供电企业市场营销管理业务研究

供电企业市场营销管理业务研究对供电企业的业务构成进行了分析，从咨询业务的角度，对供电企业将来营销体系建设方向、将来业务重点和产品设计方向进行了研究探寻求索。1.供电企业市场营销管理业务构成1.1供电企业市场营销管理简述供电企业市场营销管理是以知足电力消费需求为目的的一系列基本活动。包含下面重要内容。1.1.1营销环境与市场分析营销环境与市场分析是对营销环境及客户需求的变化特点进行分析预测并判定电力市场的构成及潜力特点。包含分析：电力消费市场的基本特征:用电需求的增加、各类客户用电水平、定期用电负荷曲线变化趋势、用电负荷构成，及社会环境：电力消费者的用电欲望及购买力、社会用电需求大小、法律法规及政策调整、不同能源间竞争、消费心理及消费行为等。1.1.2营销策略制订营销策略制订指根据电力市场需求及特点，为实现营销目的而制订的营销方案和办法。制订原则:遵守市场经济发展规律;坚持以市场为导向，控制和引导市场有序运作;符合国家政策，提倡环保及可连续发展;坚持客户至上，提供快捷满意效劳;坚持竞争与发展的原则。基本策略:形象营销策略;优质效劳策略;引导需求策略;市场开拓策略;推进需求侧管理策略;管理创新策略。1.1.3营销方式确定营销方式确定指确定电力经营的买卖方式。营销方式重要有：1)零售:直供直销方式。供电企业对客户实现供电到户、抄表收费到户、效劳到户，双方直接建立合同关系。2)批发:趸售供电方式。供电企业从电网经营企业趸购(批发〕电能，再将电能转售给客户。3)委托销售:为解决供电企业公用设备为到达或供电能力不足地区的用电，供电企业委托该地区有供电能力的直供用户就近向其他用户供电。4)客户直接购买:客户与发电厂签订电能购买合同，通过电网输配电环节得到电能。电网经营企业只收取输配电费用。1.1.4营业管理营业管理是指对电力商品经营销售工作进行有目的的控制活动。营业管理的重要内容：受理用电申请;确立供电方式和供电方案;签订或变;合同；安装、更换及维修电能计量装配；电能表抄写；电费核算、收取及其他。1.1.5客户效劳客户效劳是指在电力营销活动中为知足客户需求而提供的各种有偿或无偿劳动，也称用电效劳。1.1.6需求侧管理需求侧管理是指由、电力企业、电力客户和有关制作厂商共同参与的，使资源得到优化配置的活动。需求侧管理的内容及手段。内容有：资源调查；选择管理对象、设置管理目的、制订政策标准、选择管理手段、制订管理计划、项目施行及效果评估。手段有：技术手段、财务手段、价格手段、诱导手段、行政手段。1.2供电企业市场营销管理业务构成1.2.1供电企业市场营销管理业务构成内容由于供电企业的特殊性，详细到供电企业来说，其市场营销管理部门的详细业务构成与其它类型企业有很大不同。下面以国家电网公司为例，分析供电企业市场营销管理业务构成(表1)。国家电网公司在其“三集五大〞建设的“大营销〞规划中，对其所属的各级供电企业市场营销管理业务构成进行了详细划分与描绘叙述。而且根据分层功能定位，建成了公司总部“一部〞，省〔直辖市〕公司“一部二中心〞，地市公司“一部一中心〞、县〔区〕公司“一中心〞的营销组织架构，将市场营销管理各项业务分解到各组织详细承当。1.2.2供电企业市场营销管理业务构成分析通过对照一般企业与供电企业市场营销管理详细业务构成，能够看出，供电企业市场营销管理与一般企业有很大的不同。详细表现有下面几点：1)供电企业市场营销管理业务愈加细化、愈加复杂，牵涉范围广。国家电网公司总部层面业务种类有8种，对应的详细业务内容与小类近59项，从战略到详细运营都有牵涉。2)供电企业市场营销管理业务愈加侧重于运营。传统的如产品管理、定价、促销等市场营销管理本能机能相对弱化;实际运营中的客户效劳、配网管理〔如大用户管理、低压台区管理、配网抢修、计量、收费等〕等管理本能机能愈加强化。3)供电企业市场营销管理业务专业性强、专业名词多，例如电力需求侧管理、有序用电管理、业扩报装、台区管理、线损控制等。1.2.3供电企业市场营销管理典型业务介绍1)业扩报装。