德勤的管理咨询

管理咨询程序与技能中国北京课程目标修完此课程后，您将更能了解作为一个管理咨询人员,如何为顾客创造价值运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施了解如何运作一个典型的管理咨询项目帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型,更好地配合咨询人员为企业服务课程内容第一段咨询:客户极需要的服务理解关注客户的期望和看法什么对客户最具有价值第二段如何与客户建立良好关系国际咨询典型作法管理咨询的程序第三段客户开发阶段咨询项目选择咨询建议书的结构和范例第四段项目经济估计如何挑选咨询师并与之合作开始阶段课程内容第五段执行阶段与客户沟通的方法解决客户问题的程序第六段策略规划咨询:行业分析,公司分析如何组织工作会议第七段互联网,企业资源规划(ERP)/流程再造:咨询师的作用讲演技巧和训练案例讲解第八段如何写作咨询报告完成阶段财务与行政课程总结和回馈研修班基本规则身心兼到听讲与笔记参与讨论，分享经验，促进学习发问与凝听请把手机和转呼机关掉按时作息结交朋友您投入越多便得益越多

1.1管理咨询:

客户极需要的服务“这是一个变化的时代。大家已基本接受将变化视为常事，并且相信这是件好事.”--SteveLuczo,首席执行官（CEO）

西捷国际科技(SeagateTechnology)挑战:驱动变革的力量无时在加剧产业结构转变消费者需求改变产品周期缩短知识、科技的变革全球化竞争，新兴市场出现行业规则的打破与重建执行人员继承问题雇佣合同劳动队伍变更跨界限的程序变革的历史背景外部内部加快变化步伐增加变化复杂程度扩大变化范围意味:新的转变，新的结构职能组织行业经济体行业条规开放私有化外包趋势拍卖公司联系分割我们不断面临着重大的机遇，但其表面都是看似难以解决的问题许多组织织都需要要外部的的催化剂剂来促成成变革旧传统难难以消亡亡 --而而新变化化总能带带来新的的机遇技术过时时 -- 老方方法的生生产力低低组织的惰惰性--不不愿接受受变革氛围、风风格的改改变--领领导的改改变扩大岗位位范围--建立自己己的王国国资源供应应定义工工作量--非非受需需求的驱驱动规模经济济 -- 效率率低、固固定成本本高激励与阻阻碍--奖惩制度度未与绩绩效挂钩钩远离群众众和现实实--不能保持持同新发发展与时时并进外部催化化剂--催催化剂的的出现可可使变革革更易行行当局者迷迷,旁旁观者清清谁用管理理顾问需要以下下协助的的顾客在一定时时间内额额外协助助专门技术术外在的评评估能承受““政治热热度”的的人培训顾客客的的一一些些特特征征有咨咨询询资资金金有很很大大的的困困难难（（在在所所不不惜惜〕〕不能能由由内内部部改改变变管理理咨咨询询是是...企业业高高层层辅辅导导为客客户户提提供供技术术和和方方法法系统统性性地地解决决问问题题提供供客客观观和和外来来的的意意见见搞好好那那些些不不会会自自己己搞搞好好的的企企业业一个个应应变变的的办办法法………顾客客用用顾顾问问的的原原因因有有好好几几个个购买买资资料料和和专专才才医生生－－病病人人程序序咨咨询询资料料和和专专才才医生生－－病病人人程序序咨咨询询寻找找资资料料来来源源收集集与与分分析析资资料料提供供综综合合的的专专才才顾问问会会因因所所需需的的角角色色而而做做不不同同的的工工作作诊断断问问题题凝听听下药药除除病病建议议提提防防措措施施提供供培培训训协助助决决策策的的进进行行管理理项项目目进进行行然而而,管管理理顾顾问问不不会会...提供供魔魔术术般般的的答答案案和和成成绩绩比顾客客更懂懂顾客客的公公司只为削削减成成本而而削减减成本本...是是百病病皆除除的万万灵药药1.2理理解关关注顾顾客的的期期望和和看法法顾客期期望顾顾问具具有行行业，，公司司部门门与咨咨询的的专专业技技能技术技技能技术专专长,比比如资资讯系系统,供供应链链,策策略略计划划,变变革革管理理,与与共共享服服务行业技技能了解某某个行行业,比比如高高科技技制造造,生生命命科学学,能能源源与公公用事事业,消消费产产品.行行业业知识识包括括行业业结构构与动动态,市市场趋趋势,产产品与与服务务供应应,与与商商业课课题咨询技技能有效地地为顾顾客咨咨询.明明确确的咨咨询技技术包包括构构思,解解决问问题,收收集资资料,分分析与与综合合,书书写写与呈呈献报报告咨询顾顾问必必须达达到专专业水水准人事聘请,留留任与与栽培培人员员.集集体协协作.自自发发性提提升销售客户发发展与与关系系建立立.项项目赢赢取.发发展展将来来业务务服务人员使使用效效率.品品质质.客客户关关系知识知识再再循环环,保保存存与分分享文化合乎企企业目目标与与精神神.模模范行行为.接接受百百花齐齐放客户期望望顾问提提供高品品质服务务...兴趣注意顾客客的价值值与尽量量了解客客户的行行业反应性愿意和随随时随地地提供服服务，容易联络络可靠性实现承诺诺，做事事十全十十美沟通仔细凝听听，以顾顾客能了了解的语语言汇报报礼貌彬彬有礼礼，尊敬敬，关心心，友善善专业性行为，态态度，仪仪表都很很专业能力拥有行业业，技术术与咨询询专业技技能保密性对顾客的的交流和和讯息都都严加保保密保密是顾顾客主要要期望之之一把咨询项项目当成成顾客非非常敏感感的事情情只和顾客客特委的的人员讨讨论咨询询项目收藏好咨咨询项目目的所有有文件想想有关关顾客的的秘密不不经意地地被泄漏漏的例子子顾客期望望顾问能能显著地地改善企企业成绩绩不光是...