服务营销培训(20179)课件

高级营销员技能鉴定考前培训之

服务营销高级营销员技能鉴定考前培训之

服务营销主要内容考点分值分布考试重点和难点练习题主要内容考点分值分布考点分值分布项目基础知识客户信息与分类管理及服务设计服务监测与评估小计理论2分10分15分27分技能15分15分30分考点分值分布项目基础知识客户信息与分类管理及服务设计服务监测客户信息与分类管理及服务设计客户价值评估X1（P49）基于客户价值的服务策略X2（P52）应用客户分类管理的注意事项X3（P55)明确客户服务界面X4（P78）服务项目设计X5（P79）峰终定律X6（P82）服务蓝图X7（P83）客户价值服务设计客户信息与分类管理及服务设计客户价值评估X1（P49）明确客客户价值评估X1（P49）当前价值：决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。1.贡献度：直接反映客户对公司的利润和贡献。三大指标——利润、销量、服务成本。2.支持度（配合度）：零售客户对烟草公司各项工作的支持和配合情况；体现了其作为零售渠道商是否很好地发挥了“渠道价值”。3.信用度：对客户信用度的评价；是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来法硕价值的评价。潜在价值：是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。4.影响力：零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度。5.成长度：零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况。客户价值评估X1（P49）当前价值：决定了企业当前的盈利水平客户价值评估X1（P49）当前价值潜在价值客户价值评估X1（P49）当前价值潜在价值基于客户价值的服务策略X2（P52）次价值客户价值客户低价值客户潜在价值客户高低高潜在价值当前价值基于客户价值的服务策略X2（P52）次价值客户价值客户低价值基于客户价值的服务策略X2（P52）当前价值、潜在价值均较高投入重要资源保持和发展这类客户的关系对客户设计和实施一对一的客户保持策略当前价值高，潜在价值比较低保证在他们身上足够的财力和精力投入加强监督检查力度提高其合作程度潜在价值比较高，当前价值比较低投放适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导促进其成为价值客户当前价值、潜在价值均较低适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或者潜在价值客户如若不行，则采取改变或放弃的策略价值客户次价值客户潜在价值客户低价值客户基于客户价值的服务策略X2（P52）当前价值、潜在价值均较高应用客户分类管理的注意事项X3（P55）注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向客户分类与客户价值评估相结合客户分类、客户价值管理要简单易操作应用客户分类管理的注意事项X3（P55）注意区分客户分类方式应用客户分类管理的注意事项X3（P55）注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向客户分类对于细分客户需求有明显作用，通过划分不同类型的客户把握各类客户的需求差异；——主要应用于货源分配。客户价值分类重点考虑公司在资源投入、服务提供程度上的差别；——主要应用于服务项目的设计、服务提供上。应用客户分类管理的注意事项X3（P55）注意区分客户分类方式应用客户分类管理的注意事项X3（P55）客户分类与客户价值评估相结合否则无法保障服务策略的全面性和科学性。如只使用简单的客户分类管理，则出现在客户服务中的“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾；只使用客户价值评估，又容易出现在货源投放上不均、不精准等问题。应用客户分类管理的注意事项X3（P55）客户分类与客户价值评应用客户分类管理的注意事项X3（P55）客户分类、客户价值管理要简单易操作分类方法不宜太复杂。在操作时尽量使用一种分类方法，可以在同一种分类方式下增加维度、指标，但不要将不同的分类方式混合使用。应用客户分类管理的注意事项X3（P55）客户分类、客户价值管理论练习题1.在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中(

)管理的运用方向。A、客户需求B、客户价值C、客户满意D、客户数据库2.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于(

)调查方式的特点。

A、邮寄调查B、留置问卷调查C、电话调研D、网络调研3.一个企业拥有(

)客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。A、次价值B、潜在价值C、价值D、当前价值4.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于(

)造成的。A、只使用客户价值评估分类B、只使用一般的客户分类管理C、客户分类管理和客户价值评估结合应用D、不使用客户分类管理和客户价值评估答案：B、A、C、A理论练习题1.在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要5.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模6.以下关于服务描述正确的是()。A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值7.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的矛盾。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投入不准确D、服务不足8.服务营销中对当前客户价值的评估可以从()等多个方面来评价。A、贡献度B、信用度C、支持度D、成长度答案：AB、BCD、AD、ABC5.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企9.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指()。A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户10.烟草公司需要明确公司对零售客户的()，然后提供针对性的服务，激励客户发挥公司所期望的价值。A、产业需求B、价值需求C、服务需求D、利润需求11.客户价值矩阵把客户划分成四种类型，其中()不包含在这四种类型中。A、次价值客户B、潜在价值客户C、低价值客户D、无价值客户答案：A、B、D9.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指(12.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是()。A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务13.有较高网络操作能力，同时"成长性"需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括()。A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况答案：A、D12.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理14.市场类型、商圈类型和(