业扩报装是新装增容与变化用电的合称，简称“业扩〞，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全经过，包含低压居民/非居民新装、高压新装、装表临时用电、低压居民/非居民增容、减容、暂停、更名、过户、计量装配故障、申请校验等33项内容。国家电网公司在“大营销〞体系建设方案中明确建立营销牵头，规划、建设、生产、调度分工协作，“一口对外〞的协同效劳机制，统一组织施行客户业扩报装业务。同时将业扩报装业务根据电压等级(220kV、110kV、35kV、10kV)不同划分给不同级别供电公司进行管理。例如:直辖市公司设立市场及大客户效劳机构，推行客户经理制，集约开展35kV及以上客户业扩报装业务；220kV及以上业扩报装供电方案审批、设计审查、完工验收、供用电合同审核与签订、送电组织以及110(66)kV业扩报装供电方案审批由省级公司营销部和供电效劳中心负责及履行;城〔郊〕区10kV及以上、直供直管县公司35kV以上客户业扩报装，城区低压客户业扩报装由省公司所属地市电力公司营销部门负责。2)供用电合同管理。供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。通常，供用电合同是以用电人提出用电申请为要约，供电人批准用电申请为承诺而订立的，包含合同的新签、变化、续签、补签、终止、合同范本管理等内容。3)用电检查。用电检查是对使用电力产品的客户进行安全、隐患、计量、质量、营销、设备性能诸方面的管理、检测、评估的行为，从事这一行为的岗位也叫用电检查。用电检查的内容包含周期检查、专项检查、违约用电、窃电查处、用电运行管理、用电安全管理、用电检查人员资格登记等。4)电费抄核收。电费抄核收是与客户接触较多的效劳业务，对客户来说是比较敏感，是客户投诉中问题比较集中的业务。业务内容包含抄表〔现场远程抄表、数据复核、异常处理〕、核算〔电费电量计算、审核、退补〕、收缴〔电费、业务费、欠费收缴〕等。国家电网公司在“大营销〞体系建设方案中指出：实行电费解款确认、到账确认分离，强化资金安全监控，压缩在途时间。省公司直供直管县公司电费核算、发行、电费账务处理等业务上收至地市公司；直辖市公司电费实收记账、对账工作由分散式改为市公司集中完成。5)有序用电。有序用电是指通过法律、行政、经济、技术等手段，加强用电管理，改变用户用电方式。采用错峰、避峰、轮休、让电、负控限电等一系列办法，避免无计划拉闸限电，规范用电秩序，将季节性、时段性电力供需矛盾给社会和企业带来的晦气影响降至最低水平。重要内容包含有序用电方案的制订、有序用电信息的发布、有序用电指标的管理等。6)95598效劳。95598效劳指通过95598电话、网站为客户提供的效劳，效劳内容包含业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、客户回访、信息发布等。国家电网公司在“大营销〞体系建设方案中指出：将地市、县公司承当的95598电话效劳业务向省〔直辖市〕级集中，实行座席人员集中管理、业务集中受理、效劳质量集中管控。7)客户关系管理。客户关系管理是通过不断提升产品性能，提升效劳质量，提升客户交付价值和客户满意度，与客户建立长期、稳定、互相信任的亲密关系，进而为企业吸引新客户、维系老客户，提升效益和竞争优势。内容重要包含客户细分、客户信誉管理、价值管理、风险管理、VIP认定与管理、客户群管理、失信客户管理、满意度管理、自动效劳等。8)新型业务。新型业务是指供电公司在供电传统业务基础上开展的市场业务，包含电动汽车智能充换电效劳网络建设、合同能源管理、分布式电源接人、光纤到户、智能小区建设等。新型业务是供电公司今后重点发展的市场业务。在降低营销从业人员总数的同时，新型业务营销人员比例反而在上升。2.供电企业市场营销管理咨询产品讨论2.1供电企业市场营销管理典型业务咨询产品研究方向2.1.1业扩报装电监会对业扩报装工作要求较高，要求业扩报装流程规范、制度健全、收费合规、时限明确。电力公司经过3年左右的整改和长效机制建立，业扩报装的规范性已大大提升，但是在基层调研的经过中发现，其实仍存在流程不顺畅、时限无法保证的问题，能够考虑应用精益六西格玛的思想进行流程再造。