分析问题题开药单出出点子精钻尊才才提供内容容顾问有硬功夫夫...也也必须须...综合方案案协助落实实博学通才才设置程序序导师有软手段段与顾客共共同合伙伙行动促进改变变的催化化剂...因因此必必须了解解和应对对顾客的的期望应对顾客客的期望望等于：：低承诺诺，高实实现一些些事事物物也也许许微微小小，，但但是是对对咨咨询询的的价价值值影影响响重重大大带个个初初级级同同事事来来写写笔笔记记匆匆匆忙忙忙忙地地在在办办公公室室开开会会等到到顾顾客客准准备备妥妥当当后后才才开开始始项目目完完成成后后才才发发单单收收钱钱在一一些些报报告告里里有有打打错错字字提供供知知识识工工作作员员协协助助工工作作坊坊/会会议议花几几个个全全日日在在顾顾客客厂厂地地迅速速地地开开始始项项目目(建建议议书书接接受受后不不久久)项目目进进行行时时发发单单收收钱钱在所所有有报报告告里里没没有有打打错错字字1.3什什么么对对客客户户最最有有价价值值？？顾客客认认为为有有价价值值的的贡贡献献有有很很多多项项让顾顾客客更更容容易易接接触触专专家家或或专专门门技技能能与顾客交流流，节省时时间和资源源不必顾客开开口，便能能提供意见见提供独立和和有智慧的的看法和顾客切磋磋，使他们们更有见地地解决问题题呈献可衡量量的成绩顾客认为有有价值的贡贡献有很多多项让顾客更容容易接触专专家或专门门技能为客户提供供及时有用用的信息如如：行业调调查，最佳佳实践例子子（bestpractices）使客户可迅迅速、直接接地与公司司最优秀的的专业人员员，如成本本会计顾问问接触与顾客交流流，节省时时间和资源源有备而来，，迅速抓住住其关键性性问题。如如：消费者者产品市场场营销问题题为客户提供供可行的解解答，配合合其应处理理的先后不必顾客开开口，便能能提供意见见告知客户他他们未知的的事情，如如：全球的的外包趋势势向客户推荐荐可使其做做得更好的的方法，并并帮助其评评估各种思思路，如：：使用SAP或Oracle，投资中国还还是越南提供独立和和有智慧的的看法管理咨询顾顾问拥有客客户不具备备的客观观观点，知识识基础，专专业经验和和方法，如如：商业策策略规划管理咨询顾顾问拥有利利用知识资资本为客户户工作的技技能，如：：执行管理理会计系统统和顾客切磋磋，使他们们更有见地地解决问题题与客户的职职员一起工工作，提出出有见地的的问题，仔仔细倾听答答复以及提提出思考性性见解，如如：跨国项项目的管理理将我们的知知识转移给给客户，告告诉他们新新的思考方方法，如：：后勤服务务公司和谐谐运作的因因素呈献可衡量量的成绩可使客户增增强竞争力力，提高盈盈利能力，，增加股东东权益的结结果，如：：跨国采购购运营帮助其获得得成功，如如：高科技技公司顾客认为有有价值的贡贡献有很多多项2.1如如何与客户户建立良好好关系与客户的良良好关系是是项目成功功的关键良好关系已已证明是保保有现存客客户的最有有力因素客户对项目目的认同与与支持能使使落实更成成功客户对咨询询顾问的看看法是肯定定的,项项目进行会会顺利.若若是对对抗性的,项目进进行必然困困难重重当客户在交交往中感觉觉愉快时，，咨询顾问问可事半功功倍客户列举的的创造良好好关系的因因素参与式教练型良好沟通有能力有礼貌有职业道德德乐于助人友好有专业水平平良好关系的的体现积极的可靠的反应迅速的的尊重的分享的诚恳的具团队精神神的及时的值得信赖的的与客户同舟舟共济,共共担利益益与风险最佳的关系系是合作,长期,互补互互惠的共同的目标标在于高价价值的成果果:焦焦点放在成成绩,不不光是工作作与步骤专业严紧,但不吹吹毛求疵不过,残酷的现实实是…客户并非永永远是对的的客户并非完完全相同...所以必须对对客户区别别对待使客户满意意并不意味味使公司的的股东也满满意与少数客户户做更多的的生意...而而非与更多多客户做更更多的生意意...我我们需制定定客户与咨咨询者间的的建立良好好关系的方方法制定与客户户建立关系系的方法基基于市场区区隔积极的策略性战术性操作性大客户目标客户一般交易性性客户选择性的被动的方法提供服务客户2.2国国际咨询典典型作法国际管理顾顾问可依据据功能,行行业,和和解决方方案来分类类功能行业解决方案人力资源财务销售与市场场操作系统汽车能源与公用用事业财务市场保险生命科学与与化学消费品策略与企业业转变供应链共享服务电子商务顾客关系管管理资讯应用与与管理国际顾问公公司的竞争争力在于其其多方位服服务策略/市场场/销售公司适应力力/生产作作业组织结构/重组美国亚太欧洲地区3

行业2汽车建筑化学/日用用品电子基础产业消费品/零零售机器制造/工厂建设设电讯/媒体运输药剂/保健保险功能1...国际管理顾问问通过不通的的专长来提供供价值脑力拓荒者策略导航者管理大夫系统分析与落落实友善的副机长长脑力库(比如:ArthurD.Little)亲密的忠告者者(比如：：HenryKessinger,KenichiOmae)定量分析,指指导方向(比如:BostonConsultingGroup,Bain,BoozAllen&Hamilton)医疗组织结构构,文化,系统,程程序.(比如:McKinsey)电脑系统与商商业程序(比如:CGEY,Andersen)管理顾问是一一行要求很高高的职业一名管理顾问问是个独立和和有资格的人人,他(她她)向企业,政府和其其他组织提提供专业服务务,采用客客观判断,系系统分析,专门知识识和技术以:研究和鉴定管管理课题提呈改进建议议提供协助,针针对管理课课题落实方案案资料来源:新新加坡管管理咨询顾问问协会国际顾问利用用各种有附加加价值的工具具和技巧以活动为基础础的成本法ActivityBasedCosting(ABC)最佳作业方式式Bestpractice模范比较Benchmarking脑力震荡Brainstorming经济附加价值值EconomicValueAdded(EVA)流程图表Flowcharting当面查访Interviewing知识管理Knowledgemanagement组织应变管理理Organizationalchangemgmt.