)属于零售客户的固有属性。A、配合程度B、经营规模C、销售结构D、零售业态15.服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从(

)等方面来评价。A、贡献度B、信用度

C、成长度D、影响力16．客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户成长度的因素是(

)。A、零售客户的经营技能B、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的变化D、零售客户的知名度17．在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“(

)”筛选一项。A、客户等级B、客户价值C、客户需求D、客户态度18．客户价值矩阵中划分的四种类型，(

)是指高潜在价值、低当前价值。A、次价值客户B、潜在价值客户C、价值客户D、低价值客户答案：D、CD、D、B、B14.市场类型、商圈类型和()属于零售客户的固有属性。19．服务营销的核心理念是顾客满意和(

)。A、客户配合B、客户忠诚C、客户信赖D、客户认可20．客户价值评估结果主要应用于(

)。A、资源分配B、服务监测C、服务项目的设计D、服务提供21．客户价值分类重点考虑公司在资源投入和(

)上的差别。A、需求层次B、服务提供程度C、服务质量D、需求满足程度22．服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和(

)等方面来评价。A、信用度B、贡献度C、支持度D、成长度23．客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是(

)。A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务B、所有客户应该“一把抓”C、企业应该将资源平均分配到每个客户上D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源答案：B、CD、B、D、D19．服务营销的核心理念是顾客满意和()。答案：B、CD客户贡献度影响力支持度成长度信用度A2630285024B2526302932C2532183026D1845303026

技能练习1：某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略,该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表是其中4个客户的价值指标数据。（注：当前价值和潜在价值得分为相关指标之和）1.请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？（6分）3.请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）客户贡献度影响力支持度成长度信用度A2630285024B2技能答案1：1.请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）（4分）参考答案：A客户：当前价值=26+28+24=78分，潜在价值=30+50=80分；

B客户：当前价值=25+30+32=87分，潜在价值=26+29=55分；

C客户：当前价值=25+18+26=69分，潜在价值=32+30=62分；

D客户：当前价值=18+30+26=74分，潜在价值=45+30=75分；评分标准：每个划线部分正确得0.5分，共4分。2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？（6分）参考答案：当前价值的平均值=（78+87+69+74）÷4=77分；

