微笑服务礼仪培训教材

微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

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Behappyinfun给您的建议第一模块“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？小问题：

你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服服务美国希尔顿顿酒店的董董事长唐纳纳.希尔顿曾经经说过，酒店的第第一流设备备重要，而而第一流的的微笑更为为重要，如如果缺少服服务人员的的微笑，就就好比花园园失去了春春日的阳光光和春风。微笑如盐微笑是服务人员的的第一项工工作微笑是可以训练练的带着笑容出出现在顾客客面前微笑可以拉近彼彼此的距离离没有笑容就就没有好的的人际关系系微笑是服务务人员的第第一项工作作——甜美的微笑笑能拉近彼彼此的距离离面对顾客目目光友善，，微笑真诚诚、亲切，，表情自然然伴随微笑要要露出6-8颗门牙牙、嘴角微微微上翘眼睛要礼貌貌正视顾客客，不左顾顾右盼、心心不在焉有目光的接接触即要送送上甜美真真诚的微笑笑微笑的要素素成都光大银银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部部肌肉，使使嘴角微微微上翘，让让嘴唇略呈呈弧形，最最后在不牵牵动鼻子，，不发出笑笑声，不露露出牙龈的的前提下，，微微一笑笑。服务意识与与服务能力力什么是服务务意识服务意识与与服务能力力“服务意识识和服务能能力的区别别就在于，，服务意识识是愿不愿意做做好的问题题，而服务务能力则是是能不能做做好的问题题。”思考？●如果你去消消费，你喜喜欢什么样样的服务人人员？●你是什么样样的服务人人员？微笑服务意意识用心服务---假如如我是消费费者主动服务---要做做的正是对对方正在想想的变通服务---工作作标准是规规范但顾客客满意意才是目标标激情服务---不厌厌其烦的态态度假设顾客永永远是对的的小故事———101%的服务有一次，一一位顾客在在酒店用餐餐时，需要要服务员为为她拿来一一把汤勺。。服务员微微笑着答应应了。很快快，那位员员工回来了了，手里却却不见汤勺勺，只见一一张洁净的的白纸。顾顾客生气了了。就在这这时，那位位员工伸出出手掌，翻翻开纸巾的的时候，顾顾客会心的的笑了。因因为她看到到雪白的纸纸巾上静静静的躺着一一把汤勺。。想一想：我为什么而而工作？我为谁而工工作？第二模块“礼由心生生，态度决决定一切””——培养良良好的工作作意识我应该怎么么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？职业态度青蛙现象解析析：将一只青蛙扔扔进沸腾的开开水锅里，他他会马上跳出出来逃生。而而如果将它放放在大锅里，，里头加水再再用小火慢慢慢加热，青蛙蛙虽然可以感感觉外界温度度慢慢变化，，却因惰性和和没有立即往往外跳的迫切切动力，最后后被热水煮熟熟而不自知。。企业竞争环境境的改变大多多是渐热性的的，如果员工工对此熟视无无睹，依旧我我行我素、不不求上进的话话，久而久之之，就会像这这只青蛙一样样，被煮熟、、淘汰了仍不不自知！