巴利多分析(80:20规律)Paretoanalysis根本原因分析析Rootcauseanalysis国际咨询项目目面临的课题题:由策略略,技术到到操作进攻那些市场场?如何在全球竞竞争?什么新的全球球业务可发展展?应该用什么经经营模式?转变那些程序序成为区域或或全球程序?采纳那样工艺艺?设计到什么水水准?如何运作共享享服务?什么是联盟伙伙伴的角色?思考(策略性)建设(技术性)操作(操作性)一个典型的国国际咨询项目目通常都会包包含变革管理理策略与落实实领导人/赞赞助人挑选和培训赞赞助人进行利害关系系人的分析确定将利害关关系人都纳入入变革的策略略能力提升分析技能需求求确立培训和提提升计划沟通检讨现状充分沟通发展沟通的策策略与计划绩效管理与奖奖励评估现行绩效效管理与奖励励制度组织结构检讨组织结构构与工作安排排进行组织的合合并与工作安安排的重新设设计劳动力的转变变确立项目的人人力资源需求求量确定劳动力转转变的程序、、步骤与所需需工具2.3管理理咨询的程序序管理咨询程序序可分四阶段段...开发开始执行完成了解客户需求求写建议书提呈建议书建立队伍结构构确定范围开始工作预备报告提呈建议确定下步收集资料分析资料综合结论行政3.1客户户开发阶段寻求合格的潜潜在客户,为为业务发展展契机从联系接触的的公司中筛选选潜在客户，，分析客户户的预算、决决策点,及可能的竞争争对手。决定与获准开开发客户组建销售团队队来分析、确确认潜在客户户辨别、细认客客户需求界定项目的目目标与范围界定合约的目目标确定合约涵盖盖的业务范围围将客户需求明明确定义定义合约或项项目的风险识别、评估合合约风险确定风险管理理方案及应急急计划制定初步的合合约价值收益益使合约工作及及其收益与整整个客户策略略相一致。进行合约的价价值分析确定客户愿意意承受的最大大费用制定策略与操操作程序以顺顺利获取客户户费用确定可能的费费用将合约设计定定稿将计划方案，，工作报告与与时间进程定定稿确定合约项目目所需资源制定项目参与与人员计划预测项目总成成本评估合约的经经济效益制定一个客户户与公司都可可接受的回报报额最终将商业机机会变为真实实的业务合约约向客户提交建建议方案与客户分享核核准的咨询建建议书获取客户的业业务委托3.2咨询询项目选择咨询项目选择择应基于客户市市场区隔积极的策略性战术性操作性大客户目标客户一般交易性客客户选择性的被动的方法提供服务客户咨询项目选择择应针对客户面面对的经营课课题一个课题是一个会引起讨讨论,辩论论或争执的意意见或事物一个会引起公公共关注的事事项一个问题的焦焦点一个下决定前前的关键点一个课题可以以是以客户营业为为中心–项项目的范围围与最终诊断结果和报告以项目为中心心–项目目的管理与课课题的解决3.3咨询询建议书的结结构和范例执行概要（（大型项目适适用）对客户业务背背景的理解客户存在的业业务问题项目的目标，，涉及范围与与诊断结果解决方案简要要工作报告正文文与时间进程程安排咨询团队简介介本公司业务经经验与历史业业绩收费标准与支支付方式选择本公司服服务的收益业务确认函合同条款典型的建议书书结构背景:阐述我方对客客户存在的问问题或发展机机遇的理解问题:陈述存在问题题的明显原因因目标、范围与与结果:针对存在的问问题或机遇，，给出可解决决问题或实现现机遇的研究究目标，研究究范围与诊断断结果工作方式与工工作报告;根据诊断结果果，说明我方方寻求解决方方案的研究、、工作方式我们的资历;针对工作方案案与任务，表表明本公司执执行这类任务务的资历、资资格成本与工作进进程:依据任务的难难度及公司的的资历，说明明项目的成本本费用与所需需时间价值与利益:向客户传达，，通过上述的的努力与成本本投入后，我我方可为客户户提供的价值值与利益所在在。赋予建议书像像故事连环图图般的逻辑与与趣味以下是贵公司司可获取的价价值与利益...考虑所需投资资及时间...利用我公司的的资历...针对要执行的的方案与任务务...可获取的目标标、研究范围围及诊断结果果报告...问题的解决...机遇的实现...可提升贵公司司的竞争地位位执行概要所传传达的主要信信息：促销建建议的价值所所在应该论证所提提建议虽然在与客户户的会谈中，，已与客户初初步确认了公公司的建议、、意见，但还还应以草拟的的建议书形式式向客户最后后确认所听到到、理解的内内容和提交建建议的正确无无误。客户不好好的反馈馈:“他他们只注注意了细细枝末节节问题，，而没触触及问题题本质””应该注重重利益而而非技术术客户期望望知道他他们利益益所在。。他们不不会对将将采用什什么样的的新流程程、IT技术或电电子商务务模式感感兴趣，，除非可可以看到到这些东东西所带带来的利利益。必必须让他他们看到到所买服服务的价价值。客户好的的反馈:“你做这个个便得到到那个.如如果得到到不同答答案,你你就这这么办.十十分清楚楚,也也把利益益说明,非常常有说服服力.建议书应应该...注意运用用行业术术语运用客户户的行业业术语，，可使建建议显得得是为其其度身定定造，而而且可使使建议书书更易被被客户接接受。客户好的的反馈:“它非常浅浅显易懂懂，完全全不难理理解”注意追问问“又怎怎么样？？”