物业礼仪礼节培训课件

物业礼仪物业礼仪1主要内容：¶

何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？2孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话曰：油多不坏菜，礼多人不怪孔子曰：不学礼，无以立。3何谓礼仪？礼——礼貌、礼节仪——仪态、仪容、仪表是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。何谓礼仪？4礼仪与礼貌1、礼仪是外包装2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示3、礼貌是礼仪的基础礼仪与礼貌1、礼仪是外包装5礼仪与成功的关系1、是人与人之间关系的润滑剂。

2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。

3、是无形的广告。礼仪与成功的关系1、是人与人之间关系的润滑剂。6礼仪表现为：

对内：专业的修养及个人的修养

对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进礼仪表现为：7塑造富有魅力的形象

第一印象-----相貌衣着表情举止气质心态

塑造富有魅力的形象

第一印象-----8主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？9职业形象塑造1、着装的TPO原则2、男士3、女士职业形象塑造10TPO原则：T——时间(time)P——地点(place)O——目的(object)TPO原则：11物业礼仪礼节培训课件121.短发，清洁、整齐。2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子1.短发，清洁、整齐。13物业礼仪礼节培训课件141.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2.化淡妆，面带微笑； 3.着装大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁；1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。15穿着制服：（1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；

（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

（6）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。穿着制服：（1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；

16佩戴工牌：（1）工牌应佩戴在左胸上方；

（2）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。佩戴工牌：（1）工牌应佩戴在左胸上方；

17容貌：（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；（2）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，保持指甲清洁，不留长指甲。（3）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲及染有色指甲。（4）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。容貌：（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；18微笑：1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。微笑：1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要19微笑是与人交往的神奇武器爱笑之人——

更容易成功！微笑是与人交往的神奇武器20眼神

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。

角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。

俯视：从上往下看，轻视别人。

眼神

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以21眼光注视对方得体的眼神与微笑的姿态嘴角微微上扬不露齿的微笑五颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑工作社交亲密仪态礼仪—眼神与微笑眼光注视对方得体的眼神与微笑的姿态嘴角微微上扬不露齿的微笑221、微笑是一种力量2、微笑是一种最不花钱的交际手段3、微笑可以改变一个人的外貌4、微笑可以缩短人与人之间的距离5、微笑可以相互感染微笑语录1、微笑是一种力量微笑语录23总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；24主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？25男员工的站姿：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）手自然交叉放在腹前或背后；

（3）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。（4）身体重心放到两脚中间。（5）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。男员工的站姿：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；26女员工的站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。女员工的站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

27立着与客人交谈：（1）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4）

客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

立着与客人交谈：（1）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域28

入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐29蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直30行姿：

行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。行姿：31行走注意事项：（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

（3）男员工足迹在前方一线两侧；

（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。（6）步子要轻而稳，步幅不能过大。（7）眼睛要平视前方或是顾客。

行走注意事项：（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，32主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？33称呼客人：（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3）

不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）

称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5）

客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

称呼客人：（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太34服务敬语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐；

（2）

问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）

祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心；

（4）

告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

（5）

证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？；

（6）

答应语：好的/是的/马上就来；

（7）

道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

（8）

答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

（9）

指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。服务敬语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐；

35问候：1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2、因公外出应向部门的其他人打招呼 3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等问候：1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上367、见面礼节：（1）握手礼（2）鞠躬礼（3）拱手礼（4）拥抱礼（5）亲吻礼（6）合十礼

7、见面礼节：（1）握手礼37握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

2、握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。3、时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手，3—5秒为宜

4、握手时，应目视对方并面带微笑 5、切不可带着手套与人握手

握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

38几种错误的握手方式几种错误的握手方式39行握手礼与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。

行握手礼与成功者握手，表示祝贺；40行鞠躬礼：（1）立正站稳，上体前倾30度；

（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

（3）双手垂在膝上；

（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。行鞠躬礼：（1）立正站稳，上体前倾30度；

41行举手礼：（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

行举手礼：（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

42服务人员带位迎宾：（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；

（3）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；

（4）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

（5）和其他人员做好交接，告诉来宾情况。服务人员带位迎宾：（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

