提高客户服务质量以增强客户满意度课件

第三章提高客户服务质量以增强客户 满意度第三章提高客户服务质量以增强客户 满意度1本章目录第一节进行客户服务质量控制第二节利用标准跟进法提高服务质量第三节掌握不同客户的接待技巧第四节针对不同客户采取相应策略第五节纠正在服务中出现的差错第六节为男性客户提供优质服务第七节为女性客户提供优质服务第八节为沉默型客户提供服务第九节接待喋喋不休型的客户本章目录第一节进行客户服务质量控制2本章目录第十节接待畏生型的客户第十一节接待骄傲型的客户第十二节为重视舆论型客户提供优质服务第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务第十四节接待怪癖型的客户第十五节接待挖苦型的客户第十六节为犹豫型客户提供优质服务第十七节接待“冰山型”的客户第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务第十九节为忠厚老实型的客户提供服务本章目录第十节接待畏生型的客户3教学重点及难点+教学方法客户服务工作是关乎企业生存和发展的一个重要环节，此中的意义不言而喻。服务质量的高低是决定企业能否赢得客户的关键因素。在市场竞争日趋激烈的今天，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。什么样的服务才算优质服务？怎样才算好的服务质量？可谓“仁者见仁，智者见智”。如何评价服务质量？怎样提高服务质量？顾客的需求在发展，对服务质量的要求也在不断提高。如何在这一动态发展中保持永久的竞争力，赢得客户的终身信赖？这些都是企业必须考虑的问题。面授+小组讨论教学重点及难点+教学方法客户服务工作是关乎企业生存和发展的一4第三章提高客户服务质量以增强客户满意度第一节进行客户服务质量控制1.让员工参与服务质量监测服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益，因此员工往往很重视这一结果，然而在很多企业中，往往由消费者单方面撰写绩效考核意见，这可能引起很多不良后果，要消除这些负面影响，最好的办法就是让员工参与绩效评定。企业可以在一段时间的服务活动结束后，向员工发放绩效评价问卷，让其对自身的绩效进行评估。这种问卷通常包括：第三章提高客户服务质量以增强客户满意度第一节进行客户5第一节进行客户服务质量控制

（1）对自己做整体评价（2）需要哪些方面的支持？（3）目标是什么？怎样达成自己的目标？2.利用统计过程进行监测服务绩效的监测一般需通过关键指标来判断。但是，有时绩效的变化是由随机事件引起的或没有明确的原因，企业领导者一方面需要探明服务质量下降的根本原因并避免与不良服务相关的成本损失，另一方面应尽量避免对良好系统进行不必要改变。第一节进行客户服务质量控制（1）对自己做整体评价6第一节进行客户服务质量控制3.让顾客参与监督控制知识链接在谈到可感知的服务质量时，让顾客对服务消费有一定的监督控制能力，往往是挽救危机的一个有效途径，也是提高服务质量的有效手段。第一节进行客户服务质量控制3.让顾客参与监督控制7第一节进行客户服务质量控制操作要点客户服务质量控制的方法有：→让员工参与服务质量监测→利用统计过程进行监测→让顾客参与监督控制第一节进行客户服务质量控制操作要点8第二节利用标准跟进法提高服务质量知识链接标准跟进法指将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。提高服务质量的最终目的是使客户满意，获得客户忠诚度，使企业在市场上获得竞争优势。第二节利用标准跟进法提高服务质量知识链接9第二节利用标准跟进法提高服务质量1.进行策略方面的比较通过了解竞争对手的细分市场，分析他们采用的策略，他们的投资水平、产品、设备、市场开发和资源状况。通过一系列的比较研究和学习跟进，然后制定、修改和补充自己的市场策略。2.进行经营方面的比较从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手经营方面的做法，然后制定自己的经营方针。第二节利用标准跟进法提高服务质量1.进行策略方面的比较10第二节利用标准跟进法提高服务质量3.进行业务管理方面的比较了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用，例如服务体系中后勤部门与前台在质量管理中如何协调关系，以改进自己的工作。操作要点采用标准跟进法可以进行三方面的比较：→进行策略方面的比较→进行经营方面的比较→进行业务管理方面的比较第二节利用标准跟进法提高服务质量3.进行业务管理方面的11第三节掌握不同客户的接待技巧1.接待新客户要注意礼貌，以求给其留下良好的第一印象。2.接待老客户要热情，要使他们有如遇故友的感觉。3.接待着急的客户动作要快捷，不要让他因购物而误事。4.接待精明的客户要有耐心，不要显出厌烦情绪。第三节掌握不同客户的接待技巧1.接待新客户12第三节掌握不同客户的接待技巧5.接待女性客户要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态。6.接待老年客户要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。7.接待需要参谋的客户要当好他们的参谋，不要推诿。第三节掌握不同客户的接待技巧5.接待女性客户13第三节掌握不同客户的接待技巧8.接待有主张的客户要让其自由挑选，不要干扰他。操作要点接待不同的客户的技巧有：→接待新客户要注意礼貌→接待老客户要热情→接待着急的客户要动作快捷→接待精明的客户要有耐心→接待女性客户要突出时尚、美感→接待老年客户要突出方便、实用→接待需要参谋的客户不要推诿→接待有主张的客户不要打扰第三节掌握不同客户的接待技巧8.接待有主张的客户14第四节针对不同客户采取相应策略根据客户的行为模式可以把客户分为四类：要求型、影响型、稳定型和恭顺型。针对这四类客户可以采用不同的策略。1.要求型客户（1）特点：在言谈中，爱好溢于言表，他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的，他们愿意与了解他们、坚强且自信的人打交道。第四节针对不同客户采取相应策略根据客户的行为模式可以把客15第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略A.身体语言：握手时一定要有力，从正面注视客户，身体稍微靠前，保持应有的距离。B.交谈：嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接，节奏要快；有所准备，安排有序；抓住主要问题；注重事实，提供的事实现逻辑性。