第三模块打造一流的职职业形象——服务人员员的仪容仪表表人际交往中的的魔鬼数字“73855””73855你说什么语音语调外在形象及肢肢体对待自己---要有卓越越的形象价值值这是一个两分分钟的世界，，你只有一分分钟展示给人人们你是谁，，另一分钟让让他们喜欢你你。——罗伯特··庞德（英国国形象设计师师）人的印象形成成=55%外表+38%自自我我表现+7%语言你觉得她们漂漂亮吗?你觉得她们漂漂亮吗?仪容仪表礼仪仪对酒店职业人士来说说，良好形象象最重要的两两个功能是：：一、塑造企业形象象之必需二、向交往对象表表示尊敬之意意“如果你穿穿得邋邋遢遢遢，人们首先先注意到你的的衣服，如果果你穿得无懈懈可击，注意意到的才是你你这个人”——香奈尔小案例我的一次用餐餐经历，看来来服务员不注注重自己的仪仪容、仪表或或过于注重自自己的仪容、、仪表都会影影响服务质量量。说明一个酒店店的餐厅的服服务人员的仪仪容端庄，清清洁，美观，，使来用餐的的客人见而生生喜，望而生生悦，也就是是所说的秀色色可餐。从心心理上产生一一种信任感，，愉快感，有有利于创造一一个良好的用用餐环境。服务人员的形形象设计清淡雅致服务人员化妆妆应以清淡为为主，也就是是我们常说的的自然妆，其其重点讲求自自然大方，朴朴实无华，素素净雅致。简洁明快服务人员化妆妆应以简妆、、工作妆为主主调。主要化化妆部位是嘴嘴唇、面颊和和眼部。适度合宜既然服务人员员化妆是一种种工作妆，这这就要针对工工作实际需要要，讲究化妆妆的程度要适适当。色彩自然在用色上柔和和自然，不能能过份妖艳仪表要求特别提示第四模块专业优雅的行行为举止——服务人员员的仪态训练练服务人员的举举止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势老板与无赖的的故事一个人走进饭饭店要了酒菜菜，吃罢摸摸摸口袋发现忘忘了带钱，便便对店老板说说：“店家，，今日忘了带带钱，改日送送来。”店老老板连声：““不碍事，不不碍事！”并并恭敬地将他他送出了门。。这个过程被一一个无赖给看看到了，他也也进店要了酒酒菜，吃完后后摸了一下口口袋，对店老老板说：“店店家，今日忘忘了带钱，改改日送来。””谁知老板脸色色一变，揪住住他，非拨他他衣服不可。。无赖不服，说说：“为什么么刚才那人可可以赊账，我我就不行？””店家说：“人人家吃饭，筷筷子在桌上找找齐，喝酒一一盅盅地喝，，斯斯文文，，吃罢掏出手手绢擦嘴，是是个有德行的的人，岂能赖赖我几个钱。。你呢？筷子子往胸前找齐齐，狼吞虎咽咽，吃上瘾来来，脚踏上条条登，端起酒酒壶直往嘴里里灌，吃罢用用袖子揩嘴，，分明是个居居无定所，食食无定餐的无无赖之徒，我我岂能饶你！！”一席话说得无无赖哑口无言言，只得留下下外衣，狼狈狈而去。带来的启示：：启示一：动作作姿势是一个个人思想感情情的文化修养养的外在体现现。一个品德德端庄，富有有涵养的人，，其姿势必然然优雅。一个个趣味低级。。缺乏修养的的人，是做不不出高雅的姿姿势来的。启示二：在人人际交往中，，我们必须留留意自己的形形象，讲究动动作与姿势。。因为我们的的动作姿势，，是别人了解解我们的一面面镜子。启示三：在人人际交往中，，我们可以通通过别人的动动作、姿势来来衡量、了解解和理解别人人。不良的站姿让让优雅打折服务人员标准准站姿表现轻盈、端端庄、典雅、、娴静标准站姿：●接待顾客站姿姿●重大迎宾活动动、开幕仪式式●交谈等轻松环环境不良站姿：●身体歪斜●弯腰驼背●双腿大叉●手位不当（口口袋内、抱于于胸前、叉腰腰）●脚位不当女士站姿第一种：双脚八字步或或丁字步，双双手虎口相交交叠放于脐下下三指处，手手指伸直但不不要外翘，上上身正直，头头正目平，微微收下颌，面面带微笑。