43指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

44为客人做介绍：（1）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位是我们公司的总经理，这位是办公室主任。）（2）把年轻的介绍给年长的；

（3）把职位低的介绍给职位高的；

（“刘总，你好，这是小王”。）（4）把男士介绍给女士；（“你好，这是王先生）"。

（5）把未婚的介绍给已婚的；

（6）把个人介绍给团体。

为客人做介绍：（1）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位45被介绍时：（1）若是坐着，应立即站起来；

（2）被介绍双方互相点头致意；

（3）双方握手，同时寒暄几句。被介绍时：（1）若是坐着，应立即站起来；

46自我介绍应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报上职务等。工作式：你好，我是XX公司的XX经理。交流式：你好，我是XX，请多多关照，或送上名片。比较随便。礼仪式：如：上课，开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严。自我介绍应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫47为客人助臂：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是轻扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。为客人助臂：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以48递送单给客人：（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对着客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

递送单给客人：（1）上身前倾；

49入座与客人交谈：（1）从椅子左边入座；

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；

（3）双手放在桌上或膝盖上；

（4）双脚并拢，稍微内缩；

（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

入座与客人交谈：（1）从椅子左边入座；

50引路：在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 引路：在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵51送客：（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）主动为客人开门，客人出来后自己再随后出来。（5）在适当的地点与客人握别。

送客：（1）走在客人后侧；

52与客人一起乘电梯：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

（2）另一只手引导客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

（4）

到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内。（5）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（6）电梯内有人时，要先出后进。（7）无论上下都应客人优先。

（8）电梯内不可大声喧哗公共礼仪与客人一起乘电梯：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不53楼梯原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶。要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。公共礼仪楼梯原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下54进入他人办公室时：

（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

（2）

敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。

（3）

出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

进入他人办公室时：（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得55语言1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。4、称呼得体5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。语言1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口56请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）请问57职业用语（一）保安员：请您出示XX证件……谢谢合作请您使用…请您用对讲机请您登记……谢谢合作请您先到物业公司前台办理XX证对不起，这是安全制度，请合作请问您找谁?请您把车锁好职业用语（一）保安员：58（二）清洁工：请您爱护公共卫生请您不要随地吐痰请您不要乱扔东西请您把东西摆好请您不要在楼道里烧香（二）清洁工：59（三）维修工：请您吩咐我该做什么请您介绍一下情况请您与我们联系您放心，请试用您有要求尽管提我们一定帮助解决我一定抓紧汇报不好意思，耽误您休息了（打扰您了）（三）维修工：60礼节16字口诀停下脚步面带微笑注视对方说早上好礼节16字口诀停下脚步61主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？62名片社交场合重要工具之一自己身份的象征名片社交场合重要63名片的准备外出时最好随身携带名片，否则欠妥当。应该使用名片夹放置名片；

保持名片或名片夹的清洁、平整。首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

使用名片的礼节名片的准备外出时最好随身携带名片，否则欠妥当。使用名片的礼节64接收名片必须起身、用双手接收或呈送名片；接收名片时，均要看一遍对方的职务、姓名等,同时念出名片上对方的头衔和姓名，遇到难认字，应事先询问。对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；在谈话中不可折对方的名片，或任意丢弃在桌子上，这是很不礼貌的。若名片未带，要向对方表示歉意。使用名片的礼节接收名片必须起身、用双手接收或呈送名片；使用名片的礼节65递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介绍方递名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片。名片最好是站着递给对方，如果自己是座着的，接名片时应站立起来。名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多关照"。

使用名片的礼节递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由66物业礼仪礼节培训课件67主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？68电话案例

杂技团计划于下月赴美国演出，团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。

可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”

“刘明？你跟我们局长什么关系？”

“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；

“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。

刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。电话案例杂技团计划于下月赴美国演出，团69评析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员的形象和地位。评析：

70接听电话电话铃响3声内接听：“您好！锦绣华景XX部”；不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。记录下时间、对象和事件等重要事项。您好！锦绣华景物业管理处我家的水管漏水了！电话礼仪接听电话电话铃响3声内接听：“您好！锦绣华景XX部”；您好！71要点：（1）及时。超过3声要致歉（2）微笑（3）标准用语：您好！锦绣华景（华景物业）（4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（5）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒要点：72如果对方找的人不在（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

（3）给对方准确的时间，请其再挂；

（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

（5）为对方留言。如果对方找的人不在（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，73拨打电话准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.