第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略16第四节针对不同客户采取相应策略2.影响型客户（1）特点：健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。（2）交往策略A.身体语言:面带微笑，站或坐得离他近一点。打电话进，也应把您的微笑通过话语和语调传递过去。第四节针对不同客户采取相应策略2.影响型客户17第四节针对不同客户采取相应策略Ｂ．交谈：要富有表情，言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。3.稳定型客户（1）特点：有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。（2）交往策略第四节针对不同客户采取相应策略Ｂ．交谈：要富有表情，言语18第四节针对不同客户采取相应策略A.身体语言：站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。B.交谈：语调应温和、镇定、平静，音量要低，语速要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。（4）恭顺型客户（1）特点：他们是完美主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的，他们天性认真，做事讲究谋略。第四节针对不同客户采取相应策略A.身体语言：站在他们面19第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略：A.身体语言：不要有任何的身体接触，也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体重心要放在脚后跟。B.交谈：语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略：20第四节针对不同客户采取相应策略操作要点接待这四类客户应注意的重点：→要求型客户希望马上得到他们想要的东西→影响型客户希望得到承认→稳定型客户不希望看到变化，希望得到保证→恭顺型客户希望确保一切能照章行事第四节针对不同客户采取相应策略操作要点21第五节纠正在服务中出现的差错1.真诚地道歉服务失败后，不管是多么微小的错误，都必须真诚地向客户道歉。重点提示：做出道歉决定的时间越长，越不容易得到原谅。服务补救指服务性企业在对客户提供服务出再失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，目的是通过这种反应重新建立客户满意度和忠诚度。第五节纠正在服务中出现的差错1.真诚地道歉22第五节纠正在服务中出现的差错2.迅速纠正错误一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善处理的服务失误会很快扩大并升级。在某些情况下，还需要员工对可能会出现的问题有预见性，并及时采取预防措施。3.授予一线员工解决问题的权力员工必须被授予使用补救技巧的有限权力，以便在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。第五节纠正在服务中出现的差错2.迅速纠正错误23第五节纠正在服务中出现的差错4.防止将来再出错通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可以发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某个环节，进而使服务补救现象不再发生。操作要点：挽救失败服务的措施有：→真诚地道歉→迅速纠正错误→授予一线员工解决问题的权力→防止将来再出错第五节纠正在服务中出现的差错4.防止将来再出错24第六节为男性客户提供优质服务知识链接：男性客户在购物时的消费心理表现：→果断。在购买商品的范围上，多属于“硬性商品”、大宗商品。→自尊心强。特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。→怕麻烦，力求方便。第六节为男性客户提供优质服务知识链接：25第六节为男性客户提供优质服务1.单身男性——创造个性化的购物方式单身男青年具有猎奇、追求时尚、个性化和易冲动的心理特征，因此在为其提供服务时应创造既新奇又刺激的消费需求，同时满足他们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。2.已婚男性——营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的购物氛围第六节为男性客户提供优质服务1.单身男性——创造个性化26第六节为男性客户提供优质服务3.老年男性——尊重、耐心、周到的服务老年男性客户对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性思维强，对传统商业字号、商标崇拜度高，因此应适应老年男性客户对老字号、老品牌、老商标的惯性心理。另外，老年男性客户实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起他们的兴趣。同时，老年人害怕孤独，心理防线脆弱，渴望得到社会和家人的尊重和关注。因此，企业可将“情”字贯穿营销活动的始终，友好亲切、设身处地地设计情感产品，采用情感包装，创立情感品牌，以真情赢得老年消费者的忠诚。第六节为男性客户提供优质服务3.老年男性——尊重、耐心27第六节为男性客户提供优质服务操作要点为男性客户提供优质服务的措施有：→对单身男性要创造个性的购物方式→对已婚男性要讲求货真价实、科学合理→对老年男性要给予尊重、耐心、周到的服务第六节为男性客户提供优质服务操作要点28第七节为女性客户提供优质服务知识链接女性客户的消费表现有如下几种：→追求时尚。→重实用。→议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。→购物精打细算。→购买目标模糊。→购买后遗憾较大。易受外界影响，甚至产生退货、换货的行为。→渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。第七节为女性客户提供优质服务知识链接29第七节为女性客户提供优质服务1.摸清购买意图摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。2.