挺挺胸收腹，腰腰直肩平，双双臂自然下垂垂，两腿相靠靠站直，肌肉肉略有收缩感感。在店内接接待顾客时可可采用这种姿姿势。女士站姿第二种：双脚八字步或或丁字步，双双手虎口相交交叠放于腰际际，用拇指可可以顶到肚脐脐处，手指伸伸直但不要外外翘，在开业业典礼或是颁颁奖等重大场场合中我们采采用这种站姿姿。女士站姿第三种：双手轻握放在在腰际，手指指可自然弯曲曲，在店内与与顾客或同事事交流时可采采用这种站姿姿奥运礼仪小姐姐站姿训练男士站姿第一种：双腿并拢或平平行不超过肩肩宽，两手放放在身体两侧侧，手的中指指贴于裤缝。。这种站姿适适合比较庄重重严肃的场合合。第二种：双脚平行不超超过肩宽，以以20CM为为宜，左手在在腹前握住右右手手腕或右右手握住左手手手腕。这种种站姿适合在在工作中与客客户或同事交交流时使用。。第三种：双脚平行不超超过肩宽，以以20CM为为宜，双手在在背后腰际相相握，左手握握住右手手腕腕或右手握住住左手手腕。。这种站姿适适合在迎宾时时使用。表现刚健、潇潇洒、英武、、强壮男士不良站姿姿●在站立的过程程中，一条腿腿抖动或整个个上体晃动。。这种举动会会让人觉得你你是一个漫不不经心的人。。●双手抱臂或者者交叉着抱于于胸前，这种种动作玩玩表表示消极、抗抗议、防御等等意思。●双手叉腰站立立，这是一种种潜意识中带带有挑衅或者者侵犯意味的的举动，所以以一般要注意意避免的动作作。●两腿交叉站立立，这种站立立的方式很容容易给人以轻轻佻的感觉。。女士标准坐姿姿女性五种坐姿姿：●正位坐姿●双腿斜放式●双腿交叉式●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、、稳重、大方方基本要求：■上身端正，腰腰部挺直■目光平视，表表情自然■双腿并拢■双手交叉，放放于腿上■坐满椅子的2/3切忌：■双腿分开■抖动双腿女士标准坐姿姿第一种：正位坐姿身体的重心垂垂直向下，双双腿并拢大腿腿和小腿成90度角，双双手虎口相交交轻握放在左左腿上，挺胸胸直腰面带微微笑。女士标准坐姿姿第二种：双腿斜放式身体的重心垂垂直向下，双双腿并拢大腿腿和小腿成90度角，平平行斜放于一一侧，双手虎虎口相交轻握握放在左腿上上，挺胸直腰腰面带微笑。。女士标准坐姿姿第三种：双腿交叉式身体的重心垂垂直向下，双双腿并拢大腿腿和小腿成90度角，平平行斜放于一一侧，双脚在在脚踝处交叉叉，双手虎口口相交轻握放放在左腿上，，挺胸直腰面面带微笑。女士标准坐姿姿第四种：前伸后屈式身体的重心垂垂直向下，双双膝并拢左脚脚前伸右脚后后屈或右脚前前伸左脚后屈屈，双手虎口口相交轻握放放在左腿上，，更换脚位时时手可不必更更换，挺胸直直腰面带微笑笑。女士标准坐姿姿第五种：架腿式先将左脚向左左踏出45度度，然后将右右腿抬起放在在左腿上，大大腿和膝盖紧紧密重叠，重重叠后的双腿腿没有任何空空隙，犹如一一条直线，双双手虎口相交交轻握放在右右腿上。女士良好坐姿姿的要求◆女士坐姿要求求两膝不分开开，即使想跷跷腿，两腿也也要合并；◆和客户一起入入座或同时入入座的时候，，要分清尊次次，一定要请请对方先入座座，一般讲究究左进左出；；◆不要在别人面面前就座时出出现仰头、低低头、歪头、、扭头等情况况；◆一般要坐椅面面的2/3就就比较合乎礼礼节了。在工工作中需要就就坐时，通常常不应当把上上身完全倚靠靠着椅背；◆抖腿、大幅度度跷二郎腿都都是很不礼貌貌的动作。