问候：告知对方自己的姓名：“您好！锦绣华景XX部的XXX”。

确认电话对象：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。

结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。电话礼仪拨打电话准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说74终止电话时（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。终止电话时（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以75主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？76听取汇报1、守时2、善于倾听，适当提问。3、礼貌地结束交谈。听取汇报1、守时77汇报工作1、守时2、进办公室要注意礼貌。3、汇报实事求是。4、恰当的催问5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。6、汇报结束时应注意。汇报工作1、守时78同事关系1、同事之间应相互尊重，相互关心。2、新员工应虚心向老员工学习，以尽快提高自己的工作能力。3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。4、同事之间要相互照顾，相互帮助。同事关系1、同事之间应相互尊重，相互关心。79员工工作时间必须按规定配戴工作牌员工工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。工作时间不得穿广告衫，西装短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫。员工严禁留长指甲及涂有色指甲油。男员工不蓄须；女员工淡妆上班。

员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。员工上班时应保持良好的精神状态。良好的形象是人际交流中开门的金钥匙员工工作时间必须按规定配戴工作牌良好的形象是人际交流中开门的80员工工作时间严禁看与工作无关的书报、杂志，不得在上班时间打牌、下棋，玩电脑游戏，上网聊天等。办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽谈等尽量在会议室进行，以免影响他人工作。注意保持清洁，良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公室区域进食，高声喧哗等。未经同意不得随意翻看他人办公桌上的文件资料。不随地吐痰，不乱丢杂物、烟头。按时参加会议，自觉遵守会场秩序培养良好的工作习惯员工工作时间严禁看与工作无关的书报、杂志，不得在上班时间打牌81三、常见的不良举止1、不当使用手机社交场合，要将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。三、常见的不良举止822、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。2、随便吐痰833、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。3、随手扔垃圾844、当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。4、当众嚼口香糖855、当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。5、当众挖鼻孔或掏耳朵866、当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。6、当众挠头皮877、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。7、在公共场合抖腿888、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。8、当众打哈欠89办公室管理规定

1、下班离开工作岗位时应关闭相应区域的照明、电脑、空调、风扇和饮水机。并检查相应水电开关，确保没有长明灯和长流水。2、公司电脑禁止玩游戏，浏览网站，放音像档案,上班时间不得利用MSN或QQ聊工作无关的事情。3、下班没有关闭本岗位电脑、电风扇，最后离开办公室没有关闭空调和照明灯的员工，公司将按规定给予警告或罚款处分。办公室管理规定1、下班离开工作岗位时应关闭90规范用语“您好”（内线）“您好，（锦绣华景）华景物业”（外线）“请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”“对不起，先生（小姐）您刚才讲的问题我没听清，请您重述一遍好吗？”“您能听清楚吗？”“我把您刚才说的重述一遍，您看妥不妥当？”“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？”“先生（小姐）”，请问您贵姓？“请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在（）时间（视情况而定）给您答复。请问怎样与您联系？”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您的意见”规范用语“您好”（内线）91对顾客询问

１．请说。２．请等会儿说。３．请你简要讲一下。４．您听懂了吗，是否要再说一次？５．详见说明，有不懂请问。６．你的意思我明白了。７．请再说一遍。８．请你问某某处室、某某同志。９．请慢慢说。１０．请详细说。对顾客询问

１．请说。92三、为客户办事

１．还没到上班时间，请稍候。２．请进！３．请坐！４．有什么事情，请说……５．请到这边来（请到某某处室）。６．请稍等片刻。７．我尽可能抓紧办好。８．慢慢来，我等您。９．慢慢走！１０．欢迎下次再来！三、为客户办事