潜在价值的平均值=（80+55+62+75）÷4=68分；根据以平均值作为价值高低区分点，则：

A客户为价值客户；B客户为次价值客户；

C客户为低价值客户；D客户为潜在价值客户。评分标准：每个划线部分正确得1分，共6分。技能答案1：3.请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）参考答案：因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进其成为价值客户。评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。3.请详细说明客户D相对应的服务策略？（5分）客户信息与分类管理及服务设计客户价值评估X1（P49）基于客户价值的服务策略X2（P52）应用客户分类管理的注意事项X3（P55)明确客户服务界面X4（P78）服务项目设计X5（P79）峰终定律X6（P82）服务蓝图X7（P83）客户价值服务设计客户信息与分类管理及服务设计客户价值评估X1（P49）明确客明确客户服务界面X4（P78）由一线人员直接提供的服务客户间的交互服务平台电子化服务界面明确客户服务界面X4（P78）由一线人员直接提供的服务服务项目设计X5（P79）结合客户价值进行服务项目总体设计针对客户需求细化服务项目和内容考虑服务项目与公司需求的关系考虑的因素：客户价值根据客户价值的分类情况权衡服务的投入情况确定不同类别客户的服务标准和服务项目服务项目设计X5（P79）结合客户价值进行服务项目总体设计考服务项目设计X5（P79）结合客户价值进行服务项目总体设计针对客户需求细化服务项目和内容考虑服务项目与公司需求的关系根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容服务项目设计X5（P79）结合客户价值进行服务项目总体设计根服务项目设计X5（P79）结合客户价值进行服务项目总体设计针对客户需求细化服务项目和内容考虑服务项目与公司需求的关系不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求服务项目设计X5（P79）结合客户价值进行服务项目总体设计不服务营销培训(20179)课件峰终定律X6（P82）描绘服务过程寻找峰终时刻细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程峰终定律X6（P82）描绘服务过程寻找峰终时刻细化峰、终时刻服务蓝图X7（P83）三条分界线外部互动可视内部互动五个步骤必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻分析每个环节的客户需求，并明确核心需求针对需求设计前台服务根据前台服务设计配套的后台服务行为进一步规划提供服务的后台支持性工作设计服务行为和内容前台有形展示前台服务行为后台服务行为支持性活动区分顾客行为和前台员工服务行为区分能看到的服务行为与看不到的行为区分服务人员的工作和其他支持服务的工作服务蓝图X7（P83）三条分界线外部互动五个步骤必须描绘客户理论练习题1.服务流程是完成某一项服务的整个循环和()，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。A、操作方法B、岗位设置C、相互关系D、服务的步骤2.在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容有()。A、经营指导B、规范经营指导C、制定工作计划D、销售分析3.在客户群体中，主要需要企业为其提供经营指导的客户的有()。A、订货技巧弱的客户B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、电脑能力弱的客户4.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注()。A、客户价值B、企业自身的需求C、客户分类D、企业发展战略答案：D、CD、BC、B理论练习题1.服务流程是完成某一项服务的整个循环和()5.在进行服务项目总体设计时，需要根据()的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的服务标准和服务项目。A、客户价值B、客户让渡价值C、客户需求D、客户规模6.服务蓝图的核心思想是()。A、关注客户的服务设计B、关注利润的服务设计C、关注满意度的服务设计D、关注销售的服务设计7.服务设计一般包含服务目标设置、服务界面()、服务项目设计、服务流程设计等环节。A、层次B、对象C、设计D、定位8.下列选项中，对于有较低网络操作能力的客户而言，向其提供的网上辅助订货服务的内容可能为()。A、提供各品牌情况对比的信息查询服务B、提供各类店铺的历史销售走势C、提供本店核心品牌订货量指导D、提供某店核心品牌的销售走势答案：A、A、C、C5.在进行服务项目总体设计时，需要根据()的分类情况，9.对网络订货现场调查理解不正确的是()。A、参与或体验零售客户网上订货的全过程B、查看下单订货的便利性，网络界面的人性化程度C、查看下单的精准性，网上解决客户问题的能力D、调查客户经理网上订货“五提醒”的服务支持是否落实10.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标以及标准的设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计11.服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程，并明确()。A、服务人员B、服务标准C、关键时刻D、关键环节12.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括()。A、品牌培育上B、市场需求反馈C、消费引导D、专卖管理答案：D、ABCD、CD、ABC9.对网络订货现场调查理解不正确的是()。答案：D、A13.以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是()。A、外部互动分界线B、内部互动分界线C、可视分界线D、内外互动分界线14.卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项不属于服务项目的有()。A、功能需求满足B、货源供应C、订货送货D、意见处理15.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，()是最基本的服务界面和服务载体。A、客户间的交互服务平台B、由一线人员直接提供的服务C、电子化服务界面D、专业团队培训16.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在()。A、零售客户终端现场B、卷烟企业推销现场C、电话订货现场D、网络订货现场答案：ABC、A、B、A13.以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是()。答案：17.()是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。A、战略蓝图B、服务蓝图C、峰终定律D、服务定律18.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担19.服务蓝图设计的第一步必须()。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、根据前台服务设计配套的后台服务行为D、针对需求设计前台服务20.随着科技的发展，某烟草公司开始推广“网上辅助订货”服务项目，根据客户()对客户需求进行细分。A、文化教育程度B、网络操作能力C、网络接受能力D、经营需求层次答案：B、ABD、A、B17.()是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的21．在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的()。A、服务项目总体设计B、成本收益对比C、细化服务项目和内容D、服务项目资源分配22．服务设计的主体包括以下方面，服务项目的设计和()。A、服务目标设置B、服务人员培训C、服务流程设计D、服务人员选择标准设计23．以下对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式24．制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。A、前台B、一线C、后台D、支持答案：A、C、ABC、ACD21．在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平25．在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（）。A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、服务效果分界线26．服务蓝图设计的第五步为()。A、根据前台服务设计配套的后台服务行为B、进一步规划提供服务的后台支持性工作C、针对需求设计前台服务D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求答案：A、B25．在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为

某市烟草公司领导要求市场经理小周，就如何为客户提供优质满意的服务做一个服务设计。小周经过几天的思考，写了一份服务设计的提纲，其要点如下：A：理性目标VS感情目标；整体目标VS细化目标。B：由一线人员直接提供服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。C：结合客户价值进行服务项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。D：服务流程设计主要环节；服务流程设计主要工具（峰终定律和服务蓝图）。1.请问客户服务界面和服务项目设计，分别对应上述A、B、C、D哪个要点？（5分）2.请问峰终定律的应用有哪几个步骤？（6分）3.请问服务蓝图设计中，服务行为和内容有哪些？（4分）技能练习2：某市烟草公司领导要求市场经理小周，就如何为客户提供优质满1.请问客户服务界面和服务项目设计，分别对应上述A、B、C、D哪个要点？（5分）参考答案：客户服务界面对应B、服务项目设计对应C。评分标准：每个划线部分回答正确得2.5分。2.请问峰终定律的应用有哪几个步骤？（6分）参考答案：描绘服务过程，寻找峰、终时刻，细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。评分标准：每个划线部分回答正确得2分。3.请问服务蓝图设计中，服务行为和内容有哪些？（4分）参考答案：前台有形展示，前台服务行为，后台服务行为，支持性活动。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。技能答案2：1.请问客户服务界面和服务项目设计，分别对应上述A、