走姿要求◆双目目平平视视，，下下颌颌微微收收，，面面容容平平和和自自然然；；◆肩平平不不摇摇，，双双臂臂自自然然前前后后摆摆动动，，前前摆摆向向里里折折35度度，，后后摆摆向向后后约约15度度；；◆挺胸胸、、收收腹腹、、立立腰腰，，起起步步时时身身体体微微向向前前倾倾，，身身体体的的重重量量落落于于前前脚脚掌掌，，不不要要落落于于后后脚脚跟跟；；◆前脚脚着着地地和和后后脚脚离离地地时时伸伸直直膝膝部部，，步步频频为为每每分分钟钟100-120个个单单步步。。走姿姿要要求求不受受欢欢迎迎的的走走姿姿1、、只摆摆动动小小臂臂。。2、、不抬抬脚脚，，蹭蹭着着地地走走。。3、、耷拉拉眼眼皮皮或或低低着着头头走走。。4、、在工工作作场场合合，，手手插插在在口口袋袋、、双双臂臂相相抱抱、、倒倒背背双双手手；；不不因因场场地地而而及及时时调调整整脚脚步步的的轻轻重重缓缓急急，，把把地地板板踩踩得得““咚咚咚咚””作作响响。。蹲姿姿要要求求职业业人人士士一一般般采采用用高高低低式式蹲蹲姿姿，，它它的的基基本本特特征征是是双双膝膝一一高高一一低低，，下下蹲蹲时时双双脚脚一一前前一一后后，，左左脚脚在在前前，，脚脚掌掌完完全全着着地地，，右右脚脚脚脚掌掌着着地地，，脚脚跟跟提提起起，，双双手手轻轻握握放放在在左左腿腿上上，，女女士士双双腿腿应应尽尽量量靠靠紧紧，，男男士士双双腿腿可可以以微微分分。。蹲姿姿的的禁禁忌忌◆不要要突突然然下下蹲蹲◆不要要距距人人过过近近◆不要要方方位位失失当当◆不要要毫毫无无遮遮掩掩◆不要要蹲蹲物物体体上上◆不要要蹲蹲着着休休息息允许许蹲蹲姿姿的的场场景景整理理工工作作环环境境给予予客客人人帮帮助助提供供必必要要服服务务捡拾拾地地面面物物品品手势势手势势是是人人们们交交往往中中不不可可缺缺少少的的动动作作，，是是富富有有表表现现力力的的一一种种““体体态态语语言言””。。得得体体适适度度的的手手势势，，可可增增强强感感情情的的表表达达，，起起到到锦锦上上添添花花的的作作用用。。手势势的的基基本本要要求求：：自自然然优优雅雅，，规规范范适适度度手势势的的运运用用：：◆请、、让让、、送送◆引领领客客人人◆递物物接接物物◆招手手致致意意小例例子子导游游带带领领游游客客上上大大巴巴，，开开始始清清点点游游客客人人数数：：““一一、、二二、、三三…………””手心心向向下下，，食食指指指指人人，，大大家家感感觉觉怎怎样样？？◆掌心心向向下下有有傲傲慢慢之之意意◆一个个手手指指点点人人有有教教训训、、训训斥斥之之感感◆掌心心向向上上，，表表示示谦谦恭恭点人人的的时时候候，，掌掌心心向向上上，，五五指指分分开开，，““第第一一位位、、第第二二位位，，…………””引导与与指引引手势势◆引导手手势横摆式式、提提臂式式◆上下楼楼梯的的引导导新客人人：侧侧前方方引导导老客人人：客客人先先上先先下◆危机提提醒◆行进中与与顾客打打招呼引导与指指引手势势◆方向的的指引近距离：：提臂式式中距离：：横摆式式远距离：：直臂式式◆邀请引引导“请坐””“这边请请”等等等要求：手指伸直直并拢手与前臂臂成一条条直线肘关节自自然弯曲曲掌心向斜斜上方注意眼神神的交流流递接物品品的手势势双手为宜宜递于手中中主动上前前方便接拿拿尖刃内向向挥手致意意■身体直立立，面带带微笑■目视对方方，略略略点头■手臂可全全部伸直直，也可可稍有弯弯曲■掌心向外外对着对对方，四四指并拢拢，指尖向上上手势注意意事项◆使用手势势亲切自自然，动动作忌快快、猛◆注意不能能掌心向向下，不不能用手手指、食指点人人◆运用手势势要注意意与面部部表情和和身体其他部位位动作的的配合，，这样才才更能体现对他他人的尊尊重和礼礼貌表情礼仪仪表情是内内心情感感在脸上上的表现现，是人人际交往往中相互互交流的的重要形形式之一一。