１．还没到上班时间，请稍候。93四、针对批评意见

１．请提宝贵意见。２．请别着急，慢慢说。３．请听我解释，这是因为……４．您提的意见，我们将及时向领导反映。５．您说得对，我们会及时纠正。６．请多包涵！７．请说，您有什么要求？８．谢谢你的帮助！９．很抱歉！１０．请配合我们的工作！四、针对批评意见

１．请提宝贵意见。94社交中的"黄金原则"

（１）对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。

（２）对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，

（３）当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交

往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。

（４）要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。

做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。社交中的"黄金原则"

（１）对朋友的态度要永远谦恭，要常常95做受人欢迎的人

主动热情的对待他人学会做热心倾听他人诉说的听众真诚的赞赏别人记住别人的名字角色的转化做受人欢迎的人96自我检查[办公室篇]1、头发干净整齐，衬衫、外套清洁，指甲经常修剪，皮鞋光亮、无灰尘。 2、 清晨上班时相互打招呼。 3、上班5分钟前已到座位上。 4、佩带胸牌

5、爱护办公用品和公共物品。

自我检查[办公室篇]976、离开座位外出时，留言、告知去处。

7、严禁办公室进食。

8、严禁办公室吸烟。9、 发现垃圾等杂物主动拾起。

10、下班时相互打招呼后才离开公司

6、离开座位外出时，留言、告知去处。98[电话篇]1、电话机旁准备记录用纸笔。 2、电话铃响3声之内接起电话。 3、接听电话时做记录。 4、接起电话说“您好”或“您好，锦绣华景（华景物业）”。 5、对客户使用专业术语，简略语言。 6、正确听取了对方打电话的意图 7、打电话告知对方你是何人。 8、重复电话中的重要事项。 9、要转达或留言时，告知对方自己的姓名。 10、接到投诉电话时，表示歉意。 11、拔打电话时，准备好手头所需要的资料。 12、轻轻放下电话听筒 [电话篇]99[接待篇]1、面带微笑的接待所有客人。 2、为走廊里遇到的客人让路。 3、遇到客人马上接待或引导。 4、双手接收名片。 5、接收名片时认真看过一遍。

[接待篇]1006、接待客人时，将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人。7、引路时需照顾到客人感受。

8、转弯时提醒客人注意。 9、在电梯内引导客人的注意事项。 10、客人久等时，中途出来向客人表达歉意。6、接待客人时，将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人。10111、进入他人办公室要敲门。

12、开门、引导客人的顺序。 13、保持办公室的清洁，整齐。 14、让客人入主座。 15、递单给客人的注意事项。

11、进入他人办公室要敲门。102结束语马斯洛的“改变流程”：

心理——态度——习惯——性格——人生

结束语马斯洛的“改变流程”：103将礼仪进行到底将礼仪进行到底104希望各位学有所悟！希望各位学有所悟！1051、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Wednesday,December14,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:13:0701:13:0701:1312/14/20221:13:07AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2201:13:0701:13Dec-2214-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:13:0701:13:0701:13Wednesday,December14,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2201:13:0701:13:07December14,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14十二月20221:13:07上午01:13:0712月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月221:13上午12月-2201:13December14,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/141:13:0701:13:0714December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:13:07上午1:13上午01:13:0712月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/14/20221:13:07AM01:13:0714-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/14/20221:13AM12/14/20221:13AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Dec-2214December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday,December14,202214-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2201:13:0714December202201:13谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月106物业礼仪物业礼仪107主要内容：¶

何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？108孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗话曰：油多不坏菜，礼多人不怪孔子曰：不学礼，无以立。109何谓礼仪？礼——礼貌、礼节仪——仪态、仪容、仪表是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。何谓礼仪？110礼仪与礼貌1、礼仪是外包装2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示3、礼貌是礼仪的基础礼仪与礼貌1、礼仪是外包装111礼仪与成功的关系1、是人与人之间关系的润滑剂。

2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。

3、是无形的广告。礼仪与成功的关系1、是人与人之间关系的润滑剂。112礼仪表现为：

对内：专业的修养及个人的修养

对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进礼仪表现为：113塑造富有魅力的形象

第一印象-----相貌衣着表情举止气质心态

塑造富有魅力的形象

第一印象-----114主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？115职业形象塑造1、着装的TPO原则2、男士3、女士职业形象塑造116TPO原则：T——时间(time)P——地点(place)O——目的(object)TPO原则：117物业礼仪礼节培训课件1181.短发，清洁、整齐。2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子1.短发，清洁、整齐。119物业礼仪礼节培训课件1201.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2.化淡妆，面带微笑； 3.着装大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁；1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。121穿着制服：（1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；