营造良好的购物环境商店在商品陈列、货位布置、店内采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装潢设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其是经营妇女用品的陈设要布置典雅、温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引女性客户购买。第七节为女性客户提供优质服务1.摸清购买意图30第七节为女性客户提供优质服务3.不要欺骗别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。也不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应付她们。4.可用广告女性喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其辞。第七节为女性客户提供优质服务3.不要欺骗31第七节为女性客户提供优质服务操作要点为女性客户提供良好服务的措施有：→摸清购买意图→营造良好的购物环境→不要欺骗→可用广告第七节为女性客户提供优质服务操作要点32第八节为沉默型客户提供服务知识链接沉默型客户的消费心理分析:→拙开“交谈”。→不想张嘴，怕张嘴。自我保护意识强。→以“说话”以外的形体动作来表达心意。客户不爱讲话一般不外乎以下原因：→怕人笑话。→不想让人家知道自己的底细，不愿多说。→天生如此。→对对方的形象比较讨厌。→没有购买欲。第八节为沉默型客户提供服务知识链接33第八节为沉默型客户提供服务1.诱导法可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固型客户，可以不停地劝诱对方，而不管对方的态度。2.以沉默对沉默这样来，对方不得不开口说话，旦开口，你就前进了步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。第八节为沉默型客户提供服务1.诱导法34第八节为沉默型客户提供服务3.捕捉对方的真实意图成功的与这类客户进行交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图。知已知彼，百战不殆，掌握对方心理是制胜的根本保证。如何捕捉他们的真实意图呢？由于这类客户几乎都不开口，你不可能从他的话里打探到什么，唯一的方式就是“察言观色”，通过对客户的表情、举动进行研究，捕获那些藏在他“形体语言”中的信息。第八节为沉默型客户提供服务3.捕捉对方的真实意图35第八节为沉默型客户提供服务4.循循善诱，让对方打开心扉针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快地与你交谈、签约。操作要点对待沉默型客户的方法：→诱导法→以沉默对沉默→捕捉对方的真实意图→循循善诱，让对方打开心扉第八节为沉默型客户提供服务4.循循善诱，让对方打开心扉36第九节接待喋喋不休型的客户知识链接一般这种客户的谈话内容可分为两类：一是对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘他自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。这类客户的消费心理分析：第九节接待喋喋不休型的客户知识链接37第九节接待喋喋不休型的客户→为一时之乐而畅所欲言。表现欲极强，凡事喜欢自作主张。→寻求击败对方的满足感。→发泄内心的不满。爱提“当年勇”的人，现在一定处于低谷状态。1.不怕苦，不胆怯接待这种顾客，要做到不怕“苦”，任他反驳、讽刺，始终不露“怯”色，一脸风平浪静，另外，服务人员要清楚地阐述问题，确保每个人都能理解。第九节接待喋喋不休型的客户→为一时之乐而畅所欲言。表现欲38第九节接待喋喋不休型的客户2.适当耹听，适时恭维这类客户最爱听恭维、称赞的话，迎合他的爱好，不妨做适当的聆听，你听得越充分，称赞越到位，他和你的关系就会愈近。但是，一定要时时手抓住交流的主动权，千万不要让对方把主动权夺走，要引导这客户往自己的方向走。方法之一就是，配合对方的愉快心情，把话题尽早地转入正题，以讲有趣的故事的方式吸引对方抓住主动权，在成功推销出自己的时候，下一步就该推销商品了，生意一定能成功。第九节接待喋喋不休型的客户2.适当耹听，适时恭维39第九节接待喋喋不休型的客户3.严格限制交谈时间实践证明，客户买不买商品并不会随时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始的几分钟内就已经确定。所以，对付这样的客户要严格限制交谈时间，不要让他过多地占用你的时间，除非他买很多东西。操作要点对待喋喋不休型客户的技巧：→不怕苦，不胆怯→适当耹听，适时恭维→严格限制交谈时间第九节接待喋喋不休型的客户3.严格限制交谈时间40第十节接待畏生型客户1.真诚付出只有看到你的真诚，对方才会将相应的反应转化为行动。重点担示：不要给客户造成高高在上、咄咄逼人的感觉。知识链接畏生型客户是指对自己不熟悉的人有一种畏惧心理的客户。第十节接待畏生型客户1.真诚付出41第十节接待畏生型客户畏生型客户的消费心理类型有几种：→对自己的能力缺乏认识，低估自己。→急于逃脱。这种人变化无常，心理脆弱。→需要关怀照顾。这种人要么很害羞，要么就很冷漠。对这种人，要给予一种类似长辈关心小孩似的那种感觉，他就会放得开。2.不厌其烦，展开攻势对这类客户，要有不屈不挠的精神，要不厌其烦，充分展示你的热心、诚意，多跟他交谈、协商。第十节接待畏生型客户畏生型客户的消费心理类型有几种：42第十节接待畏生型客户操作要点对待畏生型客户的方法：→真诚付出→不厌其烦，展开攻势第十节接待畏生型客户操作要点43第十一节接待骄傲型客户知识链接骄傲型客户的消费心理可以分为三类：→自傲型。特点是狂妄自大，瞧不起人。→掩盖内心空虚型。他们自信心不足，虚荣心较重，自以为本来就比别人强。→自我显示型。特点是希望对方仔细观察自己，从而发现自己了不起之处。第十一节接待骄傲型客户知识链接44第十一节接待骄傲型客户1.及时疏导对于有骄傲行为的人，应及时疏导，他喜欢自傲就让他自傲，喜欢自吹就让他自吹，等他吹够了吹累了时，言行有所收敛，此时要抓住机会展开有效的沟通，及时推销产品或服务。2.该说时就说话对骄傲型客户，在关键时候，服务人员要毫不犹豫地向他推销你的商品。第十一节接待骄傲型客户1.及时疏导45第十一节接待骄傲型客户操作要点应对骄傲型客户的方法有：→及时疏导→该说时就说话第十一节接待骄傲型客户操作要点46第十二节为重视舆论型客户提供优质服务1.展示商品良好的品质和功能对这类客户，服务人员除了向其展示商品的良好品质和功能外，更要将商品销售以来受到的用户赞誉告诉他，必要时还可将客户寄来的感谢信给他看。2.用自信的态度给予强有力的暗示3.把受到过的好评一一列举给他看可以向他展示企业所获得的各种认证或奖励，以增强客户的认同感。