良好的表表情可以以缩短人人与人之之间的距距离，化化解令人人尴尬的的僵局，，是沟通通彼此心心灵的渠渠道，使使人产生生一种安安全感、、亲切感感、愉快快感。表情=目目光+微微笑眼神

人们常说说眼睛是是心灵的的窗户，，所以，，这一扇扇我们传传达内心心情感的的窗户我我们一定定要擦拭拭得明亮亮光洁。。

在五官中中眼睛的的传达方方式和表表现力是是最强的的，虽然然微笑也也有很强强的感染染力，但但是他表表达的信信息却相相对单一一，而眼眼神则可可以传达达出欣喜喜、关注注、厌恶恶或者不不安等多多种情绪绪。“一旦学学会了眼眼睛的语语言，表表情的变变化将是是无穷无无尽的””—————泰戈尔尔眼神注意视线线接触的的向度目光的方方向，我我们比较较喜欢的的是平视视，这样样使交流流也如目目光的这这条线路路一样直直接而顺顺畅，仰仰视和俯俯视都会会使双方方的心理理产生差差距。注意视线线接触的的位置一般来说说在初次次相见短短暂时间间因注视视对方的的眼睛，，但如果果交流的的时间较较长，可可以将目目光迂回回在两眼眼及鼻子子三角区区移动，，或随手手势而动动。善用目光光的变化化每次看别别人的眼眼睛三秒秒左右，，这样对对方才会会感到比比较自然然。第五模块块基本接待待礼仪问候礼仪仪问候要争争取主动动问候要声声音清晰晰、响亮亮问候要注注视对方方的眼睛睛问候的称称呼、方方式要符符合对方方的情况况问候时的的姿势介绍礼仪仪自我介绍绍介绍的时时机介绍的动动作与目目光介绍的语语言为他人作作介绍注意介绍绍的顺序序注意介绍绍的手势势注意介绍绍的内容容把职位低低者介绍绍给职位位高者把晚辈介介绍给长长辈把公司同同事介绍绍给客户户把非官方方人士介介绍给官官方人士士把本国同同事介绍绍给外籍籍同事把男士介介绍给女女士商务场合合的介绍绍顺序礼礼仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪仪茶倒八分分满注意温度度两杯以上上要用托托盘勿以手碰碰触杯缘缘茶杯搁置置在客人人方便拿拿取之处处注意奉茶茶用语名片礼仪仪什么时候候交换名名片?顾客初次次来访希望保持持联系对方索取取名片打算获得得对方的的名片主动将自自己的重重要信息息告诉对对方存放得当当，随手手可取，，站立对对正，上身前倾倾，双握握前端，，字朝对对方，齐胸送出出，清楚楚报名递送名片片接收名片片感谢对方方信任立即起立立，面向向对方，，双接下下端，齐胸高度度，认真真拜读，，表示感感谢，存放得当当，珍惜惜爱护实际练习习握手的方方式：伸出右手手，手掌掌与地面面垂直，，五指并并拢;稍用力握握住对方方的手掌掌，持续续3-5秒;身体稍前前倾，双双目注视视对方，，面带微微笑。说寒暄的的话，并并与表情情配合注意事项项：不可滥用用双手不可交叉叉握手不可向下下压不可用力力过度握手的次次序男女之间间握手宾客之间间握手长幼之间间握手上下级之之间握手手要领：伸手尊者者居前来时主人人，走时时客人力度2公公斤，时时间3-5秒目光与微微笑第六模块块服务技巧巧看动笑说听一、看——领先先顾客一一步的技技巧案例1：：一天中午午，某酒酒店餐厅厅进来几几位顾客客，好像像是刚刚刚游览归归来，显显得颇为为疲倦。。