客房服务与管理优秀教案教学提纲

了解客房部的组织机构及岗位设置 熟悉客房的功能及设备用品配置客房的功能及设备用品配置客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势1.

安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.

清点人数:同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一了解客房部开始。

/

一、 客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、 客房部经理（1）

岗位职责（2）

工作内容2、 客房部助理经理（1）

岗位职责（2）

工作内容3、 客房中心联络员（1）

岗位职责（2）

工作内容4、 楼层主管、领班（1）

岗位职责

/

（2）

工作内容5、 夜间总带班（夜间主管）（1）

岗位职责（2）

工作内容6、 台班服务员

★（1）

岗位职责（2）

工作内容7、 卫生班服务员

★（1）

岗位职责（2）

工作内容8、 副班服务员

★（1）

岗位职责（2）

工作内容部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很习，并完成作业，预习第二节的内容。了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。

一、

客房产品的基本要求：

/

1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、

客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、

客房的种类：1、 单间客房

★一般面积为

16—20

平方米，带卫生间。按配备不同的床来分：（1）

单人房 单人床（2）

大床房 双人床（3）

标准房 两张单人床 占绝大多数（4）

三人房 三张单人床 三星以上一般不设 可加床服务2、 套间客房两间或两间以上房间连同，配有卫生间和其他设施。（1）

标准套房 两间房间，一为卧室一为起居室。（2）

商务套房 满足商务客人需求。（3）

豪华套房 装修豪华气派，设施齐备高档，可多间房。（4）

总统套房

/

至有直达电梯。资料4

津津乐道的总统套3、特色房四、

不同星级酒店客房的基本要求：悉。熟记客房产品的特点。第三节 客房的功能及设备用品配置 （第

3

课时）一、客房设计的基本原则：1、以人为本2、功能第一3、安全性4、舒适性5、氛围的整体性二、客房的功能区

★1、2、3、4、5、

睡眠休息区起居活动区书写整理区贮物区盥洗区

/

三、客房的绿化四、客房设备用品的配备标准及摆放位置1、房间内家具物品的配备及摆放位置2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置逐个介绍本节课，主要学习的是客房的种类及其功能，内容较多，望同学们课后加强复习，并完成作业。．

客房的种类有哪些？．

请画出标间平片图。 1.了解清洁器具2.了解清洁剂认识清洁器具和清洁剂学会如何使用清洁器具和清洁剂1.安全教育

/

2.清点人数：客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服整洁客房，因此，认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。第一节 清洁器具 （第

4

课时）一、清洁器具的分类：1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具：1、扫帚2、簸萁3、拖把4、尘拖5、房务工作车6、玻璃清洁器具7、其他清洁器具三、清洁设备1、吸尘器2、洗地毯机

/

3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选择2、清洁设备的日常管理正确使用吸尘器，完成对地毯的清洁工作。第二节 清洁剂 （第

5

课时）1、尘土2、污垢3、渍迹4、锈蚀二、清洁剂的作用、种类及用途1、清洁剂的作用和化学性质2、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理1、清洁剂的选购

/

2、清洁剂的储存3、清洁剂的分配与控制4、清洁剂的安全管理5、清洁剂的使用和管理中的误区悉熟悉。客房部为什么要配备房务工作车 1.了解客房清扫的准备；了解客房的计划卫生2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法客房的清洁整理客房卫生打扫的顺序和计划卫生1.安全教育：教育学生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。2.清点人数：

/

客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务，是客房部服来清洁整洁客房。第一节 客房清扫的准备 （

第

6---7

课时）一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人未准2、养成进房前先敲门的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房前先思索的习惯5、养成开门作业的习惯6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯7、厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1、感官标准2、生化标准三、客房清扫前的准备工作1、签领客房钥匙，接受工作指令2、了解房态，决定清扫顺序房态

：★

/

（1）住客房请勿打扰房请即打扫房外宿房无行李房轻便行李房贵宾房长住房加床房（2）走客房准备退房未清扫房已打扫房（3）空房（4）维修房3、确定清扫顺序：贵宾房→挂有“清即打扫”房间→客人口头交待要打扫的房间→服务台指示打扫的房间→走客房→住客房→

/

空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表熟悉熟悉，完成作业。客房清扫的顺序是什么？第二节 客房的清洁整理 （第

8—9

课时）一、

客房清扫的基本方法1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、先卧室后卫生间6、干湿分开7、进出房间原则上不空手8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、注意墙角二、走客房的清扫程序1、走客房清扫的基本要求