某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标？（5分）2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题？并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。（6分）3.请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。（4分）技能练习3：某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标？（5分）参考答案：（1）对客户当前价值评估应采用的指标包括贡献度、支持度、信用度。

（2）对客户潜在价值评估应采用的指标包括影响力、成长度。

评分标准：每个划线部分回答正确得1分。2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题？并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。（6分）参考答案：（1）应考虑结合客户价值进行服务项目的总体设计，应考虑针对客户需求细化服务项目和内容，应考虑服务项目与公司需求的关系。

（2）服务蓝图的分界线主要包括外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。技能答案3：1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标3.请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。（4分）参考答案：（1）第二步是分析每个环节的客户需求，明确核心需求。

（2）第三步是针对需求设计前台服务。

（3）第四步是根据前台服务设计后台服务行为。

（4）第五步是进一步规划提供服务的后台性支持性工作。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。3.请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计服务监测与评估服务监测的方法X1卷烟零售客户的满意度监测X2投诉分析X3服务监测的注意事项X4服务评估的主要内容X5服务追溯与反馈X6修正服务目标X7服务流程优化X8建立内部考核体系X9完善营销人员服务行为X10服务监测服务评估服务监测与评估服务监测的方法X1服务评估的主要内容X5服务监服务监测的方法X1（P224）服务目标追踪法过程控制结果检查现场调查卷烟企业与零售客户的三个现场客户询问面谈调查留置调查电话调查其他调查方式询问法、观察法、实验法方法零售客户终端现场电话订货现场网络订货现场信息收集工作信息记录内部信息传递系统数据调阅电话录音抽查优缺点均基于服务质量差距模型最详细、最基础的信息收集方法服务监测的方法X1（P224）服务目标追踪法过程控制现场调查卷烟零售客户的满意度监测X2（P232）SERVQUAL分数（满意度）=实际感受分数—期望分数5要素可靠性确实性（保障性）有形性个性化关怀响应性步骤问题定义定性研究定量研究及其实施步骤成果利用关键部分卷烟零售客户的满意度监测X2（P232）SERVQUAL分数投诉分析X3（P235）投诉率分析投诉率=（投诉的零售客户数/零售客户总数）*100%重复投诉率分析重复投诉率=（重复投诉次数总和/投诉次数总和）*100%投诉集中度分析某服务项目投诉集中度=（某服务项目被投诉的次数/总投诉次数）*100%投诉案例分析如何进行选择所要分析的案例还原事情过程分析案例提出解决措施投诉分析X3（P235）投诉率分析投诉率=（投诉的零售客户数投诉分析X3（P235）投诉率分析变化趋势分析

降低趋势：表示服务质量大体上是有所改进的，根据其下降幅度可以判断改善程度。企业可以通过各种方式进行调查分析是哪些改进得到肯定，并继续保持下去。

平稳状：表示服务质量基本没有太大变化，既没有太大改进，也没有恶化。企业可以将中心放在研究怎样提高服务质量上。

上升趋势：表示服务质量逐步恶化。企业应充分调查分析（可结合投诉集中度分析找出主要被投诉原因，并通过投诉案例）来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。

波浪状：表示服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。企业应该对波浪期投诉进行集中度分析，是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪，并灵活运用客户询问、现场调查等方法进行。投诉分析X3（P235）投诉率分析变化趋势分析投诉分析X3（P235）重复投诉率分析重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。反映企业处理投诉的能力。重复投诉率比较高，说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差。

企业可以采取对标法找到行业内其他企业的一般重复投诉率或最低重复投诉率是多少，也可以根据自己经营的历史数据找到一个重复投诉率警戒值，一旦重复投诉率达到警戒值，就必须深入分析原因，查看服务流程是否给客户造成了不便等，并加以改正。投诉分析X3（P235）重复投诉率分析投诉分析X3（P235）投诉集中度分析集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于记录、分析、总结原因。