一位客客人自言言自语道道：“我我真不想想吃饭了了，只想想睡一觉觉”，另另一个说说：“我我也是””。点菜的服服务员见见到这种种情景，，便主动动建议道道：“我我帮你们们点几道道上菜速速度快的的，吃完完后，好好好休息息一下。。”她的建议议即刻得得到大家家的同意意。案例2：：一对夫妇妇带着两两个小孩孩走进一一家西餐餐厅。点点菜时，，两个小小孩高喊喊道：““我要吃吃朱古力力冰淇淋淋。”““我也要要。”过了一会会儿，小小孩嚷道道：“怎怎么还不不来呢？？”这时时，爸爸爸的咖啡啡上来了了。又过过了一会会儿，上上来了妈妈妈的果果汁。““我们的的怎么还还没有来来？”两两个小孩孩又哭又又闹，爸爸爸、妈妈妈被这这两个小小家伙搞搞的心烦烦意乱，，一点食食欲也没没有了。。“看”什什么？我们在与与顾客接接触时，，“看””顾客最最重要的的是看懂懂顾客的的身体语语言。面部表情情、头部动作作：点头头、摇头头眼神神：：手势势：：注意：目光是亲亲切的、、友善的的、朋友友式的当客户问问话时，，要抬起起头，看看着客户户回答注意扫视视和凝视视的合理理运用观察顾客客不要表表现的太太过分，，像是在在监视顾顾客或对对他本人人感兴趣趣一样观察角度度：年龄、服服饰、语语言、身身体语言言、行为为态度等等二、听——拉近近与客户户的关系系案例：一个顾客客急匆匆匆地来到到某餐厅厅收银处处。顾客：“小小姐，刚才才你算错了了50元……”收银员：““你刚才为为什么不点点清楚，银银货两清，，概不负责责。”顾客：“那那就谢谢你你多给的50元了。。”收银员：………听的三大原原则（1）耐心心：不要打断客客户的话头头。客户喜欢谈谈话，谈的的越多，越越感到越愉愉快，就越越满意。所所以，要耐耐心地听。。学会克制自自己，特别别是当你想想发表““高见”的的时候。多多让客户说说话。（2）关心心带着真正的的兴趣听客客户在说什什么，切忌忌“左耳进进，右耳出出”。要真正理解解客户的话话，这是让让客户满意意的唯一方方式。始终与客户户保持目光光接触。用笔将客户户说的关键键点记下来来。听客户说话话时，要自自问：为什什么会这样样说？（3）不要要一开始就就假设明白白客户的问问题听完客户的的话，记住住问一句：：“您的意思思是……”“我没听错错的话，你你需要………”以印证你所所听到的。。有种方法可可以让烦躁躁的顾客慢慢慢平静下下来，那就就是倾听与眼睛结合合眼睛也要微微笑：眼形笑＝嘴嘴微笑＋眼眼微笑眼神笑＝嘴嘴还原＋眼眼微笑与语言结合合不能光微笑笑不说话或或光说话不不微笑要边笑边说说与身体结合合配合一定的的动作，比比如点头、、鞠躬等实际练习三、笑——一本万利微笑如盐微笑是服务人员的的第一项工工作微笑是可以训练练的带着笑容出出现在顾客客面前微笑可以拉近彼彼此的距离离没有笑容就就没有好的的人际关系系自我检查你在遇到下下列情况的的时候，能能不能露出出你的笑容容：◆当顾客对自自己的话没没有理解就就提出反对对意见或者者是抱怨时时；◆由于自己的的工作失误误，招致顾顾客的质疑疑或是抱怨怨时；◆这几天休息息不好，上上班总是无无精打采；；◆这段时间工工作压力大大，每天都都忙忙碌碌碌，心里有有牢骚时；；◆每天的工作作都这样周周而复始，，没什么新新意；◆我每天工作作都挺好的的，没有微微笑顾客也也没挑出什什么毛病，，反正也没没想着提升升，笑不笑笑无所谓。。四、说———会说是关关键实际演练：：一位用完餐餐已离去又又急匆匆返返回的客人人，询问餐餐厅服务人人员有没有有见到他的的钥匙。