/

2、卧室清扫程序3、卫生间清扫程序三、其他状态客房的清扫1、住客房的清扫2、空房的整理3、夜床的整理4、小整服务四、清洁和职业安全1、造成事故的主要原因2、安全操作的主要事项房态的英文缩写，完成作业。西式铺床好还是中式铺床好？第三节 客房的计划卫生 （第

10

课时）一、计划卫生的意义作？二、计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。（一）各班种计划卫生完成表

/

（二）具体的实施过程1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。2、服务员可在每天完成客房日常工作后，再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。3、每完成一个项目后，即填写完成日期和本人签名。4、主管根据填表内的情况进行检查，确保质量。今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及做法，大家一起回顾，逐渐强化优化我们的客房服务和管理意识。怎样查房？第四节 客房的消毒及虫害控制 （第

11

课时）一、客房消毒1、客房消毒的要求2、常用的消毒方法二、虫害的控制1、虫害的诱因和类别2、虫害防止的基本方法3、常见虫害的防治方法

/

习之前学过的内容，完成作业。常见的消毒方法有那些？ 1.了解对客服务的概述2.了解对客服务的模式和特点3.掌握对客服务的内容和程序4.掌握处理投诉的方法对客服务的内容和程序如何处理投诉1.安全教育：教育学生不打架斗殴，不逃课，不旷课，不迟到，不早退。2.清点人数：务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律，做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。

/

第一节 对客服务概述 （第

12

课时）一、服务及服务质量的理念1.服务的定义2.优质服务的内涵二、衡量对客服务质量的标准1.宾至如归感2.舒适感3.吸引力4.安全感三、客房员工的职业道德规范1.对待工作2.对待集体3.对待客人四、对服务人员要求1.基本素质要求2.仪态仪容规范过的内容，完成作业。衡量对客服务标准有那些？

/

第二节 对客服务模式和特点 （第

13

课时）一、

楼层服务台1、 楼层服务台的职责（1）

能了解、掌握准确的房态（2）

能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务（3）

保证楼层信息的畅通（4）

令客人有安全感2、 楼层服务台的优缺点优点：

P91缺点：P92二、

客房服务中心1.职责信息员值班员2.客房服务中心的特点（1）可以减少人员的编制，降低劳动成本（2）有利于对客服务工作的统一控制和管理（3）使客房区域保持安静学生讨论比较优点、缺点3.设立的条件4.客房中心的运转

/

质量基本要求。望同学们做好课前预习，课后复习。1、

比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。第三节 对客服务的内容与程序 （第

14---16

课时）量基本要求。那么，请问：、 客房接待服务的两种模式是哪两种？（待学生回答后，进行总结评价）一、常规服务（一）迎客准备工作

了解情况

布置房间和检查设备

客人到达前的准备（二）客人到店应接工作

客人到达楼层

带房

房间设备介绍服务规范练习：内容：

/

电梯口迎宾问好引领教学手段：教师讲解，示范动作学生练习教师个别指导点评表现（三）客人住店期间的服务工作、洗衣服务服务程序客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。洗衣接送时间案例、加床服务当接到要求时，要尽快通知楼层服务员

楼层客房领班及服务员同时在工作表上

/

对加床的房间做记录

服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。不影响客人休息、婴儿床服务可以免费提供婴儿床服务。

岁以下。婴儿床及床上用品保管检查婴儿床后才提供保证安全婴儿床配套用品婴儿床位置相应配套用品用品消毒、整理房间服务、叫醒、留言服务★a.叫醒服务总机电话叫醒人工叫醒叫醒注意事项b.留言服务仔细记录交接班交代

/

口头提醒6、擦鞋服务、饮料服务

★先到新开房间检查行李搬运出门关门倒好茶水及时维修维修处理清洁后告知前台、会议服务、物品借用服务、托婴服务及时回复酒店实际情况告知服务信息填写服务表签名确认、客人遗留物品处理遗留物品分类收集和管理遗留物品的存放及保管期限

/

遗留物品退还给客人服务规程（四）客人离店的服务工作、客人离店前的准备工作、送别客人、善后工作二、超常服务（一）客人类型及其针对性服务（二）特殊情况的处理阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性，更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。简述怎样为客人提供洗衣服务。第四节 处理客人投诉 （第

—

课时）案例引入：一、投诉产生的原因、客房硬件设施设备不达标或者出现故障、客房服务员的素质低或服务质量差、酒店管理不善、客人方面的原因二、对客投诉的认识

/

、帮