常见的投诉类型：源于卷烟产品，如适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次等情况。

源于服务，如各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满。

投诉分析X3（P235）投诉集中度分析服务监测的注意事项X4（P241）围绕服务目标处理好服务目标与监测指标的关系相关职能部门的支持抽样的科学性在确定样本容量时要综合考虑调查的经济性和调查结论的可靠性这两方面的要求四种关系服务监测的注意事项X4（P241）围绕服务目标在确定样本容量理论练习题1.在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，定量研究是其中之一，关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是()。A、需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体B、确定用何种访问方法C、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果D、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，邮寄问卷调查能够快速得出结果2.自上而下的修正方法指管理层在()过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。A、服务反馈B、服务监测C、服务追溯D、服务评估3.客户询问的方式有面谈调查、电话调查、()、其他调查方式。A、小组访谈B、网上调查C、客户反馈D、留置调查答案：D、B、D理论练习题1.在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，4.卷烟企业可专门设立针对()满意度监测的基本框架。A、消费者B、卷烟原料供应商C、烟草行业监管当局D、零售客户5.对实验法的理解错误的有()。A、应从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素B、其特点在于收集到的被调查者的资料比较全面、准确C、局限性在于难以观察到决定这些内部反映的外在因素D、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法6.服务监测的注意事项主要包括()。A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性答案：D、BCD、ABCD4.卷烟企业可专门设立针对()满意度监测的基本框架。答7.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以()的角度进行统计，并计算相应的投诉率。A、分业态类别按零售客户进行统计B、分商圈类型按零售客户进行统计C、分经营规模按零售客户进行统计D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计8.以下选项不属于集体座谈优点的是()。A、有利于扩大与会者思路B、促使与会者相互启发C、使问题能够谈深谈透D、节省时间和费用支出9.选择()结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。A、服务监测检查B、专项监测检查C、服务追溯检查D、服务反馈检查答案：ABCD、D、A7.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以()的角度进行10.服务营销中，常见的服务测量主要是从()和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A、客户感知度B、客户满意度C、客户期望度D、客户忠诚度11.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用12．关于集中投诉的说法正确的是()。A、集中投诉是将受理的投诉按照一定规则进行分类后集中B、集中投诉增加了劳动时间和劳动强度，不便于管理C、集中投诉改变了以往分部门处理投诉的情况D、集中投诉便于记录、分析、总结答案：B、ABCD、ACD10.服务营销中，常见的服务测量主要是从()和客户投诉13.针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是()。A、可以根据投诉率上升的幅度判断改善程度B、如果投诉率直线上升可判断服务质量在此期得到非常明显的改善C、可以根据投诉率上升幅度判断恶化程度是否严重D、如果投诉率陡峭下降可判断服务质量在此期间严重恶化14.关于集中投诉描述不正确的是()。A、需要分部门处理投诉B、通过集中投诉分析可了解具体细分市场的服务质量C、便于记录、分析、总结原因D、便于找出处理投诉的解决对策15.会造成客户重复投诉的是()。A、未在规定时限内对客户投诉进行答复B、其他原因造成客户不满意C、在规定时限内对客户投诉进行答复D、客户对已受理投诉表示满意答案：C、A、AB13.针对投诉率变化的分析，以下说法正确的是()。答案16.关于服务监测检查结果描述正确的是()。A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值B、在经过1次指导后能独立下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致C、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评17.服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核()的一个依据。A、领导政绩B、员工绩效C、单位效率D、机构职能18.以下()不是座谈调查的特点。A、可以集思广益，实现头脑风暴式思考和信息搜集B、可以就某个主题进行深入探讨C、更适用于搜集有关事物本质、特征方面的资料D、可以深入挖掘一些敏感性问题答案：AB、B、D16.关于服务监测检查结果描述正确的是()。答案：AB19.在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点()。A、满意度高、关注度高B、满意度低、关注度高C、满意度高、关注度低D、满意度低、关注度低20.企业如何进行重复投诉率分析()。A、采取对标法B、寻找行业内其他企业的一般重复投诉率C、根据历史数据找到重复投诉率警戒值D、进行全面的零售客户调查21.以下对观察法理解正确的是()。A、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法B、特点在于收集到的被调查者的资料比较客观、准确C、局限性在于难以观察到决定这些外部反映的内在因素D、通过观察以及敏锐的洞察力可以观察到这些外部反应的内在因素答案：B、ABC、ABC、19.在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点()。答22.下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉()。A、工作人员服务态度B、工作人员服务技巧C、卷烟出现破损D、工作人员服务方式23.不属于集中投诉的优点是()。A、需要分部门处理投诉B、投诉流程得到优化C、便于记录分析总结D、便于找出处理投诉的对策24.对服务监测的理解不正确的是()。A、服务监测包括服务监督和服务反馈B、服务监测包括服务监督和服务测量C、服务监督是服务监测的主体D、服务测量是服务监测的主体25.属于服务监测检查结果例子的有()。A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值B、在经过1次指导后能独立下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致C、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、评估办法D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评答案：ABD、A、ACD、AB、22.下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉()。答案：26.属于服务目标跟踪的方式是()。A、结果追溯B、结果检查C、过程控制D、过程反馈27.服务营销中谈到的现场调查的方法不包括()。A、询问法B、观察法C、实验法D、问卷法28.以下描述不属于面谈调查的特点是()。A、比较灵活B、费用较高C、调查问题回收率高D、适合于大范围地区29.下列关于客户满意的描述中正确的是()。A、服务工作的目标是客户满意B、客户满意是一种感受C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等答案：BC、D、D、ABD26.属于服务目标跟踪的方式是()。答案：BC、D、D30.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”；以下选项属于定性研究范畴的有()。A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现D、公司的强项和弱项分别是什么31.以下说法中属于服务改进的目的的是()。A、服务改进是为了满足客户多元化的需要B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求C、服务改进为了满足客户日益发展的需求D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求答案：ABC、BC30.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研32.客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是()。A、灵活性强B、被调查者可不受调查人员意见的影响C、调查费用低D、节省调查时间33.以下选项哪一项是反映投诉集中度()。A、投诉的零售客户数/零售客户总数×100%B、工业区重复投诉次数总和/工业区投诉次数总和×100%C、某服务项目被投诉的次数/总投诉次数×100%D、学区投诉的零售客户数/学区零售客户总数×100%34．计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素()。A、投诉时间周期B、重复投诉次数C、投诉次数总和D、零售客户总数答案：B、C、D32.客户询问的方法之一为留置调查，它的优点是()。答35．服务监测的作用之一是提供评估依据，对这一作用描述正确的有()。A、可以评估服务目标达成情况B、可以判断并考核客户服务工作完成的质量C、可以为客服人员的绩效考核提供科学而合理的依据D、可以提供服务改进的参考36．以下()是电话调查的不足。A、反馈率高但是回访难B、受时间长短的限制C、不能将材料展示给调查对象D、调查过程难以控制37．属于对投诉案例进行分析的目的的是()。A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会B、找出问题产生的原因C、找出问题的主次关系D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析答案：ABC、BC、B、ABC35．服务监测的作用之一是提供评估依据，对这一作用描述正确的38．在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客户的()是其关键部分。A、定性研究B、定量研究C、问题定义D、研究反馈39．一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出来的就是较低的满意度和()的投诉率。A、较高B、较低C、很高D、很低答案：B、A38．在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，其中，对客