（2）不可挽起袖子或裤管；

（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外；

（5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

（6）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。穿着制服：（1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；

122佩戴工牌：（1）工牌应佩戴在左胸上方；

（2）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。佩戴工牌：（1）工牌应佩戴在左胸上方；

123容貌：（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；（2）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，保持指甲清洁，不留长指甲。（3）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲及染有色指甲。（4）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。容貌：（1）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；124微笑：1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。微笑：1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要125微笑是与人交往的神奇武器爱笑之人——

更容易成功！微笑是与人交往的神奇武器126眼神

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。

角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。

俯视：从上往下看，轻视别人。

眼神

与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以127眼光注视对方得体的眼神与微笑的姿态嘴角微微上扬不露齿的微笑五颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑工作社交亲密仪态礼仪—眼神与微笑眼光注视对方得体的眼神与微笑的姿态嘴角微微上扬不露齿的微笑1281、微笑是一种力量2、微笑是一种最不花钱的交际手段3、微笑可以改变一个人的外貌4、微笑可以缩短人与人之间的距离5、微笑可以相互感染微笑语录1、微笑是一种力量微笑语录129总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；130主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？131男员工的站姿：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）手自然交叉放在腹前或背后；

（3）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。（4）身体重心放到两脚中间。（5）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。男员工的站姿：（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；132女员工的站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。女员工的站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

133立着与客人交谈：（1）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4）

客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

立着与客人交谈：（1）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域134

入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐满。上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。面带笑容。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿入座要轻缓，至少坐满椅子的２／３，但不要把椅子坐135蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直136行姿：

行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。行姿：137行走注意事项：（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

（3）男员工足迹在前方一线两侧；

（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。（6）步子要轻而稳，步幅不能过大。（7）眼睛要平视前方或是顾客。

行走注意事项：（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，138主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？139称呼客人：（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3）

不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4）

称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5）

客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

称呼客人：（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太140服务敬语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐；

（2）

问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）

祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心；

（4）

告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；

（5）

证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？；

（6）

答应语：好的/是的/马上就来；

（7）

道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

（8）

答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；

（9）

指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。服务敬语：（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐；

141问候：1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。2、因公外出应向部门的其他人打招呼 3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等问候：1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上1427、见面礼节：（1）握手礼（2）鞠躬礼（3）拱手礼（4）拥抱礼（5）亲吻礼（6）合十礼

7、见面礼节：（1）握手礼143握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

2、握手时力度要适中。太轻给人以轻视。太重，也不好。3、时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手，3—5秒为宜

4、握手时，应目视对方并面带微笑 5、切不可带着手套与人握手

握手1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

144几种错误的握手方式几种错误的握手方式145行握手礼与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。

行握手礼与成功者握手，表示祝贺；146行鞠躬礼：（1）立正站稳，上体前倾30度；

（2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

（3）双手垂在膝上；

（4）鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。行鞠躬礼：（1）立正站稳，上体前倾30度；

147行举手礼：（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

（2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。

行举手礼：（1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；

148服务人员带位迎宾：（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；

（3）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；

（4）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

（5）和其他人员做好交接，告诉来宾情况。服务人员带位迎宾：（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

149指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

150为客人做介绍：（1）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位是我们公司的总经理，这位是办公室主任。）（2）把年轻的介绍给年长的；

（3）把职位低的介绍给职位高的；

（“刘总，你好，这是小王”。）（4）把男士介绍给女士；（“你好，这是王先生）"。

（5）把未婚的介绍给已婚的；

（6）把个人介绍给团体。

为客人做介绍：（1）要先介绍最高领导，依次介绍。（你好！这位151被介绍时：（1）若是坐着，应立即站起来；

（2）被介绍双方互相点头致意；

（3）双方握手，同时寒暄几句。被介绍时：（1）若是坐着，应立即站起来；

152自我介绍应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫什么名字就可以了，不必报上职务等。工作式：你好，我是XX公司的XX经理。交流式：你好，我是XX，请多多关照，或送上名片。比较随便。礼仪式：如：上课，开学仪式，升旗仪式等等。比较庄严。自我介绍应筹式：在不太重要的场合。如在火车上等场合只要说出叫153为客人助臂：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；