、““结果呢呢？”.设想客户户针对你你的建议议不断追追问“这这又怎么么样？””或“这这对我意意味着什什么？””。如果果不能回回答这类类问题，，说明建建议的个个性化还还做得不不够。必必须让客客户看到到，制定定的每点点建议对对其都有有所收益益。客户不好好的反馈馈“内容没有有差异化化，没有有特色可可胜过其其它竞争争者”建议书应应该...利用会谈谈中讨论论过的问问题与需需求与客户会会谈时发发现的问问题与需需求应成成为建议议书的基基础，这这样可针针对特定定的客户户量体裁裁衣，使使服务个个性化。。由此产产生的效效果是使使客户感感觉“他他们的确确了解我我的业务务和我面面对的问问题”客户好的的反馈“建议书没没有什么么模糊不不清的地地方。它它的确针针对我们们所面临临的问题题...非非常清楚楚”建议书应应该...4.1项目经济济估计学习目标标了解咨询询人员如如何管理理、跟踪踪控制项项目盈利利状况学习管理理、跟踪踪控制项项目经济济效益的的计量方方法讨论可增增加利润润的指标标了解咨询询人员如如何影响响利润范例:重重组项项目12月1日日–12月月15日ABC公司ABC收取费用用:$55,000($6,000费用用,$49,000专家费)范例:重重组项项目12月1日––12月15日ABC公司ABC收取费用用:$55,000($6,000费用用,$49,000专家费)项目时间间利用率率计算方法法:项目时间间利用率率表示项项目有效效利用分分配给该该项目资资源的程程度项目总计计费时间间项目总花花费时间间==史密斯+布布鲁克+琼斯+米勒勒的项目目计费时时间史密斯+布布鲁克+琼斯+米勒勒为项目目总共花花费时间间30小小时+70小时+120小时+100小时60小时+80小时+80小时+66.7小时=111.6%说明:例如:计算个人人时间利利用率付薪时间无薪时间AME和.个人时间间利用率率年总可用用时间=52(周周)x5(天)x8(小时)=2080小时总付薪时时间总可用时时间个人时间间利用率率实例2080总可用时时间(小时)-40病假时间间-80年假-40职业培训训时间-64公共假日日1856付薪时间间2080总可用时时间=89.2%利用率计算个人人时间利利用率的的目标（示例））咨询师90%高级咨询询师80%经理70%高级经理理55%副总裁35%相应全职职职员数数(Fulltimeequivalent)相应全职职职员数数指分配配给项目目的咨询询员工作作时间相相当于多多少个全全职工作作于该项项目的咨咨询员时时间项目总计计费时间间项目期间间个人总总计可利利用时间间==史密斯+布布鲁克+琼斯+米勒勒的项目目计费时时间12月1日~12月月15日日一名职职员总可可用时间间(2x40小时)30小时时+70小时+120小时+100小时2x40小时=4计算方法法:说明:例如:收入实现现率收入实现现率表示示项目实实现的标标准专业业费比率率。公司司利用该该比率确确认收入入。当某某项目的的收入实实现率低低于85%时，，项目的的成立需需通过相相关合伙伙人或董董事的批批准。标准专业费+调整费标准专业费==$63,850+($14,850)$63,85076.7%计算方法:说明:例如:净收入净收入是向客客户收取得的的专业费用，，它是从客户户处收取的费费用总金额减减去所有与项项目相关的行行政费用与杂杂费后的剩余余净收益的计算算方法:1.标准专专业费+调整整费用,或或2.标准专业费X收入实现率==$63,850+($14,850)或$63,850X76.7%$49,000计算方法:说明:例如:利润率利润率是项目目利润与净收收入的比率。。当项目的预预计利润率低低于25%时时，则项目的的成立需经由由合伙人或董董事的批准。。净收入–成成本净收入==$49,000-$35,067$49,00028.4%计算方法:说明:例如:人员分配扛杆杆反应了项目目中合伙人与与其他工作人人员工作分配配的有效程度度。当该指指数为无穷大大时，项目不不可能成立（即合伙人花费费时间为零时时）除合伙人外为为项目花费时时间合伙人为项目目花费时间==布鲁克+琼斯+米米勒为项目总总共花费时间间史密斯为项项目总共花费费时间80小时+80小时+66.7小时60小时=3.8人员分配扛杆杆(Leverage)计算方法:说明:例如:最大化项目利利润项目利润最大大化最大化带给客客户的价值最大化收入实实现率最大化项目时时间利用率最小化人员配配置平衡最小化项目周周期最小化一般费费用支付了一般费费用就会减少少客户用以购购买专业服务务的资金。一一般费用通常常不能为客户户提供价值。。(b)总体而言，项项目的利润来来自提升的业业绩，不同的的补偿以及基基础设施的增增强。（如：：计算机培训训）关键概念项目利润由项项目时间利用用率、收入实实现率与职员员分配扛杆所所驱动项目时间利用用率的增强可通过过将人力资源源分配给整个个项目周期（（两周时间））收入实现率由对提供专业业服务的价值值定价决定人员分配扛杆杆籍由职员发挥挥最大效力至至更高一层职职员职能达到到（尽量由低低层职员执行行工作）4.2如何何挑选咨询师师