技能练习4：某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市烟草公司制订了详细的工作计划，分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度监测，其主要工作步骤为：一是对客户定量研究并制定具体实施步骤；二是开展定性研究；三是对问题进行定义；四是进行成果利用。第二小组开展投诉分析，该市烟草公司1-6月的投诉情况见下表。项目1月2月3月4月5月6月投诉户数2357914投诉次数23791217重复投诉次数002233货源投诉次数0012231.请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确？若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分）

2.已知该市烟草公司1-6月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该公司1-6月的投诉率？3-6月重复投诉率？1-6月货源投诉的集中度？（计算结果保留两位小数）（6分）3.请结合案例分析该市烟草公司投诉率变化属于哪种趋势？并提出相应的解决措施。（4分）技能练习4：某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和

技能答案4：1.请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确？若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分）参考答案：不正确。

正确的步骤应该是问题定义、定性研究、定量研究及其实施步骤、成果利用。评分标准：每个划线部分1分，共5分。2.已知该市烟草公司1-6月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该公司1-6月的投诉率？3-6月重复投诉率？1-6月货源投诉的集中度？（计算结果保留两位小数）（6分）参考答案：1-6月客户投诉率=(2+3+5+7+9+14)÷1000×100%=4%

3-6月重复投诉率=（2+2+3+3）÷（7+9+12+17）×100%=22.22%1-6月货源投诉集中度=（1+2+2+3）÷（2+3+7+9+12+17）×100%=16%评分标准：每个划线部分1分，共6分。3.请结合案例分析该市烟草公司投诉率变化属于哪种趋势？并提出相应的解决措施。（4分）参考答案：该市投诉率变化趋势呈上升趋势，企业应采取的措施为：充分调查分析发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。评分标准：每个划线部分1分，共4分。技能答案4：服务监测与评估服务监测的方法X1卷烟零售客户的满意度监测X2投诉分析X3服务监测的注意事项X4服务评估的主要内容X5服务追溯与反馈X6修正服务目标X7服务流程优化X8建立内部考核体系X9完善营销人员服务行为X10服务监测服务评估服务监测与评估服务监测的方法X1服务评估的主要内容X5服务监服务评估的主要内容X5（P244）