第十二节为重视舆论型客户提供优质服务1.展示商品良好的47第十二节为重视舆论型客户提供优质服务操作要点遇到重视舆论型客户，可以:→展示商品良好的品质和功能→用自信的态度给予强有力的暗示→把受到过的好评一一列举给他看第十二节为重视舆论型客户提供优质服务操作要点48第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务知识链接不愿倾听型客户的消费心理大致有三种类型：→自以为什么都懂，不愿意多听别人的话。→自我陶醉。自尊心强，自负，天性容不得他人在自己面前指手划脚。→不耐心。这类客户往往比较急躁。还有一种可能是客户太忙太累了，没有精力顾及服务人员的话。第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务知识链接49第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务1.投其所好，伺机交易接待前两种类型的客户的绝招是：他愿意做什么就做什么，不要企图通过自己的言行影响他。2.让他畅所欲言接待这类客户，最好的办法就是让他畅所欲言，所以最主要的是服务人员能耐心地听下去，听下去就是胜利。第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务1.投其所好，伺50第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务操作要点对待不愿做听众型客户的方法：→投其所好，伺机交易→让他畅所欲言第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务操作要点51第十四节接待怪癖型客户1.毫无畏惧2.抓住破绽摆也一副热心听众的姿态，抓住对方每一个露出破绽的地方，做出正确的判断。3.对症下药选择适当的方式与他协商，只要你对他表现出你够爽快、够坦诚，他就会接纳你，继而他那种希望与人诚恳相处的心理就会表现出来。第十四节接待怪癖型客户1.毫无畏惧52第十四节接待怪癖型客户4.注意分寸对这类客户，要讲究分寸，不可过分，否则一旦他恼羞成怒，事情就难办了。操作要点对待怪癖型客户的方法：→毫无畏惧→抓住破绽→对症下药→注意分寸第十四节接待怪癖型客户4.注意分寸53第十五节接待挖苦型的客户1.抓住他的主要特征特征：自卑感特别强烈，他们千方百计去挖苦别人，完全是源于他们内心深处的强烈自卑感。知识链接挖苦型客户的消费心理原因：→发泄内心的不满。→不甘心的心态。→掩饰自己的弱点。→自尊心特别强。他们一有机会便挖苦别人，但如果被抓住了弱点，就会不堪一击。第十五节接待挖苦型的客户1.抓住他的主要特征54第十五节接待挖苦型的客户2.不予反驳，做必要的附和3.在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定这种人往往是由于难以证明自己，因而希望得到肯定的愿望才尤为强烈，因此，对待这种人，关键是在他们面前不能卑下，必须在体现自己尊严的基础上给他们以适当的肯定。第十五节接待挖苦型的客户2.不予反驳，做必要的附和55第十五节接待挖苦型的客户操作要点应对挖苦型客户的方法有：→抓住他的主要特征→不予反驳，做必要的附和→在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定第十五节接待挖苦型的客户操作要点56第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务1.了解客户真正意图，对症下药为了探求客户“以后再买”的真正用意，可以采用一些问话方法：（1）反问法：例如“您好像还有些顾虑，能告诉我为什么吗？”（2）逆转法：例如“不着急购买，先看看再说，还是……”（3）直接法：例如“这件商品哪些方面还不适合您呢？”第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务1.了解客户真正57第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（4）实例法：例如“这是某某人使用我们的产品以后的反馈信息。”（5）否定法：例如“关于这一点您不用担心。”（6）资料法：例如“您一定会对此感到满意，请您再仔细看看这些参考资料……”2.对拿不定主意的客户，充当其参谋针对拿不定主意、犹豫不决的客户的服务技巧是：第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（4）实例法：例58第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（1）提供选择。常用的问话方式有：“您喜欢这种款式的还是那种款式的？”（2）提出建议。例如，顾客问销售人员“白色的好看还是黑色的好看”，销售人员应该说：“两种顔色都不错，但黑色比较流行，而且也很适合您，您觉得黑色是不是更好呢”。这样既巧妙地说出了自己的意见，又促使客户做出最后决定。第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（1）提供选择。常59第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（3）削弱缺点。在客户找出产品的缺点仔细琢磨时，这会影响他的购买决策，在这种情况下，销售人员不妨先承认这个缺点，再削弱其缺点。知识链接在柜台前“买”与“不买”之间犹豫，有以下几种可能：→替别人购物，自己满意，怕别人不中意。第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（3）削弱缺点。60第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务→选购非生活必需品，决心不够。→缺乏购物经验，对商品质量将信将疑，害怕上当。→受他人怂恿，不好推托，自己尚未下决心。→生活仔细，选购时持审慎甚至挑剔态度。→个性原因，生性细致、谨慎、优柔寡断。→购买能力有限制，经济收入有限或家庭经济负担较重，就会反复掂量。→不满意商品质量，却又是急需品便反复掂量。→缺少独立购物能力，经济上不独立，独立支配权较小；平时独立生活能力差，无主见或做不了主。第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务→选购非生活必需品61第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（5）奖励刺激降价表明商品不是最好的，奖励则可给客户完全不同的心理感受。