（2）助臂一般只是轻扶肘部；

（3）以左手助客人右臂。为客人助臂：（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以154递送单给客人：（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对着客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

递送单给客人：（1）上身前倾；

155入座与客人交谈：（1）从椅子左边入座；

（2）女士用手抓住裙边慢慢落座；

（3）双手放在桌上或膝盖上；

（4）双脚并拢，稍微内缩；

（5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

（6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

入座与客人交谈：（1）从椅子左边入座；

156引路：在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 引路：在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵157送客：（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）主动为客人开门，客人出来后自己再随后出来。（5）在适当的地点与客人握别。

送客：（1）走在客人后侧；

158与客人一起乘电梯：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

（2）另一只手引导客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；

（4）

到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内。（5）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（6）电梯内有人时，要先出后进。（7）无论上下都应客人优先。

（8）电梯内不可大声喧哗公共礼仪与客人一起乘电梯：（1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不159楼梯原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶。要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。公共礼仪楼梯原则上都应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下160进入他人办公室时：

（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

（2）

敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份。

（3）

出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

进入他人办公室时：（1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得161语言1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。4、称呼得体5、谈话注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隐私、避忌讳。语言1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口162请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）请问163职业用语（一）保安员：请您出示XX证件……谢谢合作请您使用…请您用对讲机请您登记……谢谢合作请您先到物业公司前台办理XX证对不起，这是安全制度，请合作请问您找谁?请您把车锁好职业用语（一）保安员：164（二）清洁工：请您爱护公共卫生请您不要随地吐痰请您不要乱扔东西请您把东西摆好请您不要在楼道里烧香（二）清洁工：165（三）维修工：请您吩咐我该做什么请您介绍一下情况请您与我们联系您放心，请试用您有要求尽管提我们一定帮助解决我一定抓紧汇报不好意思，耽误您休息了（打扰您了）（三）维修工：166礼节16字口诀停下脚步面带微笑注视对方说早上好礼节16字口诀停下脚步167主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？168名片社交场合重要工具之一自己身份的象征名片社交场合重要169名片的准备外出时最好随身携带名片，否则欠妥当。应该使用名片夹放置名片；

保持名片或名片夹的清洁、平整。首先要把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

使用名片的礼节名片的准备外出时最好随身携带名片，否则欠妥当。使用名片的礼节170接收名片必须起身、用双手接收或呈送名片；接收名片时，均要看一遍对方的职务、姓名等,同时念出名片上对方的头衔和姓名，遇到难认字，应事先询问。对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放；在谈话中不可折对方的名片，或任意丢弃在桌子上，这是很不礼貌的。若名片未带，要向对方表示歉意。使用名片的礼节接收名片必须起身、用双手接收或呈送名片；使用名片的礼节171递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由先被介绍方递名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片。名片最好是站着递给对方，如果自己是座着的，接名片时应站立起来。名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者。递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多关照"。

使用名片的礼节递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片；如是介绍时，应由172物业礼仪礼节培训课件173主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？174电话案例

杂技团计划于下月赴美国演出，团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。

可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”

“刘明？你跟我们局长什么关系？”

“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；

“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。

刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。电话案例杂技团计划于下月赴美国演出，团175评析：

在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员的形象和地位。评析：

176接听电话电话铃响3声内接听：“您好！锦绣华景XX部”；不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答，要保持应有的说话态度。记录下时间、对象和事件等重要事项。您好！锦绣华景物业管理处我家的水管漏水了！电话礼仪接听电话电话铃响3声内接听：“您好！锦绣华景XX部”；您好！177要点：（1）及时。超过3声要致歉（2）微笑（3）标准用语：您好！锦绣华景（华景物业）（4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（5）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒要点：178如果对方找的人不在（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

（3）给对方准确的时间，请其再挂；

（4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

（5）为对方留言。如果对方找的人不在（1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，179拨打电话准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.

