电话接听服务规范用语

中企动力科技集团股份有限公司 客户管理部中企动力科技集团股份有限公司 客户管理部内部资料请勿外传 第内部资料请勿外传 第页遇到客户向客服代表致歉时：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！遇到骚扰电话时：“对不起（抱歉），您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等 2秒便可以挂机。遇到客户向客服代表表示感谢时：“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起（非常抱歉），请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等 5秒挂机。附：《常见问题应答的服务用语策略》附件：常见问题应答的服务用语策略用户提出：我咨询一下啊 /我有一个问题想问一下客服人员答复：“"您好，我能为您做些什么?"/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。用户提出：你这里是无锡还是哪里？客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度）用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．（讲话婉转些）用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。（过了一会儿，重新接起电话）建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的，好的，嗯……不客气，感谢致电…….建议说法：抱歉,给您带来了不便 ,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电…….（加入必要的道歉 ）客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？建议说法：小姐 /先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？客服人员：您稍等，我帮您确认一下。建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。客服人员：实在不好意思建议说法：“对不起”或“抱歉”客服人员：您“只能。。。。。。。”建议说法：对于这个问题，我们建议您可以采用。。。。。。确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司建议说法：您好，贵公司的名称是 （最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？客服人员：您老板的名字 ?建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼?客服人员：“我再给您说一遍”建议说法：“我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读