并与之合合作一个好的顾问问需要有足够够的软和硬技技巧...精密的思考和和运作自发，自强不不息对工作有认同同感和自豪感感不断学习不间断的好奇奇心幽默感客户聘请顾问问前需要有足足够准备确定目标获取高与中层层经理支持与与认同认真挑选顾问问专业能力,宽宽且深的经经验独立性,敢敢于批评与建建议可信度,重重视客户目标标热忱,兴趣趣浓厚融洽度,能能相处愉快建议的工作范范围,价值值和成本比较较挑选咨询师与与参与工作开发开始执行完成传达需求严紧审核了解建议书参与队伍通知员工肯定范围了解报告考虑建议确定下步行动动提供资料参与讨论全面沟通行政...密切合作4.3开始始阶段回顾、提炼项项目基线确认客户需求求确认项目的行行政管理提炼项目细节节确认、精炼项项目的基本情情况项目启动准备备创建项目基础础设施创建项目所需需工作团队，，工作流程及及技术基础项目启动会向工作团队指指导项目细节节积极动员团队队成员5.1执行行阶段咨询项目执行行管理价值管理确保向客户提提供建议书表表述的价值质量管理保证提供优良良的质量问题与课题管管理识别并解决阻阻碍项目顺利利完成的隐患患管理项目的范范围监督和评估项项目执行进程程,使其符符合项目的目目标，计划和和预算在计划和预算算范围内做合合理和适度的的调整管理项目需求求的变化风险管理通过风险管理理和应变行动动，控制和减减少项目执行行过程中的风风险沟通管理时时把项目进进展与课题和和客户沟通客户关系管理理关注和应付客客户的期望识别和发掘新新的商机记录和沟通客客户组织内的的新潜在项目目机会咨询询项项目目的的风风险险、、沟沟通通和和客客户户关关系系的的管管理理人才才管管理理激发发咨咨询询人人员员的的活活力力，，提提高高绩绩效效充分分发发挥挥知知识识的的力力量量通过过知知识识共共享享，，发发挥挥现现有有知知识识的的力力量量互联联网网方法法行业业专专家家最佳佳实实践践财务务管管理理-及及时时发发单单和和收收款款内部部人人员员(咨咨询询师师),知知识识和和行行政政管管理理5.2与与客客户户沟沟通通的的方方法法––思维维的的逻逻辑辑把事事物物分分类类传递递讯讯息息金字字塔塔式式的的思思维维逻逻辑辑苹果果-水水果果黄油油-奶奶制制品品胡萝萝卜卜-蔬蔬菜菜葡萄萄-水水果果牛奶奶-奶奶制制品品橙子子-水水果果西红红柿柿-蔬蔬菜菜酸奶奶-奶奶制制品品例第一一步步:把把相相关关的的事事物物进进行行分分类类和和组组合合苹果果黄油油胡萝萝卜卜葡萄萄牛奶奶橙子子西红红柿柿酸奶奶奶制制品品黄油油牛奶奶酸奶奶水果果苹果果葡萄萄橙子子蔬菜菜胡萝萝卜卜西红红柿柿未加加工工经过过加加工工经过过加加工工的的讯讯息息，，有有助助于于读读者者提提纲纲挈挈领领地地把把握握内内容容不是是问问题题2只只有有一一个个概概念念?标志不是是标标志志1标标明明一一个个位位置置或或是是一个个结结论论得得到到认认可可有主主意意的的短短句句是是增增值值的的信信息息并并经经得得起起质质询询——又又怎怎样样呢呢？？一条条有有主主意意的的短短句句只只传传递递一一个个概概念念传达达讯讯息息的的例例子子：：他经经常常跑跑步步我在在用用餐餐我喜喜欢欢吃吃米米饭饭销售售没没有有得得到到改改善善该咨咨询询项项目目的的第第五五阶阶段段要要进进行行11个个面面谈谈IBM应该该参参与与电电话话设设备备业业务务的的竞竞争争生命命科科学学的的投投资资额额在在明明年年会会翻翻番番江山山如如此此多多娇娇咨询询报报告告应应当当简简明明扼扼要要供应应链链管管理理是是企企业业成成功功的的一一大大要要素素非有有主主意意的的短短句句是是不不完完整整的的句句子子、、标标志志或或问问题题不能能传传达达讯讯息息的的例例子子：：在厨厨房房里里偷偷嘴嘴的的黑黑猫猫在北北京京设设立立办办事事处处的的利利弊弊在俄俄罗罗斯斯成成功功经经营营的的五五个个关关键键因因素素增长缓慢的的原因？中国十年来来咨询业在在竞争白热热化的市场场的分析那个具有卓卓越远见的的华商的故故事来自生产线线的最低浪浪费九百九十九九朵玫瑰冬天里的一一把火北京大学学学生学习生生活的一个个值得表扬扬的例子又怎样呢?从1991年到1996年的的电脑销售售情况为什么?怎怎样实现的的?激发兴趣节省时间避免含混一条有讯息息句子能使使读者受益益1991年到1996年的电脑销售量翻了三番生产简单的的零件产品品易如反掌掌-不需要要MBA文凭缺少工作经经验也无伤伤大雅甚至傻瓜也也能做简单单的零件...真真汉子在冒冒险和挑战战中成长真汉子乐于于接受棘手手困难的工工作...甘甘于冒险因此真汉子子往往在有有挑战性的的工作中发发现...简简单的零件件为真汉子子所不为简单的零件件的生产技技术很快会会过时...因因为生产简简单的零件件不具有挑挑战性...世世界上处处处可见真汉汉子真汉子决不不做简单的的零件例子真汉子传递了关键键讯息的文文章能引人人入胜增长快于行业在财务上产生正面的影响接管和融合容易市场份额大零售店的竞竞争力弱成本降低销售增加利润增长业务独立管理员不变控制过程简单为什么?金字塔框架架构建的是是一个问答答模式购买一家大大型的英国国礼兰Leyland特许权为什么?为什么?为什么?电脑的出现现将翻天覆覆地地改变变管理者的的工作管理者不再再是电脑盲盲管理者将利利用电脑解决问问题管理者将采采用新的方方式管理员员工电脑将越来来越多地应应用到信息息的收集、、处理和保保存求职者和员员工的电脑脑应用能力力将显著增增强管理者不得得不通过电电脑获取知知识和信息息系统软件能能协助进行行信息分析析电脑协助提提供更多更更全面的解解决方案...管管理者能更更快速地应应对变化电脑的广泛泛使用导致致新的工作作方式...也也导致新的的问题产生生,如数据据的安全性性、人与人人之间的沟沟通减少等等管理者需要要调整或改改变领导方方式和风格格例层次A BC例：金字塔塔式思维逻逻辑...思维的的层次性例子例：金字塔塔式思维逻逻辑...