操作要点→了解客户真正意图，对症下药→对拿不定主意的客户，充当其参谋第十六节为犹豫型号的客户提供优质服务（5）奖励刺激62第十七节接待“冰山型”客户“冰山型”客户的三种消费心理表现：→外冷内热。→自我定型的“极冷”。但他常常会有一种压抑不住的感觉，急于向人表露他“冷”的另一面。对这种客户，要给他表现机会和做出暗示。→里外不一。他越有感情，越要显出漠然。只要拿出您的热心主动与他沟通，他就会撤去伪装。第十七节接待“冰山型”客户“冰山型”客户的三种消费心理表63第十七节接待“冰山型”客户1.寻找恰当方式你可以使用所有本事，千方百计博得对方好感。2.循序见进3.将心比心4.观察对方举止第十七节接待“冰山型”客户1.寻找恰当方式64第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务知识链接“打破沙锅问到底”型客户消费心理分析：→没有自己不知道的。不懂装懂，不愿意在别人面前表现出无知。→把一切都弄明白。他们总是绞尽脑汁去想各种理由，挖空心思想让对方接受自己的见解和说法。→把对方压倒。如果对方不点头称是，这类人不肯善罢甘休。第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务知识链接65第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务1.做一名最好的听众让对方尽情地倾诉，说得越多越好，他就会认为你是一位通情达理的服务人员，生意自然会圆满做成。2.做必要的附和如果他们向你提问，你应该言简意賅地准确回答，不可多说。3.百问百答第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务1.做一名最66第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务这类客户又可细分为四类：（1）好奇。他们不太重视事实，只要让他们对事情产生认同感，他们就会觉得很满足。（2）喜欢探究自己关心的事。（3）本性喜欢追究以爱聊天的人，以女性居多。（4）喜欢追根问底弄个明白，生怕自己上当受骗。第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务这类客户又可细67第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务操作要点对“打破沙锅问到底型”客户的服务技巧：→做一名最好的听众→做必要的附和→百问百答第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务操作要点68第十九节为忠厚老实型客户提供服务知识链接这类客户的消费心理：腼腆，害羞，对于交易有一种防御、拒绝的本能。一般比较犹豫不决，没有主见，但也不会加以拒绝。→多疑，一般销售人员很难取得他们的信任，但他们一旦信任你，就会把一切都交给你，他们特别忠厚，你怎样对他，他也会怎样对你，有时甚至还超过你，这种人一般不会开口拒绝别人，但做决定相当谨慎。第十九节为忠厚老实型客户提供服务知识链接69第十九节为忠厚老实型客户提供服务1.真诚热情抓住这类客户不会开口拒绝的性格特征，让其购买。2.话语亲切自然对这类客户说话要亲切，尽量消除他们的害羞感，以使交易能顺利开展。操作要点为忠厚老实型的客户提供服务要注意：→真诚热情→话语亲切自然第十九节为忠厚老实型客户提供服务1.真诚热情70第三章提高客户服务质量以增强客户 满意度第三章提高客户服务质量以增强客户 满意度71本章目录第一节进行客户服务质量控制第二节利用标准跟进法提高服务质量第三节掌握不同客户的接待技巧第四节针对不同客户采取相应策略第五节纠正在服务中出现的差错第六节为男性客户提供优质服务第七节为女性客户提供优质服务第八节为沉默型客户提供服务第九节接待喋喋不休型的客户本章目录第一节进行客户服务质量控制72本章目录第十节接待畏生型的客户第十一节接待骄傲型的客户第十二节为重视舆论型客户提供优质服务第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务第十四节接待怪癖型的客户第十五节接待挖苦型的客户第十六节为犹豫型客户提供优质服务第十七节接待“冰山型”的客户第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务第十九节为忠厚老实型的客户提供服务本章目录第十节接待畏生型的客户73教学重点及难点+教学方法客户服务工作是关乎企业生存和发展的一个重要环节，此中的意义不言而喻。服务质量的高低是决定企业能否赢得客户的关键因素。在市场竞争日趋激烈的今天，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。什么样的服务才算优质服务？怎样才算好的服务质量？可谓“仁者见仁，智者见智”。如何评价服务质量？怎样提高服务质量？顾客的需求在发展，对服务质量的要求也在不断提高。如何在这一动态发展中保持永久的竞争力，赢得客户的终身信赖？这些都是企业必须考虑的问题。面授+小组讨论教学重点及难点+教学方法客户服务工作是关乎企业生存和发展的一74第三章提高客户服务质量以增强客户满意度第一节进行客户服务质量控制1.让员工参与服务质量监测服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益，因此员工往往很重视这一结果，然而在很多企业中，往往由消费者单方面撰写绩效考核意见，这可能引起很多不良后果，要消除这些负面影响，最好的办法就是让员工参与绩效评定。企业可以在一段时间的服务活动结束后，向员工发放绩效评价问卷，让其对自身的绩效进行评估。这种问卷通常包括：第三章提高客户服务质量以增强客户满意度第一节进行客户75第一节进行客户服务质量控制