如如果你是那那位刚收拾拾完台面并并没有发现现有钥匙的的服务员，，应如何接接待这位客客人？客人不在乎乎你说什么么，而在乎乎你怎么说说…看图图说说话话：：沟沟通通的的重重要要性性沟通通的的三三个个行行为为说听问“说说””的的技技巧巧要要求求说话话时时，，要要热热情情、、真真诚诚、、耐耐心心把握握好好语语气气、、语语音音、、语语调调热情情、、谦谦逊逊、、亲亲和和措词词要要简简洁洁、、专专业业、、文文雅雅用顾顾客客喜喜欢欢的的句句式式说说话话“我我能能理理解解您您这这样样的的感感受受””（（平平息息不不满满情情绪绪））“我我会会……””““我我一一定定会会……””（（表表达达服服务务意意愿愿））“您您能能...””““您您可可以以...吗吗””（（提提出出要要求求））“您您可可以以...””（（来来代代替替说说““不不””））“客客户户更更在在乎乎你你怎怎么么说说””使上上帝帝发发疯疯的的表表达达方方式式我已已经经提提醒醒你你了了我不不知知道道你你为为什什么么要要发发这这么么大大的的脾脾气气这不不关关我我的的事事我不不知知道道这不不是是我我的的责责任任头部部：：眼神神：：亲亲切切、、友友善善、、朋朋友友式式嘴：：微微笑笑手势势：：避免免消消极极手手势势，，如如双双手手抱抱在在胸胸前前，，食食指指指指人人等等。。身体体：：避免免倚倚靠靠、、仰仰躺躺，，而而是是要要正正面面朝朝向向对对方方，，身身体体略略前前倾倾，，不不可可抖抖腿腿、、翘翘腿腿等等。。服务务人人员员应应避避免免的的身身体体语语言言说话话时时搔搔痒痒或或抓抓痒痒乱弄弄头头发发或或伸伸手手梳梳头头手指指不不停停地地敲敲或或咬咬指指甲甲用手手不不由由自自主主地地挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔或或剔剔牙牙腿或或脚脚不不停停地地抖抖动动当众众化化妆妆或或涂涂指指甲甲油油坐立立不不安安、、表表情情烦烦燥燥、、打打哈哈欠欠嚼口口香香糖糖或或吃吃东东西西穿着着和和服服饰饰马马虎虎，，不不整整洁洁第七七模模块块服务务人人员员语语言言礼礼仪仪比比比哪哪个个更更好好？？“跟跟我我说说吧吧。。””———““若若方方便便的的话话，，请请告告诉诉我我。。””“就就这这样样吧吧。。””———““您您看看这这样样怎怎么么样样？？””“对对不不起起了了。。””———““给给您您添添麻麻烦烦了了。。””你喜喜欢欢哪哪种种表表达达方方式式？？小张张：：““你你姓姓什什么么？？””小王王：：““请请问问您您贵贵姓姓？？””小李李：：““经经理理现现在在不不在在。。””小赵赵：：““经经理理刚刚刚刚出出去去，，需需要要我为为您您做做些些什什么么吗吗？？””规范范的的语语言言会会更更美美1、、讲讲好好普普通通话话：：避免免方方言言土土语语、、行行话话2、、语语言言要要准准确确：：切忌忌道道听听途途说说、、没没有有依据据3、、语语言言要要文文明明：：杜绝绝脏脏话话、、黑黑话话4、、语语言言要要礼礼貌貌：：使用用问问候候语语、、请请求求语语、、感感谢谢语语、、抱抱歉歉语语、、道道别别语语等等，，礼礼多多人人不不怪怪。。三A原原则则“敬敬人人三三A””的的说说话话态态度度尊重重对对方方(Attention)---真真诚诚的的态态度度和和表表情情去去问问候候---努努力力记记住住顾顾客客的的名名字字接受受对对方方(Accept)---体体量量和和尊尊重重顾顾客客的的想想法法---给给予予充充分分的的包包容容赞美美对对方方(Admire)---发发现现顾顾客客的的闪闪光光点点---真真诚诚而而具具体体的的赞赞美美对对方方赞美美的的力力量量很很神神奇奇“赞赞美美之之于于人人心心犹犹如如阳阳光光之之于于万万物物。。””