思维的的层次性世界级咨询询公司瞄准准中国咨询询服务业的的巨大空间间抢滩中国国借用咨询公公司以求提提升自身正正在成为一一种风气和和时尚海外归国咨咨询人员带带领中国本本土咨询队队伍开始势势创建和推推出很有品品牌的顾问问公司咨询顾问公公司的服务务正逐渐被被中国的企企业和社会会认可中国咨询市市场需要进进一步深入入的培养中国入世贸贸将为本土土咨询业开开辟新的发发展空间中国大众对对服务的消消费仅仅是是初级阶段段，市场对对咨询还缺缺乏强劲的的需求中国咨询队队伍素质参参差不齐中国咨询业业的服务规规范还有待待建立和完完善中国企业要要全面改善善管理更需需要长期的的咨询顾问问公司外国优秀咨咨询企业的的进入将为为本土咨询询公司提供供丰富的资资料库和跨跨国合作经经验国外著名咨咨询公司将将利用本土土咨询公司司对本国企企业了解的的优势，形形成一批战战略合作团团体中国本土咨咨询业的发发展前景广广阔，道路路曲折指挥和控制制项目的进进展收集相关信信息…提出具具体问题求证假设连环图框架架1234567891011121314151617181920连环图式的的报告,能能明确信信息研究,并连接接思维和概概念5.3解解决问题题的程序解决问题的的程序包括括六个步骤骤1.确定定问题确定问题和和假设有选择性的的利用问题题(例子子,证据据等)问题的描述述应有利于于数据和信信息的收集集2.收集集信息集中:我我们到底要要证明或反反对什么FOAM:事实(facts)、意见(opinions)、态度(attitudes)、传说(myths&folklore)技巧:文文献浏览、、面谈、观观察、实地地调查问题分析: 工作作表分析法法,鱼骨骨分析法解决问题的的程序包括括六个步骤骤3.找到到问题产生生的本质原原因由表及里，，从现象到到本质至少问五遍遍”为什么么”？帕雷托(Pareto)原则运用专业知知识、分析析技巧和商商业判断力力4.提出出多个解决决方案脑力激荡法法(头脑风风暴法)群体中庸法法(NominalGroupTechnique-NGT)德尔菲法(DelphiTechnique)解决问题的的程序包括括六个步骤骤5.设立方方案选择的的标准客户期望什什么？优先标准基本的风险险－利润原原则6.推销、、计划和实实施解决方方案取得客户的的承诺计划和实施施方案跟踪在解决问题题的过程中中，收集信信息是关键键知道你想知道道什么(知知之为知之,不知为不不知,知也也)通过合适的途途径收集信息息文献浏览二手资料一手资料:抽抽样和实地地调查现场参观和巡巡视面谈包括六个个步骤1.规划面谈谁？面谈类型？时间表和顺序序2.准备面谈的话题阅读背景资料料了解受访者开门见山、直直入主题准备几个发问问的问题列举准备谈的的要点把握面试的进进度和方向3.介绍让受访者放轻轻松:打破破僵局说明访谈的原原因递送名片据情形而开始始提问访谈开始就告告知时间的限限制准备好速记本本和笔4.起初和和结束的发问问提问开放式的的问题适当保持沉默默，让受访者者有思考的时时间总结受访者观观点，鼓励其其阐述要求举例说明明倾听(倾听、、倾听)面谈包括六个个步骤面谈包括六个个步骤5.结束把握面谈结束束的时机－不不可草草或仓仓促收场总结重要的结结论和事实合上速记本––允许““非记录在在案”的自自由谈论征求继续联系系感谢受访者6.整理成文文面谈的日期，，时间和地点点所有参加人员员的名字和相相互关系要点式的记录录(同面谈谈时的记录方方式一致)1.明确客户户目标幼童:得到到医生的糖果果父母:消除除小孩的痛苦苦女佣:借机机在诊所与朋朋友闲闲聊2. 明确诊诊断目标医生:治愈愈疾病，收费费赚钱3. 识别问问题生病的的幼童童症状：：鼻塞塞，咳咳嗽，，发烧烧4.提提出出假设设流感,感感冒,麻麻疹5.关关键键步骤骤－收收集信信息观察,记记录,问诊诊体温39到到40C,红诊，，头疼疼不适,嗜嗜睡,易易怒6.信信息息分析析同以往往的病病例比比较7.求求证证更多检检查––验验血血?幼童的的女玩玩伴患患麻疹疹8.结结论论(确确诊)确诊为为麻疹疹(符符合逻逻辑)9.列列出出解决决方案案(开开处方方)西药治治疗:盘盘尼西西林抗抗组组胺药药,卡卡摩摩米尔尔chamomile液中药疗疗法自然恢恢复:休息息,喝喝水水注射10.建建议最最佳方方案西药疗疗法11.实实施准准备说明药药剂量量和服服药间间隔注意事事项12.实实施病童按按时按按量服服药客户获获得的的利益益病愈免疫力力提高高(抗体体)医学诊诊断...诊诊治治患麻麻疹的的幼童童6.0策策略略规划划咨询询咨询顾顾问可可通过过策略略规划划给企企业注注入不不可轻轻估的的竞争争力经济发展环境压力科技发展政治环境经营体系企业/经营营单位策略实施任务策略的利益益计划程序实施策略改进表现第一阶段策策略规划划第二阶段实实施策略略策略计划的的工作构架架上游/下游游的行业优先实施（实施单元元）策略/快速速变化策略/控制制变化战术/快速速变化战术/控制制变化6.1行行业分析析发展制定策策略计划的的第一步是是深刻了解解公司所在在的行业的的综合情况况鉴定所属的的行业，可可依据产品:钢钢铁工业、、汽车工工业、化化工工业产品分类:特殊钢钢材、跑车车、基础化化工公司:会会计公司,商业银?