（1）对自己做整体评价（2）需要哪些方面的支持？（3）目标是什么？怎样达成自己的目标？2.利用统计过程进行监测服务绩效的监测一般需通过关键指标来判断。但是，有时绩效的变化是由随机事件引起的或没有明确的原因，企业领导者一方面需要探明服务质量下降的根本原因并避免与不良服务相关的成本损失，另一方面应尽量避免对良好系统进行不必要改变。第一节进行客户服务质量控制（1）对自己做整体评价76第一节进行客户服务质量控制3.让顾客参与监督控制知识链接在谈到可感知的服务质量时，让顾客对服务消费有一定的监督控制能力，往往是挽救危机的一个有效途径，也是提高服务质量的有效手段。第一节进行客户服务质量控制3.让顾客参与监督控制77第一节进行客户服务质量控制操作要点客户服务质量控制的方法有：→让员工参与服务质量监测→利用统计过程进行监测→让顾客参与监督控制第一节进行客户服务质量控制操作要点78第二节利用标准跟进法提高服务质量知识链接标准跟进法指将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。提高服务质量的最终目的是使客户满意，获得客户忠诚度，使企业在市场上获得竞争优势。第二节利用标准跟进法提高服务质量知识链接79第二节利用标准跟进法提高服务质量1.进行策略方面的比较通过了解竞争对手的细分市场，分析他们采用的策略，他们的投资水平、产品、设备、市场开发和资源状况。通过一系列的比较研究和学习跟进，然后制定、修改和补充自己的市场策略。2.进行经营方面的比较从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手经营方面的做法，然后制定自己的经营方针。第二节利用标准跟进法提高服务质量1.进行策略方面的比较80第二节利用标准跟进法提高服务质量3.进行业务管理方面的比较了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用，例如服务体系中后勤部门与前台在质量管理中如何协调关系，以改进自己的工作。操作要点采用标准跟进法可以进行三方面的比较：→进行策略方面的比较→进行经营方面的比较→进行业务管理方面的比较第二节利用标准跟进法提高服务质量3.进行业务管理方面的81第三节掌握不同客户的接待技巧1.接待新客户要注意礼貌，以求给其留下良好的第一印象。2.接待老客户要热情，要使他们有如遇故友的感觉。3.接待着急的客户动作要快捷，不要让他因购物而误事。4.接待精明的客户要有耐心，不要显出厌烦情绪。第三节掌握不同客户的接待技巧1.接待新客户82第三节掌握不同客户的接待技巧5.接待女性客户要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态。6.接待老年客户要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。7.接待需要参谋的客户要当好他们的参谋，不要推诿。第三节掌握不同客户的接待技巧5.接待女性客户83第三节掌握不同客户的接待技巧8.接待有主张的客户要让其自由挑选，不要干扰他。操作要点接待不同的客户的技巧有：→接待新客户要注意礼貌→接待老客户要热情→接待着急的客户要动作快捷→接待精明的客户要有耐心→接待女性客户要突出时尚、美感→接待老年客户要突出方便、实用→接待需要参谋的客户不要推诿→接待有主张的客户不要打扰第三节掌握不同客户的接待技巧8.接待有主张的客户84第四节针对不同客户采取相应策略根据客户的行为模式可以把客户分为四类：要求型、影响型、稳定型和恭顺型。针对这四类客户可以采用不同的策略。1.要求型客户（1）特点：在言谈中，爱好溢于言表，他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的，他们愿意与了解他们、坚强且自信的人打交道。第四节针对不同客户采取相应策略根据客户的行为模式可以把客85第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略A.身体语言：握手时一定要有力，从正面注视客户，身体稍微靠前，保持应有的距离。B.交谈：嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接，节奏要快；有所准备，安排有序；抓住主要问题；注重事实，提供的事实现逻辑性。第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略86第四节针对不同客户采取相应策略2.影响型客户（1）特点：健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。（2）交往策略A.身体语言:面带微笑，站或坐得离他近一点。打电话进，也应把您的微笑通过话语和语调传递过去。第四节针对不同客户采取相应策略2.影响型客户87第四节针对不同客户采取相应策略Ｂ．交谈：要富有表情，言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。3.稳定型客户（1）特点：有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。（2）交往策略第四节针对不同客户采取相应策略Ｂ．交谈：要富有表情，言语88第四节针对不同客户采取相应策略A.身体语言：站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。B.交谈：语调应温和、镇定、平静，音量要低，语速要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。（4）恭顺型客户（1）特点：他们是完美主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的，他们天性认真，做事讲究谋略。第四节针对不同客户采取相应策略A.身体语言：站在他们面89第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略：A.身体语言：不要有任何的身体接触，也不要靠他太近，眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体重心要放在脚后跟。B.交谈：语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。第四节针对不同客户采取相应策略（2）交往策略：90第四节针对不同客户采取相应策略操作要点接待这四类客户应注意的重点：→要求型客户希望马上得到他们想要的东西→影响型客户希望得到承认→稳定型客户不希望看到变化，希望得到保证→恭顺型客户希望确保一切能照章行事第四节针对不同客户采取相应策略操作要点91第五节纠正在服务中出现的差错1.真诚地道歉服务失败后，不管是多么微小的错误，都必须真诚地向客户道歉。重点提示：做出道歉决定的时间越长，越不容易得到原谅。服务补救指服务性企业在对客户提供服务出再失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，目的是通过这种反应重新建立客户满意度和忠诚度。第五节纠正在服务中出现的差错1.真诚地道歉92第五节纠正在服务中出现的差错2.迅速纠正错误一旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善处理的服务失误会很快扩大并升级。在某些情况下，还需要员工对可能会出现的问题有预见性，并及时采取预防措施。3.授予一线员工解决问题的权力员工必须被授予使用补救技巧的有限权力，以便在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。