的评估对无数潜在顾客选择我们酒店起着举足轻重的作用。保安人员应具备的服务意识四、什么是优质服务？优质服务=规范服务+超常服务不良服务恶性循环保安人员应具备的服务意识五、对待投诉的态度：不害怕，持欢迎态度

客人投诉的心理：产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重的心理管理的问题

--求重视心理自身情绪问题

--求发泄的心理1、在客人活动场所禁止干私事2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物

3、工作时不扎堆闲聊

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒保安人员基本服务标准9、态度温和有礼，做事有始有终10、接听电话用语规范、语气柔和11、不与客人乱开玩笑12、善于观察客人需求13、当客人投诉时，不可好胜争辩14、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉15、不要与客人抢道16、遵守公司规章，爱护公物保安人员基本服务标准

我们每一个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。语言胜利者我当然帮忙，我们相互合作我去帮您核实一下让我们试试我喜欢忙碌他升职了真了不起失败者我不干了，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做的我工作

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