功能:零售业业、制造业业、后勤勤服务业鉴定所属的的行业也可可以通过其其经营的性性质经营的性质质是提供产产品和服务务经营的性质质是追求满满足顾客的的特殊需要要经营的性质质是产生高高附加值经营的性质质是获取竞竞争优势SWATCH的经营体系系是基于了了解客户区区隔,改改善程序及及提高附加加价值产品设计SWATCH钟表制造业业顾客装配表壳服务零件市场促销分销有创意且重视程序全球性大量量生产塑料制模瑞士形象低利商店简易电池更换精确的顾客客/用处定义义例通过提供令令顾客更满满意的产品品和服务来来击败竞争争者--顾顾客满意性性冰山产品的的需求求非产品品的需需求资讯/保保证方便服务送货选择购买/应应用指指南买卖双双方的的关系系财务支支持价值/价价格付款方方式水平线线产品公司对行业业中的竞争争者的经营营状况以及及其强点和和弱点进行行分析可显示出的的不同表现市场策略业务性质隐藏的不同同资源竞争力组织功能策略倾向强点与弱点点3－36.2公公司分析析综合分析公公司的经营营程序管理执行策略计划策略控制支持资讯系统财务控制人力资源发发展获得新的生生意市场促销订单管理产品和生产产程序设计计产品和服务务设计发展商业化操作采购生产后勤售后支持会计处理顾客服务领域服务市场营销产品价格促销销售地点与与渠道其他Ps(人员People,公关PublicRelations)市场策略人力资源员工意见调调查目前状况所期望的状状况鸿沟分析组织人力资资源发展组织结构设设计人力资源利利用表现管理薪金系统教育与培训训管理与发展展交流与沟通通科技产品研究与与开发生产程序科技对下列列领域的影影响销售与市场场经营分销顾客的联系系服务与供应商和和顾客的横横向协调合合作经营操作采购寻找货源采购政策生产生产容量生产标准生产计划生产货品存存放管理计划和控制制品质控制学习曲线的的应用（theLearningCurve）服务后勤送货仓储运输财务系统财务健康状状况增长、回收收和风险成本的策略略联系固定成本和和变动成本本财务贡献，，收支平衡衡增值链中的的成本生产能力利利用率的影影响，经营营程序科技技的影响，，经营经验验的影响固定成本和和变动成本本,结构构与盈利性性成本与市场场领先现金流动现金流进现金流出集资内部--保持盈盈利,增增加股本外部--投资资资本,银银行,上上市管理资讯系系统的操作作与控制预算执行资讯系系统资料库操作系统策略资讯系系统电脑系统硬件软件计划与控制制选择并借鉴鉴成功的模模范例子,以寻求求自身的差差距和发展展方向企业内部的的选择模范范：各部门间各种业务之之间各个生产程程序之间不同的时期期之间外部的选择择模范同行业中的的最佳者不同的行业业不同的地区区供应商顾客在选择与决决定策略时时，需允许许员工参加加，并从中中集思广益益策略选择与与决定，必必须让员工工参与，使使其不仅扮扮演策略执执行者的角色，也也同时扮演演设计者集思广益，，综合各方方意见，对对策略进行行修订与补补充，使之之更切实可行更紧密的交交流，使雇雇员可以真真正了解策策略，并有有效执行与与实施......在在众说纷纭纭之中，择择其善者而而从之广泛的提问问，例如什么生意我我们将做？？对每个部门门或每个生生意，我们们给予了多多少支持？？还有其他的的生意机会会，我们可可以参与吗吗？策略选择:程序策略（（低成本））和产品策策略（高附附加价值））进取策略策略网络组织重组焦点策略根据行业和和经营环境境的变化来来制定相应应的策略策略计划的的实施从狭狭义上可分分为短期、、中期和长长期行动策略计划的的交流管理结构的的调整人力资源管管理的改进重点程序改改进的开始短期行动中期行动长期行动业务发展改改进生产计划与与控制组织变化管管理技术革新财务管理协调各项策策略计划修订、调整整策略计划达到“高价价值，低成本”6.3如如何组织织工作会议议组织工作会会议的四个个指导原则则始终保持中中立不要偏向任任何一方的的观点不要辩护护自己的的观点对事不对对人注重程序序，而非非内容程序:注注重重结果---有有效和无无效的问问题内容:咨咨询询建议的的技术细细节，会会议最终终的成果果–真真确和和错误的的问题牢记团队队成员是是专家不越俎代代庖组织工作作会议的的基本步步骤计划考虑会议议的要求求熟悉与会会人员和和会议程程序准备会议议计划安排会议议地点和和所需设设备准备挑选参加加会议的的人员准备会议议议程和和所需事事项团队培训训组织工作作会议的的基本步步骤执行介绍成员员说明成员员的角色色和责任任调整会议议议程(尤其其是时间间和优先先顺序)总结会议议评估会议议效果跟踪会议结束束后要进进行检讨讨总结出会会议成果果检讨会议议成果7.1互互联网网,企企业资源源规划(ERP),流程再造造:咨咨询师的的作用咨询师可可协助客客户了解解与针对对企业资资源规划划与流流程再造造的五大大课题...客户如何何落实供供应链管管理程序序以加强强竞争优优势?客户通过过本行业业供应链链的改造造与自动动化后会会提升什什么竞争争优势?客户应该该用标准准软件配配套或是是量身定定制软件件?客户应在在何时落落实企业业资源规规划与流流程再造造?客户应该该如何运运用互联联网(Internet),内联网(Intranet),外联网(Extranet)来加强与与顾客,伙伴伴以及供供应商的的关系?咨询师可可协助客客户用ERP与BPR加强供应应链四主主流:信信息流流,物物流,人人力流流,现现金流产品需求互联网分销送货至客客户家在家购物物供应商工厂内联网分布中心心工厂工厂工厂工厂制造商零售商总部店店消费者分布中心心内联网分布中心心内联网送货至客客户家在家购物物7.2讲讲演技巧巧和训练练1.声音音量速度语气和变变化2.面部表情情眼睛封闭式和和开放式式的表达达头部，，嘴3.身体语语言站和坐坐手和腿腿手势讲演技技巧…4.设备悬挂式式投射射仪液晶显显示投投射仪仪指示器器白板，，活动动挂图图5.提问7.3案例讲讲解案例1.公共部部门客客户开发开始执行完成降低成成本10％％国际化化公司司柔性过过程结构化化方法法官僚专业主主义买“保保险””期望望挑战战建立积积极的关系系精心制制定的方法法项目开开始委托融合全全球和和当地地的咨咨询有客户户方面面的相相关人人员多层次次，多多部分分立即开开始沟通具体分分析双赢－－零增增长内部和和外部部观点点适用的的方法法内部报报告/竞争争部门、、客户户和学学习目目标－－沟通通不可更更改的的文稿稿部门和和总部部问题题完成执行－－计划划和售售出实行的的痛楚楚报告讲演对其他他部门门的示示范作作用付款－－完成成案例2.