随着供电监管力度的加大，怎样建立与监管机构之间良好的关系，及时应对各种业扩报装经过出现的问题，变被动为自动，实现供电公司、监管部门、用电客户等主体的多赢是亟待解决的问题。2.1.2用电检查效劳用电检查工作是与客户〔尤其是非居民客户〕接触较多的岗位，能够考虑拓宽用电检查职责，提供延伸效劳，让接触到的客户都感遭到电力的优质效劳。用电检查工作是保障客户用电安全和电网安全的主要一环，能够考虑充足利用各种社会资源广泛宣传、推动客户对用电安全的看重，提升客户的看重度与配合度。同时对用电客户进行细分，有针对性的提升客户安全等级水平。2.1.3电费抄核收可进行对新型缴费方式、缴费渠道;抄表人员效劳规范；电费抄核收风险防备；电费抄核收防错机制等方面的咨询产品研究。2.1.495988效劳当前，95598呼叫中心已基本完成省级集中改制，能够考虑改制后的95598运作机制;95598呼叫中心怎样通过合理布置坐席提升电话接通率;95598呼叫中心自动效劳研究;95598网上营业厅运营与维护效劳等方面的咨询产品研究。2.1.5客户关系管理可开展:根据客户细分建立不同的客户群，建立客户群管理机制，如大客户、高危及主要客户、行业用户、社区居民等，每类客户群还能够进行细分，制订不同的效劳策略，做到精细化、差别化管理;客户信誉评价标准和管理机制；基于客户辨别的电费回收风险管理等方面的咨询产品研究。2.2供电企业市场营销管理咨询产品设计方向2.2.1供电企业营销体系将来建设方向国家电网公司在“大营销〞建设方案提出：营销体系建设，要以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，创新管理形式，变更组织架构，优化业务流程，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、效劳协同化〞的“一型五化〞大营销体系，建立24h面向客户的统一供电效劳平台，构成业务在线监控、效劳实时响应的高效运作机制。同时，在创新管理形式方面详细提出了下面详细办法：1)推进四强化:一是强化营销政策技术研究功能;二是强化全经过稽察监控功能；三是强化市场拓展及大客户效劳功能；四是强化营销新型业务运营管理功能。2)施行四集中：一是集中计量器具检定配送；二是集中95598电话效劳；三是集中电费账务处理；四是集中营销自动化系统建设及业务应用管理。3)推行三运作:一是推行“大中心〞运作;二是推行城乡一体运作;三是推行内部协同运作。2.2.2供电企业市场营销将来重点业务业扩报装、电费抄核收、用电检查、95988效劳等业务是供电企业市场营销管理的核心基础业务。电动汽车智能充换电效劳网络建设、合同能源管理、分布式电源接人、光纤到户、智能小区建设等新型业务将是供电企业将来市场营销重点发展的业务。以下为国家电网公司网站对新型业务的最新报道：1)绿色能源。2013年10月28日，国家电网公司在关于促进风电消纳的新闻发布会上表示，截至9月底，国家电网并网风电装机6426万kW\同比增长21.5%。2006?2012年装机年均增加76%，年发电量年均增加85%。蒙东、蒙西、甘肃、冀北4个地区风电发电量占用电量比例分别到达28%、12%、9%、8%，与西班牙、德国等国基本相当，到达国际一流水平。2)电能替代。国网已于2013年8月全面启动电能替代工作，将在供暖、交通和居民生活三大领域采用办法:一是在城市集中供暖、工商业等重点领域施行大型热泵、电采暖、电锅炉等以电代煤代气项目；二是在电动汽车领域建设运营充换电设备，在城市轨道交通领域做好配套供电建设；三是推广家庭电气化，促进居民生活用电增加，在城郊和农村推广煤改电。施行“以电代煤、以电代油、电从远方来〞或将成为我们国家治理城市雾霾的有力办法。国家电网公司2013年11月8日正式提出电能替代战略，以期通过提升用电而不是直接烧煤烧油，减少城市大气污染物排放，缓解雾霾困扰。3)分布式电源。根据国家电网公司2013年2月27日发布的〔关于做好分布式电源并网效劳工作的意见〕，对于普通用户自建的发电设备所产生的清洁能源，公司