选择评估依据针对服务项目的专项测评服务监测检查结果服务评估的分析重点对未达成目标的服务项目进行分析服务工作现状结果分析对满意度趋势的分析寻找服务薄弱点明确改进方向和下一步工作目标满意度项目分析客户投诉分析对标分析呈上升趋势呈平衡趋势呈下降趋势呈波浪状态服务评估的主要内容X5（P244）选择评估依据针对服务项目服务评估的主要内容X5（P244）未达成目标原因大体可分三大类：1在服务执行过程中企业员工存在不恰当的行为。2.企业自身的服务流程存在缺陷。3.企业的目标值设定过高。服务评估的主要内容X5（P244）未达成目标原因大体可分三大服务评估的主要内容X5（P244）并非所有的薄弱环节都是下一步服务提升的内容，如何选择：首先，要考虑哪些薄弱环节是客户特别重视，对服务整体满意度影响最大的；其次，要考虑哪些环节有可能通过一定努力有比较大的提升空间；同时，还要结合企业自身的营销网建工作规划。服务评估的主要内容X5（P244）并非所有的服务追溯与反馈Y6（P249）服务追溯：必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。服务反馈：服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，然后再进行相应的调整，使得服务趋于合理化。服务追溯与反馈Y6（P249）服务追溯：必须紧紧围绕服务目标修正服务目标X7（P250）目标修正的作用可以有效地弥补在客观情况发生重大变化、员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定的目标，从而使得企业的运营合理化，员工有动力去实现目标任务。目标修正的方法自下而上的修正方法自上而下的修正方法与服务执行人进行充分的信息沟通询问定目标的合理性同时也可根据其他同类企业在运用过程中的经验进行设定修正服务目标X7（P250）目标修正的作用可以有效地弥补在客服务流程优化Y8（P252）现状调研诊断业务流程优化全新设计法系统化改造法外部经营环境相对稳定时外部经营环境处于剧烈波动状况时方法步骤服务流程优化Y8（P252）现状调研诊断业务流程优化全新设计建立内部考核体系X9（P253）上下联动的服务管理体系客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素；在所有服务流程中贯彻持续改进；对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈；帮助完成跨职能整合；建立内部有机相连的评估系统；建立良好的考核反馈机制。建立内部考核体系X9（P253）上下联动的服务管理体系在整个完善营销人员服务行为X10（P256）沟通惩罚机制培训服务目标未达成是由营销人员不恰当的服务行为而引起时，通从下面三个方面进行纠正关键点理念、精确指令、证据、制度、复审完善营销人员服务行为X10（P256）沟通惩罚机制培训1.找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于()。A、服务评估B、服务监督C、投诉案例分析D、投诉案例检测2.根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、()，将会对服务工作完成情况有更直接的判断。A、评估流程B、监测方法C、评估办法D、现场调查流程3.对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是()。A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户"一视同仁"C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务答案：C、C、A理论练习题1.找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于(4.关于服务改进的说法中正确的有()。A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务D、客户如今需要的是如何帮助他们提高竞争力5.属于服务改进的目的的有()。A、服务改进是为了满足客户多元化的需要B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求C、服务改进为了满足客户日益发展的需求D、服务改进是为了满足客户分级的差异化需求答案：ABCD、BC4.关于服务改进的说法中正确的有()。答案：ABCD、6.对"自下而上的目标修正方法"描述正确的是()。A、通过填写"目标修正卡"，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法D、需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定7.服务营销中，服务流程优化的方法包括()。A、系统化改造法B、全新设计法C、局部化改造法D、整合现有流程法答案：AB、AB6.对"自下而上的目标修正方法"描述正确的是()。答案：8.对未达成目标的服务项目进行分析描述正确的是()。A、未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点B、只有找到具体差距，才能确定要改善的力度C、根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的标杆值进行比对来实现D、根据满意度项目分析法，通过调查客户满意度并分析不同满意度背后的原因来实现9.下列选项不能够为服务改进提供支持的是()。A、薄弱环节B、投诉分析C、服务监督D、服务评估10.如果企业的外部经营环境相对稳定，企业趋向于采取()。A、全新设计法B、长期优化法C、系统化改造法D、局部化改造法11.服务追溯要求()，最终寻找到问题出现的源头。A、从头开始逐步往后找B、从问题发生点开始逐步往回找C、从问题发生点开始逐步往后找D、从结果开始逐步往回找答案：ABC、A、C、D8.对未达成目标的服务项目进行分析描述正确的是()。答12.服务营销中，对服务目标修正的方法有()。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法13.服务的()常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。A、质量指标B、成本控制C、薄弱环节D、关键环节14.以下关于服务反馈的描述，说法不正确的是()。A、服务营销体系一个很重要的环节就是对服务目标追踪的结果进行反馈B、服务反馈让整个服务营销体系形成一个有效的闭环C、相关部门掌握服务的执行效果，才能更好地展开下一轮的服务D、服务反馈是重要但不是必须的环节15.自上而下的修正方法指管理层在()过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。A、服务反馈B、服务监测C、服务追溯D、服务评估答案：AB、C、D、B12.服务营销中，对服务目标修正的方法有()。答案：A16.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点B、某年度的新增入网率为上年度的两倍C、某年度的"诚信企业"印象深化D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上17.以下关于服务流程优化思路的说法正确的是()。A、总结企业服务的功能体系B、对每个功能进行描述，即形成服务流程现状图C、指出各服务流程现状中出现的问题D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法18.下列说法关于惩罚机制的说法中正确的是()。A、建立惩罚机制是为了保证执行力B、处罚措施的实施要以确凿的证据为依据C、处罚员工必须要做到权利至上，这样才能服众D、完善惩罚机制，必须配备上诉机制答案：ABD、ABC、ABD16.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。答案：19.关于服务流程优化的说法中错误的是()。A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法D、一般来说，外部环境相对稳定时，宜采用全新设计法，将流程进行重新设计20.对服务追溯描述不正确的是()。A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头答案：D、BC答案：D、BC21.()必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息。A、服务追溯B、服务监测C、服务执行D、服务反馈22.服务目标跟踪有两种方式，分别是()。A、结果追溯B、结果检查C、过程控制D、过程反馈23.通常完善营销人员服务质量的做法是()。A、沟通B、纠正C、培训D、建立惩罚机制24.服务流程优化可以提高工作效率、降低运营成本，从而()。A、形成完整的服务信息链B、为客户提供有效服务C、有效增强公司的业务调控能力D、提高客户感知25．服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的()和服务监测数据信息。A、服务评估结果B、服务过程记录C、客户评价结果D、服务结果反馈答案：A、BC、ACD、C、B21.()必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的26．结果检查指在()结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。A、服务反馈B、服务执行C、服务监测D、服务改进27．以下选项中，属于服务评估分析重点的是()。A、对未达成目标的服务项目进行分析B、服务工作现状结果分析C、对满意度趋势的分析D、寻找服务薄弱点28．服务目标达成情况反映了客户服务的好坏，设定服务目标包含()。A、明确服务提升方向B、设定具体的服务提升指标C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案29．建立惩罚机制的理念是()。A、有过必惩B、知错能改C、按规章制度办事D、以儆效尤答案：B、ABCD、AB、B26．结果检查指在()结束后将各项服务结果与设定的目标值