跨国客客户竞争者者在欧欧洲做做过此此项目目，而而我们们在中中国有有相关关经验验全球目目标帐款－－积极极追求求高度分分散客户不不是赞赞助人人跨国团团队成成员财务伙伙伴有有来自自美国国的支支持期望望挑战战建立积积极的关系系精心制制定的方法法立即开开始经讨论论后改改变管管理专业讲演方方法客户单单人联联络(不是是老板板)多国家家，多多零售售商客户的内部部认同相对对很弱高质量－注注重沟通客户、老板板和地区总总裁的期望望不同强化的团体体标杆学习客户不干涉涉”工作会议议“不被接接受发动团队成成员，利用用各种资源源进一步探讨讨破坏控制在’模板’’基础上精精心修改关关键性的发发现结果到访的国家家解释性报告告一个害群之之马追求结束协助最高管管理层准备备讲演在组织其他他部分的联联络继续保保持付款－完成成开发开始执行完成案例3.中小型客户户提供几个模模块预期承诺金金额的70％当地风格固定费用，，固定预算算只需要ISO9000和年版本2000千千年虫客户联络可可以通过旧旧仝事和朋朋友顺利的开始始期望挑战建立积极的关系精心制定的方法项目开始－－小团队会谈－了解解问题承诺金额没没有预期的的高在口头承诺诺的基础上上开展工作作(在承承诺金‘额额正式批准准前)客户－承诺诺金额是关关键咨询人员－－工作出色色工厂生产车车间信息技术项项目承诺金额成成为问题工作继续但但不再付款款不是所有的的模块相关关外包系统的的工作协商和修改改范围将差的做得得更糟糟糕的关系系给予很大的的折扣(以以适应客户户的预算)开发开始执行完成案例4.一家家大型药品品跨国公司司：战略性性采购对于这家大大型药品跨跨国公司在在亚洲的运运营，我们们承担对生生产运营进进行严格评评审、对企企业战略、、供应链管管理和药品品注册事宜宜进行评定定，对成本本和利润进进行逐一分分析，以及及对环太平平洋地区几几个国家的的人力资源源和合理化化运营的组组织要求进进行评估。。项目小组组被保留下下来负责实实施一项在在新加坡、、马来西亚亚、泰国、、印尼、菲菲律宾、香香港和台湾湾的药品注注册计划。。获益来自自医药产品品战略性采采购与地成成本.5.一家家国际性化化学品生产产商：远东东地区供应应链战略在远东的14个国家家发展供应应链战略。。帮助客户户认清在远远东地区顾顾客在产品品质量、价价格、交货货、客户服服务和分销销方面的要要求。承担担具体的顾顾客和市场场分析、评评估复杂的的环保、健健康和安全全事宜。市市场调研的的结果被用用于供应链链管理。提提出的建议议是设立远远东的物流流基地。并并为客户评评估几个作作为潜在外外包合作伙伙伴的物流流服务提供供者。承担对客户户的渠道营营销和在日日本的供应应链管理进进行评估。。建议采取取的行动是是降低运输输成本、存存储成本、、库存水平平和外部处处理，以及及减少外包包公司，并并将部分工工作整合由由一个物流流执行者承承担。案例6.一家在化学学产品存储储和运输方方面居领导导地位的储储运公司：：关于运输输和存货仓仓库行业的的成长战略略(家族性企企业)承担制定公公司战略计计划的任务务。发展公公司战略并并对各种运运作和策略略过程提供供帮助，包包括质量管管理(ISO9000证书)、管管理财务系系统，组织织结构设计计和组织变变化管理。最高管理理层在致力力于组织结结构和家族族事物之后后认识到战战略的影响响力。7.一家家总部设在在亚洲，位位居世界几几大电脑生生产商之一一的制造企企业帮助这家电电脑生产商商进行业务务改进和再再设计，以以及评定出出在供应链链、管理信信息系统和和客户服务务方面改进进的机会。。随着公司司在信息技技术、物流流、品牌管管理和客户户服务方面面流程的改改进，一种种新的“商商务为主线线”组织结结构已经形形成。该公公司以认真真和开放的的态度自信信地面对和和处理严峻峻的挑战。。案例8.为电电子行业跨跨国企业提提供服务的的一家著名名精密模具具和注塑公公司承担制定企企业战略计计划的任务务。向客户户提供组织织结构设计计方面的建建议，着重重于流程改改进、库存存控制、电电脑使用和和预算制定定。当目标标和战略反反映在上市市说明书中时，股东权权益获得增增值。9.对一一家中国的的生物高科科技保健品品企业风险基金的的投资评估估和评审据一家风险险投资生命命科学行业业新加坡客客户的要求求，承担对对一家上海海生物高科科技公司和和一项美国国的健康食食品投资进进行战略市市场评估。。提交评定定报告并帮帮助客户进进行可行的的投资。8.1如如何写作作咨询报告告1.逻辑性结构构－逻辑流流畅并支持持观点精确的逻辑辑有组织的细细节层次令人感兴趣趣的情节2.用心的措辞辞－语言和和文字语言简洁语法规则统一的形式式3.清晰易读－－设计，校校對排版，，指示标志志减少视觉上上的混乱－－使观看者者舒适适当地使用用图片－支支持信息的的表达增强效果－－图像、动动画和交互互式的选项项清晰易读用心的措辞辞逻辑性结构构协调一份专业报报告应展现现逻辑性结结构、用心心的措辞且且清晰易读读对于作者组织流畅的的逻辑结构构来写出好好的报告允许作者清清晰地有技技巧地讲演演分析结果果用一个令人人信服感人人的故事帮帮助讲演对于读者展现出清晰晰的逻辑结结构，使客客户”浏览览“到关键键信息并易易于接受主主要观点使用一些有有效的词，，用来说服服客户作出出行动促使读者思思考每个词词的编排