第五节纠正在服务中出现的差错2.迅速纠正错误93第五节纠正在服务中出现的差错4.防止将来再出错通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可以发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某个环节，进而使服务补救现象不再发生。操作要点：挽救失败服务的措施有：→真诚地道歉→迅速纠正错误→授予一线员工解决问题的权力→防止将来再出错第五节纠正在服务中出现的差错4.防止将来再出错94第六节为男性客户提供优质服务知识链接：男性客户在购物时的消费心理表现：→果断。在购买商品的范围上，多属于“硬性商品”、大宗商品。→自尊心强。特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。→怕麻烦，力求方便。第六节为男性客户提供优质服务知识链接：95第六节为男性客户提供优质服务1.单身男性——创造个性化的购物方式单身男青年具有猎奇、追求时尚、个性化和易冲动的心理特征，因此在为其提供服务时应创造既新奇又刺激的消费需求，同时满足他们追求美、高品味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。2.已婚男性——营造艺术化、趣味性和富有情爱色彩的购物氛围第六节为男性客户提供优质服务1.单身男性——创造个性化96第六节为男性客户提供优质服务3.老年男性——尊重、耐心、周到的服务老年男性客户对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性思维强，对传统商业字号、商标崇拜度高，因此应适应老年男性客户对老字号、老品牌、老商标的惯性心理。另外，老年男性客户实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐、身心健康的消费或消费方式才能引起他们的兴趣。同时，老年人害怕孤独，心理防线脆弱，渴望得到社会和家人的尊重和关注。因此，企业可将“情”字贯穿营销活动的始终，友好亲切、设身处地地设计情感产品，采用情感包装，创立情感品牌，以真情赢得老年消费者的忠诚。第六节为男性客户提供优质服务3.老年男性——尊重、耐心97第六节为男性客户提供优质服务操作要点为男性客户提供优质服务的措施有：→对单身男性要创造个性的购物方式→对已婚男性要讲求货真价实、科学合理→对老年男性要给予尊重、耐心、周到的服务第六节为男性客户提供优质服务操作要点98第七节为女性客户提供优质服务知识链接女性客户的消费表现有如下几种：→追求时尚。→重实用。→议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。→购物精打细算。→购买目标模糊。→购买后遗憾较大。易受外界影响，甚至产生退货、换货的行为。→渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感。第七节为女性客户提供优质服务知识链接99第七节为女性客户提供优质服务1.摸清购买意图摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。2.营造良好的购物环境商店在商品陈列、货位布置、店内采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装潢设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其是经营妇女用品的陈设要布置典雅、温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引女性客户购买。第七节为女性客户提供优质服务1.摸清购买意图100第七节为女性客户提供优质服务3.不要欺骗别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。也不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应付她们。4.可用广告女性喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其辞。第七节为女性客户提供优质服务3.不要欺骗101第七节为女性客户提供优质服务操作要点为女性客户提供良好服务的措施有：→摸清购买意图→营造良好的购物环境→不要欺骗→可用广告第七节为女性客户提供优质服务操作要点102第八节为沉默型客户提供服务知识链接沉默型客户的消费心理分析:→拙开“交谈”。→不想张嘴，怕张嘴。自我保护意识强。→以“说话”以外的形体动作来表达心意。客户不爱讲话一般不外乎以下原因：→怕人笑话。→不想让人家知道自己的底细，不愿多说。→天生如此。→对对方的形象比较讨厌。→没有购买欲。第八节为沉默型客户提供服务知识链接103第八节为沉默型客户提供服务1.诱导法可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固型客户，可以不停地劝诱对方，而不管对方的态度。2.以沉默对沉默这样来，对方不得不开口说话，旦开口，你就前进了步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。第八节为沉默型客户提供服务1.诱导法104第八节为沉默型客户提供服务3.捕捉对方的真实意图成功的与这类客户进行交易，关键看你是否能捕捉到对方的真实意图。知已知彼，百战不殆，掌握对方心理是制胜的根本保证。如何捕捉他们的真实意图呢？由于这类客户几乎都不开口，你不可能从他的话里打探到什么，唯一的方式就是“察言观色”，通过对客户的表情、举动进行研究，捕获那些藏在他“形体语言”中的信息。第八节为沉默型客户提供服务3.捕捉对方的真实意图105第八节为沉默型客户提供服务4.循循善诱，让对方打开心扉针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快地与你交谈、签约。操作要点对待沉默型客户的方法：→诱导法→以沉默对沉默→捕捉对方的真实意图→循循善诱，让对方打开心扉第八节为沉默型客户提供服务4.循循善诱，让对方打开心扉106第九节接待喋喋不休型的客户知识链接一般这种客户的谈话内容可分为两类：一是对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘他自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。这类客户的消费心理分析：第九节接待喋喋不休型的客户知识链接107第九节接待喋喋不休型的客户→为一时之乐而畅所欲言。表现欲极强，凡事喜欢自作主张。→寻求击败对方的满足感。