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文档简介

有效缓解压力运营管理中心电话中心2008年8月运营管理中心电话中心公共课——了解压力的基本概念构建正确的压力观念了解压力与情绪的联系知道负面情绪的危害掌握缓解压力的方法教学目的课程大纲压力的基本知识正确的压力观压力与情绪的关系负面情绪表现与危害缓解压力与舒解情绪的方法压力

——是人们对所感知到的威胁所产生的心理、生理、情感以及行为反应。它是在所感知的威胁大于所预见的个人控制能力的时候产生。什么是压力？我的压力来源于什么呢？讨论时间压力的来源1234生理压力源是指由于身体状态的变化，对员工个体引起压力；包括疾病、疲倦、营养等。生活压力源比如：背井离乡，家庭成员死亡、外伤或生病，婚姻生活等心理压力源许多事物上于不同的人体产生不同的心理活动，因而产生的压力也会程度不一。比如生气后悔、自卑感、不胜任感等。工作压力源主要因素有：工作特性，如工作超载、工作条件恶劣、时间压力等；员工在组织中的角色，如角色冲突、角色模糊；工作与家庭的冲突等。中年期学习状况身体变化少年期青年期身体状况家庭与工作未来职业发展职业竞争社会关系家庭婚姻成长的不同阶段有不同压力来自公司方面来自客户方面硬性数据指标不规律的排班客户抱怨与投诉客户异常情绪下的反应来自个人方面个人职业发展个人生活状况讨论时间过度的压力是有害的影响生理健康自责、怀疑自己、感到筋疲力尽伤害与他人的关系精神上焦虑或忧郁坐席人员正确的压力观压力无处不在不同阶段有不同的压力适当的压力是正常现象过度的压力会产生有害情绪压力的基本知识正确的压力观压力与情绪的关系负面情绪表现与危害缓解压力与舒解情绪的方法课程大纲讨论时间压力与情绪之间的关系影响心理负面情绪降低自信伤害他人降低效率压力加大负面情绪的表现及危害音量提高语气生硬、不耐烦敲打键盘、甩耳机……失眠有气无力对任何事提不起兴趣……负面情绪的危害影响服务质量影响身心健康害人害己＋据统计：每天有250000人因为压力和情绪的原因生病必须请假！舒解压力情绪方法－松弛疗法舒解压力情绪方法－松弛疗法续弗吉尼亚大学心理治疗教授布朗博士研究了一百零一位情绪沮丧的学生，将他们分为运动组和不运动组。布朗博士说：「二星期慢跑五天，十星期就能明显地降低负面情绪积分。而一星期跑三天的人，也有同样的成绩，但在这期间不运动的人，却没有任何改变。」

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