技能练习5：某市烟草公司1-6月甲、乙、丙三个区的零售客户服务综合满意度趋势分布情况，如图所示：

其中，公司管理层在服务监测过程中发现由于丙区外界环境的变化，使得制定的服务目标值过高而需要对其进行目标修正。同时，丙区还存在部分客户经理不能切实按照标准去积极执行和“非暴力不合作”的情况。1．请分别判断甲、乙、丙三个区的卷烟零售客户服务综合满意度的趋势，并说明该公司在甲、乙区服务质量的改进情况。（5分）2．请指出公司管理层针对丙区采取的目标修正方法是什么？并说明用此种方法修正目标需要完成哪些工作？（5分）

3．请问针对丙区的情况，如果公司需要配套相应的惩罚机制，其关键点有哪些？（5分）技能练习5：某市烟草公司1-6月甲、乙、丙三个区的零售客

技能答案5：1．请分别判断甲、乙、丙三个区的卷烟零售客户服务综合满意度的趋势，并说明该公司在甲、乙区服务质量的改进情况。（5分）参考答案：（1）甲区呈上升趋势，乙区呈平稳状态，丙区呈波浪状态。

（2）甲区的服务质量有改进，乙区的服务质量既没有太大改进，也没有恶化（或者服务质量稳定）。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。

2．请指出公司管理层针对丙区采取的目标修正方法是什么？并说明用此种方法修正目标需要完成哪些工作？（5分）（1）参考答案：自上而下的修正方法。评分标准：划线部分回答正确得2分。（2）参考答案：需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同类企业的经验来进行设定。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。3．请问针对丙区的情况，如果公司需要配套相应的惩罚机制，其关键点有哪些？（5分）参考答案：理念、精确指令、证据、制度、复审。评分标准：每个划线部分回答正确得1分。技能答案5：

技能练习6：某市烟草公司为提升客户服务质量，寻找服务薄弱点，对公司客户投诉进行分析。下面是公司2014年1月-9月零售客户投诉率数据表：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月投诉率0.35%0.33%0.30%0.30%0.33%0.40%0.45%0.50%—

该公司零售客户总数4000户，9月接到客户投诉为：8个客户投诉卷烟信息不公开，5个客户投诉物流配送，2个客户投诉