→发泄内心的不满。爱提“当年勇”的人，现在一定处于低谷状态。1.不怕苦，不胆怯接待这种顾客，要做到不怕“苦”，任他反驳、讽刺，始终不露“怯”色，一脸风平浪静，另外，服务人员要清楚地阐述问题，确保每个人都能理解。第九节接待喋喋不休型的客户→为一时之乐而畅所欲言。表现欲108第九节接待喋喋不休型的客户2.适当耹听，适时恭维这类客户最爱听恭维、称赞的话，迎合他的爱好，不妨做适当的聆听，你听得越充分，称赞越到位，他和你的关系就会愈近。但是，一定要时时手抓住交流的主动权，千万不要让对方把主动权夺走，要引导这客户往自己的方向走。方法之一就是，配合对方的愉快心情，把话题尽早地转入正题，以讲有趣的故事的方式吸引对方抓住主动权，在成功推销出自己的时候，下一步就该推销商品了，生意一定能成功。第九节接待喋喋不休型的客户2.适当耹听，适时恭维109第九节接待喋喋不休型的客户3.严格限制交谈时间实践证明，客户买不买商品并不会随时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始的几分钟内就已经确定。所以，对付这样的客户要严格限制交谈时间，不要让他过多地占用你的时间，除非他买很多东西。操作要点对待喋喋不休型客户的技巧：→不怕苦，不胆怯→适当耹听，适时恭维→严格限制交谈时间第九节接待喋喋不休型的客户3.严格限制交谈时间110第十节接待畏生型客户1.真诚付出只有看到你的真诚，对方才会将相应的反应转化为行动。重点担示：不要给客户造成高高在上、咄咄逼人的感觉。知识链接畏生型客户是指对自己不熟悉的人有一种畏惧心理的客户。第十节接待畏生型客户1.真诚付出111第十节接待畏生型客户畏生型客户的消费心理类型有几种：→对自己的能力缺乏认识，低估自己。→急于逃脱。这种人变化无常，心理脆弱。→需要关怀照顾。这种人要么很害羞，要么就很冷漠。对这种人，要给予一种类似长辈关心小孩似的那种感觉，他就会放得开。2.不厌其烦，展开攻势对这类客户，要有不屈不挠的精神，要不厌其烦，充分展示你的热心、诚意，多跟他交谈、协商。第十节接待畏生型客户畏生型客户的消费心理类型有几种：112第十节接待畏生型客户操作要点对待畏生型客户的方法：→真诚付出→不厌其烦，展开攻势第十节接待畏生型客户操作要点113第十一节接待骄傲型客户知识链接骄傲型客户的消费心理可以分为三类：→自傲型。特点是狂妄自大，瞧不起人。→掩盖内心空虚型。他们自信心不足，虚荣心较重，自以为本来就比别人强。→自我显示型。特点是希望对方仔细观察自己，从而发现自己了不起之处。第十一节接待骄傲型客户知识链接114第十一节接待骄傲型客户1.及时疏导对于有骄傲行为的人，应及时疏导，他喜欢自傲就让他自傲，喜欢自吹就让他自吹，等他吹够了吹累了时，言行有所收敛，此时要抓住机会展开有效的沟通，及时推销产品或服务。2.该说时就说话对骄傲型客户，在关键时候，服务人员要毫不犹豫地向他推销你的商品。第十一节接待骄傲型客户1.及时疏导115第十一节接待骄傲型客户操作要点应对骄傲型客户的方法有：→及时疏导→该说时就说话第十一节接待骄傲型客户操作要点116第十二节为重视舆论型客户提供优质服务1.展示商品良好的品质和功能对这类客户，服务人员除了向其展示商品的良好品质和功能外，更要将商品销售以来受到的用户赞誉告诉他，必要时还可将客户寄来的感谢信给他看。2.用自信的态度给予强有力的暗示3.把受到过的好评一一列举给他看可以向他展示企业所获得的各种认证或奖励，以增强客户的认同感。第十二节为重视舆论型客户提供优质服务1.展示商品良好的117第十二节为重视舆论型客户提供优质服务操作要点遇到重视舆论型客户，可以:→展示商品良好的品质和功能→用自信的态度给予强有力的暗示→把受到过的好评一一列举给他看第十二节为重视舆论型客户提供优质服务操作要点118第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务知识链接不愿倾听型客户的消费心理大致有三种类型：→自以为什么都懂，不愿意多听别人的话。→自我陶醉。自尊心强，自负，天性容不得他人在自己面前指手划脚。→不耐心。这类客户往往比较急躁。还有一种可能是客户太忙太累了，没有精力顾及服务人员的话。第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务知识链接119第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务1.投其所好，伺机交易接待前两种类型的客户的绝招是：他愿意做什么就做什么，不要企图通过自己的言行影响他。2.让他畅所欲言接待这类客户，最好的办法就是让他畅所欲言，所以最主要的是服务人员能耐心地听下去，听下去就是胜利。第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务1.投其所好，伺120第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务操作要点对待不愿做听众型客户的方法：→投其所好，伺机交易→让他畅所欲言第十三节为不愿做听众型客户提供优质服务操作要点121第十四节接待怪癖型客户1.毫无畏惧2.抓住破绽摆也一副热心听众的姿态，抓住对方每一个露出破绽的地方，做出正确的判断。3.对症下药选择适当的方式与他协商，只要你对他表现出你够爽快、够坦诚，他就会接纳你，继而他那种希望与人诚恳相处的心理就会表现出来。第十四节接待怪癖型客户1.毫无畏惧122第十四节接待怪癖型客户4.注意分寸对这类客户，要讲究分寸，不可过分，否则一旦他恼羞成怒，事情就难办了。操作要点对待怪癖型客户的方法：→毫无畏惧→抓住破绽→对症下药→注意分寸第十四节接待怪癖型客户4.注意分寸123第十五节接待挖苦型的客户1.抓住他的主要特征特征：自卑感特别强烈，他们千方百计去挖苦别人，完全是源于他们内心深处的强烈自卑感。知识链接挖苦型客户的消费心理原因：→发泄内心的不满。→不甘心的心态。→掩饰自己的弱点。→自尊心特别强。他们一有机会便挖苦别人，但如果被抓住了弱点，就会不堪一击。第十五节接待挖苦型的客户1.抓住他的主要特征124第十五节接待挖苦型的客户2.不予反驳，做必要的附和3.在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定这种人往往是由于难以证明自己，因而希望得到肯定的愿望才尤为强烈，因此，对待这种人，关键是在他们面前不能卑下，必须在体现自己尊严的基础上给他们以适当的肯定。第十五节接待挖苦型的客户2.不予反驳，做必要的附和125第十五节接待挖苦型的客户操作要点应对挖苦型客户的方法有：→抓住他的主要特征→不予反驳，做必要的附和→在不伤害自己自尊严的前提下给予适当的肯定第十五节接待挖苦型的客户操作要点126第十六节为犹豫型号的客户提