置业顾问服务礼仪讲解

盈方公司置业顾问基础培训

服务礼仪培训

置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第1页!外表衡量人的观念是多么的肤浅、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第2页!调查发现：

（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第3页!“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第4页!礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第5页!仪表

女士置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第6页!仪表

男士置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第7页!微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第8页!微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是销售人员的“常规”表情置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第9页!嘴形笑的示范：女士——露出六颗牙齿

男士——露出八颗牙齿置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第10页!形体礼仪

站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第11页!形体礼仪

坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第12页!形体礼仪

行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。切忌：不能在销售现场跑动置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第13页!手势的礼仪指示物品—分低手位，中手位，高手位递送物品—双手递至客户面前展示物品—视展示的现场环境和物品大小而定。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第14页!握手的注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第15页!名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第16页!动作的礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第17页!文明礼貌的谈吐

规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第18页!礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第19页!C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离

总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第20页!

-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第21页!影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第22页!礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第23页!仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的印象是最重要的因素置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第24页!1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第25页!1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带的长度标准，站直在皮带的中间。6.西装平整、清洁（扣子、商标）衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第26页!看到以下图片，您有什么样的感觉？置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第27页!微笑的训练一、嘴形笑二、眼神置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第28页!眼神礼仪运用“大，中，小三角”原则置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第29页!

形体礼仪

站---站如松

女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第30页!形体礼仪

坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第31页!形体礼仪

蹲---蹲的形式高低式蹲姿置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第32页!握手的礼仪A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第33页!交换名片的礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第34页!动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。

置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第35页!动作的礼仪5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第36页!具体的做法：

训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第37页!交谈中的礼貌礼节：Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第38页!服务礼仪中要学会的几种语言：１、用说“我会．．．”来表达服务意愿２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度置业顾问服务礼仪讲解共41页，您现在浏览的是第39页!-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望