问候：告知对方自己的姓名：“您好！锦绣华景XX部的XXX”。

确认电话对象：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。

结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。电话礼仪拨打电话准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说180终止电话时（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

（2）等对方先挂断之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。终止电话时（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以181主要内容：¶何谓礼仪？¶仪容仪表¶形体规范¶礼节规范¶名片礼仪¶电话礼仪¶办公室礼仪主要内容：¶何谓礼仪？182听取汇报1、守时2、善于倾听，适当提问。3、礼貌地结束交谈。听取汇报1、守时183汇报工作1、守时2、进办公室要注意礼貌。3、汇报实事求是。4、恰当的催问5、当自己的意见被否定时，要冷静对待。6、汇报结束时应注意。汇报工作1、守时184同事关系1、同事之间应相互尊重，相互关心。2、新员工应虚心向老员工学习，以尽快提高自己的工作能力。3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。4、同事之间要相互照顾，相互帮助。同事关系1、同事之间应相互尊重，相互关心。185员工工作时间必须按规定配戴工作牌员工工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。工作时间不得穿广告衫，西装短裤；女员工不得穿超短裙及露腹短衫。员工严禁留长指甲及涂有色指甲油。男员工不蓄须；女员工淡妆上班。

员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。员工上班时应保持良好的精神状态。良好的形象是人际交流中开门的金钥匙员工工作时间必须按规定配戴工作牌良好的形象是人际交流中开门的186员工工作时间严禁看与工作无关的书报、杂志，不得在上班时间打牌、下棋，玩电脑游戏，上网聊天等。办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；接待来访，业务洽谈等尽量在会议室进行，以免影响他人工作。注意保持清洁，良好的办公环境，提高工作效率，不要在办公室区域进食，高声喧哗等。未经同意不得随意翻看他人办公桌上的文件资料。不随地吐痰，不乱丢杂物、烟头。按时参加会议，自觉遵守会场秩序培养良好的工作习惯员工工作时间严禁看与工作无关的书报、杂志，不得在上班时间打牌187三、常见的不良举止1、不当使用手机社交场合，要将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。三、常见的不良举止1882、随便吐痰吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。2、随便吐痰1893、随手扔垃圾随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。3、随手扔垃圾1904、当众嚼口香糖有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。4、当众嚼口香糖1915、当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。5、当众挖鼻孔或掏耳朵1926、当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。6、当众挠头皮1937、在公共场合抖腿有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。7、在公共场合抖腿1948、当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。8、当众打哈欠195办公室管理规定

1、下班离开工作岗位时应关闭相应区域的照明、电脑、空调、风扇和饮水机。并检查相应水电开关，确保没有长明灯和长流水。2、公司电脑禁止玩游戏，浏览网站，放音像档案,上班时间不得利用MSN或QQ聊工作无关的事情。3、下班没有关闭本岗位电脑、电风扇，最后离开办公室没有关闭空调和照明灯的员工，公司将按规定给予警告或罚款处分。办公室管理规定1、下班离开工作岗位时应关闭196规范用语“您好”（内线）“您好，（锦绣华景）华景物业”（外线）“请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”“对不起，先生（小姐）您刚才讲的问题我没听清，请您重述一遍好吗？”“您能听清楚吗？”“我把您刚才说的重述一遍，您看妥不妥当？”“对不起，他不在，有什么事需要我转告他吗？”“先生（小姐）”，请问您贵姓？“请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在（）时间（视情况而定）给您答复。请问怎样与您联系？”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您的意见”规范用语“您好”（内线）197对顾客询问

１．请说。２．请等会儿说。３．请你简要讲一下。４．您听懂了吗，是否要再说一次？５．详见说明，有不懂请问。６．你的意思我明白了。７．请再说一遍。８．请你问某某处室、某某同志。９．请慢慢说。１０．请详细说。对顾客询问

１．请说。198三、为客户办事

１．还没到上班时间，请稍候。２．请进！３．请坐！４．有什么事情，请说……