———莎莎士士比比亚亚在人人与与人人的的交交往往中中，，真真诚诚适适度度地地赞赞美美对对方方，，会会增增强强和和谐谐、、温温暖暖又又美美好好的的感感情情，，拉拉近近双双方方的的心心理理距距离离，，使使人人与与人人之之间间的的关关系系更更加加融融洽洽，，棘棘手手的的问问题题也也迎迎刃刃而而解解了了。。接待三三声来有迎迎声问有答答声去有送送声热情三三到眼到眼神交交流主动观观察顾顾客需需要口到讲普通通话因人而而异意到待人接接物基基本之之道要要有表表情表情要要跟客客人互互动，，不能能以不不变应应万变变落落大大方，，不卑卑不亢亢服务礼礼貌敬敬语称呼语语要准确确：准确称称呼顾顾客姓姓名用尊称称：体现对对顾客客的尊尊敬要热情情：态度诚诚恳，，表现现热情情会询问问：询问顾顾客姓姓名要要注意意礼貌貌问候语语基本语语：您好、、你好好按时间间：早上好好、中中午好好、下下午好好、晚晚上好好节假日日：新年好好按称呼呼：小姐好好，先先生好好，李李经理理好迎接语语欢迎光光临、、欢迎迎您的的到来来、见见到您您非常高高兴欢送语语再见、、请慢慢走、、欢迎迎再次次光临临致谢语语谢谢您您、非非常感感谢、、感激激不尽尽非常感感谢您您对我我们的的帮助助道歉语语对不起起、非非常抱抱歉、、不好好意思思请多包包涵征询语语您需要要我们们的帮帮助吗吗？我们能能够为为您做做什么么吗？？您觉得得满意意吗？？您需要要这份份还是是那份份？推脱语语十分抱抱歉，，没能能帮您您公司规规定...，很很抱歉歉没能能帮您您办理理应答语语对、好好的、、是、、一定定照办办没关系系，这这是我我应该该做的的您不必必客气气、请请多多多指教教没关系系、不不要紧紧赞赏语语很对、、非常常好、、非常常正确确您的意意见非非常宝宝贵您对这这个非非常在在行请托语语◆请请您稍稍候◆很很对不不起，，让您您久等等了◆对对不起起，打打扰您您一下下◆劳劳驾您您◆麻麻烦您您帮我我一个个忙培训的的结束束是行行动的的开始始！祝愿大大家工工作顺顺利！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:28:2915:28:2915:2812/8/20223:28:29PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:28:2915:28Dec-2208-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:28:2915:28:2915:28Thursday,December8,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:28:3015:28:30December8,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。08十十二二月月20223:28:30下下午午15:28:3012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:28下下午12月-2215:28December8,20221